1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế

127 52 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Khóa Luận Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế
Tác giả Ngô Y Trân
Người hướng dẫn ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Trường học Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
Thể loại khóa luận tốt nghiệp
Thành phố Huế
Định dạng
Số trang 127
Dung lượng 0,96 MB

Nội dung

Ngày đăng: 26/11/2021, 07:43

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Giáo trình Quản trị Marketing, Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Quản trịMarketing
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu vớiSPSS
Tác giả: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: Nhà xuất bản Hồng Đức
Năm: 2008
4. Lê Thị Kim Tuyết (2008): Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập báo cáo“Hội nghị sinh viên nghiên cứu Khoa học”, lần 6, Đại Học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụInternet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập báo cáo"“Hội nghịsinh viên nghiên cứu Khoa học”
Tác giả: Lê Thị Kim Tuyết
Năm: 2008
5. Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing dịch vụ
6. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động và xã hội Việt Nam Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinhdoanh
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ
Nhà XB: Nhà xuất bản lao động và xã hội Việt Nam
Năm: 2011
7. Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng dịch, 2009, Quản trị Marketing, nhà xuất bản Lao Động-Xã Hội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trịMarketing
Nhà XB: nhà xuấtbảnLao Động-Xã Hội
9. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), “ A Conceptual Model of Servive Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing. Vol 49 ( Fall 1985), 41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: AConceptual Model of Servive Quality and Its Implications for Future Research
Tác giả: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry
Năm: 1985
11. Peterson R (1994), “A Meta-analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, 21 (2), 381-391 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A Meta-analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha
Tác giả: Peterson R
Năm: 1994
3. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội Khác
8. Dương Thanh Nghĩa (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh, Đề tài Nghiên cứu.Tiếng Anh Khác
10. Parasuraman, A; Zeithaml, VA And Berry, LL, More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, Vol.69, 1993 Khác
12. Philip J.Kotler 2003, Marketing Management, Prentice Hall Khác
13. Philip Kotler (1997), Marketing Management, Prentice Hall Khác
14. Philip Kotler & Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice Hall Khác
15. David L.Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw-Hill, inc, (1993), Consumer Behaviour Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Nguy ễn Đinh Thọet al, 2003) - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Nguy ễn Đinh Thọet al, 2003) (Trang 17)
Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) (Trang 19)
Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Hình 1.4 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) (Trang 29)
là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy khôngủng hộgiảthuyết đó. - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
l à mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy khôngủng hộgiảthuyết đó (Trang 31)
1.1.4. Mô hình đề xuất - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
1.1.4. Mô hình đề xuất (Trang 32)
Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức c. Ch ức năng và nhiệm vụcủ a các b ộ ph ậ n - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức c. Ch ức năng và nhiệm vụcủ a các b ộ ph ậ n (Trang 38)
Bảng 2.1: Thunh ập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016– 2018 - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Bảng 2.1 Thunh ập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016– 2018 (Trang 41)
b. Tình hình lao động - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
b. Tình hình lao động (Trang 43)
Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Bảng 2.3 Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 (Trang 44)
d. Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
d. Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 (Trang 46)
2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆMĐỐI VỚ I KHÁCH - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆMĐỐI VỚ I KHÁCH (Trang 48)
Nhận xét: Theo kết quả từ bảng số liệu trên, với 2 tiêu chí nam vàn ữ, mẫu nghiên cứu cho ra có 52 mẫu là nam và 98 mẫu là nữ - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
h ận xét: Theo kết quả từ bảng số liệu trên, với 2 tiêu chí nam vàn ữ, mẫu nghiên cứu cho ra có 52 mẫu là nam và 98 mẫu là nữ (Trang 48)
2.2.2.5. Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
2.2.2.5. Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm (Trang 51)
Biểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
i ểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm (Trang 51)
Dựa vào bảng phân tích cho thấy, nguồn kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
a vào bảng phân tích cho thấy, nguồn kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận (Trang 52)
Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Bảng 2.5 Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” (Trang 53)
Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng” - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Bảng 2.6 Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng” (Trang 54)
Qua bảng phân tích ta thấy nhân tố “Mức độ đáp ứng” có giá trị trung bình - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
ua bảng phân tích ta thấy nhân tố “Mức độ đáp ứng” có giá trị trung bình (Trang 55)
quá là lớn. Trong đó, yếu tố “.Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện” - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
qu á là lớn. Trong đó, yếu tố “.Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện” (Trang 56)
Bảng Error! No text of specified style in document.10: Kiểm định độ tin cậy thang - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
ng Error! No text of specified style in document.10: Kiểm định độ tin cậy thang (Trang 59)
biến trong mô hình đều đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy, trong đó: - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
bi ến trong mô hình đều đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy, trong đó: (Trang 61)
- Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Anpha là 0,883 lớn hơn 0,6 và đều cho hệsố tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,3 - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
h ương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Anpha là 0,883 lớn hơn 0,6 và đều cho hệsố tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,3 (Trang 62)
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân t ốEFA - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân t ốEFA (Trang 64)
Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Bảng 2.13 Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis (Trang 65)
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố (Trang 68)
Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến (Trang 72)
11. Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện. - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế
11. Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện (Trang 89)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN