(Đính kèm văn bản số:5364 /KHCN-CSKH, ngày 28 / 12 /2020)
Mặt khác, TTKD VNPT TT Huế cũng tích cực, thường xuyên theo dõi việc triển khai mạng lưới, phát triển dịch vụ băng rộng cố định (FTTH, truyền hình cáp MyTV…) của các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn để có các giải pháp kinh doanh thích ứng.TTKD VNPT TT Huế còn thường xuyên lập các đội bán hàng lưu động để quảng bá cho hìnhảnh của cơng ty, nhằm mang lại mức độ nhận biết cao từ đó nâng cao sự tin cậy của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng vùng nông thôn mức độ nhận diện thương hiệu còn hạn hẹp.
Trên Fanpage của VNPT Thừa Thiên Huế tổ chức các buổi Live Stream bán hàng trực tiếp qua mạng xã hội nhằm tiếp cận được nhiều khách hàng hơn thông qua Internet với nhiều phần quà hấp dẫn và ưu đãi cho khách hàng. Vào những dịp lễ hay những ngày
đặc biệt, admin còn thường xuyên đăng những dòng content mang nội dung tri ân đối với khách hàng và thỉnh thoảng cịnđưa ra các chương trình trị chơi với nhiều phần quà lớn cho khách hàng cũ cũng như lơi kéo các khách hàng mới.
2.2.4.5.Chính sách đội ngũ
Đối với VNPT, con người chính là chìa khóa, vì vậy VNPT ln có chính sách đểphát hiện, thu hút, bồi dưỡng, trọng dụng và đãi ngộxứng đáng đối với người có tài năng, đam mê cơng việc và ln sẵn sàng cống hiến vì sựphát triển của Cơng ty.
Các nhân viên đều được đánh giá thành công việc thông qua hệ thống đánh giá kết quả công việc bằng và minh bạch, cấp độ hiến cá nhân và tập thể cho TTKD VNPT TT Huế. Thu nhập chế độ và khen thưởng cho nhân viên TTKD VNPT TT Huế gắn kết với kết quảhoạt động kinh doanh và chất lượng hoàn thành nhiệm vụcủa từng cá nhân. Các hoạt động và phong trào, truyền tải nội dung phong phú gắn kết nhân viên, giúp mọi người kết hợp và hiểu nhau hơn, từ đó hợp tác cũng như làm việc có hiệu quả hơn nhau hồn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp nghiệp.
Chính sách đãi ngộcủa TTKD VNPT TT Huếcụthểvà rõ ràng về lương, thưởng và phụ cấp cũng như phúc lợi xã hội (Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp,... ), chế độthai sản (đối với nữ) cực kỳtốt đối với nhân viên. TTKD VNPT TT Huế rất chú trọng xây dựng chính sách lương thưởng, phúc lợi xã hội, quan tâm đến đời sống của cán bộnhân viên nhằm đảm bảo các quyền lợi chính đáng của nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần. Công ty lo lắng cho nhân viên cũng như tạo điều kiện tốt nhất có thể là đểnhân viên có thểyên tâm làm việc và phát huy hết khả năng của mình đểhồn thành mục tiêu chung.
Chính sách đào tạo nguồn nhân lực
Cơng nghệ địi hỏi sự thay đổi, cập nhật và sáng tạo không ngừng, để làm được điều đó TTKD VNPT TT Huế luôn chú trọng vào việc xây đắp nên các thế hệ nhân viên không ngừng học hỏi và phấn đấu đưaTTKD VNPT TT Huếngày một phát triển, trởthành công ty công nghệthông tin dẫn đầu khu vực và tỉnh TT Huế.
Công ty luôn đưa ra nhiều chương trìnhđào tạo và phát triển được xây dựng hàng năm với ngân sách dành cho đào tạo ngày càng tăng nhằm nâng cao trình độ, nghiệp
các phịng ban luôn không ngừng học hỏi, trải nghiệm sản phẩm để tập huấn lại cho các nhân viên khác.
Môi trường làm việc hiện đại, năng động, chế đội đãi ngộ tốt và cơ hội được học tập, phát triển năng lực cá nhân được hỗ trợ tối đa... Đó cũng là chiến lược phát triển nguồn nhân lực chung của tất cả các đơn vị trực thuộc VNPT trong đó có TTKD VNPT TT Huế. TTKD VNPT TT Huếluôn coi trọng nguồn lực con người là trên hết, bởi đó chính là nhân tốnền tảng trên con đường dẫn đến thành cơng cho doanh nghiệp.
2.2.4.6. Chính sách quy trình
Hình 2.6. Quy trình lắp đặt chung của TTKD VNPT TT HuếQuy trình lắp đặt gói dịch vụHome Combo Quy trình lắp đặt gói dịch vụHome Combo
Hình 2.7.Bước cung cấp gói dịch vụHome Combo
Khách hàng liên hệ đăng ký dịch vụ, sẽ có tư vấn viên gọi điện để đảm bảo xem nhu cầu của bạn là gì sauđó sẽ lưu lại những thông tin cần thiết và tư vấn cho khách hàng nên dùng loại dịch vụgìđể phù hợp với nhu cầu. Sau khi xác định xong, tư vấn
viên gửi thông tin họvừa thu được từkhách hàng cho kỹthuật viên và từ đó kỹthuật viên tiến hành lắp đặt và hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn mọi thủ tục cần thiết cũng như trảlời các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, hoàn thiện dịch vụ.
∙ Tiếp nhận yêu cầu dịch vụtại điểm giao dịch.
Trung tâm Dịch vụKhách hàng (Địa chỉ: 51 Hai Bà Trưng- Thành phốHuế) Trung tâm Viễn thông Huế(Địa chỉ: 01 Trần Cao Vân - Thành phốHuế)
Và hệthống các điểm giao dịch của Viễn thông TT Huếtại các huyện, thịxã trênđịa bàn tỉnh TT Huế.
∙ Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ qua điện thoại.
Khách hàng liên hệ các số điện thoại: 800126 hoặc Tổng đài 1080 để được hướng dẫn lắp đặt dịch vụ.
Lắp đặt mới
Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.
- 01 phiếu yêu cầu lắp đặt mới (Có mẫu sẵn) - Chứng minh thư nhân dân của chủthuê bao.
Khách hàng sẽ khai báo với các tư vấn viên về tình trạng Internet hoặc truyền hình hiện cóở hộ, từ đó tư vấn viên sẽbáo cáo lại với các kỹthuật viên của cơng ty về tình trạng hiện tại của gia đình sau đó tiến hành lắp đặt thêm các toàn bộ dịch vụ hoặc lắp đặt thêm những dịch vụcòn thiếu.
Yêu cầu chuyển đổi, nâng cấp gói cước
Các trường hợp chuyển đổi gói cước phải huỷgói tích hợp: - Chủnhóm chuyển đổi trả trước–trảsau: Phải hủy gói tích hợp
- Trường hợp thành viên chuyển đổi trả trước–trảsau: Phải hủy thành viên gói tích hợp.
-Trường hợp muốn chuyển đổi gói Home Internet: Phải hủy gói tích hợp
- Chuyển đổi gói dịch vụHome Combo: có hiệu lực từtháng tiếp theo. Chuyển đổi gói cước được thực hiện trên các kênh SMS, App MyVNPT và qua điểm giao dịch.
viên thành chủ nhóm, chủ nhóm thành thành viên, có tin nhắn thơng báo cho cảchủ nhóm và thành viên..
+Th bao được chuyển đổi giữa các gói dịch vụHome Combo.
+ Thuê bao được chuyển đổi từ Gói gia đình, Fiber, Home Internet, HomeTV hiện hữu sang gói dịch vụHome Combotheo quy định.
+ Thực hiện chuyển đổi gói cước qua CCBS, SMS, App MyVNPT. Chuyển đổi có hiệu lực từtháng tiếp theo và chỉ được phép chuyển đổi 1 lần/tháng.
Yêu cầu cấp mới mật khẩu
(Đối với dịch vụInternet)
- Khách hàng xuất trình giấy tờ chứng minh tư cách cá nhân, pháp nhân theo yêu cầu như mục lắp đặt.
-Khách hàng điền thông tin vào phiếu Yêu cầu biến động dịch vụ.
- Yêu cầu đổi tên sẽ được thực hiện trong vòng 01 giờkểtừkhi tiếp nhận.
Hình 2.8. Kênh hỗtrợkhách hàng
(Nguồn: PhịngĐiều hành - Nghiệp vụTTKD VNPT TT Huế)
Hệthống kênh hỗtrợkhách hàng với nhiều tổng đài chăm sóc khách hàng có thể giúp khách hàng dễdàng và thuận tiện nhất đăng ký dịch vụcũng như lắp đặt hay giải quyết sự cố. TTKD VNPT TT Huếchú trọng các kênh hỗ trợ khách hàng để đảm bảo cho khách hàng yên tâm sửdụng dịch vụmột cách tốt nhất.
Nhân viên bán hàng
KHÁCH HÀNG
Nhân viên kỹthuật Tổng đài CSKH
0234 119 18001091 18001166
Bên cạnh đó, nhân viên kỹthuật cũng như nhân viên bán hàng luôn sẵn sàng để đến tận nơi hỗ trợ hay giải quyết các vấn đề cho khách hàng, quy trình rõ ràng giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ, phần nào giúp khách hàng trả lời được những thắc mắc khi có ý định sử dụng dịch vụ, mang lại niềm tin cho khách hàng về doanh nghiệp.
Hình 2.9. Quy trình xửlý khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: PhòngĐiều hành - Nghiệp vụTTKD VNPT TT Huế)
Khiếu nại luôn là những vấn đề nan giải, và khi khách hàng không giải quyết được những bất mãn cá nhân, họ sẽ có những ấn tượng không tốt về doanh nghiệp, hiểu được điều đó, TTKD VNPT TT Huế đã xây dựng nên quy trình khiếu nại rõ ràng cũng như chú tâm vào các tổng đài và bộ phận giải quyết khiếu nại dành cho khách hàng. Mặt khác, các phòng ban cũng như nhân viên khác của trung tâm Viễn thông cũng trong quá trình sẵn sàng giúp đỡkhách hàng trong việc giải quyết khiếu nại hay những vấn đềthắc mắc.
2.2.4.7.Chính sách cơ sở vật chất
Các yếu tốvơ hìnhđược xem là gương mặt, hình ảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đối với các khách hàng mới, chưa rõ vềchất lượng dịch vụ. Các yếu
Các Điểm giao dịch Tổng đài 18001166 Các kênh khác Bộphận Giải quyết khiếu nại KHÁCH HÀNG Trung tâm Viễn thơng Các phịng chức năng của TTKD
Thông báo với KH
Khiếu nại Tiếp nhận
Phối hợp xửlý
Phối hợp xửlý Khiếu nại Tiếp nhận
Thông báo với KH
Kỹthuật
tố hữu hình như: các điểm giao dịch, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, poster,…được TTKD VNPT TT Huếquan tâm trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang. Chiến lược vềyếu tốhữu hình của VNPT đang thực hiện là từng bước nâng cấp, cải thiện hình ảnh của yếu tố hữu hình trong quá trình hoạt động nhằm phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý.
Trong những năm qua TTKD VNPT TT Huế đãđầu tư cơ sởvật chất, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt nhất về nhu cầu của khách hàng. Phịng giao dịch và chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT TT Huế có cơ sở vật chất khá tiện nghi, cách thức bài trí bắt mắt và hợp lý, ghếngồi đợi cho khách hàng được bố trí thoải mái để khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch. Trong khi chờ đợi giao dịch, khách hàng có thể lướt web miễn phí bằng wifi, đọc sách báo, tờ rơi quảng cáo về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ giá trị gia tăng, giúp khách hàng thấy đỡ nhàm chán khi chờ đợi và đây cũng là cách quảng cáo hữu hiệu đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên luôn mặt đồng phục inấn logo của VNPT mang màu sắc thương hiệu của VNPT.
Hiện tại VNPT đang khai thác nhiều tuyến cáp quang quốc tế, trong đó có 5 tuyến cáp quang biển.
-Hướng cáp đất liền CSC kết nối từ Lạng Sơn đi Trung Quốc kết nối với các nhà mạng China Telecom, China Unicom, CMI: Đây là tuyến cáp có độ ổn định cao nhất trong các hướng kết nối quốc tế nên được VNPT ưu tiên định tuyến cho các khách hàng có nhu cầu Internet quốc tếcao. Dung lượng 260 Gbps, chiếm gần 13% lưu lượng hướng quốc tế.
- Tuyến cáp quang AAG: Đây là tuyến cáp quang biển tập trung chủ yếu lưu lượng của các ISP tại Việt Nam kết nối đi Hồng Kơng, Singapore, Hịa Kỳ, cập bờ tại Vũng Tàu.
- Tuyến cáp quang SMW3: Tuyến cáp quang biển SMW-3 cập bờ tại Đà Nẵng, sử dụng cơng nghệ ghép bước sóng quang (DWDM) có tổng dung lượng hệ thống 320 Gbps nối liền Việt Nam với 39 nước trên thế giới, từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đông Nam Á tới Châu Âu.
Sửdụng cơng nghệhiện đại nhất, tương thích với các quốc gia trên thế giới và khu vực như: Công nghệ truyền dẫn quang OTN, DWDM; Công nghệchuyển mạch quang tự động ASON/GMPLS giú đảm bảo thơng tin liên lạc trong mọi tình huống.
Qua đó đẩy mạnh tăng cường trăm phát sóng và đầu nối, nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh trạnh gay gắt của các nhà mạng là một thách thức lớn vì vậy tập trung đẩy mạnh công nghệ, tạo cho khách hàng sự tiện lợi nhất nhằm thu hút khách hàng đến với mình.
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chính sách Marketing - Mix đối với góidịch vụHome Combo của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụHome Combo của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
2.2.5.1. Khái quát vềmẫu điều tra
Đề tài nghiên cứu này tôi tiến hành khảo sát 150 khách hàng đã vàđang sử dụng gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế. Số phiếu khảosát phát ra là 150, thu về 150. Đặc điểm cụ thể mẫu điều tra như sau: