Khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng kỳ hoà 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực MSSV: 1054050196 : Nguyễn Văn Thanh Hồi Lớp: 10DQKS01 TP Hồ Chí Minh, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên NGUYỄN VĂN THANH HỒI Sinh viên trường ĐH Cơng Nghệ TPHCM Trình độ: Đại học Hệ: Chính quy Lớp 10DQKS01 MSSV: 1054050196 Khoa: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách sạn Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Hồng Long Em xin cam đoan báo cáo Khố luận tốt nghiệp kết nghiên cứu em trình thực tập Nhà Hàng Kỳ Hoà 2, với hướng dẫn giúp đỡ thầy ThS Nguyễn Hồng Long Nếu có vấn đề em xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Văn Thanh Hồi ii LỜI CẢM ƠN Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên có hội cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh – khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành QT nhà hàng – khách sạn dành thời gian cho sinh viên thực tập cơng ty nhà hàng, khách sạn, qua hội vô quý báu cho sinh viên tiếp cận trực tiếp với ngành nghề hành trang hữu ích cho sinh viên sau tốt nghiệp Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Kỳ Hòa tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Tuy thời gian thực tập không nhiều em học nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm có hội phát huy kiến thức học ghế nhà trường Đồng thời em xin chân thành cảm ơn thầy ThS Nguyễn Hoàng Long tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình làm báo cáo Khố luận tốt nghiệp Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, tồn thể cán cơng nhân viên nhà hàng Kỳ Hòa thầy hướng dẫn ThS Nguyễn Hoàng Long lời cảm ơn lời chúc sức khỏe chân thành TP.Hồ Chí Minh, 30 tháng 06 năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Văn Thanh Hoài iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xác nhận GVHD iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Đặc điểm lao động 1.1.2.2 Đặc điểm đối tượng 1.1.2.3 Đặc điểm môi trường phục vụ 1.1.2.4 Đặc điểm ăn 1.1.2.5 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất nhà hàng 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.3.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 1.2.3.3 Quy trình phục vụ 1.2.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ 11 1.2.4.2 Kỹ phục vụ 11 1.2.4.3 Thái độ phục vụ 11 1.2.4.4 Tốc độ phục vụ 11 1.2.4.5 Chất lượng ăn 11 1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo 11 1.2.4.7 Vệ sinh 12 1.2.4.8 Trang trí phịng bàn tiệc 12 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 Tiểu kết chương I 13 v CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 15 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HÒA 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban, phận 18 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 21 2.1.4.1 Về lượng khách 21 2.1.4.2 Về doanh thu, lợi nhuận 22 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 24 2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng 24 2.2.2 Đội ngũ nhân 25 2.2.3 Quy trình phục vụ 27 2.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 32 2.2.5 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Kỳ Hoà 33 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 35 2.3.1 Ưu điểm 35 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 36 Tiểu kết chương II 36 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 38 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KỲ HÒA 38 3.1.1 Định hướng nhà hàng 38 vi 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng 39 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 39 3.2.1 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 39 3.2.1.1.Cơ sở giải pháp 39 3.2.1.2.Phương pháp thực 40 3.2.1.3 Đánh giá hiệu 43 3.2.2 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 44 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 44 3.2.2.2 Phương pháp thực 44 3.2.2.3 Đánh giá hiệu 45 3.2.3 Bổ sung cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 45 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 45 3.2.3.2 Phương pháp thực 46 3.2.3.3 Đánh giá hiệu 47 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 48 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 48 3.2.4.2 Phương pháp thực 48 3.2.4.3 Đánh giá hiệu 50 3.3 KIẾN NGHỊ 51 Tiểu kết chương III 52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa BGĐ Ban Gíam Đốc TPHCM TP Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Uỷ ban nhân dân SV Sinh viên % Phần trăm VNĐ Việt Nam đồng viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT Tên bảng sử dụng Trang 2.1 Bảng thống kê lượng khách từ 2011-2013 21 2.2 Bảng báo cáo doanh thu nhà hàng Kỳ Hoà 22 2.3 Cơ cấu nhân nhà hàng Kỳ Hoà 26 2.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng nhà hàng Kỳ 34 Hoà 2.5 Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Kỳ Hoà 34 ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân nhà hàng Kỳ Hoà 19 2.2 Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận nhà hàng Kỳ Hồ 23 2.3 Trình độ nhân nhà hàng Kỳ Hoà 25 2.4 Cơ cấu nhân viên phục vụ nhà hàng Kỳ Hoà 26 42 vấn đề mà họ gặp phải lúc làm việc, giúp họ an tâm hoàn thành tốt công việc giao với tâm lý thoải mái - Tổ chức buổi học training ngoại khóa để nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử trường hợp - Tăng cường buổi họp để kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng tháng lần để đánh giá lực nhân viên, từ đưa sửa chữa sai sót cho nhân viên, tăng lương nhân viên giỏi, có lực tốt bố trí công việc phù hợp tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết lực - Phối hợp với trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo Saigontourist, Việt Giao,…để tổ chức buổi tập huấn nâng cao kỹ phục vụ bàn cho nhân viên tiếp thu mẻ, trọng thực hành, nội dung cần bám sát với điều kiện, tình hình thực tế nhà hàng để nhân viên áp dụng ngay, góp phần chuyên nghiệp hoá đội ngũ phục vụ bàn - Các quản lý cần thường xuyên đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình cách nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần đem lại hài lòng cho khách hàng - Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành, sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên  Huấn luyện cho nhân viên kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề Đối với công việc làm dâu trăm họ nhà hàng có nhiều vấn đề xảy cần giải Kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề cần BGĐ nhà hàng trọng để làm hài lịng khách, thường xun tổ chức khố học để nâng cao kỹ Mời chuyên viên tâm lý, quản lý, giám đốc nhân đến để chia tình xảy nhà hàng, đưa số cách giải để nhân viên dễ dàng áp dụng vào công việc  Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên 43 Với phát triển nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam định hướng trở thành nhà hàng hàng đầu TPHCM nhà hàng cần trọng đến trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Hiện tại, ngoại ngữ nhân viên kém, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội Vì vậy, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, Tiếng Anh nhiệm vụ thiết yếu nhà hàng để nâng cao lực nhân viên - Phòng Nhân cần thường xuyên tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho toàn thể nhân viên nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn Nên mời giảng viên từ trường nghiệp vụ chuyên nghiệp, anh/chị quản lý từ nhà hàng, khách sạn tiếng để họ nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu Tiếng Anh nhân viên Từ đó, họ đưa thuật ngữ cấu trúc bám sát với yêu cầu công việc thực tế, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cơng sức học hành - BGĐ cần thường xuyên tổ chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ tất nhân viên nhà hàng hình thức trả lời vấn đáp, đưa tình để nhân viên trả lời Tiếng Anh Qua đánh giá trình độ nhân viên, từ đưa biện pháp hồn thiện trình độ nhân viên thích hợp - Đối với nhân viên có ngoại ngữ giỏi, cần khen thưởng, tăng lương, đề bạt lên vị trí cao hơn, nhờ mà họ có động lực để hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên yếu - Tạo điều kiện để nhân viên thường xuyên trao đổi, giao tiếp tiếng Anh, sử dụng dụng cụ, trang thiết bị tiếng Anh, khuyến khích nhân viên tham gia lớp học ngồi để nâng cao trình độ giao tiếp, tham gia thi chứng quốc tế TOEIC, TOEFL, IELTS, … 3.2.1.3 Đánh giá hiệu Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên nhiệm vụ quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Kỳ Hồ 2, lực chun mơn thể mức độ chuyên nghiệp vả đẳng cấp nhà hàng, bước để trang bị cho toàn thể nhân viên kiến thức kinh nghiệm thực tế nhất, để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, mang đến hài lòng cao 44 cho khách hàng, góp phần quảng bá xây dựng hình ảnh nhà hàng ân cần, chu đáo, dịch vụ tốt 3.2.2 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Các sản phẩm ăn uống đóng vai trị quan trọng nhà hàng nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng, với xu hướng ăn uống không ngon miệng mà ăn cịn phải trình bày đẹp mắt, đầy đủ chất dinh dưỡng, béo, tốt cho sức khoẻ nhà hàng muốn thu hút khách hàng cho cần xây dựng thực đơn đa dạng, ăn hấp dẫn, phong phú, khác biệt so với nơi khác Đồng thời, chất lượng ăn cần BGĐ trọng để thể đẳng cấp nhà hàng, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt nhất, nguồn gốc rõ ràng, hợp vệ sinh vấn đề cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Kỳ Hoà 3.2.2.2 Phương pháp thực  Nâng cao tay nghề đội ngũ bếp phát triển thực đơn nhà hàng - BGĐ cần thường xuyên tuyển chọn đầu bếp giỏi, có tài từ trường nghiệp vụ, nhà hàng tiếng, đầu bếp nước làm nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng - Thường xuyên cử đội ngũ bếp tham gia lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề trường nghiệp vụ, khố học bếp vệ sinh an tồn thực phẩm nước ngồi để học hỏi kinh nghiệm, góp phần nâng cao xây dựng thực đơn mẻ, đa dạng nhà hàng - Nhà hàng cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thơng qua phương thức nâng cao tay nghề đội ngũ đầu bếp, tạo hội cho họ học tập kiến thức nấu ăn mới, kết hợp đội ngũ đầu bếp nhà hàng Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ nhà hàng Âu nhằm đưa thực đơn lạ khác biệt mà khách hàng tìm thấy nhà hàng Kỳ Hịa - Tạo điều kiện cho đầu bếp nhà hàng tham gia thi bếp Master Chef, Iron Chef, … để tham gia tranh tài, học hỏi tay nghề từ đầu bếp khác, từ góp phần giới thiệu nhà hàng đến công chúng cách rộng rãi 45 - Nhà hàng cần bổ sung thêm sản phẩm ăn uống lạ kiểu Ấn Độ, Hàn Quốc châu Âu qua số thực đơn tiệc cưới dễ dàng nhận thấy chủ yếu quen thuộc với người Việt Nam  Xây dựng ăn có chất lượng tốt - BGĐ bếp trưởng phải tìm hiểu, nắm bắt vị, sở thích đa dạng khách hàng, làm điều nhà hàng thành cơng việc xây dựng ăn có chất lượng, đảm bảo thức ăn ngon, hợp vệ sinh, góp phần làm hài lịng khách hàng - BGĐ cần phải kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên khu vực bếp, lau dọn sẽ, đeo bao tay, trang chế biến ăn, rửa tay xà chuyên dụng; cho nhân viên bếp kiểm tra sức khoẻ kỹ càng, nhân viên bị mắc bệnh phải cho cách ly thức với ăn ngay,… - Kiểm soát chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập vào, thực phẩm phải rõ nguồn gốc xuất xứ; thịt gia cầm, gia súc phải có giấy kiểm dịch quan thú y nhà nước - Để đem lại chất lượng ăn tốt nhất, nhà hàng cần sử dụng loại thực phẩm tươi ngon nhất, tuyển chọn kỹ càng, tình trạng tươi mới, giữ chất lượng ban đầu vốn có - Các đầu bếp cần thực quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo giữ lại chất dinh dưỡng ăn, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt cho sức khoẻ, khơng gây ngán cảm giác khó ăn khách hàng 3.2.2.3 Đánh giá hiệu Xây dựng thực đơn đa dạng, phong phú ăn có chất lượng góp phần lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Một thực đơn đa dạng, khác biệt, ăn có chất lượng, đảm bảo sức khoẻ khiến cho khách hàng hài lòng, giữ lòng trung thành khách hàng dễ dàng quay lại nhà hàng dịp sau Đây điều quan trọng khách hàng quan tâm hàng đầu đến nhà hàng đặt tiệc, thực đơn ngon làm khách chủ tiệc hài lòng, vui vẻ, chủ tiệc không bị mặt mà cịn thể tơn trọng khách họ 46 3.2.3 Bổ sung cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Trang thiết bị, sở vật chất có vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trải qua hình thành phát triển lâu dài, chưa đầu tư mức nên tại, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bị xuống cấp nhiều Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Kỳ Hoà 2, xây dựng nhà hàng đẳng cấp sang trọng tương lai, góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng việc đầu tư hệ thống nội thất đại cộng với trang thiết bị đại giúp nhà hàng thực mục tiêu Đầu tư, nâng cấp, cải tiến sở vật chất trang thiết bị để tạo địa điểm mẻ, hấp dẫn thực khách, cặp uyên ương ln thích chọn nơi ấm cấm, sang trọng cho ngày cưới phương pháp hiệu 3.2.3.2 Phương pháp thực  Đầu tư hệ thống đèn âm phòng tiệc BGĐ nhà hàng nên đầu tư, cải tiến toàn hệ thống đèn chúng cũ, ánh sáng yếu, cần thay loại bóng đèn pha lê ánh vàng sang trọng, thể đẳng cấp chuyên nghiệp nhà hàng Đồng thời, hệ thống đèn cần nhân viên kỹ thuật, bảo trì thường xuyên kiểm tra để đảm bảo hệ thống đèn chiếu sáng tốt nhất, nhanh chóng phát bóng đèn yếu, hư để loại bỏ thay thế, đảm bảo chất lượng chiếu sáng tốt Hệ thống âm nhà hàng cần trọng đại hóa, mang lại chất lượng tốt cho tiết mục văn nghệ tham gia suốt trình diễn buổi tiệc Hệ thống loa bị xuống cấp, hư hỏng chất lượng âm phát chưa đồng đều, micro thường xuyên bị trục trặc khiến ca sỹ gặp khó khăn q trình biểu diễn, BGĐ cần trọng đầu tư, cải tiến thay toàn loa cũ kỹ, chất lượng âm kém, sử dụng micro không dây với thương hiệu tốt, đồng thời phận kỹ thuật bảo trì thường xuyên kiểm tra để hạn chế cố trình phục vụ tiệc 47  Loại bỏ , thay trang thiết bị cũ mua thêm số thiết bị cần thiết Nhà hàng cần mua số bàn ghế trình sử dụng lâu dài khơng cịn tốt trước nữa, bàn bị chơng chênh, ghế bị gãy chân hư đệm mouse Vải bọc ghế, khăn trải bàn, khăn ăn bị ố, ẩm mốc rách, cần thay để đảm bảo chất lượng vệ sinh cho thực khách, thể sang trọng nhà hàng Cải tạo, đầu tư vào hệ thống thơng gió, hút mùi phận bếp để khói khơng lan tỏa khu vực khác mùi thức ăn không bay phòng tiệc Trang bị thảm chống trơn khu vực lại phòng tiệc phận bếp để tạo an toàn cho nhân viên, qua đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách, mang đến cho khách hàng cảm giác hài lòng Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm thảm, bảo dưỡng vách ngăn phòng tiệc, để tạo mẻ, sang trọng phòng tiệc Nâng cấp khu nhà vệ sinh, mang lại cảm giác thoải mái cho khách Bố trí thêm nhiều bồn kiểng trước sảnh tiệc, tạo cảnh quan đẹp không gian tươi cho nhà hàng Hiện nhà hàng thiếu thiết bị làm nóng thức ăn khu vực chờ hậu cần, cần đầu tư máy làm nóng nhanh thức ăn để đảm bảo thức ăn ln nóng, tránh phát triển vi khuẩn xâm nhập Khu vực rửa tay bếp nên trang bị máy khử trùng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tránh gây ngộ độc khu vực bếp Ngoài ra, để thể chuyên nghiệp nhà hàng BGĐ cần đầu tư thêm máy rửa chén dĩa để công việc diễn nhanh chóng hợp vệ sinh Để giúp cho thao tác thu dọn dụng cụ bàn sau khách ăn xong diễn nhanh chóng, nhà hàng cần đầu tư xe thu dọn để hỗ trợ nhân viên bưng khay nặng, tránh đổ vỡ thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, trình vận chuyện xuống hậu cần để rửa diễn nhanh chóng nhân viên thoải mái đặt nhiều dụng cụ dơ hơn, từ cơng tác dọn dẹp dễ dàng nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian phục vụ khách 48 3.2.3.3 Đánh giá hiệu Đầu tư nâng cấp trang thiết bị bố trí sở vật chất hợp lý nhà hàng giúp nhà hàng tăng thêm mức độ hài lòng cho khách hàng, làm tăng mức độ hấp dẫn ăn, tạo nên không gian sang trọng, ấm cúng để khách dự tiệc cưới hạnh phúc Ngoài ra, việc bổ sung dụng vụ, trang thiết bị góp phần nâng cao khả phục vụ, tăng hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian, đồng thời thể đẳng cấp chuyên nghiệp nhà hàng Kỳ Hoà 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 3.2.4.2 Cơ sở giải pháp Nhà hàng có lượng nhân viên phục vụ lớn để đảm bảo phục vụ nhiều tiệc cưới diễn lúc, nhiên nhân viên phục vụ nhà hàng thường nhân viên thời vụ, bán thời gian thường xuyên có biến động nhân lớn Do đó, cơng tác hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân cần BGĐ hoàn thiện để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, có hiệu có chất lượng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.2.4.3 Phương pháp thực  Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Do lực lượng phục vụ phần lớn lao động thời vụ, họ học nghiệp vụ ngắn hạn nên kỹ phục vụ cịn thiếu chun nghiệp, khơng đảm bảo, nhân viên thường lướt số công đoạn so với quy trình đưa để phục vụ khách hàng nhanh giảm công sức, thời gian nhân viên Chính điều làm cho nhà hàng thiếu chuyên nghiệp Vì vậy, BGĐ nhà hàng Kỳ Hồ cần: - Thiết lập quy trình phục vụ cụ thể, rõ ràng, thể đầy đủ quy trình phục vụ thơng báo cho ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, nhân viên làm việc nhà hàng để họ đọc nắm vững, ln ln thực theo quy trình mà nhà hàng đưa ra,nếu vi phạm bị xử lý kỉ luật nghiêm khắc - Quản lý, giám sát cần phải thường xuyên, quan sát, bao quát tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển phòng tiệc, khu vực phục vụ tiệc 49 khu vực hậu cần để dễ dàng kiểm tra nhân viên mình, đảm bảo họ thực theo bảng mô tả công việc, nhắc nhở trường hợp thiếu xót để quy trình phục vụ diễn trôi chảy hiệu - BGĐ cần thường xuyên xuống phòng tiệc kiểm tra, theo dõi tiến trình tiệc cưới theo dõi trình phục vụ khách hàng nhân viên, từ đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực có Ngồi BGĐ cịn đánh giá lực toàn thể nhân viên, tìm lỗi sai để đưa biện pháp khắc phục, giúp hồn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc tồn thể nhân viên -Quy trình dọn dẹp set-up, share thức ăn nhân viên cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khăn xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ bàn đảm bảo  Phân công công việc hợp lý -Phân công lại công việc cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên Điều phải giao người việc, giao việc phải để nhân viên có quyền chủ động việc giải nhiệm vụ giao quyền hạn cho phép nhân viên, giám sát quản lý -Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trị quan trọng, có tác động đến tâm lí nhân viên Nếu thực tốt điều nhân viên cố gắng thực tốt cơng việc mình, đem lại hiệu cơng việc cao -Hướng dẫn thay kiểm tra: giao việc cho nhân viên, quản lí nên hướng dẫn nhân viên làm để hồn thành tốt cơng việc, làm mẫu cho nhân viên thấy, đem lại hiệu cao thay kiểm tra sửa chữa sai sót sau cơng việc hồn thành - Phịng nhân cần trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm nhân viên để đánh giá nhân lực bố trí họ vào vị trí phù hợp - Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca để họ trải nghiệm cơng việc, góp phần tích luỹ kinh nghiệm rèn luyện tính động cơng việc, linh hoạt xử lý tình 50 - Giữa nhân viên cần phải hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, nhân viên thức cần thường xuyên giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên hồn thành cơng việc - BGĐ cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm:đối với ngày cao điểm, để quy trình phục vụ diễn chuẩn nhanh chóng, cẩn bổ sung thêm lượng nhân viên từ nguồn thời vụ, nhân viên thực tập,…để đám bảo chất lượng phục vụ khách hàng với chi phí hợp lý  Hoàn thiện cách thức quản lý động viên, khen thưởng nhân viên - Các quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá đắn chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ giáo tiếp, thái độ làm việc, kỹ xử lý tình huống, kỹ phục vụ nhân viên - Nghiêm khắc kiểm tra việc thực nội quy nhà hàng nhân viên - Quản lý cần nắm rõ số nhân để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với phát sinh xảy nhà hàng - Đối với nhân viên rời khỏi vị trí lúc làm việc cần phải thơng báo cho giám sát biết, chấp thuận rời vị trí phải nhanh chóng quay làm việc phạm vi nhà hàng - Để động viên, khích lệ nhân viên, BGĐ cần trọng đến sách đãi ngộ cho nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống -Ngoài sách vật chất, BGĐ cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: tổ chức tiệc tất niên, tiệc kỷ niệm ngày thành lập nhà hàng để nhân viên gặp gỡ, giao lưu, ăn uống; tổ chức tour du lịch, thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ có khó khăn, thường xuyên khen thưởng nhân viên giỏi,…để họ yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng - Chế độ lương thưởng cần gắn liền với doanh thu suất lao động nhân viên Ngoài mức lương, cần có mức thưởng để ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc anh chị em nhân viên nhà hàng 3.2.4.4 Đánh giá hiệu Công tác tổ chức, quản lý nhân cần tiến hành có hiệu để hoạt động nhà hàng diễn trôi chảy định hướng, mục tiêu nhà 51 hàng Quản lý nhân viên tốt giúp cho nhà hàng sử dụng tốt nguồn lao động hợp lý, khai thác hiệu lực nhân viên Chế độ khen thưởng giúp nhân viên cảm thấy vui vẻ làm việc, gắn bó lâu dài với nhà hàng, góp phần xây dựng nhà hàng phát triển ổn định 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc -Ban Giám đốc cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn -Phải xác định rõ mạnh nhà hàng để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt -Nhà hàng cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, đại -Cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng rõ chiến lược, bước để đạt mục tiêu -Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh tiệc Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ -Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỷ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ u nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hoá nhà hàng Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc -Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt 3.3.2 Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng 52 -Thành phố cần tạo điều kiện cho nhà hàng, khách sạn công ty du lịch kinh doanh cách có hiệu quả, đơn giản hố thủ tục hành cho cơng ty doanh nghiệp -Khuyến khích cơng ty, nhà hàng, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá loại hình dịch vụ, khơng bó hẹp sản phẩm -Khuyến khích, kêu gọi đầu tư nước ngồi vào dự án phát triển du lịch Đặc biệt dự án phát triển sở hạ tầng kỹ thuật -Ngành du lịch cần phối hợp chặt chẽ với giáo dục đào tạo để đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành Bên cạnh đó, cần có đầu tư cho trường đào tạo chuyên ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn để họ có đầy đủ trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho lý thuyết thực hành Tiểu kết chương III Dựa thực trạng nhà hàng phân tích chương 2, chương trình bày mục tiêu, định hướng nhà hàng tương lai, đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hoà để khắc phục hạn chế tận dụng ưu điểm quy trình phục vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đưa số kiến nghị cho BGĐ nhà hàng để góp phần xây dựng cho nhà hàng Hy vọng giải pháp có hiệu thiết thực nhà hàng, góp phần đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng 53 KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt Nam đầu tháng 11 năm 2006 mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh nhà hàng Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo nhà hàng cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh nâng cao chất lương phục vụ, cải tiến trang thiết bị kĩ thuật….vì nhà hàng phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt yếu để thu hút nguồn khách tương lai mà giữ vững ổn định nguồn khách Để làm điều khơng cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác nhà hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng với kiến thức học trường tìm hiểu em thời gian nhà hàng, em đưa phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng, với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác với thực tế, chưa cụ thể Vì em mong đóng góp dẫn ban giám đốc nhà hàng anh chị quản lí, nhân viên thầy ThS Nguyễn Hoàng Long giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết chuyên ngành học Bài báo cáo Khố luận tốt nghiệp phần kiến thức em học trường áp dụng thực tế nhà hàng Mong rằng, sau tốt nghiệp, cá nhân trở thành nhân viên ngành dịch vụ ăn uống thật nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày giàu mạnh 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn I (2010), ĐH Tơn Đức Thắng Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn II (2010), ĐH Tôn Đức Thắng ThS Nguyễn Văn Trí (2009), Giáo trình Luật du lịch, ĐH HUTECH GV Nguyễn Duy Anh Kiệt (2011), Giáo trình Quản lý nhà hàng bar, ĐH HUTECH TS Tạ Thị Kiều An (2010), Quản trị chất lượng, ĐH Kinh Tế TPHCM TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp TPHCM Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh, Nhà hàng Kỳ hoà Định hướng phát triển, Nhà hàng Kỳ hoà 55 PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỂ NHÀ HÀNG KỲ HỒ Hình 1,2: Đón khách nhà hàng Kỳ Hồ Hình 3,4: Sảnh tiệc Đồi Dương sức chứa 850 khách Hình 5: Sảnh tiệc B1 sức chứa 330 khách Hình 6: Sảnh C1 với sức chứa 450 khách 56 PHỤ LỤC B: THỰC ĐƠN THỰC ĐƠN (10 NGƯỜI / BÀN) (Miễn phí : Bia Tiger chai 640ml + nước suối Aquafina + nước pepsi tiệc, phí nước đá 60.000 đ/bàn phí phục vụ) THỰC ĐƠN 1: 2.715.000 VNĐ THỰC ĐƠN : 3.005.000 VNĐ 1- Ba khai vị : 1- Ba khai vị : - Mực chiên Fromage - Càng cua bách hoa - Tôm sú chiên cốm - Bò muối - Trứng bách hoa - Gỏi tuyết gà xé 2- Gà hấp chanh - Xôi đậu phụng 2- Tôm sú hấp Thái 3- Filê cá chẽm lăn bột chiên giòn 3- Filê cá chẽm sốt thơm 4- Bò hầm đậu - Bánh mì 4- Gà xào nấm hấp sen 5- Cơm chiên cá mặn gà xé 5- Lẩu nấm hải sản - Bún 6- Sâm bổ lượng 6- Chè Coctail THỰC ĐƠN : 2.785.000 VNĐ 1- Ba khai vị : - Bò muối - Gà xào hạt điều - Gỏi tôm thái 2- Súp tuyết cua gà 3- Vịt hầm tóc tiên 4- Cá chẽm hấp sốt bào ngư 5- Lẩu thập cẩm Hồng Kơng - Mì 6- Nho Mỹ THỰC ĐƠN : 3.030.000 VNĐ 1- Ba khai vị : - Càng cua bách hoa - Bị muối - Gỏi củ hủ dừa tơm thịt 2- Tôm sú xốc bơ tỏi 3- Heo sữa quay 4- Gà hấp muối 5- Lẩu nấm hải sản - Bún 6- Rau câu ... chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt thời điểm, với khách hàng 3 .2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 3 .2. 1 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 3 .2. 1.1... khoá luận tốt nghiệp ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hoà 2? ?? Những khái niệm nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc... gay gắt nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhiệm vụ hàng đầu nhà hàng 15 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2. 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HỊA 2. 1.1 Q