Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng yoshino – khách sạn lotte legend hotel saigon

B D CVÀ ðÀOT GIÁO TRƯ NGð IH C K O THU T CƠNG TP HCM NGH KHĨA LU N T T NGHI P M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO T D CH CH V PHÒNG T I LƯ N KHÁCH S LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: N G QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU – KHÁCH S N N TR NHÀ HÀNG Gi ng viên hư ng d n : ThS PH DUNG M TH KIM Sinh viên th c hi n : NGUY N TH KHÁNH THU MSSV: 107405177 L p: 07DQKS2 i L I CAM ðOAN - - Tôi xin cam ñoan ñây ñ tài nghiên c u c a Nh ng k t qu s li u khóa lu n đư c thu th p t i phòng Housekeeping c a Khách sn Legend Hotel Saigon không chép t b t kỳ ngu n khác Tơi hồn tồn ch u trách nhi m trư c nhà tr ng v s cam ñoan Tp H Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Khánh Thu ii L IC MƠN Trong b n năm v a qua, có l kho ng th i gian khó kh ăn nh t cho sinh viên V a ph i chu n b tâm th bư c vào ñ i v a ph i g p rút hồn thành cácđi u ki n c n thi t trư ng Tuy nhiên,ñây c ũng ng th i gian ñ kho ñáng i gian quý nh t B i l , quan ñ c bi t c a th ñư c s th tâm y cô c ũng s a c ng đ ng Riêngđ i i tơi, hồn thành đón nh n cv đ khóa lu n l c a b n thân tơi giúp đ c a nhi u n đư c s ngồi s n c nh cá nhân t p th Qua tơi xin chân m ơn ! thành c - Ban Giám hiu v i thy cô n Kinh doanh c khoa Qu tr a Trư ng ð i h c Thu t Công Thành H Chí Minh t o u ki n K Ngh Ph cho h c t p, thu nh n ki c năm h n th cv a qua - Cô Ph m Th Kim Dung, ngư i t n tình hư ng d n tơi trình làm - Th y Nguy n Văn Trãi, ng i ch báo cáo thc d n tơi q trình làm t p - Ch Ngô Kim Ngân – Tr ng b ph n Housekeeping, anh Bành Ph c Quang – Tr lý b anh Nguy n Anh Phú – Trư ng phòng nhân s ng ngư i ñã t i làm vi c t i B Khách sn Legend Hotel Saigon ph n, , nh o ñi u ki n cho tơi có c h ph n Housekeeping c a - Ch Th y (nhân viên b Housekeeping) ng i tr cho tơi nh - Cùng tồn th Hoursekeeping nhi ph n c ti p ch d n ng ngày ñ u ñ n làm vi c t i ñây nhân viên c a b t tình giúp đ ph n đ tơi có thêm nh ng kinh nghi m th c t trư c r i kh i gh nhà tr ng Tp HCM, ngày tháng năm 2011 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Khánh Thu iii C NG HÒA Xà H NAM I CH ð clp–T - NGHĨA VI T – H nh phúc  - PH UXÁCNH NS LI UTH CT P H tên sinh viên thc t p: Nguy n Th Khánh Thu Trư ng: ð i H c K Thu t Công Ngh Thành ph H Chí Minh L p: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 ð a ñi m th c t p: Khách Sn Legend Hotel Saigon Giáo viênưh ng d n: ThS Ph m Th Kim Dung NH N XÉT C A ðƠN V NƠI SINH VIÊN TH P CT Tp H Chí Minh, ngày… tháng… n ăm 2011 Cán B Qu n Lý ðơn V iv NH N XÉT GIÁO VIÊN H Ư NG D N Sinh viên Nguyn Th Khánh Thã có nhi u c g ng n l c trình th c hi n khóa lu n t t nghi p ð ng ý ñư c b o v Tp H Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Gi ng viên hư ng d n ThS Ph m Th Kim Dung v M CL C Trang M ð U Chương 1: CƠ S LÝ LU N 1.1 Các khái nim liên quanñ n ch t lư ng d ch v 1.1.1 Khái nim v ch t lư ng 1.1.2 Khái nim v ch t lư ng d ch v 1.1.3 Khái nim ch t lư ng d ch v khách sn 1.2 S th a mãn nhu c .u mong ñ i c a khách hàng 12 1.2.1 Th a mãn 12 s th 1.2.2 Hi u bi t v nhu c u mong ñ i c a khách hàng 13 1.2.3 ðánh giá cht lư ng d ch v khách sn 15 Chương 2: GI I THIU V LEGEND HOTEL SAIGON KHÁCH S N 19 2.1 Gi i thi u t ng quan v khách sn Legend Hotel Saigon 20 2.1.1 Gi i thi u 20 2.1.2 L ch s hình thành phát tri n c a khách sn 20 2.1.3 ð a ñi m m t b ng 20 2.2 Cơ c u t .ch c khách sn 22 2.2.1 Sơ ñ t .ch c 22 2.2.2 Ch c nhi m v n khách sn 24 c a t ng b ph 2.3 T ng quan v ho t ñ ng kinh doanh c a khách sn 25 2.3.1 D ch v phòng lo i phòng 25 2.3.2 Phòng h i ngh 27 2.3.3 Nhà hàng & Bar 28 2.3.4 D ch v khác 29 Chương 3: TH C TR NG V HOUSEKEEPING T LEGEND HOTEL SAIGON HO T ð NG C A B PH N I KHÁCH S N 30 3.1 Gi i thi u b ph n Housekeeping 31 3.1.1 Gi i thi u 31 ... Ch t lư ng d ch nhà hàng – v khách s n - S th a mãn nhu c u mong ñ i c a khách hàng - ðánh giá cht lư ng d ch v nhà hàng – khách s n Chương 2: N LEGEND HOTEL GI ITHI UV KHÁCH S SAIGON Tóm t t:... thương hi u Legend Hotel ñ có chung tay ng th xây d gi v Saigon gi i pháp nhm nâng cao ch t lư nên tơi t đ nh th c hi n đ tài quy “M ts ng phịng i khách sn Legend Hotel d ch v t Saigon? ?? M c đích... 13 1.2.3 ðánh giá cht lư ng d ch v khách sn 15 Chương 2: GI I THIU V LEGEND HOTEL SAIGON KHÁCH S N 19 2.1 Gi i thi u t ng quan v khách sn Legend Hotel Saigon 20 2.1.1 Gi i thi u