Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng hợp tác xã việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H TRƯƠNG MẠNH TÂM KN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ̣C KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG O HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM-CHI NHÁNH Ơ ̀N G Đ ẠI H TỈNH QUẢNG BÌNH TR Ư LUẬN VĂN THẠC SĨKHOA HỌCKINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG MẠNH TÂM KN H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ̣C HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM-CHI NHÁNH ẠI H O TỈNH QUẢNG BÌNH Mã số: 31 01 10 TR Ư Ơ ̀N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨKHOA HỌCKINH TẾ NGƯỜI HƯỚNGDẪNKHOAHỌC: PGS.TS.PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2022 - LỜICAMĐOAN Tơixincamđoanluậnvănnàylàcơngtrìnhnghiêncứucủabảnthân Sốliệuvàkếtquảnghiêncứutrongluậnvănđềudotácgiảtìmhiểu,thu mộtcáchtrung thực.Cácthơng tinsửdụngtrong luậnvăn Ế thập,xửlývàphântích U đềuđượcthuthậptừthựctiễn,tạiđơnvịnghiên cứusátvớitìnhhìnhthựctếvà đượctríchdẫn TÊ ́H rõnguồngốc Huế,ngày…tháng…năm2022 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Ngườicamđoan i Trương Mạnh Tâm - LỜICẢMƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Ế nghiên cứu đề tài U Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS Phan TÊ ́H Văn Hịa nhiệt tình giành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Huế tồn thể q Thầy, Cơ giáo giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt H q trình học tập nghiên cứu KN Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chun viên phịng chun mơn Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Quảng Bình nhiệt tình giúp đỡ, ̣C cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn O Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu H Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, ẠI hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp Đ tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện G Xinchânthànhcámơn! TR Ư Ơ ̀N Họcviên Trương Mạnh Tâm ii - TÓMLƯỢCLUẬNVĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Họvàtên:Trương Mạnh Tâm Chuyênngành:Quảnlý kinh tếNiênkhóa:2020-2022 Giáoviênhướngdẫn:PGS.TS.Phan Văn Hịa Tênđề tài:“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH” 1.Mụcđíchvàđốitượngnghiêncứu Mụctiêu nghiên cứu: Trên sở hệ thống lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - CN tỉnh Quảng Bình, qua đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - CN tỉnh Quảng Bình đến năm 2025 Đốitượngnghiêncứu: Là vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 2.Cácphươngphápnghiêncứuđãsửdụng - Phương pháp so sánh: Xác định mức biến động tuyệt đối, số tương đối; so sánh theo không gian, thời gian; so sánh theo số tương đối, tuyệt đối so sánh theo chuỗi thời gian - Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích thống kê dựa liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra, khảo sát để làm rõ nội hàm theo mục tiêu phân tích - Kiểm định độ tin cậy thang đo: Các thang đo mơ hình nghiên cứu kiểm định độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên sử dụng - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá nhằm xếp lại biến quan sát phân nhóm biến quan sát vào nhân tố dựa liệu thực tế thu thập từ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, chi nhánh Quảng Bình - Phương pháp phân tích hồi quy đa biến: nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, chi nhánh Quảng Bình 3.Cáckếtquảnghiêncứuvàđónggópcủaluậnvăn Kết phân tích cho thấy, hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 đạt kết đáng ghi nhận: Dư nợ cho vay KHCN chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng dư nợ cho vay; Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN ln mức an tồn; Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN có xu hướng tăng qua năm… Tuy vậy, chất lượng công tác cho vay KHCN CN hạn chế định Trên sở hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, chi nhánh Quảng Bình thời gian tới iii - DANHMỤCTỪVIẾTTẮT : Cán tín dụng CN : Chi nhánh Co-opbank : NgânhàngHợptácxãViệtNam DVTD : Dịch vụ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá HĐKD : Hợp đồng kinh doanh HĐTD : Hợp đồng tín dụng HTX : Hợp tác xã KH : Khách hàng KH-KT : Khoa học-Kỹ thuật KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại U TÊ ́H : Tổ chức tín dụng :Thươngmạicổphần TSBĐ : Tài sản bảo đảm Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VN : Việt Nam UBND : Ủy ban nhân dân ̀N TMCP Ơ Ư TR H KN ̣C O H ẠI G TCTD : Phòng giao dịch Đ PGD Ế CBTD iv - MỤC LỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii TÓMLƯỢCLUẬNVĂN iii Ế DANHMỤCTỪVIẾTTẮT iv U MỤC LỤC v TÊ ́H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xii DANHMỤCCÁCHÌNH,SƠ ĐỒ xii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Tínhcấpthiếtcủađềtài H 2.Mụctiêunghiêncứu KN 3.Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 4.Phươngphápnghiêncứu ̣C 5.Kếtcấucủađềtài O PHẦNII:NỘIDUNGNGHIÊN CỨU .5 H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ẠI MẠI Đ 1.1 DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG G THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ̀N 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ơ 1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại TR Ư 1.1.4 Vai trị dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân .9 1.1.4.1 Đối với khách hàng 1.1.4.2 Đối với ngân hàng 10 1.1.4.3 Đối với kinh tế - xã hội 10 1.2 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNGKHÁCHHÀNGCÁNHÂN 11 1.2.1.Kháiniệmvềdịchvụ,chấtlượngvàchấtlượngdịchvụ 11 v - 1.2.2.Cácyếutốcấuthànhchấtlượngdịchvụ 13 1.2.3.Chấtlượngdịchvụtíndụngkháchhàngcá nhân 14 1.2.4.Cácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtíndụngkhách hàngcá nhân 15 1.2.4.1.Nhómnhântốthuộcmơitrường 15 Ế 1.2.4.2.Nhântốtừphíangânhàng 16 U 1.2.4.3.Nhântốtừphíakháchhàng .18 TÊ ́H 1.3 MỘT SƠ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 19 1.3.1.MơhìnhSERVQUAL 19 H 1.3.2.MơhìnhSERVPERF 23 KN 1.3.3.Mộtsốnghiêncứutrướcđâyvề Chấtlượngdịchvụtín dụng 23 1.3.4.Mơhìnhnghiêncứu đề xuất .25 ̣C 1.4.KINHNGHIỆM O NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNGKHÁCHHÀNGCÁ ĐỐI H NHÂNCỦAMỘTSỐNGÂNHÀNGVÀBÀIHỌCKINHNGHIỆM VỚINGÂNHÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG ẠI BÌNH 26 Đ 1.4.1.Kinhnghiệmcủa mộtsố ngânhàngthươngmạitrongnước 26 G 1.4.2.BàihọckinhnghiệmđốivớiNgânhàng Hợp tác xã Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Quảng Bình .27 ̀N CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH Ơ HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI TR Ư NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH .29 2.1 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM-CN TỈNH QUẢNG BÌNH 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 30 vi - 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực .33 2.1.5.Cácsảnphẩmtíndụngchokháchhàngcánhân 34 2.1.5.1.Chovaycó tàisảnbảođảm .34 2.1.5.2.Chovaykhơngcótàisảnbảođảm 36 Ế 2.1.6 Tìnhhình huy độngvốn 36 U 2.2.THỰCTRẠNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNGKHÁCHHÀNGCÁNHÂNT TÊ ́H ẠINGÂN HÀNGHỢPTÁCXÃVIỆTNAM-CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2019-2021 40 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thông qua lãisuấtchovaykháchhàngcánhân .40 2.2.2 Chấtlượng nguồn H nhânlựcvàphânbốđiểmgiaodịchdịchvụtíndụngkháchhàngcánhân 44 KN 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thông qua mức độ đánh giá tín dụng khách hàngcánhân 45 2.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân phân theo ngành nghề 48 ̣C 2.2.5 Chất lượng dịchvụchovaykháchhàngcá nhânphântheotàisảnbảođảm 50 O 2.2.6 Dịchvụchovaykháchhàng cá nhânphântheomục đích vayvốn 53 H 2.2.7 Kết chất lượng dịch vụ tín dụng cho vaykháchhàng cánhân 55 2.3.ĐÁNHGIÁCỦACÁCĐỐITƯỢNGĐIỀUTRA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH ẠI VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ Đ VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 57 G 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 57 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 ̀N 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần biến độc lập .60 Ơ 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần biến phụ thuộc 62 TR Ư 2.3.2.3 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 63 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 63 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập 63 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc 64 2.3.3.3 Khẳng định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 65 vii - 2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố thành phần tác động đến hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 65 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng Độ tin cậy .65 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng Khả đáp ứng 67 Ế 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 69 U 2.3.4.4 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 70 2.4.ĐÁNHGIÁ CHUNG VỀCHẤTLƯỢNG TÊ ́H 2.3.4.5 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 72 DỊCHVỤTÍNDỤNGKHÁCH HÀNGCÁ NHÂNTẠINGÂNHÀNGHỢPTÁCXÃVIỆTNAM-CHINHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2019-2021 74 H 2.4.1.Kếtquả đạt .74 KN 2.4.2.Hạnchếvànguyênnhân 75 CHƯƠNG3:GIẢI PHÁPNÂNGCAO CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ TÍNDỤNG ̣C CHOVAY KHÁCHHÀNG CÁNHÂNTẠI NGÂN HÀNGHỢPTÁCXÃ VIỆT O NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 76 H 3.1.ĐỊNHHƯỚNGNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNGCHOVAYKH ÁCHHÀNGCÁ NHÂNTẠINGÂNHÀNGHTXVIỆT NAM-CN TỈNH QUẢNG ẠI BÌNH 76 Đ 3.2.GIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNGCHOVAYKHÁCH G HÀNGCÁNHÂN TẠINGÂNHÀNGHỢPTÁCXÃVIỆTNAM-CHINHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 77 ̀N 3.2.1.Giảiphápđốivớicácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượng dịch vụ tín dụng khách hàng Ơ cá nhân .77 TR Ư 3.2.1.1.Giảiphápvớinhântốnănglựcphụcvụ .77 3.2.1.2.Giảiphápvớinhântố sựđồngcảm 78 3.2.1.3.Giảiphápvớinhântốkhảnăngđápứng 79 3.2.1.4.Giảiphápvới nhântố độ tincậy .81 3.2.1.5.Giảiphápvớinhântốphươngtiệnhữuhình 82 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng qua quy trình, sách cho vay 82 viii - STT ĐỘ TIN CẬY TC3 TC4 Ế Ngân hàng giải ngân tiến độ cam kết với khách hàng Ngân hàng lưu ý để khơng xảy sai xót q trình giải ngân cho khách hàng Thơng tin khách hàng bảo mật cách tuyệt đối Nếu gặp trở ngại vay vốn, ngân hàng lắng nghe tìm cách giải vấn đề H TC5 khách hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DU4 KN ̣C Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chuyên nghiệp O DU3 thực dịch vụ tín dụng Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ dịch H DU2 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết xác tiến độ vụ cho vay khách hàng cá nhân Thủ tục đơn giản, biểu mẫu rõ ràng ẠI DU1 Nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời rõ ràng thoả đáng G thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ cao ̀N NL2 Đ NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 Nhân viên ngân hàng giải giao dịch khách hàng Ư Ơ NL3 TR NL4 DC1 DC2 U TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết với TÊ ́H TC1 nhanh chóng xác Nhân viên ngân hàng nhã nhặn, tận tình với khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng giải kịp thời vướng mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng vào dịp sinh nhật, lễ tết 93 - DC3 DC4 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng lâu năm, khách hàng có quan hệ uy tín với ngân hàng PT2 Đồng phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch PT3 Hồ sơ, chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu PT4 Hệ thống phòng giao dịch, trụ thẻ nhiều bố trí thuận lợi Khu vực phịng chờ dành cho khách hàng rộng rãi, thoải mái H PT5 U Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại TÊ ́H PT1 Ế PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ HÀI LỊNG SHL1 KN Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt ̣C Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Bình dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt H SHL2 O Trong tương lai, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Bình Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Đ SHL3 ẠI Anh/chị giới thiệu dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! TR Ư Ơ ̀N G Bình cho bạn bè người thân 94 - PHỤ LỤC Thống kê mô tả cấu mẫu nghiên cứu Gioi tinh Valid Percent Cumulative Percent Nam 230 64,8 64,8 64,8 Nu 125 35,2 35,2 Total 355 100,0 100,0 Do tuoi Frequency U 100,0 TÊ ́H Valid Percent Ế Frequency Percent Valid Percent Cumulative 75 21,1 21,1 21,1 139 39,2 KN 39,2 60,3 125 35,2 35,2 95,5 O Duoi 30 tuoi 16 4,5 4,5 100,0 355 100,0 100,0 Tu 30 tuoi den 40 tuoi ̣C Valid Tu 41 tuoi den 50 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT hoac thap hon 125 35,2 35,2 35,2 Trung cap, Cao dang 156 43,9 43,9 79,2 74 20,9 20,9 100,0 355 100,0 100,0 ̀N Ơ Trinh hoc van G Đ ẠI Total H tuoi Tren 50 tuoi H Percent Dai hoc Total TR Ư Valid 95 - Thu nhap binh quan hang thang Frequency Percent Valid Tu 10 trieu den duoi 15 trieu Tu 15 trieu tro len 39 11,0 11,0 11,0 217 61,1 61,1 72,1 67 18,9 18,9 32 9,0 355 100,0 9,0 91,0 100,0 100,0 H Total Percent Ế trieu Percent U Tu trieu den duoi 10 Cumulative TÊ ́H Duoi trieu Valid KN Thoi gian su dung dich vu ngan hang dien tu Frequency Percent 148 H nam Valid Tu nam den duoi ẠI nam 141 39,7 39,7 81,4 45 12,7 12,7 94,1 21 5,9 5,9 100,0 355 100,0 100,0 Kiểm định độ tin cậy thang đo ̀N Thang đo Độ tin cậy Ơ Reliability Statistics N of Alpha Items TR Ư Cronbach's ,898 Percent 41,7 G Total Đ Tu nam tro len Percent 41,7 O Tu nam den duoi Cumulative 41,7 ̣C Duoi nam Valid 96 - Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15,32 7,918 15,37 7,873 15,40 7,625 ,708 Ngan hang giai ngan dung tien nhu da ,715 ,883 ,767 ,872 7,433 ,786 ,868 7,718 ,767 ,872 cam ket voi khach hang KN qua trinh giai H Ngan hang luu y de khong xay sai xot ngan cho khach hang ̣C Thong tin khach hang 15,40 O luon duoc bao mat mot H cach tuyet doi Neu gap tro ngai ẠI vay von, ngan hang 15,39 Đ luon lang nghe va tim cach giai quyet van de G Thang đo Khả đáp ứng ̀N Reliability Statistics Ơ ,893 N of Items TR Ư Alpha TÊ ́H cam ket voi khach hang Cronbach's ,885 U dich vu dung thoi diem Ế Ngan hang cung cap 97 - Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted chinh xac tien thuc 12,04 4,792 ,720 12,10 4,428 TÊ ́H cho khach hang biet hien dich vu tin dung Nhan vien ngan hang xu ly giao dich nhanh, Nhan vien ngan hang den tan noi de tu van, 12,12 H Thu tuc don gian, bieu 12,06 ẠI mau ro rang Thang đo Năng lực phục vụ Đ Reliability Statistics N of G ̀N 4,660 ,779 ,856 4,631 ,787 ,853 O vay khach hang ca nhan Items TR Ư Ơ ,892 ,860 ̣C ho tro cac dich vu cho Alpha ,769 KN nghiep Cronbach's ,877 H thao va chuyen U Ế Ngan hang thong bao 98 - Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11,68 4,681 11,67 4,459 11,77 cua khach hang Nhan vien ngan hang co trinh nghiep vu Nhan vien ngan hang giai quyet giao dich cua khach hang nhanh O Nhan vien ngan hang 11,61 H nha nhan, tan tinh voi ẠI khach hang Thang đo Sự đồng cảm Đ Reliability Statistics N of G ̀N Alpha Items TR Ư Ơ ,762 ,793 ,849 4,634 ,749 ,866 4,866 ,740 ,869 ̣C chong va chinh xac Cronbach's ,859 H cao ,766 U thoa dang cac thac mac TÊ ́H tu van tra loi ro rang va KN Ế Nhan vien ngan hang 99 - Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 3,644 10,96 3,126 11,02 cua khach hang Nhan vien ngan hang quan tam den tung khach hang vao cac dip Nhan vien luon quan tam, hieu ro nhu cau vay von cua khach H chinh sach uu dai khach 11,23 ẠI hang lau nam, khach Đ hang co quan he uy tin G Thang đo Phương tiện hữu hình ̀N Reliability Statistics Ơ ,894 N of Items TR Ư Alpha ,668 3,197 ,671 ,643 4,093 ,453 ,759 O Ngan hang luon co Cronbach's ,628 ̣C hang ca nhan voi ngan hang ,736 H sinh nhat, le tet ,505 U 11,33 TÊ ́H kip thoi cac vuong mac KN Ngan hang giai quyet Ế Scale Mean 100 - Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6,557 ,693 15,62 6,253 15,67 15,67 dai ngan hang gon gang, ,729 ,875 6,701 ,706 ,878 6,521 ,771 ,864 6,733 ,830 ,856 dich ro rang, de hieu He thong phong giao dich, tru the nhieu va ̣C duoc bo tri thuan loi H lich su Ho so, chung tu giao O Khu vuc phong cho 15,73 H danh cho khach hang ẠI rong rai, thoai mai Đ Thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân G Reliability Statistics ̀N Cronbach's ,809 N of Items TR Ư Ơ Alpha ,882 KN Dong phuc nhan vien U 15,57 TÊ ́H chat, trang thiet bi hien Ế Ngan hang co co so vat 101 - Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Ế Nhin chung, anh/chi dich vu tin dung khach hang ca nhan tai Ngan 7,72 2,195 ,646 ,785 1,546 ,680 ,719 1,444 ,711 ,687 hang Hop tac xa Viet Nam, chi nhanh tinh H Quang Binh TÊ ́H U cam thay hai long voi KN Trong tuong lai, anh/chi van tiep tuc su dung dich vu tin dung ẠI tinh Quang Binh O Viet Nam, chi nhanh H Ngan hang Hop tac xa 7,75 ̣C khach hang ca nhan tai Anh/chi se gioi thieu Đ dich vu tin dung khach G hang ca nhan tai Ngan hang Hop tac xa Viet 7,70 ̀N Nam, chi nhanh tinh Ơ Quang Binh cho ban be TR Ư va nguoi than 102 - Phân tích nhân tố khám phá 3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,785 df 231 U Bartlett's Test of Sphericity 4957,643 Ế Approx Chi-Square Total Variance Explained Initial Eigenvalues nt Squared Loadings Squared Loadings Cumul Total ative ce % Cumul Total % of Cumul Varianc ative Varianc ative e % e % 6,084 27,655 27,655 6,084 27,655 27,655 3,655 16,614 16,614 3,011 13,686 41,341 3,011 13,686 41,341 3,634 16,518 33,132 2,529 11,496 52,837 2,529 11,496 52,837 3,064 13,926 47,058 2,252 10,237 63,074 2,252 10,237 63,074 3,049 13,857 60,915 1,978 8,991 72,065 2,453 11,150 72,065 ,843 ,612 ,537 2,442 81,122 ,512 2,325 83,447 ,447 2,031 85,478 ,423 1,924 87,402 12 ,392 1,783 89,185 13 ,382 1,737 90,923 14 ,337 1,534 92,457 15 ,321 1,461 93,918 16 ,272 1,237 95,155 17 ,252 1,147 96,301 18 ,221 1,004 97,305 19 ,200 ,907 98,213 G TR Ơ 11 ̀N 10 H O ̣C Đ Varian % of KN % of Rotation Sums of Ư Total Extraction Sums of H Compone ,000 TÊ ́H Sig 8,991 72,065 1,978 ẠI 3,831 75,896 2,784 78,680 103 - 20 ,150 ,681 98,893 21 ,138 ,626 99,519 22 ,106 ,481 100,00 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis U Rotated Component Matrixa TÊ ́H Component Ngan hang luu y de khong xay sai xot qua Thong tin khach hang luon ,832 ̣C duoc bao mat mot cach KN hang H ,843 trinh giai ngan cho khach O tuyet doi von, ngan hang luon lang H Neu gap tro ngai vay ,819 ẠI nghe va tim cach giai quyet Đ van de Ngan hang cung cap dich G vu dung thoi diem cam ket ,797 ̀N voi khach hang Ơ Ngan hang giai ngan dung tien nhu da cam ket voi ,785 TR Ư khach hang Khu vuc phong cho danh cho khach hang rong rai, ,881 thoai mai 104 - He thong phong giao dich, tru the nhieu va duoc bo tri ,829 thuan loi Dong phuc nhan vien ngan Ngan hang co co so vat Ế ,820 hang gon gang, lich su ,804 Ho so, chung tu giao dich TÊ ́H U chat, trang thiet bi hien dai ,800 ro rang, de hieu Nhan vien ngan hang den tan noi de tu van, ho tro cac ,888 H dich vu cho vay khach hang KN ca nhan Thu tuc don gian, bieu mau ẠI Ngan hang thong bao cho ,844 H giao dich nhanh, thao O Nhan vien ngan hang xu ly va chuyen nghiep khach hang biet chinh xac ,776 G Đ tien thuc hien dich vu tin dung ,871 ̣C ro rang Nhan vien ngan hang co ̀N ,858 Ơ trinh nghiep vu cao Nhan vien ngan hang giai Ư quyet giao dich cua khach ,852 TR hang nhanh chong va chinh xac 105 - Nhan vien ngan hang tu van tra loi ro rang va thoa ,846 dang cac thac mac cua khach hang nhan, tan tinh voi khach ,818 U hang Ế Nhan vien ngan hang nha TÊ ́H Nhan vien luon quan tam, hieu ro nhu cau vay von cua khach hang ca nhan Nhan vien ngan hang quan H tam den tung khach hang KN vao cac dip sinh nhat, le tet Ngan hang giai quyet kip ,802 ,723 ̣C thoi cac vuong mac cua ,844 sach uu dai khach hang lau ,659 ẠI nam, khach hang co quan H Ngan hang luon co chinh O khach hang Đ he uy tin voi ngan hang Extraction Method: Principal Component Analysis G Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̀N a Rotation converged in iterations Ơ 3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test TR Ư Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,713 382,251 Sig ,000 106 - Total Variance Explained % of Cumulative Variance % 2,212 73,748 73,748 ,443 14,760 88,508 ,345 11,492 100,000 Total 2,212 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Extraction Method: Principal Component Analysis 107 % of Cumulative Variance % 73,748 73,748 Ế Total Extraction Sums of Squared Loadings U t Initial Eigenvalues TÊ ́H Componen