Khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ thuê bao vinaphone trả trước tại trung tâm kinh doanh VNPT thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ THUÊ BAO VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN - HUẾ HỒNG THỊ MINH THƯ NIÊN KHĨA: 2014 - 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤTHUÊ BAO VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN - HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Minh Thư TS Hồ Thị Hương Lan Lớp: K48A – QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Khóa luận tốt nghiệp em hồn thành thuận lợi kết từ giúp đỡ quý thầy cô, bạn bè từ quan thực tập Trước hết, với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường, để từ em tự tin bước vào công việc thực tế Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ từ phía sở thực tập - Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế, Anh/Chị phòng Điều hành – Nghiệp vụđã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với cơng việc thực tế Chân thành cảm ơn Trung tâm Anh, Chị nhiều Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn thực tập TS Hồ Thị Hương Lan Nhờ bảo tận tình, sửa chữa lỗi sai, cách khắc phụccũng tâm huyết mà cô dành cho em, nhờ em hồn thành Khóa Luận cách tốt nhất, em vơ biết ơn! Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cô Hồ Thị Hương Lan sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp Chúc Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế hoạt động hiệu cô chú, anh chị công ty mạnh khỏe, thành công Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Hoàng Thị Minh Thư Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu thông tin 5.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Những vấn đề hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ viễn thông .8 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .8 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông đặc điểm dịch vụ viễn thông .9 1.1.2 Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm kênh phân phối 11 1.1.2.2 Vai trò kênh phân phối 13 1.1.2.3 Chức kênh phân phối .14 1.1.2.4 Cấu trúc kênh phân phối 15 1.1.2.5 Các dòng chảy kênh phân phối .17 1.1.2.6 Các hình thức tổ chức kênh phân phối 19 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống kênh phân phối .20 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt đông kênh phân phối .22 1.2 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối số doanh nghiệp điển hình 22 1.2.1 Hệ thống phân phối Unilever .22 1.2.2 Hệ thống phân phối Thế giới di động 23 1.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến phát triển kênh phân phối .24 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .25 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ THUÊ BAO VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN - HUẾ 28 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức máy quản lý 30 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy 30 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 32 2.1.3 Nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 33 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 35 2.1.5 Tình hình doanh thu Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế 37 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.2 Thực trạng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 39 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế 39 2.2.2 Cấu trúc kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 39 2.2.3 Các thành viên kênh phân phối Trung tâm .42 2.2.4 Đánh giá chung kênh phân phối 43 2.2.4.1 Điểm mạnh kênh phân phối 43 2.2.4.2 Điểm yếu kênh phân phối .44 2.2.5 Các sách phân phối mà Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế thực đễ hỗ trợ phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước 44 2.3 Đánh giá kết phân phối tiêu thụ dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước 46 2.3.1 Tình hình phát triển thuê bao trả trước theo kênh phân phối 46 2.3.2 Tình hình phát triển thẻ trả trước theo kênh phân phối 47 2.3.3 Đánh giá kết phát triển mạng lưới phân phối 48 2.3.3.1 Mật độ dân số điểm phân phối 48 2.3.3.2 Mật độ phân bố điểm phân phối 48 2.4 Đánh giá đại lý điểm bán lẻ sách phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT TT- Huế dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước 49 2.4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 49 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA .54 2.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý, điểm bán lẻ 58 2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý, điểm bán lẻ 62 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ THUÊ BAO VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TT – HUẾ 64 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế 64 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế 65 3.2.1 Giải pháp sách bán hàng 65 3.2.2 Giải pháp cung cấp hàng hóa .66 3.2.3 Giải pháp nghiệp vụ bán hàng .67 3.2.4 Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị 68 3.2.5 Giải pháp sách quan hệ cá nhân .68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 72 2.1 Đối với Tổng công ty dịch vụ Vinaphone 72 2.2 Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế 72 2.3 Đối với đại lý, điểm bán lẻ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam TTKD Trung tâm Kinh doanh VNP Vinaphone ĐL, ĐBL Đại lý, điểm bán lẻ TT- Huế Thừa Thiên Huế Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Kênh phân phối trực tiếp 16 Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối gián tiếp 17 Sơ đồ 1.3 Dòng vật chất .18 Sơ đồ 1.4 Dòng quyền sở hữu 18 Sơ đồ 1.5 Dịng tốn 18 Sơ đồ 1.6 Dịng thơng tin 19 Sơ đồ 1.7 Dòng xúc tiến .19 Sơ đồ 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế 31 Sơ đồ 2.2 Mơ hình kênh bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT TT - Huế 40 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Logo TTKD VNPT TT- Huế 30 Hình Nhãn hiệu hàng hóa sản phẩm dịch vụ TTKD VNPT TT- Huế .35 Hình Nhãn hiệu hàng hóa dịch vụ Vinaphone trả trước 37 Hình Phân bố đại lý, điểm bán lẻ TTKD VNPT TT- Huế .41 địa bàn năm 2017 41 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL Vào dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng quà, thực tốt chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái làm việc với nhân viên TTKD VNPT TT- Huế III Nghiệp vụ bán hàng Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt, thường xuyên ĐBL Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải nhanh chóng, thắc mắc ĐL, ĐBL Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân thiện chăm sóc ĐL ĐBL IV Cơ sở vật chất, trang thiết bị Được hỗ trợ trang trí gian hàng Được thường xuyên nhận tờ rơi, barol, pano Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, trang trí bảng hiệu V Cung cấp hàng hóa Thẻ nạp tiền sim Vinaphone trả trước giao với chất lượng cao Số lượng hàng giao với đơn hàng đặt Thời gian giao hàng hẹn Các thủ tục đổi thẻ hỏng, sim hỏng dễ dàng Cung cấp nhiều gói cước sim, thẻ khác đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng VI Sự hài lòng Đại lý, điểm bán lẻ Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Anh/chị thấy hài lịng với sách phân phối TTKD VNPT- TT Huế 10 Anh/chị tiếp tục làm ĐL, ĐBL cho TTKD VNPT TT- Huế 11 Anh/chị giới thiệu sản phẩm dịch vụ Vinaphone TTKD TT- Huế cho ĐL, ĐBL khác có hội 12 Anh/ chị thấy hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ Vinaphone mà TTKD cung cấp Anh/chị có đề xuất để nâng cao chất lượng chăm sóc đại lý, nhà bán lẻ Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế thời gian tới? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên:……………………………………………………………………………… Tên đại lý:……………………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn anh/chị! Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Phụ lục 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THƠNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS THÔNG TIN VỀ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Thống kê tần số thông tin mẫu điều tra, nghiên cứu 1.1 Thời gian kinh doanh sản phẩm dịch vụ TTKD VNPT TT- Huế C1:thoi gian kinh doanh san pham dich vu Vinaphone cua TTKD Frequency duoi nam Valid 1.2 Huế tu - 10 nam tren 10 nam Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 39 32.5 32.5 32.5 60 50.0 50.0 82.5 21 120 17.5 100.0 17.5 100.0 100.0 Số lượng mặt hàng kinh doanh thêm sản phẩm dịch vụ TTKD VNPT TT- C2:so luong mat hang kinh doanh them ngoai san pham dich vu cua TTKD Frequency Valid khong co tu -3 tren Total 46 45 29 120 Percent Valid Percent 38.3 37.5 24.2 100.0 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp 38.3 37.5 24.2 100.0 Cumulative Percent 38.3 75.8 100.0 Khóa luận tốt nghiệp 1.3 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Hoạt động thích khách hàng đến sử dụng dịch vụ Vinaphone C3:hoat dong thich nhat khach hang den su dung dich vu cua TTKD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.4 phat trien thue bao 17 14.2 14.2 14.2 thay doi thong tin thu cuoc thay sim mua the cao Total 18 45 36 120 3.3 15.0 37.5 30.0 100.0 3.3 15.0 37.5 30.0 100.0 17.5 32.5 70.0 100.0 Mua sim, thẻ Vinaphone TTKD VNPT TT- Huế hình thức nào? C4:mua sim the cua TTKD duoi hinh thuc nao Frequenc Percent Valid y Percent lien he truc tiep voi nhan vien 68 56.7 56.7 TTKD nhan tu nguon ben ngoai 3.3 3.3 Valid doi co nhan vien TTKD phu trach khu vuc den hoi 48 40.0 40.0 tham tinh trang Total 120 100.0 100.0 1.5 Doanh thu Vinaphone hàng tháng ĐL, ĐBL Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp Cumulative Percent 56.7 60.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan C5:doanh thu Vinaphone hang thang tai diem ban Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent duoi 25 trieu 37 30.8 30.8 30.8 tu 25 - 45 44 36.7 36.7 67.5 Valid trieu tren 45 trieu 39 32.5 32.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 1.6 Lý khiến anh/ chị định kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thuê bao Vinaphone Trung tâm Kinh doanh? c6:ly khien kinh doanh sản pham, dich vụ Vinaphone TTKD Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent loi nhuan ban hang 47 39.2 39.2 39.2 tot chinh sach ban hang 20 16.7 16.7 55.8 thuong hieu cua 28 23.3 23.3 79.2 Valid TTKD co moi quan he voi TTKD (quen biet voi 25 20.8 20.8 100.0 nhan vien, ) Total 120 100.0 100.0 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 2.1 Nhóm nhân tố cung cấp hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 847 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted CCHH1:sim, the Vinaphone tra truoc luon 11.69 7.644 651 817 duoc giao voi chat luong cao CCHH2:so luong hang giao dung voi don 11.88 7.986 610 828 hang da dat CCHH3:thoi gian giao hang dung hen 11.80 7.439 669 812 CCHH4:cac thu tuc doi sim hong, the hong 11.85 7.507 658 815 de dang CCHH5:cung cap nhieu goi cuoc sim, the khac dap ung day du nhu cau cua 11.64 7.459 690 807 khach hang 2.2 Nhóm nhân tố sở vật chất, trang thiết bị Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 740 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted CSVC1:duoc ho tro trang tri gian hang 4.81 2.039 568 650 CSVC2:duoc thuong xuyen nhan to 4.86 2.223 526 698 roi, banrol, pano CSVC3:duoc ho tro hinh anh ben 4.90 2.074 600 612 ngoai, trang tri cac bang hieu 2.3 Nhóm nhân tố sách bán hàng Hồng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted CSBH1:ty le chiet khau the nap tra tien 12.06 6.845 676 786 hop ly CSBH2:chinh sach thuong cho cac dai ly, 12.13 6.967 644 795 diem ban le hap dan CSBH3:gia ca ro rang, on dinh 12.03 7.360 589 811 CSBH4:chinh sach qua tang, co nhieu 12.03 6.722 671 788 KM hap dan CSBH5:phuong thuc toan tien loi 12.05 7.359 578 814 2.4 Nhóm nhân tố nghiệp vụ bán hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 801 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted NVBH1:nhan vien TTKD cham soc tot 8.87 3.797 641 737 DBL NVBH2:nhan vien TTKD giai quyet 8.86 4.123 586 764 nhanh chong, thac mac DL,DBL Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp NVBH3:nhan vien cua TTKD co kien thuc tot de ho tro, tu van cho DL, DBL NVBH4:nhan vien TTKD co thai than thien cham soc DL,DBL GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 8.78 3.768 642 737 9.02 4.201 587 764 2.5 Nhóm nhân tố quan hệ cá nhân Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 746 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted QHCN1:nhan vien TTKD luon tham hoi, dong vien, giu moi quan he tot voi DL, 5.13 2.234 557 679 DBL QHCN2:vao moi dip le, TTKD VNPT TT- Hue thuong xuyen tang qua, thuc hien 5.34 2.328 472 781 tot cac chuong trinh khen thuong cho DL, DBL QHCN3:DL, DBLi thay thoai mai lam viec voi nhan vien TTKD VNPT TT5.19 2.139 706 514 Hue 2.6 Mức độ hài lòng chung ĐL, ĐBL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 782 Hồng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted HL1:anh/chi thay hai long voi chinh sach phan phoi cua TTKD VNPT TTHue HL2:anh/chi se tiep tuc lam dl, dbl cho TTKD HL3:anh/chi se gioi thieu san pham, dich vu VInaphone cho dl, dbl khac HL4:anh/chi hai long voi chat luong san pham, dich vu ma TTKD cung cap Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.75 4.105 602 721 8.74 4.664 537 753 8.64 4.501 564 740 8.82 4.201 648 697 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Kết phân tích nhân tố EFA nhân tố tác động đến hài lòng đại lý, điểm bán lẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .864 1067.096 190 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulati Variance % Variance ve % 7.304 36.522 36.522 7.304 36.522 36.522 1.912 9.559 46.081 1.912 9.559 46.081 1.499 7.497 53.577 1.499 7.497 53.577 1.199 5.996 59.573 1.199 5.996 59.573 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 3.238 16.191 16.191 2.990 14.950 31.141 2.423 12.114 43.254 2.230 11.148 54.403 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.053 942 5.267 4.712 64.840 1.053 69.552 800 4.002 73.554 673 3.365 76.919 599 2.997 79.916 10 564 2.821 82.736 11 530 2.650 85.386 12 442 2.208 87.595 13 420 2.102 89.697 14 387 1.933 91.630 15 352 1.760 93.390 16 348 1.738 95.128 17 318 1.590 96.718 18 242 1.208 97.926 19 215 1.074 98.999 20 200 1.001 100.000 5.267 64.840 2.087 10.437 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CCHH5:cung cap nhieu goi cuoc sim, the khac dap ung day du nhu cau 783 cua khach hang CCHH3:thoi gian giao hang dung hen 755 CCHH2:so luong hang giao dung voi 747 don hang da dat Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp 64.840 Khóa luận tốt nghiệp CCHH4:cac thu tuc doi sim hong, the hong de dang CCHH1:sim, the Vinaphone tra truoc luon duoc giao voi chat luong cao CSBH3:gia ca ro rang, on dinh CSBH1:ty le chiet khau the nap tra tien hop ly CSBH4:chinh sach qua tang, co nhieu KM hap dan CSBH5:phuong thuc toan tien loi CSBH2:chinh sach thuong cho cac dai ly, diem ban le hap dan GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 735 666 789 721 680 679 636 NVBH4:nhan vien TTKD co thai than thien cham soc DL,DBL 780 NVBH1:nhan vien TTKD cham soc tot DBL 722 NVBH2:nhan vien TTKD giai quyet nhanh chong, thac mac DL,DBL 679 NVBH3:nhan vien cua TTKD co kien thuc tot de ho tro, tu van cho DL, DBL 628 CSVC3:duoc ho tro hinh anh ben ngoai, trang tri cac bang hieu 809 CSVC1:duoc ho tro trang tri gian hang 758 CSVC2:duoc thuong xuyen nhan to roi, banrol, pano QHCN3:DL, DBLi thay thoai mai lam viec voi nhan vien TTKD VNPT TT- Hue QHCN1:nhan vien TTKD luon tham hoi, dong vien, giu moi quan he tot voi DL, DBL QHCN2:vao moi dip le, TTKD VNPT TT- Hue thuong xuyen tang qua, thuc hien tot cac chuong trinh khen thuong cho DL, DBL Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp 617 835 785 581 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Kết phân tích nhân tố EFA mức độ hài lịng chung ĐL, ĐBL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Componen t 704 136.018 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.420 60.492 60.492 657 16.437 76.929 591 14.764 91.694 332 8.306 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL4:anh/chi hai long voi chat luong san pham, dich vu ma TTKD cung cap HL1:anh/chi thay hai long voi chinh sach phan phoi cua TTKD VNPT TT- Hue HL3:anh/chi se gioi thieu san pham, dich vu VInaphone cho dl, dbl khac 822 791 756 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp Total 2.420 % of Cumulative Variance % 60.492 60.492 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan HL2:anh/chi se tiep tuc lam dl, dbl cho TTKD Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .739 Kết phân tích hồi quy 4.1 Hệ số tương quan Person mơ hình hài lịng nhà bán lẻ HL Correlations CCHH CSBH Pearson 610** 708** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 Pearson 610** 448** Correlation CCHH Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 Pearson 708** 448** Correlation CSBH Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 Pearson 623** 519** 496** NVB Correlation H Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 Pearson 579** 403** 527** Correlation CSVC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 Pearson 577** 407** 480** Correlation QHC N Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp NVBH CSVC QHCN 623** 579** 577** 000 120 000 120 000 120 519** 403** 407** 000 120 000 120 000 120 496** 527** 480** 000 120 000 120 000 120 399** 539** 120 000 120 000 120 399** 409** 000 120 120 000 120 539** 409** 000 120 000 120 120 Khóa luận tốt nghiệp 4.2 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Mơ hình hồi quy giá trị hài lòng Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 829 687 673 385 1.785 a Predictors: (Constant), QHCN, CCHH, CSVC, CSBH, NVBH b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares 36.965 16.867 53.831 ANOVAa df Mean Square 7.393 148 F 49.969 Regression Residual 114 Total 119 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QHCN, CCHH, CSVC, CSBH, NVBH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.197 202 CCHH 228 064 230 CSBH 370 071 358 NVBH 191 073 182 CSVC 163 063 165 QHCN 139 063 146 a Dependent Variable: HL t -.976 3.554 5.211 2.622 2.574 2.203 Sig .331 001 000 010 011 030 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 659 583 569 666 629 Kiểm định One Sample T – test với nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý, nhà bán lẻ Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp 1.517 1.715 1.758 1.501 1.589 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CCHH 120 2.94 677 062 CSBH 120 3.02 650 059 NVBH 120 2.96 643 059 CSVC 120 2.43 684 062 QHCN 120 2.61 704 064 HL 120 2.91 673 061 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CCHH -.917 119 361 -.057 -.18 07 CSBH 253 119 801 015 -.10 13 NVBH -.674 119 502 -.040 -.16 08 CSVC -9.171 119 000 -.572 -.70 -.45 QHCN -6.052 119 000 -.389 -.52 -.26 HL -1.425 119 157 -.087 -.21 03 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp ... thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 39 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế có phát... TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TT – HUẾ 64 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế