Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ internet adsl của tập đoàn viễn thông fpt chi nhánh huế

- ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - Kin KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH Trư ờn gĐ ại h ọc CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: HỒNG BẢO Q Lớp: K45 A QTKD Thương Mại Niên khóa: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn: TS PHAN THANH HOÀN Huế, 05/2015 - GVHD: TS Phan Thanh Hồn ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt thầy giáo Phan Thanh Hồn ht cho tơi hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm quý báu Kin giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý công ty FPT Telecom - chi nhánh Huế quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi ọc q trình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin cảm ơn anh chị Phòng Kinh doanh dịch vụ số nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều ại h tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm thực tế gĐ Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn , có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót ờn định Kính mong q cơng ty, q thầy giáo tất bạn đóng góp Trư ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Hoàng Bảo Q SVTH: Hồng Bảo Q ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt ếH uế Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.Lý chọn đề tài .1 ht 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung .2 Kin 2.2.Mục tiêu cụ thể .2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1.Đối tượng nghiên cứu ọc 3.2.Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu ại h Kết cấu đề tài nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU gĐ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1.Lý thuyết dịch vụ - dịch vụ Internet .5 ờn 1.1.1.1.Lý thuyết dịch vụ Trư 1.1.1.2.Dịch vụ viễn thông 1.1.1.3 Dịch vụ Internet ADSL 1.1.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.1.3.Các mơ hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành khách hàng .11 1.1.3.1.Mơ hình EU – ECSI 12 1.1.3.2.Mơ hình chất lượng Parasuraman .13 1.1.3.3.Mơ hình lịng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông 16 1.1.4.Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 ii SVTH: Hồng Bảo Q - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 1.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.3.Cơ sở thực tiễn 22 1.4.Phương pháp nghiên cứu 24 1.4.1.Phương pháp điều tra chọn mẫu 24 ếH uế 1.4.2.Phương pháp xử lý phân tích liệu sơ cấp 26 Chương 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET DO FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP 30 ht 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế .30 2.1.1 Giới thiệu chung .30 Kin 2.1.2 Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 31 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức .32 2.1.2.2 Tình hình nguồn lực 33 ọc 2.1.2.3 Tình hình nguồn vốn kinh doanh 35 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 ại h 2.1.3 Chính sách kinh doanh mà cơng ty áp dụng 37 2.2 Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử gĐ dụng dịch vụ Internet công ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế 43 2.2.1 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu .43 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronback Alpha .45 ờn 2.2.3.Phân tích khám phá nhân tố EFA 48 2.2.4.Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách Trư hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT cung cấp .50 2.2.4.1.Đánh giá yếu tố hài lòng khách hàng .53 2.2.4.2.Đánh giá khách hàng yếu tố “Hình ảnh cơng ty” 54 2.2.4.3.Đánh giá khách hàng yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 55 2.2.4.4.Đánh giá khách hàng yếu tố “Giá cước dịch vụ” 56 2.2.5.Kiểm định khác biệt lòng trung thành theo đặc điểm khác nhóm khách hàng 57 iii SVTH: Hồng Bảo Q - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 2.2.6 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 59 2.2.6.1 Mơ hình hiệu chỉnh 59 2.2.6.2 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính 60 2.3 Nhận xét chung 65 ếH uế Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL FPT TELECOM 66 1.1.Định hướng phát triển 66 ht 1.2.Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 68 1.2.1.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa tác động yếu tố “Sự hài lòng Kin khách hàng” 68 1.2.2.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa tác động yếu tố “Hình ảnh cơng ty” .69 ọc 1.2.3.Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dựa tác động yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 71 ại h 1.2.4.Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dựa tác động yếu tố “Giá cước dịch vụ” .72 gĐ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Hạn chế đề tài 74 ờn Một số kiến nghị 75 PHỤ LỤC Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO iv SVTH: Hồng Bảo Q - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line : Sự hài lòng khách hàng GC : Giá cước dịch vụ CD : Chi phí chuyển đổi HA : Hình ảnh cơng ty TT : Lịng trung thành khách hàng Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế HL v SVTH: Hoàng Bảo Q - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC BẢNG Bảng1: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 33 ếH uế Bảng2: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 35 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 35 Bảng Các gói dịch vụ ADSL cơng ty triển khai thành phố Huế 37 ht Bảng 5: Các gói dịch vụ cáp quang GPON công ty triển khai thành phố Huế 38 Kin Bảng 6: Mô tả mẫu điều tra 43 Bảng 7: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 46 ọc Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 48 ại h Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 49 Bảng 10: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 51 gĐ Bảng 11: Trung bình đánh giá khách hàng mức độ đồng ý với yếu tố tác động đến lòng trung thành 52 ờn Bảng 12: Kết kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố theo thời gian sử dụng 57 Trư Bảng 13: Kết kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố theo độ tuổi 58 Bảng 14: Kết hồi qui tuyến tính 60 vi SVTH: Hồng Bảo Q - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lịng quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU 12 Hình 2: Mơ hình thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung ếH uế thành khách hàng 14 Hình : Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 15 ht Hình 4: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng 16 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Kin Hình 6: Thị phần thuê bao sử dụng Internet thị trường Huế 22 Hình7: Cơ cấu tỷ trọng dịch vụ kinh doanh FPT 23 ọc Hình 8: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 26 ại h Hình 9: Sơ đồ cấu tổ chức FPT Telecom – Chi nhánh Huế 32 Hình 10: Trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” 53 gĐ Hình 11: trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Hình ảnh cơng ty” 54 ờn Hình 12: Trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 55 Hình 13: Trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Giá cước dịch vụ” 56 Trư Hình 14: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 vii SVTH: Hồng Bảo Q - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, bối cảnh hội nhập kinh tế giới phát triển vũ bảo khoa học công nghệ, nhu cầu khách hàng ngày cao khách hàng ếH uế ngày có nhiều quyền lực tiến trình định mua họ Vấn đề kinh doanh đạt hiệu cao lĩnh vực diễn môi trường cạnh tranh nhiều sức ép, gặp nhiều rủi ro ngành viễn thông, cụ thể mảng cung cấp dịch vụ Internet ADSL mà thị trường giai đoạn chuyển dần từ thị ht trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ nhanh chóng, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội Kin thách thức cho nhà mạng Thị trường có nhiều nhà mạng với khả cung cấp dịch vụ chất lượng cao tiềm lực kinh tế lớn mạnh FPT, Viettel, VNPT…thì vấn đề cạnh tranh lại trở nên khốc liệt hơn, đòi hỏi nhà ọc cung cấp dịch vụ cần có chiến lược phát triển cơng ty phù hợp môi trường áp ại h lực cao Nhận thức vấn đề đó, nhà mạng có chuyển đổi chiến lược kinh doanh từ phát triển nhiều số lượng khách hàng sang chiến lược nổ lực trì khách hàng tìm kiếm thêm khách hàng với hi vọng mở rộng thị phần, giúp gĐ cơng ty phát triển bền vững, trì lợi cạnh tranh xây dựng lòng trung thành tâm trí khách hàng ờn Chính lẽ đó, cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế cần tiến hành nghiên cứu điều tra nhằm đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến Trư lòng trung thành khách hàng, từ đó, nhận thức vấn đề thực chưa tốt ảnh hưởng đến lòng trung thành có biện pháp khắc phục giúp cơng ty xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, tơi chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lịng SVTH: Hồng Bảo Q - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL Tập đồn viễn thơng FPT chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ếH uế 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm phân tích mặt lý thuyết thực tế yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông mức độ quan trọng, ảnh hưởng yếu tố cấu thành nên lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom cung cấp Trên sở đó, đề xuất số giải ht pháp, kiến nghị sách cơng ty thực nhằm cải thiện nâng cao lòng Kin trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cung cấp 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lòng Xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ại h - ọc trung thành, vấn đề khác liên quan Internet ADSL FPT cung cấp - Phân tích tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng - gĐ sử dụng dịch vụ FPT cung cấp Đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách ờn hàng dịch vụ FPT cung cấp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Trư 3.1 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT cung cấp - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT cung cấp 3.2 - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: nghiên cứu thực phạm vi địa bàn thành phố Huế SVTH: Hoàng Bảo Q - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Sự hài lịng khách hàng Hình ảnh cơng ty ếH uế 0.451 0.332 Lịng trung thành khách hàng 0.419 Kin Giá cước ht 0.307 Chi phí chuyển đổi ọc Từ kết thu được, ta kết luận giả thuyết nghiên cứu đặt ban đầu ại h sau: H1: với hệ số β= 0.451 > Sig Sig Sig Sig