Từ việc phân tích thực trạng hoạt động của chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụHome Combo của TTKD VNPT TT Huếcho thấy:
TTKD VNPT TT Huế với nguồn tài chính dồi dào, có thương hiệu, mạng lưới hiện đại rộng khắp là nền tảng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ khách hàng truyền thống nhiều, dễdàng trong việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ.
Gói dịch vụ Home Combo được chăm chút kỹ lưỡng và được áp dụng thử rồi mới đưa vào kinh doanh chính thức. Có nhiều gói cước giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọnhơn, chất lượng tốt hơn. Các công nghệsửdụng hiện đại nhất trên thếgiới, các thiết bị đi kèm như router hay địa chỉ IP cũng được công ty chọn lựa trên tiêu chí chất lượng viễn thơng là trên hết, mang tính cao cấp vàđáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, giá cước dịch vụ cịn caonhưngtích hợp đa dịch vụ trênđường truyền cao hơnso với đối thủ.
Mới đây, VNNIC đã công bố "Kết quả đo tốc độ truy cập Internet của người dùng trong Quý I năm 2020". Theo đó, trong các nhà mạng đứng đầu thị phần cung cấp dịch vụ băng rộng FTTH (Internet cáp quang) tại Việt Nam, VNPT là nhà mạng có tốc độ kết nối tốt nhất.Từ đó gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế mang lại những trải nghiệm tốt nhất và không bị gián đoạn dành cho quý khách hàng.
Kênh phân phối lâu đời, quen thuộc và rộng khắp là lợi thế để phân phối dịch vụ củaTTKD VNPT TT Huế, chú trọng phát triển những kênh hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và xu thế của xã hội như thanh toán trực tuyến, quảng bá bằngInternet, website…Mạng lưới kênh phân phối củaTTKD VNPT TT Huế rất nhiều, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đem lại tiện lợi cho khách hàng trong quá trình mua cũng như xử lý sự cố.
Đội ngũ nhân lựcTTKD VNPT TT Huếcó lợi thế về đội ngũ trẻ,có học vấn cao, có kinh nghiệm cùng với đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, chuyên nghiệp. Kỹ năng giao tiếp và tác phong bán hàng được đào tạo thường xuyên. Công tác CSKH của
TTKD VNPT TT Huế được chăm chút về phía quy trình và kỹ năng của nhân viên nhưng vẫn cần những nỗlực hồn thiệnchính sách CSKHhơn nữa.
Quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, thuận tiện, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, TTKD VNPT TT Huế đã làm tốt các thủ tục và quy trình đối với khách hàng mang lại ấn tượng tốt nhất, chuyên nghiệp nhất.
Hiện tại, gói dịch vụ Home Combo là sản phẩm mới nên việc khai thác lượng khách hàng trung thành của công ty đang ở giai đoạn tiềm năng, cộng với những lợi thế sẵn cótrong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, cơng ty cần có những hoạt động marketing nhằm định hướng đúng cho sự phát triển sản phẩm, đặc biệt là gói cước mới Home Đỉnh cẩn được chú ý hơn về quảng bá cũng như tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năngtạovị thếtrong kinh doanh trên thị trườngTT Huế.
2.2.6.2.Tồn tại
Từ kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng hoạt động của chính sách Marketingmix đối vớigói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những tồn tại như sau:
Giá cước của gói dịch vụ Home Combo vẫn chưa thực sự cạnh tranh lắm bởi vì là gói cước tích hợp cả Internet và truyền hình nên nó cao hơn so với riêng lẻ, nhưng tâm lý khách hàng thường sẽ không cảm thấy hài lịng vì họ chưa đưa ra được so sánh chính xác cũng như phiến diện hơn. Gói cước giá thấp củaTTKD VNPT TT Huế chưa cạnh tranh so với nhà cung cấp khác, ít thu hút được khách hàng có mức thu nhập thấp và những người sống độc thân, một mình.
Hoạt động quảng cáo chưa được quan tâm đúng mức nên dịch vụ của TTKD VNPT TT Huế chưa được quảng bá rộng rãi, sẽ rất khó khăn trong vệc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng mới.Công tác khuyến mãi chưa được đa dạng. Hoạt động nghiên cứu thị trường và công tác marketing cần được sắp xếp để hỗ trợ kết quả cơng việc cho nhau.Trước tình hình thị trường dịch vụ viễn thông đang tăng trưởng và cạnh tranh ngày càng gay gắt, TTKD VNPT TT Huếcần có những giải pháp marketing phù hợp để đẩy mạnh dịch vụ, thu hút khách hàng để đạt mục tiêu phát triển thuê bao.
Mặc khác, về cơ sở vật chất cũng chưa được công ty chú trọng đúng mực, TTKD VNPT TT Huế nên có những biện pháp cũng như đưa ra những chính sách quan tâm tới cơ sở vật chất nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Việc phân tích đánh giá cácchính sách Marketingmix đối vớigói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế đã thực hiện trong thời gian qua là cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng caochính sách Marketingmix đối vớisản phẩm tích hợp Internet- truyền hình Home Combođược trình bàyở chương 3.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH
MARKETING - MIX GĨI DỊCH VỤHOME COMBO CỦA TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của chính sách Marketing mix đốivới gói dịch vụHome Combo của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế với gói dịch vụHome Combo của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
3.1.1.Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm2025
Thời đại 4.0 thì Internetđóng vai trị quan trọng trong sản xuất, kinh doanh cũng như cuộc sống của con người. Yêu cầu về học tập, nghiên cứu, làm việc, giải trí,… càng cao địi hỏi nhu cầu vềInternet càng cao. Số lượng người dùng càng tăng vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức đối với TTKD VNPT TT Huếkhi yêu cầucủa khách hàng về chất lượng dịch vụ, phân phối, giá cả… ngày càng cao.
Thị trườngTT Huếvới nhiều điều kiệnthuận lợi, nhưng không hề dễ dàng vì sự khó khăn khi đưa vào tiềm thức của người dân đặc biệt là những huyện và vùng nông thôn nhỏ lẻ về những sản phẩm mới. Nắm bắt được các yếu tố này, TTKD VNPT TT Huế đã, đang và sẽ có kế hoạch nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khai thác tốt thị trường được này:
Nâng cấp mở rộng mạng lưới cung cấp đối với dịch vụInternetcáp quang, tăng đường truyền và hệ thống băng thông cho các hộ gia đình và doanh nghiệp
Tăng trưởng thuê bao băng rộng cố định (ADSL, FTTH, Internet trên mạng truyền hình cáp…) đến năm 2022 đạtchỉ tiêu là 100000 thuê bao.
Tích hợp nhiều gói băng thơng rộng và các sản phẩm dịchvụ khác của trung tâm.
Kế thừa và phát huy giá trị thương hiệuVNPT Xây dựng hìnhảnh VNPT là nhà cung cấp dịch vụInternet cáp quang (FTTx) chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng hàng đầu trên thị trường viễn thơng Việt Namnói chung và thị trườngtỉnh TT Huếnói riêng.
3.1.2.Định hướngchính sách Marketing -mix đối vớigói dịch vụ Home Combo
của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2025
∙ Thực hiện tốt hoạt động marketing nhắmvào thị trường mục tiêu là khách hàng sử dụng riêng lẻ FTTH, MyTV hoặc chưa dùng bất kì dịch vụ nào trong 2 dịch vụ
∙ Tăngtỷ trọng khách hàng sử dụng các gói cước, nhất là gói cước mới được tung ra thị trường.
∙ Xây dựng thêm cái hệ thống phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng một cách thuận tiện và thỏa mãn nhu cầu củahọ
∙ Mở rộng mạng lưới phân phối, phủ rộng tới các vùng huyện, xã nằm xa trung tâm thành phố nhằm tăng thịphần.Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng đường truyền băng thông rộng để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ có yêu cầu cao về dịch vụ chất lượng tốt và đảmbảo.
∙ Đẩy mạnh các quảng cáo, truyền thơng, các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và đồngthời giữ chân khách hàng cũ.
∙ Xây dựng độingũnhân viênưu tú vàvượtmức chỉ tiêuđề ra về việcCSKH vàthái độ,phương pháp làm việc.
∙ Đưa ra các mức giá hợp lý so với đối thủ cạnh tranh
∙ Đạt tỷ lệ tăng trưởng thuê bao Home Combo năm sau cao hơn năm trước và đạt mức sản lượng 15000 thuê bao vào năm2025 nhằm tăng doanh số và lợi nhuận cho công ty.
3.2. Các giải pháp nhằm hồn thiện chính sách Marketing - mix tại trungtâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
3.2.1. Giải pháp hoàn thiệnchính sách sản phẩm
Mụctiêu
Đảm bảo chất lượng dịch vụ: kết nối ổn định, tốc độ đúng camkết; đảm bảo chất lượng đồng đều giữa Internet và truyền hình.
Đáp ứng nhu cầu đa dạng của kháchhàng, ra mắt thêm nhiều tính năng. Kết hợptạonhiều gói cướcmớicho khách hàng có nhiều sự lựachọn hơn. Cơ sở đề xuất
Tín hiệu, đường truyền được đánh giá ổn định- 4,06 và Thiết bị phát sóng đảm bảo có mức độ đánh giá trung bình là 4,03 trên mức đồng ý, khách hàng khá hài lịng với tín hiệu và đường truyền của dịch vụ nên cần phải phát huy thêm, nâng cao chính sách về đường truyền và tín hiệu để mang lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Mặc khác,
Tính năng mới được đánh giá thấp nhất- 3,7 và Chất lượng phù hợp với mức giá- 3,85 nên cần được xem xét lại cả 2 yếu tố này.
Giảipháp
∙ Kiểm tra định kỳ, bảo trì bảo dưỡng mạng cáp và thiết bị: các thiết bị hệ thống, mạng cáp truyền dẫn thường xuyên được kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng theo quy định để đảm bảo hoạt động ổn định.Duy trì và phát huy hiệu quả về tốc độ và chất lượng đường truyền cáp quang đối với gói dịch vụ Home Combo, nâng cao cho chất lượng sản phẩm hơn nữa.
∙ Công ty nên xem xét về việc bổ sung tính năng mới cho khách hàng nếu cần thiết: bởi có lẽ khách hàng muốn được đổi mới và nâng cấp chất lượng các gói dịch vụ mình đang sử dụng để có thể sử dụng một dịch vụ ngày một tốt hơn, hài lòng hơn. Làm vậy cơng ty có thể giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm và có được sự trung thành của người tiêu dùng sản phẩm.
∙ Cơng ty nên có những cuộc kiểm tra về chất lượng đồng đều giữa Internet và truyền hình, có thể đơi khi vì những sự cố khơng đồng đều xảy ra giữa hai dịch vụ này đã làm khách hàng khó chịu khơng ít khi đang sử dụng dịch vụ. TTKD VNPT TT Huế nên đưa ra chính sách để đảm bảo chất lượng cho các gói cước tích hợp này hơn nữa.
∙ Thực hiện các cơng tác chăm sóc khách hàng: quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho một số khách hàng ngẫu nhiên trong mỗi huyện cần khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Hàng tuần sẽ có thống kê các ý kiến này để có phương án cải thiện chất lượng dịch vụ để mang lại một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2.Giảipháp hồn thiện chính sách giá
Mụctiêu
Cung cấp mức giá cướchợp lý, đặc biệt là gói cướcgiá rẻ để thu hút kháchhàng. Đưa ra các gói cước có giá tương đương các đối thủ cạnh tranh hoặc thấp hơn nhưng chất lượng luôn đảm bảo và tăngcao.
Cơ sở đề xuất
Giá gói cước ổn định được khách hàng đánh giá cao trên mức đồng ý- 4, các yếu tố còn lại đều thấp dưới mức đồng ý và Anh/chị cảm thấy gói cước có giá cạnh tranh là thấp nhất với 3,59. Để duy trì và phát huy vị thế của mình trung tâm phải khơng ngừng hồn thiện các chiến lược marketing nhất là về giá nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Giảipháp
∙ Khách hàng đặc biệt có hứng thú với các chương trình khuyến mãi, giảm giá nên công ty cần tập trung xây dựng một cấu trúc giá hợp lý giữa lợi íchcủa cơng ty và lợi ích khách hàng. Đưa ra các gói cước mới với mức giá cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn, nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích cũng như chất lượng của sản phẩm.
∙ Cung cấp gói cước giá rẻ ngang bằng với nhà cung cấp đang chiếm tỷtrọng thuê bao lớn nhất hiện nay là Viettel, công ty cầnnghiên cứu kỹ các mực giá trên thị trườngtừ đó có cơ sở để đưa ra quyết định mới về giá nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách tốt nhất.
∙ Ưu đãi về giá đối với những gói cước đặc biệt như Home Đỉnh, đưa racác chính sách khuyến mãi, mức giá ưu đãi cho khách hàng chuyển đổi hòa mạng. Tạo điều kiện cho các khách hàng sử dụng đơn lẻ các dịch vụ cáp quang, MyTV, để khách hàng có thể lựa chọn và cân nhắc về việc sử dụng gói cước tích hợp của gói dịch vụ Home Combo nhằm thu hút thêm khách hàng cho sản phẩm mới nhưng vẫn duy trì được quan hệ tốt đối với các khách hàng lâu năm.
∙ Cần duy trì và phát huy yếu tố ổn định đối với giá cước trong quá trình hồn thiện và phát triển sản phẩm trên thị trường, khách hàng là ưu tiên hàng đầu và yếu tố này được khách hàng đánh giá cao nên công ty cần lưuý phát huy và nâng cao hơn nữa để giữ chân được các khách hàng hiện hữu, lôi kéo được các khách hàng mới.
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối
Mụctiêu
Tiếp cận đông đảo khách hàng để giới thiệu và phân phối dịchvụ.
Tiếp cận các khách hàng tiềm năng ở những vùng nông thôn, phân bố rộng rãi sản phẩm hơn ở những vùng ngoài trung tâm thành phố.
Cơ sở đề xuất
Nhìn chung, chính sách phân phối được khách hàng đánh giá cao, chỉ có Anh/chị dễ dàng tìm thấy nhiều kênh giao tiếp, cung ứng gói dịch vụ Home Combo và Cách thức trao đổi nhanh chóng và hiệu quả ở các kênh phân phối là dưới mức đồng ý. Dựa trên cơ sở trên thì tơiđề xuất những giải pháp nhằm phù hợpmục đích như sau:
Giảipháp
∙ Cần nâng cao nhận thức, tổ chức các buổi bán hàng trực tiếp để định vị vào tâm trí khách hàng thêm về gói dịch vụ Home Combo, có thể vì là sản phẩm mới nên khách hàng vẫn cịn mơ hồ về gói dịch vụ này nên nhà cung cấp cần chủ động và linh hoạt hơn trong việc cung cấp và quảng cáo sản phẩm. Đưa ra các chính sách để quảng cáo về các gói cước của gói dịch vụ Home Combo tại các điểm bán hàng đơn lẻ như những tấm áp phích hay những tấm biển quảng cáo để thuận tiện cho khách hàng tiếpcận sản phẩm.
∙ Ở các kênh phân phối cần có cách thức trao đổi và hiệu quả hơn để khách hàng cảm thấy hài lịng sau mỗi lần tìm hiểu về gói dịch vụ Home Combo, TTKD VNPT TT Huế nên đưa ra các chính sách làm cho kênh phân phối có thể trao đổi hiệu quả hơn ở gói dịch vụ Home Combo. Tổ chức hệ thống Đại lý theo nhiều cấp và theo từng huyện xã, từngvùng bởi vì ở những nơi nông thôn hay các vùng lân cận thành phố vẫn chưa có nhiều khách hàng tiềm năng hiểu rõ cũng như biết về sản phẩm mới của công ty, cần đưa ra những buổi bán hàng lưu động và lắp đặt tận nơi cho các khách hàng yêu cầu.
∙ Chú trọng vào kênh phân phối online của cơng ty, vì đây là kênh tương tác với một lượngkhách hàng lớn và điều đó ảnh hưởng đến hìnhảnh của cơng ty cũng như sản