Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ại BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN LÊ THỊ Ý VÂN Tr ươ ̀ng Đ QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ươ ̀ng Đ ại QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Tr Sinh viên thực hiện: Lê Thị Ý Vân Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Tống Thị Thanh Thảo MSV: 18K4021536 Huế, tháng 01 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế - ́ uê đại học Huế Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức hữu ích cho em gần năm học vừa qua Những kiến thức, kinh nghiệm mà ́H em nhận từ Thầy, Cô tảng vô quý giá giúp em tự tin bước vào công việc thực tế tê Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho nh em thực tập tiếp xúc với môi trường, nghiệp vụ ngành ngân hàng Ki thu thập thông tin liệu cần thiết trình thực khóa luận cuối khóa ̣c Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.s Tống Thị Thanh Thảo ho tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều suốt thời gian thực khóa luận ại Dù có nhiều cố gắng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân thời gian Đ cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung Q Thầy Cơ để khóa luận hồn thiện hơn, ̀ng em trau dồi kiến thức, kỹ Tr ươ Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Thị Ý Vân Sinh viên thực Lê Thị Ý Vân i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii ́ uê DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix ́H DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi tê DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ nh Lý chọn đề tài Ki Mục tiêu nghiên cứu ̣c 2.1 Mục tiêu chung ho 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̀ng Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu ươ 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .2 Tr 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.1.2.1 Quy trình thu thập liệu sơ cấp 4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu .3 4.1.2.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.2.1 Thống kê mô tả SVTH: Lê Thị Ý Vân ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 4.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .5 4.2.4 Phân tích hồi quy 4.2.5 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Indenpendent Sample T – ́ uê Test) phân tích phương sai yếu tố (One – way ANOVA) 4.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Indenpendent Sample T ́H – Test) tê 4.2.5.2 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA 4.2.6 Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T – Test nh Bố cục đề tài Ki PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ̣c INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ho HUẾ .9 1.1 Cơ sở lý luận .9 ại 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Đ 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ̀ng 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .10 ươ 1.1.2 Ngân hàng điện tử 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 Tr 1.1.2.2 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 11 1.1.3 Dịch vụ Internet Banking 12 1.1.3.1 Khái niệm 12 1.1.3.2 Nội dung dịch vụ Internet Banking 14 1.1.3.3 Những lợi ích hạn chế mà Internet Banking mang lại 15 1.1.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 18 SVTH: Lê Thị Ý Vân iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 1.1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu tham khảo 18 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 1.1.5 Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra) 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 ́ uê 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking giới 26 1.2.2 Tình hình phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking Việt Nam 27 ́H CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ tê INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 29 nh 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) Chi nhánh Huế .29 Ki 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) .29 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 30 ho ̣c 2.1.1.2 Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) .33 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 34 ại 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi Đ nhánh Huế 34 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 36 ̀ng 2.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 39 ươ 2.1.2.4 Tình hình lao động ngân hàng TMCP – Chi nhánh Huế 39 2.1.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn MB Bank – Chi nhánh Huế 42 Tr 2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh MB Bank – Chi nhánh Huế 47 2.3 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking MB Bank – Chi nhánh Huế 53 2.3.1 Đối tượng khách hàng 53 2.3.2 Tính sản phẩm 53 2.3.3 Đăng kí sử dụng 55 SVTH: Lê Thị Ý Vân iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 2.3.4 Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking MB Bank – Chi nhánh Huế 56 2.3.5 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế .58 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội ́ uê – Chi nhánh Huế .59 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 59 ́H 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .65 tê 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 68 nh 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 68 Ki 2.4.3.3 Kiểm định KMO Bartlett‟s Test biến phụ thuộc 71 ̣c 2.4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 72 ho 2.4.4 Phân tích hồi quy 72 2.4.4.1 Phân tích tương quan 72 ại 2.4.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .73 Đ 2.4.4.3 Đánh giá phù hợp mơ hình: 74 ̀ng 2.4.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình: 74 2.4.4.5 Kết phân tích hồi quy đa biến 75 ươ 2.4.5 Kiểm định One Sample T – Test đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 77 Tr 2.4.5.1 Kiểm định One Sample T – test mức độ tin cậy 78 2.4.5.2 Kiểm định One Sample T – Test lực phục vụ 79 2.4.5.3 Kiểm định One Sample T – Test phương tiện hữu hình 80 2.4.5.4 Kiểm định One Sample T – Test đảm bảo .81 2.4.5.5 Kiểm định One Sample T – Test mức độ đồng cảm 82 SVTH: Lê Thị Ý Vân v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 2.4.5.6 Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng .83 2.4.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking nhóm khách hàng 83 2.4.6.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ́ uê nhóm khách hàng theo giới tính 83 2.4.6.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ́H nhóm khách hàng theo độ tuổi 86 tê 2.4.6.3 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lưọng dịch vụ Internet Banking nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 87 nh 2.4.6.4 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lưọng dịch vụ Internet Banking nhóm khách hàng theo thu nhập 88 Ki 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP ̣c Quân đội – Chi nhánh Huế .90 ho 2.5.1 Những kết đạt .90 2.5.2 Những hạn chế tồn .91 ại CHƢƠNG III: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG Đ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 92 ̀ng 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP ươ Quân đội – Chi nhánh Huế thời gian tới 92 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng MB Bank - Chi nhánh Huế Tr thời gian tới .92 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng MB Bank - Chi nhánh Huế thời gian tới 92 3.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế .93 3.2.1 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 93 SVTH: Lê Thị Ý Vân vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 3.2.2 Giải pháp “Mức độ đồng cảm” 94 3.2.3 Giải pháp “Sự tin cậy” .95 3.2.4 Giải pháp “Năng lực phục vụ” .96 3.2.5 Giải pháp “Sự đảm bảo” 97 ́ uê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 Kết luận 99 ́H Kiến nghị 100 tê TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC 104 nh Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 104 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Phụ lục 2: Kết xử lý, phân tích số liệu phần mềm SPSS .110 SVTH: Lê Thị Ý Vân vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Huế Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam NH Ngân hàng KH Khách hàng GĐ Giám đốc PGĐ Phó Giám Đốc DVKH Dịch vụ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân BP Bộ phận QHKH Quan hệ khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước IB Internet Banking STC Sự tin cậy tê nh Ki ̣c ho ại Năng lực phục vụ Đ NLPV PTHH Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm SDB Sự đảm bảo ươ ̀ng MDDC TCTD ́ Thương mại cổ phần ́H TMCP uê – Chi nhánh Huế Tổ chức tín dụng Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội CLDV Chất lượng dich vụ Tr BHYT SVTH: Lê Thị Ý Vân viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper 47.425 144 000 2.917 STC2 48.463 144 000 2.890 2.77 3.01 STC3 50.434 144 000 2.862 2.75 2.97 STC4 43.386 144 000 2.828 2.70 2.96 STC5 46.167 144 2.83 3.09 145 NLPV2 145 tê 063 2.86 816 068 2.98 768 064 145 2.87 827 069 145 2.81 816 068 Đ ̀ng Tr ươ NLPV5 754 145 NLPV4 Std Error Mean 2.99 ại NLPV1 ho ̣c One-Sample Statistics Mean Std Deviation N NLPV3 2.959 3.04 Ki 3.2 Năng lực phục vụ 000 2.80 ́H STC1 nh uê Lower ́ t SVTH: Lê Thị Ý Vân 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ Upper 144 000 2.986 NLPV2 42.117 144 000 2.855 NLPV3 46.712 144 000 2.979 NLPV4 41.769 144 000 NLPV5 41.503 144 000 2.72 2.99 2.85 3.11 2.869 2.73 3.00 2.814 2.68 2.95 nh 2.88 750 062 145 2.97 740 061 PTHH3 145 2.92 800 066 PTHH4 145 2.90 776 064 145 2.83 773 064 Tr ươ ̀ng ho PTHH2 Std Error Mean ại 145 Đ PTHH1 ̣c One-Sample Statistics Mean Std Deviation N PTHH5 3.11 Ki 3.3 Phƣơng tiện hữu hình 2.86 ́H 47.660 tê NLPV1 uê Lower SVTH: Lê Thị Ý Vân 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ df uê t ́H Lower Upper 46.282 144 000 2.883 2.76 3.01 PTHH2 48.264 144 000 2.966 2.84 3.09 PTHH3 44.013 144 000 2.924 2.79 3.06 PTHH4 45.071 144 000 2.903 2.78 3.03 PTHH5 44.159 144 000 2.834 2.71 2.96 Ki nh tê PTHH1 ̣c 3.4 Sự đảm bảo ho One-Sample Statistics Mean Std Deviation N 145 2.92 765 063 SDB2 145 2.77 761 063 SDB3 145 2.77 823 068 ươ ̀ng Đ ại SDB1 t Tr Std Error Mean One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDB1 46.057 144 000 2.924 2.80 3.05 SDB2 43.844 144 000 2.772 2.65 2.90 SDB3 40.574 144 000 2.772 2.64 2.91 SVTH: Lê Thị Ý Vân 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 3.5 Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean 2.89 783 065 MDDC2 145 2.89 843 070 MDDC3 145 2.88 815 MDDC4 145 2.87 793 Sig (2-tailed) ́H 95% Confidence Interval of the Difference 144 MDDC2 41.296 144 MDDC3 42.465 144 MDDC4 43.575 000 Lower Upper ̣c 44.452 2.890 2.76 3.02 000 2.890 2.75 3.03 000 2.876 2.74 3.01 000 2.869 2.74 3.00 ại ho MDDC1 066 tê Mean Difference Ki df 068 nh One-Sample Test Test Value = t ́ 145 uê MDDC1 Đ 144 Std Error Mean ươ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation MDHL1 145 2.97 861 072 MDHL2 145 2.92 809 067 Tr ̀ng 3.6 Mức độ hài lòng MDHL3 145 2.94 831 069 SVTH: Lê Thị Ý Vân 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper uê Lower ́ t 41.459 144 000 2.966 MDHL2 43.543 144 000 2.924 2.79 3.06 MDHL3 42.647 144 000 2.945 2.81 3.08 tê Ki 2.4 Theo giới tính Group Statistics N Mean Std Deviation 74 2.9054 76554 71 2.9859 72470 ho ̣c Giới tính Nam MDHL Nữ 3.11 nh Kiểm định Independent Sample T – Test 2.82 ́H MDHL1 Std Error Mean 08899 08601 ại Independent Sample Test T-test for Equality of Means ươ ̀ng Đ Levene's Test for Equality of Variances F Sig T 444 506 Tr Equal variance M s D assumed H Equal L variance s not assumed SVTH: Lê Thị Ý Vân -.650 -.651 Df Sig Mean (2Differe tailed nce ) 143 517 08051 142.975 516 08051 Std Error Differe nce 12390 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - 16441 32543 12376 - 16413 32515 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Kiểm định One – way ANOVA 1.1 Theo độ tuổi ́ Dưới 20 tuổi 16 3.083 90676 22669 2.6002 3.5665 Từ 20 tuổi đến 30 tuổi 78 2.901 74653 08453 2.7334 3.0700 Từ 30 tuổi đến 40 tuổi 39 3.076 64645 Trên 40 tuổi 12 2.611 74986 145 2.944 74433 1.33 4.33 2.8674 3.2865 1.33 4.33 21647 2.1347 3.0875 1.00 3.67 06181 2.8226 3.0670 1.00 4.33 Ki nh tê 4.33 ̣c 10352 ANOVA ̀ng MDHL 1.33 ho Đ Total ại MDHL ́H uê Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Minimu Maximum Deviatio Error Interval for Mean m n Lower Upper Bound Bound df Mean Square ươ Sum of Squares 2.469 823 77.312 141 548 Total 79.781 144 Between Groups Tr Within Groups SVTH: Lê Thị Ý Vân F 1.501 Sig .217 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 1.2 Theo nghề nghiệp 95% Confidence Interval for Mean ́H Lower Upper Bound Bound 52 2.9167 75227 10432 2.7072 3.1261 Kinh doanh buôn bán 42 2.9603 69533 10729 2.7436 3.1770 Nhân viên văn phòng 16 2.8125 75000 18750 2.4129 3.2121 MD Học sinh, sinh HL viên 21 3.0952 80376 17540 2.7294 3.4611 1.00 4.33 1.33 4.00 1.67 4.33 1.33 4.33 ̣c Ki nh tê Công nhân ho Cán bộ, công chức 3.0000 00000 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 12 2.9167 90034 25990 2.3446 3.4887 2.00 4.33 145 2.9448 74433 06181 2.8226 3.0670 1.00 4.33 Đ ại Khác Total Minimum Maximum ́ Descriptives Std Std Deviation Error Mean uê N ̀ng ươ MDHL ANOVA Sum of Squares Mean Square 822 164 Within Groups 78.959 139 568 Total 79.781 144 Tr Between Groups df SVTH: Lê Thị Ý Vân F Sig .289 918 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 1.3 Theo thu nhập Descriptives Std Std 95% Confidence Minimu Maximum Deviatio Error Interval for Mean m n Lower Upper Bound Bound ́H ́ Mean uê N Dưới triệu 17 3.0588 85176 20658 2.6209 3.4968 Từ triệu đến triệu 40 3.0083 83542 13209 2.7412 3.2755 MDHL Từ triệu đến triệu 63 2.8730 63762 4.00 1.33 4.33 2.7124 3.0336 2.00 4.33 Ki nh tê 1.33 ̣c 08033 25 2.9467 79162 15832 2.6199 3.2734 1.00 4.33 Total 145 2.9448 74433 06181 2.8226 3.0670 1.00 4.33 Đ ại ho Trên triệu ̀ng MDHL ươ Between Groups ANOVA Sum of Squares 707 df Mean Square 79.074 141 Total 79.781 144 Tr Within Groups SVTH: Lê Thị Ý Vân F Sig .236 420 739 561 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Phân tích nhân tố khám phá EFA 6.1 Kiểm định KMO Bartlet’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test ́ 818 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1540.383 ́H Bartlett's Test of Sphericity df ươ Tr SVTH: Lê Thị Ý Vân Ki Total % of Varianc e 29.320 11.973 10.892 7.100 6.202 ho 29.320 41.293 52.185 59.285 65.487 69.751 73.149 76.213 79.072 81.866 84.320 86.530 88.631 90.632 92.243 93.719 95.081 6.450 2.634 2.396 1.562 1.364 ại 6.450 2.634 2.396 1.562 1.364 938 747 674 629 615 540 486 462 440 354 325 300 Cumulat ive % Đ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 % of Varianc e 29.320 11.973 10.892 7.100 6.202 4.264 3.397 3.064 2.858 2.794 2.454 2.211 2.101 2.001 1.610 1.477 1.362 ̀ng Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings ̣c Initial Eigenvalues nh 6.1.1 Phƣơng sai trích Com pone nt 000 tê Sig 231 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulat ive % Total 29.320 41.293 52.185 59.285 65.487 3.357 3.346 2.989 2.899 1.815 % of Varianc e 15.261 15.209 13.588 13.179 8.250 Cumulat ive % 15.261 30.470 44.058 57.237 65.487 124 - Khóa luận tốt nghiệp 1.308 1.061 1.000 953 597 96.389 97.450 98.450 99.403 100.00 ́ 288 233 220 210 131 uê 19 20 21 22 GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Biến quan sát Ki ại ho ̣c 0.871 0.799 0.783 0.742 0.705 0.855 0.831 0.811 0.807 ̀ng 0.795 0.716 0.713 0.701 0.696 ươ Tr SVTH: Lê Thị Ý Vân nh 0.804 0.795 0.759 0.748 0.737 Đ PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 PTHH5 STC3 STC4 STC2 STC1 STC5 MDDC2 MDDC1 MDDC3 MDDC4 NLPV1 NLPV3 NLPV2 NLPV4 NLPV5 SDB2 SDB1 SDB3 Hệ số Eigenvalue Phương sai tích lũy tiến (%) tê Nhân tố ́H 6.1.2 Xoay nhân tố 6.450 29.320 2.634 41.293 2.396 52.185 1.562 59.285 0.809 0.698 0.662 1.364 65.487 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 6.2 Kiểm định KMO Barlett’s Test biến phụ thuộc 6.2.1 Kiểm định KMO Barlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ́ 710 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df ́H Bartlett's Test of Sphericity 234.061 000 tê Sig nh 6.2.2 Phƣơng sai trích % of Variance 2.393 411 196 Total 79.764 79.764 2.393 % of Variance 79.764 Cumulative % 79.764 13.706 93.470 6.530 100.000 ại Cumulative % ̣c Total ho Component Ki Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL1 919 Tr ươ ̀ng 6.2.3 Ma trân xoay MDHL2 914 MDHL3 843 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lê Thị Ý Vân 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Hồi quy tƣơng quan 7.1 Kết kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson SDB Ki ̣c ho ại Đ 551** ́ 440** 000 145 ́H 000 145 000 145 262** 268** 373** 001 145 001 145 000 145 387** 236** 152 000 145 004 145 068 145 377** 356** 145 000 145 000 145 377** 294** 000 145 145 000 145 356** 294** 000 145 000 145 145 Tr ươ ̀ng MDDC uê 632** nh Pearson 465** 418** Correlation MDHL Sig (2-tailed) 000 000 N 145 145 145 Pearson 465** 314** Correlation STC Sig (2-tailed) 000 000 N 145 145 145 Pearson 418** 314** Correlation NLPV Sig (2-tailed) 000 000 N 145 145 145 Pearson 632** 262** 387** Correlation PTHH Sig (2-tailed) 000 001 000 N 145 145 145 Pearson 440** 268** 236** Correlation SDB Sig (2-tailed) 000 001 004 N 145 145 145 Pearson 551** 373** 152 Correlation MDDC Sig (2-tailed) 000 000 068 N 145 145 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PTHH tê MDHL Correlations STC NLPV SVTH: Lê Thị Ý Vân 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 7.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 583 48042 Durbin-Watson ́ R 773a 598 2.052 ́H uê Model tê a Predictors: (Constant), MDDC, NLPV, SDB, STC, PTHH b Dependent Variable: MDHL nh 7.3 Kết phân tích ANOVA Model Sum of Ki ANOVAa df Mean Square Regression 47.699 9.540 Residual 32.082 139 231 Total ại ho ̣c Squares F 144 79.781 000b a Dependent Variable: MDHL ̀ng Đ 41.332 Sig Tr ươ b Predictors: (Constant), MDDC, NLPV, SDB, STC, PTHH SVTH: Lê Thị Ý Vân 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 7.4 Kết hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity ́ Statistics 076 176 075 452 076 309 779 1.284 2.338 021 794 1.259 378 5.918 000 710 1.408 075 131 2.189 030 808 1.238 065 290 4.733 000 771 1.297 141 ho ại ̀ng MDDC 163 178 2.924 Đ SDB 003 004 PTHH VIF tê 222 -3.058 nh NLPV 285 Tolerance Ki STC -.871 Beta ̣c (Constant) Std Error ́H B uê Model Tr ươ a Dependent Variable: MDHL SVTH: Lê Thị Ý Vân 129 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Ý Vân 130