Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế

127 51 2

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 127 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	127
Dung lượng	0,96 MB

Nội dung

Ngày đăng: 26/11/2021, 07:43

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Nguy ễn Đinh Thọet al, 2003) - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Hình 1.1** Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Nguy ễn Đinh Thọet al, 2003) (Trang 17)

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Hình 1.2** Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) (Trang 19)

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Hình 1.4** Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) (Trang 29)

là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy khôngủng hộgiảthuyết đó. - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — l à mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy khôngủng hộgiảthuyết đó (Trang 31)

1.1.4. Mô hình đề xuất - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **1.1.4.** Mô hình đề xuất (Trang 32)

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức c. Ch ức năng và nhiệm vụcủ a các b ộ ph ậ n - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Hình 2.1** Mô hình cơ cấu tổ chức c. Ch ức năng và nhiệm vụcủ a các b ộ ph ậ n (Trang 38)

Bảng 2.1: Thunh ập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016– 2018 - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Bảng 2.1** Thunh ập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016– 2018 (Trang 41)

b. Tình hình lao động - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — b. Tình hình lao động (Trang 43)

Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Bảng 2.3** Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 (Trang 44)

d. Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — d. Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 (Trang 46)

2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆMĐỐI VỚ I KHÁCH - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **2.2.** PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆMĐỐI VỚ I KHÁCH (Trang 48)

Nhận xét: Theo kết quả từ bảng số liệu trên, với 2 tiêu chí nam vàn ữ, mẫu nghiên cứu cho ra có 52 mẫu là nam và 98 mẫu là nữ - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — h ận xét: Theo kết quả từ bảng số liệu trên, với 2 tiêu chí nam vàn ữ, mẫu nghiên cứu cho ra có 52 mẫu là nam và 98 mẫu là nữ (Trang 48)

2.2.2.5. Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **2.2.2.5.** Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm (Trang 51)

Biểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — i ểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm (Trang 51)

Dựa vào bảng phân tích cho thấy, nguồn kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — a vào bảng phân tích cho thấy, nguồn kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận (Trang 52)

Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Bảng 2.5** Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” (Trang 53)

Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng” - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Bảng 2.6** Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng” (Trang 54)

Qua bảng phân tích ta thấy nhân tố “Mức độ đáp ứng” có giá trị trung bình - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — ua bảng phân tích ta thấy nhân tố “Mức độ đáp ứng” có giá trị trung bình (Trang 55)

quá là lớn. Trong đó, yếu tố “.Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện” - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — qu á là lớn. Trong đó, yếu tố “.Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện” (Trang 56)

Bảng Error! No text of specified style in document.10: Kiểm định độ tin cậy thang - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — ng Error! No text of specified style in document.10: Kiểm định độ tin cậy thang (Trang 59)

biến trong mô hình đều đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy, trong đó: - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — bi ến trong mô hình đều đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy, trong đó: (Trang 61)

- Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Anpha là 0,883 lớn hơn 0,6 và đều cho hệsố tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,3 - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — h ương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Anpha là 0,883 lớn hơn 0,6 và đều cho hệsố tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,3 (Trang 62)

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân t ốEFA - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Bảng 2.12** Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân t ốEFA (Trang 64)

Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Bảng 2.13** Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis (Trang 65)

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Bảng 2.14** Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố (Trang 68)

Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **Bảng 2.18.** Kết quả phân tích hồi quy đa biến (Trang 72)

11. Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện. - Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế — **11.** Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện (Trang 89)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội – chi nhánh huế

133 5 1
Luận văn thạc sĩ các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số acb one của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

101 3 0
Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua sắm của khách hàng cá nhân tại siêu thị co opmart huế

106 14 0
Khóa luận nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh huế

89 16 0
Khóa luận giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu, chi nhánh huế

93 82 3
Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ACB – chi nhánh tân bình – thành phố hồ chí minh

68 8 0

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

127 35 0
Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh thừa thiên Huế

127 51 2
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh

129 8 0
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

117 453 1
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

141 16 0
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN kỹ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

129 15 0
Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

129 17 0
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

141 212 2