Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ht ếH uế ��� Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ại h NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG Trư ờn gĐ VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ LÊ LONG Niên khóa 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ht ếH uế � � � Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG ọc DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ại h NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG gĐ VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hƣớng dẫn : Lê Long PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Trư ờn Sinh viên thực hiện: Lớp: K52QTKD-CLC Niên khóa 2018 – 2022 - Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn i – ầ i ời i h c Hu đ đ i ầ đ i i đ i ời i ầ Tín dụng đ i ời i i đ đ i â i i đ i ỹ i đ â i â i đ đ i PGS.TS Hoàng Tr ng Hùng ời i i i i ị ! Trư ờn i Lê Long i i đị đ i i i gĐ i ị i ại h V đ ọc i đ c ời i ht i i i Vi t Nam Techcombank – Chi nhánh ị iđ i i Kin i i n trị i đ i c phần kỹ Hu đ ầ i â đ ếH uế Lời đầu tiên, i 2022 i ầ đ - Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ Viết Tiếng Anh Tiếng Việt Tắt Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại ếH uế TMCP PGD Phòng giao dịch IB Internet Banking Ngân hàng trực tuyến SMS Short Message Services AMA American Marketing Association KMO Kaiser – Meyer – Olkin Test SPSS Statistical Package for the Social Sciences SFNB Security First Network Bank Dịch vụ tin nhắn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Hiệp hội Marketing Hoa kỳ SVTH: Lê Long ii - Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1: Thang đo đánh giá ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 25 Bảng 0.2: Cấu trúc bảng hỏi 29 ếH uế Bảng 2.1: Tình hình nhân Techcombank - Chi nhánh Huế 39 giai đoạn 2019 - 2021 39 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 41 ht Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank - Chi nhánh Huế 43 giai đoạn 2019 - 2021 43 Kin Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 45 giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.5: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2019 – 2021 46 ọc Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 47 ại h Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 49 gĐ Bảng 2.8: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 50 Bảng 2.9: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 51 Trư ờn Bảng 2.10: Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 51 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach‟s Alpha biến độc lập 53 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach‟s Alpha biến phụ thuộc 54 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Barlett‟s Test biến độc lập 55 Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến độc lập 56 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Barlett‟s Test biến phụ thuộc 58 Bảng 2.16: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 58 Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 59 Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson 59 SVTH: Lê Long iii - Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.19: Hệ số phân tích hồi quy 61 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA 63 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu dụng 65 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức dễ sử dụng 67 ếH uế Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Chuẩn chủ quan 68 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận chất lượng 69 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận mức phí 71 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu dụng 72 ht Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng nhóm Ý định tiếp tục sử dụng 73 Bảng 2.29: Kiểm định khác biệt ý định tiếp tục sử dụng theo giới tính 76 Kin Independent Samples Test 76 Bảng 2.30: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 77 Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA – độ tuổi 77 ọc Bảng 2.32: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 78 Bảng 2.33: Kiểm định ANOVA – nghề nghiệp 78 ại h Bảng 2.34: Kiểm định phương sai theo thu nhập 78 Trư ờn gĐ Bảng 2.35: Kiểm định ANOVA – thu nhập 79 SVTH: Lê Long iv - Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 20 Sơ đồ 3: Mơ hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 21 ếH uế Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế 35 SVTH: Lê Long v - Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tỷ lệ số người hệ Y (1979 – 1994) sử dụng ngân hàng điện tử nước Châu Âu (đến cuối năm 2018) 32 Biểu đồ 2: Thống kê lượng người sử dụng Internet Việt Nam giai 33 ếH uế đoạn 01/2012 – 01/2022 33 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Biểu đồ 3: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 65 SVTH: Lê Long vi - Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ v ếH uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi MỤC LỤC vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ht 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Kin 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ọc 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ại h 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu gĐ 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 1.5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu Trư ờn 1.5.5 Quy trình nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Tổng quan Ngân hàng điện tử 11 SVTH: Lê Long vii - Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 11 1.1.2.2 Các hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Tổng quan Internet Banking 13 1.1.3.1 Các đặc điểm tiện ích Internet Banking 13 1.1.4 Các cấp độ Internet Banking 14 ếH uế 1.1.4.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative) 14 1.1.4.2 Cấp độ trao đổi thông tin 15 1.1.4.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) 15 1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking 15 ht 1.1.6 Hành vi khách hàng 16 1.1.6.1 Khái niệm hành vi khách hàng 16 Kin 1.1.6.2 Thị trường khách hàng 17 1.1.6.3 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 17 1.1.6.4 Lý thuyết động tiêu dùng 18 ọc 1.1.7 Khái niệm ý định tiếp tục sử dụng 19 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 19 ại h 1.1.8.1 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 1.1.8.2 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) 20 gĐ 1.1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.10 Cấu trúc bảng hỏi điều tra 28 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking giới Tại Mỹ 30 Trư ờn 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking Việt Nam 31 CHƢƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 34 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 34 2.1.2 Tình hình hoạt động phát triển Techcombank Huế giai đoạn 2019-2021 38 2.1.2.1 Tình hình cấu lao động 38 2.1.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 40 2.1.2.3 Tình hình thu nhập, chi phí lợi nhuận 42 SVTH: Lê Long viii - 2.3 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng Cackenhthongtin Frequency thong tin tu truyen hinh bao chi thong tin tu trang mang xa hoi tu nhan vien truc tiep cua 25.5 25.5 25.5 20 13.1 13.1 38.6 12.4 51.0 12.4 Kin thong qua ban be nguoi than gioi thieu 72 47.1 47.1 98.0 2.0 2.0 100.0 153 100.0 100.0 khac ọc Total Percent 39 19 ngan hang Valid Percent ht Valid Percent ếH uế Cumulative ại h 2.4 Lý lựa chọn dịch vụ khách hàng Lydoluachondichvu Valid gĐ Frequency Duoc ban be nguoi quen Cumulative Percent Valid Percent Percent 84 54.9 54.9 54.9 27 17.6 17.6 72.5 28 18.3 18.3 90.8 11 7.2 7.2 98.0 khac 2.0 2.0 100.0 Total 153 100.0 100.0 khuyen dung phu hop voi nhu cau su Trư ờn dung cam thay tin tuong ve thuong hieu ngan hàng Gia ca phu hop voi kha nang chi tra Kiểm định độ tin cậy thang đo - Nhận thức hữu dụng - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Deleted Correlation 7.25 1.677 HD2 7.27 1.633 HD3 7.22 1.690 Cronbach's Alpha if Item Deleted 618 749 615 754 697 671 ht HD1 Kin - Nhận thức dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item-Total ếH uế Scale Mean if Item N of Items ại h ọc 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 7.31 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted 1.693 620 625 7.26 1.804 558 697 7.21 1.833 567 687 gĐ DSD1 Scale Variance if Item DSD2 Trư ờn DSD3 - Chuẩn chủ quan Reliability Statistics Cronbach's Alpha 851 N of Items Item-Total Statistics - Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CQ1 6.79 1.900 741 774 CQ2 6.81 1.956 693 818 CQ3 6.79 1.829 730 784 ếH uế - Cảm nhận chất lƣợng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ht 715 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CNCL2 6.42 CNCL3 6.40 - Cảm nhận mức phí Cronbach's Alpha 499 672 1.601 533 627 1.664 575 581 gĐ Reliability Statistics 1.614 ọc 6.42 ại h CNCL1 N of Items Trư ờn 855 MP1 Kin Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 6.29 2.112 733 792 MP2 6.33 1.848 744 784 MP3 6.53 2.170 711 812 - Thái độ - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Deleted Correlation 6.81 2.045 TD2 6.73 1.945 TD3 6.77 2.032 Cronbach's Alpha if Item Deleted 656 712 659 708 614 756 ht TD1 Kin - Ý định tiếp tục sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item-Total ếH uế Scale Mean if Item N of Items ại h ọc 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted YD2 Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted 2.150 676 799 6.57 1.992 734 742 6.79 2.434 704 779 Trư ờn YD3 6.75 Corrected Item-Total gĐ YD1 Scale Variance if Item Phân tích nhân tố khám phá EFA - Kiểm định KMO Barlett’s Test Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .772 - Approx Chi-Square 1150.270 df 153 Sig .000 - Phân tích nhân tốc khám phá EFA biến độc lập ếH uế Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % % of Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % Total Variance 5.146 28.587 28.587 5.146 28.587 28.587 2.501 13.892 13.892 2.272 12.620 41.207 2.272 12.620 41.207 2.431 13.507 27.400 1.901 10.562 51.769 1.901 10.562 51.769 2.297 12.762 40.162 1.731 9.615 61.383 1.731 9.615 61.383 2.160 12.001 52.163 1.108 6.158 67.541 1.108 6.158 67.541 2.075 11.529 63.692 1.057 5.873 73.414 1.057 5.873 73.414 1.750 9.722 73.414 748 4.155 77.569 564 3.132 519 2.886 10 465 2.585 11 420 2.333 88.505 12 408 2.267 90.772 13 378 2.097 92.869 14 322 1.789 94.659 17 18 ọc ại h 80.702 83.587 86.172 gĐ Trư ờn 16 Kin Component 15 Total ht Extraction Sums of Squared 279 1.552 96.211 261 1.452 97.662 231 1.282 98.944 190 1.056 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Rotated Component Matrixa Component CQ1 859 CQ3 847 CQ2 834 MP2 856 MP1 848 MP3 833 TD1 823 TD2 820 TD3 767 HD3 ếH uế 889 764 ht HD1 HD2 752 DSD1 Kin DSD3 DSD2 CNCL3 CNCL2 781 749 853 756 528 ọc CNCL1 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a ại h Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Kiểm định KMO Barlett’s Test biến phụ thuộc gĐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 722 180.112 Approx Chi-Square Trư ờn df 000 Sig - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.275 75.833 75.833 409 13.625 89.458 316 10.542 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.275 % of Variance 75.833 Cumulative % 75.833 - Phân tích tƣơng quan hồi quy - Phân tích tƣơng quan Correlations 414 Sig (2-tailed) N CQ MP 150 150 150 150 150 150 ** ** 378 150 ** 378 000 155 150 150 150 150 150 ** ** 248 N 150 150 150 ** ** ** 248 004 150 150 150 150 000 002 N 150 150 150 150 ** ** ** ** 425 ** 425 150 150 150 282 000 000 N 150 150 150 150 150 ** ** 127 * ** 150 Pearson Correlation 467 ** 150 150 117 231 ** 150 192 * * 018 002 019 192 019 000 191 191 * 000 Sig (2-tailed) N ** 120 120 127 231 000 000 322 322 002 Sig (2-tailed) 000 117 002 000 319 319 000 000 257 257 ** 000 Sig (2-tailed) 301 301 ** 282 ** 150 ** ** 000 000 150 150 390 000 412 412 ** 000 150 150 ** 390 Sig (2-tailed) 000 155 004 018 000 000 N 150 150 150 150 150 150 150 gĐ TD 000 ** 000 ** 000 ** Sig (2-tailed) 467 000 150 Pearson Correlation 441 441 TD ** 000 N CNCL Pearson Correlation 532 MP 000 000 Pearson Correlation 504 532 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 396 504 CNCL ** Kin DSD Pearson Correlation 414 CQ ại h HD 150 396 ** ếH uế Pearson Correlation DSD ** ọc YD HD ht YD ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Trư ờn * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) - Phân tích hồi quy Model R Model Summaryb Std Error of the R Square 732 a Adjusted R Square 536 a Predictors: (Constant), TD, HD, CQ, DSD, MP, CNCL b Dependent Variable: YD 516 Estimate 495204139052903 Durbin-Watson 2.234 - ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.441 6.740 Residual 35.067 143 245 Total 75.508 149 F Sig 27.485 000 a Dependent Variable: YD Coefficientsa ếH uế b Predictors: (Constant), TD, HD, CQ, DSD, MP, CNCL Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta (Constant) -.927 347 HD 170 077 DSD 157 073 CQ 284 069 CNCL 235 083 MP 193 067 TD 224 070 147 1.346 139 2.155 033 782 1.278 265 4.097 000 776 1.289 197 2.825 005 671 1.491 187 2.868 005 760 1.316 212 3.182 002 730 1.371 gĐ Statistics Trư ờn N Valid 150 150 0 Frequency Valid HD3 150 Missing HD1 Cumulative Percent Valid Percent Percent 5.3 5.3 5.3 56 37.3 37.3 42.7 71 47.3 47.3 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total VIF 743 - Nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng HD2 Tolerance 2.219 028 Đánh giá khách hàng HD1 Sig -2.672 008 ại h a Dependent Variable: YD t ht Std Error Kin B ọc Model Collinearity Statistics b - HD2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 10 6.7 6.7 6.7 55 36.7 36.7 43.3 70 46.7 46.7 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total HD3 ếH uế Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 53 35.3 35.3 39.3 79 52.7 12 8.0 150 100.0 52.7 92.0 8.0 100.0 100.0 ọc Total Kin Valid Percent ht Frequency Statistics N Valid DSD3 150 150 150 0 Trư ờn Missing DSD2 gĐ DSD1 ại h - Nhóm yếu tố Nhận thức dễ sử dụng DSD1 Frequency Valid Total Cumulative Percent Valid Percent Percent 10 6.7 6.7 6.7 60 40.0 40.0 46.7 63 42.0 42.0 88.7 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 - DSD2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 55 36.7 36.7 42.7 68 45.3 45.3 88.0 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Total DSD3 ếH uế Valid Percent Cumulative 1 4.0 50 33.3 76 50.7 17 11.3 150 100.0 Total gĐ Statistics CQ1 N Valid CQ2 Valid 4.0 4.7 38.0 50.7 88.7 11.3 100.0 100.0 CQ3 150 150 0 Frequency 33.3 150 Trư ờn Missing ại h - Nhóm yếu tố Chuẩn chủ quan Percent ht Valid Percent Kin Valid Percent ọc Frequency CQ1 Cumulative Percent Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 11 7.3 7.3 8.7 67 44.7 44.7 53.3 64 42.7 42.7 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 Total - CQ2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 1 7 15 10.0 10.0 10.7 65 43.3 43.3 54.0 63 42.0 42.0 96.0 4.0 4.0 150 100.0 100.0 Total CQ3 ếH uế Valid Percent 100.0 Valid Percent 18 12.0 63 42.0 60 40.0 6.0 150 100.0 Total Percent 12.0 12.0 Kin Valid Percent 42.0 54.0 40.0 94.0 6.0 100.0 100.0 ọc Frequency ht Cumulative gĐ Statistics CNCL1 N Valid CNCL2 CNCL3 150 150 150 0 Trư ờn Missing ại h - Nhóm yếu tố Cảm nhận chất lƣợng CNCL1 Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent 28 18.7 18.7 18.7 69 46.0 46.0 64.7 48 32.0 32.0 96.7 5 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Total - CNCL2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 1 7 25 16.7 16.7 17.3 70 46.7 46.7 64.0 51 34.0 34.0 98.0 2.0 2.0 150 100.0 100.0 Total CNCL3 ếH uế Valid Percent 100.0 Valid Percent 18 12.0 81 54.0 47 31.3 2.0 150 100.0 Total Kin Percent 12.0 12.7 54.0 66.7 31.3 98.0 2.0 100.0 100.0 ại h Valid Percent ọc Frequency ht Cumulative - Nhóm yếu tố Cảm nhận mức phí gĐ Statistics MP1 N Valid 150 150 0 Frequency Valid MP3 150 Trư ờn Missing MP2 MP1 Cumulative Percent Valid Percent Percent 7 19 12.7 12.7 13.3 71 47.3 47.3 60.7 54 36.0 36.0 96.7 5 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Total - MP2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 24 16.0 16.0 17.3 70 46.7 46.7 64.0 44 29.3 29.3 93.3 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Total MP3 ếH uế Valid Percent Cumulative ht 1.3 1.3 1.3 30 20.0 20.0 21.3 79 52.7 52.7 74.0 37 24.7 24.7 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 gĐ Statistics TD1 Valid TD2 150 150 0 Frequency TD3 150 Trư ờn Missing 100.0 ọc - Nhóm yếu tố Thái độ Valid Percent Total N Valid Percent ại h Valid Percent Kin Frequency TD1 Cumulative Percent Valid Percent Percent 7 18 12.0 12.0 12.7 67 44.7 44.7 57.3 57 38.0 38.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 Total - TD2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 17 11.3 11.3 11.3 66 44.0 44.0 55.3 53 35.3 35.3 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 Total TD3 ếH uế Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent 1 7 18 12.0 12.0 12.7 63 42.0 42.0 54.7 58 38.7 38.7 93.3 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 ọc Total ht Valid Percent Kin Frequency Statistics N Valid 150 150 0 Frequency Valid Total YD3 150 Trư ờn Missing YD2 gĐ YD1 ại h - Nhóm yếu tố biến phụ thuộc: Ý định tiếp tục sử dụng YD1 Cumulative Percent Valid Percent Percent 26 17.3 17.3 17.3 64 42.7 42.7 60.0 48 32.0 32.0 92.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 - YD2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 19 12.7 12.7 12.7 58 38.7 38.7 51.3 54 36.0 36.0 87.3 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Total ếH uế ht Valid Percent YD3 Cumulative Valid Percent Percent 20 13.3 76 50.7 49 32.7 5 3.3 150 100.0 13.3 13.3 50.7 64.0 32.7 96.7 3.3 100.0 ọc gĐ ại h Total Trư ờn Valid Percent Kin Frequency 100.0