Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING DÀNH CHO Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HỒ THỊ THU HUYỀN Tr ươ ̀ng CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Huế, tháng năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ại PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT Đ LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING DÀNH CHO ̀ng KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tr ươ CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Hồ Thị Thu Huyền Th.s Tống Thị Thanh Thảo Lớp: K52B-QTKD Huế, tháng năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp Th.s Tống Thị Thanh Thảo LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh tế Huế Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà emnhận ́ uê từ Thầy Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế ́H Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – chi nhánh Thừa Thiên Huế tê Anh, Chị ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc nh với mơi trường công việc thực tế Chân thành cảm ơn Ngân hàng Anh,Chị nhiều Ki Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cơ Tống Thị Thanh Thảo– Người tận tình bảo, chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn ̣c thành Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà dành cho em ho Ngồi ra, em vơ biết ơn bạn bè người thân suốt thời gian qua luận tốt nghiệp ại giúp đỡ động viên nhiều để em tự tin động lực để hồn thành tốt Khóa Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ Một lần nữa, em xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Hồ Thị Thu Huyền SVTH: Hồ Thị Thu Huyền i - Khóa luận tốt nghiệp Th.s Tống Thị Thanh Thảo LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, nội dung đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng ́ uê Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế” kết nghiên cứu em thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Tống Thị Thanh Thảo Các ́H thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tê tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Em xin hoàn Sinh viên thực Hồ Thị Thu Huyền Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan SVTH: Hồ Thị Thu Huyền ii - Khóa luận tốt nghiệp Th.s Tống Thị Thanh Thảo TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Họ tên sinh viên: Hồ Thị Thu Huyền, Mã sinh viên: 18K4021147 Niên khóa: 2018 – 2022 Giảng viên hướng dẫn: Th.s Tống Thị Thanh Thảo ́ uê Tên đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ ́H NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ” Mục tiêu đối tượng nghiên cứu tê nh Đề tài thực nhằm xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân Từ đó, tìm kiếm giải pháp phù Ki hợp việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Huế ̣c Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile ho Banking dành cho KH cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế Phương pháp nghiên cứu ại Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đ Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 Số liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát 110 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP ̀ng Quân Đội – chi nhánh Huế Các phương pháp phân tích xử lý gồm: Thống kê mô tả, kiểm định thống kê, hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu đóng góp khóa luận ươ Nghiên cứu xác định yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Tr Mobile Banking ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế gồm: Độ tin cậy, Sự phản hồi, Sự cảm thông, Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình Trong đó, yếu tố Sự đảm ảo đánh giá có tác động mạnh đến chất lượng Tuy vậy, việc phát triển chất lượng dịch vụ hạn chế Cụ thể, yếu tố Độ tin cậy đánh giá mức thấp Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Moile Banking ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế SVTH: Hồ Thị Thu Huyền iii - Khóa luận tốt nghiệp Th.s Tống Thị Thanh Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng nhà nước CLDV: Chất lượng dịch vụ DVKH: Dịch vụ khách hàng BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế MB: Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân Đội MBS: Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MBS Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Thương mại cổ phần uê TMCP: SVTH: Hồ Thị Thu Huyền iv - Khóa luận tốt nghiệp Th.s Tống Thị Thanh Thảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ Đối tượng phạm vi nghiên cứu uê 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tê 4.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp nh 4.1.1 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5 Bố cục đề tài Ki 4.2 ̣c PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Lý thuyết dịch vụ Mobile Banking 1.1.2 nhân Lý thuyết chất lượng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá 12 1.1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 19 Đ ại 1.1.1 ̀ng 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàngcá nhân 27 ươ 1.2.1 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking nước 27 Tr 1.2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàngtại Việt Nam 30 1.1.3 Bài học kinh nghiệm dịch vụ Mobile Banking cho Ngân hàng MB – chi nhánh Huế 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh Huế 34 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 SVTH: Hồ Thị Thu Huyền v - Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2.1 Th.s Tống Thị Thanh Thảo Cơ cấu tổ chức 35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Huế 38 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 -2020 .38 ́ uê 2.1.5 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 .41 ́H 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế .44 tê 2.2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cánhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 47 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh 47 nh 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh .50 Ki 2.3 Thực trạng Chất lượng dịch vụ Mobile Banking dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh qua ý kiến đánh giá đối tượng điều tra 51 Đặc điểm mẫu điều tra 51 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .56 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .59 2.3.4 Phân tích tương quan 62 2.3.5 Phân tích hồi quy 63 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thông qua giá trị trung bình 71 Đ ại ho ̣c 2.3.1 trung bình 72 ̀ng 2.3.7 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo đặc điểm mẫu nghiên cứu .79 ươ 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàngcá nhân Ngân Hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 83 Kết đạt 83 Tr 2.4.1 2.4.2 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội .84 2.4.3 Những hạn chế chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội .84 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOILEBANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 87 3.1 Quan điểm, định hướng phát triển chung việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân Đội – Chi SVTH: Hồ Thị Thu Huyền vi - Khóa luận tốt nghiệp Th.s Tống Thị Thanh Thảo nhánh Huế thời gian tới 87 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Huế 87 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ mobile banking ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế thời gian tới .87 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile bankinng ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Huế .88 3.2.2 Giải pháp Sự phản hồi (Responsiveness) .89 3.2.3 Giải pháp Sự đảm bảo (Asurance) 89 3.2.4 Giải pháp cảm thông (Emphathy) 90 3.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình (Tangibles) 91 tê ́H ́ Giải pháp Độ tin cậy (Reliability) 88 uê 3.2.1 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93 Kết luận 93 Một số kiến nghị phủ quan quản lý 94 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh SVTH: Hồ Thị Thu Huyền vii - Khóa luận tốt nghiệp Th.s Tống Thị Thanh Thảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2018 – 2020 40 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế .43 ́ uê Bảng 2.3.Tình hình HĐKD ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn ́H năm 2019 – 2020 46 Bảng 2.4 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank .50 tê Bảng 2.5 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank 50 Bảng 2.6 Thống kê mơ tả giới tính khách hàng .51 nh Bảng 2.7 Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng 52 Ki Bảng 2.8 Thống kê mơ tả trình độ học vấn khách hàng .53 Bảng 2.9 Thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng .53 ̣c Bảng 2.10 Thống kê mô tả thu nhập khách hàng 54 ho Bảng 2.11 Thống kê mô tả thời gian sử dụng khách hàng 54 Bảng 2.12 Thống kê mơ tả mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng .55 ại Bảng 2.13 Thống kê mô tả kênh truyền thông khách hàng biết đến 56 Bảng 2.14 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 57 Đ Bảng 2.15 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến phụ thuộc .58 ̀ng Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 59 Bảng 2.17 Phân tích nhân tố khám EFA biến độc lập 60 ươ Bảng 2.18.Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 61 Bảng 2.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 62 Tr Bảng 2.20 Kết phân tích tương quan chất lượng dịch vụ biến độc lập .62 Bảng 2.21 Tóm tắt mơ hình 64 Bảng 2.22 Phân tích phương sai ANOVA 65 Bảng 2.23 Kết phân tích hồi quy 68 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng yếu tố “Độ tin cậy” thông qua giá trị 72 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự phản hồi” thông qua giá trị trung SVTH: Hồ Thị Thu Huyền viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Kiểm tra số dư tài khoản Frequency Valid Percent CumulativePercent 55 50.0 50.0 50.0 Có 55 50.0 50.0 100.0 110 100.0 100.0 Total ́ Không uê Valid Percent Valid Percent 65 59.1 59.1 Có 45 40.9 40.9 110 100.0 Có 51.8 53 48.2 48.2 100.0 110 100.0 100.0 Đ Frequency Table 51.8 ại Total Băng rôn, bảng hiệu Percent CumulativePercent 56 50.9 50.9 50.9 Có 54 49.1 49.1 100.0 110 100.0 100.0 ươ Không Tr Total Phương tiện truyền thông Frequency Valid Valid Percent ̀ng Frequency Valid CumulativePercent 51.8 ho 57 Valid Percent ̣c Percent Không 100.0 100.0 Khác Frequency 59.1 nh Không Total Valid CumulativePercent Ki Valid Percent tê Frequency ́H Vay vốn, tiết kiệm Không Percent 55 50.0 SVTH: Hồ Thị Thu Huyền Valid Percent CumulativePercent 50.0 50.0 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Có Total 55 50.0 50.0 110 100.0 100.0 100.0 Người thân, bạn bè Valid Percent CumulativePercent ́ Percent 65 59.1 59.1 59.1 Có 45 40.9 40.9 100.0 110 100.0 100.0 Total Nhân viên tư vấn Valid Percent Không 55 50.0 Có 55 50.0 110 100.0 50.0 50.0 50.0 100.0 100.0 ̣c Total CumulativePercent nh Valid Percent Ki Frequency ́H Khơng tê Valid Frequency ho Khác Valid Có ươ CumulativePercent 50.0 50.0 50.0 55 50.0 50.0 100.0 110 100.0 100.0 ̀ng Total Valid Percent 55 Đ Không Percent ại Frequency Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 110 4.49 687 ĐTC2 110 4.41 805 ĐTC3 110 4.52 798 ĐTC4 110 4.55 712 Valid N (listwise) 110 Tr ĐTC1 Descriptive Statistics SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo N Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.15 837 SPH2 110 4.30 698 SPH3 110 4.27 741 SPH4 110 4.25 696 SPH5 110 4.29 721 Valid N (listwise) 110 ́H ́ 110 uê SPH1 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 110 SĐB2 110 SĐB3 110 SĐB4 110 Valid N (listwise) 110 4.52 713 4.46 774 nh SĐB1 Std Deviation tê N 4.47 832 4.58 709 Ki ̣c Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 110 4.28 718 SCT2 110 4.33 637 SCT3 110 4.21 665 110 4.19 567 110 4.25 627 SCT4 SCT5 110 ươ ̀ng Valid N (listwise) Đ SCT1 ại ho N Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 110 4.07 809 PTHH2 110 4.26 725 PTHH3 110 4.22 709 PTHH4 110 4.22 696 Valid N (listwise) 110 Tr PTHH1 Descriptive Statistics SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo N Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.26 895 ĐGC2 110 4.25 893 ĐGC3 110 4.32 908 Valid N (listwise) 110 ́ 110 uê ĐGC1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ́H Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items tê Item-Total Statistics nh 868 Scale Mean ifItem Scale Variance ifItem Corrected Item-TotalCronbach's Alphaif Deleted Correlation 3.903 ĐTC2 13.55 ĐTC3 13.45 3.644 ĐTC4 13.42 Ki 13.47 780 811 3.552 756 817 726 830 4.154 632 865 ho ĐTC1 Item Deleted ̣c Deleted ại Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items Đ 910 ̀ng Item-Total Statistics Corrected Item-TotalCronbach's Alphaif Deleted Correlation ươ Scale Mean ifItem Scale Variance ifItem Deleted Item Deleted 17.12 6.380 707 907 SPH2 16.97 6.687 803 884 SPH3 17.00 6.477 808 882 SPH4 17.02 6.880 741 896 SPH5 16.98 6.532 819 880 Tr SPH1 Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items 903 Item-Total Statistics SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Scale Mean ifItem Scale Variance ifItem Corrected Item-TotalCronbach's Alphaif Deleted Correlation Deleted Item Deleted 4.215 824 862 SĐB2 13.57 4.045 800 868 SĐB3 13.56 3.826 805 868 SĐB4 13.45 4.489 714 898 ́ 13.52 uê SĐB1 Reliability Statistics tê 834 ́H Cronbach's AlphaN of Items Item-Total Statistics Corrected Item-TotalCronbach's Alphaif Deleted Correlation SCT1 16.98 3.871 SCT2 16.94 4.152 SCT3 17.05 4.107 SCT4 17.07 SCT5 17.01 659 795 796 631 802 4.435 626 805 4.266 614 807 ̣c 652 ho Reliability Statistics Item Deleted Ki Deleted nh Scale Mean ifItem Scale Variance ifItem ̀ng Item-Total Statistics Scale Mean ifItem Scale Variance ifItem Corrected Item-TotalCronbach's Alphaif Deleted Correlation Deleted Item Deleted 12.70 3.680 705 883 PTHH2 12.51 3.683 832 831 PTHH3 12.55 3.846 783 850 12.55 4.011 729 870 Tr ươ PTHH1 Đ 890 ại Cronbach's AlphaN of Items PTHH4 Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items 917 Item-Total Statistics SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Scale Mean ifItem Scale Variance ifItem Corrected Item-TotalCronbach's Alphaif Deleted Correlation Deleted Item Deleted 2.999 783 919 ĐGC2 8.58 2.851 856 859 ĐGC3 8.52 2.802 856 859 ́ 8.57 uê ĐGC1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ́H KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity 727 Approx Chi-Square 1710.511 df tê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 231 Sig .000 nh Total Variance Explained Total % of Extraction Sums of SquaredLoadings Cumulative Total % % of Rotation Sums of SquaredLoadings Cumulative Total Variance % of Cumulative % Variance 5.875 26.705 26.705 5.875 26.705 26.705 3.720 16.909 16.909 3.880 17.635 44.340 3.880 17.635 44.340 3.214 14.609 31.518 3.046 13.844 58.183 3.046 13.844 58.183 3.101 14.096 45.614 2.042 9.282 ho % 67.465 2.042 9.282 67.465 3.085 14.022 59.636 1.196 5.436 72.901 2.918 13.265 72.901 938 ại ̣c Variance Ki Component Initial Eigenvalues 727 3.305 80.472 593 2.695 83.167 4.266 77.167 Đ 72.901 1.196 ̀ng 5.436 513 2.333 85.500 467 2.124 87.624 11 441 2.006 89.629 12 389 1.770 91.400 13 334 1.518 92.918 14 301 1.369 94.286 15 279 1.266 95.553 16 240 1.090 96.643 17 187 851 97.495 18 154 699 98.193 19 149 676 98.869 Tr ươ 10 SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 20 107 485 99.354 21 081 368 99.722 22 061 278 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 876 SPH2 800 SPH1 799 SPH4 793 SĐB1 865 SĐB2 831 SĐB3 813 SĐB4 770 884 ̣c PTHH2 859 ho PTHH3 PTHH1 839 PTHH4 828 SCT1 794 768 Đ SCT4 SCT3 762 752 ̀ng SCT5 853 799 ươ ĐTC1 799 ại SCT2 ĐTC3 ́ tê SPH3 nh 888 Ki SPH5 ́H uê Component ĐTC2 791 ĐTC4 742 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 591 582 242 128 486 457 -.378 681 -.076 -.422 -.002 -.160 -.014 985 -.058 SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo -.622 014 674 034 396 -.233 702 150 077 -.652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ́ uê Kiểm định tương quan Pearson Correlations 110 110 197* 330** 110 589** 110 104 010 281 917 110 110 068 339** 000 478 000 110 110 110 047 -.026 629 790 000 000 N 110 110 110 110 110 104 068 047 -.011 281 478 629 110 110 110 110 110 010 339** -.026 -.011 Sig (2-tailed) 917 000 790 912 110 110 110 110 ̣c Sig (2-tailed) ho ̀ng 330** PTHH ́H 110 N Sig (2-tailed) ại N Pearson Correlation Đ PTHH 000 039 Pearson Correlation SCT 039 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SĐB 589** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SPH 197* N SCT Ki ĐTC SĐB nh Pearson Correlation SPH tê ĐTC N 912 110 ươ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr Kiểm định hồi quy Model Model Summaryb R R Square 747a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 558 537 56628 Durbin-Watson 2.165 a Predictors: (Constant), PTHH, ĐTC, SCT, SPH, SĐB b Dependent Variable: ĐGC SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo ANOVAa Model df Mean Square F 42.100 8.420 Residual 33.351 104 321 Total 75.451 109 26.257 000b ́ Regression Sig uê Sum of Squares a Dependent Variable: ĐGC Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients -3.006 711 ĐTC 267 106 SPH 352 098 SĐB 442 106 SCT 311 109 PTHH 304 091 Collinearity Statistics Tolerance 204 VIF -4.225 000 2.519 013 646 1.547 268 3.605 000 767 1.304 355 4.186 000 592 1.690 187 2.848 005 985 1.016 233 3.317 001 862 1.161 ho Beta nh (Constant) Std Error Sig Ki B t tê Unstandardized ̣c Model ́H b Predictors: (Constant), PTHH, ĐTC, SCT, SPH, SĐB Tr ươ ̀ng Đ ại a Dependent Variable: ĐGC SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Kiểm định One – Sample T Test One-Sample Statistics N ĐGC Mean 110 Std Deviation 4.2788 Std Error Mean 83199 07933 ́ uê One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́H t Lower 109 000 1.27879 Kiểm định Oneway ANOVA Sum of Squares 13.956 Within Groups 37.535 Between Groups 102 368 109 24.886 3.555 45.705 102 448 Between Groups 13.304 1.901 Within Groups 56.160 102 551 Total 69.464 109 Between Groups 10.012 1.430 Within Groups 45.261 102 444 Total 55.273 109 Đ 109 Tr ươ ĐTC4 1.994 70.591 ̀ng ĐTC3 51.491 ại Within Groups Total Mean Square ̣c Between Groups Total ĐTC2 df ho ĐTC1 Ki ANOVA 1.1216 1.4360 tê 16.120 nh ĐGC Upper F Sig 5.418 000 7.934 000 3.452 002 3.223 004 ANOVA ĐTC Sum of Squares df Mean Square Between Groups 14.127 2.018 Within Groups 30.114 102 295 SVTH: Hồ Thị Thu Huyền F 6.836 Sig .000 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Total 44.241 109 ANOVA Giới Tính Mean Square F 199 Within Groups 25.660 102 252 Total 27.055 109 Giới Tính Mean Std .596 tê Descriptives N 792 ́ 1.395 Sig ́H Between Groups df uê Sum of Squares 95% Confidence Interval Std Error Minimum Maximum nh for Mean Lower Upper Bound Bound Ki Deviation 2.00 000 000 2.00 2.00 2 3.00 27 1.52 509 098 1.32 1.72 3.33 2.00 2 3.67 2.00 4.00 2.00 4.33 4.67 ̣c 2.67 000 2.00 2.00 2 2 1.50 548 224 93 2.07 34 1.50 508 087 1.32 1.68 5.00 37 1.59 498 082 1.43 1.76 Total 110 1.56 498 048 1.47 1.66 ̀ng ại 000 Đ ho Test of Homogeneity of Variances ươ Giới Tính Tr Levene Statistic 58.709a df1 df2 Sig 102 000 a Groups with only one case are ignored in computing the testof homogeneity of variance for Giới Tính Descriptives Độ Tuổi SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 115 - Khóa luận tốt nghiệp N Mean GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Std 95% Confidence Interval Std Error Minimum Maximum for Mean Deviation Lower Upper Bound Bound 3.50 707 500 -2.85 9.85 3.00 27 3.07 1.035 199 2.66 3.48 3.33 4.00 3.67 2.50 707 500 -3.85 8.85 4.00 1.00 4.33 2.50 548 224 4.67 34 2.94 886 5.00 37 2.95 Total 110 2.95 ́ uê 2.67 1 1.93 3.07 152 2.63 3.25 911 150 2.64 3.25 927 088 2.77 3.12 ho ̣c Ki nh tê ́H Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ại Độ Tuổi df1 Đ 317a df2 Sig 102 902 ̀ng Groups with only one case are ignored in computing the testof homogeneity of variance for Độ Tuổi ươ Độ Tuổi ANOVA Sum of Squares Mean Square 7.547 1.078 Within Groups 86.126 102 844 Total 93.673 109 Tr Between Groups df F 1.277 Sig .269 Descriptives Trình độ học vấn SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 116 - Khóa luận tốt nghiệp N GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Mean Std 95% Confidence Interval Std Error Minimum Maximum for Mean Deviation Lower Upper Bound Bound 3.00 1.414 1.000 -9.71 15.71 3.00 27 3.04 1.055 203 2.62 3.45 3.33 3.00 3.67 2.00 1.414 1.000 -10.71 14.71 4.00 2.00 4.33 3.00 1.265 516 1.67 4.67 34 2.94 1.013 174 2.59 5.00 37 3.11 994 163 Total 110 3.00 1.023 098 Trình độ học vấn df1 169a df2 2 4.33 3.29 2.78 3.44 2.81 3.19 nh tê ́H Ki ho Levene Statistic ̣c Test of Homogeneity of Variances ́ uê 2.67 Sig 102 974 ại a Groups with only one case are ignored in computing the testof Đ homogeneity of variance for Trình độ học vấn ANOVA ̀ng Trình độ học vấn ươ Sum of Squares Mean Square 3.587 512 Within Groups 110.413 102 1.082 Total 114.000 109 Tr Between Groups df F Sig .473 852 DescriptivesNghề nghiệp N Mean Std Deviation SVTH: Hồ Thị Thu Huyền Std Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo 4.00 000 000 4.00 4.00 4 3.00 27 2.33 1.109 214 1.89 2.77 3.33 2.00 2 3.67 1.00 000 000 1.00 1.00 1 4.00 2.00 2 4.33 2.67 1.211 494 1.40 3.94 4.67 34 1.97 1.087 186 1.59 2.35 5.00 37 2.22 1.109 182 1.85 2.59 Total 110 2.20 1.115 106 1.99 2.41 ́ ́H 5 Sig Ki df2 1.416a tê Nghề nghiệp df1 nh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic uê 2.67 102 225 ̣c a Groups with only one case are ignored in computing the testof ho homogeneity of variance for Nghề nghiệp ANOVA ại Nghề nghiệp Between Groups df Mean Square F 13.026 1.861 122.574 102 1.202 135.600 109 ươ Total ̀ng Within Groups Đ Sum of Squares 1.548 Sig .159 Tr Kiểm định Independent Sample T Test Giới Tính Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 48 4.2986 82008 11837 Nữ 62 4.2634 84745 10763 ĐGC Independent Samples Test SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Thị Thanh Thảo Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Intervalof the Difference ́ Sig uê F Equal ces 389 534 219 108 827 220 102.735 826 03517 16066 -.28328 35362 -.28213 35247 nh med tê varian assu Upper ́H Lower Đ varian G ces not 03517 15998 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c C assu med Ki Equal SVTH: Hồ Thị Thu Huyền 119