(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh lâm đồng

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ O TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU w n lo ad ju y th yi PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG pl ua al BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM va n CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG ll fu oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ O TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU w n lo ad ju y th PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG yi BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP pl ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ua al n CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG n va ll fu oi m Chuyên ngành: Ngân hàng at nh Mã số: 8340201 z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PGS TS Võ Xuân Vinh om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hi ep hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ w n ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố công lo ad trình khác y th Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự ju yi Tác giả đề tài pl n ua al n va ll fu m oi Nguyễn Thị Ngọc Châu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN i hi ep MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv w n DANH MỤC CÁC BẢNG v lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v y th TÓM TẮT ĐỀ TÀI vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ju yi pl 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu ua al 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu n 1.3 Phương“pháp nghiên cứu” va 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n ll fu 1.5 Kết cấu luận văn oi m 1.6 Đóng góp ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nh CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG at 2.1 Khái quát BIDV BIDV Lâm Đồng z z 2.1.1 Quá“trình hình thành phát triển BIDV” ht vb 2.1.2 Quá“trình hình thành phát triển BIDV Lâm Đồng” k jm 2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 và“vấn đề phát triển dịch vụ NHBL”tại BIDV Lâm Đồng l.c gm 2.3 Đánh giá chung môi trường“hoạt động kinh doanh”NHBL“trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng” om 2.3.1 Đánh giá mạnh tiềm phát triển NHBL BIDV Lâm Đồng9 3.1.3 “Vai trò dịch vụ NHBL” 15 ey 3.1.2 “Đặc điểm dịch vụ NHBL” 12 t re 3.1.1 “Khái niệm dịch vụ NHBL” 12 n 3.1 Tổng quan dịch vụ NHBL 12 va CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 an Lu 2.3.2 Đánh giá khó khăn, thách thức hoạt động phát triển NHBL BIDV Lâm Đồng 10 iii 3.1.4 “Các dịch vụ NHBL” .16 t to 3.2 Phát triển dịch vụ NHBL 18 ng 3.2.1 “Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL” .18 hi 3.2.2 “Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL” 19 ep 3.2.3 “Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL” 23 w 3.3 “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số Ngân hàng Việt Nam” 27 n lo CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN 29 ad ju y th 4.1 “Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm Đồng”giai đoạn 20152018 29 yi pl 4.1.1 “Sản phẩm, dịch vụ” 29 ua al 4.1.2 “Khách hàng” 44 n 4.1.3 “Tổ chức hoạt động kinh doanh” .45 n va 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 .47 fu ll 4.2.1 Những kết đạt 47 m oi 4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm Đồng 48 at nh z CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG 56 z vb ht 5.1 Định hướng phát triển BIDV BIDV Lâm Đồng 56 jm 5.1.1 Định hướng phát triển BIDV 56 k 5.1.2 Định hướng phát triển BIDV Lâm Đồng 56 gm l.c 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm Đồng .59 5.2.1 Về Mơ hình tổ chức Khối bán lẻ Chi nhánh 59 om 5.2.2 Về Nhân lực .61 an Lu 5.2.3 Về Quản trị“hoạt động bán lẻ” 63 5.2.5 Về Sản phẩm dịch vụ .70 PHỤ LỤC 81 ey DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 t re KẾT LUẬN 78 n va 5.2.4 Về Cơ chế sách 64 iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin hi BIDV ep w n ad DVNH Chăm sóc khách hàng lo CSKH y th Huy động vốn dân cư yi HĐVDC Tổng sản phẩm quốc nô ̣i ju GDP Dịch vụ ngân hàng pl Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LienVietPostbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ QLKH Quản lý khách hàng SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam FTP Fund Transfer Pricing - Định giá Điều chuyển vốn nội CSR Customer Service Representative - Nhân viên dịch vụ khách hàng n ua al KHCN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re (Đón tiếp hướng dẫn khách hàng) v DANH MỤC CÁC BẢNG t to STT TT BẢNG ng Bảng 2.1 Bảng 2.2 hi ep w n lo ad Bảng 4.1 ju y th Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 10 Bảng 4.8 11 Bảng 4.9 12 Bảng 4.10 yi TÊN BẢNG TRANG 35 37 pl Kết hoạt động kinh doanh của”BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Kết xếp hạng tiêu bán lẻ BIDV Lâm Đồng so với khu vực Tây Nguyên toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018 Quy mô và“tốc độ tăng trưởng huy động vốn”dân cư BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018 Huy động vốn dân cư bình quân BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018 Quy mô tốc độ tăng trưởng”cho vay bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018 Chất lượng cho vay bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Thu phí dịch vụ toán (bán lẻ) BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Tình hình dịch vụ thẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Kết dịch vụ BSMS BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Kết hoạt động dịch vụ IBMB/SB BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm”của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Tình hình“khách hàng giao dịch BIDV”Lâm al n ua 37 n va 38 fu ll 38 oi m at nh 39 z 41 z vb jm ht 42 k 43 an Lu TÊN HÌNH 44 om DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ l.c gm Đồng“giai đoạn”2015-2018 TRANG Mơ hình tổ chức BIDV Lâm Đồng Hình 2.2 Mơ hình tổ chức chuẩn khối bán lẻ Chi Phụ lục 01 Nhánh ey Hình 2.1 t re n TT HÌNH va STT vi TĨM TẮT ĐỀ TÀI t to ng Với“một kinh tế phát triển,”dân số đông, Việt Nam đánh giá hi ep quốc gia có tiềm cho phát triển“hoạt động”NHBL Dịch vụ NHBL“đem lại nguồn thu an toàn, ổn định, phân tán rủi ro cho ngân hàng so với việc tập w trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn.“Phát triển dịch vụ n lo NHBL” trở thành xu hướng hoạt động hầu hết các”NHTM giới ad y th Việt Nam, tạo khơng khí cạnh tranh vơ khốc liệt ju đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ Đối với BIDV nói chung BIDV yi pl Lâm Đồng nói riêng, mảng bán lẻ xác định hoạt động trọng tâm ua al năm gần Tuy nhiên kết thu nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt n Thông qua việc kế t hơ ̣p nhiề u phương pháp phương pháp thố ng kê, phương va n pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổ ng hơ ̣p số liê ̣u,“tác giả đề ll fu xuất”những“giải pháp nhằm”góp phần giúp BIDV Lâm Đồng“phát triển dịch vụ oi m ngân hàng bán lẻ gia tăng thỏa mãn“của khách hàng chất lượng dịch z k jm ht vb Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, phát triển z cùng điạ bàn at nh vụ,”nâng cao nữa lực ca ̣nh tranh của miǹ h so với các ngân hàng khác om l.c gm an Lu n va ey t re vii ABSTRACT t to ng With a developing economy, a large population, Vietnam is considered as a hi ep country with potential for developing retail banking Retail banking services provides a more stable and less risky income source for the banks compared to w n focusing entirely on large corporate customers, as well as increasing risk lo ad distribution Developing retail banking services is becoming the operation y th orientation of most commercial banks in the world as well as in Vietnam, thus ju creating an extremely fierce competitive atmosphere in the race to approach retail yi pl customers For BIDV in general and BIDV Lam Dong in particular, the retail ua al segment has been identified as a key activity in recent years However, the results n are still limited compared to the expectations Through combining many methods va n such as statistical methods, expert methods, methods of surveying, analyzing and fu ll synthesizing data, the author has proposed solutions to help BIDV Lam Dong to m oi develop retail banking services and increase customer satisfaction in service quality, at nh further improve competitiveness compared to other banks in the same area Keywords: retail banking services, development z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 68 dân cư Nên năm Chi nhánh cần có chương trình khuyến tháng dành t to riêng cho phụ nữ dịp 8/3 20/10 thu hút quan tâm khách hàng ng - Tại chi nhánh, sản phẩm có“chương trình khuyến chế hi ep động lực”để“chăm sóc giữ vững khách hàng”cần trọng sau: + Chương trình khách hàng thân thiết tích luỹ điểm, nhằm khuyến khích w khách hàng tập trung nguồn tiền gửi BIDV Lâm Đồng khuyến khích giao n lo dịch BIDV Trên sở đó, quy đổi điểm thưởng tặng phần quà có giá trị ad y th tương xứng cho khách hàng đạt giải thưởng chương trình ju + Các chế riêng cho sản phẩm, ví dụ như“dịch vụ POS”khuyến khích yi pl điểm chấp nhận thẻ chủ thẻ tốn; tặng q sinh nhật khách hàng có ua al doanh số giao dịch cao, chiết khấu ĐVCNT có doanh số cao… n + Sự gắn kết khách hàng lâu dài:“Thơng qua chương trình khuyến mại,” va n chương trình liên kết với ĐVCNT tạo nhiều ưu đãi cho khách hàng Điều ll fu này“làm cho khách hàng gắn kết lâu dài hơn, chặt chẽ với”các đối tác ngân m oi hàng at nh + Tiếp tục chạy chương trình khuyến khích phát triển thẻ tín dụng quốc tế cấp độ tồn hệ thống nhắm tới“đối tượng khách hàng cao cấp có thu nhập cao”(như z z chương trình ưu đãi golf cho khách hàng cao cấp) gắn với“sự khác biệt vượt vb jm ht trội so với Ngân hàng bạn.”Những đối tượng khách hàng có thu nhập cao chủ thẻ chi tiêu nhiều đóng góp lợi ích nhiều cho BIDV k gm Các chương trình khuyến mại ngày đa dạng hướng tới mục tiêu kích om trình tích lũy điểm thưởng/dặm bay… l.c thích chủ thẻ chi tiêu chương trình Grandsale, chương trình mùng 8/3, chương trì thường xuyên trở thành động lực khuyến khích người phấn ey t re thực đánh giá kết thực tiêu giao chấm điểm thi đua cho cá n - Trên sở tiêu kế hoạch giao, cuối tháng, cuối q Phịng va đấu hồn thành xuất sắc nhiệm vụ an Lu Cơ chế động lực công tác thi đua khen thưởng cán cần 69 nhân đơn vị dựa thang điểm Hội đồng thi đua chi nhánh họp hàng t to tháng để xếp loại cá nhân quý tập thể ng - Hội đồng thi đua hàng quý bầu chọn 03 trưởng đơn vị xuất sắc 03 cá nhân hi ep tiêu biểu Hàng quý, cá nhân bình chọn cho du lịch, gồm 02 suất du lịch nước 04 suất du lịch nước w n - Chi nhánh có chế khen thưởng đột xuất kịp thời cho cán theo lo dòng sản phẩm như: chế thưởng phát triển khách hàng mới, khách hàng tăng ad y th thêm“số dư huy động vốn.”Thưởng cho cá nhân hoàn thành vượt mức kế hoạch ju sản phẩm bán lẻ theo dòng sản phẩm định kỳ yi pl - Tại Chi nhánh, Ban chấp hành cơng đồn, Đồn niên thường xun ua al phát động Phong trào thi đua để nhân rộng mơ hình, đồng thời tổng kết, đánh giá n kết thực công tác phát triển sản phẩm bán lẻ kết thúc đợt thi đua va n Đảm bảo có hình thức khen thưởng, động viên kịp thời cán làm tốt công ll fu tác phát triển sản phẩm bán lẻ oi m “Công tác quảng bá thương hiệu thông tin sản phẩm”đến với at nh khách hàng góp phần nâng cao hình ảnh BIDV địa bàn - Ngoài việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, chi nhánh z z cần kết hợp nhiều hình thức quảng bá khác như: truyền thơng hình ảnh thơng qua tài vb jm ht trợ hoạt động văn hóa thể thao địa bàn, hoạt động an sinh xã hội, tổ chức“tài trợ trao học bổng”cho gương sáng hiếu học, giáo viên dạy giỏi k gm hoạt động từ thiện góp phần nâng cao hình ảnh BIDV địa bàn, đồng thời thông vay vốn (hiện số trường học trả lương qua Agribank) om l.c qua tiếp cận khách hàng đội ngũ giáo viên sử dụng dịch vụ chi trả lương an Lu - Kết nối thường xuyên với quan thuế, phòng đăng ký kinh doanh, đầu mối thu mua, chế biến nông sản, hiệp hội bị sữa thơng qua tổ chức lớn ngồi trời (trên trục lộ giao thơng khu dân cư tập ey - Nhằm tăng hình ảnh BIDV cơng chúng, cần đặt Pa nô quảng cáo t re nắm danh sách khách hàng để phân công cho đơn vị tiếp cận n va cung cấp tài liệu giới thiệu sản phẩm BIDV cho khách hàng, đồng thời 70 trung); đặt Pano nhỏ quảng cáo nhà (đặt nhà hàng, khách sạn t to địa điểm công cộng điạ bàn, nội dung liên tục thay đổi theo ng chương trình khuyến mãi) Bên cạnh đó, Chi nhánh cần liên kết với công ty vận hi ep tải để đặt Pa nô quảng bá xe taxi, xe bus bao gối dán lơ gơ bên ngồi xe w n 5.2.5 Về Sản phẩm dịch vụ lo Đối với thị trường Ngân hàng cạnh tranh gay gắt, khốc liệt ad y th chất lượng, tiện ích, tính đa dạng sản phẩm hệ thống mạng lưới phân phối điều ju mà Khách hàng ln ln địi hỏi DVNH Do vậy, BIDV cần có giải pháp yi pl cải tiến cơng nghệ sản phẩm ua al Đối với sản phẩm mới, trước đưa sản phẩm thị trường, cần yêu cầu n tất cán làm công tác khách hàng phải sử dụng sản phẩm trước nhằm kiểm va n tra, nắm bắt hiểu lợi ích sản phẩm trước phát triển, Marketing đến ll fu khách hàng Một khách hàng sử dụng sản phẩm ổn định khách hàng có at Huy động vốn nh tương lai oi m lòng tin vào sản phẩm sản phẩm BIDV triển khai đến khách hàng z z “Tiếp tục phát triển danh mục sản phẩm huy động vốn cá nhân”hấp dẫn vb jm ht hơn, cụ thể: +“Triển khai nhiều chương trình khuyến mại huy động vốn dân cư quy mô lớn k l.c khách hàng, phù hợp với tâm lý khách hàng thị trường gm với nhiều hình thức quà tặng hấp dẫn,”thường xuyên hơn, thu hút đối tượng om + Tiếp tục nghiên cứu sản phẩm có tính cạnh tranh cao, huy động tiền Chi nhánh gặp phải cạnh tranh gay gắt lãi suất huy động với ey đồng dịch vụ nhắm tới nhóm Khách hàng du học mở hướng khai t re Xu hướng du học ngày phát triển, việc nghiên cứu áp dụng triển khai n Dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho khách hàng cá nhân va NHTMCP quốc doanh an Lu gửi ngoại tệ, tích lũy kiều hối để trì thu hút tiền gửi, bối cảnh 71 thác hoàn toàn mới“cho dịch vụ chuyển tiền quốc tế.”Để phát triển mảng dịch t to vụ tiềm đem lại nhiều lợi nhuận với chi phí rủi ro thấp, Chi nhánh cần thực ng sau: hi ep + Tập trung rà soát, đề phương án kết nối với Trung tâm, Công ty Du học, chuẩn bị tờ rơi tiếp thị, phân công cán gọi điện thiết lập hẹn, công w tác gặp gỡ khách hàng đàm phán cần chuẩn bị kỹ lưỡng n lo ad + Cung cấp gói hồn chỉnh dịch vụ bao gồm: chứng minh tài chính, y th bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế giúp việc bán chéo sản phẩm trở nên hiệu ju yi pl + Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế yêu cầu tác nghiệp hồ sơ thời ua al gian phức tạp so với dịch vụ khác, điều đòi hỏi cán xử lý phải n nhanh thông thạo nghiệp vụ, hiểu điều này, Chi nhánh cần tích cực triển va n khai cơng tác đào tạo phân công phối kết hợp phận thực hồ sơ ll fu phận tác nghiệp để đẩy nhanh tốc độ xử lý giảm thiểu sai sót thấp oi m Mỗi cán phải nâng cao tốc độ xử lý việc nắm rõ sản phẩm, cải tiến at nh cách thức làm việc, biểu mẫu khoa học, xây dựng quy trình phối hợp rõ ràng phận… để đáp ứng yêu cầu nhanh xác Do đặc thù sản z z phẩm kết hợp nhiều phận nên chế khuyến khích áp dụng với vb jm ht cán trực tiếp bán sản phẩm cán tác nghiệp/xử lý hồ sơ + Chi nhánh cần thực tham khảo đối thủ cạnh tranh VCB, k gm Sacombank…, thường xuyên có cân đối nhu cầu mua- bán nhằm tận l.c dụng tối đa nguồn ngoại tệ rẻ, cập nhật thường xuyên giá tham chiếu để om đàm phán với khách hàng mức phí tỷ giá cạnh tranh đảm bảo lợi Hoạt động bảo hiểm an Lu nhuận tốt cho Chi nhánh phẩm ey vay cá nhân, từ giúp cán dễ dàng công tác tư vấn bán chéo sản t re bảo hiểm bảo hiểm rủi ro thất nghiệp, bị buộc việc khách hàng n va + BIDV nên nghiên cứu việc phát triển mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm 72 + Chi nhánh cần phân giao phòng đầu mối phụ trách hoạt động bảo hiểm, t to nhằm giao tiêu cụ thể, theo dõi đôn đốc đơn vị việc thực doanh ng thu khai thác phí bảo hiểm tồn chi nhánh, tham mưu Ban lãnh đạo giải pháp hi ep đẩy mạnh dịch vụ Trong đó, thực phân giao kế hoạch kinh doanh cụ thể cho đơn vị, đến cá nhân đảm bảo tiêu kế hoạch thực có w theo dõi, đạo xuyên suốt nhằm hoàn thành tốt tiêu n lo + Đối với sản phẩm Bancas, yêu cầu 100% khoản vay cá nhân, TDBL ad ju khoản vay.” y th thực tư vấn, cung cấp sản phẩm bảo hiểm Bancas nhằm“đảm bảo an toàn cho yi pl + Đối với khách hàng đối tác“đang có quan hệ tín dụng,”quan hệ giao ua al dịch, cán QLKH cần bám sát,”khuyến khích có đơn đốc khách hàng tham n gia bảo hiểm cháy nổ bảo hiểm nhân thọ cho cán nhân viên va n + Chi nhánh ln rà sốt theo định kỳ khoản vay chưa thực cấp bảo ll fu hiểm để đôn đốc, nhắc nhở đơn vị tiếp tục rà soát, cấp bổ sung bảo hiểm oi m + Đội ngũ Cán cần quán triệt hỗ trợ tối đa khách hàng trước, at nh sau bán hàng, công tác phối hợp với phía cơng ty bảo hiểm BIC/Metlife để giải vấn đề vướng mắc bồi thường, giúp khách z z hàng yên tâm, hài lòng mua bảo hiểm Bộ phận đầu mối sản phẩm bảo hiểm vb jm ht Chi nhánh chủ động làm việc với cán BIC để giải vấn đề phát sinh phát triển khách hàng Đối với trường hợp gây khó k l.c gm khăn cho khách hàng cần lãnh đạo chấn chỉnh, xử lí kịp thời khơng để phát sinh om + Đề nghị phía cơng ty bảo hiểm BIC/Metlife xem xét đánh giá lại mức phí quan hệ bảo hiểm công ty khác sử dụng dịch vụ ey đại đáp ứng xu hướng sử dụng khách hàng, đặc biệt sản phẩm mới, t re mới, tiên phong nhằm thu hút thêm khách hàng; Tăng cường đầu tư công nghệ n + Tiếp tục triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ mang tính đột phá, tính va Hoạt động thẻ an Lu bảo hiểm phù hợp, có sức cạnh tranh thị trường nhằm lôi kéo khách hàng 73 thiết bị chấp nhận thẻ mẫu máy mPOS hệ Mẫu máy không t to yêu cầu phải cắm thẻ quẹt thẻ để toán, mà cần chạm thẻ lên bề mặt ng máy, thẻ ví Điều giúp giảm rủi ro hi ep thông tin thẻ đưa cho cửa hàng để quẹt + Tiếp tục phát triển mạnh điểm ưu đãi vàng, nhằm khuyến khích khách w hàng mở thẻ chi tiêu, triển khai thêm nhiều điểm ưu đãi, tăng thêm chiết khấu n lo ad cho chủ thẻ y th + Xây dựng chương trình khuyến thẻ tín dụng thường xun nhằm tạo ju sở bán hàng cho chi nhánh Xây dựng “Tháng thẻ tín dụng”: Tại thời điểm yi pl khuyến mãi, thông thường nên áp dụng tháng (dự trù cho nhu cầu tháng hè) ua al tháng 11 (dự trù cho nhu cầu tháng Tết) Áp dụng khuyến hồn trả phí n thường niên, tặng quà cho khác hàng vào tháng thẻ nhằm kích thích lượng phát va n hành thẻ vào tháng Với việc xây dựng Tháng thẻ tín dụng BIDV tạo điểm nhấn ll fu thu hút thị trường thẻ tín dụng oi m + Triển khai mở rộng tận dụng kênh bán hàng qua điện thoại thẻ tín để gia tăng mạng lưới hoạt động at nh dụng, kết hợp với đối tác lớn nhằm tận dụng lợi thương hiệu, mạng lưới, z z Phối hợp, yêu cầu hỗ trợ kịp thời từ Trung tâm CSKH Trung tâm thẻ vb jm ht BIDV Định kỳ, Trung tâm CSKH có chương trình bán hàng hướng đến sản phẩm thẻ và“đối tượng khách hàng cụ thể,”các khách hàng lựa chọn k gm theo tiêu chí định như: Độ tuổi, thu nhập bình quân, tài khoản trả lương l.c qua BIDV Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ thường xun có chương trình hỗ trợ om bán hàng, chương trình ưu đãi hấp dẫn như: Cùng mở thẻ 100% nhận quà, bán hàng an Lu Trải nghiệm đỏ, nhằm nâng cao khả thành công hẹn gặp chốt kiến thức toán thẻ đến người tiêu dùng ey thị trường Do ngân hàng cần phải có giải pháp có tác dụng phổ cập t re tiền mặt song mức độ khai thác sử dụng dịch vụ thẻ hạn chế so với tiềm n va + Hiện nay, người dân bước đầu làm quen với việc tốn khơng dùng 74 + Nâng cấp đường truyền hệ thống POS, hạn chế tối đa lỗi phát sinh t to CNTT hạch tốn bị trừ tiền khách hàng, ghi có tài khoản ĐVCNT nhiều lần… ng + Trang bị hệ thống ATM đại, thay dần máy cũ hoạt động, hi ep cung cấp đầy đủ tính tiện ích, cho phép khách hàng chuyển khoản liên ngân hàng máy ATM nộp tiền mặt trực tiếp máy ATM báo có tài w khoản giúp giảm tải lượng giao dịch quầy cách đáng kể n lo + Quan điểm phát triển sản phẩm thẻ tín dụng nghiệp vụ tín dụng không ad y th đơn sản phẩm dịch vụ thẻ Do định hướng phát triển Thẻ tín dụng ju mà nắm nguồn thu nhập Khách hàng có nhu cầu thực thẻ yi pl tín dụng khơng chạy theo tiêu phát triển số lượng thẻ với mục tiêu ua al khách hàng có tài khoản đổ lương chi nhánh, khách hàng có quan hệ tín dụng n đặc biệt khách hàng giáo viên, bác sỹ trường đại học, bệnh viện va n với việc thâm canh tận dụng khách hàng có sẵn kết hợp với chương trình ll fu khuyến mại phát động thi đua Song song với việc tăng trưởng thẻ tín dụng, việc oi m kiểm soát chất lượng dư nợ thẻ tín dụng trọng biện at nh pháp phân chia quản lý theo dõi đôn đốc nhắc nợ, thu hồi nợ khách hàng + Tuân thủ chặt chẽ Quy trình quản lý/theo dõi/báo cáo/thống kê thẻ, đảm z z bảo quản lý rủi ro tác nghiệp Định kỳ hàng tháng có thống kê số lượng thẻ vb jm ht phát hành chưa trả cho khách hàng chi tiết Phịng để đơn đốc trả thẻ cho khách hàng kích hoạt sử dụng, tránh tình trạng phát hành thẻ theo k gm tiêu gây lãng phí l.c + Nâng cao chất lượng kiểm tra xử lý giao dịch: Cơng tác CSKH (hậu mãi) om đóng vai trị quan trọng việc trì, phát triển sản phẩm dịch vụ Đặc biệt chi nhánh đánh giá đo lường hài lòng khách hàng sử ey t re dựng chương trình khai thác báo cáo, quản lý số liệu thẻ Chi nhánh cho n mặt nghiệp vụ nâng cấp hệ thống cơng nghệ thẻ BIDV nói chung xây va dụng SPDV Do đó, để tăng chất lượng dịch vụ việc ngày hồn thiện an Lu phận xử lý khiếu nại tra sốt báo cáo khơng thể thiếu, thơng qua phận 75 phận xử lý khiếu nại tra sốt báo cáo khơng thể thiếu Đồng thời TTT nghiên t to cứu giải pháp nhằm hạn chế lỗi ng + Khai thác khách hàng hữu chi nhánh: Đẩy mạnh phát hành thẻ hi ep tín dụng cho lãnh đạo doanh nghiê ̣p uy tín, có quan hệ tín dụng lâu năm BIDV Khai thác nguồn khách hàng chi hộ lương chi nhánh, bán chéo sản w phẩm bán lẻ BIDV, Thực kênh bán hàng qua điện thoại ; Mở rộng mối quan hệ n lo phát triển khách hàng tập trung bán buôn với Công ty Chi lương BIDV ad y th để dể dàng kiểm soát nguồn thu Áp dụng linh hoạt chương trình sách ju dịng sản phẩm, loại thẻ để tiếp thị phù hợp cho đối tượng yi pl + Thường xuyên tiến hành khảo sát, đánh giá nhu cầu, tiềm n tranh ua al kinh tế khu vực, địa bàn để từ có sản phẩm phù hợp mang tính cạnh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 76 KẾT LUẬN t to ng hi Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu NHTM Việt ep Nam thời điểm Nhận thức vấn đề, BIDV nói chung BIDV Lâm Đồng nói riêng nhanh chóng trọng phát triển dịch vụ NHBL cho hoạt w n động kinh doanh lo ad Từ kiến thức trang bị thời gian học tập làm việc, người ju y th viết trình bày giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm yi Đồng Toàn nội dung thể qua chương luận văn Các lý pl thuyết tảng, kết phân tích giải pháp nêu luận văn hy vọng al ua sở hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng n tương lai, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần vào phát triển chung va n hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế fu ll Do thân tác giả hạn chế thời gian, kinh nghiệm thực tiễn m oi cộng với khả bóc tách số liệu ngân hàng bán lẻ nên đề tài không tránh khỏi nh at hạn chế thiếu sót mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận z ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ, bạn đọc để đề tài hoàn thiện mang z k jm ht vb tính thực tiễn cao om l.c gm an Lu n va ey t re 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Danh mục tài liệu tiếng Anh ng Klein and Saidenberg, 1997 Diversification, Organization, and Efficiency: hi ep Evidence from Bank Holding Companies SSRN Electronic Journal, February 1997 Steven I Davis, 2007 Bancassurance: The Lessons of Global Experience in w n Banking and Insurance Collaboration VRL KnowledgeBank Limited, 2007 lo ad Danh mục tài liệu tiếng Việt y th Đào Lê Kiề u Oanh Vũ Văn Thực, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ju Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 29, yi pl tháng 08/2008, trang 13-16 ua al Frederic S Mishkin, 2001 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Dịch từ n tiếng Anh Người dịch Nguyễn Quang Cư, 2001 Nhà xuất Khoa học Kỹ n va thuật, trang 84 fu ll Hoàng Thi ̣ Thanh Hằ ng, 2016 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP m oi Ngoại Thương Việt Nam – Thực trạng giải pháp Tạp chí khoa học Đại học Thủ at nh Dầu Một, số 1(26)/2016, trang 33-42 z Lê Long Hậu Phạm Xuân Quỳnh, 2016 Tác động đa dạng hóa thu nhập z đến hiệu kinh doanh NHTM Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, jm ht vb số 124, tháng 07/2016, trang 11 k Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng, 2015 đến 2018 Lạt, năm 2015 đến 2018 l.c gm Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Đà om Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng, 2015 đến 2018 2018 Đà Lạt, năm 2015 đến 2018 an Lu Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015- ey năm 2019 t re động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2019 - 2030 Hà Nội, tháng n va Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2019 Định hướng phát triển hoạt 78 Nguyễn Ngọc Bích Nguyễn Đức Duy, 1999 Từ điển giải nghĩa Tài – t to Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt Nhà xuất khoa học kỹ thuật ng Nguyễn Thị Hồng Minh Nguyễn Thị Cành (2015) Đa dạng hóa thu nhập hi ep yếu tố tác động đến khả sinh lời NHTM Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 106+107, tháng 01+02/2015, trang 13 w 10 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng, 2017 Một số kinh nghiệm phát n lo ad triển dịch vụ Ngân hàng Tạp chí tài chính, tháng 3/2017, trang 71-73 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ad y th 79 ju yi PHỤ LỤC 01 pl ua al MƠ HÌNH TỔ CHỨC CHUẨN CỦA KHỐI BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH n KHU TƯ VẤN KH QUAN TRỌNG n va m ll fu KHQT, TT oi Tổ phụ trách KHQT, TT (bố trí CBQLKH) nh at QUẦY GIAO DỊCH z Hoàn thiện biểu mẫu, hồ sơ yêu cầu KH KHU TƯ VẤN CƠ BẢN z Bộ phận GDV tác nghiệp, hoàn trả hồ sơ (nếu cần) jm Tổ phụ trách KHPT, vãng lai (bố trí CBQLKH) k Tiếp nhận thông tin phân luồng ht KHÁCH HÀNG KH phổ thông, vãng lai vb BÀN CSR an va n y te re Tổ phụ trách KH tiền vay (tiếp nhận KH từ CSR từ tổ phi TD chuyển sang) Lu ac th KH tín dụng (ngoại trừ cho vay cầm cố, cho vay có TSĐB tiền gửi/ STK/GTCG) om l.c gm KHU TƯ VẤN CHUYÊN SÂU si Nguồn: Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2019 - 2030 eg cd jg hg 80 Mơ hình tổ chức chuẩn khối bán lẻ Chi nhánh cụ thể sau: t to * Bàn CSR ng Khi khách hàng đến giao dịch phải có nhân viên CSR tiếp đón, hướng dẫn hi ep để tạo thân thiện qua dễ dàng cho công tác tư vấn bán chéo sản phẩm w Đội ngũ CSR chịu trách nhiệm cơng tác tiếp đón, tiếp nhận n lo nhu cầu khách hàng, hỗ trợ khách hàng thông tin tư vấn tiếp thị bán hàng ad y th chỗ khách hàng đến giao dịch Chi nhánh CSR cần tư vấn, khai ju thác nhu cầu khách hàng để bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác trước yi pl hướng dẫn đến cán xử lý nghiệp vụ ua al Nguồn lao động từ cộng tác viên với chi phí trả lương giá rẻ đem n lại lợi ích cho Chi nhánh như: gia tăng khách hàng bán lẻ, tăng thu nhập từ hoạt n va động bán lẻ fu ll * Tổ phụ trách khách hàng phổ thông: oi m Tổ phụ trách khách hàng phổ thông phụ trách toàn diện khách hàng at nh phổ thông; Đầu mối triển khai sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng (bao gồm thẻ ghi nợ POS); Tư vấn, bán hàng quầy Giới thiệu, tư vấn, bán tất sản phẩm z z dịch vụ cho khách hàng; Đầu mối tiếp nhận thông tin yêu cầu khiếu nại vb jm ht khách hàng; xử lý chuyển phận có liên quan để xử lý cho khách hàng theo quy trình nghiệp vụ BIDV; Phối hợp với tổ phụ trách khách k l.c gm hàng tiền vay để phục vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng ngồi cho vay cầm cố, chiết khấu thẻ tiết kiệm/giấy tờ có giá BIDV phát hành om cho vay có tài sản đảm bảo tiền gửi/thẻ tiết kiệm/giấy tờ có giá BIDV phát liên quan phòng để quản lý, phục vụ, chăm sóc, trì phát triển theo quy an Lu hành; Định kỳ theo quy định thực phân bổ khách hàng cho tổ nghiệp vụ va n định diện khách hàng quan trọng, thân thiết tiềm năng; Đầu mối triển khai ey Tổ phụ trách khách hàng quan trọng, thân thiết tiềm phụ trách toàn t re * Tổ phụ trách khách hàng quan trọng, thân thiết tiềm năng: 81 sản phẩm liên quan đến tích lũy đầu tư; đầu mối triển khai phân đoạn khách hàng t to sách khách hàng có liên quan đến tiền gửi; Tư vấn, bán hàng quầy ng Giới thiệu, tư vấn, bán tất sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; Đầu mối tiếp hi ep nhận thông tin yêu cầu khiếu nại khách hàng; xử lý chuyển phận có liên quan để xử lý cho khách hàng theo quy trình nghiệp vụ w n BIDV; Phát triển khách hàng mới; Giới thiệu khách hàng có nhu cầu vay vốn cho tổ lo phụ trách khách hàng tiền vay; Gia tăng mối quan hệ với khách hàng giao phụ ad y th trách.Tìm hiểu, nắm bắt thơng tin, chăm sóc khách hàng, tư vấn bán chéo thêm ju sản phẩm dịch vụ khác nhằm tối ưu hóa lợi ích từ khách hàng, góp phần gia tăng yi pl lịng trung thành khách hàng với BIDV; Tiếp nhận khách hàng nâng hạng, ua al thực nhiệm vụ quản lý, phục vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng theo quy n định va n * Tổ phụ trách khách hàng tiền vay: gồm Bộ phận trực tiếp phận ll fu hỗ trợ m oi Tổ phụ trách khách hàng tiền vay phụ trách nhóm khách hàng có quan hệ tiền hàng có liên quan at nh vay; Đầu mối triển khai sản phẩm tín dụng, thẻ tín dụng sách khách z z Bộ phận trực tiếp thực vai trị chun trách việc tìm kiếm, phát triển vb jm ht dư nợ bán lẻ, tăng cường tốt cơng tác kiểm sốt chất lượng tín dụng; Tiếp nhận, phục vụ khách hàng có nhu cầu vay vốn từ tổ phục vụ khách hàng phổ thông tổ k l.c vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng vay vốn theo quy định gm phụ trách khách hàng quan trọng, thân thiết, tiềm chuyển đến; quản lý, phục om Bộ phận hỗ trợ tín dụng có trách nhiệm thực soạn thảo hợp đồng, an Lu công việc từ giai đoạn giải ngân cho khách hàng sau, hỗ trợ công tác báo cáo, giải phóng cơng việc tạo điều kiện cho phận trực tiếp tìm kiếm, tiếp thị bán * Tổ giao dịch khách hàng ey quan hệ khách hàng khoản vay có dấu hiệu rủi ro t re hợp đồng văn có liên quan khác (nếu có); Kịp thời thơng báo tới cán n va hàng; Thực nhắc nợ gốc, lãi, phí khách hàng định kỳ theo cam kết 82 - Trực tiếp thực tác nghiệp chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch t to vụ tốn, dịch vụ khác có liên quan theo quy định BIDV thời kỳ ng đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng, an tồn, xác hi ep - Thực giải ngân vốn vay cho khách hàng sở hồ sơ giải ngân phê duyệt; Thực thu nợ gốc, lãi, phí tác nghiệp khác theo đề nghị w n CB QLKH lo ad - Phối hợp phòng ban khác giải vướng mắc, xử lý trả lời khiếu ju y th nại khách hàng theo quy định BIDV yi - Phối hợp Tổ nghiệp vụ để phục vụ, chăm sóc khách hàng, có trách nhiệm pl chung việc thực KHKD phòng al n ua Thống quy trình phối hợp tổ Tập thể đơn vị phải đoàn kết, va thống từ quan điểm đạo, điều hành cấp lãnh đạo Phịng (Trưởng n phịng, Phó phịng kiêm tổ trưởng tổ nghiệp vụ), nêu cao tinh thần trách nhiệm, ll fu m ý thức phối hợp tất cán bộ, phát huy sức mạnh tập thể mục tiêu oi chung kết kinh doanh Phòng yếu tố định at nh thành cơng mơ hình z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re