Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh mobifone quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị” cơng trình nghiên cứu riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả LÊ KIM NGỌC BÍCH i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS TS Trần Văn Hịa nhiệt tình dành nhiều thời gian cơng sức, trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH, Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên phòng ban thuộc Chi nhánh MobiFone Quảng Trị khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! LÊ KIM NGỌC BÍCH ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: Lê Kim Ngọc Bích Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K14QTKD Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị” 1.Tính cấp thiết đề tài Khách hàng nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Với nhu cầu luôn thay đổi ngày phong phú, đa dạng việc để có khách hàng trung thành doanh nghiệp vấn đề khó để đạt Đồng thời với tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ thị trường dẫn đến chiến thị phần ngày gay gắt.Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, công ty Mobifone đặc biệt trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa nhiều chiến lược thu hút khách hàng Tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị, cơng tác chăm sóc khách hàng có từ thành lập cịn thiếu tính chun nghiệp Đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp dừng lại mức độ “phục vụ” chưa phải “vũ khí” để cạnh tranh Xuất phát từ thực tế đó, tơi mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị” làm luận văn Thạc sĩ 2.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính phần mềm SPSS… Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone thời gian đến iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - EFA : Explore Factor Analysis - KMO : Kaiser-Meyer-Olkin - MobiFone : Thương hiệu Công ty Thông tin Di động - Viettel : Công ty điện tử Viễn thông quân đội - VinaPhone : Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam - VMS : - VNPT : Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin di động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - TC : Độ tin cậy - TTDĐ : Thông tin Di động - TT&TT : Sở Thông tin Truyền thông - Sig : Mức ý nghĩa - SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội - DVKH : Dịch vụ khách hàng - CSKH : Chăm sóc khách hàng - KHDN : Khách hàng doanh nghiệp - UPU : Universal postal Union - Liên minh Bưu giới - 3G : - NGN : Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn hệ thứ Next Generation Networks- NGN: “Mạng hệ tiếp theo” - IP : Internet Protocol - Giao thức Liên mạng - GTGT : Dịch vụ giá trị gia tăng ( dịch khác dịch vụ gọi) - GSM : - VIP : Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin di động toàn cầu Very Important Person: Nhân vật quan trọng - KPI : Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH .viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông di động 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2.Đặc trưng khách hàng doanh nghiệp………………………………… …7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .8 1.1.4 Những vấn đề dịch vụ viễn thông di động .21 1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng di động 23 1.2 Tình hình dịch vụ viễn thơng di động dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam 29 1.2.1 Tình hình dịch vụ viễn thông di động Việt Nam .29 1.2.2 Sự hình thành phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Thông tin di động - MOBIFONE 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nước 35 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH 39 MOBIFONE QUẢNG TRỊ .39 2.1 Khái quát Công ty Thông tin di động - MOBIFONE .3939 2.1.1 Lịch sử hình thành .39 2.1.2 Chi nhánh MobiFone Quảng Trị .400 2.1.3.Tình hình sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 477 2.1.3 Tình hình kết kinh doanh……………………………………………… 48 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 500 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Công ty 50 2.2.2 Về giá cước hình thức tốn dịch vụ .566 2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực 57 2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật .5959 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 600 2.2.6 Giải khiếu nại khách hàng 611 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị: 644 2.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 644 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 655 2.3.3.Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thuộc Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 677 2.3.3 ánh giá thõa mãn khách hàng………………………………………… 77 2.4 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 7979 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE QUẢNG TRỊ 811 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 811 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 811 vi 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 822 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nghiệp MobiFone Quảng Trị 844 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 844 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined.4 3.3.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp …86 3.3.3 Giải pháp toán cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh……………87 3.3.4 Thành lập tổ gọi chuyên trách…………………………………………….88 3.3.5 Phân loại khách hàng doanh nghiệp triển khai chương trình khuyến riêng cho đối tượng………………………………………………………88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .8990 1.KẾT LUẬN .8990 KIẾN NGHỊ .922 2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ 922 2.2 Đối với Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone 922 2.3 Đối với Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 922 2.3.1 Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ tin cậy .933 2.3.2 Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đáp ứng 933 2.3.3 Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ khả phục vụ 933 2.3.4 Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm .944 2.3.5 Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ phương tiện hữu hình 944 2.3.6 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 9696 PHỤ LỤC 97 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH SƠ ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .11 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng … 16 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng EU 17 Hình 1.5: Sơ đồ thể thời gian thành lập vào hoạt động Công ty viễn thông Việt Nam 33 HÌ H Sơ đồ 1.1: Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 19 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 20 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy hi nhánh Thông tin di động Quảng Trị 433 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 44 Bảng 2.2 Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 44 Bảng 2.3 Tình hình phát triển trạm BTS hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 47 Bảng 2.4 Thị phần thuê bao di động Tỉnh Quảng Trị qua năm 2012-2014 49 Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Chi nhánh MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến 2014 49 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh MobiFone Quảng Trị qua năm 2012-2014 50 Bảng 2.7 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động trả trước trả sau Chi nhánh MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến 2014 52 Bảng 2.8 Tình hình nhận trả lời gọi chăm sóc khách hàng Chi nhánh MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến 2014 53 Bảng 2.9 Tình hình thực chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến năm 2014 54 Bảng 2.10 Danh mục chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012 đến 2014 55 Bảng 2.11 Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 58 Bảng 2.12 Kênh phân phối Mobifone đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2014 60 Bảng 2.13 Tình hình khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2014 62 Bảng 2.14 Một số tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012-2015 63 Bảng 2.15 Đặc điểm trình độ chun mơn nghiệp vụ, thu nhập thời gian sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng điều tra năm 2014 66 ix Bảng 2.16: Kết kiểm định giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 67 Bảng 2.17 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độ tin cậy 69 Bảng 2.18 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 70 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 72 Bảng 2.20 Độ phù hợp mơ hình hồi quy 74 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy đa biến 75 Bảng 2.22 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 77 Bảng 2.23 Đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 78 Bảng 2.24 Kết phân tích thang đo lịng trung thành 78 Bảng 2.25 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 79 x ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 7979 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị PHẦN... hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 822 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nghiệp MobiFone Quảng Trị 844 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng