(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mai cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THUẬN an lu n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ gh tn to TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, p ie TỈNH BẮC NINH d oa nl w v an lu Ngành: fu an Mã số: Quản trị kinh doanh 8340102 PGS.TS Đỗ Văn Viện oi m ll Người hướng dẫn khoa học: nh at z z @ om l.c gm Lu an NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 n va a th c si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dung để bảo vệ lấy học vị Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 lu an Tác giả luận văn n va gh tn to Nguyễn Thị Thuận p ie d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c i si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhân hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Viện trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian, bảo tận tình, cung cấp thơng tin kiến thức q báu trình học tập thực đề tài an lu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo thầy cô Khoa quản trị kinh doanh- Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận n va tình giúp đỡ tơi q trình học tập , thực đề tài hoàn thành luận văn gh tn to Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Từ Sơn tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài p ie Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đông nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, đơng viên khuyến khích tơi hồn thành w luận văn d oa nl fu an v an lu Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thành nội dung nghiên cứu tất nhiệt tình lực mình, nhiên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy, đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! m ll Hà Nội, ngày tháng năm 2018 oi Tác giả luận văn nh at z z @ om l.c gm Nguyễn Thị Thuận an Lu n va a th c ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii an lu Trích yếu luận văn ix Phần Mở đầu n va Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu gh tn to 1.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu p ie 1.2.1 d oa nl w Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng v an lu thương mại .4 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dv ngân hàng bán lẻ nhbl nước giới oi m ll fu an 2.1 nh at z z @ gm 26 Kinh nghiệm phát triển dv ngân hàng bán lẻ nhbl Việt Nam .27 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dv ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam- om l.c 2.2.2 chi nhánh Từ Sơn 29 Lu 2.3.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 30 an Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 32 n va a th c iii si 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .33 3.1.3 Đặc điểm lao động 37 3.1.4 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 43 an lu 3.2 Phương pháp nghiên cứu .48 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 48 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 49 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .49 n va Phần Kết nghiên cứu thảo luận 51 Kết hoạt động kinh doanh chung BIDV Từ Sơn 51 4.1.1 Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ - BIDV Từ Sơn .51 4.1.2 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương p ie gh tn to 4.1 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại cổ w 4.1.3 mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 52 d oa nl phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn 70 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch 75 4.2.1 Yếu tố chủ quan .75 4.2.2 Yếu tố khách quan 77 4.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư fu an v an lu 4.2 phát triển Việt Nam - CN Từ Sơn .78 m ll Kết đạt 78 4.3.2 Hạn chế 80 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 4.4 Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư oi 4.3.1 nh at z z @ phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018-2022 83 Định hướng phát triển 83 4.4.2 Mục tiêu phát triển 85 4.4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư phát om l.c gm 4.4.1 Lu triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018-2022 86 an Phần Kết luận kiến nghị 99 n va a th c iv si 5.1 Kết luận 99 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Kiến nghị với phủ 100 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 101 5.2.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 102 Tài liệu tham khảo 104 Phụ lục 106 an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT an lu n va p ie gh tn to Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân CN Chấp nhận DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐV KHCN Huy động vốn khách hàng cá nhân w Hoạt động kinh doanh KCN Khu công nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại d oa nl HĐKD POS Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước fu an NHNN v an lu NHBL Máy chấp nhận toán thẻ m ll Phòng giao dịch Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương VISA Thẻ tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh oi PGD nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c vi si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG an lu n va Nguồn vốn huy động BIDV Từ Sơn qua năm 44 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ cho vay BIDV Từ Sơn 45 Bảng 3.3 Tình hình thu từ hoạt động dịch vụ BIDV Từ Sơn 46 Bảng 3.4 Kết kinh doanh BIDV Từ Sơn 47 Bảng 4.1 Kết hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm 54 Bảng 4.2 Tình hình tăng trưởng dịch vụ huy động TGTK dân cư 55 Bảng 4.3 Huy động vốn TGTK dân cư số ngân hàng 56 Bảng 4.4 So sánh sản phẩm huy động vốn ngân hàng 56 Bảng 4.5 Kết hoạt động cho vay BIDV Từ Sơn 58 Bảng 4.6 Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (theo sản phẩm cho gh tn to Bảng 3.1 vay) BIDV Từ Sơn 59 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng 60 Bảng 4.8 Danh mục sản phẩm thẻ ghi nợ 62 Bảng 4.9 Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng 63 p ie Bảng 4.7 d oa nl w Bảng 4.10 Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2015-2017 63 Bảng 4.11 So sánh số tiêu chí sản phẩm thẻ với ngân hàng 65 v an lu Bảng 4.12 Tổng hợp kết hoạt động dịch vụ NHBL 65 Kết dịch vụ phi tín dụng BIDV Từ Sơn năm 2015 - 2017 66 fu an Bảng 4.13 Bảng 4.14 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 70 m ll Bảng 4.15 Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ khách hàng oi BIDV Từ Sơn 71 nh Bảng 4.16 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay BIDV Từ Sơn 72 at z Bảng 4.17 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ phi tín dụng z ngân hàng 72 @ Kết ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân gm Bảng 4.18 l.c hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn .73 Bảng 4.19 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 79 om Bảng 4.20 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 82 Lu Bảng 4.21 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 97 an Bảng 4.22 Chăm sóc khách hàng 98 n va a th c vii si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Từ Sơn 40 an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c viii si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thuận Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đề tài đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư an lu Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn năm gần đây, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển va dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nghiên cứu năm tới n gh tn to Phương pháp nghiên cứu p ie Đề tài sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Phương pháp chuyên gia w Kết kết luận d oa nl Nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển v an lu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV- chi nhánh Từ Sơn, đánh giá kết đạt được, hạn chế bao gồm giải pháp: m ll fu an nguyên nhân hạn chế, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thương mại nói chung BIDV Từ Sơn nói riêng oi (i) Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực; (ii) Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; (iii) Phát triển lực tài ngân hàng; (iv) Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ ngân hàng bán lẻ; (v) Phát triển mạng lưới kênh phân phối; (vi) Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng; (vii) Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c ix si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.21 Phân đoạn khách hàng mục tiêu Tiêu chí phân đoạn Phân đoạn Khách hàng quan trọng Khách hàng tiềm Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng cơng ty, tập đồn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A tổ chức có uy tín Tiền gửi >= tỷ đồng Thu nhập >= 40 triệu đồng/tháng an lu n va Khách hàng phổ thơng Khách hàng cịn lại p ie gh tn to Khách hàng thân thiết Tiền gửi từ: 300 triệu đồng  tỷ đồng Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, nhà quản lý , lãnh đạo công ty, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A, BBB tổ chức có uy tín w Nguồn: Cơng văn 2545/CV-NHBL1 – BIDV Việt Nam d oa nl Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào đối tượng công fu an v an lu nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, cơng ty có số lượng cơng nhân lớn Điện lực Bắc Ninh, tập đoàn lớn khu công nghiệp Canon, Samsung, Vinamilk,…hoặc oi m ll tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh viện…Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản nh at phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM… Ngồi sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng z z @ gm om l.c Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ Lu an cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với n va a th c 97 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Từ việc phân đoạn khách hàng hợp lý, đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Bảng 4.22 Chăm sóc khách hàng Phân đoạn KH Trước bán hàng Bán hàng Sau bán hàng KH quan Tiếp thị trực tiếp: gặp KH, Đưa mức giá, phí Tặng quà khách phù hợp ưu tiên đối hàng trọng gọi điện trực tiếp Tiếp thị gián tiếp: gửi thư với KH an lu đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho KH n va KH thân Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị Áp dụng mức phí Tặng q KH chung thơng vào ngày đặc thiết quầy gọi điện thoại biệt Tiếp thị gián tiếp: Gửi tin CN công bố p ie gh tn to Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL BIDV Việt Nam d oa nl w nhắn gửi tờ rơi kèm Có thể xem xét ưu đãi số sản thư ngỏ phẩm mới, KH sử dụng gói sản phẩm v an lu Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch, phân luồng giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Cần xây dựng m ll fu an chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ oi khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm nh at z z @ om l.c gm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Từ Sơn, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác an Lu n va a th c 98 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM, đóng vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, tạo lập an lu nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL cịn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định tạo tảng vững cho hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy, hoạt động ba dịch vụ bán lẻ chính: Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân, n va p ie gh tn to dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Từ Sơn qua năm 2015-2017 nhìn chung đánh giá an tồn, đạt hiệu có tăng trưởng qua năm tỷ trọng quy mô Về tổng quan chi nhánh thực tốt hoạt động dịch vụ ngân hàng d oa nl w bán lẻ Tuy nhiên bên cạnh cịn cịn số vấn đề tồn cần giải nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới mà kinh tế ngày phát triển, mở không fu an v an lu hội thách thức to lớn Do đó,việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn cần thiết có ý nghĩa không phạm vi chi nhánh NHTM BIDV Từ Sơn mà cịn có ý nghĩa NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh oi m ll Qua trình nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn em rút số vấn đề sau: Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHTM cần phải thực cách đồng giải nh at z pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần phải thực tốt cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đi đơi với việc xây dựng sách “ bán lẻ” hợp lý, quy trình sản phẩm bán lẻ phải z @ gm om l.c hoàn thiện đảm bảo ngày an toàn chặt chẽ, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Bên cạnh đó, sách quản lý, chăm sóc khách hàng ngày trọng nâng cao Mỗi cán BIDV thể Lu an trách nhiệm, mong muốn thỏa mãn làm hài lòng khách hàng, chủ động n va a th c 99 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tìm hiểu thêm thơng tin phản hồi nhằm hiểu rõ nhu cầu thực khách hàng, tháo gỡ giải thắc mắc, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng kịp thời Đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời, xác, tạo dựng niềm tin khách hàng Ngoài ra, hỗ trợ ban ngành có liên quan NHNN, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM an lu n va gh tn to Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày nhận quan tâm mức từ phía lãnh đạo Ngân hàng, nhiên lĩnh vực mới, thời gian trình độ nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi hạn chế mặt phân tích giải pháp đưa Vì vậy, Em mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy Cơ để luận văn hoàn chỉnh hơn, ứng dụng rộng rãi thực tiễn 5.2 KIẾN NGHỊ p ie 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ d oa nl w Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội v an lu Thứ nhất: Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng m ll fu an Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa oi vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện môi trường nh at z pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết z @ om l.c gm Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Chẳng hạn Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng q trình giao dịch kinh tế luật tốn lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hồn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện an Lu tử, ngân hàng điện tử n va a th c 100 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế Thứ hai: Có sách cải thiện mơi trường kinh tế an lu Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp n va gh tn to lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Chính phủ cần có p ie sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn qua máy móc w Thứ ba: Tạo môi trường kỹ thuật – công nghệ thuận lợi d oa nl Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, fu an v an lu vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh oi m ll vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại cịn đắt khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng nh at 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước z z Thứ nhất: Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng @ gm om l.c NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển công nghệ phải an Lu có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo n va a th c 101 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM Thứ hai: Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại an lu NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tồn xã hội, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí n va Thứ ba: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng p ie gh tn to NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cơng cụ tốn, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cường lực Trung tâm cơng nghệ thơng tin tín dụng – NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM d oa nl w 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam v an lu m ll fu an Để Chi nhánh Từ Sơn thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp thân Chi nhánh Từ Sơn thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: oi Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh at BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ z z @ gm om l.c BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường an Lu n va a th c 102 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh logo, tờ rơi quảng cáo… BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Từ Sơn mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ hai: Phát triển cơng nghệ thơng tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để an lu phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ va n trợ BIDV Việt Nam to gh tn Thứ ba: Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào p ie d oa nl w tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút oi m ll fu an v an lu nhân tài từ bên làm việc chi nhánh nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c 103 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt: Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006) Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007) Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối an lu tượng hưởng lương từ ngân sách Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, va NXB Thống kê, Hà Nội n Nguyễn Thị Quy (2008) Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại NXB Khoa học gh tn to p ie xã hội, Hà Nội Thống Kê, Hà Nội w TS Trịnh Quốc Trung (2008) Giáo trình Marketing Ngân hàng Nhà xuất Trần Thị Trâm Anh (2011) Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, “ Nâng cao chất d oa nl lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Vũ Thị Hồng Anh (2011) Trường Đại học Ngoại thương, “Đẩy mạnh dịch vụ v an lu Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số Ngân hàng nước Việt Nam” fu an Lê Văn Ánh (2013) Đại học Đà Nẵng, “Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn (2010) Chiến lược oi m ll Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh KonTum” nh phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn năm 2011 at định hướng phát triển năm 2017 z z 10 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (07/8/2015) Nghị số @ gm 5960/NQLT-BIDV định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016- 2020 tầm nhìn đến năm 2030 om l.c 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn (2015,2016,2017) Báo cáo danh mục tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn an Lu 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn (2015,2016,2017) Báo cáo tài n va a th c 104 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn (2015, 2016, 2017) Tài liệu hội nghị người lao động 14 Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh (2017) Báo cáo hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017) Ban hành cập nhật cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ 1595/QĐ-NHBL 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Cẩm nang nội dung quy định nghiệp vụ tiền gửi 6481/CV-NHBL 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Quy định cấp tín lu an dụng bán lẻ 6959/QĐ-NHBL va 18 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012) Cẩm nang dịch vụ n NHBL NXB Chính trị quốc gia Hà Nội, Hà Nội gh tn to 19 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005) Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020 p ie 20 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013) Số 155/NQ-HĐQT Nghị w định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn d oa nl 2015-2017 21 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Số 2681/NQ-HĐQT v an lu Nghị việc định vị thương hiệu BIDV đến 2020, tầm nhìn đến 2030 22 Giáo trình triết học Nhà xuất Đại học sư phạm, Hà Nội http://BIDV.com.vn oi m ll 23 fu an II Website: nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c 105 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TỪ SƠN Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Từ Sơn”, nhằm xác định yếu tố tác động đến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn lu an Nghiên cứu cần hợp tác anh (chị) cung cấp thông tin xin cam đoan thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên n va gh tn to cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) vui lòng đánh dấu ✓ vào thích hợp, vui lịng khơng để trống p ie Phần 1: Thông tin chung khách hàng w 1.Họ tên: d oa nl Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp: Kinh doanh  Công chức  Khác v an lu  Nội trợ  Đang học Tuổi:  Dưới 20 tuổi  Từ 20 đến 34 tuổi  Trên 60 tuổi fu an  Từ 55 đến 60 tuổi  Từ 35 đến 54 tuổi oi m ll Phần 2: Ý kiến khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn at chọn nhiều đáp án): nh Câu 1: Anh/ chị sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng sau (có thể z  BIDV ( Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn) z @  Agribank ( Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn- chi nhánh Từ Sơn) gm  Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn) Câu 2: Anh/chị biết đến dịch vụ BIDV qua kênh nào: an Lu  Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài om l.c  Viettinbank ( Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn)  Qua bạn bè, người thân giới thiệu n va a th c 106 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an  Tại ngân hàng tới để thực giao dịch khác Câu 3: Yếu tố định khiến anh/chị trọng lựa chọn ngân hàng để giao dịch:  Lãi suất  Phí dịch vụ  Uy tín ngân hàng  Chất lượng dịch vụ  Dịch vụ chăm sóc khách hàng( chương trình khuyến mại, ưu đãi kèm) an lu  Sự dễ dàng , tiện lợi việc liên hệ với ngân hàng ( gần nhà, dễ tìm kiếm thơng tin liên lạc ) va Câu 4: Anh/ chị biết đến dịch dụ bán lẻ ngân hàng số dịch n  Tiền gửi, tiết kiệm  Tín dụng cá nhân p ie gh tn to vụ sau ( Có thể chọn nhiều đáp án): w  Chuyển tiền  Bảo hiểm d oa nl Ngân hàng điện tử ( BIDV business online, BIDV mobile, BIDV online, BSMS) Thanh toán ( Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu) v an lu  Dịch vụ thẻ ( Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, VISA, MASTERCARD, thẻ trả fu an trước) Câu 5: Anh/ chị sử dụng dịch vụ BIDV:  Tiền gửi, tiết kiệm oi m ll  Tín dụng cá nhân nh  Ngân hàng điện tử (BIDV business online, BIDV moblie, BIDV online, BSMS) at  Chuyển tiền z z  Thanh toán ( Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu) @  Bảo hiểm gm  Dịch vụ thẻ ( Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, VISA, MARTERCARD, thẻ trả tiện dụng cần thiết nhất: om l.c trước) Câu 6: Theo anh/ chị, dịch cụ số dịch vụ anh/ chị  Tín dụng cá nhân  Chuyển tiền  Ngân hàng điện tử Thanh toán Dịch vụ thẻ Bảo hiể an Lu  Tiền gửi, tiết kiệm n va a th c 107 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Câu 7: Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu: Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến 10 năm  Trên 10 năm Phần 3: Ý kiến khách hàng loại dịch vụ bán lẻ BIDV Từ Sơn * Từ câu đến câu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Câu 1: Anh/chị quản lý số dư tiền gửi ngân hàng bao nhiêu:  Dưới 50 triệu đồng  Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng  Từ 100 triệu đồng - 300 triệu đồng Từ 300 triệu đồng - 500 triệu đồng lu  Trên 500 triệu đồng an Câu 2: Anh/chị gửi tiền ngân hàng bao lâu:  Từ tháng đến 12 tháng  Từ 12 tháng đến 18 tháng  Từ 18 tháng đến 36 tháng n va Từ tháng đến tháng * Câu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân p ie gh tn to  Trên 36 tháng Câu 3: Anh/ chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân nào: w  Vay du học d oa nl  Vay hoạt động sản xuất kinh doanh  Vay mua ô tô v an lu  Vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm  Sản phẩm thấu chi khơng có tài sản bảo đảm fu an  Vay mua nhà m ll  Vay ứng trước tiền bán chứng khoán oi * Câu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nh Câu 4: Anh/chị mở thẻ ngân hàng at  Từ đến ngân hàng z  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng z  Từ đến ngân hàng @ gm Câu 5: Anh/ chị giao dịch với ngân hàng:  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng om l.c  Từ đến ngân hàng  Có  Khơng an Lu Câu 6: Anh/ chị có xem BIDV ngân hàng thức việc thực giao dịch mình: n va a th c 108 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phần 4: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Từ Sơn Dưới phát biểu chất lượng ngân hàng BIDV, xin anh/ chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ (1) đến (5) theo qui ước: THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) TC – Sự tin cậy BIDV Ngân hàng ngân hàng lớn, uy tín, an tồn an lu va BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng n Thông tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy p ie gh tn to Quá trình xử lý nghiệp vụ nhân viên không để tạo lỗi w DU – Khả đáp ứng d oa nl Dịch vụ BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Anh (Chị) chờ đợi lâu để giao dịch BIDV fu an v an lu Nhân viên BIDV sẵn sàng phục vụ Anh (Chị) Thời gian hoàn tất giao dịch Anh (chị) nhanh chóng oi m ll nh at z z Nhân viên BIDV giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch @ an Lu Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) om l.c PV – Năng lực phục vụ gm n va a th c 109 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn,thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên BIDV tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) (1) Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản Nhân viên ngân hàng hẹn với Anh (chị) an lu (2) (3) (4) (5) (3) (4) (5) n va HH – Phương tiện hữu hình BIDV có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) p ie gh tn to Vị trí đặt Chi nhánh Phòng giao dịch BIDV thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) d oa nl w BIDV có hệ thống ATM hoạt động tốt Quầy giao dịch BIDV bố trí hợp lý Nhân viên BIDV có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng m ll fu an v an lu Các biểu mẫu BIDV bố trí nơi dễ thấy DC – Sự cảm thông oi nh Những phản hồi phàn nàn dịch vụ Anh (chị) nhân viên BIDV tiếp nhận với thái độ tích cực at z z @ Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng (2) om l.c an Lu Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) gm (1) n va a th c 110 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn