Biến quan sát
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Chính sách bán hàng – Cronbach’s Alpha = 0,833
Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền trả trước hợp lý 0,676 0,786
Chính sách thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ KM hấp dẫn 0,644 0,795
Giá cả rõ ràng, ổn định 0,589 0,811
Chính sách q tặng, có nhiều KM hấp dẫn 0,671 0,788
Phương thức thanh toán tiện lợi 0,578 0,814
Quan hệ cá nhân – Cronbach’s Alpha = 0,74
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế luôn thăm hỏi, động viên, giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL
0,557 0,679
Vào mỗi dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng quà, thực hiện tốt các chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL
0,472 0,781
ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái khi làm việc với nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế
0,706 0,514
Nghiệp vụ bán hàng – Cronbach’s Alpha = 0,801
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt, thường xuyên ĐL,ĐBL
0,641 0,737
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải quyết nhanh chóng, thắc mắc của ĐL, ĐBL
0,586 0,764
Nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL
0,642 0,737
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân thiện khi chăm sóc ĐL, ĐBL
0,587 0,764
Cơ sở vật chất, trang thiết bị – Cronbach’s Alpha = 0,740
Được hỗ trợ trang trí gian hàng 0,568 0,650
Được thường xuyên nhận tờ rơi, barol 0,526 0,698
Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, bảng hiệu 0,600 0,612
Cung cấp hàng hóa – Cronbach’s Alpha = 0,847
Thẻ nạp tiền và sim Vinaphone trả trước luôn được giao với chất lượng cào
0,651 0,817
Số lượng hàng giao đúng với đơn đặt hàng 0,610 0,828
Thời gian giao hàng đúng hẹn 0,669 0,812
(Nguồn: Điều tra và xử lý SPSS của tác giả )
Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến phụ thuộc
Kết quả phân tích độ tin cậy về mức độ hài lòng của các điểm bán có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,782 lớn hơn mức tối thiểu được đưa ra nên chấp nhận được và ở mỗi biến của nhóm mức độ hài lịng đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha phù hợp nên khơng có loại biến nào.
Bảng 2.12Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lịng
Tiêu chí Hế số tương
quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha
Anh/chị thấy hài lịng với chính sách phân phối của TTKD VNPT- TT Huế
0,602 0,721
Anh/chị sẽ tiếp tục làm ĐL, ĐBL cho TTKD VNPT TT- Huế
0,537 0,753
Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ Vinaphone của TTKD TT- Huế cho các ĐL, ĐBL khác nếu có cơ hội
0,564 0,740
Anh/chị thấy hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà TTKD VNPT TT- Huế cung cấp
0,648 0,697
(Nguồn: Điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Kết quả quá trình kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy rằng, hầu hết các biến thuộc các nhóm nhân tố đều có sự liên kết với nhau.
2.4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA
Nhằm mục đích rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ít hơn để chúng vừa có ý nghĩa vừa chứa đựng gần như tồn bộ những thông tin ban đầu, người ta thường thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua việc kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.
Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading - Theo Hair & cộng sự (1998), Multivariate Data Analysis, Prentive – Hall Internatinonal)
Factor Loading ≥ 0,5 cỡ mẫu khoảng 100 đến 350. Factor Loading ≥ 0,75 cỡ mẫu khoảng 50 đến 100.
KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig.< 0,05 các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên.
Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
Phân tích nhân tố EFA cho nhóm biến độc lập
Kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố EFA thơng qua chỉ số KMO > 0,5 và kiểm định Bartlett’s cho thấy có độ phù hợp cao.
Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ĐL, ĐBL
Hệ số KMO ,864
Kiểm định Bartlett's Chi bình phương 1067,096
Bậc tự do 190
Mức ý nghĩa ,000
(Nguồn: Điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO là 0,864 lớn hơn 0,5 và thơng kê chi bình phương là 1067,096 với mức ý nghĩa Sig. là ,000.
Theo kiểm định Bartlett, xét cặp giả thiết:
H0: Các biến khơng có tương quan trong tổng thể H1: Các biến có tương quan tổng thể
Với giá trị Sig. = 0,000 < = 0,05, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Vì vậy, có thể kết luận dữ liệu khảo sát đảm bảo được các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.14 Kết quả phân tích EFA
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5
Cung cấp nhiều gói cước sim thẻ khác nhau đáp ứng
đầy đủ nhu cầu của khách hàng 0,783 Thời gian giao hàng đúng hẹn 0,755 Số lượng hàng giao đúng với đơn hàng đã đặt 0,747 Các thủ tục đổi sim hỏng, thẻ hỏng dễ dàng 0,735 Thẻ nạp tiền và sim Vinaphone trả trước luôn được
giao với chất lượng cao 0,666
Giá cả rõ ràng, ổn định 0,789 Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền trả trước hợp lý 0,721 Chính sách quà tặng, có nhiều KM hấp dẫn 0,680 Phương thức thanh tốn tiện lợi 0,679 Chính sách thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ hấp dẫn 0,636 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân
thiện khi chăm sóc ĐL, ĐBL 0,780 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt,
thường xuyên ĐBL 0,722 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải quyết nhanh
chóng, thắc mắc của ĐL, ĐBL 0,679 Nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt
đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL 0,628
Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, trang trí bảng hiệu 0,809 Được hỗ trợ trang trí gian hàng 0,758 Được thường xuyên nhận tờ rơi, banrol, pano 0,617 ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái khi làm việc với nhân
viên của TTKD VNPT TT- Huế 0,835 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế luôn thăm hỏi, động
viên, giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL 0,785 Vào mỗi dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng
quà, thực hiện tốt các chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL
0,581
Phương sai trích (Cumulative %) 64,840
(Nguồn: Điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Dựa theo bảng kết quả phân tích thì 6 nhóm yếu tố đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và có phương sai trích là 64,840%, kết quả này thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Đặt tên và giải thích nhân tố
Nhân tố thứ nhất:Cung cấp hàng hóa,có giá trị Eigenvalue = 7,304 > 1, nhân tố này gồm 5 biến quan sát: “Cung cấp nhiều gói cước sim thẻ khác nhau đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng”, “Thời gian giao hàng đúng hẹn”, “Số lượng hàng giao đúng với đơn hàng đã đặt”, “Các thủ tục đổi sim hỏng, thẻ hỏng dễ dàng”, “Thẻ nạp tiền và sim Vinaphone trả trước luôn được giao với chất lượng cao”.Nhân tố này giải thích được 16.191% phương sai..
Nhân tố thứ hai: Chính sách bán hàng,có giá trị Eigenvalue = 1,912 > 1, nhân tố này cũng bao gồm 5 biến quan sát: “Giá cả rõ ràng, ổn định”, “Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền trả trước hợp lý”, “Chính sách quà tặng, có nhiều khuyến mãi hấp dẫn”, “Phương thức thanh tốn tiện lợi”, “Chính sách thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ hấp dẫn”. Nhân tố này giải thích được 14,950% phương saivà cũng là nhân tố có tỷ lệ biến động lớn nhất.
Nhân tố thứ ba: Nghiệp vụ bán hàng, có giá trị Eigenvalue = 1,499>1, nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân thiện khi chăm sóc ĐL, ĐBL”, “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt, thường xuyên ĐBL”, “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải quyết nhanh chóng, thắc mắc của ĐL, ĐBL”, “Nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL”. Nhân tố này giải thích được 12,114% phương sai.
Nhân tố thứ tư:Cơ sở vật chất, trang thiết bị, có giá trị Eigenvalue = 1,199>1, nhân tố này có 3 biến quan sát: “Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, trang trí bảng hiệu”, “Được hỗ trợ trang trí gian hàng”, “Được thường xuyên nhận tờ rơi, banrol, pano”. Nhân tố này
Nhân tố thứ năm:Quan hệ cá nhân, có giá trị Eigenvalue = 1,053>1, nhân tố này có 3 biến quan sát: “ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái khi làm việc với nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế”, “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế luôn thăm hỏi, động viên, giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL”, “Vào mỗi dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng quà, thực hiện tốt các chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL”. Nhân tố này giải thích được 10,437% phương sai.
Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Qua kết quả kiểm định, ta có giá trị KMO là 0,704 và kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa Sig. là ,000 (ở bảng phụ lục 3.2), cho thấy thang đo phù hợp với việc sử dụng phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho nhóm thang đo hài lịng.
Bảng 2.15 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo hài lịng
1 Anh/chị thấy hài lịng với chính sách phân phối của TTKD VNPT- TT Huế 0,822 Anh/chị sẽ tiếp tục làm ĐL, ĐBL cho TTKD VNPT TT- Huế 0,791 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ Vinaphone của TTKD TT- Huế cho
các ĐL, ĐBL khác nếu có cơ hội 0,756
Anh/chị thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà TTKD VNPT TT-
Huế cung cấp 0,739
Trị số Eigenvalues 2,420
Phương sai trích (Cumulative %) 60,492
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Nhân tố mức độ hài lịng của đại lý, điểm bán lẻ có giá trị Eigenvalues là 2,420,giá trị phương sai trích 60,492% thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
2.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng củađại lý, điểmbán lẻ bán lẻ
Xây dựng mơ hình hồi quy
Nghiên cứu về mơ hình lý thuyết ảnh hưởng đến sự hài lịng của đại lý, điểm bán lẻ đối với hệ thống kênh phân phối của TTKD VNPT TT- Huế gồm có 5 khái niệm nghiên cứu là (1) Cung cấp hàng hóa, (2) Chính sách bán hàng, (3) Nghiệp vụ bán hàng, (4) Cơ
sở vật chất, trang thiết bị, (5) Quan hệ cá nhân, (6) Sự hài lịng . Trong đó, (6) Sự hài lịng là biến phụ thuộc, còn 5 yếu tố còn lại là biến độc lập trong xem xét mức độ hài lòng của đại lý, điểm bán lẻ.
Mơ hình hồi quy:HL =0+1A +2B +3C+4D +5E
Trong đó:
HL: là giá trị của biến phụ thuộc sự hài lòng chung của các đại lý, điểm bán lẻ đối với chính sách phân phối của TTKD VNPT TT- Huế
A: Yếu tố cung cấp hàng hóa B: Yếu tố chính sách bán hàng
C: Yếu tố nghiệp vụ bán hàng D: Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị E: Yếu tố quan hệ cá nhân
0: Hệ số chặn
1,2,3,4,5: Hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, ta nên sử dụng hệ số xác định để R² điều chỉnh kiểm tra. Tác giả đã tiến hành thực hiện việc so sánh giá trị của R² và R² điều chỉnh.
Bảng 2.16 Phân tích hồi quy bằng phương pháp EnterModel Summaryb Model Summaryb
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Durbin-Watson
1 ,829a ,687 ,673 ,385 1,785
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Mơ hình có R2 hiệu chỉnh là 0,673 có nghĩa là các yếu tố (1) Chính sách bán hàng, (2) Quan hệ cá nhân, (3) Nghiệp vụ bán hàng, (4) Cơ sở vật chất, trang thiết bị, (5) Cung cấp hàng hóa giải thích được 67,3% sự thay đổi của sự hài lòng đại lý, điểm bán lẻ ( ở bảng phụ lục 4.2). Như vậy mơ hình có giá trị giải thích tương đối tốt.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Để thực hiện kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội tương quan, người ta thường sử dụng kiểu kiểm định ANOVA, giúp ta nhận biết được liệu có mối quan hệ nào giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Giả thuyết:
H0:1=2 = 3 = 4 =5= 0. H1:123450.
Bảng 2.17 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bộiANOVAa ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do Sai số chuẩn ước lượng F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 36,965 5 7,393 49,969 ,000b Phần dư 16,867 114 ,148 Tổng cộng 53,831 119
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Kết quả sau khi chạy kiểm định ANOVA về phân tích hồi quy cho ta thấy được giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Do đó ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, sự kết hợp các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến nhỏ, đều bé hơn 10 nên mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy
Model Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig.
B Sai số chuẩn Beta
1 (Constant) -,197 ,202 -,976 ,331 Cung cấp hàng hóa ,228 ,064 ,230 3,554 ,001 Chính sách bán hàng ,370 ,071 ,358 5,211 ,000 Nghiệp vụ bán hàng ,191 ,073 ,182 2,622 ,010 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ,163 ,063 ,165 2,574 ,011 Quan hệ cá nhân ,139 ,063 ,146 2,203 ,030
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Kiểm định hồi quy cho thấy giá trị Sig. của tất cả các biến đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ. Ta có phương trình hồi quy theo hệ số Beta đã chuẩn hóa như sau:
HL= 0,230A +0,358B +0,182C +0,165D+ 0,146E
Dựa vào mơ hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ đối với hệ thống kênh phân phối của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế, ta có thể biết được sự ảnh hưởng của các nhân tố đó là như thế nào.
Cụ thể thì “chính sách bán hàng” có ảnh hưởng lớn nhất, có hệ số 2 = 0,358, điều này có ý nghĩa tức là khi “chính sách bán hàng” thay đổi một đơn vị độ lệch chuẩn trong khi các yếu tố khác khơng thay đổi sẽ làm sự hài lịng của các đại lý, điểm thay đổi 0,358 đơn vị độ lệch chuẩn. Tiếp đến là “cung cấp hàng hóa” có hệ số = 0,230, tức là khi “cung cấp hàng hóa” thay đổi một đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của các đại lý, điểm bán lẻ sẽ thay đổi 0,230 đơn vị độ lệch chuẩn. Xếp tiếp theo là “nghiệp vụ bán hàng, “cơ sở
lòng của các đại lý, điểm bán lẻ đối với hệ thống kênh phân phối. Vì vậy, Trung tâm Kinh doanh nên đưa ra những giải pháp phù hợp với từng yếu tố.
2.4.5. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ
Giả thuyết:
H0:= 3 ( vớilà đánh giá của các đại lý, điểm bán lẻ với từng nhóm yếu tố) H1:3
Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với từng nhân tố với giá trị kiểm định bằng 3
Tiêu chí Kiểm định One Sample T - test
n =120 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa quan sát T Cung cấp hàng hóa 2,94 0,361 -,917 Chính sách bán hàng 3,02 0,801 ,253 Nghiệp vụ bán hàng 2,96 0,502 -,674
Cơ sở vật chất, trang thiết bị 2,43 0,000 -9,17
Quan hệ cá nhân 2,61 0,000 -6,05
Hài lòng 2,91 0,157 -1,43
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu spss của tác giả)
Kết quả kiểm định trung bình đánh giá của đại lý, nhà bán lẻ về các yếu tố trong chính sách phân phối mà Trung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế đã thực hiện, chúng ta thấy:
Nhóm các yếu tố: “Cung cấp hàng hóa”, “Chính sách bán hàng”, “Nghiệp vụ bán hàng” đều có giá trị Sig. > 0,05 nên với độ tin cậy 95%, chúng ta chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Do đó, với dữ liệu của mẫu nghiên cứu, chúng ta chưa đủ bằng chứng thống kê để kết luận về các tiêu thức này.
Tuy nhiên, kết quả kiểm định yếu tố “Cơ sở vật chất, trang thiết bị” và “Quan hệ cá nhân” đều có giá trị Sig. < 0,05, nghĩa là với độ tin cây 95%, chúng ta có đủ cơ sở để bác
bỏ giả thuyết H0. Bên cạnh đó, kết hợp xem xét giá trị T tương ứng với kết quả kiểm định của 2 nhân tố này cho thấy T < 0. Điều này cho thấy, đại lý và các điểm bán lẻ chưa có những đánh giá tích cực (hài lịng) về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế cũng như chính sách quan hệ cá nhân mà Trung tâm Kinh doanh đang áp dụng.
Đối với kết quả kiểm định mức độ hài lòng chung của đại lý và điểm bán lẻ, mức ý