Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thành phố huế đối với dịch vụ fibervnn của vnpt thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh NGUYỄN THỊ THUÝ LOAN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA cK KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ họ FIBERVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH gĐ ại MÃ SỐ: 34 01 01 ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN HUẾ 2020 - tế Hu ế LỜI CAM ĐOAN Luận văn tốt nghiệp “Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thành phố Huế dịch vụ FiberVNN VNPT Thừa Thiên Huế” kết nghiên cứu khoa học cá nhân hướng dẫn khoa học TS Hồ Thị Hương Lan Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung inh thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tôi xin cam đoan cK giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội họ dung luận văn Huế, tháng …… năm 2020 gĐ ại Tác giả Trư ờn Nguyễn Thị Thuý Loan i - tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn - thành cuối hai năm học tập trường Đại học Kinh tế Huế - nỗ lực cố gắng thân, quan tâm hướng dẫn tận tình q thầy cơ, ý kiến đóng góp bạn bè động viên gia đình tảng giúp tơi hồn thành tốt luận văn Cho phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo - Tiến sĩ Hồ Thị Hương Lan, người nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Chính inh bảo góp ý sở để tơi tự tin hồn thành tốt luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế hỗ trợ, tạo điều kiện cho tham gia học tập thời gian qua Xin cảm ơn anh cK chị Phòng Kỹ thuật đầu tư, Phịng Kế hoạch kế tốn, Phịng Tổng hợp nhân VNPT TT Huế nhiệt tình cung cấp số liệu giúp thực tốt nội dung nghiên cứu họ Đặc biệt, tơi xin cảm ơn tập thể lớp K19 QTKD UD – người bạn tuyệt vời sát cánh suốt hai năm học tập vừa qua Qua đây, xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình đặc biệt bố mẹ – người quan tâm, động ại viên yêu thương suốt đời Nếu khơng có hướng dẫn Q thầy cơ, góp ý bạn bè động gĐ viên gia đình tơi khơng thể hồn thành tốt luận văn Một lần xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tất người Nhưng thời gian nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm thực tiễn khơng nhiều nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy bạn để tơi có ờn thể hồn thành luận văn hoàn chỉnh Trư Huế, tháng năm 2020 Nguyễn Thị Thuý Loan ii - tế Hu ế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Trư ờn gĐ ại họ cK inh Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THUÝ LOAN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2018 – 2020 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN Tên đề tài: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Trong tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt khu vực Thành phố Huế, doanh nghiệp bên cạnh đưa sách nhằm thu hút khách hàng đối thủ, tìm kiếm khách hàng mới, việc giữ khách hàng có doanh nghiệp thách thức mà thay đổi nhà cung cấp dịch vụ internet lựa chọn khách hàng để hưởng ưu đãi lớn khác mà không bị ràng buộc nghĩa vụ Bên cạnh với phát triển nhanh công nghệ thông tin truyền thông, doanh nghiệp viễn thông phát triển ứng dụng công nghệ việc cung cấp dịch vụ internet cho khách hàng công nghệ 3G, 4G thiết bị di động khơng dây Điều dẫn đến khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ intermet Vì để giúp VNPT Thừa Thiên Huế hướng việc trì khách hàng có, nên tìm hiểu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, để từ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp Xuất phát từ tơi chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Thành phố Huế dịch vụ FiberVNN VNPT Thừa Thiên” để làm luận văn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu tiến hành phần mềm SPSS AMOS để phân tích, kiểm định thang đo phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Kết nghiên cứu Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ internet FiberVNN VNPT TT Huế thành phố Huế Từ mơ hình nghiên cứu ban đầu xây dựng gồm 13 giả thuyết đặt ra, kết nghiên cứu có giả thuyết chấp nhận.Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng theo thứ tự hài lịng, tính đảm bảo, độ tin cậy cuối giá cảm nhận Các nhóm nhân tố giải thích 69,8 % biến thiên nhân tố phụ thuộc Lòng trung thành.Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp để nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ iii - Viết tắt tế Hu ế BẢNG CHỮ VIẾT TẮT Chú thích Analysis of Moment Structures ARPU Doanh thu trung bình khách hàng CFA Confirmatory factor analysis CFI Comparative Fit Index CSI Chỉ số hài lòng khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis FiberVNN Dịch vụ internet cáp quang băng rộng VNPT KH Khách hàng SEM Structural Equation Modeling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) SPSS Statistical Package for the Social Sciences TP Huế Thành phố Huế TT Huế Thừa Thiên Huế VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trư ờn gĐ ại họ cK inh AMOS iv - tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ inh 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .3 cK Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN họ THÔNG .8 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông .8 ại 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.2 Lòng trung thành khách hàng 11 gĐ 1.1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 13 1.1.4 Tổng quan nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng dịch vụ/dịch vụ viễn thông 23 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 ờn CHƯƠNG 2.PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Trư FIBERVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ .38 2.1 Giới thiệu tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT TT Huế .38 2.1.2 Mơ hình tổ chức .39 v - tế Hu ế 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT TT Huế .41 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực 42 2.1.5 Kết kinh doanh VNPT TT Huế giai đoạn 2017 – 2019 45 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ internet Fiber VNNN VNPT TT Huế 46 2.2.1 Tình hình khai thác dịch vụ FiberVNN VNPT TTH giai đoạn 2017-2019 46 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT TP Huế .52 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 52 inh 2.3.2 Đánh giá KH dịch vụ FiberVNN 54 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 cK CHƯƠNG 3:ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ .75 3.1.Định hướng sách kinh doanh dịch vụ FiberVNN VNPT thời họ gian tới .75 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng 76 3.2.1 Nâng cao lòng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng khách hàng 76 ại Bốn: Nâng cao công tác hợp lực, đồng hai khối kinh doanh kỹ thuật .80 3.2.2 Xây dựng giá dịch vụ cạnh tranh .80 gĐ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 1.Kết luận 83 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng VNPT 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 ờn PHỤ LỤC 91 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Trư NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vi - tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Giả thiết nghiên cứu 35 Bảng 1.2: Các thang đo mơ hình nghiên cứu .36 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 20172019 .43 Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2017 – 2019 46 Bảng 2.3: Tình hình biến động khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN toàn Bảng 2.4: inh tỉnh TP Huế .47 Bảng danh sách gói cước, giá cước dịch vụ FiberVNN VNPT TT Huế .49 Bảng so sánh giá cước VNPT, FPT Viettel 50 Bảng 2.6: Bảng sách khuyến dịch vụ FiberVNN 52 Bảng 2.7: Thống kê mơ tả giới tính 52 Bảng 2.8: Thống kê mô tả độ tuổi 53 Bảng 2.9: Thống kê mô tả mức giá gói cước 53 họ cK Bảng 2.5: Bảng 2.10: Thống kê mô tả thời gian sử dụng 54 Bảng 2.11: Đánh giá gói cước sử dụng dịch vụ FiberVNN 54 Bảng 2.12: Đánh giá gói cước sử dụng dịch vụ FiberVNN 55 ại Bảng 2.13: Đánh giá cách thức khách hàng biết đến dịch vụ FiberVNN 55 gĐ Bảng 2.14: Đánh giá điều thích khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN 56 Bảng 2.15: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachs Alpha .57 Bảng 2.16: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test .59 Bảng 2.17: Ma trận nhân tố kết xoay EFA 59 ờn Bảng 2.18: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường 63 Bảng 2.19: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích chưa hiệu chỉnh 64 Bảng 2.20: Hệ số chuẩn hoá nhân tố 64 Trư Bảng 2.21: Ma trận tương quan yếu tố 66 Bảng 2.22: Mối quan hệ tương quan nhân tố 67 Bảng 2.23: Phân tích ảnh hưởng biến trung gian 69 Bảng 2.24: Kết kiểm định Bootstrap .69 vii - Hình 1.1 tế Hu ế DANH MỤC HÌNH Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thơng Aydin Ưzer (2005) 28 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 39 Hình 2.2: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 62 Hình 2.3: Mơ hình phân tích cấu trúc tuyến tính SEM hiệu chỉnh lần .68 Hình 2.4: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 71 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Hình 1.2 viii - tế Hu ế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Dịch vụ internet ngày trở thành nhu cầu thiết yếu người, nhà, doanh nghiệp Đặc biệt bước vào thời đại công nghiệp 4.0, dịch vụ internet lại trở nên quan trọng hơn, cầu nối hoạt động kinh tế, xã hội, quốc gia Theo thông tin cổng thông tin điện tử Thông tin truyền thông, năm 2019 Việt Nam với quy mô dân số 97 triệu người, 64 triệu người sử dụng inh internet, tỷ lệ sử dụng chiếm 60%, mức độ tăng trưởng đến 28% so với năm 2017 Việt Nam quốc gia xếp thứ 16 giới số lượng người sử dụng internet, thời gian sử dụng internet người Việt trung bình tiếng/ngày1 Với thị trường đầy sôi động vậy, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông – cK cơng nghệ thơng tin nói chung, internet nói riêng trở thành lĩnh vực kinh tế đầy tiềm cho nhà mạng cung cấp dịch vụ, nhiên áp lực cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực lớn họ Trước thực tế khách hàng có xu hướng chuyển đổi dịch vụ nhà mạng ngày gia tang cho thấy trung thành khách hàng nhà cung cấp dịch vụ ngày trở nên vấn đề đáng quan tâm Theo đó, bên cạnh việc thu hút ại khách hàng mới, gia tăng thị phần việc giữ chân khách hàng hữu, sử dụng lâu dài dịch vụ mình, biến khách hàng thành khách hàng trung thành gĐ sách kinh doanh quan trọng mà doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông hướng đến Có thể thấy, dịch vụ internet - FiberVNN Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) nói chung VNPT Thừa Thiên Huế (VNPT TT Huế) nói ờn riêng khơng nằm ngồi thách thức cạnh tranh Dịch vụ FiberVNN thương hiệu dịch vụ internet đường truyền cáp quang thuộc tập đoàn VNPT, đưa thị Trư trường Thừa Thiên Huế (TT Huế) vào cuối năm 2014, thức phát triển mạnh vào đầu năm 2015 Tuy nhiên từ cuối năm 2014, đầu năm 2015 với chuẩn bị kỹ https://vnetwork.vn/news/cac-so-lieu-thong-ke-internet-viet-nam-2019 - họ cK inh tế Hu ế Mơ hình SEM ban đầu Model Saturated model Independence model CMIN DF P CMIN/DF 90 517.108 406 000 1.274 496 000 31 3045.931 465 000 6.550 RMR GFI AGFI PGFI Default model 034 844 810 691 Trư ờn RMR, GFI NPAR gĐ Default model ại CMIN Model Saturated model 000 1.000 Independence model 203 256 206 240 Baseline Comparisons 121 - Default model Saturated model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 830 806 958 951 957 1.000 Independence model 000 tế Hu ế Model 1.000 000 1.000 000 000 PRATIO PNFI PCFI Default model 873 725 836 Saturated model 000 000 1.000 000 inh Parsimony-Adjusted Measures Model 000 Independence model Model FMIN Default model 2.972 000 Independence model 17.505 327 997 000 000 000 14.833 13.851 15.857 HI 90 PCLOSE 040 028 050 958 179 173 185 000 AIC BCC BIC CAIC Default model 697.108 737.672 981.939 1071.939 Saturated model 992.000 1215.549 2561.734 3057.734 3107.931 3121.902 3206.039 3237.039 ờn Model 639 LO 90 Independence model AIC HI 90 RMSEA gĐ Default model LO 90 ại RMSEA Model F0 họ Saturated model 000 cK FMIN 000 Trư Independence model 122 - tế Hu ế Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label < - RELI 174 087 2.013 044 par_39 SAT < - PRI 020 048 414 679 par_40 SAT < - RES 297 079 3.780 *** par_41 SAT < - ASS 187 085 2.202 028 par_42 SAT < - EMP 022 071 313 755 par_43 SAT < - TGB 055 058 949 343 par_44 LOY < - TGB 054 063 859 390 par_45 LOY < - EMP 085 077 1.095 274 par_46 LOY < - ASS 226 092 2.448 014 par_47 LOY < - RES 035 095 374 708 par_48 LOY < - PRI 146 052 2.814 005 par_49 LOY < - RELI 244 096 2.552 011 par_50 LOY < - SAT 340 166 2.047 041 par_51 họ cK inh SAT 1.000 RELI2 < - RELI 1.045 114 9.133 *** par_1 RELI3 < - RELI 1.029 112 9.224 *** par_2 RELI4 < - RELI 1.212 114 10.646 *** par_3 1.056 116 9.071 *** par_4 RELI5 < - RELI ại RELI1 < - RELI < - PRI 1.000 PRI2 < - PRI 893 053 16.733 *** par_5 PRI4 < - PRI 886 059 15.028 *** par_6 PRI1 < - PRI 840 060 13.934 *** par_7 RES4 < - RES 1.000 RES2 < - RES 1.108 101 10.962 *** par_8 RES3 < - RES 991 110 9.010 *** par_9 RES1 < - RES 1.052 114 9.261 *** par_10 ASS3 < - ASS 1.000 ASS2 < - ASS 976 123 7.939 *** par_11 Trư ờn gĐ PRI3 123 - S.E C.R P Label ASS1 < - ASS 970 118 8.252 *** par_12 ASS4 < - ASS 1.041 126 8.269 *** par_13 EMP3 < - EMP 1.000 EMP1 < - EMP 1.040 113 9.195 *** par_14 EMP4 < - EMP 894 111 8.077 *** par_15 EMP2 < - EMP 810 112 7.252 *** par_16 TGB2 < - TGB 1.000 TGB4 < - TGB 862 099 8.712 *** par_17 TGB1 < - TGB 755 095 7.982 *** par_18 TGB3 < - TGB 891 103 8.675 *** par_19 SAT3 < - SAT 1.000 SAT1 < - SAT 1.154 163 7.096 *** par_20 SAT2 < - SAT 1.272 174 7.319 *** par_21 LOY1 < - LOY 1.000 LOY3 < - LOY 963 098 9.864 *** par_22 LOY2 < - LOY 994 094 10.553 *** par_23 họ cK inh tế Hu ế Estimate ại Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate < - RELI SAT < - PRI 035 SAT < - RES 420 SAT < - ASS 233 SAT < - EMP 029 < - TGB 080 < - TGB 062 < - EMP 089 LOY < - ASS 225 LOY < - RES 040 LOY Trư LOY ờn SAT 215 gĐ SAT 124 - 205 LOY < - RELI 240 LOY < - SAT 271 740 RELI2 < - RELI 731 RELI3 < - RELI 721 RELI4 < - RELI 834 RELI5 < - RELI 724 PRI3 < - PRI 923 PRI2 < - PRI 866 PRI4 < - PRI 834 PRI1 < - PRI 785 RES4 < - RES 758 RES2 < - RES 821 RES3 < - RES 733 RES1 < - RES 772 ASS3 < - ASS 726 ASS2 < - ASS 680 727 714 gĐ ASS4 < - ASS ại ASS1 < - ASS họ RELI1 < - RELI inh < - PRI cK LOY tế Hu ế Estimate 788 EMP1 < - EMP 749 EMP4 < - EMP 669 EMP2 < - EMP 615 TGB2 < - TGB 797 TGB4 < - TGB 720 TGB1 < - TGB 646 TGB3 < - TGB 715 SAT3 < - SAT 637 Trư ờn EMP3 < - EMP 125 - SAT1 < - SAT 690 SAT2 < - SAT 770 LOY1 < - LOY 793 LOY3 < - LOY 731 LOY2 < - LOY 804 tế Hu ế Estimate Covariances: (Group number - Default model) S.E C.R P RELI < > PRI 180 044 4.101 *** par_24 RELI < > RES 224 043 5.230 *** par_25 RELI < > ASS 139 035 4.031 *** par_26 RELI < > EMP 150 036 4.123 *** par_27 RELI < > TGB 098 037 2.674 008 par_28 PRI < > RES 201 050 4.028 *** par_29 PRI < > ASS 195 046 4.210 *** par_30 PRI < > EMP 175 047 3.727 *** par_31 PRI < > TGB 193 051 3.775 *** par_32 RES < > ASS 160 040 4.006 *** par_33 cK họ ại RES < > EMP Label inh Estimate 176 042 4.244 *** par_34 128 042 3.038 002 par_35 ASS < > EMP 154 039 3.996 *** par_36 ASS < > TGB 131 039 3.354 *** par_37 EMP < > TGB 097 040 2.446 014 par_38 ờn gĐ RES < > TGB Correlations: (Group number - Default model) Estimate 384 RELI < > RES 595 RELI < > ASS 419 Trư RELI < > PRI 126 - RELI < > TGB 253 PRI < > RES 373 PRI < > ASS 412 PRI < > EMP 350 PRI < > TGB 351 RES < > ASS 420 RES < > EMP 439 RES < > TGB 290 ASS < > EMP 434 ASS < > TGB 336 EMP < > TGB 235 inh 428 cK RELI < > EMP tế Hu ế Estimate Trư ờn gĐ ại họ Mơ hình SEM hiệu chỉnh lần 127 - Model NPAR CMIN DF 59 282.418 217 276 000 23 2305.753 253 Default model Saturated model Independence model tế Hu ế CMIN P CMIN/DF 002 1.301 000 9.114 Model GFI AGFI PGFI Default model 033 880 848 692 Saturated model 000 1.000 Independence model 234 258 191 237 NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 878 857 969 963 968 1.000 1.000 Baseline Comparisons Model họ Default model inh RMR cK RMR, GFI Saturated model 1.000 Independence model 000 000 000 000 ại Parsimony-Adjusted Measures PCFI Default model 858 753 830 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 PRATIO gĐ Model NCP ờn Independence model Model Trư Default model Saturated model Independence model PNFI NCP LO 90 HI 90 65.418 26.051 112.899 000 000 000 2052.753 1902.827 2210.075 FMIN 128 000 - FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1.623 376 150 649 000 000 000 13.251 11.797 10.936 Saturated model Independence model tế Hu ế Model 000 12.702 RMSEA RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 042 026 055 846 Independence model 216 208 224 AIC AIC Default model 400.418 Saturated model 552.000 2351.753 BIC CAIC 419.298 587.140 646.140 640.320 1425.481 1701.481 2359.113 2424.543 2447.543 họ Independence model BCC cK Model 000 inh Model Regression Weights: (Group number - Default model) < - RELI SAT < - RES SAT < - ASS LOY < - ASS LOY S.E C.R P 186 086 2.160 031 par_24 ại SAT Estimate Label 077 4.112 *** par_25 220 080 2.743 006 par_26 251 092 2.733 006 par_27 < - PRI 167 051 3.310 *** par_28 LOY < - RELI 267 095 2.806 005 par_29 LOY < - SAT 406 140 2.890 004 par_30 ờn gĐ 317 1.000 RELI2 < - RELI 1.050 115 9.132 *** par_1 RELI3 < - RELI 1.032 112 9.202 *** par_2 RELI4 < - RELI 1.214 114 10.611 *** par_3 RELI5 < - RELI 1.061 117 9.066 *** par_4 PRI3 1.000 Trư RELI1 < - RELI < - PRI 129 - S.E C.R P Label < - PRI 893 053 16.748 *** par_5 PRI4 < - PRI 883 059 14.993 *** par_6 PRI1 < - PRI 838 060 13.943 *** par_7 RES4 < - RES 1.000 RES2 < - RES 1.103 100 11.079 *** par_8 RES3 < - RES 982 108 9.073 *** par_9 RES1 < - RES 1.036 111 9.318 *** par_10 ASS3 < - ASS 1.000 ASS2 < - ASS 967 123 7.862 *** par_11 ASS1 < - ASS 978 119 8.246 *** par_12 ASS4 < - ASS 1.051 127 8.284 *** par_13 SAT3 < - SAT 1.000 SAT1 < - SAT 1.146 162 7.085 *** par_14 SAT2 < - SAT 1.271 173 7.334 *** par_15 LOY1 < - LOY 1.000 LOY3 < - LOY 972 099 9.849 *** par_16 LOY2 < - LOY 1.001 095 10.507 *** par_17 họ inh PRI2 cK tế Hu ế Estimate ại Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) gĐ Estimate < - RELI 228 SAT < - RES 450 SAT < - ASS 273 LOY < - ASS 250 < - PRI 236 < - RELI 263 < - SAT 326 LOY LOY Trư LOY ờn SAT RELI1 < - RELI 738 RELI2 < - RELI 733 130 - 834 RELI5 < - RELI 726 PRI3 < - PRI 924 PRI2 < - PRI 867 PRI4 < - PRI 832 PRI1 < - PRI 784 RES4 < - RES 764 RES2 < - RES 823 RES3 < - RES 731 RES1 < - RES 765 ASS3 < - ASS 723 ASS2 < - ASS 672 ASS1 < - ASS 730 ASS4 < - ASS 718 SAT3 < - SAT 637 SAT1 < - SAT 686 SAT2 < - SAT 770 789 734 gĐ LOY3 < - LOY ại LOY1 < - LOY inh RELI4 < - RELI cK 721 họ RELI3 < - RELI tế Hu ế Estimate LOY2 < - LOY 805 Correlations: (Group number - Default model) ờn Estimate 385 RELI < > RES 596 RELI < > ASS 419 PRI < > RES 377 PRI < > ASS 416 Trư RELI < > PRI 131 - RES < > ASS tế Hu ế Estimate 421 Par Change e26 < > RES 5.940 -.066 e26 < > RELI 4.189 047 e16 < > e31 7.937 062 e16 < > e26 5.811 065 e15 < > e33 4.440 -.046 e15 < > e29 4.171 -.053 e13 < > ASS 4.319 057 e12 < > e32 4.309 e12 < > e29 4.110 e12 < > e13 10.056 e11 < > e27 4.394 e11 < > e12 6.450 e10 < > e13 8.203 e10 < > e11 10.379 e9 < > ASS 8.966 075 e9 < > e17 6.835 074 e7 < > e9 12.206 -.071 e5 < > e8 4.359 051 e4 < > e9 4.077 -.047 e3 < > RES 8.000 -.077 e3 < > e17 7.352 081 e3 < > e4 4.609 -.052 e2 < > PRI 5.743 -.083 e2 < > e10 4.710 061 e1 < > e33 6.043 -.046 cK M.I .042 052 098 họ -.058 -.072 -.083 085 ại gĐ ờn Trư inh Covariances: (Group number - Default model) 132 - tế Hu ế Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) 698 LOY2 648 LOY3 538 LOY1 622 SAT2 593 SAT1 470 SAT3 406 ASS4 516 ASS1 533 ASS2 451 ASS3 523 RES1 586 RES3 534 RES2 677 RES4 584 PRI1 615 PRI4 692 PRI2 752 cK LOY họ 607 PRI3 gĐ ại SAT inh Estimate 854 RELI5 RELI4 695 520 ờn RELI3 527 537 RELI1 544 Trư RELI2 133 - tế Hu ế phân tích ảnh hưởng biến trung gian Direct Effects (Group number - Default model) RES RELI PRI SAT LOY SAT 220 317 180 000 000 000 LOY 251 000 259 167 406 000 LOY2 000 000 000 000 000 1.001 LOY3 000 000 000 000 000 972 LOY1 000 000 000 000 000 1.000 SAT2 000 000 000 000 1.271 000 SAT1 000 000 000 000 1.146 000 SAT3 000 000 000 000 1.000 000 ASS4 1.051 000 000 ASS1 978 000 000 ASS2 967 000 000 ASS3 1.000 000 000 RES1 000 1.036 RES3 000 RES2 cK inh ASS 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 982 000 000 000 000 000 1.103 000 000 000 000 RES4 000 1.000 000 000 000 000 RELI4 000 000 1.176 000 000 000 RELI5 000 000 1.028 000 000 000 RELI1 000 000 969 000 000 000 RELI2 000 000 1.017 000 000 000 RELI3 000 000 1.000 000 000 000 ờn gĐ ại họ 000 000 000 000 838 000 000 PRI4 000 000 000 883 000 000 PRI2 000 000 000 893 000 000 000 000 1.000 000 000 Trư PRI1 PRI3 000 134 - RELI PRI SAT LOY SAT 000 000 000 000 000 000 LOY 089 128 073 000 000 000 LOY2 340 129 332 168 406 000 LOY3 330 125 322 163 394 000 LOY1 340 128 332 167 406 000 SAT2 279 402 229 000 000 000 SAT1 252 363 206 000 000 000 SAT3 220 317 180 000 000 000 ASS4 000 000 000 000 000 000 ASS1 000 000 000 000 000 000 ASS2 000 000 000 000 000 000 ASS3 000 000 000 000 000 000 RES1 000 000 000 000 000 000 RES3 000 000 000 000 000 000 RES2 000 000 000 000 000 000 RES4 000 000 000 000 000 000 RELI4 000 000 000 000 000 000 RELI5 000 000 000 000 000 000 RELI1 000 000 000 000 000 000 RELI2 000 000 000 000 000 000 RELI3 000 000 000 000 000 000 PRI1 000 000 000 000 000 000 PRI4 000 000 000 000 000 000 PRI2 000 000 000 000 000 000 PRI3 000 000 000 000 000 000 cK ại gĐ Trư ờn tế Hu ế RES inh ASS họ Indirect Effects (Group number - Default model) 135