Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l é l NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG l l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG l l l l BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG T MCP ĐẦU TƯ VÀ l l l l k é PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ l l k l l l AN l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH l l é l l Hà Nộ i - 2015 l z l ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ é l l l é l NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG l l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG l l l l BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ l l l l k é PHÁT TRIỂN VIỆT NA M CHI NHÁNH NGHỆ l l k l l l AN l Ch u yê n n gà nh: Q uả n lý k i nh h m p p c p h p y o z p tế Mã số: 60 34 04 10 v k l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ l l l l CHƯƠNGTRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH l l l é l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪ N KHOA HỌC: TS PHẠ M QUỲNH ANH l l k l l XÁC NHẬ N CỦA CÁ N BỘ HƯỚNG DẪ N XÁC NHẬ N CỦA CHỦ TỊCH H Đ CHẤ M LUẬ N VĂ N XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN l l l l l l l é k Hà Nội - 2015 l z l l LỜI CA M ĐOAN k é l Tô i x i n c am đo a n đâ y n g t rì nh n gh iê n u củ a r iê n g tô i Cá c số l iệ u z p z p x l p x p p m y p c v e p p c z p h x e z p c v z l y z h nê u t ro n g l uậ n vă n có n g uồ n gố c rõ rà n g, kế t q uả củ a l uậ n vă n t r u n g thự c p i p h v e p c y h p i p p c h p c e e p c o v h x y h p i p y v e h p chư a đượ c a i cô n g bố t ro n g bấ t kỳ n g t rì nh c x p x z p c @ v e p c @ v o p l c v e p p o N ghệ A n, n gà y 28 thá n g năm 2015 c p p c m v p c p l Tá c g iả l uậ n vă n l c z y h p i p N g u yễ n Thị Thù y Dươ n g c h m p m p c c v LỜI CẢ M ƠN k l Tơ i x i n kí nh gử i lờ i cảm n châ n nh đế n T iế n Sĩ Phạm Q uỳ nh A nh z p z p o p c z y z l p p v p p p z p l h p p n gườ i t rự c t iếp hướ n g dẫ n tô i thự c h iệ n đề tà i nà y p c z p v e v z s p c g p v z v z p p v z p m Tô i cũ n g x i n gử i lờ i cảm n tớ i cá c thầ y, cô g iả n g v iê n t rườ n g Đạ i họ c z p c p z p c z y z l p v z 3 v m c z p c i z p v e p c é z k i nh tế, Đạ i họ c Q uố c g i a Hà Nộ i t r u yề n đạ t k iế n thứ c kỹ nă n g n gh iê n u o z p v é z h c z x l z p v e h m p p v o z p v i o p p c p c z p h g iú p tơ i hồ n nh bà i l uậ n vă n nà y Tô i x i n cảm n tấ t a nh, chị đồ n g n gh iệp c z s v z p v p @ z y h p i p p m z p z p l p v v x p p p c p c z s tạ i N gâ n hà n g T MCP Đầ u tư Phá t t r iể n N ghệ A n cá c bạ n bè, đồ n g n gh iệ p v z l c p p c k é h v i v v e z p l c p i 3 @ p @ p p c p c z s c g iú p tô i th u thậ p số l iệ u, ý k iế n, nhậ n đị nh l iê n q u a n đế n đề tà i L uậ n o i p c z s v z v h v s l y z h o z p p p p p y z p h x p p p p v z h p vă n p X i n cảm n g i a đì nh hỗ t rợ t i nh thầ n v iệ c nhà g iú p tô i có thờ i g i a n z p l p c z x p p p v e v z p v p i i z p c z s v z v z c z x hoà n nh bà i L uậ n vă n p v p @ z h p i p X i n châ n nh cảm n! z p p v p l p l N ghệ A n, n gà y 20 thá n g 06 năm 2015 c p p c m v p c p l Tá c g iả l uậ n vă n l c z y h p i p N g u yễ n Thị Thù y Dươ n g c h m p m p c p MỤC LỤC k D a nh mụ c cá c từ v iế t tắ t i x p l 3 v i z v v v z D a nh mụ c bả n g i i x p l @ p c z z D a nh mụ c cá c sơ đồ i i i x p l 3 l p z z z PHẦN MỞ ĐẦU .1 l k é Chươ n g TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG p c l l l l l l l BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI l l l l l k 1.1 Tổ n g q u a n dị ch vụ NHBL củ a cá c N gâ n hà n g Thươ n g mạ i .4 p c h x p i g i l x 3 l c p p c p c l z 1.1.1 Và i né t N gâ n hà n g Thươ n g mạ i Dị ch vụ N gâ n hà n g .4 z p v i l c p p c p c l z i i l c p p c 1.1.2 Khá i n iệm, đặ c đ iểm, cá c sả n phẩm dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ .4 z p z l p p z l 3 l p s l g i l c p p c @ p y 1.2.Phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ v v e z p g i p c p p c @ p y 1.2.1 Khá i n iệm, v a i t rò nộ i d u n g củ a việ c phá t t riể n dị ch vụ NHBL z p z l i x z v e i p z g h p c x i z s v v e z p g i l 1.2.2 N l hữ n g t iê u chí đá nh g iá phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ củ a cá c n gâ n p c v z h p p c z l s v v e z p g i p c p p c @ p y x 3 p c p hà n g thươ n g mạ i p c v p c l z 13 1.2.3 Cá c nhâ n tố tá c độ n g tớ i phá t t r iể n củ a dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ 18 p p v v p p c v z l s v v e z p x g i p c p p c @ p y 1.3 Tì nh hì nh n gh iê n u .92 p p p c z p h 1.4 K i nh n gh iệ m phá t t r iể n dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ tạ i mộ t số N gâ n hà n g z p p c z l s v v e z p g i l c p p c @ p y v z l v l l c p p c Thươ n g mạ i 24 p c l z 1.4.1 K i nh n gh iệm phá t t r iể n dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ t ro n g nướ c 24 z p p c z l s v v e z p g i l c p p c @ p y v e p c p 1.4.2 K i nh n gh iệm phá t t riể n dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ củ a mộ t số nướ c z p p c z l s v v e z p g i l c p p c @ p y x l v l p bạ n.277 1.4.3 Bà i họ c k i nh n gh iệm cho BIDV N ghệ A n @ p z o z p p c z l l c p 288 Chươ n g PHƯƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 31 p c l l l l l 2.1 Đị a đ iểm thờ i g i a n n gh iê n u 31 é x p z l i v z c z x p p c z p h 2.1.1 Đị a đ iểm n gh iê n u 31 é x p z l p c z p h 2.1.2 Thờ i g i a n n gh iê n u .31 z c z x p p c z p h 2.2 Q u y t rì nh n gh iê n u 31 h m v e p p c z p h 2.3 Phươ n g phá p n gh iê n u .322 p c s s p c z p h 2.3.1 Phươ n g phá p th u thậ p số l iệ u 32 p c s s v h v s l y z h 2.3.2 Phươ n g phá p khảo sá t q u a bả n g hỏ i phỏ n g vấ n .333 p c s s o l v h x @ p c z i s p c i p 2.3.3 Phươ n g phá p phâ n tí ch so sá nh thố n g kê 344 p c s s s p v l l p v p c o Chươ n g THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI p c l l l l l l BIDV NGHỆ AN (GIAI ĐOẠN 2011 - 2013) 366 l l é l 3.1 Khá i q uá t BIDV BIDV N ghệ A n 366 z h v i i i l c p 3.1.1 Tổ n g thể mô i t rườ n g k i nh a nh củ a BIDV N ghệ A n 36 p c v l z v e p c o z p g x p x l c p 3.1.2 Khá i q uá t BIDV 377 z h v i 3.1.3 Q uá t rì nh hì nh nh phá t t r iể n củ a BIDV N ghệ A n 37 h v e p p v p i s v v e z p x l c p 3.1.4 Chứ c nă n g, nh iệm vụ cấ u tổ c củ a BIDV N ghệ A n 388 p p c p z l i i 3 h v 3 x l c p 3.2 Thự c t rạ n g phá t t r iể n dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ tạ i BIDV N ghệ A n g i a i đoạ n v e p c s v v e z p g i l c p p c @ p y v z l c p c z x z p p 2011-2013 399 3.2.1 Dị ch vụ h u y độ n g vố n .41 i h m p p c i p 3.2.2 Dị ch vụ tí n dụ n g bá n lẻ 482 i v p g p c @ p y 3.2.3 Dị ch vụ th a nh toá n 43 i v x p v p 3.2.4 Dị ch vụ thẻ 44 i v 3.2.5 Dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử .45 i p c p p c p z p v 3.2.6 Dị ch vụ k iề u hố i 46 i o z h z 3.2.7 Dị ch vụ c 47 i o 3.3 Đá nh g iá tổ n g hợ p cô n g tá c phá t t r iể n dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ tạ i é p c z v p c s p c v s v v e z p g i l c p p c @ p y v z BIDV N ghệ A n 488 l c p 3.3.1 Về tố c độ tă n g t rưở n g q u y mô 488 v p v p c v e p c i h m l 3.3.2 Về cấ u sả n phẩm dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ 522 3 h l p s l g i p c p p c @ p y 3.3.3 Về h iệ u q uả k i nh a nh 533 z h h o z p g x p 3.3.4 Đá nh g iá chấ t lượ n g .56 é p c z v y p c 3.4 N g u yê n nhâ n cá c nh cô n g hạ n chế t ro n g cô n g tá c phá t t r iể n dị ch vụ l l c h m p p p 3 v p p c i p v e p c p c v s v v e z p g i N gâ n hà n g bá n lẻ tạ i B i dv N ghệ A n 59 c p p c @ p y v z z g i l c p 3.4.1 Nhữ n g n g u yê n nhâ n ch q u a n 59 l p c p c h m p p p o h x p 3.4.2 Nhữ n g n g u yê n nhâ n chủ q u a n .60 l p c p c h m p p p h x p CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN l é l l l l l HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN .64 l l l l 4.1 X u thế, hộ i thá ch thứ c phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ h iệ n n a y h v z i v v s v v e z p g i p c p p c @ p y z p p x m i t iềm nă n g k i nh a nh N gâ n Hà n g Bá n Lẻ 64 v z l p p c o z p g x p l c p p c p 4.1.1 X u 644 h v 4.1.2 Cơ hộ i thá ch thứ c .655 z i v v 4.2 Đị nh hướ n g mụ c t iê u phá t t r iể n dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ tạ i BIDV N ghệ A n 65 é p p c i l v z h s v v e z p g i l c p p c @ p y v z l c p 4.2.1 Đị nh hướ n g mụ c t iê u ch u n g củ a BIDV N ghệ a n .65 é p p c i l v z h h p c x l c x p 4.2.2 Cá c mụ c t iê u cụ thể phá t t r iể n dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ tạ i BIDV N ghệ l v z h v s v v e z p g i l c p p c @ p y v z l c A n đế n năm 2018 p p p p l 66 4.3 Cơ sở xâ y dự n g g iả i phá p ch iế n lượ c .67 l p m g p c c z z s s i z p y 4.4 Cá c g iả i phá p phá t t r iể n dị ch vụ N gâ n hà n g bá n lẻ tạ i BIDV N ghệ a n .68 c z z s s s v v e z p g i l c p p c @ p y v z l c x p 4.4.1 G iả i phá p Tạ i ch i nhá nh BIDV N ghệ A n 77 z z s s z z p p l c p 4.4.2 G iả i phá p hỗ t rợ củ a BIDV .77 z z s s v e x 4.4.3 G iả i phá p hỗ t rợ củ a N gâ n hà n g Nhà nướ c, n gà nh n gâ n hà n g h iệp z z s s v e x l c p p c l p p c p p c p p c i z s hộ i N gâ n hà n g z l c p p c 68 KẾT LUẬ N 81 l TÀI LIỆU THA M KHẢO .82 k PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT l STT Ký h iệ u z h Agri bank ACB AT M VIB BIDV DVNH 10 c e z @ x p l o l l l l l l h m p p c x N gâ n hà n g Nô n g n gh iệ p Phá t t r iể n Nô n g thô n c p p c l p c p c z s i v v e z c p p v l x c l l NHT M k l NHBL c k h v z e x p l x v z p k x z p e p p c v p c l z s p h c p p c é h v i v v e z p z l i l c p p c Đơ n vị chấ p nhậ n thẻ p i s p p v N gâ n hà n g nhà nướ c c p p c p p N gâ n hà n g thươ n g mạ i c p p c v p c l z N gâ n hà n g bá n lẻ c p p c @ p y 11 LNSPBL Lợ i nh uậ n sả n phẩm bá n lẻ 12 DTSPBL Do a nh th u sả n phẩm bá n lẻ 13 T MCP Thươ n g Mạ i Cổ Phầ n 14 TTQT Th a nh toá n q uố c tế 15 V i e t com b a n k (VCB) N gâ n hà n g N goạ i thươ n g V iệ t N am 16 CBTB Cụm bắ c t r u n g 17 WTO Tổ c thươ n g mạ i g iớ i l z p x k v p h x @ x p o l p p v p l v N gâ n hà n g Đầ u tư Phá t t r iể n V iệ t N am é NHNN e l N gâ n hà n g thươ n g mạ i cổ phầ n Q uố c tế l z p N gâ n hà n g T MCP Á Châ u Dị ch vụ N gâ n hà n g ĐVCNT l c h l l N g u yê n nghĩ a A u tom a t i c T r a ns a c t io n M a ch i n e k é k c h c p l p l s @ l h c v l e v h @ y p y v c p z c p i p p p p s z v @ p k p l l v p c z @ c l z v c z z v l x l v l x l c v p DANH MỤC CÁC BẢ NG l STT k l Bả n g p Nộ i dung c l Bả n g 3.1 p c Bả n g 3.2 p c p e x p c 39 N g uồ n vố n h u y độ n g dâ n cư tạ i BIDV N ghệ A n g i a i đoạ n 2011-2013 41 v s z l l c l c c p é c p p k l i p c p p i p p h p g p z h Sả n phẩm dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ đ a n g t r iể n kh a i tạ i N gâ n hà n g T MCP Đầ u tư Phá t t r iể n V iệ t N am - Ch i nhá nh N ghệ A n p Tra ng z g h c @ v p y p i x v v p e c z v e z p p z o v x l x z l p h m p p c g p v z l c p c z x z p Bả n g 3.3 Số lượ n g số dư t r u n g bì nh củ a tà i khoả n cá nhâ n 41 Bả n g 3.4 Số l iệ u dị ch vụ BS MS củ a BIDV N ghệ A n từ năm 2011-2013 42 Bả n g 3.5 Cơ cấ u tí n dụ n g bá n lẻ th eo sả n phẩm củ a cá c phò n g 43 Bả n g 3.6 Đá nh g iá tổ n g hợ p sả n phẩm thẻ củ a ch i nhá nh 45 Bả n g 3.7 Số lượ n g dị ch vụ BS MS củ a BIDV N ghệ a n từ năm 2011-2013 47 Bả n g 3.8 Thố n g kê số lượ n g KHCN từ năm 2011-2013 củ a BIDV N ghệ a n 49 p c p c p c p c p c p c y p y z h é c g h p c c Bả n g 3.9 p c p p g c e h p s p x @ p x v e l l p p s v p p 3 z x p p 3 c p v x x l v p l x l o c s l c z l v i x k y c c y i l p @ c o l v k g v p g i p z y l v c p i l s p p c p p v p l l x p Thị phầ n th u dị ch vụ bá n lẻ củ a cá c n gâ n hà n g t rê n đị a bà n N ghệ A n 49 51 s p x p @ p v l h g i c @ p y x 3 p c p p c v e p p 10 Bả n g 3.10 Do a nh th u rò n g SPDVBL tạ i BIDV N ghệ A n từ năm 2011-2013 11 Bả n g 3.11 Tỷ t rọ n g th u dị ch vụ rò n g sả n phẩm dị ch vụ bá n lẻ tạ i BIDV N ghệ A n 51 Tỷ t rọ n g sả n phẩm dị ch vụ bá n lẻ tạ i BIDV N ghệA n năm 2013 53 Kế t q uả hoạ t độ n g k i nh a nh từ năm 2011-2013 củ a BIDV N ghệ A n 54 Thố n g kê th u ch i từ dị ch vụ bá n lẻ tạ i BIDV N ghệ A n năm 2013 55 p p c c x p v v e p h c l 12 Bả n g 3.12 p c v p 13 Bả n g 3.13 p c e Bả n g 3.14 p c p h c g c v i e p c z l l p s c l g p v i p @ p l y v z p l p s l g i @ p y v z l c p l v h p p v p c v l 14 e l c p p c o c o z p g x p v p l x p v h z v g i @ p y v z l c p c DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ l STT k é Sơ đồ Nội dung p l g Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 p p p v Sơ đồ 3.4 p Sơ đồ 3.5 p Sơ đồ 3.6 p 3 x l c 30 p e p c g x p l v x p v p v e 3 o p Do a nh th u phí dị ch vụ th a nh toá n tạ i BIDV x 43 p v h s g i v x p v p v z 44 Nghệ A n từ 2011-2013 c p v Mộ t số kế t q uả dị ch vụ POS BIDV N ghệ k v l o v h i g i v z l c A n từ năm 2011-2013 v p x p v h v h s g i o z h z e l v z p U nio n z 46 l Do a nh th u th u phí dị ch vụ kiề u hố i Wes t io n p p x p v x c củ a BIDV l p Tỷ t rọ n g a nh số th a nh toá n th eo cá c kê nh p Sơ đồ 3.3 h e Mơ hì nh tổ c củ a BIDV Nghệ A n k 3 Trang z 47 p Thị phầ n h u y độ n g vố n bá n lẻ củ a BIDV Nghệ s p h m p p c i p @ p y x l c A n 2013 50 p Sơ đồ 3.7 Sơ đồ 3.8 p Thị phầ n tí n dụ n g bá n lẻ củ a BIDV Nghệ A n s p v p g p c @ p y x l c p 2013 Kế t q uả thăm dò ý k iế n đá nh g iá Khá ch hà n g v p h v l g o z p p p c z p đối vớ i cá c dị ch vụ củ a BIDV N ghệ A n p z i z 3 g i x l c p c 50 56 c