Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín, Chi nhánh Quảng Bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ ĐỖ THỊ NHOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH.

́ uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ tê ́H ĐỖ THỊ NHOAN ại ho ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH MÃ SỐ: 31 01 10 ươ ̀ng Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN Thừa Thiên Huế, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS TS.Trịnh Văn Sơn, Phó Hiệu trưởng- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế ́ uê Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín, Chi nhánh ́H Quảng Bình” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập chưa tê sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu Luận văn thu thập từ thực tế đơn vị nghiên cứu, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý nh trung thực khách quan Học viên ho ̣c Ki Thừa Thiên Huế, ngày 25 tháng năm 2021 Tr ươ ̀ng Đ ại Đỗ Thị Nhoan i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế tạo hội hỗ trợ điều kiện cho trang bị thêm kiến thức kinh nghiệm thực tiễn thông qua việc thực luận văn ́ uê Cho phép đồng thời gửi lời cảm ơn tới PGS TS Trịnh Văn Sơn– giáo viên hướng dẫn nhiệt tình góp ý, giúp đỡ tơi nhiều qua trình thực Luận ́H văn tơi hồn thiện phát triển đề tài có hội Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Một lần xin chân thành cảm ơn! tê Rất mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn, giúp ii Đỗ Thị Nhoan TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐỖ THỊ NHOAN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT ́ uê KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ́H Mục đích đối tượng nghiên cứu tê Mục đích: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình, nh sở đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Chi nhánh Ki Quảng Bình (Sacombank Quảng Bình) Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi ho ̣c tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank, Quảng Bình Phương pháp nghiên cứu Sử dụng Phương pháp định tính định lượng Thu thập tài liệu thứ cấp ại ngân hàng Sacombank– CN Quảng Bình Thu thập số liệu sơ cấp từ điều tra 120 Đ khách hàng dựa bảng hỏi thiết kế sẵn Xử lý số liệu sử dụng phần mềm ̀ng SPSS 22 Việc phân tích số liệu sử dụng phương pháp so sánh, đối chiếu, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến ươ Kết nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết Tr kiệm NHTM - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Ngân hàng Sacombank Quảng Bình - Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Ngân hàng Sacombak Quảng Bình iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii ́ uê MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài ho ̣c CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .10 ại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương mại 10 Đ 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại (15) 11 ̀ng 1.2 Tổng quan tín dụng dịch vụ ngân hàng .12 1.2.1 Tín dụng ngân hàng 12 ươ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3 Phân loại dịch vụ 14 Tr 1.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Khái quát khách hàng cá nhân tiền gửi tiết kiệm 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 18 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 21 1.3.4 Quy trình mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 23 iv 1.4 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nước ta 32 1.4.1 Kinh nghiệm số Chi nhánh ngân hàng Quảng Bình .32 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu Thừa Thiên Huế 33 1.4.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP HDBank, Chi nhánh Nghệ An 33 ́ uê 1.4.4 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Sài sòn Thương tín, Chi nhánh Quảng Bình (Sacombank Quảng Bình) 33 ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT tê KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 36 nh 2.1 Khái qt Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín, Chi nhánh Quảng Bình (Sacombank Quảng Bình) 36 Ki 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu Sacombank Quảng Bình 37 ho ̣c 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Sacombank Quảng Bình 38 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình 40 ại 2.2.1 Đánh giá chung tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 40 Đ 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ̀ng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình qua ý kiến đánh giá đối tượng điều tra 49 ươ 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình 71 Tr 2.3.1 Những kết đạt 71 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế .72 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .79 v 3.1 Định hướng vầ mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng 79 3.1.1 Định hướng chung 79 3.1.2 Định hướng cụ thể 79 3.1.3 Mục tiêu huy động tiền gửi tiết kiệm .80 ́ uê 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình 80 ́H 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá tê nhân 80 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng nh cá nhân Sacombank Quảng Bình 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 Ki Kết luận 87 Kiến nghị .89 ho ̣c 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước 89 2.2 Kiến nghị UBND tỉnh quan liên quan Quảng Bình .90 2.3 Kiến nghị Hội sở ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 90 ại DANH MỤC THAM KHẢO 91 Đ PHỤ LỤC 93 ̀ng QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG ươ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ Tr BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Bảng 2.1: Kết huy động vốn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 41 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn bán lẻ địa bàn tỉnh Quảng Bình ́ Bảng mã hóa biến nghiên cứu .29 uê Bảng 1.2: Kết hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Sacombank tê Bảng 2.3: ́H giai đoạn 2018-2020 43 Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 .44 Số lượng số dư trung bình tài khoản tốn khách hàng cá nh Bảng 2.4: nhân Sacombank Quảng Bình, giai đoạn 2018-2020 .46 Bảng mô tả mẫu điều tra 50 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua Ki Bảng 2.5: ho ̣c nguồn tin 51 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.8: Phân tích nhân tố với biến độc lập 56 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61 ại Bảng 2.7: Đ Bảng 2.10: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộcvà ̀ng biến độc lập 62 Bảng 2.11: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ TGTK 63 ươ Bảng 2.12: Kết kiểm định F 64 Bảng 2.13: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 Tr Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy đa biến 67 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Sacombank Quảng Bình 39 ́ Quy trình nghiên cứu 24 Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn Sacombank Quảng Bình uê Sơ đồ 1.1: ́H giai đoạn 2018- 2020 40 tê Biểu đồ 2.2: Biểu đồ P – P plot hôi quy phần dư chuẩn hóa 64 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn .65 viii DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT CN Chi nhánh DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng NH Ngân hàng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín QB Quảng Bình TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Ngân hàng thương mại uê NHTM ix ... tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Quảng Bình uê kiệm Ngân hàng Sài. .. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Khái quát khách hàng cá nhân tiền gửi tiết kiệm 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết. .. trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình, nh sở đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết