Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng nam

é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l o0o l NGÔ THỊ LAN l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ l l l l l TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG T MCP ĐẦU TƯ VÀ l l l l l k é PHÁT TRIỂN VIỆT NA M – CHI NHÁNH QUẢNG NA M l l k l l l l k LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH l l é l l Hà Nội - 2015 l é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l o0o l NGÔ THỊ LA N l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI l l l l l CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT l l l l l k é TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NA M l l k l CHUYÊ N NGÀNH l l l l l : QUẢ N TRỊ KI NH l l l DOA NH MÃ SỐ: 60 34 01 02 l k LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌ NH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀ NH l l l é l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG l l l HÀ NỘI - 2015 l l k LỜI CA M ĐOAN k é l Tôi cam đo a n đâ y ng t rì nh nghiê n u riê n g z x l p x p p m y p c v e p p c z p h x e z p c v z Cá c số l iệ u, kế t q uả nê u t ro n g l uậ n vă n t r u n g thự c chư a từ ng l y z h o v h p h v e p c y h p i p y v e h p c v i x v đượ c cô n g bố t ro n g ng t rì nh c p x z p c @ v e p c @ v o p c v e p p o Tá c g iả l uậ n vă n l c z y h p i p NGÔ THỊ LAN l p c k MỤC LỤC Tra ng e x p c D a nh mụ c cá c ký h iệ u v iế t tắ t i x p l 3 o z h i z v v v z D a nh mụ c cá c bả n g i i x p l 3 @ p c z z D a nh mụ c cá c hì nh vẽ i i i x p l 3 p i z z z MỞ ĐẦU .1 k é CHƯƠNG I l TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN l l l l l l l 1.1 Tổ n g q u a n tì nh hì nh n gh iê n u dị ch vụ bá n lẻ p c h x p i v p p p c z p h g i @ p y 1.1.1 Mộ t số cô n g t rì nh n gh iê n u n gâ n hà n g thươ n g mạ i cổ phầ n .4 k v l p c v e p p c z p h i p c p p c v p c l z s p 1.1.2 Cá c n gh iê n u dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ p c z p h i g i p c p p c @ p y 1.1.3 Đá nh g iá ch u n g… é p c z h p c 1.2 Cơ sở lý l uậ n g iả i phá p phá t t r iể n DVNHBL củ a N gâ n hà n g thươ n g l l y y h p i c z z s s s v v e z p l x l c p p c v p c mạ i z 1.2.1 Khá i n iệm n gâ n hà n g thươ n g mạ i: z p z l i p c p p c v p c l z 1.2.1.1.Khá i n iệm N gâ n hà n g thươ n g m a i: z p z l l c p p c p v c l x z 1.2.1.2.Cá c hoạ t độ n g củ a N gâ n hà n g thươ n g mạ i .7 v p p c x l c p p c v p c l z 1.2.2 Dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ: .8 i l c p p c @ p y 1.2.2.1 Khá i n iệm dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ: z p z l g i l c p p c @ p y 1.2.2.2 Cá c nhâ n tố ả nh hưở n g đế n dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ: p p v p p c p p g i p c p p c @ p y 1.2.2.2.1 Nhâ n tố x uấ t phá t từ n gâ n hà n g .8 l p v p h v s v v p c p p c 1.2.2.2 Nhâ n tố x uấ t phá t từ mô i t rườ n g bê n n goà i 12 l p v p h v s v v l z v e p c @ p p c z 1.2.3 Đặ c đ iểm củ a hoạ t độ n g n gâ n hà n g bá n lẻ: 16 é p z l x v p p c p c p p c @ p y 1.2.3.1 Nh u cầ u sử dụ n g sả n phẩm dị ch vụ lớ n: 16 l h h l g p c l p s l g i y p 1.2.3.2 G iá t rị g i ao dị ch thấ p n g thườ n g x u yê n mứ c độ rủ i ro thấ p:16 z v e c z x g v s p p c v p c p h m p i l p e z e v s 1.2.3.3 D a nh mụ c sả n phẩm đ a n g: 16 x p l l p s l p x g p c 1.2.3.4 Mạ n g lướ i ch i nhá nh rộ n g khắ p: 17 k p c y z z p p e p c o s 1.2.3.5 Ứ n g dụ n g cô n g n ghệ c ao: .17 p c g p c p c p c x 1.2.3.6 M a r k e t i n g ch iếm v a i t rò q u a n t rọ n g: .17 k x e o e v z p c z l i x z v e h x p v e p c 1.2.4 Cá c sả n phẩm dị ch vụ củ a n gâ n hà n g bá n lẻ: 18 l p s l g i x p c p p c @ p y 1.2.4.1 Sả n phẩm cố t lõ i: .18 p s l v y z 1.2.4.2 Sả n phẩm dị ch vụ g i a tă n g 19 p s l g i c z x v p c 1.2.5 Cá c t iê u đá nh g iá phá t t r iể n dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ: 21 3 v z h p p c z l s v v e z p g i l c p p c @ p y 1.2.5.1 Cá c t iê u đá nh g iá x u hướ n g phá t t r iể n: 21 3 v z h p p c z p h p c s v v e z p 1.2.5.2 Đá nh g iá phá t t r iể n ch iề u sâ u 22 é p c z l s v v e z p i z h l h 1.3 Bà i họ c k i nh n gh iệm phá t t r iể n DVNHBL từ cá c nướ c t rê n g iớ i bà i z o z p p c z l i s v v e z p l v 3 p v e p v c z z i @ z họ c đố i vớ i V iệ t N am… .23 p z i z z v l x l 1.3.1 K i nh n gh iệm phá t t r iể n DVNHBL củ a mộ t số nướ c t rê n g iớ i….23 z p p c z l i s v v e z p l x l v l p v e p v c z z 1.3.2 K i nh n gh iệm phá t t r iể n DVNHBL củ a cá c NHT M V iệ t N am… 23 z p p c z l s v v e z p l x 3 l k z v l x l 1.4 Kế t l uậ n Chươ n g 1… 24 v y h p p c CHƯƠNG l PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU l l l 25 2.1 Phươ n g phá p n gh iê n u: 25 p c s s p c z p h 2.1.1 Phươ n g phá p so sá nh: .25 p c s s l l p 2.1.2 Phươ n g phá p dự báo thố n g kê 26 p c s s g @ v p c o 2.1.3 Phươ n g phá p đ iề u t r a: 26 p c s s p z h v e x 2.1.4 Phươ n g phá p phâ n tí ch tổ n g kế t k i nh n gh iệm .27 p c s s s p v v p c o v o z p p c z l 2.2 Tó m tắ t chươ n g 2: 27 l v v p c CHƯƠNG l KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ BÁ N LẺ TẠI NGÂN HÀNG l l l l l l T MCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N VIỆT NA M – CHI NHÁNH k é l QUẢNG l l l k l l NA M .28 k 3.1.G iớ i th iệ u Ch i nhá nh N gâ n hà n g T MCP Đầ u tư Phá t t r iể n Q uả n g N am: 28 z z v z h i z p p l c p p c k é h v i v v e z p h p c l x l 3.1.1 Khá i q uá t ch u n g: 28 z h v h p c 3.1.2 Cơ cấ u tổ c 29 h v 3 3.1.3 N g uồ n lự c: 30 l c h p y 3.1.4 Kế t q uả hoạ t độ n g k i nh a nh ch u n g củ a Ch i nhá nh g i a i đoạ n 2011v h v p p c o z p g x p h p c x z p p c z x z p p 2013: 30 3.2 Thự c trạ ng phá t tr iể n hoạ t độ n g ngâ n hà ng bá n lẻ tạ i Chi nhá nh Ngâ n hà ng v e p c s v v e z p v p p c p c p p c @ p y v z z p p l c p p c T MCP Đầ u tư Phá t t r iể n Q uả n g N am đoạ n 2012-2013 32 k é h v i v v e z p h p c l x l p p 3.2.1 Q u i mô x u hướ n g phá t t r iể n củ a DVNHBL tạ i BIDV Q uả n g N am .33 h z l i p h p 3.2.1.1 Th u c s v nhậ p h p v e z p x rò n g s e p l v từ c z h hoạ t v p c độ n g v p p l x l bá n c @ lẻ: p y 33 3.2.1.2 So sá nh tì nh hì nh th u nhậ p rò n g từ hoạ t độ n g n gâ n hà n g bá n lẻ l p v p p v h p s e p c v v p p c p c p p c @ p y g iữ a cá c ch i nhá nh lâ n cậ n 34 c z x 3 z p p y p p 3.2.2 Đá nh g iá tì nh hì nh phá t t r iể n cá c dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ: .35 é p c z v p p s v v e z p 3 g i p c p p c @ p y 3.2.2.1 H u y độ n g vố n dâ n cư E r ro r! Boo km a r k no t d efi n e d h m p p c i p g p e e e o l x e o p v g e z p e g 3.2.2.2 Dị ch vụ tí n dụ n g bá n lẻ 43 i v p g p c @ p y 3.2.2.3 Dị ch vụ bá n lẻ 49 i @ p y 3.3 Đá nh giá ch u ng thự c t rạ ng ngâ n hà ng bá n lẻ tạ i BIDV Q uả ng N am 566 é p c z h p c i v v e p c p c p p c @ p y v z h p c l x l 3.3.1 Q u y mô hạ n chế .56 h m l p 3.3.2 Kê nh phâ n phố i hạ n chế 56 p s p s z p 3.3.3 Cô n g tá c q uả n g bá thươ n g h iệ u chư a đượ c t rọ n g 57 p c v h p c @ v p c z h x p 3 v e p c 3.3.4 Chí nh sá ch chăm só c ch hà n g cò n nhấ t thờ i, chấ t lượ n g chư a c ao .57 p l 3 l l o p c p p v v z v y p c x x 3.3.5 Cơ cấ u hoạ t độ n g bá n lẻ cò n hạ n chế 57 h v p p c @ p y p p 3.4 N g u yê n nhâ n hạ n chế phá t tr iể n hoạ t độ n g n gâ n hà n g bá n lẻ tạ i Ch i nhá nh l l c h m p p p p l s v v e z p v p p c p c p p c @ p y v z z p p N gâ n hà n g Đầ u tư Phá t t r iể n Q uả n g N am .57 c p p c é h v i v v e z p h p c l x l 3.4.1 N g u yê n nhâ n ch q u a n: 57 l c h m p p p o h x p 3.4.1.1 Tì nh hì nh s u y thố i k i nh tế: 57 p p l h m v z o z p v 3.4.1.2 Tì nh t rạ n g cạ nh t r a nh g iữ a cá c n gâ n hà n g t rê n đị a bà n: 57 p v e p c p v e x p c z x 3 p c p p c v e p p x @ p 3.4.1.3 Cô n g tá c g i ao kế hoạ ch cò n nh iề u bấ t cậ p 578 p c v c z x o 3 p p z h @ v s 3.4.1.4 Chấ t lượ n g sả n phẩm dị ch vụ chư a đảm bảo: 58 v y p c l p s l g i x p l @ 3.4.2 N g u yê n nhâ n chủ q u a n 59 l c h m p p p h x p 3.4.2.1 Chư a có tí nh bề n vữ n g t ro n g hoạ t độ n g NHBL 59 x v p @ p i p c v e p c v p p c l 3.4.2.2 Bấ t cập t ro n g g i ao đ iề u hà nh 59 v s v e p c c z x i p z h p 3.4.2.3 Chí nh sá ch chăm só c ch hà n g q uả n g bá sả n phẩm chư a đượ c p t rọ n g: v e p l 3 l l o p c i h p c @ l p s l x p 60 c 3.5 Kế t l uậ n chươ n g 61 v y h p p c CHƯƠNG l GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ N HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI l l l é l l l l l NHÁNH NGÂN HÀNG T MCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N QUẢNG l l l l k é l l NA M k 4.1 X u hướ n g phá t t r iể n hoạ t độ n g n gâ n hà n g bá n lẻ t ro n g thờ i g i a n tớ i: 63 h p c s v v e z p v p p c p c p p c @ p y v e p c v z c z x p v z 4.2 Đị nh hướ n g, mụ c t iê u phá t t r iể n củ a N gâ n hà n g T MCP Đầ u tư Phá t t r iể n é p p c l v z h s v v e z p x l c p p c k é h v i v v e z p Q uả n g N am: 63 h p c l x l 4.3 G iả i phá p phá t t r iể n hoạ t độ n g n gâ n hà n g bá n lẻ tạ i Ch i nhá nh N gâ n hà n g z z s s s v v e z p v p p c p c p p c @ p y v z z p p l c p p c T MCP Đầ u tư Phá t t r iể n Q uả n g N am .65 k é h v i v v e z p h p c l x l 4.3.1 Nhóm g iả i phá p nhằm nâ n g c ao nă n g lự c cạ nh t r a nh củ a n gâ n hà n g 65 l l c z z s s p l p p c x p p c y 3 p v e x p x p c p p c 4.3.1.1 Nâ ng c ao nă ng lự c q uả n t rị điề u hà nh h iệ u q uả hoạ t độ n g: .65 l p c x p p c y h p v e p z h p i z h h v p p c 4.3.1.2 Nâ ng c ao chấ t lượ n g n g uồ n nhâ n lự c 687 l p c x v y p c p c h p p p y 4.3.2 Nhóm g iả i phá p tă n g cườ n g hoạ t độ n g m a r k e t i n g, bá n chéo sả n phẩm l i l c z z s s v p c p c v p p c l x e o e v z p c @ p l p s l chăm só c ch hà n g: .69 l l o p c 4.3.2.1 Tă n g cườ n g hoạ t độ n g m a r ke ti n g 69 p c p c v p p c l x e o e v z p c 4.3.2.2 Phá t tr iể n thị trườ n g, th u hú t q uả n lý ch hà n g: 70 v v e z p v v e p c v h v i h p y o p c 4.3.2.3 T r iể n kh a i chí nh sá ch ch hà n g cho từ ng phâ n đoạ n: .71 e z p o x z p l o p c v p c s p p p 4.3.2.4 Nâ ng c ao n g cá ch gi ao dị ch, chăm só c ch hà ng: .73 l p c x s p c 3 c z x g 3 l l o p c 4.3.2.5 Tă n g cườ n g bá n chéo sả n phẩm dị ch vụ phụ c vụ t rọ n gó i: 74 p c p c @ p l p s l g i i s i v e p c z 4.3.3 Nhóm g iả i phá p nhằm nâ n g c ao chấ t lượ n g đ a n g hó a cá c dị ch vụ l l c z z s s p l p p c x v y p c i p x g p c x 3 g i n gâ n hà n g bá n lẻ: 74 p c p p c @ p y 4.3.3.1 Đố i vớ i dị ch vụ h u y độ n g vố n: 75 é z i z g i h m p p c i p 4.3.3.2 Đố i vớ i dị ch vụ tí n dụ n g: 76 é z i z g i v p g p c 4.3.3.3 Đố i vớ i cá c dị ch vụ bá n lẻ .78 é z i z 3 g i @ p y 4.4 Kế t l uậ n chươ n g 82 v y h p p c PHẦN KẾT LUẬN 83 l l TÀI LIỆU THA M KHẢO k DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT l k Ch i nhá nh Q uả n g N am: z p p h p c l x l l Ngâ n hà ng T MCP Đầu tư và Phá t t r iể n c p p c k é h v i v v e z p V iêṭ N am- Ch i nhá nh Q uả ng N am z l x l z p p h p c l x l BIDV : Ngâ n hà ng T MCP Đầu tư và Phá t t r iể n Viêṭ N am BIC : Cô n g t y Bảo H iểm BIDV DN : Do a nh nghiêp ̣ DNVV : Do a nh ngh iêp v a y vốn NHT M : Ngâ n hà n g thươ ng mạ i DVNH : Dị ch vụ ngâ n hà ng DVNHBL : Dị ch vụ Ngâ n hà n g Bá n lẻ KHCN : Khá ch hà ng cá nhâ n KHDN : Khá ch hà ng a nh ngh iệp AT M : Má y rú t t iề n tự độ ng NI M : chê nh lệ ch đầ u vào đầ u r a k l l l l l k p v c p z p p i l p e p v y v m v i p p l p y p x p v p h z c p g p c p i c p p c z x p c p i p c m h l v c k s c i é z c p k z p p c c m p x l p c x l k c p l l l i p p c z s c p h e x v v e z p z l x l DANH MỤC BẢNG BIỂU l Số h iệ u bả n g z h @ p c k l Tê n bả n g p @ p Trang c e 31 Kế t q uả hoạ t độ n g k i nh a nh củ a Ch i nhá nh g i a i đoạ n v Bả n g 3.1: p c Bả n g 3.2 p c h v p p c o z p g x p x z p p c z x z p x p 2011- 2013 33 Th u nhậ p rò n g từ hoạ t độ n g n gâ n hà n g củ a Ch i nhá nh h p s e p c v v p p c p c p p c x z p p Q uả n g N am g i a i đoạ n 2011-2013 h Bả n g 3.3 p c p c l x l c z x z p p Th u nhậ p rò n g từ hoạ t độ n g n gâ n hà n g bá n lẻ củ a hệ thố n g h p s e p c v v p p c p c p p c @ p y x v p 34 c BIDV cá c ch i nhá nh BIDV lâ n cậ n g i a i đoạ n 2011-2013 i Bả n g 3.4 p c 3 z p p y p p c z x z p p 35 Th u nhậ p từ h u y độ n g vố n dâ n cư củ a Ch i nhá nh BIDV h p s v h m p p c i p g p 3 x z p p Q uả n g N am g i a i đoạ n 2010-2013 h Bả n g 3.5 p c c l p c p c c c z x z p p h m p p c i p g p z p p h p c l x l z x z p p 38 N g uồ n vố n h u y độ n g dâ n cư phâ n th eo kỳ hạ n c h p i p h m p p c g p s p v e o p 41 Cơ cấ u h u y độ n g vố n dâ n cư th eo loạ i t iề n tệ h h m p p c i p g p v e y z v z p v 42 H u y độ n g vố n dâ n cư củ a hệ thố n g BIDV ch i nhá nh y p l g i a i đoạ n 2011-2013 h Bả n g 3.9 x p Bả n g 3.8 l p Bả n g 3.6 Bả n g 3.7 c Tì nh hì nh h u y độ n g vố n dâ n cư Ch i nhá nh BIDV Q uả n g N am 37 c p p m p p c i p g p 3 x v p c i z p p lâ n cậ n 2011-2013 p p 44 Th u nhậ p từ dị ch vụ tí n dụ n g bá n lẻ củ a Ch i nhá nh BIDV h p s v g i v p g p c @ p y x z p p Q uả n g N am g i a i đoạ n 2011-2013 h Bả n g 3.10 p c p c c l x l c z x z p p Tì nh hì nh dư nợ tí n dụ n g bá n lẻ củ a Ch i nhá nh BIDV Q uả n g 45 p l Bả n g 3.11 p p g p v p g p c @ p y x z p p h p c N am g i a i đoạ n 2011-2013 x l c z x z p p Tì nh hì nh nợ nhóm 2, nợ xấ u bá n lẻ Ch i nhá nh BIDV Q uả n g p l p N am x l p p l p p h @ p y z p p h p c 46 p c