MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 4 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng 4 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping) 4 1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng 4 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 4 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 5 1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 5 1.2. Quy trình và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 7 1.2.1. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 7 1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 8 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 9 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 9 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 9 1.3.3 Quy trình phục vụ 10 1.3.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 11 1.3.5 Giá cả của dịch vụ 11 1.3.6 Một số yếu tố khác 11 1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 12 1.4.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh 12 1.4.2 Thông qua điều tra khảo sát 13 1.4.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 14 1.5. Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng. 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17 Chương 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE 18 2.1. Giới thiệu về Khách sạn Joviale và bộ phận buồng 18 2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Joviale 18 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn 18 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 18 2.1.1.3. Số lượng dịch vụ trong khách sạn 19 2.1.1.4. Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn 21 2.1.1.5. Cơ sở vật chất trang thiết bị 21 2.1.1.6. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 23 2.1.1.7. Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Joviale 27 2.1.2. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Joviale 28 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 28 2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 30 2.1.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác 30 2.1.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng 31 2.2.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Joviale 32 2.2.1.Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn 32 2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn 36 2.2.3. Quy trình phục vụ phòng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 37 2.2.3.1. Chuẩn bị phòng đón khách 37 2.2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 38 2.2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 42 2.2.4. Giá cả 43 2.2.5. Về hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 44 2.2.5.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 44 2.2.5.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 45 2.2.6 Các công tác khác 46 2.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn Joviale 47 2.3.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha 47 2.3.1.1 Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn 47 2.3.1.2 Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên của khách sạn 48 2.3.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá cả hợp lí 48 2.4.1.4 Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy 49 2.3.1.5 Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng 49 2.3.1.6 Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 50 2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Joviale 51 2.4.1. Điểm mạnh 51 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 51 2.4.2.1. Hạn chế 51 2.4.2.2. Nguyên nhân tồn tại 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE 54 3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn 54 3.1.1. Mục tiêu 54 3.1.2. Phương hướng 54 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Joviale trong thời gian tới 55 3.2.1. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 55 3.2.1.1. Cơ sở giải pháp 55 3.2.1.2. Nội dung 55 3.2.1.3. Tổ chức, thực hiện 55 3.2.2. Về đội ngũ nguồn nhân lực 56 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp 56 3.2.2.2. Nội dung 56 3.2.2.3. Tổ chức thực hiện 56 3.2.3. Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 58 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp 58 3.2.3.2. Nội dung 58 3.2.3.3. Tổ chức thực hiện 58 3.2.4. Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 58 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp 58 3.2.4.2. Nội dung 59 3.2.4.3. Tổ chức, thực hiện 59 3.2.5. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 59 3.2.5.1. Cơ sở giải pháp 59 3.2.5.2. Nội dung 59 3.2.5.3. Tổ chức, thực hiện 60 3.2.6. Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping 60 3.2.6.1. Cơ sở giải pháp 60 3.2.6.2. Nội dung 60 3.2.6.3. Tổ chức, thực hiện 61 3.3. Các kiến nghị 61 3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch 61 3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 67
Trang 1MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên …………… xin cam đoan các số liệu, thơng tin sử dụng trong bàiKhóa luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Cơng ty, trên các sách báokhoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trongbáo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thựctế tại Khách sạn Joviale không sao chép từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trườngvà Pháp luật.
Sinh viên
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cơ khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn đã tậntình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua Tôi cũng bày tỏ sự biết ơn đến thầy……………………… là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho bài khóa luậncủa tơi từ khi phác thảo đến khi hồn thành.
Qua đây tơi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo khách sạnJoviale, chị Lại Thị Út trưởng bộ phận buồng phòng đã tạo điều kiện cho tôi được thựctập trong một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tôi nhữngthông tin bổ ích giúp tơi hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này Đồng thời tôi cũngxin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi những kiến thức chuyênmôn và các anh chị trong khách sạn đã tạo một bầu khơng khí thân ái thoải mái trongcơng việc và giúp đỡ tơi trong q trình tôi thực tập tại đây.
Trang 3MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 4
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng 4
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping) 4
1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng .4
1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng .4
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 5
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 5
1.2 Quy trình và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phịng 7
1.2.1 Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn .7
1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 8
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng .9
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .9
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 9
1.3.3 Quy trình phục vụ 10
1.3.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ .11
1.3.5 Giá cả của dịch vụ 11
1.3.6 Một số yếu tố khác 11
1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 12
1.4.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh 12
1.4.2 Thông qua điều tra khảo sát 13
1.4.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 14
1.5 Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng .14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17
Chương 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE .18
Trang 42.1.1 Giới thiệu về khách sạn Joviale .18
2.1.1.1 Vị trí của khách sạn 18
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 18
2.1.1.3 Số lượng dịch vụ trong khách sạn .19
2.1.1.4 Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn 21
2.1.1.5 Cơ sở vật chất trang thiết bị 21
2.1.1.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 23
2.1.1.7 Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Joviale 27
2.1.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Joviale 28
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 28
2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 30
2.1.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác .30
2.1.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng 31
2.2.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Joviale .32
2.2.1.Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn 32
2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn 36
2.2.3 Quy trình phục vụ phịng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 37
2.2.3.1 Chuẩn bị phịng đón khách 37
2.2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú .38
2.2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 42
2.2.4 Giá cả 43
2.2.5 Về hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ .44
2.2.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng .44
2.2.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 45
2.2.6 Các công tác khác 46
2.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn Joviale 47
2.3.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha 47
2.3.1.1 Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn 47
2.3.1.2 Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên của khách sạn 48
2.3.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá cả hợp lí 48
Trang 52.3.1.5 Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ
buồng 49
2.3.1.6 Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 50
2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Joviale 51
2.4.1 Điểm mạnh 51
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 51
2.4.2.1 Hạn chế .51
2.4.2.2 Nguyên nhân tồn tại 52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE 54
3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn .54
3.1.1 Mục tiêu 54
3.1.2 Phương hướng .54
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Joviale trong thời gian tới 55
3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 55
3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 55
3.2.1.2 Nội dung 55
3.2.1.3 Tổ chức, thực hiện .55
3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 56
3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 56
3.2.2.2 Nội dung 56
3.2.2.3 Tổ chức thực hiện .56
3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên .58
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 58
3.2.3.2 Nội dung 58
3.2.3.3 Tổ chức thực hiện .58
3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 58
Trang 63.2.4.2 Nội dung 59
3.2.4.3 Tổ chức, thực hiện .59
3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ .59
3.2.5.1 Cơ sở giải pháp 59
3.2.5.2 Nội dung 59
3.2.5.3 Tổ chức, thực hiện .60
3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping 60
3.2.6.1 Cơ sở giải pháp 60
3.2.6.2 Nội dung 60
3.2.6.3 Tổ chức, thực hiện .61
3.3 Các kiến nghị 61
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch 61
3.3.2 Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 64
KẾT LUẬN 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO .66
PHỤ LỤC 67
Trang 7DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA : Phân tích phương sai
EFA : Phân tích nhân tố khám pháSPSS : Phần mềm phân tích thống kê
Sig : Mức ý nghĩa
Trang 9LỜI MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người ngày càngđược nâng cao Ngoài những nhu cầu về vật chất thuần túy thì con người cũng chútrọng hơn đến nhu cầu được hưởng thụ được khám phá và trải nghiệm Để đáp ứng nhucầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của ngành “cơng nghiệp khơng khói” là điều hiểnnhiên.
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế thời đại Việt Nam đang từng bướchội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực Ngành kinh doanh Du lịch –Khách sạn cũng đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp khơng nhỏ vào nềnkinh tế của nước ta Hệ thống Khách sạn đang phát triển một cách nhanh chóng, nhiềukhách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt động đã làm nổ ra sự cạnh tranh gay gắt trênthị trường.
Để tồn tại và phát triển trên thị trường thì các khách sạn không chỉ đầu tư vàocơ sở vật chất kĩ thuật và còn phải chú trọng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ tạo ranét đặc trưng riêng của mình Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú được coilà “trái tim” của khách sạn, nó góp phần đóng góp khơng nhỏ vào doanh thu lợi nhuậncủa khách sạn, là yếu tố quyết định tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí kháchhàng Đối với khách hàng khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chấtlượng phịng nghỉ vì phịng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khỏe hoặcnơi làm việc của khách Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng cảithiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàngthường xuyên và trung thành đối với khách sạn.
Khách sạn Joviale là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang cố gắng để cóthể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Quaquan sát, điều tra ý kiến của khách hàng, thực tập tại khách sạn tôi nhận thấy khách sạnJoviale thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường Mặcdù có nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn vẫn chưa tậndụng được hết, vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng Để đóng góp một phầnnhỏ vào việc cải tiến hồn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy mạnh hoạt
Trang 10chất lượng dich vụ buồng phòng tại khách sạn Joviale” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là dựa trên những cơ sở lí luận vàkinh nghiệm thực tập tại khách sạn đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ buồng phòng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn và tạo ra sự trung thànhcủa khách hàng đối với khách sạn.
Cụ thể là các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ phòng trong hoạt động kinh doanhkhách sạn du lịch.
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạnJoviale nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những mặt hạn chế Xâydựng mô hình nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụbuồng tại khách sạn Joviale.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại kháchsạn Joviale.
2 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: Các vấn đề và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ buồng tại khách sạn Joviale.
Về không gian: đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại khách
sạn Joviale.
Về thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp từ năm 2016
đến năm 2018 cùng với khảo sát của sinh viên điều tra tổng hợp trong thời gian thựctập tại khách sạn
Về đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan đến chất
lượng dịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tạikhách sạn Joviale.
4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát: Quan sát các bộ phận trong khách sạn và cách thức làm
Trang 11Phương pháp thu thập xử lí thơng tin: Phân tích đánh giá nhận xét dựa trên số
liệu mà khách sạn cung cấp cùng với số liệu thu được từ khách hàng Xử lí kết quả thuthập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 22.
Phương pháp phân tích và tổng hợp: Các thơng tin, tư liệu được sử dụng xun
suốt đề tài.
Ngồi ra còn sử dụng một số phương pháp sau: Phỏng vấn trực tiếp, phươngpháp so sánh và kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích hệ thống hóa…
5 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Chương 2: Thực trạng công tác và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại kháchsạn Joviale.
Trang 12CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BUỒNG
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping)
1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đíchnghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộphận quan trọng nhất trong khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hếtsức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi củakhách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắnliền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo Đồng thời cũng làm vệ sinh làmmới các phòng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn Bảoquản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phịng ốc, vệ sinh tất cả các khơnggian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn Mọi thứ phải được đảm bảotrong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn.
Có nhiều cách diễn giãi về bộ phận buồng, theo Pizam & Holcomb (2008:139):“Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một khách sạn chịu trách nhiệm phòng vệsinh, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạnbao gồm cả nhà bếp Vị trí trong bộ phận này bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợphòng (housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi Trong hầu hết cáckhách sạn người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành bộ phận này.”
1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong một môi trường thường xuyên phải đốimặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: Tiếp xúc với tài sản của khách, tiếpxúc với khách… nên nhân viên phục vụ buồng phải có những kỹ năng kinh nghiệm đểứng phó với các trường hợp xảy ra.
Trang 13Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trướckhi khách tới, sau khi khách rời khỏi phịng hoặc khi khách ra ngồi Nhưng cũng cótrường hợp nhân viên tiếp xúc nên địi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp vớikhách.
Có tính đơn điệu vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất cơng việc lặpđi lặp lại từ ngày này sang ngày khác với những công việc giống hệt nhau và phải làmviệc liên tục nên mất rất nhiều sức lực Cơng việc nhiều nên địi hỏi số lượng nhânviên nhiều.
Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Bộ phận buồng phải phối hợpvới các bộ phận khác như lễ tân về tình trạng buồng, bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửachữa các trang thiết bị hỏng…
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vơ hình,khơng tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời ) cho nên chất lượng rất khóđánh giá Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sảnphẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉđược đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mứckhác nhau tuỳ đối tượng khách.
“Chất lượng dịch vụ buồng là khả năng được khách hàng đánh giá về dịch vụngủ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thõa mãn những nhucầu của khách hàng và sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng cơ sở lưu trú”(Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 207)
Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểumà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêutiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung chokhách trong thời gian lưu trú Chất lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận củakhách hàng, chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Tuynhiên chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn còn phụ thuộc vào cấp hạng của đơn vịđó.
Trang 14Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung củachất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá: Sản phẩm
dịch vụ của các đơn vị lưu trú như khách sạn, khu du lịch, làng du lich… mang nhiềutính phi vật chất Nó khó có thể đánh giá qua các thơng số, đặc tính kỹ thuật Việcđánh giá chất lượng dịch vụ buồng cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của du khách.Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: Đề ra các tiêu chuẩn vàquy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình đề ra,số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thơng tinphản hồi phía khách…
So với các dịch vụ khác của đơn vị lưu trú, yếu tố hữu hình và vị trí đóng vai trị
quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng: Mặc dù mang nhiều tính phi
vật chất tuy nhiên chất lượng dịch vụ buồng lại bị ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố hữuhình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, cách trang trí phịng…Một phịng ngủ rộng vớitrang thiết bị tốt được trang trí đẹp sẽ tạo ấn tượng và cảm nhận tốt cho du khách.(Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 208) Điều kiện vật chất cần phải tương xứng với giá cảcủa dịch vụ khách sạn cung cấp và phải phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn Khách hàng là
người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánhchính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn Tuy nhiên cảm nhận của khách hàngcòn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, tập qnvăn hóa, tơn giáo, kinh nghiệm du lịch… Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãncàng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại Vì thếcác nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thìphải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng để hồn thiện dịch vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịchvụ: Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng
Trang 15Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độthẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng.Chât lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhânviên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giaotiếp, hình thức bên ngồi, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên nhữngnhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng.
Đối với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm, cái mà họ lưu giữ đượcchủ yếu ở dạng vơ hình đó là các trải nghiệm là cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng.Vì vậy cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và địi hỏi của thị trườngkhách hàng mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất qn cao: Nó phụ
thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lýkhách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêuchung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ buồngđòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với kháchhàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.2 Quy trình và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phịng1.2.1 Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trang 16Theo như sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng được chia làm 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ như máy hút bụi, các chất tẩyrửa, đồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh
Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ Đảm bảo đầy đủ về số lượng vậtphẩm theo thứ tự hạng buồng.
Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
Cơng việc đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân viên buồng haynhân viên lễ tân phụ trách Làm thủ tục nhập buồng và giới thiệu trang thiết bị tiệnnghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ bổ sung.
Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách các trang thiết bị trongbuồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng.
Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Khi nhận được thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng đểphát hiện trang thiết bị hỏng hóc.
Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hóa đơn thanh tốn, gói hành lý giúpkhách.
Khẩn trương dọn buồng để đón khách mới.
1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng vàln được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộphận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Vấn đề chất lượng ngàycàng được doanh nghiệp và khách sạn quan tâm là do một số lí do sau:
Trang 17u cầu địi hỏi ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là khách du lịch quốc tếđến với Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh tốn cao mà cịn là khách hàng cónhiều kinh nghiệm du lịch, họ ln có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các kháchsạn Việt Nam và các khách sạn ở các nước khác nơi họ đã từng đi qua.
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong q trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ mộtdoanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc Chính yếu tố này sẽquyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầuthiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ Đồng thời nó cũng quết định một phầnlớn chất lượng phục vụ của khách sạn Bước vào một khách sạn cao cấp cái đầu tiên họcó thể cảm nhận được chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của khách sạn Cơ sởvật chất đóng vai trị quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạntrong mắt khách hàng Cùng với sự thay đổi nhu cầu con người ngành công nghiệpkhách sạn đã phát triển về chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết bị tiện nghi phục vụnhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để cho khách nghỉ qua đêm với trang thiếtbị thơ sơ thì cho đến nay khách sạn đã trang bị những những tiện nghi hiện đại Sựtrang bị này nhằm đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và mục đích là đểnâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấnđề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu Bởi vì đây là ngành kinh doanh sửdụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩmtrong khách sạn Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉtiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ chun mơn, tinh thần trách nhiệmvà tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết
Trang 18độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn, hiệu quả cao có sự hiểu biết nắmrõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn Một kháchsạn có cơ sở vật chất tốt mà đội ngũ nhân viên khơng có trình độ chun mơn cao thìkhơng thể có chất lượng phục vụ tốt Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụthuộc vào người lao động.
Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chun mơntinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng độingũ nhân viên Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng Nhân viên cótrình độ chun mơn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm củamình phải chịu trong cơng việc từ đó có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng caotinh thần trách nhiệm Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, khơngphân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể lànhững yêu tố cần có của nhân viên.
Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ qua cách biểu hiệntrong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giáđược chất lượng phục vụ Khi nhân viên khéo léo tận tình trong giao tiếp khách hàngcảm thấy mình được phục vụ tận tình chu đáo.
Sự hiểu biết: Ngồi những yếu tố trên cần có thì sự hiểu biết về chính trị, vănhóa, xã hội cũng là yếu tố giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinhdoanh lưu trú là rất quan trọng Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vàotrình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
1.3.3 Quy trình phục vụ
Trang 19quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chếquản lý phù hợp Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả.
1.3.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấpdẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác Do đó cơng tác giám sát và kiểm tra chấtlượng đóng vai trị rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng Công tácquản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, cơ chế tổ chức hoạt động, hệ thống giámsát chất lượng Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được cơng việc củamình và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng Người quản lý buồng thường xuyênđôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong.
Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứunhu cầu của khách hàng Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn nhu cầucủa đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến đến từng nhân viên.nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng Tóm lại, nếu làm tốt cơngtác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách vàngược lại.
1.3.5 Giá cả của dịch vụ
Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng Giá cả và chất lượngdịch vụ thường đi đơi với nhau Sẽ khơng có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giáthấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằmthu hút khách hàng trong một thời điểm cụ thể Vì vậy việc đề ra cơ chế giá phù hợpvới chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thờithu hút khách đến với đơn vị lưu trú, nâng cao hiệu quả kinh doanh (Nguyễn QuyếtThắng, 2015: 211) Tuy nhiên làm được điều này không phải dễ dàng như Garvin(1988:44) đã phát biểu: “không dễ dàng để đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng”.Điều này bắt buộc cơ sở lưu trú phải nghiên cứu và điều chỉnh mức giá cho phù hợpvới từng thời điểm.
1.3.6 Một số yếu tố khác
Trang 20Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạncàng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu Một khách sạn có chất lượng dịch vụcao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra Uy tín, danhtiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của kháchsạn quyết định Điều đó địi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất qn của mơi trường vật chất,sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyềnmiệng có hiệu quả Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh củakhách sạn.
Năng lực về vốn
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâudài Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: Vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay(từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân ), vốntự có Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanhkhách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trangthiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ cơng nhân viên đem đến cho khách hàngnhững dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hồnhảo Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất Khókhăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế.Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khảnăng cạnh tranh trên thị trường Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làmcho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội đểnhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quantrọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn địnhvà lâu dài.
Bầu khơng khí Văn hóa của bộ phận
Mơi trường làm việc tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhânviên từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buồng.
Trang 21có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lại đồng thời tìmcách hạn chế những bất lợi thơng qua việc tìm hiểu chúng.
1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng1.4.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng như số lượt khách lưu trú,công suất phịng, thời gian lưu trú bình qn, doanh thu và lợi nhuận của bộ phậnbuồng… cũng phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ của bộ phận Ví dụ: số lượtkhách, cơng suất phịng, doanh thu lợi nhuận buồng… của năm nay tăng hơn các nămtrước cũng phản ánh chất lượng dịch vụ của đơn vị Tuy nhiên việc đánh giá dựa vàocác chỉ tiêu này chưa hẳn đã hồn tồn chính xác cho một số trường hợp Đơi lúc sốlượng khách tăng lại do nỗ lực quảng bá của đơn vị hay lợi thế khách quan đem đếntrong một thời điểm nào đó Ví dụ: thành phố tổ chức sự kiện lớn kéo dài tại khu vựcgần đơn vị lưu trú
Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng dựa vào các chỉ tiêu trên sẽ khó pháthiện các khâu hoặc quy trình nào đó cần phải chấn chỉnh nhằm nâng cao chất lượng vìvậy, để đánh giá tốt người ta cần phải kết hợp các phương pháp khác như khảo sát dukhách, chuyên gia… (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)
1.4.2 Thông qua điều tra khảo sát
Phương pháp khảo sát (survey method) trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồngđược thực hiện bằng cách khảo sát với những du khách, chuyên gia và các đối tượngkhác Phương pháp này dùng để tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách và cầu về dịchvụ được chia thành:
Trang 22Phương pháp khảo sát khách hàng (consumers interview): Một cuộc khảo sátmẫu của du khách được thực hiện bằng cách phỏng vấn họ nhằm nhận được quanđiểm, ý kiến của họ liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ buồng.
Phương pháp này cịn có thể được sử dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câuhỏi đưa cho du khách Thông thường, phương pháp này được sử dụng trong đánh giáchất lượng dịch vụ buồng có hai loại:
Điều tra toàn bộ (conblete enumeration): Điều tra, phỏng vấn tất cả du khách sửdụng dịch vụ buồng của đơn vị lưu trú trong một thời điểm nhất định Tuy nhiênphương pháp này được xem là tốn kém về thời gian và tiền bạc.
Phương pháp mẫu (samble survey): Việc lấy mẫu có thể được lấy mẫu ngẫunhiên hay phân nhóm Sự thành công trong phương pháp này phụ thuộc vào việc lấymẫu chính xác và sự hợp tác của khách hàng là hết sức cần thiết (Nguyễn QuyếtThắng, 2015)
1.4.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”
Bản chất của phương pháp này là phương pháp điều tra chuyên gia Tuy nhiên,trong những thập niên gần đây phương pháp này được rất nhiều tập đoàn khách sạn lớnnhư Intercontinental, Acoor, Sheraton… áp dụng cho những hệ thống khách sạn của họ.Với phương pháp này, một số chuyên gia sẽ đóng vai khách hàng đến ở và tiêu dùng dịchvụ của đơn vị hay cơ sở lưu trú mà nhân viên và ngay cả lãnh đạo đơn vị cũng không biết.Các chuyên gia sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị lưu trú một cách khách quan.Trong tiêu chuẩn xếp hạng châu Âu (HOTREC – Hotels, Restaurants Cafés in Europe),người ta đã đưa vào tiêu chí khách hàng bí ẩn (mystery guesting) Trong bộ tiêu chuẩnnày, thang điểm chấm của “Mystery guesting” Là 15 điểm, chỉ áp dụng cho khách sạn4 và 5 sao (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)
1.5 Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
Trang 23Một số khách sạn đã đạt được thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồngnhư:
Khách sạn New World (New World SaiGon Hotel)
Nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thuộc quận 1, khách sạn New Worldtự hào với dịch vụ tư nhân hoá và tiện nghi hạng 5 sao là một biểu tượng của sự sangtrọng và đẳng cấp cùng với lòng hiếu khách của người Việt nam.
Khách sạn New World có 552 phịng nghỉ và phịng căn hộ tất cả đều đượctrang bị đầy đủ tiện nghi được thiết kế trang nhã, rộng rãi đáp ứng nhu cầu của từng cánhân, từ các doanh nhân đến các nhà hoạt động chính trị Gồm 1 bể bơi ngồi trời, sântennis, câu lạc bộ thể chất được thiết kế với tính thẩm mỹ cao Khách sạn chuyên phụcvụ ăn uống tại nhà hàng Parkview, hoặc tại Dynasty, chuyên phục vụ các món ănQuảng đơng cùng với một số cửa hiệu độc nhất được trực tiếp nối liền với khách sạn,rất tiện lợi cho việc mua sắm Nằm tại điểm buôn bán kinh doanh lớn của quận 1,HCM, New World gần chợ Sài Gòn, nhà hàng, các quận thương mại, chỉ mất 15 phúttừ Đồng khởi và các khu vực du lịch, 20 phút từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
Với mục tiêu nhằm tăng cường việc thu hút khách hàng, phát triển hoạt độngkinh doanh, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng được khách sạn thực hiện:
Đội ngũ lao động: Quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện khả năng chuyênmôn và khả năng phục vụ khách Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưađến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chun mơn nghiệpvụ.
Cơ sở vật chất: Nâng cấp và thay thế các tiện nghi trong phòng phải được thựchiện từng bước nhưng phải đảm bảo sự đồng bộ và thẫm mĩ Tạo ra sự mới mẻ chokhách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lượng phục vụ kháchđược nâng cao cùng với sự nâng cấp của cơ sở vật chất tiện nghi trong buồng.
Trang 24Công tác quản lí chất lượng dịch vụ buồng: Hiện tại bộ phận buồng có 6 giámsát tầng, họ thực hiện các cơng việc: Phân chia lịch làm việc và tự phân công ca trựccho mình theo cơng suất phịng, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng, giámsát và xử lí những tình huống phát sinh trong q trình thực hiện nhiệm vụ của nhânviên Chất lượng phục vụ phòng được dựa trên nhiều nhân tố khác nhau, nhưng xét ởmột khía cạnh là cơng tác quản lí chất lượng, các giám sát tầng tại New World đangtừng ngày hoàn thiện nghiệp vụ chuyên môn cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình vớicơng việc.
Khách sạn Tiến Thủy - Hà Nội
Khách sạn Tiến Thủy là một khách sạn nằm trong khu phố cổ Hà Nội Từ kháchsạn, chỉ mất vài phút đi bộ là đến được hồ Gươm thơ mộng Đồng thời, với dịch vụchất lượng, sự thân thiện trong phong cách phục vụ càng khiến cho khách sạn đượcnhiều người lựa chọn cho kỳ lưu trú của mình tại thủ đô.
Khách sạn Tiến Thủy lịch sự, trang trọng với 75 phòng ngủ rộng rãi, tiện nghi.Các phòng đều được trang bị điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, mini-bar, hoa quảtươi, máy tính trong phịng, phịng tắm có bồn tắm và nước nóng, máy sấy tóc, dụng cụpha trà và cà phê Có nhiều loại phịng từ tiêu chuẩn đến cao cấp Bên cạnh các phòngnghỉ, còn có nhiều dịch vụ thư giãn, giải trí và tiện ích khác.
Bên cạnh việc markerting cho sản phẩm của mình khách sạn cũng rất quan tâmđến chất lượng dịch vụ Cụ thể khách sạn đã thực hiện những công tác nâng cao chấtlượng dịch vụ phịng như sau:
Đơi ngũ nhân viên: Khách sạn thực hiện chính sách lương thưởng cho nhânviên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần, trong dịp ngày lễ, tết nhân viên đều đượcthưởng, những nhân viên nào làm vào ngày lễ, tết thì tiền luơng ngày hơm đó sẽ đượctrả cao hơn so với ngày bình thường Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họptổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, cóhiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động Tạo dựng mơitrường làm việc bình đẳng, bầu khơng khí làm việc tích cực.
Trang 25thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động Ban quản lý chất lượng cần kếthợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của kháchhàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năngthanh toán của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứngnhu cầu của khách.
Cơ sở vật chất: Khách sạn tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trongphòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách, bố trí thêm ở cácphòng như lịch treo tường, bản đồ về Hà Nội, bản đồ về các nơi có khu du lịch nổitiếng vì khách đến khách sạn thường là khách nước ngồi, họ đến với mục đích là đidu lịch, hay những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam, đây cũnglà một hình thức quảng cáo cho du lịch Việt Nam.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp dulịch – khách sạn mà còn được nâng lên thành chính sách của mỗi quốc gia, khơng chỉnhằm mục đích tăng lợi nhuận mà cịn nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn.
Việc nghiên cứu tìm hiểu lý luận chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịchnói riêng trong nền kinh tế thị trường là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối vớimỗi doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn sản xuất ranhững sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phảithường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiếnhành xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới quy trình phục vụkhách Nâng cao chất lượng dich vụ đòi hỏi sự kết hợp của nhiều ngành hữu quan đểtạo thị trường với những hàng hoá chất lượng.
Trang 26Chương 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG PHỤC VỤ PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN JOVIALE2.1 Giới thiệu về Khách sạn Joviale và bộ phận buồng
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Joviale
2.1.1.1 Vị trí của khách sạn
Địa chỉ: 132 Lý Tự Trọng, Phường Bến Thành, Quận 1, Hồ Chí MinhĐiện thoại: 028 3825 7755
Hình 2.1 logo khách sạn
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Tọa lạc tại vị trí thuận tiện ở Quận 1 thuộc Thành phố Hồ Chí Minh, JovialeHotel cung cấp chỗ nghỉ hiện đại và đẹp mắt với truy cập WiFi miễn phí trong tất cảcác phòng.
Chợ Bến Thành và trung tâm mua sắm Saigon Centre đều cách khách sạn 4 phútđi bộ Du khách dạo bước 10 phút là đến được Dinh Thống Nhất, Bảo tàng Mỹ thuật,Ủy ban Nhân dân Thành phố và Phố Đi Bộ Nguyễn Huệ Sân bay gần nhất là sân bayquốc tế Tân Sơn Nhất, cách đó 30 phút lái xe Dịch vụ đưa đón và vận chuyển sân baycó thể được bố trí với một khoản phụ phí.
Tất cả các phịng nghỉ lắp máy điều hịa đều được trang bị truyền hình cáp mànhình phẳng, két an toàn cá nhân và cà phê cũng như trà miễn phí Phịng tắm riêng đikèm bồn tắm, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Ga trải giường cũng đượccung cấp cho khách.
Trang 27biệt khác Chỗ nghỉ cũng có bảo vệ 24/24, dịch vụ dọn phòng hàng ngày và dịch vụtaxi.
Bữa sáng tự chọn hàng ngày và các món ăn Việt Nam được phục vụ tại nhàhàng trong nhà Ngoài ra, dịch vụ phòng 24 giờ cũng được cung cấp cho khách.
Quận 1 là lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích bảo tàng, mua sắm và chợ.Đây là khu vực ở TP Hồ Chí Minh mà khách yêu thích, theo các đánh giá độclập.
Chỗ nghỉ này là một trong những vị trí được đánh giá tốt nhất ở TP Hồ ChíMinh! Khách thích nơi đây hơn so với những chỗ nghỉ khác trong khu vực.
2.1.1.3 Sớ lượng dịch vụ trong khách sạn
Phịng nghỉ: Khách sạn Joviale với 86 phòng ngủ trang bị đẹp và rộng rãi, được
thiết kế tiện nghi đến từng chi tiết với sự kết hợp giữa trang trí truyền thống và hiệnđại Ngồi ra, khách sạn cịn có tầng khơng hút thuốc.
Nhà hàng Sài Gịn Joviale: Tọa lạc ở tầng 9 của Khách sạn Joviale, Nhà hàng
Sài Gịn Đơng Phương với khung cảnh lãng mạn của sơng Sài Gịn và sức chứa đến250 khách là địa điểm ấm cúng và thanh lịch cho các buổi gặp mặt, tiệc chiêu đãi, thưgiãn khi ăn sáng, ăn trưa hoặc ăn tối Với những món ăn được nấu theo kiểu Âu, Á,đặc biệt là các món ngon đặc trưng của Sài Gịn, Nhà hàng Sài Gịn Đơng Phương sẽthỏa mãn niềm đam mê ẩm thực của khách hàng.
Khởi đầu cho một ngày mới, đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được mờithưởng thức Buffet sáng theo kiểu Âu, kiểu Á hoặc các món ăn đặc trưng ẩm thực ViệtNam… Ngồi ra, thực khách còn được đội ngũ phục vụ của nhà hàng hướng dẫn phacà phê Việt Nam theo cách truyền thống Đối với khách vãng lai đến thưởng thứcBuffet Sài Gịn hoặc dùng bữa trưa, bữa tối nếu có nhu cầu sử dụng phòng ăn riênghoặc thay đổi vị trí ngồi theo u cầu đều được tận tình phục vụ.
Từ thứ hai đến thứ sáu nhà hàng phục vụ bữa trưa dành cho nhân viên vănphòng với thực đơn đa dạng chi phí hợp lý Thực khách đến dùng bữa trưa văn phòngsẽ được tặng 01 ly thức uống được pha chế theo công thức riêng, giúp cho thực kháchxua tan ngay cảm giác mệt mỏi của ngày làm việc căng thẳng.
Thời gian phục vụ:
Trang 28-Buffet sáng : Từ 06:00 giờ sáng – 9: 30 giờ sáng-Set lunch : Từ 11: 30 giờ trưa – 13: 30 giờ trưa
- Outside Catering: Tổ chức tiệc trà, tiệc buffet, finger food… dần dần đã
trở nên phổ biến và có xu hướng ngày càng được nhiều cơng ty lựa chọn để tri ân đếnkhách hàng, đối tác và cũng là lý do để các cơng ty có thể tiếp cận, thân mật hơn vớicác khách hàng của mình Lựa chọn loại hình tiệc, địa điểm tổ chức tiệc làm sao đểkhách mời cảm giác ấm áp và sang trọng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho đơn vị tổchức, ngồi ra chi phí cho buổi tiệc cũng phải đảm bảo phù hợp ngân sách.
Dịch vụ chuyên nghiệp, chất lượng tốt nhất của Nhà hàng chúng tôi khơng dừnglại ở việc phục vụ mà cịn ln đổi mới từ thực đơn đến việc nâng cao gói dịch vụ trọngói, đáp ứng được khả năng phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng hay còngọi là tiệc “outside cartering”, gói dịch vụ này phù hợp cho Công ty tổ chức liên hoan,tổng kết, tất niên, sinh nhật cơng ty… hình thức tiệc: Tiệc teabreak, tiệc buffet, fingerfood hoặc BBQ ngoài trời…
“Outside cartering” được lựa chọn không chỉ mang lại một không gian phù hợpnhu cầu cho chủ tiệc mà cịn có ưu điểm là khách mời sẽ được trải nghiệm một sự kiệnhoàn hảo và ấn tượng.
Phòng hội nghị: Khách sạn với 2 phòng họp có tầm nhìn hướng ra sơng Sài Gịnhoặc cảnh quanThành phố có thể phục vụ nhiều sự kiện: Họp, Hội thảo, Tiệc chiêu đãi,tiệc cưới Với phong cách sang trọng trang nhã và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệpkhách hàng sẽ cảm thấy thật sự thoải mái và hài lòng.
Dịch vụ bổ sung:
Phòng tập Gym: Nằm ở tầng 9 của khách sạn với tầm nhìn đẹp hệ thống máymóc đầy đủ hiện đại Du khách sẽ được trải nghiệm cảm giác hịa mình với thiên nhiêncùng với những bài tập gym giữ gìn vóc dáng, nâng cao sức khỏe của chuyên viên tưvấn dày dặn kinh nghiệm.
Trang 29sang trọng của khách sạn chắc chắn sẽ mang lại cảm giác hài lòng và thư giãn sau mộtchuyến đi dài.
2.1.1.4 Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn
Khách sạn Joviale là tòa nhà cao 10 tầng.
Tầng trệt là Lễ tân, tầng 1 là nhà hàng Nhật đang xây dựngTừ tầng 2 đến tầng 8 là phịng nghỉ với 86 buồng trong đó:
Bảng 2.1 Các loại phịng tại khách sạn Joviale
Loại phịngDiện tíchSố lượngView
Deluxe 32m2 29 Nhìn ra sân vườn hoặc
từ ban cơng
Senior Deluxe 32m 2- 40m2 33 Nhìn ra sơng Sài Gịn,thành phố hoặc
Executive 40m2 5 Nhìn ra sơng Sài Gịn hoặc
thành phố.Suite 44m2 4 Nhìn ra thành phốGia ĐìnhSuite50m2 1 Nhìn ra thành phố hoặcsơng Sài Gịn* Nhận xét:
Khách sạn có lối kiến trúc đơn giản sang trọng, mang lại cảm giác ấm cúng chodu khách Ngoài ra các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi đáp ứng đủ tiêuchuẩn 3 sao Điểm đặc biệt ở phịng nghỉ là tất cả các phịng đều được lót sàn gỗ manglại cho khách hàng cảm giác thoải mái ấm cúng.
2.1.1.5 Cơ sở vật chất trang thiết bị
Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Joviale.
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Joviale.
Trang 30- Tổng số ghế- Quầy barChiếcQuầy14002
3.Phương tiện vận chuyển Chiếc 5
4.Các dịch vụ bổ sung- Internet
- Massage- Giặt là
- Quầy lưu niệm
QuầyCơ sởMáyQuầy1261 Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra cịn có 1 phịnghọp, phịng họp tọa lạc tại lầu 8 sức chứa 40-50 khách,bên ngồi có Bar đầy đủ cácloại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M, lầu 9 hồ bơi,phòng Relax,Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị hiện đại.
Ngoài ra, các trang thiết bị trong phịng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar,truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí Riêng phịng Deluxe và SupperDeluxe có bồn tắm massage Tất cả các phịng đều có nước suối, trà, coffee miễn phí.
Bên cạnh đó có phịng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tậpthể hình, máy tập cơ chân, trong phịng gym có cả điều hịa, máy nước nóng lạnh, tivi.Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tịa nhà cao của thành phố, và mộtquầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và cịi báo động Bênngồi các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vịi nước, búa Xà beng, xơ, gậy,nón, bình chữa cháy.
Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầyinternet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy tourdesk hỗtrợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.
Tham khảo thêm ⇒ Dịch vụ viết thuê Báo cáo Thực tập
Thông Tin chung về Khách sạn Joviale Hotel
Trang 31bình Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du khách đến tham quankhu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào về một điểm đến lý tưởngcho các doanh nhân và các chuyến đi kinh doanh hàng đầu chuyên tại Thành Phố HồChí Minh.
Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyênnghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách khilưu trú tại Khách sạn Joviale.
Nhìn chung thì tình hình về cơ sở vật chất trong khách sạn được trang bị đầy đủ,đồng bộ có thể cùng lúc phục vụ được số lượng lớn khách trong mùa cao điểm với sốlượng phòng ngủ lên tới 86 phòng, số lượng nhà hàng và phịng hội nghị là 5 cơ sơ cóqui mô khá lớn Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với các cơ sở đó có thể làm chokhách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong quá trình sử dụng từ đó nâng cao chấtlượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng
Trang 32BếpBar Massage Fitness CenterNhà hàng ÝVi tínhĐặt phịngĐội PCCCLễ tânThu ngânTổng đàiBusiness CenterNhà hàng Quốc tếBảo vệBếpBộ phận Buồng phòngBộ phận Kế toánBộ phận Tiếp thịBộ phận Kỹ thuậtBộ phận F&BBộ phận Vệ sinh công cộngBộ phận Kế hoạch Tổ chứcBộ phận Tiền sảnhGIÁM ĐỐC(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổ chức)Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Ban Giám đốc
Ban Giám đốc Khách sạn Joviale gồm có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc.Giám đốc trực tiếp quản lý việc kinh doanh, đại diện hợp pháp về nhiệm vụ, tráchnhiệm, quyền lợi của tồn thể nhân viên khách sạn Phó Giám đốc hỗ trợ cho Giámđốc, thay Giám đốc giải quyết mọi công việc trong khả năng khi Giám đốc vắng mặt.
Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức
Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: tuyểnmộ nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi Bộ phận này không trực tiếp tạo ra doanhthu nhưng đóng vai trị quan trọng trong hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Bộ phận Kế toán
Trang 33vụ; tăng cường công tác tài vụ, làm tốt cơng tác kiểm sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí,kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế.
Bộ phận Sales – Marketing
Bộ phận Sales – Marketing có chức năng tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩmdịch vụ của khách sạn, mang về nguồn thu cho khách sạn, là một bộ phận không thểthiếu của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận này là: Hoạch định và quản lý chiến lược; lên kế hoạchvà thực hiện các hoạt động quảng cáo; lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các chươngtrình PR (Quan hệ cơng chúng); phân tích và nghiên cứu thị trường, khách hàng, đốithủ cạnh tranh và dự đoán xu hướng mới của thị trường trong tương lai; xây dựng cơsở dữ liệu quản lý thơng tin khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho kháchsạn.
Bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chấtcủa khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí và bộthơng khí, bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị Kiểm tra cácphương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố vàphòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn
Bộ phận Vệ sinh công cộng
Bộ phận Vệ sinh công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ởcác khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang, bảnghiệu Nếu có hư hỏng về trang thiết bị, cơ sở vật chất phải báo cho bộ phận Kỹ thuậtbiết kịp thời Bộ phận này cịn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh cho kháchsạn.
Bộ phận Tiền sảnh
Trang 34Công việc cụ thể của bộ phận tiền sảnh là: Nhận các yêu cầu đặt phòng trước củakhách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng; liên hệ với bộphận phòng để kịp thời cập nhật về tình trạng phịng và bố trí phịng cho khách; theodõi, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn; chuyển các yêu cầudịch vụ của khách tới các bộ phận có liên quan; thực hiện việc đưa, đón khách, nhận vàchuyển bưu điện, báo chí, hành lí cho khách; cung cấp các thơng tin khi khách cần;tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực; đảm bảoviệc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng thủ tục; làm thủ tục giấytờ cho khách đến, khách đi; lập hồ sơ về khách, lưu trữ thông tin về khách vào hệthống máy tính; khai báo cho khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêmvới chính quyền địa phương.
Bộ phận Phịng
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn Bộ phậnnày có nhiệm vụ: Bố trí, sắp xếp phịng cho khách khi nhận được thơng báo từ bộ phậntiền sảnh; cập nhật tình trạng phịng cho bộ phận tiền sảnh để bộ phận tiền sảnh bánphòng; chăm sóc, dọn dẹp phịng trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn và sau khikhách check-out; kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phịng như: ăn uống,tình hình minibar, các vật dụng trong phịng, , trường hợp khách làm hư hoặc làmmất thì báo ngay cho lễ tân để yêu cầu thanh toán; xử lý kịp thời khi phát hiện kháchđể quên tài sản tại phòng khách; giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách và phảnánh những ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan.
Bộ phận Food & Beverage (F&B)
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để làm tăng doanhsố cho khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách và khách sạn thông qua việc phục vụăn uống hàng ngày Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, , tạokhơng khí thoải mái, lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Trang 35khách; có biện pháp phịng chống ngộ độc thực phẩm, bảo vệ tuyệt đối an toàn chokhách trong và sau khi ăn uống; phối hợp với Ban Giám Đốc và các bộ phận kháctrong khách sạn đảm bảo chuẩn bị tốt các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quanđến nhà hàng; phối hợp với bộ phận Sales – Marketing lên kế hoạch tiếp thị và bánhàng; báo cáo doanh số nhà hàng hàng tháng cho Ban Giám đốc; đảm bảo việc muacác nguyên liệu chất lượng cao nhất với chi phí thấp nhất.
2.1.1.7 Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Joviale
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty 3 năm gần nhất.
(Đơn vị tính: tỷ đồng)Chỉ tiêuNăm2016Năm2017Năm20182018/20172017/2016Doanhthu tăngTỷ lệtăng %Doanhthu tăngTỷ lệtăng %Tổng doanh thu 126 136 154 10 7,93 18 13,23Tổng chi phí 109 116 129 7 6,4 13 11,2Lợi nhuận 17 20 25 3 18 5 25
(Nguồn: Phịng Tài chính – Kế toán)
Nhận xét:
Doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ Công ty đạt tương đốicao Cụ thể doanh thu năm 2018 đạt 154 tỷ đồng, tăng 18 tỷ đồng so với doanh thu đạtđược năm 2017 (136 tỷ đồng), tương ứng tăng 13,23% so với cùng kỳ năm 2017, năm2017 doanh thu cũng tăng hơn 2016 10 tỷ đồng, đạt 7,93%
Tổng chi phí của Cơng ty năm 2018 là 129 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với năm2017 tương ứng tăng 11,2% Sở dĩ tổng chi phí tăng lên trong năm 2018 là do Công tychủ động tăng sản lượng do đã ký kết được nhiều hợp đồng lớn với các nước bên ngồinên chi phí cho ngun vật liệu tăng lên đồng thời chi phí cho đầu tư trang thiết bị,khấu hao máy móc hiện đại cũng tăng lên.
Trang 36 Tình hình lợi nhuận cũng đã tăng theo doanh thu, tuy 2 năm qua chi phí để mởrộng thêm cửa hàng kinh doanh nhưng tình hình lợi nhuận vẫn tăng đều hàng năm, chothấy công ty đang trên đà phát triển thuận lợi Lợi nhuận đang tăng trưởng mang vềcho công ty lợi nhuận, trong kinh doanh, để tiếp túc giữ vững thị phần của mình trênthị trường, công ty cần nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và markting cũng như sửdụng lao động trong cơng ty, ngồi ra cần phải phân tích nhu cầu của khách hàng để cóthể bắt kịp thị trường, đáp ứng kịp thời, đúng thời điểm nhu cầu của khách hàng hiệnđại.Nhìn chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng của khách sạn chưa tốt Mức tăng doanh thuchưa tương xứng với những đầu tư mà khách sạn bỏ ra Doanh nghiệp cần tìm hiểu ngun nhân từ đócó những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ tới khách hàng, từ đó có thểthu hút thêm khách hàng đến với khách sạn.
2.1.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Joviale
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping
Bộ phận buồng phịng là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, đây là bộphận thường xuyên tiếp xúc với khách và đóng vai trị then chốt trong việc tạo ra chấtlượng dịch vụ tại khách sạn để luôn làm hài lịng khách hàng Chính vì vậy đội ngũnhân viên bộ phận buồng phịng ln được khách sạn chú trọng đào tạo và phát triểnnâng cao tay nghề nghiệp vụ để có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt trênsự mong đợi của khách hàng như mục tiêu đang hướng đến của khách sạn.
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nóichung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việccung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thunhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.
Trang 37Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Joviale)
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng
Đứng đầu là trưởng bộ phận: Trưởng bộ phận là người có quyền quyết địnhcũng như chịu trách nhiệm về tồn bộ cơng tác quản lý buồng, cơng tác đảm bảo chokhách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phậnnày Trưởng bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đềbạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới Trưởng bộ phận buồng trong quá trình điềuhành được sự giúp đỡ của phó bộ phận và thư kí.
Đứng sau trưởng bộ phận là phó bộ phận: Chịu trách nhiệm phân công, quản lýtrực tiếp các nhân viên trong nhóm Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượtquá khả năng thì trình lên cấp trên đó là trưởng bộ phận.
Trang 38Nhân viên làm phòng: Làm vệ sinh khối phòng ngủ, bổ sung các vật dụng, bổsung thức uống, trái cây… Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách Kiểm tratình hình các thiết bị trong phịng khách, kịp thời đề nghị nhóm trưởng cho sửa chữacác phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữaphương tiện thiết bị.
Nhân viên khu vực công cộng: Vệ sinh khu vực hành lang khối phòng ngủ, khuvực thang máy, cầu thang bộ, sảnh tiếp tân, mặt tiền của khách sạn và các khu vựccông cộng khác.
Nhân viên giặt ủi: Nhận và giặt ủi đồ cho khách.
2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn
2.1.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác
Mối liên hệ giữa tổ buồng với lễ tân
Đây là hai bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của kháchsạn Bởi khi khách đến khách sạn, lễ tân là người có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểunhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu, khách có muốndùng các dịch vụ gì khơng Sau khi nhận xong đầy đủ u cầu của khách, lễ tân báocho bộ phận buồng về thời gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, sốlượng và các dịch vụ khách cần trong thời gian lưu trú Sau khi nhận thông báo của bộphận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành kiểm tra phòng sạch, khi đã chuẩn bị xongtất cả các mặt về vệ sinh và độ an tồn của phịng Bộ phận buồng phải gọi điện cho bộphận lễ tân để đưa khách lên phòng Khi khách đến phòng nhân viên buồng giới thiệusơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách, khách sẽ được dùng miễn phí cái gì và cáigì khách phải trả tiền Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trongphòng Trong thời gian khách lưu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhânviên buồng phải có nhiệm vụ thu thập tồn bộ hố đơn (có chữ kí của khách) và mangxuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bar và bếp.
Trang 39bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗingày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và cịn lạibao nhiêu Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số lượng đồ uống mà khách đã dùng,ghi vào hố đơn đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bộ phận bảo dưỡng, sữa chữa
Trong q trình làm vệ sinh phịng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòngvà khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân viên buồng phải báo cho tổbảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế.
Nhận được thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra ngay để sử lí kịp thời.Sau khi sửa chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phậnbuồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bảo vệ.
Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vưc khách lưu trú, nếu pháthiện sai phạm, mất mát, có nghi ngờ gì phải báo cho bộ phận bảo vệ Tổ bảo vệ phảikịp thời, khẩn trương lên kiểm tra để có biện pháp sử lý đồng thời bảo đảm an ninh trậttự, an toàn tài sản và cho khách sạn lẫn nhân viên.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với kế tốn
Hàng ngày, tổ buồng có nhiệm vụ nộp mọi hoá đơn liên quan đến kinh doanhlưu trú và hoá đơn mua hàng hoá, trang thiết bị đồ dùng của bộ phận buồng cho tổ tàivụ để tổ tài vụ cân đối chi tiêu, đối chiếu chứng từ hố đơn đối với bộ phận lễ tân.
Tóm lại, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác là một cơng tácphức tạp vì phải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau Nhưng để hoạt động kinhdoanh diễn ra tốt và muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thì tổ buồng cần phải traudồi kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn.
2.1.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng
Trang 402.2.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Joviale2.2.1.Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đếnhiệu quả kinh doanh của khách sạn Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến trúckhách sạn, các cơ sở phục vụ ăn uống, các cơ sở phục vụ giải trí, các phương tiện vậnchuyển cho khách Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vàotrang thiết bị, tiện nghi đựợc trang bị cho mỗi loại.
Khách sạn Joviale được xây dựng theo tiêu chuẩn Quốc tế 3 sao, với lối kiếntrúc hiện đại mang đậm phong cách châu Âu Với chất liệu và trang thiết bị nội ngoạithất phù hợp với đặc điểm khí hậu của thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn có 86phịng ngủ,
Khách sạn Joviale là khách sạn được phân hạng khách sạn ba sao vì thế cơ sởvật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn.Giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, ghế ngồi làmviệc, bàn trà, giá để vô tuyến Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chănlen rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phịng, đèn đầu giường, điềuhồ nhiệt độ
Phòng ngủ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh,bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng rác, túikim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chng phịng, tivi, điềuhồ nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường
Vòi tắm hoa sen, bồn cầu ngồi có nắp, chậu rửa mặt, vịi tắm nóng lạnh, bệđựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp Phòng vệ sinh đựng giấy vệsinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là,máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ráy tai.Các tiện nghi này có đầy đủ trong phịng ngủ của khách sạn Joviale và các tiện nghinày luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụngrất tốt ln hài lịng đối với khách hàng.