Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thành phố huế đối với dịch vụ di động viettel thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê -- - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL ̀ng Đ THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Trần Thị Thúy Diễm Tr ươ Giảng viên hướng dẫn: Mã sinh viên: 18K4021044 Lớp: K52D QTKD Niên khóa: 2018 - 2022 Thừa Thiên Huế, 2022 - THỰC TẬP CUỐI KHÓA PGS.TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian dài học tập trường, đến lúc kiến thức vận dụng vào thực tiễn công việc Tôi lựa chọn làm khóa luận tốt nghiệp để tổng hợp lại kiến thức Đề tài tơi “Đánh giá hài lòng khách hàng Thành phố Huế Dịch vụ di động Viettel Thừa Thiên Huế” ́ uê Để thực hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tơi nhận ́H hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Tài Phúc hướng dẫn truyền tê đạt kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian làm khóa luận tốt nh nghiệp Tơi xin cảm ơn Công ty Viettel Thừa Thiên Huế - Tập đồn Cơng nghiệp – Ki Viễn thơng Qn đội cho hội thực tập, làm việc nghiên cứu để đưa giải pháp, góp ý cho công ty Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị ̣c cơng ty tận tình giúp đỡ thời gian thực tập, đặc biệt anh/chị phịng ho kinh doanh giúp đỡ tận tình, để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn tri ân sấu sắc đến quý thầy cô Trường Đại học ại Kinh Tế - Đại học Huế, đặc biệt thầy khoa Quản trị kinh doanh tận tình Đ truyền đạt kiến thức, kỹ có ích cho chúng tơi Đó khơng ̀ng hàng trang kỹ kiến thức mà kiến thức, kỹ thực tế sống giúp sau trường có hành trang vững ươ Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên, khích lệ Tr tơi hồn thành tốt khóa luận Trong q trình làm khóa luận khó tránh phải sai sót, khóa luận tơi cịn hạn chế lực, kiến thức nên mong góp ý quý thầy để hồn thiện, bổ sung kiến thức Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Thúy Diễm SVTH: Trần Thị Thuý Diễm - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu tê Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu nh 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả Ki 4.2.2 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ho ̣c 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 4.2.5 Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) 4.2.6 Kiểm định One Sample T Test ại Bố cục đề tài Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ̀ng CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ươ ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL THỪA THIÊN HUẾ 1.1 Cơ sở lý luận Tr 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 17 1.1.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 1.1.5.1 Mơ hình Gronross (1983) 21 1.1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 22 ́ 1.1.5.3 Mơ hình Thái Thanh Hà 22 1.1.5.4 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 22 ́H 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 tê 1.2.1 Thị trường di động Thế giới 23 1.2.2 Thị trường di động Huế 24 nh 1.3 Mơ hình nghiên cứu 24 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Ki 1.3.2 Quy trình nghiên cứu 25 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG ho ̣c QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH VIETTEL THỪA THIÊN HUẾ 26 2.1 Giới thiệu Tập đồn cơng nghiệp – viễn thơng Qn đội – chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 26 ại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettel Thừa Thiên Huế 26 Đ 2.1.1 Giới thiệu Viettel Thừa Thiên Huế 27 ̀ng 2.1.1.1 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức máy Viettel Thừa Thiên Huế 27 2.1.1.2 Các dịch vụ viễn thơng Tập đồn Công nghiệp Viễn thông Quân ươ đội tỉnh Thừa Thiên Huế 33 2.1.1.3 Tình hình lao động 34 Tr 2.1.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn 35 2.1.1.5 Kết kinh doanh 36 2.1.1.6 Thị phần dịch vụ địa bàn Thừa Thiên Huế 37 2.2 Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Di động Viettel Thừa Thiên Huế 38 2.2.1 Quy trình kinh doanh dịch vụ di động Viettel Thừa Thiên Huế 38 2.2.1.1 Quy trình thủ tục hịa mạng: 38 2.2.1.2 Thực hoạt động truyền thông quảng cáo để phát triển dịch vụ 39 2.2.1.3 Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di độngViettel Thừa Thiên Huế: 40 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.2.2 Tình hình phát triển thuê bao cấu khách hàng dịch vụ di động 41 2.2.2.1 Tình hình phát triển thuê bao di động: 41 2.2.2.2 Năng lực mạng lưới cung cấp dịch vụ: 42 2.2.2.3 Tình hình thị trường dịch vụ di động Thừa Thiên Huế: 42 2.2.2.4 Xu hướng phát triển thị trường Viễn thông di động Thừa Thiên Huế: 44 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động Tập ́ uê đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Thừa Thiên Huế 45 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 45 ́H 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Crobach’s Alpha tê Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 47 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập phụ thuộc 52 nh 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng (các biến độc lập) 52 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá hài lịng khách hàng (biến phụ thuộc) 55 Ki 2.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 56 2.4 Thống kê đánh giá khách hàng dịch vụ di động Viettel Huế 61 ho ̣c 2.4.1 Đánh giá khách hàng Chất lượng gọi 62 2.4.2 Đánh giá khách hàng Dịch vụ khách hàng 62 2.4.3 Đánh giá khách hàng Sự thuận tiện 63 ại 2.4.4 Đánh giá khách hàng Cấu trúc giá 64 Đ 2.4.5 Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH ̀ng PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL THỪA THIÊN HUẾ 66 ươ 3.1 Căn đề xuất giải pháp 66 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụdi động 66 Tr 3.2.1 Giải pháp Chất lượng gọi 66 3.2.2 Giải pháp Dịch vụ khách hàng 67 3.2.3 Giải pháp Sự thuận tiện 68 3.2.4 Giải pháp Cấu trúc giá 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 70 2.1 Đối với Ban lãnh đạo Tỉnh Thừa Thiên Huế 70 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.2 Đối với Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội– chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê PHỤ LỤC 74 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội TCLĐ : Tổ chức lao động VTS : Tổng công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel CNTT : Công nghệ thông tin CLCG : Chất lượng gọi DVKH : Dịch vụ khách hàng DVGT : Dịch vụ gia tăng STT : Sự thuận tiện CTG : Cấu trúc giá Tr ươ ̀ng Đ ại : Sự hài lòng SVTH: Trần Thị Thuý Diễm tê nh Ki ho ̣c QCKM : Quãng cáo khuyến SHL ́H ́ : Chỉ số đánh giá hiệu suất uê KPIs - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố Bảng 2.1: Tình hình lao động Viettel Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tập Đồn Cơng nghiệp - Viễn Thơng Qn Đội giai đoạn2018-2020 34 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Trung tâm Kinh doanh Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 - 2020 35 ́ uê Bảng 2.3 Kết kinh doanh Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2020 36 Bảng 2.4 Thị phần dịch vụ Di động Viettel Thừa Thiên Huế so với đối ́H thủ cạnh tranh giai đoạn 2019 – 2020 37 tê Bảng 2.5: Phát triển thuê bao di động Viettel Thừa Thiên Huế 41 Bảng 2.6: Hạ tầng kỹ thuật 42 nh Bảng 2.7: Doanh số dịch vụ di động địa bàn Thừa Thiên Huế năm 2018 - 2020 43 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 Ki Bảng 2.9: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng ̣c gọi 47 ho Bảng 2.10: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng 48 ại Bảng 2.11: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng lần 48 Đ Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ gia ̀ng tăng lần 49 Bảng 2.13: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ gia ươ tăng lần 49 Bảng 2.14: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự thuận tiện 50 Tr Bảng 2.15: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Cấu trúc giá 50 Bảng 2.16: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Quãng cáo khuyến 51 Bảng 2.17: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 51 Bảng 2.18: Kết kiểm định KMO & Bartlett Test 52 Bảng 2.19: Kết kiểm định nhân tố khám phá 53 Bảng 2.20: Kết kiểm định KMO & Bartlett Test 55 Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 55 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 2.22: Kiểm định hệ số tương quan 57 Bảng 2.23 Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 58 Bảng 2.24: Phân tích ANOVAa 58 Bảng 2.25: Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter 59 Bảng 2.26: Kết hồi quy với giả thuyết 59 Bảng 2.27: Kết phân tích One Sample T Test nhóm chất lượng gọi 62 ́ uê Bảng 2.28: Kết phân tích One Sample T Test nhóm dịch vụ khách hàng 62 Bảng 2.29: Kết phân tích One Sample T Test nhóm thuận tiện 63 ́H Bảng 2.30: Kết phân tích One Sample T Test nhóm cấu trúc giá 64 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Bảng 2.31: Kết phân tích One Sample T Test nhóm hài lịng 65 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Đặc điểm dịch vụ 10 Sơ đồ 2.2: Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Viettel Thừa Thiên Huế 27 Sơ đồ 2.4: Mối quan hệ với quan đơn vị 33 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Sơ đồ 2.5: Biểu đồ Histogram 60 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Quãng cáo khuyến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc QCKM2 Có nhiều ưu đãi chó khách hàng sử dụng mạng lâu dài QCKM3 Cách tra cứu chương trình khuyến amxi thơng qua Apps Ussd (*198#) thuận tiện, nhanh chóng, dễ thao tác HL2 Trong thời gian tới Anh /chị tiếp tục sử ́ Viettel đáp ứng yêu cầu Anh/chị Sự hài lòng Anh/chị giới thiệu dịch vụ di động tê HL3 ́H dụng dịch vụ Viettel uê HL1 Viettel đến bạn bè người thân sử Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh dụng SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 79 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 20.0 Đặc điểm nghiên cứu Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 51 46.4 46.4 46.4 Nữ 58 52.7 52.7 9 Total 110 100.0 100.0 ́ Frequency uê Giới tính 99.1 Valid nh tê ́H 100.0 Độ tuổi Cumulative Percent 25.5 25.5 25.5 Ki Valid Percent 28 Từ 23-35 tuổi 18 16.4 16.4 41.8 Từ 36-45 tuổi 19 17.3 17.3 59.1 Từ 46-55 tuổi 34 30.9 30.9 90.0 100.0 ại ho Dưới 23 tuổi 11 10.0 10.0 Total 110 100.0 100.0 Đ Trên 55 tuổi ̀ng Valid Percent ̣c Frequency Tr ươ Nghề Nghiệp Valid Cán công chức, viên chức Học sinh, sinh viên Tiểu thương/Buôn bán nhỏ Doanh nhân/Chủ doanh nghiệp Khác Total SVTH: Trần Thị Thuý Diễm Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 16.4 16.4 16.4 28 25.5 25.5 41.8 48 43.6 43.6 85.5 5.5 5.5 90.9 10 110 9.1 100.0 9.1 100.0 100.0 80 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thu Thập Dưới triệu 24 21.8 21.8 Cumulative Percent 21.8 Từ 2-4 triệu đồng 13 11.8 11.8 33.6 Từ 5-7 triệu Từ 8-10 triệu Trên 10 triệu Total 43 19 11 110 39.1 17.3 10.0 100.0 39.1 17.3 10.0 100.0 72.7 90.0 100.0 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tê Biến Chất lượng gọi N of Items 860 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.57 8.174 744 814 15.54 8.306 718 821 15.45 8.434 708 823 15.51 8.124 695 827 15.56 9.276 528 867 Đ ại Tr ̀ng ươ lượng gọi lượng gọi lượng gọi lượng gọi ̣c ho Item-Total Statistics lượng gọi Ki Cronbach's Alpha nh Reliability Statistics chất CL1 chất CL2 chất CL3 chất CL4 chất CL5 ́ Valid Percent uê Percent ́H Valid Frequency SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 81 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Biến Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics 888 ́ N of Items uê Cronbach's Alpha vụ gia tăng 10.20 10.23 6.492 6.673 Đ Biến Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics N of Items Tr ươ 865 ̀ng Cronbach's Alpha SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 82 tê 6.407 Corrected Item-Total Correlation nh 10.25 Ki vụ gia tăng 6.332 ̣c vụ gia tăng 10.21 ho vụ gia tăng Scale Variance if Item Deleted ại dịch GT1 dịch GT2 dịch GT3 dịch GT4 Scale Mean if Item Deleted ́H Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 782 845 767 851 751 857 718 870 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc vụ khách hàng Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.84 7.166 654 845 15.82 6.737 707 831 15.85 6.646 803 15.90 6.623 828 16.09 7.129 ́ vụ khách hàng Scale Variance if Item Deleted vụ khách hàng N of Items 790 ho ại Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.87 1.800 640 706 7.99 1.826 622 726 7.94 1.968 635 714 Đ ̀ng ươ Tr 892 ̣c Cronbach's Alpha quãng cáo khuyên QC1 quãng cáo khuyên QC2 quãng cáo khuyên QC3 494 803 Ki Biến quảng cáo khuyến Reliability Statistics Item-Total Statistics 808 ́H vụ khách hàng tê vụ khách hàng nh dịch KH1 dịch KH2 dịch KH3 dịch KH4 dịch KH6 Scale Mean if Item Deleted uê Item-Total Statistics Biến Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 968 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 83 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cấu trúc giá CTG1 18.44 14.945 926 959 cấu trúc giá CTG2 18.82 14.646 831 969 cấu trúc giá CTG3 18.45 14.636 942 957 cấu trúc giá CTG4 18.44 14.945 926 cấu trúc giá CTG5 18.82 14.646 831 cấu trúc giá CTG6 18.45 14.836 941 ́ Scale Variance if Item Deleted uê Scale Mean if Item Deleted 969 957 nh tê ́H 959 N of Items 928 Item-Total Statistics ại ho ̣c Cronbach's Alpha Ki Biến Sự thuận tiện Reliability Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19.81 15.220 857 906 thuận tiện STT2 19.93 15.206 833 909 thuận tiện STT3 20.04 16.696 719 924 thuận tiện STT4 19.82 17.104 657 931 thuận tiện STT5 19.81 15.220 857 906 thuận tiện STT6 19.92 15.434 823 911 ̀ng Đ Scale Mean if Item Deleted Tr ươ thuận tiện STT1 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 84 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Biến Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 739 hài lòng chung SHL2 7.97 2.008 823 hài lòng chung SHL3 7.88 2.160 767 ́H 2.294 868 792 tê 8.00 843 nh hài lòng chung SHL1 ́ Scale Variance uê Scale Mean if Ki Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test 858 ho ̣c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3017.482 df 406 Sig .000 ̀ng Đ ại Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Component cấu trúc giá CTG6 870 cấu trúc giá CTG4 860 cấu trúc giá CTG1 827 cấu trúc giá CTG3 800 cấu trúc giá CTG5 793 cấu trúc giá CTG2 765 Tr ươ Rotated Component Matrixa thuận tiện STT6 840 thuận tiện STT2 839 thuận tiện STT5 777 thuận tiện STT3 740 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 85 - PGS.TS Nguyễn Tài Phúc thuận tiện STT1 661 thuận tiện STT4 573 dịch vụ gia tăng GT1 873 dịch vụ gia tăng GT2 843 dịch vụ gia tăng GT4 838 dịch vụ gia tăng GT3 831 dịch vụ khách hàng KH5 567 864 dịch vụ khách hàng KH3 853 dịch vụ khách hàng KH2 733 dịch vụ khách hàng KH1 682 ́ dịch vụ khách hàng KH4 747 ́H chất lượng gọi CL2 uê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP chất lượng gọi CL1 739 tê chất lượng gọi CL3 chất lượng gọi CL4 632 529 nh chất lượng gọi CL5 664 quãng cáo khuyên QC1 quãng cáo khuyên QC2 722 690 ̣c Ki quãng cáo khuyên QC3 844 ho Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ Biến phụ thuộc ại a Rotation converged in iterations ̀ng KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 728 Approx Chi-Square 182.034 df Sig 000 86 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ́ uê Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 2.437 81.227 81.227 2.437 81.227 81.227 347 11.552 92.779 217 7.221 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Component Matrixa tê Component 926 hài lòng chung SHL3 896 hài lòng chung SHL1 881 ho ̣c Ki hài lòng chung SHL2 nh Extraction Method: Principal Component Analysis ại a components extracted Phân tích hồi quy tuyến tính Tr ươ ̀ng Correlations Đ Kiểm định hệ số tương quan hài lòng Pearson Correlation lòng cấu giá trúc thuận DVGT tiện dịch vụ chất quãng khách lượn cáo hàng g khuyến Correlation 705** -.023 683** 000 000 810 000 000 000 110 110 110 110 110 110 110 617** 544** -.131 439** 000 171 000 000 000 110 110 Sig (2-tailed) 000 N 110 110 110 110 110 705** 544** 031 492** Pearson Correlation SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 757 617** Sig (2-tailed) Pearson thuận tiện hài gọi N cấu trúc giá 87 ** 572 ** 623 ** 570** 364** 503** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sig (2-tailed) 000 000 745 000 000 000 N 110 110 110 110 110 110 110 -.023 -.131 031 060 Sig (2-tailed) 810 171 745 N 110 110 110 683** 439** Sig (2-tailed) 000 N Pearson 080 -.003 535 409 975 110 110 110 110 492** 060 000 000 535 110 110 110 110 110 110 110 757** 572** 623** -.080 557** 543** Sig (2-tailed) 000 000 000 409 000 000 N 110 110 110 110 110 570** 364** 503** Sig (2-tailed) 000 000 N 110 110 Pearson Correlation 557 ** 000 432** 000 Pearson Correlation quãng cáo khuyến -.003 432** 110 543 ** 000 975 000 000 110 110 110 110 110 110 Ki ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) tê chất lượng gọi Correlation nh Pearson ́H ́ dịch vụ khách hàng - uê Correlation DVGT PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ̀ng Đ ại ho ̣c Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error Durbin-Watson Square Square of the Estimate 864a 747 732 36936 1.748 a Predictors: (Constant), quãng cáo khuyến mãi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng, thuận tiện, chất lượng gọi b Dependent Variable: hài lòng ươ Phân tích ANOVAa Tr ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regressi 41.447 6.908 50.664 000b on Residual 14.044 103 136 Total 55.491 109 a Dependent Variable: hài lòng b Predictors: (Constant), quãng cáo khuyến mãi, DVGT, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng, thuận tiện, chất lượng gọi SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 88 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficientsa Beta Collinearity Statistics VIF -.376 cấu trúc giá 136 06 thuận tiện 223 06 DVGT 2.2 71 025 591 1.691 3.4 75 001 510 1.960 942 948 1.055 Ki 146 ̣c 241 227 nh (Constant) tê ́H Toleranc e 1.2 16 30 04 -.004 07 335 07 283 4.5 17 000 624 1.603 chất lượng gọi 307 07 307 4.1 21 000 443 2.260 quãng cáo khuyến 117 06 106 1.7 24 088 648 1.543 -.003 ̀ng Đ dịch vụ khách hàng ươ St d Err or Sig ́ B t uê Stand ardize d Coeffi cients ại Unstandardi zed Coefficients ho Model Tr a Dependent Variable: hài lòng SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 89 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Kiểm định One Sample T Test Biến chất lượng gọi One-Sample Statistics Std Deviation Std Mean chất lượng gọi CL1 110 3.84 894 085 chất lượng gọi CL2 110 3.87 889 085 chất lượng gọi CL3 110 3.95 871 chất lượng gọi CL4 110 3.90 948 chất lượng gọi CL5 110 3.85 859 Error ́ Mean uê N 090 082 nh tê ́H 083 Std Deviation Std Error Mean cấu trúc giá CTG1 110 3.88 875 083 cấu trúc giá CTG2 110 3.51 955 091 cấu trúc giá CTG3 110 3.84 904 086 3.85 780 074 110 Đ cấu trúc giá CTG4 ̣c Mean ại N ho Ki Biến cấu trúc giá One-Sample Statistics 110 3.46 895 085 cấu trúc giá CTG6 110 3.84 784 075 Tr ươ ̀ng cấu trúc giá CTG5 SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 90 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Biến dịch vụ khách hàng One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean dịch vụ khách hàng KH1 110 4.04 753 072 dịch vụ khách hàng KH2 110 4.05 811 077 dịch vụ khách hàng KH3 110 4.03 760 072 dịch vụ khách hàng KH4 110 3.97 748 071 dịch vụ khách hàng KH5 110 3.58 961 dịch vụ khách hàng KH6 110 3.78 913 N Mean ́ Mean uê N 087 tê ́H 092 Ki 110 Std Deviation 3.93 Std Mean 763 073 Error ho ̣c hài lòng chung SHL1 nh Biến hài lòng One-Sample Statistics hài lòng chung SHL2 3.95 817 078 110 4.05 794 076 Đ ại hài lòng chung SHL3 110 ̀ng Biến thuận tiện One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean thuận tiện STT1 110 4.04 918 088 thuận tiện STT2 110 3.94 970 092 thuận tiện STT3 110 3.83 855 082 thuận tiện STT4 110 4.05 850 081 thuận tiện STT5 110 4.05 947 090 thuận tiện STT6 110 3.95 947 090 Tr ươ N SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 91 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Biến quãng cáo khuyến One-Sample Statistics Std Mean 110 4.03 795 076 110 3.91 796 076 110 3.96 729 069 ́H nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Trần Thị Thuý Diễm Error ́ Std Deviation uê Mean tê quãng cáo khuyên QC1 quãng cáo khuyên QC2 quãng cáo khuyên QC3 N 92 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ PGS.TS Nguyễn Tài Phúc uê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Trần Thị Thuý Diễm 93