Phân tích hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H uê ́ ̣c K in h tê ́H KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP ho PHÂ TÍCH HOẠT ĐỘ G CHO VAY ĐỐI VỚI ại KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G TRẦ THN YẾ HI Tr ươ ̀ng Đ MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ̣c K KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP ho PHÂ TÍCH HOẠT ĐỘ G CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G ̀ng Đ ại MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ươ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Yến hi ThS guyễn Thị Trà My Tr Mã sinh viên: 19K4021362 Lớp: K53E – QTKD Huế, 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My LỜI CẢM Ơ Sau thời gian học tập rèn luyện giảng đường Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, em hồn thành khóa học trang bị kiến thức mặt lý thuyết có hội tiếp xúc với môi trường thực tế nghề nghiệp Cùng uê ́ với nỗ lực, cố gắng thân em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ tê ́H phần Quân đội – Chi nhánh Huế” Trước hết, với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy/Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, quý Thầy/Cô Khoa Quản trị kinh doanh, h người thầy với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho in em bao hệ sinh viên suốt trình học tập trường Và đặc biệt, ̣c K em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Trà My - Cô trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân ho đội – Chi nhánh Huế, đặc biệt phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ anh chị phụ trách hướng dẫn đồng ý cho em thực tập, nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi ại giúp em hoàn thành đợt thực tập nghề nghiệp Ngân hàng thời gian vừa qua Đ Em xin gửi lời cảm ơn thành kính yêu thương hỗ trợ, giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè suốt q trình hồn thành khóa luận q trình học ̀ng tập vừa qua Mặc dù thân cố gắng, nỗ lực, hoàn thành kế hoạch mục tiêu ươ đặt trình thực tập, việc hồn thiện khóa luận tốt nghiệp khơng Tr tránh khỏi sai sót kiến thức kỹ em cịn hạn chế Vì em kính mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ thầy cô để báo cáo hồn thiện Cuối cùng, em kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Yến hi i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC .ii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DA H MỤC BẢ G BIỂU vii uê ́ DA H MỤC HÌ H VẼ, SƠ ĐỒ/BIỂU ĐỒ ix PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3.2.1 Phạm vi mặt không gian: ho 3.2.2 Phạm vi mặt thời gian: Phương pháp nghiên cứu: ại 4.1 Phương pháp thu thập thông tin: Đ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: .3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: .3 ̀ng 4.2 Phương pháp nghiên cứu: ươ Cấu trúc đề tài: .6 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU Tr CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘ G CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ HÂ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Trung gian tín dụng: 1.1.2.2 Trung gian toán SVTH: Trần Thị Yến hi ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My 1.1.2.3 Chức tạo tiền 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại .10 1.2 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .11 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.1.1 Khái niệm cho vay 11 uê ́ 1.2.1.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .11 1.2.2 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân .11 tê ́H 1.2.2.1 Đối với khách hàng: 11 1.2.2.2 Vai trò Ngân hàng: .11 1.2.2.3 Đối với kinh tế: 11 h 1.2.3 Phân loại cho vay .12 in 1.2.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 13 ̣c K 1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .15 1.3.1 Các tiêu định tính 15 ho 1.3.2 Các tiêu định lượng .16 1.3.2.1 Nhóm tiêu quy mô 16 ại 1.3.2.2 Nhóm tiêu tăng trưởng 18 Đ 1.3.2.3 Nhóm tiêu rủi ro 19 1.3.2.4 Nhóm tiêu sinh lợi .22 ̀ng 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 ươ 1.4.1 Các nhân tố chủ quan thuộc phía Ngân hàng 22 Tr 1.4.2 Các nhân tố khách quan .24 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 1.5.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu: 25 1.5.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 26 1.6 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 28 1.6.1 Hoạt động cho vay ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) .28 SVTH: Trần Thị Yến hi iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My 1.6.2 Hoạt động cho vay ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) .29 CHƯƠ G 2: PHÂ TÍCH HOẠT ĐỘ G CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế 30 uê ́ 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội 30 2.1.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Quân đội .30 tê ́H 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội .31 2.1.1.3 Sứ mệnh, Tầm nhìn, Giá trị cốt lõi 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .34 h 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 34 in 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 36 ̣c K 2.1.4 Các nguồn lực Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế .37 2.1.4.1 Tình hình lao động 37 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn .38 ho 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh .42 2.2 Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội MB – ại chi nhánh Huế: .45 2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng MB – Chi nhánh Huế 45 Đ 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ̀ng Quân đội – Chi nhánh Huế 47 2.2.2.1 Tình hình doanh số cho vay KHCN .47 ươ 2.2.2.2 Tình hình dư nợ cho vay KHCN 51 2.2.2.3 Tình hình doanh số thu nợ KHCN 54 Tr 2.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu 55 2.2.2.5 Thời gian thu nợ bình quân 57 2.2.2.6 Vòng quay vốn 57 2.2.2.7 Hệ số thu nợ 58 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 59 2.2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 59 SVTH: Trần Thị Yến hi iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My 2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 62 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .65 2.2.3.4 Mơ hình hồi quy .68 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 72 uê ́ 2.3 Đánh giá chung .76 2.3.1 Kết đạt 76 tê ́H 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế .77 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘ G CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ HÂ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 79 CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI - CHI HÁ H HUẾ 79 h 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng MB 79 in 3.2 Một số giải pháp thúc đNy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân ̣c K hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế .80 3.2.1 N âng cao hiệu giám sát khoản vay .80 3.2.2 ĐNy mạnh công tác xử lý nợ xấu 80 ho 3.2.3 Chính sách khách hàng 80 3.2.4 ĐNy mạnh hoạt động marketing 81 ại 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân MBBank Huế .81 Đ 3.2.5.1 Đối với nhân tố lực phục vụ 82 ̀ng 3.2.5.2 Đối với nhân tố khả đáp ứng 83 3.2.5.3 Phương tiện hữu hình .83 ươ 3.2.5.4 Đối với nhân tố độ tin cậy 83 3.2.5.5 Đối với nhân tố đồng cảm 84 Tr PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 85 3.1 Kết luận 85 3.2 Kiến nghị 86 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC : BẢ G HỎI 88 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 93 SVTH: Trần Thị Yến hi v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa : Cho vay tiêu dùng D : Doanh nghiệp DSCV : Doanh số cho vay DST : Doanh số thu nợ D CV : Dư nợ cho vay KH : Khách hàng KHC : Khách hàng cá nhân MB : N gân hàng Quân Đội uê ́ CVTD h tê ́H Viết tắt in MBBank Huế : N gân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế : N gân hàng nhà nước HTM : N gân hàng thương mại ̣c K H : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng CBTD : Cán tín dụng ại ho SXKD : Mơ hình chất lượng dịch vụ : N gân hàng Tr ươ ̀ng H Đ SERVPERF SVTH: Trần Thị Yến hi vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động N gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 37 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn N gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế năm 2019 - 2021 41 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Quân đội - Chi uê ́ nhánh Huế năm 2019 – 2021 44 Bảng 2.4: Tình hình doanh số cho vay ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh tê ́H Huế giai đoạn 2019 - 2021 50 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay N gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 53 h Bảng 2.6: Tình hình thu nợ KHCN N gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế in giai đoạn 2019 – 2021 54 ̣c K Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 56 Bảng 2.8: Thời gian thu nợ bình quân N gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh ho Huế giai đoạn 2019 – 2021 57 Bảng 2.9: Vòng quay vốn N gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế giai đoạn ại 2019- 2021 .58 Đ Bảng 2.10: Hệ số thu nợ KHCN ngân hàng TMCP Quân Đội .58 – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .58 ̀ng Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu điều tra 60 ươ Bảng 2.12 N guồn mục đích sử dụng vay vốn 61 Bảng 2.13 Lý lựa chọn dịch vụ .62 Tr Bảng 2.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến quan sát .63 Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO Bartlett 66 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett 66 Bảng 2.17: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ vay KHCN 67 Bảng 2.18: Ma trận xoay biến phụ thuộc .68 Bảng 2.19: Phân tích tương quan Pearson .68 SVTH: Trần Thị Yến hi vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 69 Bảng 2.21: Kiểm định AN OVA 69 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy 70 Bảng 2.23: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 72 uê ́ Bảng 2.24: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhóm “Độ tin cậy” .74 Bảng 2.25: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhóm “Khả tê ́H đáp ứng” 74 Bảng 2.26: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhóm “Sự đồng cảm” 75 h Bảng 2.27: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhóm “N ăng lực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in phục vụ” 75 SVTH: Trần Thị Yến hi viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Rotated Component Matrixa Component HH2 851 HH4 678 HH3 549 DU3 844 DU1 828 DU2 808 874 in N LPV2 805 ̣c K N LPV1 N LPV3 725 ho TC2 TC1 TC3 876 734 502 820 ại DC1 tê ́H 867 h HH1 uê ́ 773 Đ DC2 DC3 575 ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis ươ Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC Tr - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Trần Thị Yến hi 686 Approx Chi-Square 73.998 df 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % 1.957 65.244 65.244 532 17.735 82.979 511 17.021 100.000 % Variance 1.957 65.244 of Cumulative % uê ́ % 65.244 tê ́H Total Component Matrixa ̣c K in h Extraction Method: Principal Component Analysis Component ho SHL1 812 802 Đ SHL3 809 ại SHL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng a components extracted SVTH: Trần Thị Yến hi 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations SHL 1.000 555 500 458 516 518 HH 555 1.000 527 205 459 308 TC 500 527 1.000 251 235 DU 458 205 251 1.000 425 138 DC 516 459 235 425 1.000 302 N LPV 518 308 291 138 302 1.000 SHL 000 000 HH 000 000 TC 000 000 DU 000 012 DC 000 tê ́H 291 000 000 012 000 000 003 005 001 003 000 067 000 005 000 000 N LPV 000 000 001 067 000 SHL 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 Đ HH 000 120 120 120 120 120 120 DU 120 120 120 120 120 120 DC 120 120 120 120 120 120 N LPV 120 120 120 120 120 120 ̀ng TC Tr ươ uê ́ N LPV ại N DC h Sig (1-tailed) DU in Correlation TC ho Pearson HH ̣c K SHL SVTH: Trần Thị Yến hi 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Model Summaryb Model R R Adjusted Std Square R Change Statistics Error of R Square the F Durbin- df1 df2 Sig Square Change F Watson Change Estimate Change 564 381 582 31.744 114 000 tê ́H a Predictors: (Constant), N LPV, DU, HH, TC, DC b Dependent Variable: SHL A OVAa Model Sum of df Mean Square F Residual 16.529 114 Total 39.541 in 4.602 31.744 Sig .000b 145 ̣c K h Squares Regression 23.012 1.634 uê ́ 763a 582 119 ho a Dependent Variable: SHL ại b Predictors: (Constant), N LPV, DU, HH, TC, DC Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Beta ươ ̀ng Model Đ Coefficientsa Tr (Constant) -.611 Std Sig Correlations Collinearity Statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF Error order 372 -1.645 103 HH 256 085 235 2.993 003.555 270 181.594 1.684 TC 209 083 185 2.518 013.500 230 152.677 1.476 DU 259 071 250 3.671 000.458 325 222.789 1.267 DC 170 077 166 2.200 030.516 202 133.647 1.547 N LPV 319 068 307 4.669 000.518 401 283.849 1.178 SVTH: Trần Thị Yến hi 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ a Dependent Variable: SHL SVTH: Trần Thị Yến hi 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My PHÂN TÍCH ĐÁN H GIÁ CỦA KHÁCH HÀN G - Phương tiện hữu hình Statistics HH2 HH3 HH4 Valid 120 120 120 120 Missing 0 3.86 3.88 3.63 N Minimum Maximum HH1 120 3.86 665 HH2 120 3.88 537 HH3 120 3.63 831 HH4 120 3.84 622 Mean 0 3.84 3.80 Mean Std Deviation ho ̣c K in h Descriptive Statistics ại Valid N (listwise) 120 Đ HH1 ̀ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 5.0 5.0 5.0 Bình thường 18 15.0 15.0 20.0 Đồng ý 83 69.2 69.2 89.2 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 ươ Tr Valid 120 tê ́H N HH uê ́ HH1 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Yến hi 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Bình thường 16 13.3 13.3 15.8 Đồng ý 93 77.5 77.5 93.3 Không đồng ý 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent 60 27.5 38.3 50.0 50.0 88.3 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Tr Đ ươ ̀ng Total HH4 27.5 Hoàn toàn đồng ý Valid in Đồng ý Percent 10.8 ̣c K 33 Cumulative 10.8 ho Bình thường 10.8 Valid Percent ại Valid 13 h HH3 Không đồng ý uê ́ tê ́H Valid Không đồng ý Cumulative Percent Không đồng ý 8 Bình thường 31 25.8 25.8 26.7 Đồng ý 74 61.7 61.7 88.3 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Yến hi 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My - Độ tin cậy Statistics TC2 TC3 TC Valid 120 120 120 120 Missing 4.05 3.84 3.86 3.92 Mean uê ́ N TC1 Maximum 120 120 120 120 2 5 Frequency 13 Đồng ý 4.05 3.84 3.86 516 635 714 Valid Percent Cumulative Percent 10.8 10.8 10.8 88 73.3 73.3 84.2 Hoàn toàn đồng 19 ý 15.8 15.8 100.0 Total 100.0 100.0 ại 120 Đ ̀ng Tr Valid Percent ho Bình thường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.7 1.7 1.7 Bình thường 29 24.2 24.2 25.8 Đồng ý 75 62.5 62.5 88.3 Hoàn toàn đồng 14 ý 11.7 11.7 100.0 Total 100.0 100.0 ươ TC2 Std Deviation ̣c K TC1 Valid Mean h Minimum in TC1 TC2 TC3 Valid N (listwise) N tê ́H Descriptive Statistics 120 SVTH: Trần Thị Yến hi 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Bình thường 25 20.8 20.8 25.0 Đồng ý 72 60.0 60.0 85.0 18 15.0 15.0 120 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý 100.0 - in h Total uê ́ tê ́H Valid Không đồng ý Khả đáp ứng ̣c K Statistics DU1 Valid 120 Missing 3.79 DU 120 120 120 0 3.64 3.75 3.73 Đ ại Mean DU3 ho N DU2 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 3.79 564 DU2 120 3.64 708 DU3 120 3.75 677 Tr ươ DU1 ̀ng N Valid N (listwise) 120 SVTH: Trần Thị Yến hi 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 28.3 28.3 28.3 Đồng ý 77 64.2 64.2 92.5 7.5 7.5 100.0 100.0 100.0 Khơng đồng ý tồn đồng ý 120 h Total Hồn Bình thường 47 Đồng ý Tr ươ ̀ng Total Valid Percent 3.3 39.2 39.2 42.5 57 47.5 47.5 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Đ ý Cumulative 3.3 ại Hồn tồn đồng Valid Percent 3.3 ho Valid Khơng đồng ý Percent ̣c K Frequency in DU2 DU3 uê ́ 34 tê ́H Valid Bình thường Cumulative Percent Khơng đồng ý 2.5 2.5 2.5 Bình thường 37 30.8 30.8 33.3 Đồng ý 67 55.8 55.8 89.2 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Yến hi 110 - Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Sự đồng cảm Statistics DC2 DC3 DC Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 3.82 3.97 3.87 3.88 N Minimum Maximum tê ́H Mean uê ́ N DC1 Mean Std Deviation DC1 120 3.82 686 DC2 120 3.97 607 DC3 120 3.87 788 in ho DC1 ̣c K Valid N (listwise) 120 ại Frequency Đ Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Bình thường 29 24.2 24.2 27.5 Đồng ý 72 60.0 60.0 87.5 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Valid h Descriptive Statistics Hoàn toàn đồng ươ ý Tr Total SVTH: Trần Thị Yến hi 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Bình thường 21 17.5 17.5 18.3 Đồng ý 79 65.8 65.8 84.2 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Hoàn toàn đồng ý in h Total uê ́ tê ́H Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý ý Percent 5.8 25 20.8 20.8 26.7 65 54.2 54.2 80.8 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 ươ ̀ng Total Cumulative 5.8 Đ Hoàn toàn đồng Valid Percent 5.8 ho ại Valid Không đồng ý ̣c K DC3 - ăng lực phục vụ Tr Statistics N Mean N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 3.65 3.83 3.91 3.79 SVTH: Trần Thị Yến hi 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation N LPV1 120 3.65 669 N LPV2 120 3.83 669 N LPV3 120 3.91 674 uê ́ Valid N (listwise) 120 Frequency Percent tê ́H LPV1 Valid Percent Cumulative Percent 2.5 Bình thường 46 38.3 38.3 Đồng ý 61 50.8 Hoàn toàn đồng ý 120 ̀ng Frequency 91.7 8.3 8.3 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Bình thường 30 25.0 25.0 27.5 Đồng ý 72 60.0 60.0 87.5 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 ươ Không đồng ý Tr 50.8 ại Đ LPV2 Valid 40.8 ho Total 10 2.5 h 2.5 in ̣c K Valid Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Yến hi 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My LPV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Bình thường 24 20.0 20.0 22.5 Đồng ý 74 61.7 61.7 84.2 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 ý Total Mức độ hài lòng - SHL in - Statistics Valid 120 Missing SHL 120 120 120 0 4.11 4.04 3.88 4.01 Đ ại Mean SHL3 ho N SHL2 ̣c K SHL1 tê ́H Hoàn toàn đồng uê ́ h Valid Không đồng ý Tr ươ ̀ng SHL1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 20 16.7 16.7 16.7 Đồng ý 67 55.8 55.8 72.5 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Yến hi 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Bình thường 20 16.7 16.7 18.3 Đồng ý 69 57.5 57.5 75.8 29 24.2 24.2 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Hoàn toàn đồng ý in h Total uê ́ tê ́H Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý ý Percent 7.5 18 15.0 15.0 22.5 71 59.2 59.2 81.7 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total Cumulative 7.5 Đ Hoàn toàn đồng Valid Percent 7.5 ho ại Valid Không đồng ý ̣c K SHL3 SVTH: Trần Thị Yến hi 115