PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá củacác đạilý vàđiểm bánlẻ vềchínhsách phânphốicủa Trung tâm kinh
2.4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
Qua quá trình điều tra các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu với số lượng phiếu điều tra phát ra là 120 bảng, thu về 120 bảng, tất cả đều hợp lệ và sử dụng được làm dữ liệu cho nghiên cứu. Mẫu điều tra là chủ các đại lý, nhà bán lẻ phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước của TTKD VNPTT TT- Huế trên địa bàn tỉnh TT- Huế.
Bảng 2.10 Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Tần số
(người)
Tỷ lệ (%) Thời gian kinh doanh sản
phẩm dịch vụ của TTKD VNPT TT- Huế Dưới 5 năm 39 32,5 Từ 6 – 10 năm 60 50,0 Trên 10 năm 21 17,5 Số lượng mặt hàng kinh doanh thêm ngồi sản phẩm của TTKD VNPT TT- Huế
Khơng có 46 38,3
Từ 1 – 3 sản phẩm 45 37,5
Trên 3 sản phẩm 29 24,2
Hoạt động mà đại lý, điểm bán lẻ muốn khách hàng thực hiện nhất khi đến
Phát triển thuê bao 17 14,2
Thay đổi thông tin 4 3,3
Thu cước 18 15,0
Thay sim 45 37,5
Mua thẻ cào 36 30,0
Mua sim, thẻ Vinaphone của TTKD VNPT TT- Huế dưới hình thức
Liên hệ trực tiếp với nhân viên
TTKD 68 56,7
Nhập từ nguồn bên ngồi 4 3,3
Mua khi có nhân viên hỏi thăm 48 40,0
Doanh thu Vinaphone hàng tháng
Dưới 20 triệu 37 30,8
Từ 20-40 triệu 44 36,7
Trên 40 triệu 39 32,5
Lýdo quyết định kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Vinaphone
Do lợi nhuận tốt 47 39,2
Do chính sách bán hàng 20 16,7
Thời gian kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Vinaphone
Các đại lý, điểm bán lẻ của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế kinh doanh sản phẩm dịch vụ Vinaphone thường ở giai đoạn từ 6 -10 năm và chiếm tỉ lệ 50% tương ứng với 60điểm phân phối, còn ở giai đoạn dưới 5 năm chiếm 32,5% và 17,5% cho thời gian kinh doanh trên 10 năm. Số liệu này cho thấy, phần lớn khi đã kinh doanh sản phẩm dịch vụ Vinaphone của Trung tâm thì các đại lý, điểm bán lẻ sẽ gắn bó lâu dài vì lợi ích mang lại từ việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Trung tâm.
Những sản phẩm kinh doanh khác ngoài sản phẩm dịch vụ Vinaphone
Phần lớn các đại lý, điểm bán lẻ khi kinh doanh sản phẩm dịch vụ Vinaphone cũng là nơi bán hàng tạp hóa, kinh doanh đa dạng các sản phẩm khác nhau, do đó có 24,2% các kênh phân phối của Trung tâm kinh doanh trên 3 sản phẩm. Những nơi kinh doanh riêng một sản phẩm dịch vụ Vinaphone thường là các cửa hàng chuyên phụ trách kinh doanh nên cũng chiến tỉ lệ khá ổn định với 38,3%.
Hoạt động mà đại lý, điểm bán lẻ muốn khách hàng thực hiện khi đến điểm bán của mình
Khách hàng khi đến các đại lý, điểm bán lẻ thường là mua thẻ cào và sim Vinaphone, đây cũng là hai hoạt động mà lại lợi nhuận cao hơn các dịch vụ khác cho các đại lý, điểm bán lẻ, nên được các điểm bán chọn lựa với tỉ lệ 37,5% cho hoạt động thay sim mới và 30% cho hoạt động mua thẻ cào.
Cách thức mua sản phẩm dịch vụ Vinaphone
Hình thức mua hàng bằng cách liên hệ trực tiếp với nhân viên chiếm chủ yếu với 56,7%. Khi thực hiện kinh doanh sản phẩm dịch vụ Vinaphone các đại lý, điểm bán đã kí kết hợp đồng với Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế nên sẽ được sự chăm sóc từ các nhân viên kinh doanh phụ trách mỗi khu vực, do đó thường khi hết hàng những điểm bán này sẽ liên hệ trực tiếp với nhân viên để cung cấp kịp thời cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, bởi sự chăm sóc nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên kinh doanh nên vẫn còn khá nhiều
kênh phân phối khơng chủ động, hoặc vì một số lí do bất cập khác nên chỉ đợi khi nhân viên đến hỏi thăm thì mới mua cũng chiếm tỉ lệ 40%.
Doanh thu bán sản phẩm dịch vụ Vinaphone
Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Vinaphone mang lại cho các kênh phân khá nhiều lợi nhuận nhờ mức chiết khấu cao từ hoạt động bán sim, thẻ trả trước mà Trung tâm Kinh doanh đưa ra. Theo đó, doanh thu Vinaphone hàng tháng tại mỗi kênh phân phối đều ở mức cao, có 44 điểm bán trên tổng 120 điểm điều tra trung bình mỗi tháng thu được từ 20 – 40 triệu đồng, 39 điểm bán có doanh thu trên 45 triệu đồng và 44 điểm doanh thu dưới 25 triệu đồng.
Lý do quyết định kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Vinaphone
Có khá nhiều lý do khác nhau để các đại lý, nhà bán lẻ quyết định kinh doanh dịch vụ Vinaphone. Qua quá trình điều tra, kết quả cho thấy phần lớn các đại lý, nhà bán lẻ kinh doanh dịch vụ Vinaphone vì lợi nhuận đem lại khá tốt, chiếm 39,2%. Bên cạnh đó với tư cách là một trong ba nhà mạng mạnh nhất hiện tại, thì thương hiệu, sự uy tin của dịch vụ Vinaphone cũng là yếu tố khiến các đại lý, nhà bán lẻ tin tưởng kinh doanh và chiếm 23,3%. Có mối quan hệ với Trung tâm Kinh doanh như là quen biết với các nhân viên của Trung tâm rồi kinh doanh dịch vụ Vinaphone chiếm 20,8%.
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng tổng và hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6. Những biến nào không đáp ứng được điều kiện này tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ khơng thể đưa vào phân tích và bị loại ra khỏi mơ hình.
Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được gọi là biến rác và bị loại khỏi thang đo.
Thang đo sử dụng để nghiên cứu về các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ với kênh phân phối của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Các biến quan sát là các phát biểu xây dựng chia làm 5 nhóm chính và 1 nhóm đánh giá chung về sự hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với các biến độc lập
Khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy ở tất cả các nhóm yếu tố gồm: “chính sách bán hàng”, “quan hệ cá nhân”, “nghiệp vụ bán hàng”, “cơ sở vật chất, trang thiết bị” và “cung cấp hàng hóa” đều thỏa mãn các điều kiện là hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, như vậy các thang đo đều có thể đưa vào sử dụng cho phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo sự hài lịng được trình bày ở bảng 2.11
Bảng 2.11 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Chính sách bán hàng – Cronbach’s Alpha = 0,833
Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền trả trước hợp lý 0,676 0,786
Chính sách thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ KM hấp dẫn 0,644 0,795
Giá cả rõ ràng, ổn định 0,589 0,811
Chính sách q tặng, có nhiều KM hấp dẫn 0,671 0,788
Phương thức thanh tốn tiện lợi 0,578 0,814
Quan hệ cá nhân – Cronbach’s Alpha = 0,74
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế luôn thăm hỏi, động viên, giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL
0,557 0,679
Vào mỗi dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng quà, thực hiện tốt các chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL
0,472 0,781
ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái khi làm việc với nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế
0,706 0,514
Nghiệp vụ bán hàng – Cronbach’s Alpha = 0,801
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt, thường xuyên ĐL,ĐBL
0,641 0,737
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải quyết nhanh chóng, thắc mắc của ĐL, ĐBL
0,586 0,764
Nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL
0,642 0,737
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân thiện khi chăm sóc ĐL, ĐBL
0,587 0,764
Cơ sở vật chất, trang thiết bị – Cronbach’s Alpha = 0,740
Được hỗ trợ trang trí gian hàng 0,568 0,650
Được thường xuyên nhận tờ rơi, barol 0,526 0,698
Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, bảng hiệu 0,600 0,612
Cung cấp hàng hóa – Cronbach’s Alpha = 0,847
Thẻ nạp tiền và sim Vinaphone trả trước luôn được giao với chất lượng cào
0,651 0,817
Số lượng hàng giao đúng với đơn đặt hàng 0,610 0,828
Thời gian giao hàng đúng hẹn 0,669 0,812
(Nguồn: Điều tra và xử lý SPSS của tác giả )
Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến phụ thuộc
Kết quả phân tích độ tin cậy về mức độ hài lòng của các điểm bán có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,782 lớn hơn mức tối thiểu được đưa ra nên chấp nhận được và ở mỗi biến của nhóm mức độ hài lịng đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha phù hợp nên khơng có loại biến nào.
Bảng 2.12Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lịng
Tiêu chí Hế số tương
quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha
Anh/chị thấy hài lịng với chính sách phân phối của TTKD VNPT- TT Huế
0,602 0,721
Anh/chị sẽ tiếp tục làm ĐL, ĐBL cho TTKD VNPT TT- Huế
0,537 0,753
Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ Vinaphone của TTKD TT- Huế cho các ĐL, ĐBL khác nếu có cơ hội
0,564 0,740
Anh/chị thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà TTKD VNPT TT- Huế cung cấp
0,648 0,697
(Nguồn: Điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Kết quả quá trình kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy rằng, hầu hết các biến thuộc các nhóm nhân tố đều có sự liên kết với nhau.
2.4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA
Nhằm mục đích rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ít hơn để chúng vừa có ý nghĩa vừa chứa đựng gần như tồn bộ những thơng tin ban đầu, người ta thường thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua việc kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.
Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading - Theo Hair & cộng sự (1998), Multivariate Data Analysis, Prentive – Hall Internatinonal)
Factor Loading ≥ 0,5 cỡ mẫu khoảng 100 đến 350. Factor Loading ≥ 0,75 cỡ mẫu khoảng 50 đến 100.
KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig.< 0,05 các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên.
Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
Phân tích nhân tố EFA cho nhóm biến độc lập
Kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố EFA thơng qua chỉ số KMO > 0,5 và kiểm định Bartlett’s cho thấy có độ phù hợp cao.
Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ĐL, ĐBL
Hệ số KMO ,864
Kiểm định Bartlett's Chi bình phương 1067,096
Bậc tự do 190
Mức ý nghĩa ,000
(Nguồn: Điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO là 0,864 lớn hơn 0,5 và thơng kê chi bình phương là 1067,096 với mức ý nghĩa Sig. là ,000.
Theo kiểm định Bartlett, xét cặp giả thiết:
H0: Các biến khơng có tương quan trong tổng thể H1: Các biến có tương quan tổng thể
Với giá trị Sig. = 0,000 < = 0,05, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Vì vậy, có thể kết luận dữ liệu khảo sát đảm bảo được các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.14 Kết quả phân tích EFA
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5
Cung cấp nhiều gói cước sim thẻ khác nhau đáp ứng
đầy đủ nhu cầu của khách hàng 0,783 Thời gian giao hàng đúng hẹn 0,755 Số lượng hàng giao đúng với đơn hàng đã đặt 0,747 Các thủ tục đổi sim hỏng, thẻ hỏng dễ dàng 0,735 Thẻ nạp tiền và sim Vinaphone trả trước luôn được
giao với chất lượng cao 0,666
Giá cả rõ ràng, ổn định 0,789 Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền trả trước hợp lý 0,721 Chính sách q tặng, có nhiều KM hấp dẫn 0,680 Phương thức thanh toán tiện lợi 0,679 Chính sách thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ hấp dẫn 0,636 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân
thiện khi chăm sóc ĐL, ĐBL 0,780 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt,
thường xuyên ĐBL 0,722 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải quyết nhanh
chóng, thắc mắc của ĐL, ĐBL 0,679 Nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt
đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL 0,628
Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, trang trí bảng hiệu 0,809 Được hỗ trợ trang trí gian hàng 0,758 Được thường xuyên nhận tờ rơi, banrol, pano 0,617 ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái khi làm việc với nhân
viên của TTKD VNPT TT- Huế 0,835 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế luôn thăm hỏi, động
viên, giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL 0,785 Vào mỗi dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng
quà, thực hiện tốt các chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL
0,581
Phương sai trích (Cumulative %) 64,840
(Nguồn: Điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Dựa theo bảng kết quả phân tích thì 6 nhóm yếu tố đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và có phương sai trích là 64,840%, kết quả này thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Đặt tên và giải thích nhân tố
Nhân tố thứ nhất:Cung cấp hàng hóa,có giá trị Eigenvalue = 7,304 > 1, nhân tố này gồm 5 biến quan sát: “Cung cấp nhiều gói cước sim thẻ khác nhau đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng”, “Thời gian giao hàng đúng hẹn”, “Số lượng hàng giao đúng với đơn hàng đã đặt”, “Các thủ tục đổi sim hỏng, thẻ hỏng dễ dàng”, “Thẻ nạp tiền và sim Vinaphone trả trước luôn được giao với chất lượng cao”.Nhân tố này giải thích được 16.191% phương sai..
Nhân tố thứ hai: Chính sách bán hàng,có giá trị Eigenvalue = 1,912 > 1, nhân tố này cũng bao gồm 5 biến quan sát: “Giá cả rõ ràng, ổn định”, “Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền trả trước hợp lý”, “Chính sách q tặng, có nhiều khuyến mãi hấp dẫn”, “Phương thức thanh tốn tiện lợi”, “Chính sách thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ hấp dẫn”. Nhân tố này giải thích được 14,950% phương saivà cũng là nhân tố có tỷ lệ biến động lớn nhất.
Nhân tố thứ ba: Nghiệp vụ bán hàng, có giá trị Eigenvalue = 1,499>1, nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân thiện khi chăm sóc ĐL, ĐBL”, “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt, thường xuyên ĐBL”, “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải quyết nhanh chóng, thắc mắc của ĐL, ĐBL”, “Nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL”. Nhân tố này giải thích được 12,114% phương sai.
Nhân tố thứ tư:Cơ sở vật chất, trang thiết bị, có giá trị Eigenvalue = 1,199>1, nhân tố này có 3 biến quan sát: “Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, trang trí bảng hiệu”, “Được hỗ trợ trang trí gian hàng”, “Được thường xuyên nhận tờ rơi, banrol, pano”. Nhân tố này
Nhân tố thứ năm:Quan hệ cá nhân, có giá trị Eigenvalue = 1,053>1, nhân tố này có 3 biến quan sát: “ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái khi làm việc với nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế”, “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế luôn thăm hỏi, động viên, giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL”, “Vào mỗi dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng quà, thực hiện tốt các chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL”. Nhân tố này giải thích được 10,437% phương sai.
Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Qua kết quả kiểm định, ta có giá trị KMO là 0,704 và kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa Sig. là ,000 (ở bảng phụ lục 3.2), cho thấy thang đo phù hợp với việc sử dụng phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho nhóm thang đo hài lịng.
Bảng 2.15 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo hài lịng
1 Anh/chị thấy hài lịng với chính sách phân phối của TTKD VNPT- TT Huế 0,822 Anh/chị sẽ tiếp tục làm ĐL, ĐBL cho TTKD VNPT TT- Huế 0,791 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ Vinaphone của TTKD TT- Huế cho
các ĐL, ĐBL khác nếu có cơ hội 0,756
Anh/chị thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà TTKD VNPT TT-
Huế cung cấp 0,739
Trị số Eigenvalues 2,420
Phương sai trích (Cumulative %) 60,492
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Nhân tố mức độ hài lòng của đại lý, điểm bán lẻ có giá trị Eigenvalues là 2,420,giá trị phương sai trích 60,492% thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.