Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́H uê LÊ THỊ VÂN HÀ tê PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI h NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ̣c K in VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ho CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ g Đ ại Mã số: 34 04 10 Tr ươ ̀n LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Huế, Năm 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu ́ uê luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN in h tê ́H (ký ghi rõ họ tên) Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Lê Thị Vân Hà i - LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, cô giáo Trường đại học kinh tế- Đại học Huế đặc biệt TS Lê Nữ Minh Phương người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn ́ Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Chi ́H nhánh Agribank Quảng Bình, khách hàng với đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cần thiết cho trình tê nghiên cứu h Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người thân, in bạn bè người kịp thời động viên giúp đỡ vượt qua khó ho ̣c K khăn q trình học tập nghiên cứu Đ ại Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Lê Thị Vân Hà ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: LÊ THỊ VÂN HÀ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 34 04 10; Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ́ uê NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Mục đích đối tượng nghiên cứu tê ́H QUẢNG BÌNH Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng in h Bình từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình năm tới ̣c K Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ho ại Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Số liệu thứ cấp, Số liệu sơ cấp Đ Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê, mơ tả: phương pháp phân tích, chọn mẫu, so sánh, tổng hợp g Các kết nghiên cứu kết luận ươ ̀n - Tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tr - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình - Trên sở kết nghiên cứu để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình tốt iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agibank Quảng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Bình – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG Giấy tờ có giá HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng KBNN Kho bạc nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Khơng kì hạn NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại ươ ̀n g NHNN NHTM ́ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam uê Agibank Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam NQH Nợ hạn NSNN Ngân sách Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ QTD Quỹ tín dụng nhân dân SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SPDV Sản phẩm dịch vụ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín Tr NHTMCP iv - TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TGDC Tiền gửi dân cư TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần TTCK Thị trường chứng khốn USD Đồng la mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VDB Ngân hàng phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương tê ́H ́ Tiền gửi uê TG in h Việt Nam Việt Nam Đồng WTO Tổ chức thương mại giới Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K VND v - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt .iv Mục lục vi ́ uê Danh mục bảng biểu .ix Danh mục biểu đồ, sơ đồ x ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K Phương pháp nghiên cứu đề tài: Cấu trúc luận văn: ho PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN ại HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 Đ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại ươ ̀n g 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng Tr thương mại 11 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3.1 Nhân tố khách quan .26 1.3.2 Nhân tố chủ quan .29 vi - 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 33 1.4.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 36 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .40 ́ uê 2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Quảng Bình .40 ́H 2.1.1 Quá trình hình thành cấu tổ chức hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh tê Quảng Bình 40 2.1.2 Kết Hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 43 in h 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 47 ̣c K 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 2.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .60 ho 2.3 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL thông qua khảo sát ý kiến ại khách hàng gói dịch vụ Agribank Quảng Bình 67 Đ 2.3.1 Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi toán (Phụ lục 03) 68 2.3.2 Đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng (Phụ lục 04) 69 ươ ̀n g 2.3.3 Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (Phụ lục 05) 70 2.3.4 Đối với sản phẩm dịch vụ kiều hối (Phụ lục 06) 72 2.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tr Quảng Bình 74 2.4.1 Kết đạt 74 2.4.2 Tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 2.4.3 Nguyên nhân 79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 81 3.1 Định hướng Agribank Quảng Bình hoạt động ngân hàng bán lẻ 81 3.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm sản phẩm dịch vụ Agribank thời gian tới81 vii - 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình .82 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình .83 3.2.1 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ 83 3.2.2 Giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức, nâng cao lực quản lý nâng cao lực đội ngũ nhân viên 89 3.2.3 Gia tăng quy mô sản phẩm dịch vụ NHBL 93 ́ uê 3.2.4 Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi ́H nhánh .97 tê PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận .98 in h Kiến nghị 99 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .99 ̣c K 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 100 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ho BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ại NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN Đ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀n g XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng đội ngũ lao động Agribank Quảng Bình .42 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Quảng Bình 43 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng 45 Bảng 2.4: Kết kinh doanh Agribank Quảng Bình 46 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ 52 ́ uê Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ thẻ 54 ́H Bảng 2.7 Dịch vụ Mobile Banking Agribank Quảng Bình 55 Bảng 2.8 Dịch vụ Internet Banking Agribank Quảng Bình 57 tê Bảng 2.9: Kết hoạt động dịch vụ kiều hối 58 h Bảng 2.10: Kết hoạt động tốn hóa đơn – bảo hiểm ABIC 59 in Bảng 2.12: Mạng lưới số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình 65 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Bảng 2.13: Thu nhập số dịch vụ Agribank Quảng Bình 65 ix -  Trang bị thêm kỹ cần thiết Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Chính vậy, trang bị kỹ để nhân ́H  Bố trí nhân hợp lý ́ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình uê viên trở thành người bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần không nhỏ cho Giải pháp cuối lại quan trọng việc bố trí nhân viên vào tê vị trí cơng việc phù hợp Khơng vào chuyên ngành được đào tạo mà h cịn phải dựa sở thích, lực chí phải dựa vào tính cách Việc bố trí sử in dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công ̣c K việc phù hợp với lực chun mơn sở thích nhằm phát huy tinh thần sáng tạo cần thiết 3.2.3 Gia tăng quy mô sản phẩm dịch vụ NHBL ho  Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu ại Rà sốt lại hệ thống kênh phân phối, đầu tư có trọng điểm, khơng chạy theo số Đ lượng, tránh tình trạng dư thừa, gây khó khăn cho triển khai đồng bộ, đại hóa cơng nghệ, gây lãng phí giao dịch, chi phí cố định nhân g Mạng lưới kênh phân phối mạnh Agribank cần phải khai thác ươ ̀n phát huy tác dụng nhằm cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng Việc phát triển phương tiện, kênh phân phối dịch vụ đại yếu tố góp phần thành Tr công tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ mà Agribank Quảng Bình cung cấp cho khách hàng bó hẹp phạm vi ”qua quầy”, tức khách hàng phải đến quầy gặp nhân viên giao dịch gây tốn thời gian chi phí Chính thế, việc phát triển kênh phân phối đại cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa Agribank Quảng Bình đến gần với khách hàng Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đồng thời tăng 93 - cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi - Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn thuận lợi (thành phố, khu vực đông dân cư) Đồng thời, mở rộng nhiệm vụ Phòng Giao dịch khu vực đông dân - Ngân hàng lưu động xe ô tô chuyên dụng phương án khả thi, đem dịch vụ ngân hàng đến với địa bàn xa xôi hẻo lánh mà Agribank chưa có phịng giao dịch Điểm giao dịch lưu động có cấu tổ chức hoạt động giống ́ uê Chi nhánh Agribank, sử dụng dấu tư cách pháp lý chi nhánh trực ́H tiếp quản lý để thực nhiệm vụ nhận tiền gửi, tư vấn tín dụng, tiếp nhận hướng dẫn hồ sơ vay vốn khách hàng Mơ hình góp phần giảm thiểu tối đa tê chi phí, thời gian lại khách hàng, đặc biệt kênh quan trọng giúp đẩy h lùi tín dụng đen vùng nông thôn in - Tạo điều kiện hỗ trợ phát triển hoạt động dịch vụ tổng hợp thông qua phát triển ̣c K kênh phân phối ngân hàng điện tử: Internet Banking, Mobile banking, E- Mobile Banking, ATM, Phải tập trung tăng hiệu phục vụ hệ thống ATM, POS với nhân viên ngân hàng ho khả cung cấp nhiều dịch vụ khác liên tục 24/24 thay cho nhiều cán ại - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung Đ cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển g mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để ươ ̀n nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý Tr phát hành thẻ ATM, đại lý toán Quá trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa Chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mô hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân 94 - hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh  Đẩy mạnh công tác Marketing sản phẩm dịch vụ NHBL  Thực quảng bá tiếp thị sản phẩm Mục đích hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm mà Agribank Quảng Bình cung ứng thị trường với lợi ích sử dụng Bên cạnh đó, hoạt động tiếp thị, quảng bá ́ uê giúp thu hẹp khoảng cách nhận thức, giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ ́H ngân hàng đại Vì vậy, việc đa dạng hóa kênh thơng tin để chuyển tải cách đầy đủ đến khách hàng sử dụng dịch vụ cần thiết góp phần nâng cao chất lượng cung tê cấp dịch vụ Agribank Quảng Bình h  Tăng cường quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng in - Qua truyền hình, báo chí tỉnh: Thơng qua phương tiện truyền thơng ̣c K này, Agribank Quảng Bình giới thiệu đến khách hàng sản phẩm cung cấp ưu điểm lợi ích mà chúng mang lại Agribank Quảng Bình nên sử dụng phương tiện có kiện bật hoạt động hoạt động ho kinh doanh: Triển khai đợt huy động tiết kiệm dự thưởng, tặng quà cho khách hàng ại nhận kiều hối Lễ, Tết - Thông qua đài truyền địa phương: Đây phương tiện truyền thông không Đ phù hợp với mạng lưới hoạt động Agribank Quảng Bình mà cịn tiết kiệm chi phí g mang lại hiệu cao; phù hợp với địa bàn đối tượng khách hàng mà định ươ ̀n hướng phát triển dịch vụ bán lẻ hướng đến Thông qua phương tiện truyền thơng này, Agribank Quảng Bình giới thiệu dịch vụ, quảng bá thành tựu đạt Tr hoạt động dịch vụ thẻ; giúp khách hàng tiết kiệm chi phí chuyển tiền gia đình có người thân học xa sử dụng thẻ Agribank phát hành địa phương…  Tăng cường quảng cáo qua băng rơn, biển hiệu, hình ảnh cabin ATM - Thông qua băng rôn biển hiệu đường để quảng bá sản phẩm Agribank cung cấp - Cabin ATM nơi khách hàng thường xuyên đến để thực giao dịch, Agribank Quảng Bình cần tận dụng tối đa khơng gian để giới thiệu sản phẩm, cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết khác như: địa điểm đặt máy ATM Agribank địa bàn tỉnh Quảng Bình, danh sách Ngân hàng chấp nhận tốn thẻ Agribank hay hướng dẫn sử dụng dịch vụ, quảng bá dịch vụ gia tăng… 95 -  Thực sách chăm sóc khách hàng Tiến hành xếp loại khách hàng sử dụng dịch vụ để có sách khách hàng hợp lý - Thực phân nhóm khách hàng theo tiêu chí cụ thể: + Khách hàng VIP + Khách hàng truyền thống + Khách hàng thông thường + Khách hàng tiềm -Đưa sách ưu đãi, chăm sóc rõ ràng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách ́ uê hàng Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu đắn giúp ngân hàng lựa chọn ́H cách tiếp xúc với khách hàng, tuyên truyền quảng bá cách hiệu dịch vụ đến với khách hàng tê -Khai thác, tận dụng tiện ích hệ thống liệu để thiết lập kênh h thu thập thông tin xử lý thông tin khách hàng, triển khai áp dụng hệ thống quản in lý quan hệ khách, trung tâm tư vấn qua điện thoại để có sở liệu đầy đủ ̣c K khách hàng phục vụ công tác hoạch định phát triển sản phẩm mới, phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng ho -Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch khách hàng, xây dựng uy tín hình ảnh Agribank lịng khách hàng về ại ngân hàng thương mại có uy tín, có khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đ - Để mang lại hài lòng cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dich vụ Agribank, cần thành lập đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách g hàng nhằm tiếp nhận thông tin phản hồi, tư vấn, trợ giúp khách hàng việc sử dụng ươ ̀n dịch vụ Agribank Sự xuất ngày nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ, mức độ cạnh Tr tranh thị trường trở nên gay gắt, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc thực giao dịch ngân hàng, mức độ lòng trung thành khách hàng với ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Nghiên cứu thực sách khách hàng phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ, tập trung thu hút khách hàng mới, tiềm cho ngân hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ cho Ngân hàng Trên sở phân đoạn khách hàng phân chia khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, bố trí phận cán chuyên trách tiếp cận phục vụ trực tiếp Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng 96 - để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Các biện pháp truyền thống thường sử dụng quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, mạng internet…) tích cực tăng cường công tác thực quan hệ với khách hàng nhằm sâu tìm hiểu khách hàng thu nhận thơng tin từ phía khách hàng để có phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Hoạt động Marketing tốt khơng tăng uy tín, thương hiệu mà cịn góp phần giúp ngân hàng thu nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh phát triển  Xây dựng củng cố phát triển thương hiệu ngân hàng ́ uê Thương hiệu ngân hàng khẳng định vị thị trường Vị ́H ngân hàng thể qua thị phần sản phẩm so với sản phẩm loại, uy tín thương hiệu sản phẩm khách hàng, hoàn hảo dịch vụ đo tê thị phần sản phẩm dịch vụ thị trường Theo đó, ngân hàng cần cố h gắng theo đuổi chiến lược phát triển thương hiệu riêng, đặc thù gắn với sản phẩm in mạnh riêng có ̣c K 3.2.4 Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh ho - Nâng cao lực quản trị: dự báo, phân tích xử lý tình quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng Ban giám đốc chi nhánh có kế hoạch tầm nhìn ại chiến lược dài hạn, phù hợp với diễn biến kinh tế - xã hội Đồng thời, chủ động nắm bắt Đ định hướng dự báo kinh tế Nhà nước, quản trị hợp lý tài sản Nợ - Có, khả khoản nguồn vốn, sớm khắc phục việc sử dụng vốn bất hợp lý để đảm bảo an g toàn nâng cao hiệu kinh doanh ươ ̀n - Thường xuyên rà soát bổ sung, chỉnh sửa kịp thời hệ thống quy chế, quy trình nội nhằm quản lý rủi ro tất mặt hoạt động Hệ thống xếp hạng tín dụng nội Tr phương tiện cho thấy khác biệt mức độ rủi ro tín dụng khách hàng Nó cho phép xác định xác đặc điểm danh mục tín dụng, mức độ, khoản tín dụng có vấn đề đầy đủ dự phịng tổn thất tín dụng - Bổ sung nhân sự, kết hợp phân công, phân nhiệm cụ thể để tránh chồng chéo quyền hạn, hạn chế rủi ro trình tác nghiệp Quy định phân công, phân cấp, nhiệm vụ, quyền hạn chức vụ cần phải rõ ràng Việc thuộc trách nhiệm cấp dưới, việc thuộc trách nhiệm cấp Nếu làm trái quy định xử lý 97 - PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành xu hướng tất yếu NHTM, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường Nhận thức điều đó, Agribank có bước tiến lĩnh vực dịch vụ NHBL để theo kịp thời đại, đồng thời góp phần xây dựng vị Agribank ngày lớn mạnh ́ uê Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp Agribank Quảng ́H Bình phát triển dịch vụ NHBL cách cân đối hài hồ – khơng q tập trung tê trọng vào số đối tượng khách hàng Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh h tranh Agribank tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội in dung sau: ̣c K Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL Để đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tác giả đưa số tiêu ho đánh giá phân tích hai khía cạnh tiêu định tính tiêu định lượng Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ại NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Đ Hai là, luận văn giới thiệu khái quát Agribank Quảng Bình Đồng thời, g luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai ươ ̀n đoạn 2014-2016, sau vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, Tác giả ghi nhận Tr kết mà Agribank Quảng Bình đạt sau đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan từ làm sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank giai đoạn hội nhập Ba là, dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Agribank Quảng Bình Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Agribank Việt Nam tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL 98 - Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung Agribank nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đưa Agribank ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Kiến nghị ́ uê 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Hồn thiện chế, sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng đại, ́H nâng cao hiệu hoạt động công cụ điều hành CSTT gián tiếp (nghiệp vụ thị tê trường mở, tái chiếu khấu, tái cấp vốn ), đồng thời phối hợp chặt chẽ CSTT h sách tài khóa (CSTK) Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc in biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài ̣c K phi ngân hàng Thứ hai:Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát mạnh ngân hàng ho trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành ại Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh Đ vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiến Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế ươ ̀n g Thứ tư: NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực Tr Thứ năm: NHNN cần hoàn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp NHNN Việt Nam, quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đại NHNN trung gian đầu mối nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng, đảm bảo kết nối hệ thống cách tồn diện, an tồn, xác, bảo mật, hiệu 99 - NHNN cần hoàn thiện quy định tốn khơng dùng tiền mặt quy định toán séc theo hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục tốn đảm bảo an tồn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Cần trọng đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ kỹ thuật, hồn thiện nâng cấp chương trình dịch vụ phát triển : dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ́ uê kiều hối - Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán ́H công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, tê hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần h nâng cao chất lượng dịch vụ in - Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; ̣c K điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài lòng ho khách hàng - Hoàn thiện hệ thống văn qui định, hướng dẫn dịch vụ ại NHBL, điều chỉnh số quy định nhằm phù hợp với tình hình thực tế Đ vướng mắc phục vụ khách hàng g - Cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch không gian giao dịch Tr ươ ̀n điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu Agribank 100 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thống kê phịng kế hoạch tổng hợp tỉnh Quảng Bình 2014-2016 [2] Báo cáo thống kê Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình (2014-2016) [3] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [4] Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Bình (1988-2003), Lịch sử hình thành phát triển ́ uê [5] Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Bình (2014-2016), Báo cáo tổng kết ́H năm 2014-2016 [6] Ngân hàng Tin học – Nhà xuất Chính trị quốc gia 1996 tê [7] https://vi.wikipedia.org/wiki/ngan_hang_thuong_mai in tren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam.html&p=1 h [8].https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/06/ngan-hang-ban-le-tieu-bieu- ̣c K [9].http://www.bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Thong-tin-bao-chi/BIDV-nhan-giai-Ng-226;n-h 224;ng-b 225;n-le-ti-.aspx ho [10] Peter S Rose (2001) Ngân hàng thương mại, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài ại [11] Tơ Ngọc Hưng (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng Đ [12] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam, NXB trị Quốc gia g [13] Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài - Frederic S.Mishkin 2001, tr.84 Tr ươ ̀n [14] Website ngân hàng 101 - PHỤ LỤC Phụ lục 01: Thị phần nguồn vốn TCTD địa bàn qua năm 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng,% 2015/2014 2016/2015 Thị Phần Năm Năm Năm 2014 2015 2016 (+/-) (%) (+/-) (%) 2014 2015 2016 11,86 30,25 29,64 26,83 (%) địa bàn Agribank 5.935 6.580 7.361 645 10,87 781 BIDV 5.666 6.519 8.593 853 15,05 2.074 Vietcombank 1.265 1.487 1.632 222 17,55 Vietinbank 1.257 1.528 2.413 271 21,56 VP Bank 720 799 650 79 10,97 QTDND 1.293 1.603 1.987 310 Sacombank 1.679 1.929 2.355 Liên Việt PostBank 515 577 BacaBank 451 596 10 Các TCTD khác 841 ́ 19.622 22.201 29,36 31,32 145 9,75 6,45 6,70 5,95 885 57,91 6,41 6,88 8,79 -149 -18,65 3,67 3,60 2,37 h tê ́H 28,88 23,96 6,59 7,22 7,24 250 14,89 426 22,08 8,56 8,67 8,58 967 62 12,04 390 67,59 2,62 2,60 2,54 660 145 32,15 64 10,74 2,30 2,68 2,41 822 -258 -30,68 239 40,99 4,29 2,63 3,00 27.440 2.579 13,14 5.239 23,60 100 100 100 ̣c K in 384 Đ Tổng 31,81 23,98 ho ại 583 uê STT Ngân hàng Tr ươ ̀n g (Nguồn: Báo cáo KQKD AgribankQuảng Bình năm 2014-2016) 102 - Phụ lục 02: Thị phần tín dụng TCTD địa bàn qua năm 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng,% STT Ngân hàng 2015/2014 2016/2015 Thị Phần Năm Năm Năm 2014 2015 2016 (+/-) (%) (+/-) (%) 2014 2015 2016 (%) địa bàn 5.436 6.490 8.692 1.054 19,39 2.202 33,93 23,71 22,99 24,05 BIDV 8.445 10.792 13.066 2.347 27,79 2.274 17,28 36,83 38,22 36,15 Vietcombank 1.481 1.747 2.444 266 17,96 697 39,90 6,46 6,19 6,76 Vietinbank 2.102 2.801 3.606 699 33,25 Coopbank 779 671 510 -108 -13,86 QTDND CS 1.107 1.465 1.951 358 32,34 Sacombank 911 1.158 1.444 247 Liên Việt PostBank 155 244 1.076 NH CSXH 2.172 2.320 10 Các TCTD khác 344 636 9,90 9,98 -161 -23,99 3,40 2,38 1,41 486 33,17 4,83 5,19 5,40 in h tê 9,17 24,81 2,97 4,10 3,99 129 112,17 832 340,98 0,68 0,80 2,98 2.585 148 6,81 265 11,42 9,47 8,22 7,15 774 292 84,88 138 21,70 1,5 2,25 2,14 36.148 5.303 23,13 7.828 27,73 100 100 100 ̣c K 28.234 28,28 287 ho 22.931 808 27,11 ại Tổng ́H ́ Agribank uê Tr ươ ̀n g Đ (Nguồn: Báo cáo KQKD Agribank Quảng Bình năm 2014-2016) 103 - PHỤ LỤC 03: Mẫu 01/PTDVBL PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ THANH TỐN Thưa q Ơng (Bà), chúng tơi thực nghiên cứu nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong trình nghiên cứu chúng tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu ́ uê phiếu điều tra 1.Thời gian xử lý thu, chi tiền Bình thường Chậm ́H Nhanh Bình thường Chưa nhiệt tình ̣c K Nhiệt tình in 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Rất nhiệt tình Phức tạp h Đơn giản tê 2.Thủ tục thu, chi tiền Lãi suất loại phí áp dụng so với ngân hàng Tương đương ho Cao Thấp 5.Các sản phẩm tiền gửi thõa mãn nhu cầu khách hàng Thỏa mãn Chưa thỏa mãn ại Rất thỏa mãn Rất yên tâm Đ Quý khách có yên tâm gửi tiền Agribank Quảng Bình Yên tâm Khơng n tâm g Q khách có hài lịng sở vật chất Agribank Quảng Bình ươ ̀n Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Vui lịng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: Tr Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 104 - PHỤ LỤC 04: Mẫu 02/PTDVBL PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG Thưa q Ơng (Bà), chúng tơi thực nghiên cứu nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong q trình nghiên cứu chúng tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu ́ uê phiếu điều tra Bình thường Chậm tê Nhanh ́H 1.Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng Bình thường 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Nhiệt tình ̣c K Rất nhiệt tình in Đơn giản Phức tạp h Hồ sơ, thủ tục tín dụng Chưa nhiệt tình Lãi suất vay vốn loại phí áp dụng so với ngân hàng Tương đương Thấp ho Cao Khả đáp ứng nhu cầu vay vốn Agribank Thỏa mãn ại Rất thỏa mãn Chưa thỏa mãn Yên tâm Không yên tâm g Rất yên tâm Đ Quý khách có yên tâm vay vốn Agribank Quảng Bình ươ ̀n Q khách có hài lịng sở vật chất Agribank Quảng Bình Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Tr Vui lịng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 105 - PHỤ LỤC 05: Mẫu 03/PTDVBL PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Thưa q Ơng (Bà), chúng tơi thực nghiên cứu nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong trình nghiên cứu cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra Tính xác thời gian giao dịch nhanh chóng Chậm ́ Bình thường uê Nhanh Đơn giản ́H Hồ sơ, thủ tục mở tài khoản đăng ký dịch vụ Bình thường Phức tạp Nhiệt tình Chưa nhiệt tình h Rất nhiệt tình tê 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng in Các loại phí áp dụng so với ngân hàng khác Tương đương Dịch vụ ngân hàng điện tử: Đáp ứng nhu cầu  Tiện ích dịch vụ Chưa đáp ứng Bình thường Chưa đáp ứng Bình thường Phức tạp ại Đáp ứng nhu cầu Cao Bình thường ho  Mạng lưới cung cấp dịch vụ ̣c K Thấp Đ  Thao tác sử dụng dịch vụ g Đơn giản ươ ̀n  Thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại Nhanh Bình thường Chậm  Tính bảo mật thông tin an ninh hệ thống Tr Đáp ứng nhu cầu Bình thường Chưa đáp ứng Quý khách có yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình Rất yên tâm Yên tâm Khơng n tâm Q khách có hài lịng hệ thống máy ATM,POS Agribank Quảng Bình Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Vui lịng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 106 - PHỤ LỤC 06: Mẫu 04/PTDVBL PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA AGRIBANK Thưa q Ơng (Bà), chúng tơi thực nghiên cứu nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong q trình nghiên cứu chúng tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu ́ uê phiếu điều tra Nhanh ́H 1.Thời gian xử lý giao dịch Bình thường Chậm 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Nhiệt tình ̣c K Rất nhiệt tình Phức tạp h Bình thường in Đơn giản tê 2.Thủ tục chi trả kiều hối Chưa nhiệt tình Biểu phí tỷ giá mua bán ngoại tệ áp dụng so với ngân hàng khác Tương đương ho Cao Thấp Nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đáp ứng ại Luôn đáp ứng Không đáp ứng Yên tâm Không yên tâm g Rất yên tâm Đ Quý khách có yên tâm nhận tiền kiều hối Agribank Quảng Bình ươ ̀n Quý khách có hài lịng sở vật chất Agribank Quảng Bình Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Tr Vui lịng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 107