(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)
Mức độ nhận biết của thương hiệu VNPT trên thị trường cao hơn so với các đốithủ hiện tại là Viettel và FPT. Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa tỷ lệ phần trăm khá nhỏ chứng tỏ mức độ cạnh tranh khá lớn khi sự phát triển ngày càng vững mạnh của các đối thủ kinh doanh.
Biểu đồ2.3. Mức độ phổ biến truyền thông của TTKD VNPT TT Huế
(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)
35.3 30 33.3 1.3 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Mạng VNPT Mạng FPT Mạng Viettel Khác
Khi nhắc đến dịch vụ Internet -truyền hình, anh/chị nghĩ đến mạng nào? 14.7 29.3 54.7 1.3 A n h / c h ị t i ế p c ậ n d ị c h v ụ c ủ a T T K D V N P T T T H u ế b ằ n g c á c h n à o ?
54,67% khách hàng tiếp cận dịch vụ của TTKD VNPT TT Huế qua người quen giới thiệu chứng tỏ rằng những khách hàng thân thiết cảm thấy chất lượng dịch vụ TTKD VNPT TT Huế tốt nên giới thiệu cho những người thân quen. Khách hàng biết về dịch vụ của TTKD VNPT TT Huế qua mạng xã hội chiếm 29,33% và số tiếp cận qua quảng cáo chiếm 14,67% khách hàng, còn lại tiếp cận qua kênh truyền thông khác (1,33%).
Biểu đồ2.4. Yếu tốlựa chọn thương hiệu
(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)
Đa số kháchhàng của TTKD VNPT TT Huế lựa chọn sản phẩm vì chất lượng dịch vụ hơn các yếu tố khác chiếm 57,33%, 27,33% khách hàng lựa chọn vì giá gói cước và số cịn lại lựa chọn vì sản phẩm hấp dẫn, nhiều ưu đãi.
27.3 57.3 15.3 0 10 20 30 40 50 60 70
Giá gói cước Chất lượng dịch vụ Sản phẩm hấp dẫn Vì sao anh/chị lựa chọn dịch vụ internet- truyền
Biểu đồ2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet- truyền hình của khách hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)
Trong 150 mẫu khảo sát thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm ít nhất (12,00%), chiếm nhiều nhất là thời gian từ 1-dưới 2 năm. Bởi vì gói dịch vụ Home Combo là gói sản phẩm mới ra trong thời gian gần đây nên đây là lượng khách hàng mới và bị hấp dẫn bởi gói cước của gói dịch vụ Home Combo. Đặt biệt gói Home Đỉnh mới ra mắt thời gian gần đây có thể nằm trong nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiến tỷ lệ 14% và số cịn lại là những hộ gia đình có thể đã sử dụng dịch vụ Internet - truyền hình trước đó rồi nhưng sau đó chuyển đổi qua sử dụng gói dịch vụ Home Combo.
2.2.5.2. Kiểm định hệsốtin cậy Cronbach alpha
Bảng 2.11: Kiểm định hệ số tin cậy đối với các nhân tố của chính sách Marketing mix
Nhân tố Cronbach's Alpha
Chính sách sản phẩm ,860 Chính sách giá ,728 Chính sách phân phối ,678 Chính sách xúc tiến ,834 Chính sách về nhân lực ,772 Chính sách quy trình ,809 Chính sách cơ sở vật chất ,858
(Nguồn: Số liệu điều tra2020)
14
42.7 31.3
12
Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet-truyền hình của TTKD VNPT TT Huế được bao lâu?
Dưới 1 năm
Từ 1 - dưới 2 năm Từ 2 - dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên
Thang đo có hệ số Cronbach’s alphacủa các nhân tố đều lớn hơn0,6và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu. Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại các biến thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha hiện tại. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều đáng tin cậy vàđược sử dụng trong phân tích tiếp theo.
2.2.5.3.Đánh giá về chính sách sản phẩm
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
trung bình Độ lệch chuẩn
Tín hiệu đường truyền tốt, ổn định 4,06 1,160
Tính năng mới liên tục được bổ sung 3,70 ,877
Chất lượng phù hợp với mức giá sản phẩm 3,85 ,988
Thiết bị phát sóng đảm bảo 4,03 ,798
Chất lượng đồng đều giữa Internet - truyền hình 3,91 1,074
(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)
Qua phân tích cho thấy đánh giá của khách hàng nhìn chung làchưahài lịng với5 yếu tốcủa nhóm nhân tốnày.
Yếu tố “Tín hiệu đường truyền tốt, ổn định” được đánh giá cao nhất trong nhóm chính sách sản phẩm, với mức độ đánh giá trung bình là 4,06 - cao hơn mức đồng ý, chứng tỏ tín hiệu đường truyền của TTKD VNPT TT Huế tốt và làm khách hàng hài lịng.
“Thiết bị phát sóng đảm bảo” được đánh giá cao nhì và cũng cao hơn mức đồng ý, cho thấy rằng vấn đề cũng khơng nằm ở thiết bị phát sóng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng và sản phẩm bổ sung là các thiết bị bổ trợ cho dịch vụ khá chất lượng.
Sau đó là yếu tố “Chất lượng đồng đều giữa Internet- truyền hình” với mức đánh giá trung bình của khách hàng là 3,91 chưa đạt tới mức đồng ý nhưng cũng gần với ngưỡng đồng ý. Có thể đơi khi xảy ra sự cố về 1 trong 2 dịch vụ là Internet hoặc truyền hình,đối với điều này khách hàng cảm thấy chưa hài lòng lắm về sản phẩm của TTKD VNPT TT Huế.
được cao lắm, thấp nhất trong các yếu tố thuộc nhân tố sản phẩm với mức đánh giá trung bình 3,7. Về điều này, bởi vì VNPT là cơng ty công nghệ nên liên tục ra sản phẩm mới nhằm đáp ứng thị trường nên có thể các sản phẩm sau có nhiều tính năng nổi trội và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nên công ty không thường xuyên bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm hiện tại.
“Chất lượng phù hợp với mức giá sản phẩm” được đánh giá 3,85 không thấp lắm nhưng cũng không cao, cho thấy rằng bên cạnh những yếu tố hài lịng thì khách hàng cũng có cả những vấn đề khơng hài lịng đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế.
Sau khi phân tích đánh giá của khách hàng đối với gói dịch vụ Home Combocủa TTKD VNPT TT Huếchứng tỏ sản phẩmchất lượng, tín hiệu đường truyền được cơng ty chú trọng vì đường truyền là quan trọng nhất khi nhắc đến một dịch vụ viễn thông đang được làm rất tốt xứng đáng với slogan “VNPT - cuộc sống đích thực”.
Mặt khác, cơng ty nên bổ sung thêm tính năng mới cho khách hàng nếu cảm thấy cần thiết và phù hợp. Sau đó, chất lượng giữa dịch vụ Internet và truyền hìnhđồng đều khá quan trọng để khơng gián đoạn thời gian giải trí của khách hàng, TTKD VNPT TT Huế đang làm khá tốt vấn đề này, tuy nhiên cần cố gắng hơn nữa để chất lượng giữa Internet và truyền hìnhđược đồng đều hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, chỉ có 2 yếu tố trên 1, cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án khơng chênh lệch nhau nhiều.
2.2.5.4.Đánh giá về chính sách giá
Bảng2.13: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
trung bình Độ lệch chuẩn
Gía cước phù hợp với chất lượng sản phẩm 3,89 1,138
Giá gói cước phù hợp với nhu cầu của anh/chị 3,80 ,990
Giá gói cước ổn định 4,13 ,857
Anh/chị cảm thấy gói cước có giá cạnh tranh 3,59 ,778
Qua bảng, yếu tố “Giá gói cước ổn định” cho thấy mức độ thay đổi của giá cước ít khi thay đổi bất chợt và làm phiền lòng khách hàng. Yếu tố này được sự đồng ý của khách hàng cao nhất trong nhóm nhân tố với mức độ đánh giá trung bình là 4,13/5.Đúng với chính sách về giá của công ty, giá được niêm yết và cơng bố rõ ràng để khách hàng có thể có thêm thơng tin cũng như căn cứ để lựa chọn gói cước phù hợp với nhu cầu của mình.
Mặc dù yếu tố “Anh/chị cảm thấy gói cước có giá cạnh tranh” có mức độ đánh giá trung bình thấp nhất chứng tỏ rằng mứcphí mà cơng ty đưara có thể cao hơn so với các đối thủ nhưng 2 yếu tố “Giá gói cước phù hợp với nhu cầu của anh/chị” và “Gía cước phù hợp với chất lượng sản phẩm” được đánh giá tương đối cao nên có thể mức giá cao so với đối thủ nhưng chất lượng gói cước TTKD VNPT TT Huế mang lại cho khách hàng xứng đáng với mức giá.
Qua đó cho thấy rằng giá cước mà TTKD VNPT TT Huế đưa ra hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ phận chưa hài lịng lắm với mức giá hiện tại. Có thể do cái nhìn của khách hàngkhơng được khách quan khi so sánh các sản phẩm không cùng loại giữa các nhà mạng nên khách hàng cảm thấy giá không được cạnh tranh lắm so với các đối thủ. Công ty nên đưa ra các tuyên truyền cũng như giải thích rõ hơn về các giá cước, cũng như nói rõ hơn về lợi ích cốt cõi cùng những lợi ích bổ sung cho khách hàng để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm cũng như về giá cước của sản phẩm mới để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn.
Các mức phí được đưa raphù hợp với từng khách hàng và được khách hàng đánh giá cao. Qua những đánh giá của khách hàng, công ty phần nào nắm bắt được những điều mà khách hàng mong muốn để từ đó có kế hoạch, chiến lược đáp ứng phù hợp hơn. Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, chỉ có 1 yếu tố trên 1 cịn lại đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lờicác con số đáp án khơng chênh lệch nhau nhiều.
2.2.5.5.Đánh giá về chính sách phân phối
Bảng2.14: Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
trung bình Độ lệch chuẩn
Mạng lưới phân phối dịch vụ đa dạng (điểm giao
dịch, chăm sóc khách hàng,...) 4,01 ,768
Anh/chị dễ dàng tìm thấy nhiều kênh giao tiếp,
cungứng gói dịch vụ Home Combo 3,99 ,742
Cách thức trao đổi nhanh chóng và hiệu quả ở các
kênh phân phối 3,94 ,796
Kênh phân phối đáp ứng được nhu cầu của anh/chị 4,03 ,741
(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)
Kếtquảphân tích từbảngcho ta thấykhách hàng đánhgiá khá caovà tương đồng hơn vềchính sách phân phối của cơng ty so với hai chính sách về sản phẩm và chính sách về giá. Đặc biệt,cả 3 yếu tố “Mạng lưới phân phốidịch vụ đa dạng (điểm giao dịch, chăm sóc khách hàng,...)”, “Mạng lưới phân phối dịch vụ đa dạng (điểm giao dịch, chăm sóc khách hàng,...)”, “Kênh phân phối đáp ứng được nhu cầu của anh/chị” đều được khách hàng đánh giá cao hơn mức đồng ý tức là khách hàng hài lòng vềmạng lưới phân phối của công ty và mạng lưới phân phối đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, công ty nên tiếp tục phát huy.
Cơng ty có chính sách về phân phối của doanh nghiệp rất rõ ràng về kênh phân phối, trải rộng trên địa bàn để đáp ứng nhucầu của khách hàng. Bởi vì gói dịch vụ Home Combo là gói dịch vụ mới nên được phân phối rộng rãi trênđịa bàn thành phố, có thể là ở các vùng nơng thơn cũng như các vùng sâu vùng xa chưa phủ sóng lên kịp nên yếu tố “Anh/chị dễ dàng tìm thấy nhiều kênh giao tiếp, cung ứng gói dịch vụ Home Combo” được khách hàng đánh giá dưới mức đồng ý. Cơng ty nên đưa ra những chính sách để phân phối rộng rãi hơn cho khách hàng dễ dàng tìm thấy kênh cungứng và không bỏ lỡ nhiều sự lựa chọn hấp dẫn.
“Anh/chị dễ dàng tìm thấy nhiều kênh giao tiếp, cung ứng gói dịch vụ Home Combo” cũng được đánh giá khá cao, gần bằng với 3 yếu tố kể trên. Và nhân tố còn lại cũng được đánh giá 3,94/5.
Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, mọi yếu tố đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp ánkhông chênh lệch nhau nhiều.
2.2.5.6.Đánh giá về chính sách xúc tiến
Bảng 2.15: Đánhgiá của khách hàng về chính sách xúc tiến
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
trung bình
Độ lệch chuẩn
Quảng cáo về gói dịch vụ Home Combo phổ biến trên
phương tiện truyền thông 3,55 ,909
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút 3,61 ,827 Thường xuyên có các ưu đãiđối với các gói sản phẩm 3,46 ,872
Hình thức quảng cáo đa dạng và thú vị 3,49 ,833
(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)
Các yếu tố của nhóm nhân tố xúc tiến đều được đánh giá thấp- dưới mức đồng ý. Trong đó thấp nhất là yếu tố “Thường xuyên có các ưu đãiđối với các gói sản phẩm” có mức đánh giá trung bình là 3,46 có thể nói là rất thấp. Có thể do lợi ích ưu đãi của gói vốn đã rất tốt rồi nên cơng ty khơng có các ưu đãi thường xuyên đối với gói dịch vụ Home Combo nên khách hàng cảm thấy các ưu đãi mua hàng không nhiều nhưng thực chất trong các gói cước của gói dịch vụ Home Combo đã tích hợp rất nhiều ưu đãi dành cho khách hàng rồi.
Các yếu tố cịn lại là “Quảng cáo về gói dịch vụ Home Combo phổ biến trên phương tiện truyền thơng”, “Hình thức quảng cáo đa dạng và thú vị” được đánh giá tương ứng là 3,55 và 3,49. Các yếu tố này đều khơng được khách hàng đồng ý, có thể nói chính sách tiếp thị của TTKD VNPT TT Huế gặp phải vấn đề ở đây. Bởi vì khách hàng chưa hiểu rõ về các khuyến mãi cũng như ưu đãi mà TTKD VNPT TT Huế đưa ra nên các yếu tố này khơng được đánh giá cao.
mãi hấp dẫn, thu hút” được đánh giá cao nhất, tuy nhiên chưa nhiều cũng như chưa thực sự nổi trội, khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Các phương thức, nội dung quảng cáo chưa phong phú, chưahấp dẫn. Đây là vấn đề của bên bán hàng và tiếp thị, có thể do bộ phận xúc tiến chưa làm hết nhiệm vụ, chưa định vị được vào tâm trí của khách hàng về gói dịch vụ Home Combo nên khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm mới này.
Tuy nhiên, chiêu thị, quảng bá làcon đường nhanh nhất để khách hàng biết đến công ty, do vậy trong thời gian tới công ty cần tập trung nhiều hơn nữa đến những chính sách này, để khơng những hìnhảnh cơng ty ngày càng đến gần hơn với khách hàng mà còn tạo nên thương hiệu hàng đầu về thị trường viễn thôngTT Huế.
Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, mọi yếu tố đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án khơng chênh lệch nhau nhiều.
2.2.5.7.Đánh giá về chính sách vềnhân lực
Bảng 2.16: Đánh giácủa khách hàng vềchính sách nhân lực
Chỉtiêu Mức độ đánh giá trung
bình
Độ lệch chuẩn
Nhân viên có thái độ tốt, thân thiện 4,23 ,670
Nhân viên tư vấn có trìnhđộ chun mơn cao 4,13 ,692 Nhân viên xử lý nhanh và nhiệt tình các sự cố 3,94 ,753 Nhân viên ln theo dõi và chăm sóc khách hàng
chu đáo 3,73 ,808
Cách thức làm việc chun nghiệp, nhiệt tình và
nhanh chóng 4,03 ,709
Trang phục và màu sắc trang phục nhân viên dễ
nhận diện 3,99 ,847
(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)
Trong dịch vụnhân viên là cầu nối giữa công ty với khách hàng, là những người đưa dịch vụcủa công ty đến với khách hàng. Khi được yêu cầu đánh giá các nhân viên của cơng ty thì hầu hết khách hàng đều cảm thấy thực sựhài lịng đối với các tiêu chí đánh giá về nhân viên. Hơn nửa yếu tố được đánh giá đồng ý, cịn có “Nhân viên có thái độtốt, thân thiện” đạt giá trị trung bình cao nhất 4,23. Các yếu tố “Nhân viên tư
vấn có trìnhđộ chun mơn cao” và “Cách thức làm việc chun nghiệp, nhiệt tình và nhanh chóng” được đánh giá lần lượt là 4,13 và 4,03 đều ở trên mức đồng ý chứng tỏ khách hàng khá quan tâm và hài lịng với trìnhđộchun mơn cũng như cách thức làm việc của nhân viên. Mặc khác, nhân viên của TTKD VNPT TT Huế đều có trình độ