Khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng kỳ hoà 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực MSSV: 1054050196 : Nguyễn Văn Thanh Hoài Lớp: 10DQKS01 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên NGUYỄN VĂN THANH HỒI Sinh viên trường ĐH Cơng Nghệ TPHCM Trình độ: Đại học Hệ: Chính quy Lớp 10DQKS01 MSSV: 1054050196 Khoa: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách sạn Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Hoàng Long Em xin cam đoan báo cáo Khoá luận tốt nghiệp kết nghiên cứu em trình thực tập Nhà Hàng Kỳ Hoà 2, với hướng dẫn giúp đỡ thầy ThS Nguyễn Hoàng Long Nếu có vấn đề em xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Văn Thanh Hoài ii LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên có hội cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh – khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành QT nhà hàng – khách sạn dành thời gian cho sinh viên thực tập công ty nhà hàng, khách sạn, qua hội vơ q báu cho sinh viên tiếp cận trực tiếp với ngành nghề hành trang hữu ích cho sinh viên sau tốt nghiệp Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Kỳ Hịa tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Tuy thời gian thực tập không nhiều em học nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm có hội phát huy kiến thức học ghế nhà trường Đồng thời em xin chân thành cảm ơn thầy ThS Nguyễn Hồng Long tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo Khoá luận tốt nghiệp Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, toàn thể cán cơng nhân viên nhà hàng Kỳ Hịa thầy hướng dẫn ThS Nguyễn Hoàng Long lời cảm ơn lời chúc sức khỏe chân thành TP.Hồ Chí Minh, 30 tháng 06 năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Văn Thanh Hoài iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xác nhận GVHD iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG .3 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .4 1.1.2.1 Đặc điểm lao động 1.1.2.2 Đặc điểm đối tượng .4 1.1.2.3 Đặc điểm môi trường phục vụ 1.1.2.4 Đặc điểm ăn 1.1.2.5 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất nhà hàng .5 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống .6 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống .7 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.3.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 1.2.3.3 Quy trình phục vụ .8 1.2.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ 11 1.2.4.2 Kỹ phục vụ 11 1.2.4.3 Thái độ phục vụ 11 1.2.4.4 Tốc độ phục vụ 11 1.2.4.5 Chất lượng ăn 11 1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo .11 1.2.4.7 Vệ sinh 12 1.2.4.8 Trang trí phịng bàn tiệc 12 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .12 Tiểu kết chương I .13 v CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 15 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HÒA .15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức .18 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban, phận .18 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 21 2.1.4.1 Về lượng khách .21 2.1.4.2 Về doanh thu, lợi nhuận 22 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 24 2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng 24 2.2.2 Đội ngũ nhân 25 2.2.3 Quy trình phục vụ 27 2.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 32 2.2.5 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Kỳ Hoà 33 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA .35 2.3.1 Ưu điểm .35 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 36 Tiểu kết chương II 36 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 38 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KỲ HÒA 38 3.1.1 Định hướng nhà hàng 38 vi 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng 39 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 39 3.2.1 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 39 3.2.1.1.Cơ sở giải pháp 39 3.2.1.2.Phương pháp thực 40 3.2.1.3 Đánh giá hiệu 43 3.2.2 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 44 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 44 3.2.2.2 Phương pháp thực 44 3.2.2.3 Đánh giá hiệu 45 3.2.3 Bổ sung cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 45 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 45 Phương pháp thực 46 3.2.3.2 3.2.3.3 Đánh giá hiệu 47 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 48 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 48 3.2.4.2 Phương pháp thực 48 3.2.4.3 Đánh giá hiệu 50 3.3KIẾN NGHỊ 51 Tiểu kết chương III 52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa BGĐ Ban Gíam Đốc TPHCM TP Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Uỷ ban nhân dân SV Sinh viên % Phần trăm VNĐ Việt Nam đồng viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT Tên bảng sử dụng Trang 2.1 Bảng thống kê lượng khách từ 2011-2013 21 2.2 Bảng báo cáo doanh thu nhà hàng Kỳ Hoà 22 2.3 Cơ cấu nhân nhà hàng Kỳ Hoà 26 2.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng nhà hàng Kỳ 34 Hoà 2.5 Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Kỳ Hoà 34 ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân nhà hàng Kỳ Hoà 19 2.2 Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận nhà hàng Kỳ Hồ 23 2.3 Trình độ nhân nhà hàng Kỳ Hoà 25 2.4 Cơ cấu nhân viên phục vụ nhà hàng Kỳ Hoà 26