Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̣c K in h TRỊNH THỊ SÔNG LAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ho NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG ̀ng Đ ại VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH THỊ SÔNG LAM in h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ̣c K NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG ho VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ại Mã số: 31 01 10 Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị uê ́ Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn tê ́H Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ h nguồn gốc ̣c K in Học viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho TRỊNH THỊ SÔNG LAM i - LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Quý Thầy/Cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền đạt kiến uê ́ thức bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập trình tê ́H thực Luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Khoa Cương, Thầy giáo hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực h Luận văn in Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ Ban Giám đốc anh chị Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế Ngân hàng ̣c K TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, Quý khách hàng hỗ trợ giúp đỡ trình thu thập thơng tin, số liệu phục vụ nghiên cứu ho Tuy có nhiều cố gắng kiến thức, thời gian kinh nghiệm thân hạn chế nên nội dung thực luận văn cịn thiếu sót thiện Đ ại Kính mong Q Thầy, Cơ giáo đóng góp ý kiến để luận văn ngày hoàn Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! ươ ̀ng Học viên Tr TRỊNH THỊ SƠNG LAM ii - TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : TRỊNH THỊ SÔNG LAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG uê ́ Niên khóa: 2020-2022 Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG tê ́H THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB – CN Huế, qua đề xuất giải pháp kiến nghị h nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị thời gian tới in Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch ̣c K vụ ngân hàng bán lẻ TCB – CN Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin, số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp Sử ho dụng phương pháp phân tích bao gồm: phương pháp phân tổ thống kê, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, tổng hợp, phương pháp kiểm định thống kê số phương pháp khác Đ ại Các kết nghiên cứu kết luận - Luận văn tổng hợp vấn đề sở lý luận sở thực tiễn có liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM ̀ng - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL TCB – CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 theo nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính: huy động vốn, ươ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tốn qua tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL đơn vị Tr - Nghiên cứu thực khảo sát đối tượng có liên quan cán ngân hàng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL TCB – CN Huế nhằm nắm bắt ý kiến đánh giá vấn đề phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh - Trên sở đánh giá thực trạng kết khảo sát ý kiến, nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL TCB – CN huế thời gian tới iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Nguyên nghĩa Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale – Điểm bán hàng, chấp nhận thẻ toán SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo Tr ươ tê ́H h in ̣c K ho Đ ại Techcombank – Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ̀ng TCB uê ́ ATM iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uê ́ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv tê ́H MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ h Tính cấp thiết đề tài in Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Đ ại Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu .3 4.2 Phương pháp phân tích .4 Kết cấu luận văn ̀ng PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ươ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tr 1.1.1 Khái niệm, chức nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .15 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 v - 1.2 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM .31 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 31 uê ́ 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại nước 35 tê ́H 1.2.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .39 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 41 in h 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 41 ̣c K 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 42 2.1.3 Tình hình lao động chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 44 ho 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 46 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Đ ại NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 49 2.2.1 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB - Chi nhánh Huế 49 2.2.2 Đánh giá đối tượng liên quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán ̀ng lẻ TCB – CN Huế 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN ươ HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 75 Tr 2.3.1 Kết đạt 75 2.3.2 Hạn chế, tồn nguyên nhân 77 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 82 vi - 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 82 3.1.1 Định hướng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 82 uê ́ 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .83 tê ́H 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 84 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .84 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể .90 in h PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận 96 ̣c K Kiến nghị .97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC .103 vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình lao động TCB - CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 .45 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh TCB - CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 47 Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ TCB – CN Huế .49 Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng TCB - CN Huế giai tê ́H uê ́ Bảng 2.1: đoạn 2019 – 2021 52 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn TCB - CN Huế 54 Bảng 2.6: Số lượng tài khoản số dư bình qn tài khoản tốn KHCN h Bảng 2.5 in TCB – CN Huế giai đoạn 2019 - 2021 .54 Quy mô chất lượng tín dụng TCB - CN Huế .56 Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn TCB - CN Huế .57 Bảng 2.9 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo mục đích vay vốn TCB - CN Huế .58 ̣c K Bảng 2.7 ho Bảng 2.10 Kết thực dịch vụ thẻ TCB - CN Huế 59 Bảng 2.11: Hoạt động dịch vụ toán TCB CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 62 Bảng 2.12 Biểu phí số dịch vụ E-Banking TCB .64 Đ ại Bảng 2.13 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 65 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá cán nhân viên ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL TCB – CN Huế 68 ̀ng Bảng 2.15: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố Tr ươ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL TCB – CN Huế .71 viii - - Khách hàng cán công chức, viên chức làm việc đơn vị nghiệp địa bàn tỉnh; khách hàng có tiềm năng, có địa vị xã hội (là cán quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp) * Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ: uê ́ - Tiếp tục triển khai sách miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên năm đầu giữ mối quan hệ tốt với trường đại học, cao đẳng, trung cấp tê ́H chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để tiếp cận đối tượng học sinh, sinh viên nhằm phát hành thẻ ATM kiêm thẻ sinh viên Ngoài ra, ưu đãi miễn phí đổ lương để tiếp cận, tư vấn cho đơn vị tổ chức, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản TCB – CN Huế in h - Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ liên quan đến thẻ kết hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử; tích cực đầu tư, liên kết, mở rộng với đơn vị chấp nhận thẻ, giao dịch toán ̣c K cung cấp thêm nhiều chương trình giảm giá, ưu đãi khách hàng sử dụng thẻ - Tổ chức tốt công tác giải quyết, khiếu nại liên quan tới thẻ KHCN Đảm bảo ho thông tin kịp thời, thông suốt từ chi nhánh tới phòng giao dịch nhằm gia tăng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ TCB – CN Huế Đ ại - Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Lấy hoạt động chăm sóc khách hàng tảng cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời, xác khách hàng có yêu cầu hỗ trợ, thường xuyên ̀ng cập nhật thông tin khách hàng sở liệu ngân hàng - Thường xuyên kiểm tra, rà sốt, theo dõi tình trạng hoạt động hệ thống ươ máy ATM nhằm đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24h/24h nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ ATM TCB Đường dây nóng Tr phản ánh cố nhánh trì hoạt động có hỗ trợ liên tục cho khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ * Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: TCB Việt Nam nói chung TCB – CN Huế nói riêng ln xác định nhóm sản phẩm mạnh mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng 94 - tương lai Do đó, TCB – CN Huế cần có chiến lược cụ thể nhằm gia tăng số lượng KHCN tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: - Thực chương trình truyền thơng, tài trợ, quảng bá, tuyên truyền rộng rãi nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; nêu bật tiện ích, tính uê ́ ưu việt sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng bang rôn, tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo tê ́H - Rà sốt, khai thác lượng khách hàng có, phát triển gia tăng khối lượng giao dịch qua giao dịch ngân hàng điện tử Thực bán chéo đến khách hàng toàn mũi nhọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử F@st I-Bank, F@st- Mobile, Homebanking, F@st MobilePay Áp dụng chương trình ưu đãi h giảm phí thường niên hai năm đầu tiên, miễn phí giao địch để khuyến in khích khách hàng sử dụng sản phẩm Nâng tỷ lệ KHCN hữu sử dụng sản ̣c K phẩm ngân hàng điện tử 95% giai đoạn 2022 – 2025 * Giải pháp phát triển dịch vụ toán dịch vụ khác: - Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ KHCN, đảm bảo chuẩn xác, nhanh ho chóng, bảo mật thuận tiện cho khách hàng Chuẩn hóa thủ tục mở tài khoản cá nhân,có sách khuyến mãi, cung cấp miễn phí mức phí thấp Đ ại ngân hàng khác địa bàn - Sản phẩm Westion Union: thực quảng bá sản phẩm rộng rãi; hỗ trợ, tư vấn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận kiều hối; có sách ưu đãi phí dịch vụ có quà tặng cho đối tượng khách hàng ̀ng lớn, khách hàng quan trọng thân thiết, thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn; Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền hợp lý nhằm thu đổi ươ lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ này; Áp dụng hình thức chi trả kiều hối gia để Tr đảm bảo an toàn cho khách hàng khoản chi trả kiều hối với giá trị lớn - Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác: phát triển khách hàng đồng thời tận dụng tối đa nguồn khách hàng cá nhân tại, đặc biệt khách hàng vay vốn để bán chéo sản phẩm ngân hàng, triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới, đa dạng môi giới đầu tư, tư vấn tài chính, bảo hiểm, cung cấp dịch vụ bảo quản tài sản, giấy tờ có giá, két sắt để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 95 - PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua trình thực nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải mục tiêu nghiên cứu đề Cụ thể sau: uê ́ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”, đề tài tê ́H Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM; khái quát, tổng hợp kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM nước từ rút học kinh nghiệm cho TCB; Thứ hai, nghiên cứu thực phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ in h NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 Từ rút số kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế ̣c K trình phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh thời gian qua; Thứ ba, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế thời gian tới ho Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức khả chế như: Đ ại tiếp cận với số liệu chi tiết từ phía ngân hàng, nghiên cứu cịn nhiều hạn - Chưa chia tách, phân tích sâu nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL chi nhánh; ̀ng - Chưa so sánh với tiêu trung bình ngành so sánh với NHTM quy mô hoạt động địa bàn nên nhận định đánh giá mang ươ nhiều yếu tố chủ quan; - Chưa xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch Tr vụ NHBL NHTM cách khoa học hoàn chỉnh Từ hạn chế tồn nêu trên, nghiên cứu phát triển theo hướng phân tích chun sâu nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL mang nhiều lợi chi nhánh ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL TCB – CN Huế 96 - Kiến nghị Để thực tốt nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL TCB – CN Huế, tác giả xin kiến nghị số nội dung quan sau: * Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước uê ́ - Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2021-2025 Thực tốt Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 Thủ tướng tê ́H Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2021-2025 NHNN xác định nhiệm vụ cụ thể, thời hạn hoàn thành trách nhiệm đơn vị thuộc NHNN ngành Ngân hàng, đảm bảo triển khai kịp thời, phối hợp chặt chẽ, h thông tin báo cáo thông suốt, giám sát, theo dõi tiến độ hoàn thành nhằm đạt in mục tiêu đề Đề án NHNN hoàn thiện hành lang pháp lý chế, sách: Rà sốt, đề xuất sửa ̣c K đổi, bổ sung số điều khoản liên quan đến toán số văn Luật hành; Nghiên cứu xây dựng Dự án Luật hệ thống tốn, đảm bảo tương thích, phù hợp với quy định Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật Các TCTD, ho Luật Phòng, chống rửa tiền đảm bảo thẩm quyền quản lý, giám sát NHNN hệ thống toán, dịch vụ phương tiện toán, phù hợp với Đ ại yêu cầu thực tiễn, xu hướng phát triển thông lệ quốc tế;… Xây dựng, trình Chính phủ ban hành Nghị định chế thử nghiệm có kiểm sốt hoạt động cơng nghệ tài (Fintech) lĩnh vực ngân hàng; Nghiên cứu, đề xuất chế, sách tiền kỹ thuật số quốc gia Thực sách phù hợp phí dịch vụ ̀ng tốn khơng dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho người sử dụng tiếp cận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với chi phí hợp lý… ươ Bên cạnh đó, nâng cấp, phát triển hạ tầng tốn đại, hoạt động an tồn, hiệu có khả kết nối, tích hợp với hệ thống khác: Xây dựng, ban Tr hành triển khai Chiến lược phát triển với hệ thống toán đến năm 2025, định hướng đến năm 2030; Nâng cấp, đại hóa Hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng quốc gia, hướng tới vận hành theo nguyên tắc, tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường quốc tế, tăng cường khả kết nối, tích hợp thực thanh, toán cho hệ thống khác; Hoàn thiện, phát triển hạ tầng chuyển mạch tài 97 - bù trừ điện tử, mở rộng hệ sinh thái toán số, đảm bảo khả kết nối, tích hợp với ngành, lĩnh vực khác để phục vụ toán trực tuyến; mở rộng, kết nối với hệ thống chuyển mạch tài chính, bù trừ điện tử quốc gia khác… Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi, hệ thống toán nội bộ, đảm bảo uê ́ kết nối, tích hợp với hệ thống tốn quan trọng, hạ tầng kỹ thuật tổ chức cung ứng dịch vụ công hệ thống khác; Áp dụng chuẩn tin điện tài tê ́H quốc tế ISO 20022 hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đặc biệt, phát triển dịch vụ toán đại, ứng dụng thành tựu Cách mạng công nghiệp lần thứ tư: Nghiên cứu, ứng dụng cơng nghệ, mơ hình kinh doanh, giải pháp số tiên tiến, đổi gắn với Cách mạng công nghiệp 4.0 để h phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ tốn tảng số hóa, đảm bảo in an toàn, bảo mật, mang lại thuận tiện cho người sử dụng; Phát triển toán điện tử thương mại điện tử; Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu ̣c K vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa - Thực có hiệu công tác tra, kiểm tra NHNN phải thực tốt chức năng, nhiệm vụ quản lý nhà nước lĩnh vực, ho hoàn thiện văn bản, quy định quản lý, tăng cường hoạt động thanh, kiểm tra, kiểm soát, chấn chỉnh, xử lý kịp thời sai phạm làm thất thoát nguồn vốn Đ ại Nhà nước, nhân dân, đưa hệ thống TCTD vào nề nếp có hiệu quả, khơng ngừng nâng cao uy tín hệ thống ngân hàng kinh tế Tăng cường công tác thanh, kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh TCTD nhằm phát hiện, ngăn chặn biểu cạnh tranh thiếu lành mạnh ̀ng TCTD đặc biệt lãi suất, khuyến mại, tranh giành khách hàng làm ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh ngân hàng ươ * Kiến nghị với ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ toàn hệ thống Tr TCB, kiến nghị Hội sở xem xét, nghiên cứu thực số nội dung sau: - Thúc đẩy số hóa sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng bối cảnh nay, TCB cần xây dựng sản phẩm dịch vụ theo cách làm Theo trải nghiệm ngân hàng tổng hợp trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên trải nghiệm đối tác 98 h tê ́H uê ́ - in Hình 3.1 Quy trình xây dựng sản phẩm dịch vụ ̣c K (Nguồn: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam) Cùng với xu hướng chuyển đổi số ngân hàng, trải nghiệm khách hàng ngày cải thiện đảm bảo an toàn cung cấp dịch ho vụ nhanh TCB cần phát triển mô hình ngân hàng mở để đa dạng hóa dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu hoạt động ngân hàng mở tiếp tục tăng tốc, định hình lại hệ Đ ại sinh thái dịch vụ tài tồn cầu, thay đổi ý tưởng ngân hàng gia tăng áp lực chuyển đổi cho người lãnh đạo Ngân hàng mở giúp giải nhiều điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng truyền thống như: theo dõi ̀ng giao dịch với thông báo hiển thị tức thời, chuyển tiền NH nhanh chóng tiện lợi; phân loại giao dịch theo danh mục, ươ Ngân hàng mở mơ hình sáng tạo cho ngành tài chính, ngân hàng khơng từ góc độ cạnh tranh mà cịn góc độ gắn kết khách hàng Nó giúp khách hàng Tr có dịch vụ tốt, khách hàng quản lý vấn đề tài họ, đưa định tốt hơn, tiết kiệm Sử dụng API (mục đích API hoạt động Open banking giúp kết nối tài khoản khách hàng cho phép truy cập, truy xuất đối chiếu giao dịch tổ chức tài với khách hàng để đảm bảo tính xác thực thơng qua giao diện lập trình ứng dụng), ngân hàng tích 99 - hợp với hệ thống nội đối tác bên theo cách đơn giản hơn, an toàn kiểm sốt - Nghiên cứu triển khai sách lãi suất cạnh tranh cho danh mục sản phẩm, đặc biệt sản phẩm mũi nhọn TCB uê ́ Với mục tiêu mang đến giải pháp tài tối ưu, TCB thơng báo triển khai sách lãi suất vay mua nhà mới, cam kết cạnh tranh thị tê ́H trường Cụ thể, tất lãi suất sở khoản vay mua BĐS dài hạn giải ngân trước ngày 11/01/2021 điều chỉnh thành lãi suất sở chuẩn dài ̣c K in h hạn khoản vay [26]: ho Hình 3.2 Mơ hình sách lãi suất cạnh tranh Đ ại (Nguồn: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam) Trong đó, lãi suất sở dài hạn là: mức lãi suất cạnh tranh TCB ban hành thông báo website: https://www.techcombank.com.vn/cong-cu-tien-ich/lai-suat ̀ng Lãi suất sở chuẩn dài hạn đảm bảo không vượt “lãi suất sở dài hạn”/“lãi suất sở Vingroup/Thảo Điền/M-One dài hạn”/“lãi suất dự án dài hạn” Lãi suất sở chuẩn dài hạn điều chỉnh thời kỳ theo thông báo ươ Techcombank đảm bảo nguyên tắc tính cạnh tranh gói vay so với Tr thị trường Trong thời gian tới TCB cần xem xét nghiên cứu để đưa mức lãi suất ưu đãi nhiều số danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL để sản phẩm TCB khách hàng cá nhân đánh giá cao tiện ích, chất lượng dịch vụ biểu phí/lãi, tạo lợi cạnh tranh lớn cho ngân hàng bối cảnh ngân hàng gần tiệm cận tính tiện ích sản phẩm 100 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, Phan Khoa Cương (2016), Giáo trình Quản trị Ngân hàng, NXB Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh uê ́ Phạm Chu Thùy Dương (2020), “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số nước đề xuất cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, tê ́H Tạp chí Kinh tế Dự báo, số 11/T4-2020 Nguyễn Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội h Phạm Huy Hùng (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ in phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”, Luận văn Thạc sỹ Mai Anh Linh (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần ̣c K Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân”, Luận văn Thạc sỹ Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài ho chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2019, 2020, 2021 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, Báo cáo tổng kết Đ ại năm 2019, 2020, 2021 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội ̀ng 10 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng ươ 11 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao động Xã hội, 2011 Tr 12 Hoàng Thị Ngọc Thúy (2021), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Tài kỳ tháng 3/2021 13 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 101 - Các Website: 15 https://www.bangkokbank.com, Bangkok Bank Public Company Limited, Corporate Profile 16 https://www.bankofamerica.com, Bank Of America, About Us (Bank Of America) uê ́ 17 https://www.cafef.vn 18 http://www.ccb.com tê ́H 19 https://www.citigroup.com/citi/investor/2016/annual-report/)Citi Bank, 2015 Annual Report 20 http://www.dbs.com/annualreports, The Development Bank of Singapore Limited, 2015, Annual Reports in h 21 https://www.ditiep.com/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-cua-mot-so-nganhang-thuong-mai-nuoc-ngoai-va-kinh-nghiem-cho-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam ̣c K 22 https://www.forbes.com/companies/maybank/ Forbes , Maybank on Forbes Lists 23 http://www.financialnews.com.cn 24 http://www.maybank.com/Maybank,2015,About Us (Maybank),“MbMsia description” Company Limited ho 25 https://www.set.or.th Stock Exchange of Thailand, Bangkok Bank Public Tr ươ ̀ng Đ ại 26 https://www.tcb.com.vn 102 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CBNV NGÂN HÀNG Xin chào Quý Anh (Chị)! uê ́ Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện nay, thực nghiên cứu về: ““Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tê ́H Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” Nghiên cứu cần hợp tác Anh (Chị) cung cấp thông tin xin cam đoạn thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Anh (Chị) để hồn thành tốt nghiên cứu Tơi h xin chân thành cám ơn! - Giới tính: □ Nam ̣c K Thông tin cá nhân Quý Anh (Chị): in Phần 1: Thông tin chung: □ Nữ - Địa email (nếu có): …………………………………………………………… Quý Anh (Chị) thuộc nhóm tuổi sau đây? □ Từ 31 đến 45 tuổi ho □ Dưới 30 tuổi □ Từ 46 đến 55 tuổi Thâm niên công tác Quý Anh (Chị)? Đ ại □ Dưới năm □ Từ đến 10 năm □ Từ 10 đến 15 năm □ Trên 15 năm ̀ng Quý khách hàng có phải cán quản lý TCB Huế? □ Là cán quản lý Tr ươ □ Không phải cán quản lý 103 □ Trên 55 tuổi - Phần 2: Đánh giá Anh (Chị) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB Huế Quý Anh (Chị) vui lòng lựa chọn (đánh dấu X) vào mức độ đồng ý (1- Rất khơng hài lịng; 2- Khơng hài lòng; 3- Trung lập; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng) vào ý kiến phát biểu đây: Mức độ đồng ý Thủ tục sơ 1.2 Sự linh hoạt yêu cầu thủ tục 1.3 Số lượng chứng từ yêu cầu in ̣c K 2.2 Mức độ đa dạng sách chăm sóc h Chính sách chăm sóc khách hàng hàng khách hàng Chương trình ưu đãi ho 3.1 Mức độ đa dạng chương trình ưu đãi 3.2 Mức độ hấp dẫn chương trình ưu đãi Đ ại 3.3 Mức độ phù hợp chương trình ưu đãi Chi phí dịch vụ/ Lãi suất 4.1 Mức độ hợp lý chi phí dịch vụ/ lãi suất 4.2 Mức độ cập nhật thơng tin nói chung lãi ̀ng suất Sản phẩm/ Dịch vụ ươ 5.1 Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 5.2 Thông tin sản phẩm dịch vụ 5.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu Tr tê ́H 1.1 Quy định thời gian tiếp nhận xử lý hồ 2.1 Tần suất sách chăm sóc khách uê ́ Phát biểu Hình ảnh ngân hàng 6.1 Uy tín ngân hàng 6.2 Mạng lưới hoạt động ngân hàng 6.3 Mức độ chuyên nghiệp 6.4 Hệ thống bảo mật thông tin khách hàng 104 - Phần Những ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng Theo Quý khách hàng, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB Huế nhằm đáp ứng ngày tốt hơncác nhu cầu khách hàng TCB Huế cần làm gì? …………………………………………………………………………………………… uê ́ …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 105 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Anh (Chị)! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế uê ́ Hiện nay, thực nghiên cứu về: ““Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh tê ́H Huế” Nghiên cứu cần hợp tác Anh (Chị) cung cấp thông tin xin cam đoạn thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Anh (Chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn! in h Phần 1: Thông tin chung: Thông tin cá nhân Quý khách hàng cá nhân □ Nam ̣c K - Giới tính: □ Nữ - Địa email (nếu có)………………………………………………………… Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi sau đây? □ Từ 23 đến 35 ho □ Từ 15 đến 22 □ Từ 36 đến 55 Nghề nghiệp Quý khách hàng là: Đ ại □ Học sinh, Sinh viên □ Cán công chức, viên chức □ Kinh doanh ̀ng □ Lao động phổ thông □ Cán hưu trí ươ Lịch sử giao dịch Quý khách hàng với TCB Huế? □ Dưới năm Tr □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm 106 □ Trên 55 - Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB Huế? □ Tiền gửi □ Dịch vụ toán uê ́ □ Dịch vụ ngân hàng điện tử □ Dịch vụ thẻ tê ́H □ Tín dụng Phần 2: Đánh giá Quý khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB Huế in h Quý khách hàng vui lòng lựa chọn (đánh dấu X) vào mức độ đồng ý (1- Rất khơng hài lịng; 2- Khơng hài lịng; 3- Trung lập; 4- Hài lòng; 5- ̣c K Rất hài lòng) vào ý kiến phát biểu đây: Phát biểu Thủ tục ho Mức độ đồng ý 1.1 Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ Đ ại 1.2 Sự linh hoạt yêu cầu thủ tục 1.3 Số lượng chứng từ yêu cầu Chính sách chăm sóc khách hàng ̀ng 2.1 Tần suất sách chăm sóc khách hàng 2.2 Mức độ đa dạng sách chăm sóc ươ khách hàng Chương trình ưu đãi 3.1 Mức độ đa dạng chương trình ưu đãi Tr 3.2 Mức độ hấp dẫn chương trình ưu đãi 3.3 Mức độ phù hợp chương trình ưu đãi Chi phí dịch vụ/ Lãi suất 4.1 Mức độ hợp lý chi phí dịch vụ/ lãi suất 4.2 Mức độ cập nhật thơng tin nói chung lãi suất 107 - Sản phẩm/ Dịch vụ 5.1 Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 5.2 Thông tin sản phẩm dịch vụ 5.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu Chuyên viên quan hệ khách hàng uê ́ 6.1 Mức độ liên hệ thường xuyên 6.2 Hiểu biết nhu cầu khách hàng tê ́H 6.3 Khả tư vấn sản phẩm/ dịch vụ 6.4 Khả giao tiếp truyền đạt thơng tin 6.5 Giải đáp phản hồi nhanh chóng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ/ Hiệu giao dịch nhân viên quầy h 7.1 Thái độ phục vụ in 7.2 Thời gian hoàn thành giao dịch Hình ảnh ngân hàng 8.1 Uy tín ngân hàng ̣c K 7.3 Chính xác/ Khơng mắc nhiều sai sót 8.3 Mức độ chuyên nghiệp ho 8.2 Mạng lưới hoạt động ngân hàng Đ ại 8.4 Hệ thống bảo mật thông tin khách hàng Phần Những ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng Theo Quý khách hàng, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB Huế nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng TCB Huế cần làm gì? ̀ng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ươ …………………………………………………………………………………… Tr …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 108