Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC LÊ THN THA H THÚY Tr ươ ̀ng Đ ại ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI TIẾT KIỆM CÁ H TẠI G HÀ G TMCP CÔ G THƯƠ G VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ IÊ KHÓA: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ̀ng Đ ại  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI TIẾT KIỆM CÁ H TẠI G HÀ G TMCP CÔ G THƯƠ G VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thanh Thúy TS Trần Hà Uyên Thi ươ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K53H - QTKD iên khóa: 2019 - 2023 Huế, 12/2022 - Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM Ơ Trong suốt thời gian thực tập thực khóa luận, tơi có trải ́ nghiệm q báu nhận giúp đỡ nhiệt tình từ anh chị nhân tê ́H viên ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt 4am chi nhánh Thừa Thiên Huế hướng dẫn tâm huyết quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Đầu tiên xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô giảng viên trường Đại học h Kinh tế Huế, đặc biệt cô hướng dẫn TS Trần Hà Uyên Thi tận tình giúp đỡ, in hướng dẫn tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ̣c K Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt 4am chi nhánh Thừa Thiên Huế, toàn thể anh ho chị nhân viên đặt biệt Chi nhánh PGD Thuận Thành giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt trình thực tập ngân hàng Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình người Đ nghiệp ại bạn ln bên cạnh, động viên để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt ̀ng Do thời gian có hạn hạn chế định kiến thức thân nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Rất mong ươ thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy để khóa luận hồn Tr thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Thanh Thúy SVTH: Lê Thị Thanh Thúy i - Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi uê ́ DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ DỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp ại 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đ 4.1.2 Phương pháp xử lý liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp ̀ng 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2.1.1 Xây dựng bảng hỏi ươ 4.2.1.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.2 Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Tr 4.2.2.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.2.3 Phân tích tương quan 4.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 10 SVTH: Lê Thị Thanh Thúy ii - Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI TIẾT KIỆM CÁ H CỦA CÁC G HÀ G THƯƠ G MẠI 10 Cơ sở lý luận 10 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại sản phNm N gân hàng thương mại 10 uê ́ 1.1.1 Khái niệm N gân hàng Thương mại 10 1.1.2 Chức N gân hàng Thương mại 11 tê ́H 1.1.3 Vai trò N gân hàng Thương mại 13 1.1.4 Sản phNm dịch vụ ngân hàng 15 1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân 16 h 1.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 16 in 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 16 ̣c K 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân hình thức gửi tiết kiệm 17 1.2.3 Các tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân 19 ho 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân N HTM 20 ại 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 21 Đ 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 23 1.3.3 Mơ hình đề xuất thiết kế thang đo 24 ̀ng 1.4 Tình hình việc tiền gửi tiết kiệm cá nhân khách hàng N gân hàng TMCP Việt N am học kinh nghiệm N gân hàng TMCP ươ Công thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 Tr 1.4.1 Tình hình việc tiền gửi tiết kiệm cá nhân khách hàng N gân hàng TMCP Việt N am 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm N gân hàng TMCP Công thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G DNCH VỤ TIỀ TẠI G GỬI TIẾT KIỆM CÁ HÀ G TMCP CÔ G THƯƠ G VIỆT AM – CHI H HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 31 SVTH: Lê Thị Thanh Thúy iii - Khóa luận tốt nghiệp 2.1 Tổng quan N gân hàng TMCP Công thương Việt N am – chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.1.1 Giới thiệu N gân hàng TMCP Công thương Việt N am 31 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 uê ́ 2.1.3 Tình hình cấu tổ chức máy N gân hàng VietinBank– Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 tê ́H 2.1.4 Tình hình lao động N gân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 - 2021 36 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa h Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 37 in 2.2 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank chi ̣c K nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 ho 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 ại 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Đ 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 49 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 51 ̀ng 2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân N gân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 52 ươ 2.3.4.1 Đánh giá ý kiến khách hàng tin cậy 52 Tr 2.3.4.2 Đánh giá ý kiến khách hàng mức độ đáp ứng 53 2.3.4.3 Đánh giá ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình 54 2.3.4.4 Đánh giá ý kiến khách hàng lực phục vụ 55 2.3.4.5 Đánh giá ý kiến khách hàng đồng cảm 55 2.3.4.6 Đánh giá ý kiến khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ (mức độ hài lòng chung) 56 SVTH: Lê Thị Thanh Thúy iv - Khóa luận tốt nghiệp 2.3.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 57 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 60 GỬI TIẾT KIỆM TẠI G HÀ G VIETI BA K – CHI DNCH VỤ TIỀ HÁ H THỪA uê ́ CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ THIÊ HUẾ 62 tê ́H 3.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng h VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 in Qua đó, giải pháp đề xuất nhằm cải thiện thành phần có ảnh hưởng đến ̣c K hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đưa 63 3.2.1 Giải pháp tin cậy 63 ho 3.2.2 Giải pháp phương tiện hữu hình 64 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 65 ại 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 66 Đ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 69 Kết luận 69 ̀ng Kiến nghị 70 2.1 Đối với N gân hàng TMCP Công thương Việt N am 70 ươ 2.2 Đối với ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 Tr DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thanh Thúy v - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC VIẾT TẮT : N gân hàng TMCP Công Thương Việt N am ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL : Mơ hình chất lượng thực : N gân hàng KH : Khách hàng H : N gân hàng nhà nước HTM : N gân hàng thương mại : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng ̣c K in h TMCP tê ́H H uê ́ VietinBank : N gân hàng Công Thương HCTV : N gân hàng Công Thương Việt N am Tr ươ ̀ng Đ ại ho HCT SVTH: Lê Thị Thanh Thúy vi - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC CÁC HÌ H, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính 40 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 40 uê ́ Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập 41 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 42 tê ́H Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo hình thức gửi tiết kiệm 42 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo kỳ hạn gửi tiết kiệm 43 Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ 44 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.8: Lý sử dụng dịch vụ 45 SVTH: Lê Thị Thanh Thúy vii - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 1.3: Mối quan hệ mơ hình gốc hiệu chỉnh SERVQUAL 22 Bảng 2.2 Tình hình doanh thu lợi nhuận 37 Bảng 2.3 Lãi suất tiền gửi cá nhân 39 uê ́ Bảng 2.4: Kiểm định độ tin cậy cho biến độc lập hệ số Cronbach’s Alpha 46 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy cho biến phụ thuộc hệ số Cronbach’s tê ́H Alpha 48 Bảng 2.6: Giá trị KMO cho biến độc lập 49 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố 50 h Bảng 2.8: Giá trị KMO biến phụ thuộc 51 in Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến hài lòng chất lượng dịch vụ 52 ̣c K Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng độ tin cậy 53 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng mức độ đáp ứng 53 Bảng 2.12: Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình 54 ho Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng lực phục vụ 55 Bảng 2.14: Kết khảo sát khách hàng đồng cảm 55 ại Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng mức độ hài lòng chung 56 Đ Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc với biến độc lập 57 Bảng 2.17: Độ phù hợp mơ hình 58 ̀ng Bảng 2.18: Kiểm định AN OVA 58 Tr ươ Bảng 2.19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 59 SVTH: Lê Thị Thanh Thúy viii - Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC : KIỂM ĐN H EFA Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .797 Approx Chi-Square 1585.592 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 5.839 25.387 25.387 5.839 25.387 3.693 16.059 41.446 3.693 16.059 2.393 10.404 51.849 2.393 1.897 8.246 60.095 1.897 1.501 6.525 66.620 964 4.190 70.810 779 3.388 74.198 742 3.224 680 2.956 10 605 2.630 11 537 12 482 13 14 80.378 ại 83.009 2.094 87.439 395 1.719 89.157 370 1.609 90.766 346 1.503 92.269 325 1.412 93.681 278 1.209 94.890 18 246 1.071 95.961 19 229 997 96.957 20 210 912 97.869 21 193 838 98.708 22 177 771 99.479 23 120 521 100.000 Tr ươ 17 ̀ng 16 Đ 85.344 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thanh Thúy 41.446 % of Variance Cumulative % 3.753 16.318 16.318 3.307 14.377 30.695 10.404 51.849 3.077 13.378 44.074 8.246 60.095 2.834 12.321 56.394 66.620 2.352 10.226 66.620 ̣c K ho 77.423 2.335 15 1.501 Total 25.387 in Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings h Componen t uê ́ df tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 6.525 - Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component MUCDODAPUN G1 866 MUCDODAPUN G3 842 MUCDODAPUN G4 838 MUCDODAPUN G5 831 MUCDODAPUN G2 823 SUDON GCAM3 856 SUDON GCAM2 848 SUDON GCAM1 794 SUDON GCAM5 762 SUDON GCAM4 627 875 PHUON GTIEN HUUHIN H3 835 PHUON GTIEN HUUHIN H1 789 PHUON GTIEN HUUHIN H4 788 in h PHUON GTIEN HUUHIN H2 SUTIN CAY2 ̣c K SUTIN CAY4 SUTIN CAY1 SUTIN CAY5 N AN GLUCPHUCVU3 N AN GLUCPHUCVU2 664 752 750 732 718 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization ̀ng a Rotation converged in iterations ươ Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 694 Approx Chi-Square 98.320 Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Lê Thị Thanh Thúy 731 675 ại N AN GLUCPHUCVU1 761 693 ho SUTIN CAY3 N AN GLUCPHUCVU4 uê ́ tê ́H 000 - Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.047 68.228 68.228 517 17.236 85.463 436 14.537 100.000 Total % of Variance 2.047 Cumulative % 68.228 68.228 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis tê ́H Component Matrixa Component MUCDOHAILON G1 844 MUCDOHAILON G2 826 MUCDOHAILON G3 807 h in Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K a components extracted SVTH: Lê Thị Thanh Thúy - Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: THỐ G KÊ MÔ TẢ THEO TỪ G HÓM H TỐ Sự tin cậy Statistics SUTIN CAY3 SUTIN CAY4 SUTIN CAY5 130 130 130 130 0 0 Mean 4.0154 3.9692 3.7154 3.8692 3.9615 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 71511 74645 83744 86615 70879 Minimum 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 25 4.0000 3.7500 3.0000 3.0000 4.0000 50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode Std Deviation Percentiles Frequency Trung lap Dong y Rat dong y ̀ng Đ Total Cumulative Percent 3.1 3.1 15.4 18.5 76 58.5 58.5 76.9 30 23.1 23.1 100.0 130 100.0 100.0 SUTI CAY2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Trung lap 29 22.3 22.3 24.6 Dong y 67 51.5 51.5 76.2 Rat dong y 31 23.8 23.8 100.0 130 100.0 100.0 ươ Tr Valid Percent 15.4 Frequency Khong dong y Valid 3.1 4.0000 20 ại Valid Percent ho Khong dong y ̣c K SUTI CAY1 tê ́H Missing uê ́ 130 N in Valid SUTIN CAY2 h SUTIN CAY1 Total SVTH: Lê Thị Thanh Thúy - Khóa luận tốt nghiệp SUTI CAY3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 6.9 6.9 6.9 Trung lap 42 32.3 32.3 39.2 Dong y 56 43.1 43.1 82.3 Rat dong y 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Total Frequency Percent tê ́H SUTI CAY4 uê ́ Khong dong y Valid Percent Cumulative 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 3.1 3.1 4.6 Trung lap 34 26.2 26.2 30.8 Dong y 59 45.4 45.4 76.2 Rat dong y 31 23.8 23.8 100.0 in ̣c K Valid Rat khong dong y h Percent Total 130 100.0 100.0 SUTI CAY5 Dong y Đ Valid Rat dong y ̀ng Total Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 23 17.7 17.7 20.8 77 59.2 59.2 80.0 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 ại Khong dong y Trung lap Percent ho Frequency ươ Mức độ đáp ứng Tr Statistics MUCDODAPUN G MUCDODAPUN G MUCDODAPUN G MUCDODAPUN G MUCDODAPUN G Valid 130 130 130 130 130 N Missing 0 0 Mean 3.7000 3.5077 3.6769 3.8538 3.8077 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Std Deviation 99339 1.02107 98213 1.00473 98119 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Percentiles 50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 5.0000 4.2500 SVTH: Lê Thị Thanh Thúy - Khóa luận tốt nghiệp MUCDODAPU G1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 Khong dong y 4.6 4.6 9.2 Trung lap 35 26.9 26.9 36.2 Dong y 57 43.8 43.8 80.0 Rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Total MUCDODAPU G2 4.6 Khong dong y 12 9.2 Trung lap 43 Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 4.6 4.6 9.2 13.8 33.1 33.1 46.9 48 36.9 36.9 83.8 21 16.2 16.2 100.0 in ho Valid Valid Percent ̣c K Rat khong dong y Percent h Frequency uê ́ tê ́H Valid Rat khong dong y 130 100.0 100.0 ại MUCDODAPU G3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 4.6 4.6 4.6 ̀ng Đ Frequency Khong dong y 3.1 3.1 7.7 Trung lap 42 32.3 32.3 40.0 Dong y 52 40.0 40.0 80.0 Rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 ươ Valid Tr Total SVTH: Lê Thị Thanh Thúy - Khóa luận tốt nghiệp MUCDODAPU G4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 Khong dong y 2.3 2.3 6.9 Trung lap 31 23.8 23.8 30.8 Dong y 54 41.5 41.5 72.3 Rat dong y 36 27.7 27.7 100.0 130 100.0 100.0 Total MUCDODAPU G5 Frequency uê ́ tê ́H Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative 4.6 4.6 4.6 Khong dong y 1.5 1.5 6.2 Trung lap 35 26.9 26.9 33.1 Dong y 55 42.3 42.3 75.4 Rat dong y 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 in ̣c K Valid Rat khong dong y h Percent Đ ại Phương tiện hữu hình ho Total Statistics PHUON GTIEN H PHUON GTIEN H PHUON GTIEN H PHUON GTIEN H ̀ng UUHIN H1 UUHIN H3 UUHIN H4 130 130 130 130 0 0 Mean 3.1692 3.1462 3.2538 3.3231 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 3.00 3.00 87283 84552 85645 86460 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 50 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Missing ươ N Valid UUHIN H2 Mode Tr Std Deviation Percentiles SVTH: Lê Thị Thanh Thúy - Khóa luận tốt nghiệp PHUO GTIE HUUHI H1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Khong dong y 21 16.2 16.2 19.2 Trung lap 61 46.9 46.9 66.2 Dong y 37 28.5 28.5 94.6 5.4 5.4 100.0 130 100.0 100.0 Rat dong y Total PHUO GTIE HUUHI H2 Frequency Percent uê ́ Valid tê ́H Rat khong dong y Valid Percent Cumulative 3.1 3.1 3.1 Khong dong y 19 14.6 17.7 Trung lap 68 52.3 52.3 70.0 Dong y 32 24.6 24.6 94.6 5.4 5.4 100.0 130 100.0 100.0 in 14.6 ̣c K Rat khong dong y Valid h Percent Rat dong y ho Total PHUO GTIE HUUHI H3 ại Frequency Rat khong dong y Percent 3.1 3.1 14 10.8 10.8 13.8 Trung lap 66 50.8 50.8 64.6 Dong y 37 28.5 28.5 93.1 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 Đ ̀ng ươ Total Tr Cumulative 3.1 Rat dong y Valid Valid Percent Khong dong y Valid Percent PHUO GTIE HUUHI H4 Frequency Rat khong dong y Percent 3.1 Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 Khong dong y 12 9.2 9.2 12.3 Trung lap 62 47.7 47.7 60.0 Dong y 42 32.3 32.3 92.3 Rat dong y 10 7.7 7.7 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Thanh Thúy - Khóa luận tốt nghiệp ăng lực phục vụ Statistics N AN GLUCPHU CVU2 N AN GLUCPHU CVU3 N AN GLUCPHU CVU4 130 130 130 130 25 4.1308 4.0000 4.00 68640 3.00 5.00 4.0000 4.1000 4.0000 4.00 65710 3.00 5.00 4.0000 4.0538 4.0000 4.00 69674 3.00 5.00 4.0000 4.1000 4.0000 4.00 80550 2.00 5.00 4.0000 50 4.0000 4.0000 75 5.0000 5.0000 Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Percentiles tê ́H Valid N A GLUCPHUCVU1 Trung lap 23 17.7 Dong y 67 51.5 Rat dong y 40 Total 130 4.0000 5.0000 5.0000 Cumulative Percent h Valid Percent 17.7 51.5 ̣c K Valid Percent 4.0000 in Frequency uê ́ N AN GLUCPHU CVU1 30.8 30.8 100.0 100.0 17.7 69.2 100.0 ho A GLUCPHUCVU2 Frequency Dong y Rat dong y ̀ng Total Đ Valid 16.9 16.9 73 56.2 56.2 73.1 35 26.9 26.9 100.0 130 100.0 100.0 16.9 A GLUCPHUCVU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 21.5 21.5 Dong y 67 51.5 51.5 73.1 Rat dong y 35 26.9 26.9 100.0 130 100.0 100.0 Total 21.5 A GLUCPHUCVU4 Frequency Khong dong y Valid Cumulative Percent Trung lap ươ Tr Valid Valid Percent 22 ại Trung lap Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Trung lap 27 20.8 20.8 23.1 Dong y 54 41.5 41.5 64.6 Rat dong y 46 35.4 35.4 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Thanh Thúy - Khóa luận tốt nghiệp Sự đồng cảm Statistics SUDON GCAM2 SUDON GCAM3 SUDON GCAM4 SUDON GCAM5 130 130 130 130 130 25 3.7846 4.0000 4.00 69310 2.00 5.00 3.0000 3.6615 4.0000 3.00a 81225 2.00 5.00 3.0000 3.6923 4.0000 4.00 80547 2.00 5.00 3.0000 3.7846 4.0000 4.00 75724 2.00 5.00 3.0000 3.9154 4.0000 4.00 73700 2.00 5.00 3.0000 50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Percentiles tê ́H N 4.0000 a Multiple modes exist The smallest value is shown SUDO GCAM1 Valid 4.6 Trung lap 30 23.1 Dong y 80 61.5 Rat dong y 14 130 h Cumulative Percent 4.6 4.6 23.1 27.7 61.5 89.2 10.8 10.8 100.0 100.0 100.0 ho Total Valid Percent ̣c K Khong dong y Percent in Frequency uê ́ SUDON GCAM1 Valid SUDO GCAM2 Frequency Trung lap Dong y Đ Valid Rat dong y ươ ̀ng Total Tr Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 39.2 39.2 44.6 51 39.2 39.2 83.8 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 SUDO GCAM3 Frequency Khong dong y Valid Valid Percent 51 ại Khong dong y Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 Trung lap 47 36.2 36.2 41.5 Dong y 55 42.3 42.3 83.8 Rat dong y 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Thanh Thúy - Khóa luận tốt nghiệp Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Percent 33 71 19 5.4 25.4 54.6 14.6 5.4 25.4 54.6 14.6 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 5.4 30.8 85.4 100.0 SUDO GCAM5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.5 1.5 Trung lap 35 26.9 26.9 Dong y 65 50.0 50.0 Rat dong y 28 21.5 21.5 130 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Total h Valid SVTH: Lê Thị Thanh Thúy 100.0 in Khong dong y tê ́H Percent uê ́ SUDO GCAM4 Frequency Percent 1.5 28.5 78.5 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp Mức độ hài lòng MUCDOHAILO MUCDOHAILO MUCDOHAILO N G1 N G2 N G3 130 130 0 Mean 4.0231 3.9923 4.0615 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 73099 74184 64404 Minimum 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 25 4.0000 3.7500 50 4.0000 4.0000 75 5.0000 5.0000 Mode Std Deviation Percentiles MUCDOHAILO G1 Khong dong y Trung lap 27 Dong y 67 Rat dong y 4.0000 4.0000 Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 20.8 20.8 22.3 51.5 51.5 73.8 34 26.2 26.2 100.0 130 100.0 100.0 ại Total 4.0000 Valid Percent ho Valid Percent 5.00 ̣c K Frequency 3.00 h Missing tê ́H 130 in Valid N uê ́ Statistics Đ MUCDOHAILO G2 Frequency 1.5 1.5 Trung lap 30 23.1 23.1 24.6 Dong y 65 50.0 50.0 74.6 Rat dong y 33 25.4 25.4 100.0 130 100.0 100.0 Tr Total Valid Cumulative Percent 1.5 ươ Valid Valid Percent ̀ng Khong dong y Percent MUCDOHAILO G3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 23 17.7 17.7 17.7 Dong y 76 58.5 58.5 76.2 Rat dong y 31 23.8 23.8 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Thanh Thúy - Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6: MƠ HÌ H HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlationsb Pearson Correlation N LPVtb SDCtb Sig (2-tailed) Pearson Correlation 170 Sig (2-tailed) 053 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 007 000 123 164 333** 282** 163 063 000 001 266** 103 368** 002 243 000 100 329** 255 000 570** 163 340** 164 266** 000 063 002 237** 333** 103 100 007 000 243 255 000 529** 282** 368** 329** 570** 000 001 000 000 000 ̣c K MDHLtb 529** 000 000 Sig (2-tailed) 237 MDHLtb ** 053 123 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 340 453** Sig (2-tailed) Pearson Correlation 453 SDCtb ** tê ́H PTHHtb 170 N LPVtb ** h MDDUtb PTHHtb in STCtb MDDUtb uê ́ STCtb ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N =130 ho Kết hồi quy Model Summaryb R R Adjusted Std Error of ại Model R Square Đ Square 727 a 529 510 the Estimate 40853 Change Statistics R Square F Change Change 529 df1 Durbindf2 Sig F Change 27.825 124 ̀ng a Predictors: (Constant), SDCtb, N LPVtb, PTHHtb, MDDUtb, STCtb ươ b Dependent Variable: MDHLtb Tr Model A OVAa Sum of Squares df Mean Square Regression 23.220 4.644 Residual 20.695 124 167 Total 43.915 129 a Dependent Variable: MDHLtb b Predictors: (Constant), SDCtb, N LPVtb, PTHHtb, MDDUtb, STCtb SVTH: Lê Thị Thanh Thúy Watson F 27.825 Sig .000b 000 1.670 - Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order 362 336 737 STCtb 305 074 303 4.143 000 529 349 255 MDDUtb 026 045 038 577 565 282 052 036 868 1.153 PTHHtb 113 055 143 2.047 043 368 181 126 779 1.284 N LPVtb 146 072 135 2.033 044 329 180 125 858 1.165 SDCtb 439 064 457 6.862 000 570 525 423 855 1.169 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h a Dependent Variable: MDHLtb SVTH: Lê Thị Thanh Thúy 711 1.406 uê ́ 122 tê ́H (Constant) - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thanh Thúy