Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5
Cung cấp nhiều gói cước sim thẻ khác nhau đáp ứng
đầy đủ nhu cầu của khách hàng 0,783 Thời gian giao hàng đúng hẹn 0,755 Số lượng hàng giao đúng với đơn hàng đã đặt 0,747 Các thủ tục đổi sim hỏng, thẻ hỏng dễ dàng 0,735 Thẻ nạp tiền và sim Vinaphone trả trước luôn được
giao với chất lượng cao 0,666
Giá cả rõ ràng, ổn định 0,789 Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền trả trước hợp lý 0,721 Chính sách quà tặng, có nhiều KM hấp dẫn 0,680 Phương thức thanh tốn tiện lợi 0,679 Chính sách thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ hấp dẫn 0,636 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân
thiện khi chăm sóc ĐL, ĐBL 0,780 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt,
thường xuyên ĐBL 0,722 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải quyết nhanh
chóng, thắc mắc của ĐL, ĐBL 0,679 Nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt
đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL 0,628
Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, trang trí bảng hiệu 0,809 Được hỗ trợ trang trí gian hàng 0,758 Được thường xuyên nhận tờ rơi, banrol, pano 0,617 ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái khi làm việc với nhân
viên của TTKD VNPT TT- Huế 0,835 Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế luôn thăm hỏi, động
viên, giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL 0,785 Vào mỗi dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng
quà, thực hiện tốt các chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL
0,581
Phương sai trích (Cumulative %) 64,840
(Nguồn: Điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Dựa theo bảng kết quả phân tích thì 6 nhóm yếu tố đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và có phương sai trích là 64,840%, kết quả này thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Đặt tên và giải thích nhân tố
Nhân tố thứ nhất:Cung cấp hàng hóa,có giá trị Eigenvalue = 7,304 > 1, nhân tố này gồm 5 biến quan sát: “Cung cấp nhiều gói cước sim thẻ khác nhau đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng”, “Thời gian giao hàng đúng hẹn”, “Số lượng hàng giao đúng với đơn hàng đã đặt”, “Các thủ tục đổi sim hỏng, thẻ hỏng dễ dàng”, “Thẻ nạp tiền và sim Vinaphone trả trước luôn được giao với chất lượng cao”.Nhân tố này giải thích được 16.191% phương sai..
Nhân tố thứ hai: Chính sách bán hàng,có giá trị Eigenvalue = 1,912 > 1, nhân tố này cũng bao gồm 5 biến quan sát: “Giá cả rõ ràng, ổn định”, “Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền trả trước hợp lý”, “Chính sách quà tặng, có nhiều khuyến mãi hấp dẫn”, “Phương thức thanh tốn tiện lợi”, “Chính sách thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ hấp dẫn”. Nhân tố này giải thích được 14,950% phương saivà cũng là nhân tố có tỷ lệ biến động lớn nhất.
Nhân tố thứ ba: Nghiệp vụ bán hàng, có giá trị Eigenvalue = 1,499>1, nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế có thái độ thân thiện khi chăm sóc ĐL, ĐBL”, “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế chăm sóc tốt, thường xuyên ĐBL”, “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế giải quyết nhanh chóng, thắc mắc của ĐL, ĐBL”, “Nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế có kiến thức tốt đễ hỗ trợ, tư vấn cho ĐL, ĐBL”. Nhân tố này giải thích được 12,114% phương sai.
Nhân tố thứ tư:Cơ sở vật chất, trang thiết bị, có giá trị Eigenvalue = 1,199>1, nhân tố này có 3 biến quan sát: “Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi, trang trí bảng hiệu”, “Được hỗ trợ trang trí gian hàng”, “Được thường xuyên nhận tờ rơi, banrol, pano”. Nhân tố này
Nhân tố thứ năm:Quan hệ cá nhân, có giá trị Eigenvalue = 1,053>1, nhân tố này có 3 biến quan sát: “ĐL, ĐBL cảm thấy thoái mái khi làm việc với nhân viên của TTKD VNPT TT- Huế”, “Nhân viên TTKD VNPT TT- Huế luôn thăm hỏi, động viên, giữ mối quan hệ tốt với ĐL, ĐBL”, “Vào mỗi dịp lễ, TTKD VNPT TT- Huế thường tặng quà, thực hiện tốt các chương trình khen thưởng cho ĐL, ĐBL”. Nhân tố này giải thích được 10,437% phương sai.
Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Qua kết quả kiểm định, ta có giá trị KMO là 0,704 và kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa Sig. là ,000 (ở bảng phụ lục 3.2), cho thấy thang đo phù hợp với việc sử dụng phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho nhóm thang đo hài lịng.
Bảng 2.15 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo hài lịng
1 Anh/chị thấy hài lịng với chính sách phân phối của TTKD VNPT- TT Huế 0,822 Anh/chị sẽ tiếp tục làm ĐL, ĐBL cho TTKD VNPT TT- Huế 0,791 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ Vinaphone của TTKD TT- Huế cho
các ĐL, ĐBL khác nếu có cơ hội 0,756
Anh/chị thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà TTKD VNPT TT-
Huế cung cấp 0,739
Trị số Eigenvalues 2,420
Phương sai trích (Cumulative %) 60,492
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Nhân tố mức độ hài lòng của đại lý, điểm bán lẻ có giá trị Eigenvalues là 2,420,giá trị phương sai trích 60,492% thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
2.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củađại lý, điểmbán lẻ bán lẻ
Xây dựng mơ hình hồi quy
Nghiên cứu về mơ hình lý thuyết ảnh hưởng đến sự hài lịng của đại lý, điểm bán lẻ đối với hệ thống kênh phân phối của TTKD VNPT TT- Huế gồm có 5 khái niệm nghiên cứu là (1) Cung cấp hàng hóa, (2) Chính sách bán hàng, (3) Nghiệp vụ bán hàng, (4) Cơ
sở vật chất, trang thiết bị, (5) Quan hệ cá nhân, (6) Sự hài lịng . Trong đó, (6) Sự hài lịng là biến phụ thuộc, còn 5 yếu tố còn lại là biến độc lập trong xem xét mức độ hài lòng của đại lý, điểm bán lẻ.
Mơ hình hồi quy:HL =0+1A +2B +3C+4D +5E
Trong đó:
HL: là giá trị của biến phụ thuộc sự hài lòng chung của các đại lý, điểm bán lẻ đối với chính sách phân phối của TTKD VNPT TT- Huế
A: Yếu tố cung cấp hàng hóa B: Yếu tố chính sách bán hàng
C: Yếu tố nghiệp vụ bán hàng D: Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị E: Yếu tố quan hệ cá nhân
0: Hệ số chặn
1,2,3,4,5: Hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, ta nên sử dụng hệ số xác định để R² điều chỉnh kiểm tra. Tác giả đã tiến hành thực hiện việc so sánh giá trị của R² và R² điều chỉnh.
Bảng 2.16 Phân tích hồi quy bằng phương pháp EnterModel Summaryb Model Summaryb
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Durbin-Watson
1 ,829a ,687 ,673 ,385 1,785
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Mơ hình có R2 hiệu chỉnh là 0,673 có nghĩa là các yếu tố (1) Chính sách bán hàng, (2) Quan hệ cá nhân, (3) Nghiệp vụ bán hàng, (4) Cơ sở vật chất, trang thiết bị, (5) Cung cấp hàng hóa giải thích được 67,3% sự thay đổi của sự hài lòng đại lý, điểm bán lẻ ( ở bảng phụ lục 4.2). Như vậy mơ hình có giá trị giải thích tương đối tốt.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Để thực hiện kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội tương quan, người ta thường sử dụng kiểu kiểm định ANOVA, giúp ta nhận biết được liệu có mối quan hệ nào giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Giả thuyết:
H0:1=2 = 3 = 4 =5= 0. H1:123450.
Bảng 2.17 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bộiANOVAa ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do Sai số chuẩn ước lượng F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 36,965 5 7,393 49,969 ,000b Phần dư 16,867 114 ,148 Tổng cộng 53,831 119
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Kết quả sau khi chạy kiểm định ANOVA về phân tích hồi quy cho ta thấy được giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Do đó ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, sự kết hợp các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến nhỏ, đều bé hơn 10 nên mơ hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy
Model Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig.
B Sai số chuẩn Beta
1 (Constant) -,197 ,202 -,976 ,331 Cung cấp hàng hóa ,228 ,064 ,230 3,554 ,001 Chính sách bán hàng ,370 ,071 ,358 5,211 ,000 Nghiệp vụ bán hàng ,191 ,073 ,182 2,622 ,010 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ,163 ,063 ,165 2,574 ,011 Quan hệ cá nhân ,139 ,063 ,146 2,203 ,030
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Kiểm định hồi quy cho thấy giá trị Sig. của tất cả các biến đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ. Ta có phương trình hồi quy theo hệ số Beta đã chuẩn hóa như sau:
HL= 0,230A +0,358B +0,182C +0,165D+ 0,146E
Dựa vào mơ hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ đối với hệ thống kênh phân phối của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế, ta có thể biết được sự ảnh hưởng của các nhân tố đó là như thế nào.
Cụ thể thì “chính sách bán hàng” có ảnh hưởng lớn nhất, có hệ số 2 = 0,358, điều này có ý nghĩa tức là khi “chính sách bán hàng” thay đổi một đơn vị độ lệch chuẩn trong khi các yếu tố khác khơng thay đổi sẽ làm sự hài lịng của các đại lý, điểm thay đổi 0,358 đơn vị độ lệch chuẩn. Tiếp đến là “cung cấp hàng hóa” có hệ số = 0,230, tức là khi “cung cấp hàng hóa” thay đổi một đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của các đại lý, điểm bán lẻ sẽ thay đổi 0,230 đơn vị độ lệch chuẩn. Xếp tiếp theo là “nghiệp vụ bán hàng, “cơ sở
lòng của các đại lý, điểm bán lẻ đối với hệ thống kênh phân phối. Vì vậy, Trung tâm Kinh doanh nên đưa ra những giải pháp phù hợp với từng yếu tố.
2.4.5. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ
Giả thuyết:
H0:= 3 ( vớilà đánh giá của các đại lý, điểm bán lẻ với từng nhóm yếu tố) H1:3
Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với từng nhân tố với giá trị kiểm định bằng 3
Tiêu chí Kiểm định One Sample T - test
n =120 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa quan sát T Cung cấp hàng hóa 2,94 0,361 -,917 Chính sách bán hàng 3,02 0,801 ,253 Nghiệp vụ bán hàng 2,96 0,502 -,674
Cơ sở vật chất, trang thiết bị 2,43 0,000 -9,17
Quan hệ cá nhân 2,61 0,000 -6,05
Hài lòng 2,91 0,157 -1,43
(Nguồn: Điều tra và xử lý số liệu spss của tác giả)
Kết quả kiểm định trung bình đánh giá của đại lý, nhà bán lẻ về các yếu tố trong chính sách phân phối mà Trung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế đã thực hiện, chúng ta thấy:
Nhóm các yếu tố: “Cung cấp hàng hóa”, “Chính sách bán hàng”, “Nghiệp vụ bán hàng” đều có giá trị Sig. > 0,05 nên với độ tin cậy 95%, chúng ta chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Do đó, với dữ liệu của mẫu nghiên cứu, chúng ta chưa đủ bằng chứng thống kê để kết luận về các tiêu thức này.
Tuy nhiên, kết quả kiểm định yếu tố “Cơ sở vật chất, trang thiết bị” và “Quan hệ cá nhân” đều có giá trị Sig. < 0,05, nghĩa là với độ tin cây 95%, chúng ta có đủ cơ sở để bác
bỏ giả thuyết H0. Bên cạnh đó, kết hợp xem xét giá trị T tương ứng với kết quả kiểm định của 2 nhân tố này cho thấy T < 0. Điều này cho thấy, đại lý và các điểm bán lẻ chưa có những đánh giá tích cực (hài lịng) về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế cũng như chính sách quan hệ cá nhân mà Trung tâm Kinh doanh đang áp dụng.
Đối với kết quả kiểm định mức độ hài lòng chung của đại lý và điểm bán lẻ, mức ý nghĩa kiểm định Sig. > 0,05. Do đó, với độ tin cậy 95%, chúng ta khơng có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là với dữ liệu mẫu nghiên cứu, chúng ta cũng chưa có đủ bằng chứng thống kê để kết luận về tiêu thức này.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ THUÊ BAO VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TT – HUẾ 3.1. Định hướng mục tiêu phát triển và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế
Tình hình kinh tế Việt Nam nói chung và Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đang ngày càng có những bước phát triển vượt trội và mạnh mẽ, điều này kéo theo những nhu cầu thiết yếu tiếp tục gia tăng, trong đó có sự gia tăng nhu cầu về liên lạc, di động là tất yếu. Tuy nhiên, trong thị trường dịch vụ di động về sau này đang ngày càng bão hòa và các công ty viễn thông đang không ngừng cạnh tranh, giành lấy thị phần. Vì vậy, đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế để có thể cạnh tranh với các nhà mạng khác trên địa bàn như Viettel, Mobifone,… thì định hướng của Trung tâm Kinh doanh là:
+ Giành lấy thị phần di động, tăng mục tiêu lợi nhuận đề ra.
+ Xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng, độ phủ rộng nhất và mang tính bền vững, cùng với đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, phát triển trên cả hai kênh: kênh bán hàng trực tiếp và kênh bán hàng gián tiếp. Tăng cường các chính sách hỗ trợ kênh phân phối nhằm tăng hiệu quả kênh doanh và quảng bá hình ảnh thương hiệu Vinaphone trên địa bàn.
+ Đối với hệ thống các kênh phân phối như đại lý, điểm bán lẻ thì Trung tâm Kinh doanh sẽ thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các kênh, xây dựng hệ thống phân phối kiểm soát chặt chẽ, nhằm kịp thời khắc phục sai sót. Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc, gìn giữ khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
+ Không ngừng sáng tạo đổi mới sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
3.2.Giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế
Hoàn thiện hệ thống phân phối là một q trình, địi hỏi có sự hiểu biết sâu rộng, điều tra thị trường một cách kĩ lưỡng, đặc biệt cần có hoạt động phân phối tốt. Trên thực tế điều tra được trong khoảng thời gian hạn hẹp, qua những ý kiến phản ánh của các cửa hàng đại lý, điểm bán lẻ về hoạt động phân phối của Trung tâm Kinh doanh, tôi xin đề xuất một số giải pháp như đã nêu trên góp phần vào định hướng và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
3.2.1. Giải pháp về chính sách bán hàng
Theo nghiên cứu, chính sách bán hàng là nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ với mức độ tác động= 0,358 (nghiên cứu ở chương II). Trên thực tế, một chính sách bán hàng tốt ngồi viêc làm hài lòng các đại lý, điểm bán lẻ của Trung tâm Kinh doanh mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ Vinaphone. Sau đây là một số đề xuất các giải pháp về chính sách bán hàng.
Thứ nhất, Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế cần nắm rõ đối thủ của mình, đặc
biệt là hai nhà mạng Viettel và Mobifone về các chính sách mà họ đưa ra đối với khách hàng là đại lý, điểm bán lẻ và cả khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng, từ đó đưa ra các chính sách phù hợp để vừa để vừa cạnh tranh vừa thúc đẩy mục tiêu mà vẫn đảm bảo các yêu cầu của mình.
Thứ hai, Trung tâm Kinh doanh cần quan tâm đến các đại lý, điểm bán lẻ thơng qua
các chương trình khuyến mãi nhằm xúc tiến quá trình bán hàng được hiệu quả hơn.
Cụ thể, Trung tâm Kinh nên tiếp tục thực hiện chương trình khuyến khích hàng tháng bán dịch vụ bằng cách tính điểm, căn cứ vào tổng doanh thu để quy đổi điểm.
Ví dụ như: Với khu vực thành phố có doanh thu từ 50 – 200 triệu đồng/tháng và khu vực huyện có doanh thu từ 20 – 55 triệu đồng/tháng được thưởng 150.000đ/tháng/ĐBH;
khu vực thành phố và trên 125 triệu đồng cho khu vực huyện được thưởng 450.000đ/tháng/ĐBH.
Ngoài ra, cũng cần đảm bảo tỷ lệ chiết khấu sim, thẻ Vinaphone trả trước hợp lý với mức 20.000đ/Sim không phân biệt sim 10 số/11 số.
Thứ ba, thực hiện các chương trình khuyến mãi với khách hàng là người tiêu dùng
cuối cùng để tạo ra nhu cầu, kích thích tiêu dùng dịch vụ thuê baoVinaphone. Với những Sim mới kích hoạt nạp thẻ đầu tiên thì thực hiện ưu đãi cho từng giá trị thẻ nạp, ví dụ như 15.000đ/Sim cho thẻ nạp từ 50.000đ - 100.000đ; 30.000đ/Sim cho thẻ nạp từ 100.000đ trở lên. Định ra mức giá Sim ổn định cho từng gói cước, hạn chế tình trạng tăng giá đối với Sim “số đẹp”.
Thứ tư, để khuyến khích, nâng cao số lượng người sử dụng dịch vụ thuê bao
Vinaphone cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiến hàng quảng cáo trên nhiều phương tiện thông qua Tivi, qua đội ngũ nhân viên thị trường, cộng tác viên đi phát tờ rơi khi có những gói dịch vụ mới nhằm nâng cao giá trị thương hiệu trong cộng đồng sử dụng