Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh hoàn thiện chính sách marketing mix đối với gói dịch vụ home combo của trung tâm kinh doanh VNPT thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ TRƯỜNG TRUYỀN NIÊN KHÓA 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Trường Truyền PGS.TS Hoàng Trọng Hùng MSV: 17K4021289 Lớp: K51E QTKD Huế, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Qua trình thực tập, tìm hiểu thực tế trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, với việc vận dụng kiến thức kĩ học ghế giảng đường nhà trường, sau đợt thực tập nghề nghiệp giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Lời đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Qúy thầy, Qúy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế, đặc biệt giáo viên hướng dẫn - PGS.TS Hồng Trọng Hùng tận tình bảo truyền đạt, hướng dẫn, góp ý chia sẻ kinh nghiệm vơ quý báu ủng hộ em nhiều suốt q trình thực tập nghiên cứu hồn thành khóa luận Đồng thời với giúp đỡ, hợp tác nhiệt tình cung cấp số liệu từ anh chị Ban lãnh đạo Trung kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giúp em hoàn thành tốt khóa luận này, em xin chân thành cám ơn sâu sắc q Cơng ty Trong q trình thực tập làm việc, hạn chế khả năng, kinh nghiệm thời gian Chỉ dựa vào kiến thức số kỹ ỏi học từ thực tập nghề nghiệp nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý thầy để khóa luận em hồn thiện rút nhiều học kinh nghiệm Cuối lần em xin trân trọng cám ơn kính chúc qúy thầy cô vui vẻ, hạnh phúc an khang, dồi sức khỏe thành công công việc! Huế, tháng 5, năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Trường Truyền i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Đối tương khảo sát .3 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Đối với liệu thứ cấp .3 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lí phân tích số liệu 4.2.1 Phương pháp xử lí liệu 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THƠNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Marketing 1.1.1.1.Khái niệm marketing 1.1.1.2.Vai trò .8 1.1.1.3 Chức ii 1.1.2 Tổng quan dịch vụ viễn thông 10 1.1.2.1 Dịch vụ viễn thông VNPT .11 1.1.2.1 Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH VNPT .11 1.1.2.3 Dịch vụ truyền hình IPTV - MyTV VNPT .12 1.1.3 Phân tích mơi trường marketing 13 1.1.3.1 Môi trường vi mô 13 1.1.3.2 Môi trường vĩ mô 15 1.1.4 Chiến lược marketing mục tiêu .17 1.1.4.1 Thị trường mục tiêu .17 1.1.4.2 Định vị thương hiệu 18 1.1.5 Marketing - mix dịch vụ 20 1.1.5.1 Khái niệm marketing - mix .20 1.1.5.2 Chính sách marketing - mix dịch vụ viễn thông 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 34 1.2.1 Gói dịch vụ Home Combo TTKD VNPT TT Huế 34 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet - truyền hình Thừa Thiên Huế 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ .37 2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT TT Huế .37 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức máy .38 2.1.2.1 Tổ chức máy .38 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận thuộc khối 39 2.1.3 Nguồn lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.3.1 Lao động 41 2.1.3.2 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 45 2.1.4 Tình hình kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 45 2.1.4.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 45 2.1.4.2 Tình hình phát triển th bao sử dụng gói dịch vụ Internet - truyền hình Home Combo .48 iii 2.2 Phân tích thực trạng sách Marketing mix gói dịch vụ Home Combo trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .50 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách Marketing mix trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 50 2.2.1.1 Môi trường vi mô 50 2.2.1.2 Môi trường vĩ mô 56 2.2.2 Thị trường mục tiêu .59 2.2.3 Định vị thương hiệu .60 2.2.4 Đánh giá sách Marketing - Mix gói dịch vụ Home Combo Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thời gian qua .61 2.2.4.1 Chính sách sản phẩm .61 2.2.4.2 Chính sách giá cước 64 2.2.4.3 Chính sách phân phối 66 2.2.4.4 Chính sách xúc tiến 68 2.2.4.5 Chính sách đội ngũ 71 2.2.4.6 Chính sách quy trình .72 2.2.4.7 Chính sách sở vật chất 75 2.2.5 Đánh giá khách hàng sách Marketing - Mix gói dịch vụ Home Combo Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 77 2.2.5.1 Khái quát mẫu điều tra .77 2.2.5.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha 82 2.2.5.3 Đánh giá sách sản phẩm 83 2.2.5.4 Đánh giá sách giá 84 2.2.5.5 Đánh giá sách phân phối 86 2.2.5.6 Đánh giá sách xúc tiến 87 2.2.5.7 Đánh giá sách nhân lực 88 2.2.5.8 Đánh giá sách quy trình .90 2.2.5.9 Đánh giá sách sở vật chất 91 2.2.6 Đánh giá chung sách Marketing mix gói dịch vụ Home Combo trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 92 2.2.6.1.Kết đạt 92 2.2.6.2.Tồn 93 iv CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 95 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh sách Marketing mix gói dịch vụ Home Combo TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .95 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2025 95 3.1.2 Định hướng sách Marketing - mix gói dịch vụ Home Combo TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2025 95 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing - mix trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 96 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 96 3.2.2.Giải pháp hồn thiện sách giá .97 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách phân phối 98 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện sách xúc tiến 100 3.2.5 Giải pháp sách đội ngũ nhân viên .101 3.2.6 Giải pháp sách quy trình .102 3.2.7 Giải pháp sách sở vật chất .103 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .104 Kết luận 104 Hạn chế .104 Kiến nghị 105 3.1 Đối với TTKD VNPT TT Huế .105 3.2 Đối với quan nhà nước 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO .107 PHỤ LỤC 108 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không đối xứng FTTx : Fiber to the x – Sợi quang đến điểm x FTTH : Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam TTKD : trung tâm kinh doanh FPT : Công ty cổ phần FPT ISP : Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet DSL : Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao số IPTV : Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức IP VTV : Đài Truyền hình Việt Nam Viettel : tập đồn cơng nghiệp – viễn thơng qn đội CSKH : chăm sóc khách hàng VT – CNTT : viễn thông- công nghệ thông tin STB : Bộ giải mã tín hiệu truyền hình vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động TTKD VNPT TT Huế giai đoạn 2018– 2020 .42 Bảng 2.2: Tình hình khách hàng TTKD VNPT TT Huế 46 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh TTKD VNPT TT Huế 47 Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh gói dịch vụ Home Combo địa bàn tỉnh TT Huế .48 Bảng 2.5: Số lượng thuê bao gói dịch vụ Home Combo phân chia theo gói cước 49 Bảng 2.6: Doanh thu gói dịch vụ Home Combo giai đoạn 2019 - 2020 .50 Bảng 2.7: Chính sách giá gói dịch vụ Home Combo 65 Bảng 2.8: Số lượng phòng Bán hàng khu vực 68 Bảng 2.9: Kế hoạch chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân 70 Bảng 2.10: Thống kê mô tả mẫu điều tra 77 Bảng 2.11: Kiểm định hệ số tin cậy nhân tố sách Marketing mix 82 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng sách sản phẩm .83 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng sách giá .84 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng sách phân phối 86 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng sách xúc tiến .87 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng sách nhân lực 88 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng sách quy trình 90 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng sách sở vật chất 91 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình sách Marketing mix (4P) .21 Hình 1.2 Mơ hình sách Marketing mix (7P) .22 Hình 1.3 Các cấp độ sản phẩm .24 Hình 1.4 Mơ hình phân phối trực tiếp .30 Hình 1.5 Mơ hình phân phối gián tiếp 30 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức TTKD VNPT TT Huế 40 Hình 2.2 Slogan áp phích gói dịch vụ Home Combo “Cá nhân hóa” nhu cầu giải trí người tiêu dùng 61 Hình 2.3 Áp phích gói cước năm 2020 - Home Đỉnh 63 Hình 2.4 Thiết bị VNPT lắp đặt 64 Hình 2.5 Sơ đồ phân phối dịch vụ 67 Hình 2.6 Quy trình lắp đặt chung TTKD VNPT TT Huế 72 Hình 2.7 Bước cung cấp gói dịch vụ Home Combo 72 Hình 2.8 Kênh hỗ trợ khách hàng .74 Hình 2.9 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 75 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO Quách Thị Bửu Châu (2005), Marketing bản, NXB Thống kê, TP.HCM Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (2018), Báo cáo kết kinh doanh qua năm 2018 - 2020, Huế Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (2018), Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực qua năm 2016 - 2018, Huế Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (2018), Kế hoạch kinh doanh qua năm 2015-2017, Huế Philip Kotler, Marketing (2005), Nxb Giao Thông Vận Tải Giáo trình Marketing – PGS.TS Nguyễn Văn Phát, TS Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), NXB Đại học Huế Kotler, Philip (2013), Quản trị Marketing (Dịch từ tiếng Anh Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc), NXB Thống kê TP.HCM Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nxb Hồng Đức Dinesh K Gupta.(2006), Marketing library and infor- mation services international perspectives, Munchen: K.G Saur 10 McCarthy, E.J (1964) Tiếp thị Richard D Irwin Homewood, IL 11 https://voer.edu.vn/m/cac-cong-cu-marketing-mix-trong-cac-doanh-nghiepkinhdoanh-dich-vu/ee8e6b29 12 ISO 9000 13 http://baocaothuctapmarketing.com/dac-diem-va-khai-niem-cua-marketingdich-vu/ 14 https://marketingai.admicro.vn/marketing-mix-la-gi/ 15 http://hue.vnpt.vn/ 16 https://vnpt.com.vn/Design/pdf/van-hoa-vnpt.pdf 107 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Trường Truyền, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tơi nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện sách marketing - mix gói dịch vụ Home Combo Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” Rất mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi bên Thông tin nhận từ Anh Chị bảo mật sử dụng cho mục đích thống kê nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cụ thể Khi nhắc đến dịch vụ Internet - truyền hình anh/chị nghĩ đến mạng nào? Mạng VNPT Mạng FPT Mạng Viettel Mạng khác (VTV cáp, ) Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet - truyền hình Home Combo Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế khơng? Có Khơng (Ngừng khảo sát) Anh/Chị sử dụng gói cước gói dịch vụ Home Combo? Home Tiết kiệm Home Kết nối Home Giải trí Home Thể thao Home Game Home Đỉnh Vì anh/chị lựa chọn dịch vụ Internet - truyền hình Trung tâm kinh doanh VNPT TT Huế? Giá gói cước Chất lượng dịch vụ Sản phẩm hấp dẫn Khác: Anh/Chị tiếp cận dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT TT Huế cách nào? Quảng cáo Mạng xã hội Người quen giới thiệu Kênh truyền thông khác 108 Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet - truyền hình Trung tâm kinh doanh VNPT TT Huế bao lâu? Dưới năm Từ năm - năm Từ năm - năm Từ năm trở lên Đánh giá sách marketing gói dịch vụ Home Combo Anh/Chị vui lịng chọn thích hợp tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị với quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Tiêu chí đánh giá Sản phẩm Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá sp1 Tín hiệu, đường truyền tốt, ổn định sp2 Tính liên tục bổ sung sp3 Chất lượng phù hợp với mức giá sản phẩm sp4 Thiết bị phát sóng đảm bảo sp5 Chất lượng đồng Internet truyền hình Giá cước g1 Giá cước phù hợp với chất lượng sản phẩm g2 Giá gói cước phù hợp với nhu cầu anh/chị g3 Giá gói cước ổn định g4 Anh/chị cảm thấy gói cước có giá cạnh tranh Phân phối pp1 pp2 Mạng lưới phân phối dịch vụ đa dạng (điểm giao dịch, chăm sóc khách hàng, ) Bạn dễ dàng tìm thấy nhiều kênh giao tiếp, cung ứng gói dịch vụ Home Combo 109 pp3 Cách thức trao đổi nhanh chóng hiệu kênh phân phối pp4 Kênh phân phối đáp ứng nhu cầu anh/chị Xúc tiến xt1 xt2 xt3 xt4 Quảng cáo gói dịch vụ Home Combo phổ biến phương tiện truyền thông Các chương trinh khuyến hấp dẫn, thu hút Thường xuyên có ưu đãi gói sản phẩm Hình thức quảng cáo đa dạng thú vị Đội ngũ nhân viên nv1 Nhân viên có thái độ tốt, thân thiện nv2 Nhân viên tư vấn có trình độ chun mơn cao nv3 Nhân viên xử lý nhanh nhiệt tình cố nv4 Nhân viên ln theo dõi chăm sóc khách hàng nv5 nv6 Cách thức làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình nhanh chóng Trang phục màu sắc trang phục nhân viên dễ nhận biết Quy trình qt1 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn lẹ qt2 Quy trình lắp đặt nhanh chóng, thuận tiện qt3 qt4 qt5 Quy trình hướng dẫn xử lý cố chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt Quy trình bảo hành thay thiết bị hỏng kịp thời nhanh chóng Quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, nhiệt tình cẩn thận Cơ sở vật chất kỹ thuật 110 cs1 cs2 Điểm giao dịch lịch sự, thông tin dẫn rõ ràng Trang thiết bị máy móc trung tâm đại, dụng cụ kỹ thuật tiên tiến cs3 Thiết bị lắp đặt cho khách hàng đại II Thơng tin cá nhân Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 23 tuổi Từ 23 - 30 tuổi Từ 30 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán Công nhân, viên chức Khác Số nhân hộ: Thu nhập hộ gia đình: Dưới 10 triệu Từ 10 - 15 triệu Trên 15 triệu Xin chân thành cảm ơn góp ý anh/chị! 111 PHỤ LỤC Kết số liệu điều tra Phần 1: Phân tích thống kê mơ tả Khi nhắc đến DV Internet - truyền hình, anh/chị nghĩ đến mạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mạng VNPT 53 35,3 35,3 35,3 Mạng FPT 45 30,0 30,0 65,3 Mạng Viettel 50 33,3 33,3 98,7 Khác 1,3 1,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Anh/chị sử dụng gói cước gói dịch vụ Home Combo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Home Tiết kiệm 58 38,7 38,7 38,7 Home Kết nối 35 23,3 23,3 62,0 Home Giải trí 6,0 6,0 68,0 Home Thể thao 11 7,3 7,3 75,3 Home Game 23 15,3 15,3 90,7 Home Đỉnh 14 9,3 9,3 100,0 150 100,0 100,0 Total Vì anh/chị lựa chọn dịch vụ Internet - truyền hình TTKD VNPT TT Huế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giá gói cước 41 27,3 27,3 27,3 Chất lượng dịch vụ 86 57,3 57,3 84,7 Sản phẩm hấp dẫn 23 15,3 15,3 100,0 150 100,0 100,0 Valid Total Anh/chị tiếp cận dịch vụ TTKD VNPT TT Huế cách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Quảng cáo 22 14,7 14,7 14,7 Mạng xã hội 44 29,3 29,3 44,0 Valid 112 Người quen giới thiệu 82 54,7 54,7 98,7 1,3 1,3 100,0 150 100,0 100,0 Kênh truyền thông khác Total Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet - truyền hình TTKD VNPT TT Huế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 21 14,0 14,0 14,0 Từ năm - năm 64 42,7 42,7 56,7 Từ năm - năm 47 31,3 31,3 88,0 Từ năm trở lên 18 12,0 12,0 100,0 150 100,0 100,0 Total Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 66 44,0 44,0 44,0 Nữ 84 56,0 56,0 100,0 150 100,0 100,0 Total Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 23 tuổi 12 8,0 8,0 8,0 Từ 23 - 30 tuổi 43 28,7 28,7 36,7 Từ 30 - 45 tuổi 69 46,0 46,0 82,7 Trên 45 tuổi 26 17,3 17,3 100,0 150 100,0 100,0 Total Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh, sinh viên 12 8,0 8,0 8,0 Kinh doanh, buôn bán 51 34,0 34,0 42,0 Công nhân, viên chức 58 38,7 38,7 80,7 Khác 29 19,3 19,3 100,0 Valid 113 Total 150 100,0 100,0 Số nhân HGD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 34 22,7 22,7 22,7 54 36,0 36,0 58,7 46 30,7 30,7 89,3 16 10,7 10,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Thu nhập HGD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 10 triệu 4,0 4,0 4,0 35 23,3 23,3 27,3 Trên 15 triệu 109 72,7 72,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Từ 10 - 15 triệu Valid Phần 2: Hệ số Cronbach’s alpha Chính sách sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,860 Item-Total Statistics Tín hiệu đường truyền tốt, ổn định Tính liên tục bổ sung Chất lượng phù hợp với mức giá Thiết bị phát sóng đảm bảo Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 15,52 9,124 ,755 ,812 15,87 10,143 ,858 ,791 15,72 9,438 ,870 ,780 15,55 12,169 ,531 ,865 114 Chất lượng đồng 15,67 Internet truyền hình 11,324 ,454 ,891 Chính sách giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Gia cuoc phu hop voi chat luong san pham Goi cuoc phu hop voi nhu cau cua anh/chi Gia goi cuoc on dinh Anh/chi cam thay goi cuoc co gia canh tranh 11,53 3,714 ,673 ,563 11,61 4,158 ,700 ,550 11,28 5,773 ,353 ,751 11,82 5,894 ,387 ,734 Chính sách phân phối Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,678 Item-Total Statistics Mang luoi phan phoi dich vu da dang Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 11,95 2,877 ,485 ,596 11,98 2,892 ,511 ,580 Anh/chi de dang tim thay nhieu kenh giao tiep, cung ung goi dich vu Home Combo 115 Cach thuc trao doi nhanh chong va hieu qua o cac 12,03 3,100 ,355 ,682 11,94 2,916 ,500 ,587 kenh phan phoi Kenh phan phoi dap ung duoc nhu cau cua anh/chi Chính sách xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Quang cao goi dich vu Home Combo bien tren cac phuong tien truyen 10,56 4,275 ,748 ,750 10,51 4,708 ,703 ,773 10,65 4,966 ,563 ,834 10,62 4,841 ,648 ,797 thong Cac chuong trinh khuyen mai hap dan, thu hut Thuong xuyen co cac uu dai doi voi cac goi cuoc Hinh thuc quang cao da dang va thu vi Chính sách nhân lực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,772 Item-Total Statistics Nhan vien co thai tot, than thien Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 19,83 7,630 ,369 ,772 116 Nhan vien tu van co trinh chuyen mon cao Nhan vien xu ly su co nhanh va nhiet tinh 19,93 7,673 ,337 ,779 20,13 6,407 ,649 ,704 20,33 6,895 ,447 ,758 20,03 6,381 ,715 ,689 20,07 6,162 ,610 ,713 Nhan vien luon theo doi va cham soc khach hang chu dao Cach thuc lam viec chuyen nghiep, nhiet tinh va nhanh chong Trang phuc va mau sac trang phuc nhan vien de nhan biet Chính sách quy trình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,809 Item-Total Statistics Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon le Quy trinh lap dat nhanh chong va thuan tien Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 15,66 6,253 ,516 ,795 15,79 5,055 ,571 ,787 15,92 4,920 ,825 ,698 16,02 5,362 ,717 ,736 15,76 6,117 ,410 ,826 Quy trinh huong dan va xu ly su co chuyen nghiep, tao an tuong tot Quy trinh bao hanh va thay the thiet bi hong kip thoi, nhanh chong Quy trinh cham soc khach hang ro rang, nhiet tinh va can than 117 Chính sách sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Diem giao dich sach se va lich su, thong tin chi dan ro 7,42 1,816 ,639 ,937 7,47 2,224 ,804 ,753 7,45 2,141 ,817 ,735 rang Trang thiet bi may moc o trung tam hien dai, dung cu ky thuat tien tien Thiet bi lap dat cho khach hang moi va hien dai 118 Phần 3: Giá trị trung bình khách hàng chiến lược marketing mix Chính sách sản phẩm Descriptive Statistics N Tin hieu, duong truyen tot, on dinh Tinh nang moi lien tuc duoc bo sung Chat luong phu hop voi muc gia Thiet bi phat song dam bao Chat luong dong deu giua Internet va truyen hinh Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 4,06 1,160 155 3,70 ,877 155 3,85 ,988 150 4,03 ,798 150 3,91 1,074 150 Chính sách giá Descriptive Statistics N Gia cuoc phu hop voi chat luong san pham Goi cuoc phu hop voi nhu cau cua anh/chi Gia goi cuoc on dinh Anh/chi cam thay goi cuoc co gia canh tranh Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 3,89 1,138 150 3,80 ,990 150 4,13 ,857 150 3,59 ,778 150 Chính sách phân phối Descriptive Statistics N Mang luoi phan phoi dich vu da dang Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 4,01 ,768 150 3,99 ,742 150 3,94 ,796 Anh/chi de dang tim thay nhieu kenh giao tiep, cung ung goi dich vu Home Combo Cach thuc trao doi nhanh chong va hieu qua o cac kenh phan phoi 119 Kenh phan phoi dap ung 150 duoc nhu cau cua anh/chi Valid N (listwise) 4,03 ,741 150 Chính sách xúc tiến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Quang cao goi dich vu Home Combo bien tren cac phuong tien truyen 150 3,55 ,909 150 3,61 ,827 150 3,46 ,872 150 3,49 ,833 thong Cac chuong trinh khuyen mai hap dan, thu hut Thuong xuyen co cac uu dai doi voi cac goi cuoc Hinh thuc quang cao da dang va thu vi Valid N (listwise) 150 Chính sách đội ngũ nhân lực Descriptive Statistics N Nhan vien co thai tot, than thien Nhan vien tu van co trinh chuyen mon cao Nhan vien xu ly su co nhanh va nhiet tinh Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 4,23 ,670 150 4,13 ,692 150 3,94 ,753 150 3,73 ,808 150 4,03 ,709 150 3,99 ,847 Nhan vien luon theo doi va cham soc khach hang chu dao Cach thuc lam viec chuyen nghiep, nhiet tinh va nhanh chong Trang phuc va mau sac trang phuc nhan vien de nhan biet Valid N (listwise) 150 120 Chính sách quy trình Descriptive Statistics N Thu tuc dang ky don gian, nhanh gon le Quy trinh lap dat nhanh chong va thuan tien Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 4,13 ,627 150 4,00 ,920 150 3,87 ,757 150 3,77 ,718 150 4,03 ,768 Quy trinh huong dan va xu ly su co chuyen nghiep, tao an tuong tot Quy trinh bao hanh va thay the thiet bi hong kip thoi, nhanh chong Quy trinh cham soc khach hang ro rang, nhiet tinh va can than Valid N (listwise) 150 Chính sách sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Diem giao dich sach se va lich su, thong tin chi dan ro 150 3,75 ,943 150 3,70 ,683 150 3,72 ,706 rang Trang thiet bi may moc o trung tam hien dai, dung cu ky thuat tien tien Thiet bi lap dat cho khach hang moi va hien dai Valid N (listwise) 150 121 ... HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ... NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 95 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh sách Marketing mix gói dịch vụ Home Combo. .. phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 45 2.1.4 Tình hình kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 45 2.1.4.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT