Đang tải... (xem toàn văn)
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNGTẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE LỜI CAM ĐOAN Tôi tên xin cam đoan các số liệu, thông tin sử d[.]
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE LỜI CAM ĐOAN Tơi tên …………… xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Khóa luận tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Khách sạn Joviale không chép từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi năm qua Tôi bày tỏ biết ơn đến thầy ……………………… người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho khóa luận tơi từ phác thảo đến hồn thành Qua tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo khách sạn Joviale, chị Lại Thị Út trưởng phận buồng phịng tạo điều kiện cho tơi thực tập môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho thông tin bổ ích giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời xin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh người trực tiếp hướng dẫn kiến thức chuyên môn anh chị khách sạn tạo bầu khơng khí thân thoải mái công việc giúp đỡ q trình tơi thực tập Nhân dịp tơi kính chúc q thầy trường Đại học cơng nghệ TP Hồ Chí Minh anh chị khách sạn thật nhiều sức khỏe Kính chúc thầy ………………………… mạnh khỏe để giảng dạy tiếp tục cống hiến cho nghiệp giáo dục Một lần xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng .4 1.1.1 Khái niệm đặc điểm phận buồng (housekeeping) 1.1.1.1 Khái niệm phận buồng 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng .5 1.2 Quy trình ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 1.2.1 Qui trình phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng .8 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động .9 1.3.3 Quy trình phục vụ 10 1.3.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 11 1.3.5 Giá dịch vụ 11 1.3.6 Một số yếu tố khác 11 1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 12 1.4.1 Đánh giá thông qua tiêu kinh doanh 12 1.4.2 Thông qua điều tra khảo sát .13 1.4.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 14 1.5 Kinh nghiệm số khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ buồng .14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 Chương : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE .18 2.1 Giới thiệu về Khách sạn Joviale phận buồng .18 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Joviale 18 2.1.1.1 Vị trí của khách sạn 18 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 18 2.1.1.3 Số lượng dịch vụ khách sạn 19 2.1.1.4 Cơ cấu vật chất trang thiết bị khách sạn 21 2.1.1.5 Cơ sở vật chất trang thiết bị .21 2.1.1.6 Cơ cấu tổ chức khách sạn 23 2.1.1.7 Kết kinh doanh phận phòng khách sạn Joviale 27 2.1.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn Joviale 28 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping 28 2.1.3 Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn 30 2.1.3.1 Mối quan hệ với phận khác 30 2.1.3.2 Mối quan hệ nội phận buồng .31 2.2.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Joviale 32 2.2.1.Chất lượng sở vật chất, trang thiết bị khách sạn 32 2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn 36 2.2.3 Quy trình phục vụ phịng Bộ phận Housekeeping khách sạn 37 2.2.3.1 Chuẩn bị phịng đón khách 37 2.2.3.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú 38 2.2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 42 2.2.4 Giá 43 2.2.5 Về hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 44 2.2.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng .44 2.2.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ .45 2.2.6 Các công tác khác 46 2.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ buồng của khách sạn Joviale 47 2.3.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha 47 2.3.1.1 Cronbach’s alpha nhân tố sở vật chất kỹ thuật khách sạn 47 2.3.1.2 Cronbach’s alpha nhân tố đội ngũ nhân viên khách sạn 48 2.3.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá hợp lí .48 2.4.1.4 Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy .49 2.3.1.5 Cronbach’s alpha nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng 49 2.3.1.6 Cronbach’s alpha nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 50 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn Joviale 51 2.4.1 Điểm mạnh .51 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 51 2.4.2.1 Hạn chế .51 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE 54 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn 54 3.1.1 Mục tiêu 54 3.1.2 Phương hướng 54 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Joviale thời gian tới 55 3.2.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ .55 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 55 3.2.1.2 Nội dung .55 3.2.1.3 Tổ chức, thực 55 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực .56 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 56 3.2.2.2 Nội dung .56 3.2.2.3 Tổ chức thực .56 3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên .58 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 58 3.2.3.2 Nội dung .58 3.2.3.3 Tổ chức thực .58 3.2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 58 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 58 3.2.4.2 Nội dung .59 3.2.4.3 Tổ chức, thực 59 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 59 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp 59 3.2.5.2 Nội dung .59 3.2.5.3 Tổ chức, thực 60 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping 60 3.2.6.1 Cơ sở giải pháp 60 3.2.6.2 Nội dung .60 3.2.6.3 Tổ chức, thực 61 3.3 Các kiến nghị 61 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch 61 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành thành phố Hồ Chí Minh 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai EFA : Phân tích nhân tố khám phá SPSS : Phần mềm phân tích thống kê Sig : Mức ý nghĩa VIF : Hệ số phóng đại phương DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng Bảng 2.1 Các loại phòng khách sạn Joviale Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Joviale Bảng 2.3: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty năm gần Bảng 2.4: Danh sách vật dụng đặt phòng Bảng 2.5 Nhân phận buồng Bảng 2.6 Giá phòng khách sạn Joviale Bảng 2.7 Phiếu kiểm tra phòng trưởng phận Bảng 2.8: Bảng Cronbach’s alpha thang đo nhân tố sở vật chất kỹ thuật Bảng 2.9: Bảng Cronbach’s alpha nhân tố đội ngũ nhân viên Bảng 2.11: Bảng Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy Bảng 2.12: Bảng Cronbach’s alpha nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng Bảng 2.13: Bảng Cronbach’s alpha nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Bảng 2.14: Kết Cronbach’s alpha đánh giá nhân tố đọc lập nhân tố phụ thuộc LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày với phát triển kinh tế, đời sống người ngày nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất túy người trọng đến nhu cầu hưởng thụ khám phá trải nghiệm Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ ngành “cơng nghiệp khơng khói” điều hiển nhiên Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực Ngành kinh doanh Du lịch – Khách sạn trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp khơng nhỏ vào kinh tế nước ta Hệ thống Khách sạn phát triển cách nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động làm nổ cạnh tranh gay gắt thị trường Để tồn phát triển thị trường khách sạn khơng đầu tư vào sở vật chất kĩ thuật phải trọng đến yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nét đặc trưng riêng Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú coi “trái tim” khách sạn, góp phần đóng góp khơng nhỏ vào doanh thu lợi nhuận khách sạn, yếu tố định tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Đối với khách hàng định đến khách sạn thường vào chất lượng phịng nghỉ phịng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khơi phục sức khỏe nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lượng dịch vụ không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Khách sạn Joviale khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qua quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, thực tập khách sạn nhận thấy khách sạn Joviale thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng Để đóng góp phần nhỏ vào việc cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hiệu khách sạn nên chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ buồng phòng khách sạn Joviale” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài dựa sở lí luận kinh nghiệm thực tập khách sạn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn tạo trung thành khách hàng khách sạn Cụ thể mục tiêu sau: Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ phòng hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Joviale nhằm tìm mặt tồn nguyên nhân mặt hạn chế Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Joviale Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Joviale Phạm vi đối tượng nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu: Các vấn đề yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Joviale Về không gian: đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng khách sạn Joviale Về thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu khách sạn cung cấp từ năm 2016 đến năm 2018 với khảo sát sinh viên điều tra tổng hợp thời gian thực tập khách sạn Về đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ buồng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Joviale Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát: Quan sát phận khách sạn cách thức làm việc nhân viên phận buồng ... gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qua quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, thực tập khách sạn nhận thấy khách sạn Joviale thực coi chất lượng dịch vụ lợi... để hồn thiện dịch vụ Chất lượng dịch vụ phận buồng phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ: Chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật:... 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Joviale CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng 1.1.1 Khái