2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng
Do quá trình hình thành và phát triển khá lâu, nên cơ sở vật chất của nhà hàng Kỳ Hòa 2 vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Dụng cụ còn thiếu thốn, bát đĩa còn sứt mẻ nhiều cần được loại bỏ vì nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của bữa tiệc, đồ ăn chưa được đồng bộ.
Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế… sau nhiều năm sử dụng đã củ, rách, ngã
màu, không được sang trọng cũng góp phần giảm số lượng khách đến đối với nhà hàng, đa phần khách hiện tại là người có thu nhập thấp và trung bình.
Hệ thống đèn chiếu sáng có một số đã bị mờ và hỏng cần được thay thế.
Hệ thống thơng gió, hút mùi ở bộ phận bếp chưa được đầu tư tối đa, khói
thường lan tỏa ra các khu vực khác và mùi thức ăn thỉnh thoảng bay ra phòng tiệc. Bộ phận bếp chưa được trang bị thiết bị bảo quản thực phẩm và máy móc,
chưa được trang bị máy nước nóng để rửa chén dĩa và các dụng cụ ăn uống để đảm bảo vệ sinh.
Nhà hàng chưa trang bị thảm chống trơn ở khu vực đi lại giữa phòng tiệc và bộ phận bếp nên cịn chưa an tồn cho nhân viên, điều này khiến cho quá trình phục vụ, vận chuyển từ bếp lên sảnh còn chậm chạp.
Sơn tường, hệ thống gương, tường đã xuống cấp, chưa được bảo trì, thảm đã
bị phai màu, củ kỹ, thiếu vách ngăn giữa các phòng tiệc nhỏ.
Hệ thống âm thanh ánh sáng chưa được hiện đại hóa, cịn cũ kỹ, xuống cấp
nên chưa đem lại chất lượng tốt cho các tiết mục văn nghệ tham gia trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc.
Khu nhà vệ sinh chưa được sạch sẽ và sang trọng, cịn có mùi nên khách chưa
được hài lòng và thoải mái.
Cây cối và cảnh quan của nhà hàng hiện tại chưa được bắt mắt, cần bổ sung nhiều chủng loại và màu sắc để khách có thể chụp hình lưu niệm.
Trang phục cũng là 1 phần gây ấn tượng cho khách khi đến nhà hàng, trang phục thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp của nhà hàng, nó cịn thể hiện sự tươm tất,
tại nhà hàng Kỳ Hoà chưa được chu đáo, nhân viên thường tự trang bị cho mình áo
trắng trơn, quần tây đen, và giày đen. Tuy nhiên, nhân viên thường mặc áo trắng nhiều kiểu, nhiều biến tấu, áo trắng có kẻ sọc hoặc hoa văn thay vì là áo trắng trơn theo quy định nhà hàng, đối với quần tây thì nhiều nhân viên mặc quần tây xanh, thỉnh thoảng lại mặc quần jeans đen hoặc kaki nên chưa được đồng bộ và chuyên nghiệp.
Áo ghi lê chưa được giặt giũ thường xuyên, nên thường có mùi hơi và ẩm
móc, đứt nút, rách vải, chưa đẹp. 2.2.2 Đội ngũ nhân sự
Nhân sự là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành cơng của nhà hàng trong việc làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng khá đông và được đào tạo chuyên môn đầy đủ từ cấp bậc trung cấp cho đến đại học.
Về trình độ Đại học: theo hệ thống nhà hàng cho biết trình độ đào tạo qua hệ
Đại học của nhân viên cũng cịn khá ít chỉ chiếm 8% nhân viên được đào tạo
chuyên môn và phân đúng theo chuyên ngành.
Về trình độ Cao Đẳng và trung cấp: chiếm ở mức trung bình tương đối, phổ
biến ở trường cao đẳng nghề. Họ có tinh thần trách nhiệm làm việc khá cao, nhanh nhẹn, nhạy bén trong làm việc.
8%
92%
Biểu đồ 2.3 :Trình độ nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hồ 2
(Nguồn: Phịng Nhân sự nhà hàng Kỳ Hồ 2)
Vị trí Số lượng
Ban giám đốc 2 Phòng tổ chức hành chánh 6
Phòng tiếp thị kinh doanh 6
Phòng kế toán tài vụ 7
Tổ bảo vệ 15
Tổ nhà hàng 34
Tổ bếp 20
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2)
Do đa phần nhân viên phục vụ tại nhà hàng là nhân viên thời vụ, các bạn
thường là sinh viên đi làm kiếm thêm tiền, cho nên thường xuất phát từ những ngành nghề khác nhau, chỉ có 1 phần được học chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Nên khi được nhận vào, các bạn chưa có kiến thức chun mơn cũng như kỹ năng xử lý tình huống, các bạn chỉ được học 1 đến 2 buổi training ngắn hạn về kỹ năng chia thức ăn và sắp xếp, bày trí bàn ghế, muỗng nĩa. Chính điều này đã khiến cho phục vụ tại nhà hàng còn thiếu đi sự chuyên nghiệp, khi gặp tình huống phát
18%
60% 12%
Biều đồ 2.4: Cơ cấu nhân viên phục vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
sinh, nhân viên lại liên tục đi hỏi quản lý dù đó là những tình huống đơn giản, dễ xử lý.
Trình độ ngoại ngữ của tất cả các nhân viên trong nhà hàng cần phải được cải thiện nhiều hơn nữa để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách ( nhất là khách nước ngoài). Ngoại ngữ hiện nay rất quan trọng trong mọi lĩnh vực, nhất là
đối với ngành nhà hàng khách sạn. Do phần lớn nhân viên là part time, nên trình độ
ngoại ngữ của phục vụ của nhà hàng rất kém, khi gặp những vị khách nước ngoài, phục vụ thường lúng túng, không biết xử lý và đáp ứng được khách hàng.
Các nhân viên chưa sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau khi gặp khó khăn hay cần được hỗ trợ.
Giữa các bộ phận như bộ phận đặt tiệc với bộ phận F & B, bộ phận đặt tiệc với bảo vệ, bếp, bảo trì kỹ thuật,… trong nhà hàng chưa có sự phối hợp chặt chẽ để góp phần thúc đẩy cơng việc được diễn ra trôi chảy hơn.
Việc phân công công việc còn chưa rõ ràng, hợp lý, nhân viên chưa có quyền chủ động trong cơng việc. BGĐ chưa tận dụng được người tài, giao chưa đúng
người đúng việc, vì vậy cịn xảy ra vấn đề lạm quyền hoặc chưa thể hiện tốt quyền
hạn của cấp trên đối với cấp dưới. 2.2.3 Quy trình phục vụ
Tại nhà hàng Kỳ Hồ 2, quy trình phục vụ tiệc cưới tuy có khác với cơ sở lý thuyết đã học, nhưng vẫn giữ 1 số nét cơ bản, bao gồm tổ chức các bước phục vụ
trước buổi tiệc, trong buổi tiệc, và sau buổi tiệc. Qúa trình này thường có sự phối hợp và hợp tác cơng việc giữa các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận khác trong nhà hàng cùng tham gia để đảm bảo các quy trình phục vụ được diễn ra một cách xuông xẻ và chu đáo, đáp ứng nhu cầu 1 cách tốt nhất cho các cặp uyên ương
một ngày cưới diễn ra trọn vẹn, hạnh phúc nhất.
Lễ cưới được xem là một ngày lễ trọng đại nhất của cả đời người, cho dù ở bất kì miền nào hay một dân tộc nào, đó cũng được xem như là một ngày thiêng liêng và trọng đại nhất trong cuộc đời người. Do vậy, biết được tầm quan trọng lớn lao đó, nhà hàng tiệc cưới Kỳ Hồ 2 ln dành những điều tốt nhất đến với mọi khách
hàng. Một lễ cưới luôn luôn được đầu tư, chuẩn bị một cách tỉ mĩ ở tất cả các khâu. Tất cả đều hướng đến một buổi tiệc thật hoàn hảo.
Khách hàng muốn tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng cần đặt trước 1 tháng. Khách
đến đặt sẽ gặp nhân viên sales, nhân viên sẽ hỏi khách hàng về thời gian đãi, số
lượng bàn yêu cầu. Sau đó, nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về thực đơn mà nhà hàng có sẵn để khách hàng lựa chọn món ăn đãi khách. Tại nhà hàng, có nhiều thực
đơn ở nhiều mức giá khác nhau, tùy vào gia đình của khách mà có những cách lựa
chọn tối ưu.
Song song đó, nhân viên sales sẽ mơ tả hình thức trang trí của nhà hàng với khách. Nếu khách có những yêu cầu phát sinh như: trang trí hoa tươi cho toàn buổi tiệc, hay những yêu cầu đặc biệt khác… Tất cả sẽ được thống nhất trao đổi với
khách giá cả phát sinh thêm tùy vào tình hình thực tế. Sau khi giữa hai bên đã quyết
định, thỏa thuận thống nhất, khách hàng sẽ đặt cọc giữ chỗ trước 50% cho nhà
hàng.
Khi đã nhận tiệc, nhân viên thông báo với giám sát. Giám sát phụ trách tiệc
sắp xếp lịch trình, thơng báo thời gian với trưởng phục vụ. Trưởng bộ phận có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên, nếu tiệc với số lượng khách ít, phần lớn nhà hàng tuyển chọn những nhân viên phục vụ là nhân viên chính thức, cịn những mùa cao
điểm hay tiệc đông khách, nhà hàng sẽ tuyển thêm nhân viên làm mùa vụ, nhân viên
part-time.
Đối với nhà hàng Kỳ Hoà 2, nhân viên trước khi vào làm việc phục vụ tiệc
cưới luôn đặt vấn đề sạch sẽ, vệ sinh lên hàng đầu. Nhân viên trước khi vào phục vụ tiệc cần duy trì việc thực hiện vệ sinh cá nhân tốt nhất trong lúc làm việc. Theo qui
định của nhà hàng nhân viên phải tuân thủ như sau: Ngoại hình :
- Nam : cắt tóc ngắn gọn gàng, khơng nhuộm tóc.
- Nữ : tóc gọn gàng, khơng sơn móng tay, sạch sẽ. Có thể trang điểm nhẹ, tránh quá đậm, cầu kì. Khơng đeo trang sức quá nhiều.
- Nhân viên phải có sức khỏe tốt: nhà hàng thường xuyên tổ chức khám sức khỏe hàng tháng cho toàn thể nhân viên ở các bộ phận để đảm bảo vệ sinh an toàn cho khách hàng.
- Nghiêm cấm nam hút thuốc trong lúc làm việc hay ở bất cứ khu vực tổ chức tiệc trong hệ thống nhà hàng.
Đồng phục :
- Đồng phục của nhà hàng qui định đối nhân viên là áo sơ mi trắng thắc nơ và quần tây đen
- Nhân viên nhà hàng được cung cấp đồng phục trước khi vào ca làm việc.
Nhân viên có trách nhiệm bảo quản trong lúc làm việc. Khi kết thúc ca làm, nhân viên có trách nhiệm trả lại cho nhà hàng.
- Nhân viên không được mang đồng phục ra khỏi khuôn viên nhà hàng. Nhà hàng cung cấp cho mỗi nhân viên một locker để cất giữ quần áo, tài sản cá nhân trước khi vào ca làm việc.
- Về giày của nhân viên: đối với nhà hàng bắt buộc nhân viên giày búp bê đen
ở nữ, đối với nam đa số là giày tây đen theo qui định.
2.2.3.1 Chuẩn bị trước tiệc.
-Nghi thức lễ cưới diễn ra tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 thường được bắt đầu vào lúc 12h trưa hoặc 7h tối, nên các công việc chuẩn bị cho tiệc cưới cần được nhân viên chuẩn bị từ trước một cách cẩn thận và chu đáo nhất theo yêu cầu riêng của cô dâu chú rể, nhân viên được chia thành 2 ca: sáng và tối, bao gồm các công việc:
-Trang trí: sân khấu, phơng nền, đèn màu, chữ xốp màu tên cơ dâu chú rể, hoa tươi trang trí, nến trang trí, pháo kim tuyến, tháp rượu champage, ly uống rượu trong lúc làm lễ, bánh cưới, trang trí khu vực đón khách, chụp hình, bàn ký tên lưu niệm, cổng chào, thùng tiền, …
-Về chuẩn bị bàn tiệc: đầu tiên, tất cả các nhân viên được điều hành sảnh phân công xếp đặt bàn ghế, trải khăn bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định; sau đó nhân viên sẽ được phân chia để chuẩn bị dụng cụ cần thiết cho bữa
tiệc:đĩa lót, chén lớn, chén soup, dụng cụ lót đũa, đũa được bao lại bởi bao đũa có in logo của nhà hàng, muỗng, đồ lót muỗng,…,các dụng cụ này được kiểm tra cẩn
thận xem có nứt mẻ hay khơng và phải đảm bảo ln sạch sẽ để trình bày lên bàn,
chuẩn bị các dụng cụ này trên tab để dùng khi phục vụ tiệc. Chuẩn bị khăn ăn được xếp đồng nhất, ngay ngắn và sạch sẽ, đồng thời cần chuẩn bị lau bộ đồ share thức ăn cho khách.
-Ngoài ra, ly cũng cần được lau bóng bằng nước sơi để khơng lưu lại dấu
trên ly, kiểm tra để đảm bảo ly nguyên vẹn, không sứt mẻ, cần lau dư để dự trữ ly
để bổ sung cho khách khi cần
- Chuẩn bị, bổ sung đầy đủ vào các hủ tăm, tiêu, nước chấm, ớt tươi, bình hoa tươi
-Tiếp đến là sắp xếp các bàn tiệc, các nhân viên phục vụ sẽ lấy những dụng cụ
đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, đặt dĩa lót, chén ăn, đồ gác đũa, chén chấm, ly, bình
hoa, hũ tăm, tiêu, chén ớt tươi lên bàn 1 cách ngay ngắn và đồng nhất, kiểm tra đủ số lượng và dụng cụ trên 1 bàn 10 người ăn.
- Cuối cùng là đặt thực đơn lên bàn, chuẩn bị sẵn sàng thảm đỏ, đá, nước
uống, trang phục nhân viên tươm tất, đầu tóc gọn gàng, mặc áo ghi lê có lơ gơ của nhà hàng và đeo nơ vào
2.2.3.2 Phục vụ khi khách đến và trong buổi tiệc
- Nhân viên được phân công tại vị trí đón khách, thường là cổng sảnh để
hướng dẫn khách vào đúng sảnh tiệc, hướng dẫn và sắp xếp khách vào bàn tiệc. Ngoài ra, nhân viên phục vụ cịn được bố trí đứng dọc lối đi ngay thảm đỏ giữa sân khấu (hướng khách vào) để chào đón khách
-Mỗi nhân viên được phân công ở mỗi bàn để phục vụ khách, mỗi người 1 bàn theo sự sắp xếp của quản lý sảnh
-Khi khách vào, phục vụ sẽ hướng dẫn khách ngồi vào bàn, khi khách được khoảng 5 người thì lúc này phục vụ sẽ tiến hành rút bao đũa ra và đem cất bao đũa vào trong hậu cần. Lúc này, nếu chủ tiệc đồng ý cho phục vụ nước, thì nhân viên tiến hành hỏi khách dùng nước gì để phục vụ khách, đồng thời mời khách dùng hạt
điều, hoặc bánh ngọt trên bàn trong lúc đợi mọi người đến đông đủ và khai tiệc
-Khi nghe người dẫn chương trình tiệc cưới ổn định khách và thông báo tiệc
cưới sẽ diễn ra trong vịng vài phút nữa, thì lúc này phục vụ sẽ rút bình hoa, thực
đơn xuống để thuận lợi khi đặt thức ăn lên bàn
-Khi tiệc cưới làm lễ, khoảng 12 giờ trưa hoặc 7 giờ chiều thì phục vụ sẽ được quản lý cho lui vào trong hậu cần, chỉ phân công vài người ở bên ngoài để hướng
dẫn những khách vào trễ, ngồi ra cịn hỗ trợ cho quá trình diễn ra buổi lễ như: châm nước vào những thau đá khói trang trí, bưng khay đựng dao cắt bánh ra cho
cơ dâu chú rể, hay đem những ly rượu ra cho cô dâu chú rể mời bố mẹ đôi bên hay uống rượu uyên ương
-Khi lễ cưới đã xong, thì lúc này chủ tiệc sẽ tuyên bố khai tiệc, lúc này nhân
viên sẽ đưa thức ăn được đặt cẩn thận trong mâm cùng với chén nước chấm đi kèm từ trong hậu cần bước ra sảnh và đặt lên bàn, lúc này phục vụ sẽ lấy bộ đồ
share(chia thức ăn) và tiến hành share(chia thức ăn) thức ăn cho khách. Phục vụ lúc này phải chuyên nghiệp trong q trình share, khơng để rơi thức ăn trên bàn cũng như phải chia đều từng phần bằng nhau
-Sau mỗi lần share(chia thức ăn) thức ăn xong, phục vụ sẽ tiến hành set-up
(sắp xếp) bộ chén hoặc dĩa (tuỳ món ăn) đặt lên bàn để chuẩn bị share cho món kế tiếp. Khi thấy khách ăn hết phần của mình, thì lúc này phục vụ sẽ đến từng khách để hỏi ý kiến có cịn dùng nữa hay khơng, nếu khách đồng ý thì lúc này phục vụ mới tiến hành dọn dĩa hoặc chén xuống và đem vào trong hậu cần. Thực hiện hành động này lần lượt đối với những món ăn tiếp theo
-Nhân viên đứng bàn nào thì cần phải chú ý, quan tâm đến những vị khách trong bàn mình đứng, phục vụ 1 cách chu đáo nhất đến khi món tráng miệng kết
thúc( khi thấy hết đá hoặc hết nước thì cần chú ý bổ sung ngay, khơng đợi khách
phải nói lời xin hoặc để đến quản lý nhắc nhở), tuy những việc này đơn giản nhưng
để hài lịng được hết các vị khách thì đó cũng không phải dễ, nhưng nếu thành công