Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .3 Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại .13 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 20 1.1.4 Mơ hình đề xuất 25 1.1.5 Giải thích nhân tố mơ hình: 25 1.1.6 Thiết kế thang đo 26 1.1.7 Giả thiết nghiên cứu 26 SVTH: Ngơ Y Trân ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình việc tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam 27 1.2.2 Tình hình chất lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Huế 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 29 2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank Huế giai đoạn 20162018 .33 2.1.4 Tình hình chất lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế .39 2.2 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 41 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế 51 2.2.3 Tiến hành phương pháp phân tích nhân tố 56 2.2.4 Phân tích tương quan yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Techcombank Huế 62 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 64 2.2.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố 65 2.2.7 Kiểm định giả thuyết 66 SVTH: Ngơ Y Trân iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67 3.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Techcombank Huế 67 3.2 Giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Techcombank Huế 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 3.1 Kết luận 75 3.2 Kiến nghị 76 3.3 Hạn chế đề tài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC .80 SVTH: Ngô Y Trân iv GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Ngô Y Trân NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán cơng nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phịng giao dịch KH : Khách hàng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huế qua năm 2016 – 2018 .34 Bảng 2.2: Tình hình lao động Techcombank Huế qua năm 2016– 2018 36 Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Tình hình huy động TGTK Techcombank Huế giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” 46 Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng” .47 Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” 48 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” 49 Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố “ Năng lực phục vụ” 50 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha biến độc lập .52 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha biến phụ thuộc 55 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO kiểm đinh Bartlett khám phá 57 Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis 58 Bảng 2.14: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett khám phá nhân tố EFA 61 Bảng 2.15: Kết phân tích EFA với nhân tố Mức độ hài lịng chung khách hàng 62 Bảng 2.16: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính 64 Bảng 2.17: Phân tích Anova 64 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy đa biến .65 SVTH: Ngơ Y Trân vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Hình 1.3: Chức ngân hàng thương mại 13 Hình 1.4 Mơ hình SERVQUAL 22 Hình 1.5: Mơ hình SERVPERF 24 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức 31 SVTH: Ngơ Y Trân vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 43 Biểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm 44 Biểu đồ 2.6: Kỳ hạn khách hàng gửi tiết kiệm 44 Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận .45 SVTH: Ngô Y Trân viii GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Đất nước ta giai đoạn đổi mới, đổi chế quản lý chế thị trường, đồng thời mở hội thách thức cho kinh tế nước nhà., mà Việt Nam gia nhập tổ chức Quốc tế giới mở nhiều hội Nền kinh tế nước ta có tiến đáng kể, với phát triển ngành sản xuất dịch vụ, ngành ngân hàng góp phần không nhỏ vào phát triển đất nước Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng, thị trường khách hàng cá nhân ln thị trường đầy tiềm hấp dẫn Khi kinh tế có nhiều biến động nay, kênh đầu tư khác trở nên không an tồn, gửi tiết kiệm lựa chọn, an toàn giá trị nâng cao Sự đời ngày nhiều ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước ngồi với đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, với cạnh tranh liệt ngân hàng khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng (NH) Vậy hướng đến khách hàng cá nhân trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Việc tìm kiếm, khai thác thu hút nguồn khách hàng mới, khách hàng kinh doanh, đồng thời củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng nào, từ tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất, hài lòng cho khách hàng Vậy làm để đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng lớn đến việc tạo dựng hình ảnh uy tín chất lượng tâm trí khách hàng, qua đánh giá mức độ đáp ứng lực phục vụ ngân hàng Điều cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa quan trọng định đến phát triển ngân hàng Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hoạt động tất yếu, khách quan SVTH: Ngơ Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Ngân hàng năm trở lại có phát triển bùng nổ khơng nhẹ Dần dần nâng cao uy tín giá trị thân địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Trải qua thời gian dài hoạt động kể từ thành lập, Ngân hàng có thành cơng đóng góp định cho phát triển kinh tế tỉnh nhà Tuy vậy, với kết đạt song Ngân hàng phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều để mang lại hài lịng tuyệt đối cho khách hàng ngày khẳng định vị với đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ nhu cầu thực tế hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển ngân hàng nên định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” để thực Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn ngân hàng TMCP nói chung chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP nói riêng, đồng thời sở phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế giúp cho ngân hàng có nhìn cụ thể hơn, từ đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP - Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Techcombank Huế - Đề xuất giải pháp nhằm củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Techcombank Huế SVTH: Ngơ Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế • Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Techcombank Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi khơng gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Techcombank Huế • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ 2016-2018 Số liệu sơ cấp tiến hành điều tra, thu thập tháng 3/2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh & bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: Điều tra thử 30 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Techcombank Huế thông qua bảng câu hỏi để hiệu chỉnh thang đo, phác thảo bảng hỏi thức, tìm hiểu ý kiến khách hàng - Nghiên cứu thức: Tiến hành điều tra số lượng khách hàng xác định để thu thập liệu phục vụ cho nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.2.1 Nguồn liệu thứ cấp - Các nghiên cứu liên quan, loại tài liệu dự trữ sách, báo ,tạp chí, chun đề khóa luận khoa học thư viện số trường ĐHKT Huế - Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm số liệu cung cấp từ báo cáoTechcombank Huế bao gồm:  Các thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số liệu kiên quan giai đoạn 2016-2018  Tình hình nguồn nhân Techcombank Huế SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp a Listwis e deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SUTINCAY1 15,7400 5,724 ,591 ,760 SUTINCAY2 15,7800 5,515 ,626 ,749 SUTINCAY3 16,0133 5,463 ,562 ,769 SUTINCAY4 15,8733 5,172 ,602 ,757 SUTINCAY5 15,7667 5,831 ,542 ,774 Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total N % 150 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,905 of Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MUCDODAPUNG1 15,0800 10,960 ,803 ,875 MUCDODAPUNG2 15,2600 11,026 ,756 ,886 MUCDODAPUNG3 15,1200 11,288 ,776 ,881 MUCDODAPUNG4 14,9400 11,386 ,738 ,889 MUCDODAPUNG5 14,9867 11,436 ,739 ,889 Case Processing Summary Valid Cases N % 150 100,0 Excludeda ,0 Total 100,0 150 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 9,7467 4,687 ,728 ,856 PTHH2 9,7600 4,640 ,753 ,846 PTHH3 9,6267 4,517 ,757 ,844 PTHH4 9,6067 4,670 ,740 ,851 Case Processing Summary Cases N % Valid 150 100,0 Excludeda ,0 Total 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,766 SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SUDONGCAM1 12,3333 2,935 ,552 ,718 SUDONGCAM2 12,3200 2,837 ,607 ,689 SUDONGCAM3 12,3733 2,840 ,609 ,688 SUDONGCAM4 12,3133 2,834 ,504 ,747 Case Processing Summary Cases N % Valid 150 100,0 Excludeda ,0 Total 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,878 SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 15,4067 7,062 ,693 ,857 NLPV2 15,4667 5,996 ,813 ,826 NLPV3 15,4533 6,062 ,811 ,826 NLPV4 15,4067 7,169 ,602 ,876 NLPV5 15,3333 7,204 ,641 ,868 Case Processing Summary Valid Cases N % 150 100,0 Excludeda ,0 Total 100,0 150 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,777 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HAILONG1 8,0000 1,611 ,627 ,684 HAILONG2 8,0200 1,550 ,636 ,676 HAILONG3 7,9800 1,792 ,582 ,734 SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity SVTH: Ngô Y Trân of ,831 Approx Chi-Square 1891,678 df 253 Sig ,000 GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Communalities Initial Extraction NL1 1,000 ,632 NL2 1,000 ,657 NL3 1,000 ,540 NL4 1,000 ,593 NL5 1,000 ,526 MUCDODAPUNG1 1,000 ,779 MUCDODAPUNG2 1,000 ,715 MUCDODAPUNG3 1,000 ,759 MUCDODAPUNG4 1,000 ,719 MUCDODAPUNG5 1,000 ,689 PTHH1 1,000 ,718 PTHH2 1,000 ,752 PTHH3 1,000 ,755 PTHH4 1,000 ,728 SUDONGCAM1 1,000 ,586 SUDONGCAM2 1,000 ,638 SUDONGCAM3 1,000 ,622 SUDONGCAM4 1,000 ,573 TC1 1,000 ,693 TC2 1,000 ,791 TC3 1,000 ,793 TC4 1,000 ,538 TC5 1,000 ,619 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulati Total Variance ve % % Loadings of Cumulati Total Variance ve % % of Cumulati Variance ve % 6,641 28,872 28,872 6,641 28,872 28,872 3,731 16,222 16,222 3,483 15,145 44,017 3,483 15,145 44,017 3,434 14,931 31,153 2,214 9,628 53,645 2,214 9,628 53,645 3,086 13,417 44,571 1,777 7,724 61,369 1,777 7,724 61,369 2,734 11,886 56,457 1,299 5,647 67,016 1,299 5,647 67,016 2,429 10,559 67,016 ,884 3,844 70,860 ,790 3,433 74,293 ,707 3,075 77,368 ,626 2,723 80,091 10 ,560 2,435 82,526 11 ,530 2,304 84,830 12 ,489 2,127 86,957 13 ,434 1,888 88,845 14 ,381 1,656 90,501 15 ,355 1,542 92,043 16 ,312 1,358 93,401 17 ,309 1,345 94,746 18 ,285 1,238 95,985 19 ,232 1,008 96,992 20 ,220 ,956 97,948 21 ,199 ,867 98,815 22 ,183 ,798 99,613 23 ,089 ,387 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component MUCDODAPUNG1 ,849 MUCDODAPUNG4 ,839 MUCDODAPUNG3 ,830 MUCDODAPUNG5 ,814 MUCDODAPUNG2 ,808 TC2 ,852 TC3 ,843 TC1 ,812 TC5 ,755 TC4 ,676 PTHH2 ,851 PTHH3 ,843 PTHH4 ,803 PTHH1 ,798 NL2 ,756 NL1 ,723 NL4 ,715 NL3 ,628 NL5 ,623 SUDONGCAM1 ,741 SUDONGCAM4 ,736 SUDONGCAM3 ,728 SUDONGCAM2 ,724 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,698 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 121,261 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HAILONG1 1,000 ,706 HAILONG2 1,000 ,715 HAILONG3 1,000 ,655 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2,077 69,231 69,231 ,504 16,799 86,029 ,419 13,971 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Y Trân Total 2,077 % of Cumulative Variance % 69,231 69,231 GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Component Matrixa Component HAILONG2 ,846 HAILONG1 ,840 HAILONG3 ,810 Extraction Method: Principal Analysis a components extracted SVTH: Ngô Y Trân Component GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Method 1, REGR factor score for analysis Enter 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,784a SVTH: Ngô Y Trân R Square ,615 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,601 ,63127139 1,908 GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp a Predictors: (Constant), REGR factor score factor score for analysis 1, REGR for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig ,000b Squares Regression 91,615 18,323 Residual 57,385 144 ,399 Total 149,000 149 45,980 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error 8,564E-017 ,052 ,232 ,052 ,653 Beta ,000 1,000 ,232 4,477 ,000 ,052 ,653 12,619 ,000 ,153 ,052 ,153 2,955 ,004 ,310 ,052 ,310 6,004 ,000 ,125 ,052 ,125 2,416 ,017 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis SVTH: Ngô Y Trân Sig GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Coefficient Correlationsa Model REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor score score score score score for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis REGR factor score for 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 analysis REGR factor score for ,000 analysis REGR Correlationsscore factor for ,000 analysis REGR factor score for ,000 analysis 1 REGR factor score for ,000 analysis REGR factor score for ,003 analysis REGR Covariancesscore factor for ,000 analysis REGR factor score for ,000 analysis SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp REGR factor score for ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 analysis REGR factor score for ,000 analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value -2,3191187 1,5884008 0E-7 ,78413586 150 Residual -1,81869209 1,98217595 0E-8 ,62058920 150 Std Predicted Value Std Residual -2,958 2,026 ,000 1,000 150 -2,881 3,140 ,000 ,983 150 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis SVTH: Ngô Y Trân ... nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân. .. dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại. .. mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế