Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thanh hóa

- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng ́ ́H uê Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Lê Văn Thao i - LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực đề tài hồn thiện luận văn, nhận nhiều giúp đỡ tận tình q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp Nhân dịp xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Ban giám hiệu, phịng ban chức năng, q thầy giáo Trường Đại học kinh tế Huế, Đại học Huế giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp ́ uê Bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học ́H tập thu thập liệu thực đề tài tê Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trương Tấn Quân hướng dẫn khoa học tận tình chu đáo suốt thời gian nghiên cứu in h hoàn thành báo cáo luận văn Dù cố gắng tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu học hỏi, song luận văn không ̣c K tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận góp ý từ q thầy cơ, đồng nghiệp độc giả quan tâm đến đề tài ho Tôi xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy cô, bạn bè đồng nghiệp ại sức khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực Đ Huế, ngày tháng năm 2017 ươ ̀n g Người thực Tr Lê Văn Thao ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Họ tên học viên: LÊ VĂN THAO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HĨA Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi xu hướng chung ngân hàng thương mại Với qui mô dân số lớn (trên 90 triệu người), mức thu nhập dân chúng ngày cao (năm 2014 thu nhập bình quân 2.028 USD/người/năm), Việt Nam tảng để NHTM triển khai mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói chung, đặc biệt DVNHBL Mức độ cạnh tranh NHTM ngày gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường, có thị trường bán lẻ Những năm gần Agribank Thanh Hóa có nhiều nỗ lực nhằm bước phát triển DVNHBL kết đạt nhìn chung khả quan Tuy vậy, so với mục tiêu yêu cầu đặt việc phát triển DVNHBL Chi nhánh nhiều hạn chế Xuất phát từ thực tiễn này, cán Agribank Thanh Hóa tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển, nâng cao lực cạnh tranh Agribank Thanh Hóa tình hình Mục tiêu phương pháp nghiên cứu Mục tiêu luận văn sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2014 – 2016, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL, nghiên cứu hướng đến đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2020 Để đạt mục tiêu trên, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp, phương pháp tổng hợp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tương quan Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn đạt số kết chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn khái quát sở lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; Thứ hai, luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thanh Hóa; Thứ ba, sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp bản, giải pháp giải pháp cụ thể mang tính khả thi cao nhằm hồn thiện phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh Thanh Hóa iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGHĨA ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng KH Khách hàng ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) 10 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 11 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 12 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 13 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 14 VIB 15 HSBC 16 SCB 17 ANZ ́H tê h in ̣c K ho ại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Đ g ươ ̀n WTO Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Tr 18 ́ Agribank uê iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ́ uê DANH MỤC BẢNG viii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .ix tê ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 in h Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: ̣c K Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ho NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ại 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Đ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm DVNHBL 1.1.2 Các loại hình DVNHBL chủ yếu NHTM ươ ̀n g 1.1.3 Vai trò DVNHBL .13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm, nội dung xu hướng, phát triển dịch vụ NH bán lẻ .15 Tr 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển DVNHBL 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ ngân hàng thương mại nước 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL từ NHTM nước 25 1.3.2 Bài học rút Agribank Thanh Hóa 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 v - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA 29 2.1 Khái quát chung tổ chức hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn – chi nhánh hóa 29 2.1.1 Quá trình hình thành .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành chi nhánh .30 ́ uê 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Hóa .34 ́H 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thanh hóa 37 tê 2.2.1 Kết hoạt động DVngân hàng bán lẻ Agribank Thanh Hóa 37 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ in h Agribank Thanh Hóa .56 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra: 56 Hóa ̣c K 2.3.2 Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thanh 59 ho 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh ại Thanh Hóa 69 Đ 2.4.1 Kết đạt 69 2.4.2 Những mặt tồn 73 ươ ̀n g 2.4.3 Nguyên nhân tồn 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH DỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Tr AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA .80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thanh Hóa 80 3.1.1 Cơ hội thách thức Agribank hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh chung Agribank 81 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thanh Hóa 85 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thanh Hóa 86 vi - 3.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích kênh phân phối 86 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ .87 3.2.3 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng 89 3.2.4 Giải pháp quản trị điều hành 90 3.2.5 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển DVNHBL 91 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 92 ́ uê 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 93 ́H 3.2.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro .94 tê 3.3 Kiến nghị .94 3.3.1 Với Chính phủ Bộ/ngành liên quan 94 in h 3.3.2 Với NHNN .95 3.3.3 Với Agribank 96 ̣c K 3.3.4 Với KH 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 ho KẾT LUẬN .99 ại DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 Đ QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + ươ ̀n g BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH Tr XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.2.a Diễn biến HĐV dân cư Agribank Thanh Hóa (2012 - 2016).38 Bảng 2.2.b Thị phần huy động vốn Agribank Thanh hóa so với ngân hàng khách địa bàn… …………………………40 Bảng 2.4 Tỷ lệ nợ xấu - nợ nhóm bán lẻ (2014 - 2016) 47 Bảng 2.5: Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC .53 Bảng 2.6: So sánh thị phần DVNHBL số NHTM địa bàn Thanh tê ́H ́ Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ Agribank Thanh Hóa 41 uê Bảng 2.3 Hệ thống phân phối DVNHBL Agribank Thanh Hóa giai đoạn in Bảng 2.7: h Hóa giai đoạn 2014-2016 54 ̣c K 2014 - 2016 55 Thống kê mô tả mẫu .56 Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng .57 Bảng 2.10 Các loại dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng 58 Bảng 2.11 Độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach's Alpha) 60 Bảng 2.12 Kiểm định tương quan biến độc lập 62 ại Đ Hệ số tải nhân tố EFA phân tích nhân tố biến độc ươ ̀n Bảng 2.14 Hệ số giá trị riêng tổng phương sai trích biến 63 g Bảng 2.13: ho Bảng 2.8 Bảng 2.15 Kết hồi quy mơ hình đa biến 67 Tr lập 63 Bảng 2.16 Kiểm định thống kê F 68 Bảng 2.17 Hệ số phương sai Hệ số phóng đại phương sai VIF 68 viii - DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh số thu dịch vụ toán nước qua năm 49 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ Agribank Thanh Hóa so với số đối thủ cạnh tranh năm 2016 .53 Biểu đồ 2.3 Ý kiến khách hàng việc có xem Agribank ngân hàng ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê thức giao dịch 58 ix - ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với trình hội nhập Tài - Ngân hàng, áp lực cạnh tranh gay gắt hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày gia tăng đòi hỏi Ngân hàng thương mại (NHTM) phải tìm biện pháp nhằm chiến thắng cạnh tranh biện pháp hữu hiệu hầu hết NHTM vận dụng triển ́ khai nhằm đa dạng hóa loại hình dịch ngân hàng, đặc biệt xu hướng ́H chung NHTM triển khai mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẽ (DVNHBL) tê Với qui mô dân số lớn (trên 90 triệu người), mức thu nhập dân chúng ngày cao (năm 2014 thu nhập bình quân 2.028 USD/người/năm), Việt Nam in h tảng để NHTM triển khai mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói chung, đặc biệt DVNHBL Tuy vậy, việc triển khai ̣c K DVNHBL đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư lớn vào hạ tầng công nghệ, hệ thống Phòng giao dịch nguồn nhân lực có chất lượng cao Nếu ho yêu cầu khơng tn thủ tốt ngân hàng triển khai mở ại rộng DVNHBL rủi ro cao Đ Nhận thức vấn đề, nên năm qua NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ ươ ̀n g vào khai thác thị trường bán lẻ Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập trung KH có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh Bên cạnh Tr đó, ngân hàng nước hoạt động Việt Nam HSBC, Citibank, ANZ ngân hàng tiếng toàn cầu kinh doanh NHBL, với chiến lược cụ thể, phong cách chuyên nghiệp, công nghệ cao dần muốn thâu tóm thị trường bán lẻ đầy tiềm nước ta Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển DVNHBL phận quan trọng chiến lược phát triển - 3-4 NH 5-6 NH Total 76 50.7 50.7 72.0 42 28.0 28.0 100.0 150 100.0 100.0 Percent Percent Percent 14.7 14.7 1-2 năm 57 38.0 38.0 52.7 năm 71 47.3 100.0 150 h 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Total 47.3 ̣c K năm 14.7 tê 22 in Valid Cumulative uê y Valid ́H Frequenc 105 ́ thời gian sử dụng dịch vụ - thu nhập bình quân tháng Frequenc y Percent Percent Percent 15.3 15.3 41 27.3 27.3 42.7 86 57.3 57.3 100.0 150 100.0 100.0 10 triệu ́H triệu Valid Cumulative Percent Percent in Frequenc h trình độ học vấn Percent 13 8.7 8.7 8.7 99 66.0 66.0 74.7 38 25.3 25.3 100.0 ại ̣c K y Valid trung học 100.0 100.0 ho cao đẳng, đại học đại học 150 g Đ Total ́ 15.3 uê 23 - 10 Total Cumulative tê Valid triệu Valid ươ ̀n có xem Agribank ngân hàng thức giao dịch hay khơng Tr Frequenc Valid có y Percent Valid Cumulative Percent Percent 90 60.0 60.0 60.0 không 60 40.0 40.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 106 - $DV Frequencies Responses N thẻ rút tiền ĐANG SỬ DỤNG toán nội địa TẠI NGÂN HÀNGa thẻ rút tiền Percent Cases 122 26.4% 81.3% 50 10.8% 33.3% 124 26.8% toán quốc tế ́ tài khoản giao dịch để ́H nộp, rút tiền nhận uê CÁC DỊCH VỤ Percent of tê chuyển khoản tiết kiệm 132 28.6% 88.0% 34 7.4% 22.7% 462 100.0% 308.0% in h dịch vụ khác ̣c K Total 82.7% ho a Group ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ại  Nhóm nhân tố sách ngân hàng Items ươ ̀n Alpha N of g Cronbach's Đ Reliability Statistics Tr 967 Mức lãi suất hấp dẫn Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.10 107 3.581 932 955 - Phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 7.01 3.235 905 964 7.05 3.320 924 956 7.10 3.581 932 955  Nhóm nhân tố kênh phân phối ́ N of Alpha Items h tê 930 ́H Cronbach's uê Reliability Statistics in Item-Total Statistics ̣c K Scale Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted ho Scale Mean Deleted ại Mạng lưới giao dịch rộng Đ khắp g Địa điểm giao dịch thuận ươ ̀n lợi Ngân hàng có nhiều kênh Tr phân phối để tiếp cận Cronbach's 11.77 2.167 902 893 11.75 2.073 841 907 11.75 2.018 784 928 11.76 1.981 841 907 Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách dễ dàng  Nhóm nhân tố nhân viên ngân hàng Reliability Statistics 108 - Cronbach's N of Alpha Items 961 Item-Total Statistics Cronbach's Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted ́H uê Scale Mean ́ Scale 893 952 in nghiệp vụ nhanh 22.85 8.507 22.91 22.89 8.549 845 957 8.244 893 952 22.88 8.455 882 954 22.89 8.544 851 957 22.88 8.348 898 952 khách hàng mức Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Đ ại Nhân viên nhiệt tính, ho Nhân viên đối xử với ̣c K h chóng, xác thân thiện với khách tê Nhân viên xử lý hàng ươ ̀n g Nhân viên giải khiếu nại cho khách Tr hàng nhanh chóng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng  Nhóm nhân tố trang thiết bị công nghệ Reliability Statistics 109 - Cronbach's N of Alpha Items 946 Item-Total Statistics Scale Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 862 933 9.14 2.323 872 929 ho 9.18 2.176 888 925 in ̣c K Các tiện nghi phục vụ khách 9.16 ại hàng tốt ́H 2.430 giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 2.307 tê 931 Giấy tờ, biểu mẫu xử dụng 9.22 h 867 chóng động tốt ́ Variance if uê Scale Mean Thời gian xử lý giao dịch nhanh Hệ thống máy ATM hoạt Cronbach's Đ  Nhóm nhân tố uy tín, chất lượng ngân hàng g Reliability Statistics N of ươ ̀n Cronbach's Alpha Tr 927 Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 110 - Agribank ngân hàng khách 20.88 4.804 786 914 20.88 4.657 788 914 20.90 4.815 835 908 20.93 4.949 726 20.90 4.654 hàng tín nhiệm An tồn giao dịch Thủ tục hồ sơ đơn giản ́ ́H đổi uê Chất lượng dịch vụ tê cải tiến 921 787 914 818 910 in ứng nhu cầu h Dịch vụ đa dạng đáp ̣c K khách hàng Cách bố trí quầy giao 20.91 4.864 ho dịch hợp lý PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Đ 764 Adequacy ươ ̀n g Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2515.22 Tr Sphericity Df 136 Sig .000 Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Loadings % of Cumulative Variance % 111 Total % of Cumulative Variance % 25.675 25.675 5.063 21.094 21.094 4.276 17.815 43.490 4.425 18.439 39.533 3.554 14.810 58.300 3.689 15.372 54.905 3.235 13.480 71.781 3.465 14.436 69.341 2.769 11.536 83.316 3.354 13.975 83.316 678 2.824 86.140 535 2.228 88.368 444 1.850 90.217 348 1.450 91.668 10 298 1.240 92.908 11 255 1.061 93.969 12 224 934 94.903 13 216 900 95.803 14 205 853 15 173 722 ̣c K 16 156 17 130 18 099 19 087 98.571 411 98.982 361 99.343 053 220 99.563 21 043 178 99.741 22 040 167 99.908 23 022 092 100.000 24 5.192 -2.163E-18 100.000 g Đ ại 541 ươ ̀n tê 97.378 98.030 Tr h in 96.656 652 20 ́H ́ 6.162 uê ho - E-19 Extraction Method: Principal Component Analysis 112 - Rotated Component Matrixa Component Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách 925 hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 913 Nhân viên đối xử với khách hàng mức 881 ́ Nhân viên nhiệt tính, thân thiện với khách hàng ́H 917 tê Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo uê 922 xác Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng 878 in h nhanh chóng ̣c K Thủ tục hồ sơ đơn giản Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý ho Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank ngân hàng khách hàng tín 876 870 846 ại 845 Đ nhiệm 842 g An tồn giao dịch Chất lượng dịch vụ ln đổi cải ươ ̀n 812 Mức lãi suất hấp dẫn 956 Tr tiến Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 956 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 954 Phí giao dịch hợp lý 942 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 932 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 924 113 - Giấy tờ, biểu mẫu xử dụng giao dịch rõ 920 ràng, dễ hiểu Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 914 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 949 Địa điểm giao dịch thuận lợi 916 Các dịch vụ ngân hàng đến với khách 912 hàng cách dễ dàng ́ 872 uê Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận ́H Extraction Method: Principal Component Analysis tê Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations in h KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON ̣c K Correlations Uy tín chất g Đ ại ho Dịch ươ ̀n Dịch vụ ngân Tr hàng bán lẻ Pearson Correlation vụ lượng ngân hàng ngân Nhân sách phân Thiết bán lẻ hàng viên NH NH phối bị CN Sig (2- Uy tín chất Pearson lượng ngân Correlation hàng Sig (2tailed) 693** 642** 634** 622** 612** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 693** tailed) N Chính Kênh 000 114 537** 649** 405** 574** 000 000 000 000 - N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Pearson Sig (2- g ươ ̀n N 150 634** 649** 508** 000 000 150 150 622** 405** 000 000 000 150 150 150 382** 581** 000 150 150 683** 382** 150 470** 150 150 150 150 612** 574** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 611** 581** 470** Tr Variables Removed 115 000 150 Variables Entered/Removeda Variables Entered 150 000 KẾT QUẢ HỒI QUY MƠ HÌNH ĐA BIẾN l 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Mode 000 000 ho ại Đ Correlation tailed) 150 000 tailed) Sig (2- 150 ̣c K Correlation Pearson 000 150 ́ N Thiết bị CN 000 150 508** 683** 611** ́H tailed) N 537** tê Sig (2- Kênh phân phối 642** 150 uê Correlation 150 h Chính sách NH 150 in Nhân viên NH 150 Method 150 - Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Uy tín chất lượng to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-FNhân viên NH to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- ́ to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- tê Kênh phân phối to-enter = 100) Probability-of-F-to-enter = 100) ại Model Summarye R l R 693a Đ Mode Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 477 449 787b 620 614 386 810c 655 648 368 815d 665 656 364 825e 670 678 358 Tr ươ ̀n g 481 DurbinWatson 1.843 a Predictors: (Constant), Uy tín chất lượng ngân hàng b Predictors: (Constant), Uy tín chất lượng ngân hàng, Nhân viên NH c Predictors: (Constant), Uy tín chất lượng ngân hàng, Nhân viên NH, Chính sách NH 116 - d Predictors: (Constant), Uy tín chất lượng ngân hàng, Nhân viên NH, Chính sách NH, Kênh phân phối e Predictors: (Constant), Uy tín chất lượng ngân hàng, Nhân viên NH, Chính sách NH, Kênh phân phối, Thiết bị CN f Dependent Variable: Y ANOVAa Regressio Residual 29.848 148 Total 57.473 149 35.611 Regressio Total 57.473 149 ́ h 17.805 119.722 19.802 146 136 57.473 149 38.220 9.555 Residual 19.253 145 133 Total 57.473 149 39.720 7.243 17.845 144 130 Đ 12.557 g ươ ̀n Tr Regressio n Regressio n Residual 117 000c 149 Total 000b 202 37.672 Residual 27.625 136.979 Sig in ho 147 ại 21.862 n Residual Regressio F tê n Square 27.625 n df ̣c K Squares uê Model Mean ́H Sum of 92.585 000d 71.961 000e 62.763 000f - Total 57.473 149 a Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Beta T Sig Tolerance VIF 1.002 272 3.690 000 753 064 693 11.704 000 -.002 271 573 060 ́H (Constant) Error ́ B uê Model lượng ngân tê Uy tín chất lượng ngân hàng 058 9.487 000 836 1.197 408 7.328 000 836 1.197 185 263 703 483 g Đ (Constant) Uy tín chất 423 -.007 994 528 ại Nhân viên NH ̣c K Uy tín chất ho (Constant) in h hàng 1.000 1.000 ươ ̀n lượng ngân 452 066 416 6.885 000 647 1.547 351 058 339 6.046 000 752 1.330 240 062 244 3.898 000 603 1.658 310 267 384 073 hàng Tr Nhân viên NH Chính sách ngân hàng (Constant) 1.161 248 Uy tín chất lượng ngân 353 hàng 118 5.253 000 511 1.958 .343 058 330 5.946 000 748 1.337 201 064 204 3.147 002 549 1.823 146 072 137 2.033 044 511 1.958 210 254 384 073 353 5.253 000 343 058 330 5.946 000 748 1.337 201 064 204 3.147 002 549 1.823 Kênh phân phối 189 069 h - Nhân viên NH 194 3.001 001 523 1.904 Thiết bị CN 146 072 137 2.033 034 511 1.958 Chính sách ngân hàng Kênh phân phối (Constant) 2.566 048 Uy tín chất lượng ngân ́H ́ ̣c K hàng tê Chính sách ngân in Nhân viên NH uê hàng 511 1.958 Tr ươ ̀n g Đ ại ho a Dependent Variable: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 119