Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại trung tâm viễn thông quốc tế mobifone CN tổng công ty viễn thông mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM VĂN LIÊM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE – CN TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM VĂN LIÊM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE – CN TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân mình, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Trần Văn Bình Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Liêm i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv Tiếng Việt iv Tiếng Anh iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng 10 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.3 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .11 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 12 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động 12 1.3.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 14 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 15 1.4.1 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 1.4.2 Đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động quốc tế .19 TIỂU KẾT CHƢƠNG I 21 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 22 2.1 MỘT SỐ NÉT CHỦ YẾU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm .22 ii 2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ Trung tâm: .22 2.1.3 Các loại hình dịch vụ mà Trung tâm cung cấp: .23 2.1.4 Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm 30 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 41 2.2.1 Mục tiêu, quy trình khảo sát, phƣơng pháp khảo sát phân tích liệu: .41 2.2.2 Kết phân tích liệu khảo sát: 43 2.2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone 45 2.3 TÓM TẮT NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ .59 2.3.1 Những thành tựu nguyên nhân .59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 TIỂU KẾT CHƢƠNG II 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 63 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 63 3.1.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam 63 3.1.2 Mục tiêu định hƣớng phát triển Trung tâm viễn thông quốc tế MobiFone 65 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG QUỐC TẾ MOBIFONE .66 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần tin cậy .66 3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần đáp ứng 68 3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần lực phục vụ 69 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm 74 3.2.5 Nhóm giải pháp cho thành phần phƣơng tiện hữu hình 77 3.2.6 Nhóm giải pháp cho thành phần chất lƣợng mạng lƣới 79 3.2.7 Nhóm giải pháp cho thành phần dịch vụ giá trị gia tăng 84 TIỂU KẾT CHƢƠNG .87 KẾT LUẬN .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT 10 11 12 Từ viết tắt BTTT CLDV CNTT CVQT DN GTGT KHDN TBTT TBTS VNPT VTQT SXKD Từ viết đầy đủ Bộ Thông tin Truyền thông Chất lƣợng dịch vụ Công nghệ thông tin Chuyển vùng quốc tế Doanh nghiệp Giá trị gia tăng Khách hàng doanh nghiệp Thuê bao trả trƣớc Th bao trả sau Tập đồn bƣu viễn thông Việt Nam Viễn thông quốc tế Sản xuất kinh doanh Tiếng Anh STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ Asymmetric Digital ADSL Subscriber Line A2P Application to Person CRM EFA GSM MNP IPLC IEPL IP Customer Relationship Management Exploratory Factor Analysis Global System for Mobile Communications Mobile Number Portability International Private Leased Circuit International Ethernet Private Line Internet Protocol 10 IPX Internet Protocol Exchange 11 OTT Over-the-top 12 SPSS 13 SMS Statistical Package for the Social Sciences Short Message Services 14 P2P Person to Person iv Nghĩa Công nghệ truyền tải liệu bất đối xứng Từ ứng dụng tới ngƣời sử dụng Truy cập phân chia theo mã Phân tích nhân tố khám phá Hệ thống viễn thơng di động tồn cầu Chuyển mạng giữ số Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế Dịch vụ kênh thuê riêng Ethernet quốc tế Giao thức Internet Giao thức trao đổi gói liệu mạng Nội dung đa phƣơng tiện tảng internet Phần mềm xử lý liệu nghiên cứu IBM Dịch vụ tin nhắn ngắn Từ ngƣời sử dụng tới ngƣời sử dụng 15 16 USSD VoIP Unstructured Supplementary Service Data Voice over Internet Protocol v Dữ liệu dịch vụ bổ sung khơng có cấu trúc Giao thức truyền tải âm qua mạng internet DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 2.19 3.1 Tên bảng Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động QCVN 36:2015/BTTT Doanh thu Tổng công ty Viễn thông MobiFone qua năm Giá trị trung bình thành phần tin cậy Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần tin cậy Báo cáo chất lƣợng dịch vụ viễn thơng MobiFone năm 2016 Giá trị trung bình thành phần đáp ứng Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần đáp ứng So sánh chất lƣợng phục vụ nhà mạng năm 2016 Giá trị trung bình thành phần lực phục vụ Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần lực phục vụ Giá trị trung bình thành phần đồng cảm Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần đồng cảm Giá trị trung bình thành phần phƣơng tiện hữu hình Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần phƣơng tiện hữu hình So sánh thông tin cung cấp website nhà mạng Giá trị trung bình thành phần chất lƣợng mạng lƣới Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần chất lƣợng mạng lƣới Giá trị trung bình thành phần dịch vụ giá trị gia tăng Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần dịch vụ giá trị gia tăng So sánh dịch vụ giá tăng nhà mạng Nâng cao cam kết số tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông theo đề nghị tác giả vi Trang 12 35 43 44 44 46 46 48 48 49 51 51 52 53 53 54 54 56 57 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tên hình Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Wang & ctg (2004) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động MSQUAL Seyed & ctg (2013) Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thơng di động đề xuất Xu hƣớng phát triển thông tin di động Doanh thu thông tin CVQT qua năm Chênh lệch thu chi CVQT qua năm Tốc độ phát triển mạng lƣới CVQT qua năm Các thành viên Liên minh di động Bridge Doanh thu thông tin dịch vụ VTQT qua năm Quy trình khảo sát phân tích liệu vii Trang 15 16 17 18 20 34 36 37 37 38 39 40 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Theo báo cáo phân tích thị trƣờng Cơng ty kiểm tốn Deloitte, xu hƣớng ngành cơng nhiệp viễn thơng giới năm tới có nhiều bƣớc chuyển biến Sự tăng trƣởng ngành di động khả quan đặc biệt với phát triển IoT (Internet of Things) diễn rộng khắp Thị trƣờng smartphone tiếp tục tăng trƣởng mạnh mẽ 10% năm, nhu cầu ứng dụng thông minh di động ngày gia tăng Sự phát triển cơng nghệ 5G hứa hẹn bƣớc chuyển khác biệt ngành công nghệ di động với hạ tầng kết nối tốt hơn, tốc độ không giúp nhà mạng phục vụ tối đa nhu cầu thuê bao mà tăng khả kết nối với nhà mạng khác, tạo nên giới phẳng di động toàn giới Hội nhập kinh tế quốc tế bƣớc sang giai đoạn phát triển không chiều rộng mà chiều sâu Ngày có nhiều cơng ty đƣợc thành lập hoạt động nƣớc ngồi, dịng vốn lao động dịch chuyển xun quốc gia Khi đó, nhu cầu thơng tin liên lạc với đối tác, ngƣời thân, bạn bè toàn cầu ngày gia tăng Đây hội phát triển tốt cho dịch vụ viễn thông quốc tế nói chung Tuy nhiên, khía cạnh khác, dịch vụ viễn thống quốc tế truyền thống đà suy giảm tác động dịch vụ OTT Các ứng dụng OTT ngày phát triển mạnh dự báo thay dần dịch vụ viễn thơng truyền thống Với lợi ích mang lại từ Internet năm gần cho thấy gắn kết ngƣời Internet trở nên chặt chẽ Do vậy, dự báo nhu cầu dịch vụ Internet tổ chức, cá nhân tiếp tục tăng cao năm tới Bên cạnh đó, phát triển cơng nghệ 4G/5G diễn nhanh chóng, cơng nghệ truyền dẫn quang ghép kênh theo bƣớc sóng thay đổi hàng năm; dịch vụ IP tích hợp (IPX), ứng dụng tích hợp viễn thơng công nghệ thông tin ngày yêu cầu băng thông lớn Các dịch vụ Data phát triển mạnh mẽ, hàng rào viễn thông quốc gia dần bị phá vỡ Cùng với xu toàn cầu hóa, việc kinh doanh viễn thơng khơng gói gọn phạm vi vài quốc gia Do vậy, xu doanh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1 12.44 7.295 563 728 PV2 12.54 7.213 529 741 PV3 12.51 7.064 603 714 PV4 12.68 7.675 535 738 PV5 12.76 7.862 512 746 4.4 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 14.94 9.579 661 782 DC2 14.72 8.586 602 789 DC3 14.64 8.498 629 781 DC4 14.68 8.605 563 802 DC5 14.70 8.210 654 773 4.5 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 13.89 10.513 511 762 PT2 13.93 10.268 493 769 PT3 13.85 10.277 537 754 PT4 14.16 9.636 615 728 PT5 14.29 9.404 660 712 4.6 Chất lƣợng mạng lƣới Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ML1 17.84 13.482 563 794 ML2 17.83 13.618 538 799 ML3 17.78 13.155 619 782 ML4 17.31 12.418 626 780 ML5 17.29 13.211 562 794 ML6 17.24 13.138 590 788 4.7 Các dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DV1 6.39 2.572 665 715 DV2 6.37 2.672 654 726 DV3 6.43 2.771 630 751 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .830 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2545.488 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 7.901 23.237 23.237 7.901 23.237 23.237 3.704 10.895 10.895 2.856 8.401 31.638 2.856 8.401 31.638 2.944 8.658 19.553 2.604 7.658 39.297 2.604 7.658 39.297 2.828 8.317 27.871 2.017 5.933 45.229 2.017 5.933 45.229 2.812 8.269 36.140 1.826 5.371 50.601 1.826 5.371 50.601 2.810 8.266 44.406 1.539 4.528 55.128 1.539 4.528 55.128 2.772 8.154 52.560 1.261 3.708 58.836 1.261 3.708 58.836 2.134 6.277 58.836 943 2.775 61.611 879 2.585 64.196 10 873 2.567 66.763 11 846 2.489 69.253 12 756 2.223 71.476 13 730 2.147 73.623 14 722 2.124 75.747 15 669 1.967 77.714 16 630 1.852 79.565 17 578 1.701 81.266 18 556 1.634 82.900 19 521 1.532 84.433 20 506 1.489 85.922 21 498 1.466 87.388 22 488 1.436 88.824 23 450 1.323 90.147 24 441 1.298 91.445 25 395 1.163 92.608 26 378 1.111 93.719 27 355 1.043 94.762 28 322 946 95.707 29 315 927 96.634 30 286 842 97.476 31 268 788 98.264 32 252 740 99.004 33 221 651 99.655 34 117 345 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ML4 754 ML3 722 ML6 679 ML5 676 ML1 666 ML2 622 DC1 620 769 DU5 746 DU1 735 DU3 725 DU2 700 PT4 PT3 PT2 PT1 541 DU4 PT5 75 68 63 63 60 PV3 733 PV1 732 PV2 658 PV4 654 PV5 624 DC3 764 DC5 736 DC4 733 DC2 689 TC3 776 TC1 765 TC2 763 TC4 684 TC5 673 DV2 781 DV3 748 DV1 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .834 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2244.734 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Varian e% ce 7.301 22.124 22.124 7.301 22.124 22.124 3.279 9.937 9.937 2.856 8.656 30.780 2.856 8.656 30.780 2.933 8.889 18.826 2.580 7.817 38.597 2.580 7.817 38.597 2.838 8.599 27.426 2.014 6.103 44.700 2.014 6.103 44.700 2.794 8.467 35.893 1.745 5.288 49.987 1.745 5.288 49.987 2.772 8.399 44.292 1.502 4.552 54.539 1.502 4.552 54.539 2.519 7.633 51.925 1.260 3.817 58.356 1.260 3.817 58.356 2.122 6.431 58.356 939 2.847 61.203 879 2.663 63.866 10 851 2.579 66.445 11 837 2.536 68.981 12 748 2.266 71.247 13 722 2.188 73.435 14 708 2.147 75.582 15 655 1.985 77.567 16 625 1.895 79.463 17 578 1.751 81.213 18 541 1.640 82.853 19 521 1.579 84.432 20 500 1.517 85.948 21 497 1.505 87.453 22 482 1.461 88.914 23 445 1.348 90.262 24 441 1.335 91.598 25 395 1.197 92.795 26 375 1.136 93.930 27 349 1.057 94.988 28 322 974 95.962 29 315 955 96.917 30 280 849 97.766 31 266 805 98.571 32 251 761 99.332 33 220 668 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ML4 773 ML3 712 ML5 700 ML6 691 ML1 632 ML2 602 DU4 770 DU5 748 DU1 734 DU3 727 DU2 699 PT5 761 PT4 695 PT3 635 PT2 622 PT1 607 PV1 734 PV3 733 PV2 660 PV4 654 PV5 626 TC3 777 TC1 765 TC2 762 TC4 685 TC5 673 DC3 760 DC4 747 DC5 746 DC2 666 DV2 782 DV3 748 DV1 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 7.1 Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 188 3.27 855 TC2 188 3.26 878 TC3 188 3.38 847 TC4 188 3.93 834 TC5 188 3.87 922 Valid N (listwise) 188 7.2 Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 188 3.80 901 DU2 188 3.72 902 DU3 188 3.77 907 DU4 188 3.26 871 DU5 188 3.23 936 Valid N (listwise) 188 7.3 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 188 3.29 928 PV2 188 3.19 984 PV3 188 3.22 944 PV4 188 3.05 864 PV5 188 2.97 840 Valid N (listwise) 188 7.4 Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 188 3.48 713 DC2 188 3.70 980 DC3 188 3.78 972 DC4 188 3.74 1.018 DC5 188 3.72 1.008 Valid N (listwise) 188 9.5 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 188 3.64 1.006 PT2 188 3.60 1.082 PT3 188 3.68 1.026 PT4 188 3.37 1.069 PT5 188 3.24 1.067 Valid N (listwise) 188 7.6 Chất lượng mạng lưới Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ML1 188 3.22 948 ML2 188 3.23 951 ML3 188 3.28 947 ML4 188 3.75 1.073 ML5 188 3.77 1.000 ML6 188 3.81 982 Valid N (listwise) 188 7.7 Các dịch vụ giá trị gia tăng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DV1 188 3.20 943 DV2 188 3.23 917 DV3 188 3.16 901 Valid N (listwise) 188 PHỤ LỤC 8: BÁO CÁO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA MOBIFONE ... vụ viễn thông Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone - CN Tổng Công ty viễn thông MobiFone? ?? nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone. .. Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone - Chƣơng 3: Một số phƣơng hƣớng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone - Kết luận - Tài liệu tham khảo -. .. NỘI - PHẠM VĂN LIÊM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE – CN TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC