(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w PHAN THỊ THANH THÙY n lo ad ju y th yi PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI pl n ua al NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep PHAN THỊ THANH THÙY w n lo ad y th ju PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI yi pl NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM al n ua Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 n va ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z k jm ht vb l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG an Lu n va ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to LỜI CAM ðOAN ng hi ep Tôi xin cam ñoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng ðầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” kết q trình w n học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc lo ad Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, ju y th trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học cơng bố thư viện điện tử, yi pl website… al n ua Các giải pháp nêu luận văn ñược rút từ sở lý luận dựa ll fu Người viết luận văn n va điều kiện hồn cảnh, mơi trường , tình hình thực tế BIDV oi m at nh z z jm ht vb Phan Thị Thanh Thùy Lớp Cao Học ðêm - Khóa 16 - Trường ðại Học Kinh Tế TPHCM k om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng hi ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ðẦU CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 w Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: n 1.1 lo Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: yi 1.2 Sự khác biệt ngân hàng bán lẻ bán buôn: ju 1.1.3 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: y th 1.1.2 Khái niệm: ad 1.1.1 pl ðối với kinh tế - xã hội: 1.2.2 ðối với ngân hàng thương mại: 1.2.3 ðối với khách hàng: .9 n ua va Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : n 1.3 al 1.2.1 fu Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng: 1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng: 11 1.3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ huy ñộng vốn: 11 1.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ toán: .13 1.3.2.4 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñiện tử (e-banking): .14 1.3.3 Nhóm sản phẩm, dịch vụ khác: 15 oi m at nh z z ht vb Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 17 jm 1.4 ll 1.3.1 Năng lực quản trị ñiều hành , quản lý rủi ro: 17 1.4.2 Tính đa dạng tiện ích sản phẩm: 18 1.4.3 Chính sách khách hàng: 18 1.4.4 Hạ tầng công nghệ thông tin: 19 1.4.5 Mạng lưới phân phối: 19 1.4.6 Nguồn nhân lực: .20 1.4.7 Thương hiệu chiến lược marketing: 20 k 1.4.1 om l.c gm an Lu ey Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: .21 t re 1.5.1 n va 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm ñối với Việt Nam: 21 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union Philippine: .22 t to ng CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 hi ep 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam: 27 Tại NHTM nước: 27 2.1.2 Tại NHTM nước Việt Nam: .31 2.1.1 w n lo 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai ñoạn từ năm 2006 2010: .36 ad Giới thiệu tổng quát BIDV: 36 2.2.2 Các sản phẩm , dịch vụ bán lẻ BIDV: 38 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV: 38 2.2.3.1 Kết hoạt ñộng kinh doanh NHBL giai ñoạn 2006 -2010: .38 2.2.3.2 Phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ NHBL: 49 2.2.3.3 Phát triển khách hàng: .52 2.2.3.4 Phát triển sản phẩm mới: 53 2.2.3.5 lẻ: Quản trị điều hành, mơ hình tổ chức nguồn nhân lực hoạt ñộng bán .56 ju y th 2.2.1 yi pl n ua al n va ll fu oi m Thành tựu, hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV: 57 at nh 2.3 Thành tựu: 57 2.3.2 Hạn chế: 59 2.3.3 Nguyên nhân: .66 z 2.3.1 z ht vb k jm CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68 gm 3.1 ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV ñến 2015: 68 l.c Các mục tiêu ñịnh hướng: 68 3.1.2 Các tiêu kế hoạch chủ yếu: .69 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV : 71 an Lu 3.2 om 3.1.1 Tăng cường lực quản trị ñiều hành, lực quản lý rủi ro: .71 3.2.2 Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức bán lẻ: .72 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL: 73 ey 3.2.3.1 t re 3.2.3 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ: 73 n va 3.2.1 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 75 t to ng 3.2.4 Hồn thiện sách khách hàng nhằm phát triển khách hàng cá nhân bền vững: 77 ep 3.2.4.2 Cải thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng: .78 3.2.5 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối: .80 Nâng cấp khai thác hệ thống cơng nghệ đại: .82 Phân ñoạn khách hàng bán lẻ: 77 n hi 3.2.4.1 w lo 3.2.6 ad 3.2.6.1 Các giải pháp hồn thiện mạng cơng nghệ có: .82 y th Lập kế hoạch cho việc triển khai công nghệ tương lai: 83 3.2.7 Xây dựng, phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực: 84 3.2.8 ðẩy mạnh hoạt động truyền thơng Marketing NHBL: 86 3.2.9 Nhóm giải pháp hỗ trợ: .89 3.2.9.1 Xây dựng sách động lực tài chính: 89 3.2.9.2 Xây dựng mơi trường văn hóa ngân hàng thân thiện, hiệu quả: 90 ju 3.2.6.2 yi pl n ua al n va ll fu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự ñộng ng BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng ðầu hi Tư Phát Triển Việt Nam ep CN : Chi nhánh w CNTT : Công nghệ thông tin n lo CSR (Customer service representative) : Cán đón tiếp hướng dẫn ad khách hàng y th ju DV : Dịch vụ yi DVKH : Dịch vụ khách hàng pl ua al DVNH : Dịch vụ ngân hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ n ll 13 NHNN : Ngân hàng nhà nước oi m 12 NHBL : Ngân hàng bán lẻ fu 11 NH : Ngân hàng n va 10 HSC : Hội sở at nh 14 NHTM: Ngân Hàng Thương Mại z z 15 PGD : Phòng giao dịch vb 16 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự ñộng 22 VIP (Very Important Person) : Khách hàng quan trọng n va 23 WB (World Bank) : Ngân hàng giới an Lu 21 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh om 20 TCTD : Tổ chức tín dụng l.c 19 QTK : Quỹ tiết tiệm gm 18 QHKH : Quan hệ khách hàng k jm ht 17 PR (Public Relations) : Quan hệ công chúng ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU t to HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ ng Biểu đồ 2.1 : Huy ñộng vốn dân cư tổng huy ñộng vốn từ năm 2006-2010 hi ep Biểu ñồ 2.2 : Cơ cấu huy ñộng vốn theo khách hàng w Biểu ñồ 2.3 : Hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2006-2008 số ngân hàng n lo Biểu ñồ 2.4 : Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2006-2010 ad ju y th Biểu ñồ 2.5 : Mạng lưới chi nhánh BIDV 2006-2010 yi Biểu ñồ 2.6 : Mạng lưới ATM/POS BIDV 2006-2010 pl ua al BẢNG BIỂU n Bảng 2.1 : Kết hoạt ñộng tín dụng bán lẻ năm 2006-2010 va n Bảng 2.2 : Kết hoạt ñộng kinh doanh thẻ năm 2006-2010 fu ll Bảng 2.3 : Kết hoạt ñộng dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi LỜI MỞ ðẦU ep TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI: w n Quá trình phát triển Việt Nam tách rời với xu hướng chung toàn cầu lo Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại ad y th giới (World Trade Oganization-WTO) đánh dấu bước thành cơng vượt bậc ju nỗ lực hội nhập kinh tế giới Việt Nam Trong tiến trình hội nhập yi chắn ngân hàng thương mại Việt Nam có thêm nhiều hội phát triển pl ua al ñồng thời áp lực cạnh tranh tăng theo n Phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hướng ngân hàng va n thương mại giới ðể tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng ll fu thương mại ngày ñều hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng oi m vững ñặc biệt khách hàng cá nhân, kết hợp sử dụng cách hiệu nh kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt ñộng mang lại doanh thu chắn , at hạn chế phân tán rủi ro Hoạt động NHBL ln coi hoạt ñộng cốt lõi, z z tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương jm ht vb mại quốc tế k Với kinh tế ñang tăng trưởng liên tục, dân số đơng , trình độ dân trí khơng l.c gm ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, Việt Nam ñược ñánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL.Thị om trường kinh doanh giàu tiềm với áp lực canh tranh ngày gay gắt ñã ñặt an Lu ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội ñầu tư mới, mở rộng ña dạng hóa nhóm khách hàng ey thiện cấu thu nhập, nâng cao lực cạnh tranh, phân tán hạn chế rủi ro , BIDV t re BIDV có truyền thống ngân hàng bán bn , ñể giữ vững vị , cải n va mục tiêu mình, BIDV khơng thể nằm ngồi xu hướng t to cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Hoạt ñộng NHBL ñã ng ñược BIDV triển khai từ năm 1995 BIDV trở thành NHTM ñầy ñủ, nhiên hi ep hoạt ñộng phần nhỏ tồn hoạt động kinh doanh BIDV Từ ñầu năm 2008, nắm bắt ñược bối cảnh phát triển cạnh tranh liệt w ngân hàng xu hướng hội nhập quốc tế, BIDV có đổi nhận n lo thức, tư duy, cách thức triển khai hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ nhằm ñưa ad hoạt ñộng NHBL trở thành hoạt ñộng kinh doanh chủ ñạo BIDV Thời gian qua, y th ju BIDV ñã có chuyển biến manh mẽ hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ với yi truyền thống ngân hàng bán bn, thói quen phục vụ khách hàng lớn pl al gây nhiều khó khăn , cản trở BIDV q trình chuyển đổi Xuất phát từ n ua vấn đề trên, tơi ñã chọn ñề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân n va hàng ñầu tư phát triển Việt Nam” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào fu phát triển chung vủa BIDV Thơng qua đề tài tơi muốn nêu bật thành tựu mà ll BIDV ñã nỗ lực ñạt ñược phát triển dịch vụ NHBL ñể tạo ñộng lực tiếp tục phát m oi triển đồng thời nhìn nhận hạn chế, từ tìm phương hướng khắc phục nh at nhằm ñẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ BIDV thời gian tới z z MỤC ðÍCH NGHIÊN CỨU: vb jm ht ðề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV thời gian qua Trên sở ñó ñưa giải k n va Phạm vi nghiên cứu : an Lu ðối tượng : dịch vụ NHBL chủ yếu ñang ñược triển khai BIDV om ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI: l.c cạnh tranh BIDV gm pháp thiết thực nhằm ñẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực - Thời gian : từ năm 2006 đến hết 2010 ey Khơng gian: tồn hệ thống BIDV Việt Nam t re -