1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết 1 (H1): Cung cấp hàng hóa được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại
- Giả thuyết 2 (H2): Chính sách bán hàng được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại
- Giả thuyết 3 (H3): Nghiệp vụ bán hàng được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại
- Giả thuyết 4 (H4): Cơ sở vật chất, trang thiết bị được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại
- Giả thuyết 5 (H5): Quan hệ cá nhân được các nhà bán lẻ đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại
Quan hệ cá nhân Sự hài lòng của đại lý, điểm bán lẻ
đối với hệ thống kênh phân phối
Cung cấp dịch vụ, hàng hóa Chính sách bán hàng Nghiệp vụ bán hàng Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Xây dựng thang đo đối với hệ thống kênh phân phối
Bảng 1.1 Thang đo các yếu tố nghiên cứu
Yếu tố Thành phần Mã hóa
Cung cấp hàng hóa
Sim, thẻ Vinaphone trả trước ln được giao với chất lượng cao CCHH1 Số lượng hàng giao đúng với đơn đặt hàng CCHH2 Thời gian giao hàng đúng hẹn CCHH3 Các thủ tục đổi thẻ hỏng, sim hỏng dễ dàng CCHH4 Cung cấp nhiều gói cước sim, thẻ khác nhau để đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng CCHH5
Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Được hỗ trợ trang trí gian hàng CSVC1 Được thường xuyên nhận tờ rơi, barol, pano CSVC2 Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, trang trí bảng hiệu CSVC3
Chính sách bán hàng
Tỷ lệ chiết khấu sim, thẻ nạp tiền hợp lý CSBH1 Chính sách thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ hấp dẫn CSBH2 Giá cả ổn định, rõ ràng CSBH3 Chính sách quà tặng, các khuyễn mãi hấp dẫn CSBH4 Phương thức thanh toán tiện lợi CSBH5
Nghiệp vụ bán hàng
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt ĐBL NVBH1 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải quyết nhanh chóng, thắc mắc của ĐL, ĐBL NVBH2 Nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL NVBH3 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân thiện khi chăm sóc ĐL, ĐBL NVBH4
Quan hệ cá nhân
Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế luôn thăm hỏi, động viên, giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL QHCN1 Vào mỗi dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng quà, thực hiện tốt các chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL QHCN2 ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái khi làm việc với nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế QHCN3 Anh/chị thấy hài lịng với chính sách phân phối của TTKD VNPT- TT Huế HL11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ THUÊ BAO VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT THỪA THIÊN - HUẾ 2.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Giới thiệu Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam(VNPT)
Tênđầyđủ:TậpđồnBưuchínhViễnthơngViệtNam Têngiaodịch:VietnamPostsand TelecommunicationGroups Tênviếttắt:VNPT Địachỉ:TịanhàVNPT,số57HuỳnhThúcKháng,QuậnĐốngĐa,T.PHàNội Website:http://www.vnpt.com.vn TậpđồnBưuchínhViễnthơngViệtnamđượcthànhlậptheoquyếtđịnhsố
06/2006củaThủtướngChínhphủvềviệcthànhlậpCơngtymẹ- Tậpđồnbưuchính Viễn thơng
ViệtNam. ThựchiệnquyếtđịnhcủaThủtướngChính phủ, ngày
26/3/2006,tậpđồnBưuchính–ViễnthơngViệtNam đãchínhthứcramắtvàđivào hoạtđộng. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT TT- Huế
Thơng tin chung
Tên chính thức: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, chi nhánh Tổng công ty dịch vụ Viễn thông
Tên giao dịch: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN- HUẾ Địa chỉ trụ sở: 51 Hai Bà Trưng, P.Vĩnh Ninh, TP. Huế
Quá trình hình thành và phát triển
Cùng với sự phát triển của đất nước, sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thơng, Thừa Thiên Huế cũng đã có những bước phát triển vượt bậc ở lĩnh vực này. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chính là một trong những đơn vị viễn thông tại Huế gắn liền với sự phát triển đó.
Sau ngày Huế giải phóng, lực lượng giao bưu và thơng tin cách mạng đã tiếp quản toàn bộ cơ sở vật chất về bưu điện do chế độ cũ để lại. Cùng với việc sát nhập tỉnh Quảng Bình, Quảng trị, Đặc khu Vĩnh Linh và Thừa Thiên thành một tỉnh mới mang tên Bình Trị Thiên, Bưu điện Bình Trị Thiên cũng được ra đời theo quyết định số 136-QĐ của Tổng cục Bưu điện Việt Nam ngày 21/01/1976.
Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992 - 1995), Bưu điện Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử ở trung tâm Huế, thành phố, tỉnh lỵ. Tiếp đến là các bưu điện huyện trong toàn tỉnh. Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn 2 (1996-2000), Bưu điện TT-Huế tiếp tục hiện đại hoá mạng cáp thành phố và mạng cáp nội hạt tại các huyện. Năm 1996, mạng di động Vinaphone đi vào hoạt động; năm 1997 đã có 100% xã ở Thừa Thiên- Huế có hệ thống điện thoại cố định; năm 1998 dịch vụ Internet được đưa vào hoạt động. Từ đó đến nay, mạng lưới viễn thơng vẫn ln được đầu tư, phát triển bền vững, cung cấp đa dịch vụ, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế ra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mơ hình tổ chức mới của Tập Đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, tách Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là Viễn thông TT- Huế và Bưu Điện TT- Huế.
Sau một thời gian dài thực hiện Đề án tái cơ cấu Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam giai đoạn 2014-2015 nhằm mục tiêu phát triển của Chính phủ ngày 10/06/2014, thì kể từ ngày 01/10/2015 bộ phận kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên- Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế, trực thuộc Tổng công ty dịch vụ Viễn thông, thực hiện chức năng quản lí mạng viễn thơng nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên- Huế.
Trong những năm qua VNPT Thừa Thiên- Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, ln vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống theo đúng sự mệnh của mình và sứ mệnh đó cịn được thể hiện ngay trên hình ảnh thương
Hình 1. Logo của TTKD VNPT TT- Huế
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Trải qua nhiều giai đoạn phát triển, Trung tâm kinh doanh VNPT TT- Huế ln có những thay đổi về cơ cấu tổ chức để đảm bảo với sự phù hợp và tăng trưởng của mình. Hiện nay, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế gồm có khối quản lý, khối tham mưu và khối các đơn vị sản xuất trực thuộc.
Khối quản lý:
+ Giám đốc: Là người đứng đầu, phụ trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT TT- Huế, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty dịch vụ Viễn thông và pháp luật.
+ Phó giám đốc: Phụ trách hoạt động kinh doanh, quản lý và điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công hoặc ủy quyền của giám đốc.
Khối tham mưu: Bao gồm 3 phòng: Kế hoạch – kế toán; Tổng hợp – nhân sư; Điều hành – nghiệp vụ.
Khối sản xuất: Bao gồm: Phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp; Đài hỗ trợ khách hàng; Các phịng bán hàng khu vực, có 9 phịng bán hàng khu vực ở cả huyện và thành phố.
Ngồi ra cịn có khối hỗ trợ bán hàng, bao gồm: Hệ thống các cửa hàng, hệ thống cộng tác viên và hệ thống phân phối gồm các đại lý, điểm bán lẻ.
(Nguồn: Phòng Tổng hợp nhân sự - TTKD VNPT TT- Huế 2017)
Ban Giám đốc Trung tâm
Phòng Kế hoạch- Kế tốn Phịng Tổng hợp – Nhân sự Phòng Điều hành – Nghiệp vụ Phòng Khách hàng Tổ chức doanh nghiệp Đài Hỗ trợ khách hàng Cácphòng Bán hàng khu vực 1. Phòng BH Tp Huế 2. Phòng BH Hương Thủy 3. Phòng BH Phú Lộc 4. Phòng BH Phú Vang 5. Phòng BH Nam Đơng 6. Phịng BH Hương Trà 7. Phòng BH Phong Điền 8. Phòng BH Quảng Điền 9. Phòng BH A Lưới
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ
Phòng tổng hợp – nhân sự:
- Tham mưu tổng hợp, pháp chế, đối ngoại
- Văn thư - lưu trữ; Tiếp nhận theo dõi các công văn, chỉ thị, quyết đinh,… - Mua sắm, cung ứng các vật tư, thiết bị cho hoạt động kinh doanh.
- Quản lý, lưu trữ hồ sơ của CBCNV, quản lý lao động; công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật.
- Chịu trách nhiệm soạn thảo và lưu trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản, hợp đồng của cơng ty và những thơng tin có liên quan đến cơng ty.
Phịng kế hoạch – kế toán:
- Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện cơng tác kế tốn.
- Lập báo cáo kế toán hàng tháng, hàng quý, hàng năm để trình bày Ban giám đốc.
- Quản lý, điều hành cơng tác kế tốn, tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động đầu tư.
- Phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện trả lương, thưởng cho CNCNV theo đúng chế độ, thời hạn.
- Phân tích, đánh giá hiệu quả quản lý tài sản, vật tư hàng hóa.
Phịng điều hành – nghiệp vụ:Quản lý, điều hành các hoạt động của kênh bán hàng. Theo dõi chính sách của từng sảm phẩm, các chính sách về giá cước; thực hiện các hoạt động về tính cước, thu cước, quản lý dữ liệu cước phí.
Phịng khách hàng tổ chức doanh nghiệp:
- Thực hiện các hoạt động tiếp thị, chăm sóc, hỗ trợ đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.
- Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cho khách hàng.
Đài hỗ trợ khách hàng: Tổ chức, triển khai hoạt động giải đáp thắc mắc từ khách hàng thơng qua điện thoại, tin nhắn, internet.
Các phịng bán hàng khu vực:
- Kinh doanh, bán các sản phẩm cho khách hàng là cá nhân trên địa bàn
- Tiến hành triển khai, thực hiện các chính sách tiếp thị, quảng cáo trong hoạt động của kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng trên địa bàn.
2.1.3. Nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến quy mô và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, được sử dụng hàng ngày trong mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, cơng tác quản lý lao động đóng vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hiện nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế có 161 lao động là biên chế, cụ thể được phân loại như ở bảng 2.1. Thông qua bảng 2.1, ta cũng thấy được rằng số trình độ Đại học và trên Đại học ngày càng tăng, chứng tỏ chất lượng ngày càng được nâng cao, nhằm đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, số lao động là nữ của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế thường chiếm tỷ trọng cao qua nhiều năm, cụ thể vào năm 2017 lao động nữ chiếm 60,25%, nam chiếm 39,75%. Số cộng tác viên của Trung tâm cũng tăng lên theo từng năm, đặc biệt chủ yếu là cộng tác viên kinh doanh và bán hàng, điều này cho thấy Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế đang hết sức chủ ý đến hoạt động phân phối đến từng nơi, đưa sản phẩm dịch vụ của Trung tâm tới khách hàng một cách rộng rãi nhằm cạnh tranh với đối thủ của mình.
Số lượng lao động với trình độ Đại học và trên Đại học ngày càng tăng. Chứng tỏ, Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế ngày càng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng, có trình độ, qua đó giúp cho chất lượng làm việc, khả năng phục vụ của Trung tâm đối với khách hàng ngày càng được nâng cao, khiến khách hàng có thể hài
Bảng 2.1 Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2015 – 2017
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/- % +/- %
Tổng số lao động 162 100 165 100 161 100 3 101,85 4 97,6
Phân theo giới tính
Lao động nam 66 41 67 41 64 39,75 1 101,51 3 95,5 Lao động nữ 96 59 98 59 97 60,25 2 102,08 1 98,98 Phân theo trình độ Trên đại học 8 5 8 4,85 10 6,2 0 0 2 1,25 Đại học 92 56,8 94 57 100 62,1 2 102,18 6 106,38 Trình độ khác 62 38,2 63 38,5 51 31,7 1 101,62 12 80,95
Phân loại theo tính chất làm việc
Quản lý 25 15,4 25 15,2 25 15,4 0 100 0 100
Chuyên môn nghiệp vụ 19 11,7 21 12,7 19 11,8 2 110,53 2 90,48
Sản xuất 111 68,5 112 67,9 112 69,1 1 100,9 0 100
Phụ trợ 7 4,4 7 4,2 6 3,7 0 100 1 85,7
2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế
Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế hiện kinh doanh đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, dưới đây là tên gọi và nhãn hàng hóa một vài dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế:
Hình 2. Nhãn hiệu hàng hóa các sản phẩm dịch vụ của TTKD VNPT TT- Huế Điện thoại cố định: Dịch vụ điện thoại nội hạt; Dịch vụ điện thoại liên tỉnh, di Điện thoại cố định: Dịch vụ điện thoại nội hạt; Dịch vụ điện thoại liên tỉnh, di động, doanh nghiệp khác; Dịch vụ điện thoại Quốc tế; Dịch vụ giá trị gia tăng điện thoai cố định.
Dịch vụ truyền hình Internet: MyTV
Dịch vụ truy cập Internet: Cáp đồng (ADSL) và cáp quang (FFTH)
Dịch vụ chứng thư số và kê khai thuế qua mạng ( VNPT-CA&TAX)
Dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ trên mạng Internet như: Website, hosting
Dịch vụ quản lý bệnh viện His
Dịch vụ hỗ trợ: Tổng đài 1080;Báo hỏng các dịch vụ 0234119;Chăm sóc khách hàng 800126; Hộp thư thơng tin tự động…
Dịch vụ điện thoại di động: Dịch vụ Vinaphone trả trước; Dịch vụ Vinaphone trả sau.
- Dịch vụ Vinaphone trả sau bao gồm gói cước dành cho khách hàng cá nhân và cho khách hàng doanh nghiệp với nhiều chính sách khuyến mãi đặc biêt.
- Trong dịch vụ Vinaphone trả trước có bao gồm các gói cước:
Đối với Sim thuê bao thường, gồm các gói:
+ Vina 365: Là gói cước điện thoại di động trả trước với thời hạn 365 ngày. + Uzone, Myzone: Gói cước điện thoại di động sử dụng trong nội vùng.
Hiện tại có gói cước biển xanh: Là gói cước gọi 690đ/phút kể cả nội mạng và ngoại mang. Có sẳn trong trong tài khoản 30.000đ/tháng khi nộp thẻ cào vào và được khuyến mãi tới 6 tháng, tức có 180.000.000; Có đăng ký 2 sim cùng mạng Vinaphone để được miễn phí gọi với nhau.
+ Family: Gói cước dành riêng cho các thuê bao trả trước đang hoạt động 2 chiều đăng ký để có thể sử dụng chung một tài khoản như trong một gia đình với mức phí rẻ hơn.Cước liên lạc giữa các thành viên chỉ còn 590đ/phút, được miễn phí sử dụng 150 SMS mỗi tháng, dùng chung cho cả gia đình.
+ Vinacard: Là gói cước giúp bạn có thể kiểm sốt mức chi tiêu của mình bằng cách thanh tốn cước phí ngay sau mỗi cuộc gọi. Khi bạn thực hiện cuộc gọi, cước phí sẽ được tự động trừ dần vào số dư tài khoản.
+ Vinaxtra: Là gói cước có thời gian sử dụng sẽ ln là 60 ngày tính từ ngày thuê bao phát sinh các giao dịch: gọi đi/SMS (có tính cước), sử dụng data, nạp tiền (không phân biệt mệnh giá và hình thức nạp tiền).
Gói Sim sinh viên:Là gói cước có nhiều ưu đãi cho đối tượng là sinh viên, với
cướcnhắn tin nội mạng Vinaphonelà 99đ/tin – ngoại mạng là 250đ/tin. Cộng vào tài khoản 30.000 đồng/tháng ưu đãi trong vòng 4 năm tương đương 1.440.000 đồng. Miễn
phí 25 tin nhắn nội mạng Vinaphone/tháng, kèm theo đó là các gói dịch vụ gia trị gia tăng có nhiều ưu đãi rất hấp dẫn.
Hình 3. Nhãn hiệu hàng hóa các dịch vụ Vinaphone trả trước
2.1.5. Tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế
Để đánh giá tình hình phát triển chung, các doanh nghiệp kinh doanhsẽđánh giá dựa vào các tiêu chí khác nhau như doanh thu bán hàng, tỷ suất lợi nhuận, thị phần, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,.. trong đó, doanh thu là chỉ tiêu thể hiện được kết quả kinh doanh của doanh nghiệp thông qua hoạt động bán hàng,… do đó thường được sử dụng hơn các tiêu chí khác. Kết quả dưới đây thể hiện tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế.
Bảng 2.2 Tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế giai đoạn 2015 -2017 (ĐVT: Tr.đồng) Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Dịch vụ MyTV 12.211 13.021 13.532 810 106,6 511 104 Vinaphonetrảsau 50.332 52.451 54.096 2.119 104,2 1.645 103,1 Vinaphonetrảtrước 103.652 110.542 117.343 6.890 106,6 6.801 106,2