Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn la residence, huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG NGỌC THANH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCE, HUẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số :603405 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HỮU TUẤN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hoàng Ngọc Thanh Hà i LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trước hết, tơi xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tính, đầy trách nhiệm Thầy giáo Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn suốt trình hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn lãnh đạo giáo viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, cán cơng chức phịng sau Đai học Kinh Tế Huế; lãnh đạo cán sở Du lịch, Thuế, Khách sạn La-Residence Huế tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn đồng chí chuyên gia, toàn thể người giúp đỡ cho tơi q trình điều tra vấn thu thập số liệu Xin chân thành cám ơn Quý Thầy, Cô bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành nghiên cứu ủng hộ, tạo điều kiện quan gia đình thời gian vừa qua Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót định thực luận văn Kính mong Quý Thầy, Cơ giáo bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cám ơn./ Hồng Ngọc Thanh Hà ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HOÀNG NGỌC THANH HÀ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khoá: K14 Người hướng dẫn khoa học: TIẾN SĨ TRẦN HỮU TUẤN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCE, HUẾ Tính cấp thiết đề tài - Cuộc cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ngày trở nên liệt Để khẳng định vị thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp đặt biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ - Trong trình hoạt động phục vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Bên cạnh đó, khách sạn chất lượng cao từ 4-5 Thừa Thiên Huế ngày nhiều Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo thống kê số lượng khách du lịch đến Huế, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh khách sạn La-Residence Huế - Số liệu sơ cấp: Bảng hỏi điều tra xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng Phần thiết kế dựa thang đo Likert, gồm có 25 biến  Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: tính tốn theo phương pháp phân tích kinh tế phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn - Đối với số kiệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để sử lý Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hoá lý luận yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú - Xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence - Tím giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence nói riêng lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói chung iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CSLT : Cơ sở lưu trú GDP : tổng sản phẩm quốc nội TCDL : Tổng cục Du lịch TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Uỷ Ban Nhân Dân UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hố Liên Hợp Quốc VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch VTOS : Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ Sơ đồ 1.2: Bốn đặc tính dịch vụ 10 Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 11 Sơ đồ 1.4: Ảnh hưởng môi trường vật chất tới người sản xuất dịch vụ 13 Sơ đồ 1.5: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Biểu đồ 1.6: Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2014 .27 Biểu đồ 1.7: Tốc độ tăng trưởng khách du lịch giai đoạn 2000 – 2014 .27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn La-Residence, Huế 37 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể cấu khách năm 2012 -2014 42 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể tổng lượt khách đến khách sạn năm 2012 -2014 43 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ 25 Bảng 1.2: Cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam giai đoạn 2008 – 2014 26 Bảng 1.3:Tình hình khách lưu trú Huế 29 Bảng 2.1: Bảng báo cáo tài khách sạn La-Residence 40 Bảng 2.2: Tình hình khách lưu trú khách sạn La-Residence .42 Bảng 2.3: Bảng giá phòng khách sạn La-Residence, Huế 46 Bảng 2.4: Bảng tình hình số lượng lao động khách sạn La-Residence 47 Bảng 2.5: Cơ cấu trình độ lao động khách sạn La-Residence 48 Bảng 2.6: Thông tin chung đối tượng vấn 56 Bảng 2.7: Các thông số độ tin cậy 58 Bảng 2.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu .58 Bảng 2.9: Kiểm đinh KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Bảng 2.11: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 68 Bảng 2.12: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy ANOVA(b) .68 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn có chất lượng tốt .69 Bảng 2.14: Phân tích phương sai yếu tố 70 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch phương tiện hữu hình 73 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch mức độ đồng cảm 76 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch mức độ tin cậy 78 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch mức độ đáp ứng 80 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch lực phục vụ 81 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ .v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi PHẦN MỞ ĐẦU 01 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 07 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 07 1.1.1 Khái niệm chất dịch vụ .07 1.1.2 Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ 10 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ lưu trú .13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 15 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 19 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 23 1.4 Cơ sở thực tiễn khách du lịch tình hình kinh doanh du lịch lưu trú nước 25 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nước .31 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú số nước giới 30 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú số khách sạn nước 31 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENDCE HUẾ 35 2.1 Khái quát chung khách sạn La-Residence Huế 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn La-Residence, Huế 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn La-Residence Huế 36 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động khách sạn .36 2.1.4 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn 38 2.1.5 Tình hình tài 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence Huế 41 vii 2.2.1 Tình hình khách lưu trú khách sạn La-Residence 41 2.2.2 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn LaResidence Huế .43 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn LaResidence .54 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 54 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 57 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.4 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn 66 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá du khách mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 69 Chương ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCE HUẾ .82 3.1 Định hướng, mục tiêu khách sạn la-residence huế 82 3.1.1 Định hướng 82 3.1.2 Mục tiêu .84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence Huế 83 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật .83 3.2.2 Giải pháp thị trường .84 3.2.3 Giải pháp ứng dụng khoa học kỹ thuật quản lý sở lưu trú .86 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 86 3.2.5 Giải pháp công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú 89 3.2.6 Đa dạng hoá loại dịch vụ 91 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢNG GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ coi ngành “cơng nghiệp khơng khói” Vai trị ngành du lịch đánh giá quan trọng kinh tế quốc gia, phát triển mạnh mẽ số quốc gia góp phần tích cực vào tăng trưởng kinh tế họ Theo chuyên gia kinh tế đánh giá du lịch loại hình xuất đặc biệt, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho người nước lại tiêu thụ nước sở Huế trung tâm văn hóa – du lịch nước, với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng Quần thể di tích Cố đô Huế UNESCO công nhận di sản văn hóa giới (1993) nhã nhạc cung đình Huế cơng nhận kiệt tác phi vật thể truyền nhân loại (2003) Với nhiều địa danh tiếng Sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm Phá Tam Giang… Thừa Thiên Huế trở thành điểm đến hấp dẫn, ngày thu hút nhiều du khách Theo số liệu thống kê từ năm 2007 đến nay, bình qn năm tồn tỉnh Thừa Thiên Huế thu hút 1,3 triệu lượt khách tham quan Năm 2013 số lên đến 1,77 triệu lượt khách Qua thấy phát triển nhanh chóng ngành du lịch mang lại nhiều hội cho ngành kinh doanh khách sạn địa phương Cùng với tăng lên lượng khách đến Huế sở lưu trú tăng lên số lượng lẫn chất lượng Do đó, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ngày trở nên liệt Để khẳng định vị thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp đặt biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng Đối với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú mãng hoạt động nhằm cung cấp buồng ngủ tiện nghi, sang trọng phù hợp với yêu cầu du khách Khách sạn La-Residence Huế khách sạn đại hoạt động lâu năm địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Trong trình hoạt động phục vụ ... nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nước .31 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú số nước giới 30 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú số khách. .. trò chất lượng dịch vụ lưu trú lĩnh vực kinh doanh khách sạn, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La- Residence Huế từ tím giải pháp chung cho dịch vụ lưu trú khách sạn La- residence... đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La- Residence Huế Cụ thể vấn đề liên quan đến dịch vụ lưu trú vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách du lịch khách sạn La- Residence Huế  Phạm