Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của vnpt tại huyện triệu sơn, tỉnh thanh hoá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC VŨ VĂN KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI HUYỆN TRIỆU SƠN, TỈNH THANH HOÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC VŨ VĂN KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI HUYỆN TRIỆU SƠN, TỈNH THANH HOÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân THANH HÓA, NĂM 2022 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ khoa học (Theo Quyết định số : / QĐ- ĐHHĐ ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức) Học hàm, học vị Họ tên Chức danh Cơ quan Công tác Hội đồng Chủ tịch HĐ UV Phản biện UV Phản biện Uỷ viên Thư ký Xác nhận Người hướng dẫn Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thanh Hoá, ngày tháng Học viên Vũ Văn Kiên i năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học có luận văn này, ngồi nỗ lực cố gắng thân, xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy giáo khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hồng Đức thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Tơi xin chân thành cảm ơn Phịng quản lý đào tạo Sau đại học – trường Đại học Hồng Đức giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS Nguyễn Thị Thanh Xuân người trực tiếp hướng dẫn bảo, giúp đỡ q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán VNPT huyện Triệu Sơn, VNPT Thanh Hoá, khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT huyện Triệu Sơn nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Thanh Hoá, ngày 29 tháng năm 2022 Học viên Vũ Văn Kiên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN - LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài ……1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ internet cáp quang 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ internet cáp quang 15 1.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 16 1.4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 19 1.5 Kinh nghiệm đơn vị tương đồng 24 1.5.1 Kinh nghiệm FPT Telecom 24 1.5.2 Kinh nghiệm Viettel 25 1.5.3 Kinh nghiệm CMC Telecom 25 iii Tiểu kết chương 26 Chương THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI HUYỆN TRIỆU SƠN, TỈNH THANH HOÁ 26 2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT huyện Triệu Sơn 26 2.1.1 Giới thiệu chung VNPT huyện Triệu Sơn 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 27 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 28 2.1.5 Năng lực hạ tầng dịch vụ internet cáp quang VNPT huyện Triệu Sơn 29 2.1.6 Tình hình kết hoạt động kinh doanh VNPT huyện Triệu Sơn 31 2.1.7 Thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh VNPT huyện Triệu Sơn 32 2.2 Giới thiệu dịch vụ Internet cáp quang VNPT huyện Triệu Sơn đánh giá chất lượng theo tiêu chuẩn quy định 38 2.2.1 Dịch vụ internet cáp quang 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang VNPT huyện Triệu Sơn 39 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy định pháp luật 41 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT huyện Triệu Sơn 44 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 44 2.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang VNPT Triệu Sơn 47 2.3.2.2 Đánh giá đảm bảo 51 2.4.1 Đánh giá chung 63 Bảng 2.11: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT Triệu Sơn 63 2.4.2 Những kết đạt 63 2.4.3 Những hạn chế nguyên nhân 65 iv Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI HUYỆN TRIỆU SƠN, TỈNH THANH HOÁ TRONG THỜI GIAN TỚI 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang VNPT huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hoá thời gian tới 68 3.1.1 Định hướng phát triển chung 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang VNPT huyện Triệu Sơn 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hoá 70 3.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy 70 3.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 72 3.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo 75 3.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 77 3.2.5 Đối với nhân tố sở vật chất hữu hình 81 KẾT LUẬN 84 KIẾN NGHỊ 85 1.1 Đối với VNPT Thanh Hoá 85 1.1.1 Hoàn thiện máy tổ chức 85 1.1.2 Hồn thiện sách nhân 86 1.1.3 Tăng cường nguồn lực tài 87 1.2 Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ BTTTT Bộ thơng tin truyền thơng VNPT Tập đồn bưu viễn thơng QCVN Qui chuẩn Việt Nam DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ QĐ Quyết định TCCB Tổ chức cán VT Viễn thông TTVT Trung tâm viễn thông TTĐHTT Trung tâm điều hành thông tin 10 CL Chất lượng 11 CBCNV Cán bộ, công nhân viên vi vụ VT-CNTT VNPT Triệu Sơn  Đánh giá nhật ký chăm sóc khách hàng nhân viên tổ trạm, làm sở tính lương, thưởng nhân viên tổ trạm quản lý  Nhiệm vụ nhân viên dây máy cơng tác chăm sóc khách hàng  Thực công tác xử lý cố thuê bao, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối cho khách hàng đảm bảo chất lượng, quy trình đề  Thực cơng tác tặng quà nhân ngày sinh nhật, năm đảm bảo đối tượng, tiến độ, yêu cầu đề  Định kỳ hàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn thăm hỏi tình hình sử dụng dịch vụ, thơng báo sách,  chương trình khuyến mại, dịch vụ VNPT Triệu Sơn  Trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời mạng, vận động khách hàng quay trở lai sử dụng dịch vụ, thực công tác thu hồi thiết bị đầu cuối  Phối hợp nhân viên thu nợ thực công tác thu cước khách hàng  Ghi nhận thông tin phản hồi khách hàng vào sổ nhật ký chất lượng dịch vụ, giá cước,… Chi nhánh nên xây dựng thực qui trình lắp đặt theo yêu cầu khách hàng Do đặc thù đối tượng khách hàng nên công nhân lắp đặt đến lắp đặt dịch vụ, khách hàng thường không xếp thời gian để giám sát lắp đặt nên họ hẹn lại thời điểm khác để lắp đặt Do đó, việc có qui trình tạo tiện lợi cho khách hàng, khách hàng cảm thấy quan tâm cơng ty giảm lãng phí nguồn lực Ngồi ra, việc triển khai tốt qui trình truyền thông tốt tạo khác biệt cho thương hiệu VNPT huyện Triệu Sơn đối thủ cạnh tranh Đây điểm nhấn mà công ty cần nghiên cứu triển khai sớm 3.2.5 Đối với nhân tố sở vật chất hữu hình Kết khảo sát chương cho thấy, tiêu chí “Điểm giao dịch có vị trí bố trí bên đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch” khách hàng đánh 81 giá hài lịng tiêu chí “Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp” đánh giá tốt Thời gian tới, Công ty cần tiếp tục phát huy yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ: - Tiếp tục đẩy mạnh chương trình nhận dạng thương hiệu qua điểm giao dịch mẫu, xây dựng lộ trình tiến tới 100% điểm giao dịch mẫu Trước mắt, tập trung phát triển điểm giao dịch mẫu khu vực trung tâm thị trấn khu vực có cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp khác nâng cấp sửa chữa điểm giao dịch xuống cấp Có thể nghiên cứu triển khai thêm điểm giao dịch mẫu khu vực dân cư - Tiếp tục đại hóa trang thiết bị cơng ty điều kiện cho phép Trong tập trung nhiều cho hạ tầng mạng điều hành sản xuất kinh doanh để khắc phục tình trạng mạng chậm số điểm giao dịch Mặt khác, đánh giá tiêu chí “Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng rộng khắp” khách hàng chưa đạt mức độ hài lòng Thời gian tới, Chi nhánh cần thực biện pháp cụ thể sau: - Giải pháp hoàn thiện cấu trúc hệ thống kênh phân phối Cần tập trung phát triển đa dạng hiệu kênh phân phối có cửa hàng viễn thông hay kênh bưu điện huyện, xã, thị trấn Cần có sách lương, thưởng thoả đáng có tính chất động lực để phát huy hiệu kênh bán hàng thông qua cán nhân viên, giao tiêu hàng tháng, hàng q Có sách phát triển kênh bán hàng cơng ty máy tính, cửa hàng bán tivi để phát triển dịch vụ interntet; phát triển kênh bán hàng đại lý bán sim thẻ để phát triển dịch vụ di động, hai kênh tiếp xúc trực tiếp nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ di động Internet khách hàng - Giải pháp đào tạo tuyển dụng nguồn lực cho kênh phân phối Đơn vị cần đào tạo tập huấn kiến thức dịch vụ cho nhân viên tư vấn để họ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ mới; Kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp coi chìa khố bán hàng thành công, tất cán bộ, nhân viên, đại lý VNPT cần đào tạo kỹ Đơn vị cần có 82 sách thu hút, tuyển dụng người có kiến thức lĩnh vực viễn thông, am hiểu thị trường có kinh nghiệm bán hàng liên quan đến dịch vụ viễn thông, ký hợp đồng làm đại lý cộng tác viên cho đơn vị - Giải pháp chế tạo động lực cho thành viên kênh Để tạo động lực động viên thành viên, VNPT Triệu Sơn cần xây dựng sách linh hoạt phù hợp theo thị trường như: 1- Đa dạng hóa hình thức đặt cọc; 2- Điều chỉnh lại mức hoa hồng cho đại lý dựa nguyên tắc hoa hồng gia tăng theo doanh số bán hàng 83 KẾT LUẬN Với xu phát triển cơng nghệ thơng tin tồn cầu với tốc độ chóng mặt việc phát triển dịch vụ viễn thông xu tất yếu khắp nơi toàn giới Để dịch vụ viễn thông trở nên gần gũi, thông dụng đáp ứng nhu cầu với người nhiều Công ty viễn thông xuất nhằm phát triển dịch vụ viễn thơng để tìm kiếm lợi nhuận Qua gần 90 trang nghiên cứu, luận văn giải vấn đề sau: - Thứ nhất, luận văn xác định rõ tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu câu hỏi đặt cần giải -Trên sở mục tiêu nghiên cứu, luận văn làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm: khái niệm, mơ hình chất lượng dịch vụ, tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nhân tố ảnh hưởng - Trên sở lý luận kế thừa từ nghiên cứu trước đó, luận văn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Triệu Sơn từ làm lên điểm mạnh, điểm yếu cung ứng chất lượng dịch vụ - Đề xuất giải pháp để nâng cao hất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Triệu Sơn Hi vọng giải pháp nguồn tài liệu tham khảo cho cán quản lý VNPT Triệu Sơn việc mở rộng, phát triển kinh doanh thời gian tới 84 KIẾN NGHỊ 1.1Đối với VNPT Thanh Hố 1.1.1 Hồn thiện máy tổ chức * Tại khối văn phịng VNPT Thanh Hố: Chi nhánh nên thiết lập phận chuyên trách cho hoạt động kinh doanh dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ internet (tổ thuộc phòng Điều hành nghiệp vụ) nhằm thúc đẩy phát triển tạo đột phá kinh doanh dịch vụ này; thực chất xu hướng tương lai xu hướng phát triển dịch vụ nói Với tổ nên thực cách độc lập chức cho dịch vụ (bao gồm nghiên cứu thị trường, khách hàng, xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến; khách hàng) Từ việc nghiên cứu khách hàng, xây dựng sách chuyên sâu Chi nhánh cần thành lập phận chăm sóc khách hàng chun sâu để tạo khác biệt hố thơng qua chất lượng phục vụ khách hàng chất lượng dịch vụ; thành lập tổ đảm bảo chất lượng di động mạng internet để đảm bảo tính ổn định đảm bảo chất lượng cho mạng lưới dịch vụ cách độc lập phạm vi toàn tỉnh * Tại VNPT huyện Triệu Sơn - Thành lập tổ kinh doanh di động tổ kinh doanh internet trực thuộc phận kinh doanh trung tâm Tổ kinh doanh đảm nhiệm chức xây dựng sách phận kinh doanh thuộc phịng Điều hành nghiệp vụ VNPT Thanh Hố mà phận có nhiệm vụ thực thi sách (ví dụ sách bán hàng sách chăm sóc khách hàng) mà cấp giao xuống - Hiện đa phần nhân viên VNPT Triệu Sơn công nhân kỹ thuật xử lý xử cố thuê bao cố định, ADSL xu hướng chung chuyển dần sang dịch vụ thuê bao di động, internet, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ thuê bao cố định gần doanh thu từ nguồn khơng nhiều Do vậy, để đáp ứng nhu cầu phát triển phù hợp với xu chung 85 VNPT cần chuyển dịch lực lượng lao động sang kinh doanh dịch vụ internet, di động, dịch vụ khác 1.1.2.Hồn thiện sách nhân Một là, chế tiền lương: Từ năm 2010, VNPT Thanh Hoáđã cải tiến phương thức trả lương, thay trả lương theo thời gian thâm niên cơng tác chuyển sang hình thức trả lương theo hệ số phức tạp công việc kết công việc nhằm phát huy hết lực nhân viên kích thích tính động, sáng tạo đội ngũ người lao động Tuy nhiên,hình thức trả lương theo lực áp dụng khoảng 70%, phần lại xếp theo thâm niên công tác Từ năm 2014 VNPT Thanh Hóa chuyển sang phương thức trả lương theo 3P (Vị trí; lực; kết quả)điều phản ánh quan tâm đội ngũ lãnh đạo tới công việc đời sống nhân viên thời kỳ Tuy nhiên, so sánh mức lương nhân viên VNPT Triệu Sơn nói riêng, VNPT Thanh Hóa nói chung với lương nhân viên đơn vị cung ứng dịch vụ viễn thơng khác địa bàn tồn quốc cịn thấp nhiều Do vậy, cần có sách lương, thưởng hợp lý hơn, xứng đáng với đặc thù công việc nhằm thu hút giữ chân người giỏi, người có lực làm việc cho doanh nghiệp VNPT Thanh Hố nói chung VNPTTriệu Sơn nói riêngnên cải tiến phương pháp đánh giá chất lượng công việc giải pháp tạo động lực cho người lao động để người lao động nhận thức rõ mối liên hệ số lương họ nhận với khối lượng chất lượng công việc mà họ đảm nhận thực hiện; từ giúp nâng cao nỗ lực công việc người lao động Hai là, chế tiền thưởng, phúc lợi Thực tế hệ thống khen thưởng VNPT Triệu Sơn xây dựng phong phú, nhiên, giá trị phần thưởng chưa cao so với tổng thu nhập Vì vậy, VNPT Triệu Sơn nên thường xun có hình thức thưởng 86 tập thể cá nhân Các tiêu chuẩn xét thưởng phải cụ thể, rõ ràng, hợp lý, khơng q khó dẫn đến tâm lý chán nản cho người lao động dễ dẫn đến tâm lý coi thường, không phấn đấu Mức thưởng phải hợp lý, có tác dụng kích thích khơng cao thấp Phần thưởng phải có giá trị vật chất để tạo động lực cho người lao động Tại VNPT Triệu Sơn nói riêng, VNPT Thanh Hóa nói chung loại tiền thưởng thường chi trả thường chậm từ tháng sau có kết thực qua trình xét duyệt Vì vậy, giảm tính động lực tiền thưởng Do vậy, cần khắc phục khâu cách chi trả khoản thưởng cho nhân viên sau có định, có mang tính nóng hổi có tính động viên, khích lệ nhân viên Đồng thời, thông tin khen thưởng, kỷ luật cần cơng bố cơng khai để khích lệ làm gương cho người cố gắng, đồng thời mang tính răn đe dối với đối tượng thường xun làm sai, mắc lỗi khơng có nỗ lực cố gắng công việc Phần thưởng nên kết hợp phần thưởng vật chất phần thưởng tinh thần để tạo hiệu cao 1.1.3 Tăng cường nguồn lực tài Đầu tư cho lĩnh vực viễn thơng ln địi hỏi nguồn vốn lớn, cần có biện pháp cụ thể để huy động nguồn vốn cho trình thực chiến lược Giải pháp tài VNPT Thanh Hố phát huy tối đa nguồn vốn từ công ty mẹ - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thơng qua lợi nhuận để lại Trước mắt, VNPT Triệu Sơn cần tiết kiệm chi phí sản xuất, tăng doanh thu cách khai thác tối đa dịch vụ gia tăng giá trị Về lâu dài, để đảm bảo nguồn vốn VNPT Thanh Hố nói chung VNPT Triệu Sơnnói riêng huy động vốn vay qua ngân hàng nước Bên cạnh tập trung giải pháp huy động vốn, VNPT Triệu Sơn cần có biện pháp sử dụng hiệu tiết kiệm nguồn đầu tư, cụ thể như: - Đầu tư có trọng điểm Tập trung đầu tư cho dự án có khả thu hồi vốn, để nhanh chóng thu hồi vốn tái đầu tư 87 - Chú trọng đầu tư dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động quảng cáo, Marketing - Ưu tiên đầu tư vốn để triển khai công nghệ ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng - Ngoài VNPT Triệu Sơn cần trọng giải pháp thu tiền khách hàng, giảm tỷ lệ nợ đọng cước: Đây vấn đề lớn nhà cung cấp dịch vụ di động, internet Để hạn chế tối đa khoản nợ cước, cần đặt nhiều biện pháp xử lý cước hợp lý Đồng thời, ý khâu thực thủ tục ký hợp đồng ban đầu với điều khoản ràng buộc rõ ràng chặt chẽ để có thông tin cần thiết khách hàng phục vụ cho công tác thu nợ cần thiết Bên cạnh đó, cần có phối hợp chặt chẽ với quan có thẩm quyền để có biện pháp xử lý thích hợp 1.2 Đối với Tập đồn VNPT Việt Nam - Tập đồn cần có sách phát triển nhanh chóng, đa dạng hố loại hình dịch vụ viễn thông dựa tảng hệ thống hạ tầng công nghệ quốc gia nhằm cung cấp cho người dân hội sử dụng nhiều dịch vụ viễn thơng có chất lượng cao, an tồn, bảo mật giá cước rẻ so với quốc gia khu vực, nhằm đáp ứng nghiệp phát triển kinh tế- xã hội, đảm bảo an ninh quốc phịng, đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước -Tăng cường tốc độ phổ cập dịch vụ viễn thông nước Bên cạnh dịch vụ viễn thơng cố định cần tăng cường phát triển dịch vụ di động, internet, thương mại điện tử, phủ điện tử, dịch vụ cơng, giá trị dịch vụ gia tăng khác - Chuyển dần trọng tâm sang xu hướng phát triển dịch vụ mang lại doanh thu lợi nhận cao, hợp với xu hướng phát triển chung xã hội dịch vụ di động, internet, dịch vụ giá trị gia tăng,… - Phát huy nguồn lực VNPT, kết hợp với hợp tác nước quốc tế để mở rộng thị trường Tập trung khai thác hết thị trường tiềm 88 nước không quên chiến lược vươn thị trường quốc tế Chủ động hội nhập quốc tế theo xu hướng chung tất ngành kinh tế mũi nhọn đất nước 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa, Lương Vũ Mai Hoa, Đàm Thị Thủy Lê Huyền Trang(2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Bộ TTTT (2015), Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng năm 2017 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ng 26 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông qu định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Bộ TTTT (2020), Thông tư số 05/VBHN-BTTTT quy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Bộ TTTT (các năm), Các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ viễn thông Cục quản lý Chất lượng – Bộ Thông tin Truyền thông “Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng”,Tiêu chuẩn Ngành TCN: 68-227 Lê Thanh Dũng (2008), Sổ tay Công nghệ thông tin truyền thông dành cho nhà quản lý, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Phạm Văn Lĩnh (2011), Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Luật Viễn thông số 41/2009/QH12, Luật quy định lĩnh vực Viễn thông Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân 10 Hồ Minh Sánh (2019), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM 90 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu thị trường, NXB Lao Động Tiếng anh 12 Caruana, A & Malta, M, (2002), “Serviceloyalty-The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8, 2002, pp.811-828 13 Gilaninia,Sh.(2013),“The role of Customer loyalty is a requirement In oral advertising in marketing”, Journal of Engineering Management, (54), 56-63 14 Gronroos, C (1998) “Service Quality: The six Criteria of Good Perceived Service”, Review of Business,9(3): 10-13 15 Guo, X., Duff, A., & Hair, M (2008),” Service quality measurement in the Chinese corporate banking market”,International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327 16 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc 17 Koozehchian,H; Khatibzadeh,M; Honarvar,A.(2011),“The role of quality dimensions of tourism services on sport tourists' satisfaction”,Sport Management Research and Physical Science, (2), 19-32 18 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA 19 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199 20 Oliver, R.L and Satisfaction(1997), “A Behavioral Perspective on the Customer”, Irwin McGraw Hill 21 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41– 50 91 22 Parasuraman, A.; Berry L.; and Zeithml V (1991)., “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing ,67, Winter(4): 420 23 Parasuraman, A.; Berry L.; and Zeithml V (1996)., “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60(2).31 24 Shi, Y., Prentice, C., & He, W (2014), “ Linking service quality, customer satisfaction and loyalty in casinos, does membership matter?”,International Journal of Hospitality Management, 40, 81-91 doi: 10.1016/j.ijhm.2014.03.013 25 Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996),” An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14 26 Svensson, G A, (2002), “Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179 27 Wisniewski, M (2001), “ Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388 28 Yusoff, W Z W., Ismail, M., & Newell, G (2008), “ FM-SERVQUAL: a new approach of service quality measurement framework in local authorities”,Journal of Corporate Real Estate, 10(2), 130-144 29 Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Dwayne D.Gremler (2009), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill Các trang Web: 30 https://fpttelecom.com/ 31 https://vietteltelecom.vn 32 https://cmctelecom.vn/ 92 PHỤ LỤC Thưa quý Anh (Chị) Tôi Vũ Văn Kiên, học viên cao học Đại học Hồng Đức, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT huyện Triệu Sơn, tỉnh Thanh Hố” Để tơi hồn thành luận văn cách tốt nhất, mong Anh (Chị) dành chút thời gian xem xét trả lời giúp số câu hỏi sau Tôi xin cam đoan việc khảo sát phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh thơng tin từ Anh (Chị)cung cấp hồn tồn giữ bí mật Anh (Chị) vui lịng cho ý kiến đánh giá mức độ cảm nhận cho phát biểu nêu sau chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT huyện Triệu Sơn 1: Rất khơng hài lịng/Rất khơng đồng ý 3: Khơng hài lịng lắm/Khơng đồng ý 2: Khơng hài lịng/Khơng đồng ý 4: Hài lòng/Đồng ý 5: Rất hài lòng/Rất đồng ý Mức độ cảm nhận Tiêu chí 1 Độ tin cậy Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung gói cước cho khách hàng đến đăng ký Nhà mạng xử lý cố bạn bị lỗi đường truyền Nhà mạng thực khuyến cam kết Nhà mạng không để xảy sai sót tính cước cho khách hàng Sự đảm bảo Cách cư xử nhân viên tạo dựng niềm tin cho bạn P1 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhà mạng Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi bạn Nhân viên bán hàng nhà mạng luôn niềm nở với bạn Nhân viên tổng đài lịch giao tiếp qua điện thoại Sự đáp ứng Nhân viên bán hàng cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên tổng đài sẵn sàng giúp bạn Nhà mạng cung cấp 100% tiện ích gói cước Chất lượng đường truyền mạng tương ứng với gói cước cung cấp Bạn khơng phải lặp lại khiếu nại trước Yếu tố hữu hình Điểm giao dịch có vị trí bố trí bên đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng rộng khắp Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp Sự đồng cảm Giá gói cước phù hợp với thu nhập bạn Hệ thống đường dây nóng 24/7 nhà mạng sẵn sàng bạn gọi đến P2 Bạn quan tâm ý gọi đến tổng đài thắc mắc dịch vụ Bạn chăm sóc chu đáo đến giao dịch điểm giao dịch nhà mạng Nhân viên nhà mạng hiểu rõ nhu cầu bạn Nhà mạng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Đánh giá chung Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) Gia đình sức khỏe, hạnh phúc! P3