Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thông di động tại Hà Nội – Nghiên cứu ứng dụng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Trong những năm qua, lĩnh vực thông tin di động luôn được coi là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, đây là lĩnh vực kinh tế năng động và luôn đi trước trong sự phát triển của đất nước đặc biệt là trong giai đoạn phát triển về công nghệ và sự bùng nổ thông tin liên lạc hiện nay.Trên thực tế, tính đến năm 2020, thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chỉ còn năm nhà mạng di động là MobiFone, Viettel, Vinaphone, Vietnamobile và Gmobile. Mỗi nhà mạng chiếm lĩnh một số lượng nhất định các thuê bao di động của thị trường. Như vậy, bản thân các doanh nghiệp phải liên tục giữ vững số lượng các thuê bao này, đồng thời phát triển thêm các thuê bao mới. Điều này đồng nghĩa với yêu cầu phải nâng cao sự trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Theo thoả thuận của Chính phủ Việt Nam khi gia nhập WTO, Việt Nam đã mở cửa thị trường viễn thông di động và cho phép các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường sau năm 2010. Mặc dù chưa có doanh nghiệp viễn thông nước ngoài nào gia nhập vào thị trường viễn thông di động Việt Nam nhưng điều này cũng tạo ra nguy cơ gia tăng số lượng các nhà cung ứng dịch vụ viễn thông di động trong thị trường. Khi khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, sự trung thành đối với một thương hiệu có thể bị giảm sút. Theo các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ (chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…), các rào cản chuyển đổi (tổn thất về chi phí, chi phí thích nghi, sự thu hút của các nhà cung cấp khác…), các chiêu thức quảng cáo, khuyến mãi và đặc điểm của thị trường là những động lực để duy trì lòng trung thành của khách hàng và mở rộng phát triển kinh doanh gia tăng thị phần và tăng doanh thu Thị trường viễn thông di động Hà Nội là một trong thị trường lớn của cả nước. Số lượng thuê bao di động khoảng 11 triệu thuê bao năm 2019, chiếm khoảng 10% tổng số thuê bao cả nước. Đồng thời, đây là thị trường có tiềm năng nhất cả nước, với mức tăng dân số cao và tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ luôn đứng đầu trong các tỉnh thành. Trong bối cảnh thị trường có nhiều chuyển biến, để nâng cao lòng trung thành thương hiệu của người tiêu dùng, một trong những cách mà doanh nghiệp viễn thông di động đã sử dụng là tăng mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Như vậy, thực tiễn thị trường viễn thông di động tại Hà Nội cho thấy việc nâng cao sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng trong thị trường viễn thông di động là một yêu cầu cấp thiết với từng doanh nghiệp trong ngành. Xuất phát từ những vấn đề trên, người viết đã lựa chọn đề tài: “Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thông di động tại Hà Nội – Nghiên cứu ứng dụng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích tổng quát của nghiên cứu là nghiên cứu ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành thương hiệu trong dịch vụ viễn thông di động nhằm đưa ra một số hàm ý từ kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp viễn thông di động gia tăng lòng trung thành của người tiêu dùng. Các nhiệm vụ cụ thể gồm: - Luận giải cơ sở lý luận về sự hài lòng, sự trung thành thương hiệu. - Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành đối với thương hiệu trong dịch vụ viễn thông di động tại Hà Nội. - Đề xuất một số hàm ý từ kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là ảnh hưởng của mức độ hài lòng đến sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng trong thị trường viễn thông di động.  Phạm vi nghiên cứu về không gian: Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu về thời gian: nghiên cứu tập trung vào 4 năm 2016 đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận tay đôi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của 303 khách hàng sử dụng dịch vụ bằng phiếu khảo sát. Kết quả khảo sát được tiến hành phân tích thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 15.0 qua các bước như: đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach''s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết mô hình hồi quy đã xây dựng. 5. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và cộng sự Bùi Nguyên Hùng (2007): “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh” trên Tạp chí Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin, Kì 1 tháng 2/2007. - Mục tiêu của nghiên cứu: nghiên cứu sử trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh - Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu: định lượng và định tính - Kết quả đạt được: tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam. Nghiên cứu này đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam bao gồm các nhân tố: Chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá và dịch vụ khách hang. Tuy nhiên, nghiên cứu này giới hạn trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu của tác giả Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2011): “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hoá đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM)” trên tạp chí Khoa học Đại học Huế. - Mục tiêu của nghiên cứu: tìm ra yếu tố ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hoá đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM). - Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu: định lượng và định tính - Kết quả đạt được: cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ viễn thông di động: giá dịch vụ, hình ảnh công ty, giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng, tính cước và chất lượng dịch vụ. Sáu khái niệm này được đo lường bằng 34 biến; đặc điểm văn hóa Việt Nam theo Hofstede (địa vị, cá tính, phong cách, tầm nhìn dài hạn, tính chắc chắn); yếu tố giới tính, trình độ học vấn. Sự hài lòng của khách hàng theo nghiên cứu này cũng chỉ ra có ảnh hưởng đến hành vi mua lặp lại trong tương lai của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng khá trùng với một số nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của giới và văn hóa đến sự hài lòng của khách hàng như nghiên cứu của Chai, Ding và Xing (2009). Tuy nhiên đây là nghiên cứu tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau mua. Nghiên cứu của tác giả Trần Hữu Ái (2014): “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” - Mục tiêu của nghiên cứu: phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động. - Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu: định lượng và định tính - Kết quả đạt được: đã đề nghị mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn là do các nhân tố (1) chất lượng dịch vụ; (2) giá cước, chi phí; (3) yếu tố công nghệ; (4) dịch vụ giá trị gia tăng; (5) dịch vụ chăm sóc khách hàng; (6) khuyến mãi và (7) uy tín, thương hiệu. Tuy nhiên nghiên cứu còn có hạn chế vì chưa đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự lựa chọn mạng của khách hàng như tính cộng đồng (bạn bè và người thân), đặc điểm nhân khẩu, tâm lý, hành vi, địa lý. Nghiên cứu của các tác giả Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tiến và Hồ Đức Hải (2015): “Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành khách hàng – Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang” trên Tạp chí Kinh tế và Phát triển. - Mục tiêu của nghiên cứu: phân tích các các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành khách hàng – Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang - Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu: phương pháp phân tích đa biến (kiểm định tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, tương quan, hồi quy) - Kết quả đạt được: cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành khách hàng là (1) chất lượng cuộc gọi, (2) thái độ phục vụ, (3) tổn thất chuyển đổi, (4) sự thuận tiện và (5) tiện ích giao dịch. Tuy nhiên địa bàn nghiên cứu chỉ giới hạn trong tỉnh Tuyên Quang và số lượng mẫu gần 900. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sĩ và cộng sự Nguyễn Viết Bằng (2017): “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng của VNPT An Giang” - Mục tiêu của nghiên cứu: Phân tích yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng của VNPT An Giang - Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu: định tính và định lượng - Kết quả đạt được: cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 285 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng của VNPT An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng chất lượng dịch vụ; và chịu tác động gián tiếp bởi 05 thành phần chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này mới chỉ giới hạn trong địa bàn tỉnh An Giang. Qua tổng quan các tại liệu tác giả nhận thấy trong lĩnh vực viễn thông đã có nhiều nghiên cứu về lòng trung thành nói chung và trên một số địa bàn, tại một số thời gian nhất định. Tuy nhiên, với thành phố lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cao và cạnh tranh trong ngành cao giữa các doanh nghiệp viễn thông như thành phố Hà Nội, việc nghiên cứu về lòng trung thành là cần thiết. Do đó, tác giả quyết định chọn lựa chọn nghiên cứu về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Hà Nội. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương, gồm: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Kết quả nghiên cứu - Chương 4: Những giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu cho Tổng công ty Viễn thông di động MobiFone

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH -*** LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI HÀ NỘI – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TẠI TỔNG CÔNG GTY VIỄN THÔNG MOBIFONE Họ tên học viên: An Thị Linh Xuân Lớp: VMBA 22 Khóa: K27 Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Lan Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi, An Thị Linh Xuân học viên cao học khóa 27 trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tác giả nghiên cứu trình bày luận văn Tôi xin cam đoan kiến thức mà tơi trình bày nghiên cứu công sức thân, không thực việc chép sử dụng nghiên cứu người khác hình thức sai trái Tơi xin cam đoan điều thật chịu hồn tồn trách nhiệm có gian dối Tác giả luận văn An Thị Linh Xuân MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số vấn đề chung lòng trung thành 1.1.1 Lòng trung thành i 1.1.2 Phân loại lòng trung thành 10 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan 11 1.2.1 Các nghiên cứu mạng viễn thông .11 1.2.2 Các nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu người tiêu dùng 15 1.3 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 17 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Nghiên cứu định tính 21 2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 21 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính .21 2.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.2.1 Thiết kế bảng hỏi 23 2.2.2 Các biến thang đo 23 2.2.3 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu 29 2.2.4 Thu thập liệu 29 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu .30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 35 3.1.1 Tổng quan thị trường viễn thông di dộng Hà Nội ii 35 3.1.2 Khái quát Tổng công ty Viễn thông Di động MobiFone 38 3.2 Kết nghiên cứu 43 3.2.1 Khái quát mẫu nghiên cứu .43 3.2.2 Kết kiểm định thang đo 45 3.2.3 Kết kiểm định mơ hình giải thuyết nghiên cứu 55 CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHO TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE 61 4.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Viễn thông Di động Mobifone 61 4.1.1 Xu hướng phát triển thông tin liên lạc VMS thời gian tới .61 4.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động .61 4.2 Kiến nghị cho Tổng công ty Viễn thông Di động Mobifone 61 4.2.1 Chất lượng dịch vụ .61 4.2.2 Chi phí chuyển đổi 67 4.2.3 Gắn kết xã hội .67 4.2.4 Thương hiệu 68 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC- BẢNG KHẢO SÁT 75 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Trang Sơ đồ 1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 2 Mơ hình nghiên cứu định tính 22 Sơ đồ Mơ hình kết nghiên cứu 60 Bảng 1.Sản lượng thuê bao điện thoại di động Hà Nội giai đoạn 2016-2020 36 Bảng Lợi nhuận sau thuế Tổng công ty Thông tin Di động 43 Bảng 3 Một số thông tin mẫu điều tra khảo sát 43 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 45 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo ảnh hưởng chi phí chuyển đổi .46 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo ảnh hưởng gắn kết xã hội 47 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo ảnh hưởng thương hiệu 47 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành khách hàng với dịch vụ di động viễn thông 49 Bảng Kiểm định giá trị thang đo biến độc lập .50 Bảng 10 Kiểm định giá trị thang đo biến phụ thuộc .53 Bảng 11 Tương quan pearson .54 Bảng 12 Tuyến tính quy hồi đa biến .55 Bảng 13 Kết ước lượng hàm hồi quy bội .58 Biểu đồ Tình hình tăng trưởng thuê bao điện thoại di động Hà Nội giai đoạn 2016-2020 37 Biểu đồ Thị phần mạng di động Hà Nội năm 2019 38 Biểu đồ 3 Biểu đò Histogram 57 Biểu đồ Biểu đồ Normal P-P Plot 57 iv Biểu đồ Biều đồ Scatter .58 v PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Trong năm qua, lĩnh vực thông tin di động coi ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, lĩnh vực kinh tế động trước phát triển đất nước đặc biệt giai đoạn phát triển công nghệ bùng nổ thông tin liên lạc nay.Trên thực tế, tính đến năm 2020, thị trường viễn thơng di động Việt Nam cịn năm nhà mạng di động MobiFone, Viettel, Vinaphone, Vietnamobile Gmobile Mỗi nhà mạng chiếm lĩnh số lượng định thuê bao di động thị trường Như vậy, thân doanh nghiệp phải liên tục giữ vững số lượng thuê bao này, đồng thời phát triển thêm thuê bao Điều đồng nghĩa với yêu cầu phải nâng cao trung thành người tiêu dùng thương hiệu Theo thoả thuận Chính phủ Việt Nam gia nhập WTO, Việt Nam mở cửa thị trường viễn thông di động cho phép doanh nghiệp nước tham gia vào thị trường sau năm 2010 Mặc dù chưa có doanh nghiệp viễn thơng nước ngồi gia nhập vào thị trường viễn thông di động Việt Nam điều tạo nguy gia tăng số lượng nhà cung ứng dịch vụ viễn thông di động thị trường Khi khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, trung thành thương hiệu bị giảm sút Theo nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ (chất lượng gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng…), rào cản chuyển đổi (tổn thất chi phí, chi phí thích nghi, thu hút nhà cung cấp khác…), chiêu thức quảng cáo, khuyến đặc điểm thị trường động lực để trì lịng trung thành khách hàng mở rộng phát triển kinh doanh gia tăng thị phần tăng doanh thu Thị trường viễn thông di động Hà Nội thị trường lớn nước Số lượng thuê bao di động khoảng 11 triệu thuê bao năm 2019, chiếm khoảng 10% tổng số thuê bao nước Đồng thời, thị trường có tiềm nước, với mức tăng dân số cao tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ đứng đầu tỉnh thành Trong bối cảnh thị trường có nhiều chuyển biến, để nâng cao lòng trung thành vi thương hiệu người tiêu dùng, cách mà doanh nghiệp viễn thông di động sử dụng tăng mức độ hài lòng người tiêu dùng Như vậy, thực tiễn thị trường viễn thông di động Hà Nội cho thấy việc nâng cao trung thành thương hiệu người tiêu dùng thị trường viễn thông di động yêu cầu cấp thiết với doanh nghiệp ngành Xuất phát từ vấn đề trên, người viết lựa chọn đề tài: “Nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thơng di động Hà Nội – Nghiên cứu ứng dụng Tổng công ty Viễn thông MobiFone” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Mục đích tổng quát nghiên cứu nghiên cứu ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thông di động nhằm đưa số hàm ý từ kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp viễn thông di động gia tăng lòng trung thành người tiêu dùng Các nhiệm vụ cụ thể gồm: - Luận giải sở lý luận hài lòng, trung thành thương hiệu - Xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng đến lòng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thông di động Hà Nội - Đề xuất số hàm ý từ kết nghiên cứu nhằm giúp nhà quản trị doanh nghiệp viễn thơng gia tăng lịng trung thành khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài ảnh hưởng mức độ hài lòng đến trung thành thương hiệu người tiêu dùng thị trường viễn thông di động  Phạm vi nghiên cứu không gian: Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu thời gian: nghiên cứu tập trung vào năm 2016 đến năm 2020 vii Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính tiến hành thông qua phương pháp thảo luận tay đôi Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát lấy ý kiến 303 khách hàng sử dụng dịch vụ phiếu khảo sát Kết khảo sát tiến hành phân tích thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS 15.0 qua bước như: đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy kiểm định phù hợp giả thuyết mơ hình hồi quy xây dựng Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan Nghiên cứu Phạm Đức Kỳ cộng Bùi Nguyên Hùng (2007): “Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí Bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin, Kì tháng 2/2007 - Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu sử trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường thành phố Hồ Chí Minh - Phương pháp sử dụng nghiên cứu: định lượng định tính - Kết đạt được: tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết kiểm định giả thuyết nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam Nghiên cứu đưa yếu tố cấu thành nên hài lịng khách hàng cho thị trường thơng tin di động Việt Nam bao gồm nhân tố: Chất lượng gọi, thuận tiện, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá dịch vụ khách hang Tuy nhiên, nghiên cứu giới hạn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu tác giả Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2011): “Ảnh hưởng giới đặc điểm văn hoá đến hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động qua mơ hình phương trình cấu trúc (SEM)” tạp chí Khoa học Đại học Huế viii tốt nhu cầu khách hàng nhằm trì lịng trung thành khách hàng nhà cung cấp dịch vụ mà họ sử dụng Để thực có hiệu vấn đề nhà mạng cần thực hiện: Bán hàng việc thiết lập mối quan hệ dịch vụ viễn thơng khách hàng Cịn chăm sóc khách hàng việc định mối quan hệ trì thân thiết hay xa cách, bền chặt lâu dài hay nhanh chóng đổ vỡ Chăm sóc khách hàng người đối diện hàng ngày với khách hàng, lắng nghe thấu hiểu khách hàng, tham gia sáng tạo sản phẩm dịch vụ với thấu hiểu Chăm sóc khách hàng khơng đơn giải đáp thắc mắc hay tặng quà tới khách hàng lễ tết Nhiệm vụ quan trọng chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng ln sử dụng dịch vụ với chất lượng vượt mong đợi Khách hàng cần cảm nhận chất lượng đến từ lịng doanh nghiệp với khách hàng Như vậy, dù chiếm phần nhỏ - vài phầm trăm tổng chi phí sản xuất kinh doanh, chăm sóc khách hàng lại khiến cho khách hàng dịch vụ viễn thơng gắn bó với suốt đời Việc phát triển gìn giữ khách hàng khơng đơn phát triển gìn giữ thuê bao mà sau khách hàng phát triển tất sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng Hơn thế, khách hàng không người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp mà giúp doanh nghiệp lan tỏa, giới thiệu dịch vụ đến người khác Như vậy, tập trung vào khách hàng mở hội kinh doanh dịch vụ cho doanh nghiệp Tức là, dịch vụ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đảm bảo yêu cầu khách hàng, nhiên cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Do đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động viễn thông cần huấn luyện nhân viên kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Nếu nhà quản lý biết gây dựng lòng trung thành nhân viên, họ cảm thấy thoải mái với cơng việc để từ làm “lây lan” lịng trung thành sang khách hàng Hơn nữa, số lượng không nhỏ khách hàng có thói quen lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ từ giới thiệu người thân, bạn bè, Do đó, nhà cung cấp có đội ngũ nhân viên trung thành doanh nghiệp có nhiều lợi ích việc giữ chân khách hàng có Đồng 64 thời, dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động trực tiếp tác động đến yêu thích, niềm tin, lịng trung thành khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần sớm áp dụng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như: - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình trung thành với cơng ty, có sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên - Xây dựng ban hành quy định chuẩn chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Xây dựng áp dụng chặt chẽ chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo nên hình ảnh tốt cơng ty lòng khách hàng - Cần thiết lập nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thống theo dõi thông số thuê bao với khách hàng từ thiết lập dịch vụ nhanh chóng tìm cách giải xác ngun nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thiếp lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp thắc mắc, nghi vấn khách hàng - Đối với công tác thu tính cước: Tính thu cước phải đảm bảo xác với hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc đóng cước phí - Cần nhanh chóng xử lý khiếu nại bồi thường Kịp thời trả lời xử lý khiếu nại khách hàng với quy định pháp luật Trường hợp lỗi thuộc phía doanh nghiệp phải bồi thường đầy đủ tiếp thu ý kiến khách hàng Dịch vụ viễn thơng cần có sách đánh giá chất lượng dịch vụ so với đối thủ có tính chất định kỳ (tháng, quý, năm) Ngoài hệ thống theo dõi chất lượng mạng lưới (tỷ lệ truy cập thành công, tỷ lệ rớt gọi, nghẽn mạng, vv) cần có sách đánh giá chất lượng dịch vụ từ ý kiến khách hàng qua thăm dò khách hàng cách định kỳ thường xuyên Việc đánh giá cảm nhận khách hàng với dịch vụ đối thủ nguồn thơng tin tốt để có sách khách hàng, giúp chủ động cải thiện chất lượng dịch vụ Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ tiến hành nội thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá để đảm bảo tính khách quan khoa học 65 Cần thiết lập kênh thơng tin phản hồi khách hàng có sách thưởng khuyến khích khách hàng phản hồi vấn đề chất lượng dịch vụ Hệ thống thống tin tiếp nhận phản hồi khách hàng cần thiết kế cách đơn giản thông qua hệ thống tổng đài tiếp nhận, cần thiết lập tiêu chuẩn thời gian phản hồi với khách hàng Cần khuyến khích việc phản hồi chất lượng dịch vụ sách thưởng dịch vụ khách hàng Chẳng hạn với phản hồi chất lượng khách hàng ưu đãi loại dịch vụ sử dụng tham gia chương trình ưu đãi, khuyến mại từ dịch vụ viễn thông Nhằm tăng khả cạnh tranh với nhà cung cấp khác gìn giữ khách hàng cũ cần phải thay đổi việc phân bổ lực lượng lao động để chăm sóc khách hàng cũ (hiện nay, việc phân bổ tới 80% lực lượng vào việc phát triển thuê bao 20% lực lượng chăm sóc th bao cũ khơng cịn phù hợp nữa) cơng tác khắc phục phản ánh cố dịch vụ khách hàng phải thực nhanh chóng thông tin kịp lúc cố đến khách hàng để nhận cảm thơng từ họ tránh tình trạng khách hàng khiếu nại giải thích cố, Tăng cường công tác thông tin hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho khách hàng thông qua tin nhắn, hay qua kênh quảng cáo truyền hình, đài phát thanh, ấn phẩm thơng tin đại chúng (như báo, tạp chí) giúp khách hàng nắm bắt kịp thời, đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp, từ khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp, Cơng ty tiếp tục hồn thiện quy trình thủ tục hoà mạng, cắt bỏ khâu rờm rà giúp cho thủ tục đơn giản hơn, nhân viên hướng dẫn tận tình cho khách hàng, rút ngắn thời gian làm thủ tục, Bên cạnh đó, thủ tục khác chuyển đổi dịch vụ sử dụng, đăng ký dịch vụ phải đơn giản nhanh gọn, công ty trao quyền cho khách hàng chủ động việc lựa chọn gói cước phù hợp smart phone mình, khách hàng tự đăng ký dịch vụ gói cước cho phù hợp theo ngày sử dụng, tuần sử dụng, tháng sử dụng, tự kiểm soát việc tiêu dùng để tránh bị bất ngờ nhận thông báo cước sử dụng cao Dịch vụ viễn thông nên có sách chia sẻ tài khoản sử dụng Data hay tài khoản thoại cho thành viên khác gia đình, cơng ty, đồng nghiệp 66 4.2.2 Điều chỉnh chi phí chuyển đổi Thị trường di động Việt Nam cạnh tranh khốc liệt năm qua yếu tố buộc nhà mạng lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, Bên cạnh đó, chất lượng yếu tố sống cịn nhà mạng để chiếm lĩnh thị trường nên nhà mạng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện mạng lưới suốt năm qua, Việc cạnh tranh chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp tục xu hướng phát triển mạnh năm tới, thay cho trào lưu cạnh tranh giá lũng đoạn thị trường nhiều năm trước đây, Ngoài sách dịch vụ viễn thơng thực tương lai, qua nghiên cứu này, tác giả đưa số hàm ý sách cho cơng ty Việt Nam nói chung, Hà Nội nói riêng, Nhiều nhà nghiên cứu cho mối quan hệ lâu dài khách hàng quan trọng, nhà cung cấp không quản lý lòng trung thành khách hàng, mà rào cản chuyển đổi, Tuy nhiên, tạo hàng rào cao chuyển đổi dẫn đến tiêu cực từ miệng khách hàng không trung thành, tạo rào cản thấp làm cho dễ dàng cho khách hàng có ý định khơng trung thành, Nghiên cứu Julander Sưderlund (2003); Jone cộng sự, (2000) rào cản chuyển đổi tiêu cực có xu hướng suy yếu ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng (nếu có) tác động lịng trung thành tăng cường rào cản chuyển đổi tích cực cao; Rào cản chuyển đổi tiêu cực có mối quan hệ tiêu cực với lòng trung thành khách hàng lòng trung thành thái độ, rào cản chuyển đổi tích cực cho thấy mối quan hệ tích cực (Bendapuri Berry, 1997) Nhằm tăng cường rào cản chuyển đổi dịch vụ viễn thông cần phải xây dựng thêm nhiều ứng dụng công nghệ thông tin kèm dịch vụ Bankplus, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ học tập trực tuyến dịch vụ viễn thông study, dịch vụ định vị 4.2.3 Tăng cường gắn kết xã hội Dịch vụ viễn thông nên rà soát tối ưu lại vùng phủ, cần phải phủ dày đặc trạm 4G tần số cao khu vực đô thị Thành phố, Thị xã, phủ rộng vùng sâu, vùng xa nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Cùng với vùng phủ, dịch vụ viễn thông phải trọng áp dụng công nghệ phục 67 vụ khách hàng ngày tốt hơn, công cụ phải tối ưu biết xác khách hàng vửa bị rớt gọi, hay bị ngắt video clip chừng, thay kỹ sư hàng ngày xử lý 10 -15 cell tồi nhất, họ phải tìm nguyên nhân giải pháp cho 100 khách hàng phải ngắt phiên xem video chừng tốc độ chậm; thay nói tiêu rớt gọi 0.25% họ 100 khách hàng bị rớt nhiều gọi vòng tuần Cần thay đổi quan điểm thuê bao dịch vụ viễn thông ARPU cao phải trả nhiều tiền, thuê bao ARPU thấp lại liên tục hưởng nhiều ưu đãi với giá cước rẻ xúc nhiều khách hàng Đây hệ việc thời gian qua doanh nghiệp mải chạy theo doanh thu, lợi nhuận, phát triển thuê bao mà quên lãng khâu chăm sóc khách hàng, gây nhiều xúc cho khách hàng sử dụng, khiến dịch vụ viễn thông bị lượng khách hàng lớn Do đó, dịch vụ viễn thơng cần phải tìm cách rút ngắn khoảng cách giá thuê bao giàu thuê bao nghèo, thuê bao cũ thuê bao tạo lập mặt công khách hàng để hài lòng thỏa mãn với dịch vụ, để làm điều sử dụng phương thức cắt lớp khách hàng theo lịch sử mức tiêu dùng hay lịch sử tuổi thuê bao để tặng Data, hay tặng số phút gọi thuê bao cũ sử dụng nhằm kích thích tiêu dùng cho khách hàng để sử dụng thuê bao thường xuyên Hiện nay, ghi nhận tri ân trung thành khách hàng dựa gói cước mà không quan tâm đến thời gian họ sử dụng dịch vụ Sự trung thành thể qua q trình sử dụng, lịch sử gắn bó với công ty, không đo đếm thời gian sử dụng dịch vụ, gói cước, thay ưu đãi quan tâm tặng quà tới khách hàng trả sau mà cần phải quan tâm tới khách hàng trả trước 4.2.4 Đẩy mạnh thương hiệu Theo kết khảo sát đối tượng khảo sát hình ảnh thương hiệu có giá trị khách hàng đánh giá ca Nhà cung cấp dịch vụ có thương hiệu dễ dàng nhận diện, có sản phẩm uy tín, có nhiều đóng góp cho hoạt động xã hội; đồng thời sản phẩm có tính sáng tạo, hướng tới tương lai làm cho khách hàng trung thành với thương hiệu Vì vậy, xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh yếu tố quan trọng 68 việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu Một số hàm ý đề xuất tác giả nhà cung cấp dịch vụ bao gồm: Thứ nhất, Tăng cường tính dễ nhận biết thương hiệu thơng qua thiết kế logo, slogan nhạc hiệu Một là, hệ thống nhận diện thương hiệu doanh nghiệp logo dấu hiệu làm bật thương hiệu, yếu tố tạo dấu ấn riêng doanh nghiệp Mang tính khái quát cao, logo trở thành dấu hiệu dễ nhớ khách hàng thương hiệu doanh nghiệp Bên cạnh đó, thời kỳ hội nhập quốc tế, logo tốt giúp công ty đến với khách hàng mà nhiều thời gian giải trở ngại bất đồng ngôn ngữ Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động cần thiết kế logo mang đặc điểm: + Đơn giản, dễ nhận biết có khả phân biệt cao + Có ý nghĩa thể ý tưởng doanh nghiệp + Có tính mỹ thuật cao phải tạo ấn tượng nhờ đặc sắc + Logo phải phù hợp với định dạng có khả in ấn phương tiện, chất liệu khác + Phải thích hợp mặt văn hóa, phong mỹ tục Hai là, nhà cung cấp cần xây dựng Slogan gồm từ ngữ đọng khắc vào tâm trí khách hàng ý niệm đơn giản sản phẩm, nghĩa phải ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thuộc Đồng thời, ngồi việc đầu tư chất xám cịn phải có đầu tư quảng cáo liên tục với chiến lược dài hạn Vì vậy, có slogan đứng tâm trí khách hàng, slogan trở thành tài sản vơ giá vun đắp thời gian, tiền bạc uy tín công ty Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần xây dựng Slogan đáp ứng mục tiêu sau: + Chú trọng mục tiêu + Ngắn gọn + Khơng phản cảm + Nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm Ba là, cần thiết kế nhạc hiệu doanh nghiệp độc đáo, phải mang ý nghĩa trừu tượng có tác dụng đặc biệt việc nhận thức nhãn hiệu người nghe Nhạc hiệu phải có sức thu hút lôi người nghe phải làm cho mục quảng cáo trở 69 nên hấp dẫn sinh động - Không ngừng sáng tạo dịch vụ mới, ưu tiên ý tưởng dựa tiêu chí kinh doanh sắc sảo Đồng thời, khơng ngừng sáng tạo mơ hình kinh doanh song song với đặc tính chức đơn dịch vụ - Tiếp tục tích cực tham gia tài trợ cho chương trình lớn truyền hình trực tiếp chương trình từ thiện, kiện văn hóa thể thao lớn… nhằm khuếch trương thương hiệu hình ảnh cơng ty Bốn là, doanh nghiệp tổ chức buổi quyên góp làm từ thiện Hoạt động nên trì nâng lên tầm cao mang tính truyền thơng rộng rãi Doanh nghiệp tổ chức qun góp nội cơng ty từ qun góp cán cơng nhân viên, trích tiền thu từ hoạt động bán sản phẩm hay cung cấp dịch vụ công ty Hoạt động doanh nghiệp tổ chức thường niên thời điểm thích hợp Năm là, doanh nghiệp tài trợ cho chương trình ý nghĩa phù hợp với ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp, thực chương trình giải trí phù hợp Cuối cùng, doanh nghiệp cần có chiến lược khuyến phù hợp thời kỳ cạnh tranh thị trường đảm bảo khách hàng khơng bị thiệt thịi quyền lợi so với người sử dụng nhà cung cấp khác Bên cạnh đó, để trì lịng trung thành khách hàng mạng họ dùng nhà cung cấp dịch vụ nên có hình thức khuyến hấp dẫn giảm giá cước gọi nội mạng, miễn phí hịa mạng mới, tăng thêm tài khoản kích tái sử dụng th bao bị khóa… Đặc biệt, thuê bao trả sau thường thuê bao trung thành nên doanh nghiệp cần có sách khuyến khích chuyển từ trả trước sang trả sau có khuyến ưu đãi dành cho đối tượng 70 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu nhằm nhận diện, xem xét tác động nhân tố đến lịng trung thành, Trên có có sở đề tài đề mục tiêu đưa cụ thể là: Xác định nhân tố đánh giá mức độ ảnh hưởng chúng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông địa bàn Hà Nội; từ đề xuất giải hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông địa bàn Hà Nội; Kết đề tài xác định nhân tố có ảnh hưởng đến Lịng trung thành khách hàng với tầm quan trọng giảm dần từ Chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi, gắn kết xã hội thương hiệu; Bên cạnh đó, thang đo lường thể tốt đặc điểm đo lường tâm lý, độ tin cậy độ giá trị thang đo cấu trúc khái niệm đạt mức đề nghị; Trên sở này, luận văn đề đề xuất kiến nghị ứng dụng liên quan nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông đại bàn Hà Nội Như vậy, nội dung đề tài đáp ứng mục tiêu đề Đề tài có số hạn chế: Thứ nhất, số mẫu thu thập thực địa bàn thành phố Hà Nội, vận dụng khu vực khác hay phạm vi rộng cần phải tiến hành thu thập lại mẫu địa phương Thứ hai, đề tài đưa kết nghiên cứu thời điểm thu thập liệu, chưa đưa mơ hình quan hệ cấu trúc có tính bền vững để kiểm định nên theo thời gian cần phải kiểm tra lại mơ hình Thứ ba, đề tài nghiên cứu vấn đề xoay quanh lòng trung thành sách có liên qua Vì vậy, nghiên cứu tương lại nên mở rộng mơ hình quan hệ tranh đầy đủ hơn, Kết nghiên cứu mở hướng nghiên cứu tương lai mở rộng phạm vi nghiên cứu cho huyện, thị xã, thành phố địa bàn miền Bắc, Hướng nghiên cứu thứ hai vai trị sách Chính phủ việc tạo loại bỏ chuyển đổi rào cản lĩnh vực viễn thơng Thêm vào đó, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu vai trị chi phí chuyển đổi chiến lược xây 71 dựng lòng trung thành giữ chân khách hàng thương hiệu dịch vụ viễn thơng di động Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Bưu Viễn thơng (2003), Quyết định số 148/2003/QĐ-BBCVT giá cước viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông (2013), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông (2014), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội Chính phủ nước CHXHCNVN (2012), Quyết định 32/2012/QĐ-TTg Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin, Kì tháng 2/2007 Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2011), Ảnh hưởng giới đặc điểm văn hoá đến hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động qua mơ hình phương trình cấu trúc (SEM), Tạp chí Khoa học Đại học Huế Trần Hữu Ái (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động 10 Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tiến Hồ Đức Hải (2015), Ảnh hưởng nhân tố rào cản chuyển mạng tới trung thành khách hàng – Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang 11 Nguyễn Văn Sĩ cộng Nguyễn Viết Bằng (2017), Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT An Giang 73 Tài liệu tiếng nước 12 Chiou.J and Shen.C (2006), The effects of satisfaction, opportunism, and asset specificity on consumers’ loyalty intention toward internet portal sites, International Journal of Service Industry Management, 17(1), pp 7-22 13 Gounaris.S and Stathakopoulos.V (2004), Antecedents and consequences of brand loyalty: An empirical study, Journal of Brand Management, 11, 4, pp 283 14 Gour C Saha and Theingi (2009), Service quality, satisfaction and behavioural intentions: A study of low-cost airline carriers in Thailand, Managing Service Quality, Vol 19, pp 350-372 15 39 Kenneth L Bernhardt and Yujie Wei (2015), Customer Satisfaction and Loyalty Measurement: A Two-Sided Approach, Academy of Marketing Science, pp 38 16 Ki-Joon Back and Sara C Parks (2007), A brand loyalty model involving Cognitive, Affective and Conative brand loyalty and Customer Satisfaction, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol 27, No 4, pp 419-435 17 Lee.E and Overby.J.W (2004), Creating value for online shoppers: Implications for satisfaction and loyalty, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 17, pp 54–67 18 Ruben Chumpitaz Caceres and Nicholas G Paparoidamis (2007), Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and usiness-to-business loyalty, European Journal of Marketing, Vol 41, pp 836-867 19 Rundle-Thiele S and Bennett R (2001), A brand for all seasons? Adiscussion of brand loyalty approaches and their applicability for diffirent markets, Journal of Product and Brand Management, 10(1), pp 25-37 20 Seigyoung Auh and Michael D Johnson (1997), The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty for automobiles, Gabler Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden, pp 141-166 21 Sirdeshmukh.D, Singh.J and Sabol.B (2002), Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges, Journal of Marketing, 66, 15–37 22 Uncles.M.D Grahame.D.D and Kathy.H (2003), Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs 74 PHỤ LỤC- BẢNG KHẢO SÁT Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thơng di động địa bàn Hà Nội Em An Thị Linh Xuân, sinh viên trường đại học Kinh tế quốc dân Mong anh/chị bớt chút thời gian giúp em hoàn thành khảo sát Hiện em thực điều tra khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thông di động địa bàn Hà Nội Bài khảo sát giúp cho em hoàn thành nghiên cứu từ rút học cho doanh nghiệp viễn thông người tiêu dùng Việt Nam việc cung cấp dịch vụ viễn thông di động chất lượng định hướng phát triển sản phẩm Em xin cam đoan thông tin phục vụ cho khảo sát bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn I Một vài thông tin cá nhân: Tên:……… Tuổi………………… Giới tính: ……………… Địa chỉ: ……… SĐT: ……… Nghề nghiệp: ……… II Trả lời câu hỏi sau: Anh/chị sản phẩm dịch vụ di viễn thông di động? Rồi Chưa Sự quan tâm Anh/chị đến việc sừ dụng sản phẩm dịch vụ di viễn thông di động nào? Giải thích: – Hồn tồn khơng đồng ý – Không đồng ý – Trung lập (không có ý kiến) – Hơi đồng ý – Đồng ý 75 Tiêu chuẩn đánh giá (1) Thương hiệu Chất lượng Giá thành Mẫu mã Tiện lợi Quảng cáo dịch vụ Các loại dịch vụ di động viễn thông Anh/chị thường hay mua? …………………………………………………………………………… Bạn bè người thân anh/chị có sử dụng dịch vụ viễn thông di động không? …………………………………… Một số nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thông di động Anh/chị? Với phát biểu đây, xin vui lòng khoanh trịn vào điểm phù hợp với ý kiến Anh/Chị: Giải thích: – Hồn tồn khơng đồng ý – Không đồng ý – Trung lập (khơng có ý kiến) – Hơi đồng ý – Đồng ý Stt Ký hiệu biến Phát biểu Mức độ Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ CL1 Có chất lượng gọi ổn định khắp nơi CL2 Giá cước phù hợp, đa dạng theo loại dịch vụ CL3 Thuận tiện sử dụng loại dịch vụ gia tăng 76 CL4 Nhiều hệ thống hỗ trợ, tốc độ xử lý khiếu nại nhanh chóng CL5 Thời gian làm việc nhà cung cấp thuận tiện cho khách hàng CP1 Ảnh hưởng chi phí chuyển đổi Lo lắng dịch vụ cung cấp nhà cung 12 cấp khác không mong đợi CP2 Tốn nhiều thời gian để thực bước chuyển qua dịch vụ 10 CP3 Chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ gây 12 tổn thất ban đầu (phí hịa mạng, phí thành viên, 11 CP4 …) Mất lợi ích khách hàng thân thiết chuyển sang 12 nhà cung cấp dịch vụ Ảnh hưởng gắn kết xã hội 12 13 14 15 GK1 GK2 GK3 GK4 Tơi tự cam kết gắn bó lâu dài với số điện thoại di 12 động Kinh doanh nhà cung cấp X gắn liền với 12 trách nhiệm với xã hội Nhắc tới nhà cung cấp X nhắc tới uy tín chất lượng 12 dịch vụ tốt Sư dụng dịch vụ di động khiến thuận tiện làm việc đời sống Ảnh hưởng thương hiệu 16 Dễ dàng nhận biết thương hiệu công ty X 12 Sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ X có uy tín 12 Cơng ty X có tính sáng tạo, hướng tới tương lai 12 TH1 17 TH2 18 TH3 77 Lòng trung thành khách hàng với dịch vụ di động viễn thông 19 Sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ X lựa chọn TT1 20 12 Tôi sẵn sàng đón nhận sản phẩm mang thương TT2 21 Tơi sẵn lịng giới thiệu sản phẩm nhà cung cấp TT3 22 dịch vụ X cho người khác Em mua sản phầm nhà cung cấp dịch vụ X làm TT4 12 12 quà tặng cho người thân Anh/chị vui lịng cho biết trình độ văn hóa anh/chị là? Cấp Cấp Cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Trung cấp Thu nhập trung bình / tháng gia đình anh/chị bao nhiêu? 1- triệu/tháng 5-10 triệu/tháng 15-20 triệu/tháng Trên 20 triệu/tháng 78 10-15 triệu/tháng ... tài: ? ?Nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thơng di động Hà Nội – Nghiên cứu ứng dụng Tổng công ty Viễn thông MobiFone? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu. .. tổng quát nghiên cứu nghiên cứu ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành thương hiệu dịch vụ viễn thông di động nhằm đưa số hàm ý từ kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp viễn thông di động. .. viễn thông di động thị trường Hàn Quốc  Nghiên cứu Lee (2010) Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động – chứng thực tiễn thị trường Hàn