Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn hương giang – huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Quỳnh Anh Lớp K46A QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2012-2016 Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Ngọc Liêm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Kinh tế Huế, nơi mà học tập rèn luyện kiến thức chuyên ngành mà kỹ sống, kinh nghiệm quý báu, truyền đạt từ thầy cô hệ anh chị trước, cho tảng vững giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp quan trọng Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Thạc sĩ Lê Ngọc Liêm, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn tơi xin gửi đến Phịng tổ chức - hành chính, nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế, nơi mà nhận vào thực tập Cám ơn anh, chị khách sạn quan tâm tạo điều kiện cho trải nghiệm thực tế cách tốt nhất, hồn thành tốt cơng SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh tác thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp, khóa luận tơi hồn thiện i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ Ồ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN Ề 1 Lý chọn đề tài Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2.4.2 Phạm vi nghiên cứu .5 2.5 Bố cục đề tài .6 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢ G DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.2 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 15 1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .21 1.1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 27 1.1.5 Cơ sở thực tiễn 30 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG .33 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang – Huế 33 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn 33 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hương Giang - Huế 34 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Hương Giang – Huế 35 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý tình hình lao động khách sạn Hương Giang – Huế .35 2.1.5 Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang .42 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm từ 2013-2015 44 2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn Hương Giang 47 2.1.8 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang - Huế 50 2.2 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 54 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 54 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá 58 2.2.3 Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 67 2.2.4 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm đối tượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế 74 2.2.5 Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CLDV ăn uống qua đánh giá KH 80 2.2.6 Khả đến sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng 85 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 86 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ .89 3.1 Thực trạng, phương hướng khách sạn Hương Giang - Huế 89 3.1.1 Thực trạng .89 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh khách sạn Hương Giang 95 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 96 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình .96 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 98 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 100 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 100 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 103 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .105 3.1 Kết luận 105 3.2 Kiến nghị 106 3.2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 106 3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang - Huế 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLSP : Chất lượng sản phẩm DV : Dịch vụ ISO : Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization) KH : Khách hàng KHSG : Khách sạn Hương Giang KNPV : Khả phục vụ SPSS : Statistical Package for Social Science SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Hương Giang qua năm 2013-2015 39 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang qua năm từ 2013-2015 42 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang qua năm từ 2013-2015 45 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình .59 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Mức độ tin cậy 59 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng .60 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 61 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Mức độ đồng cảm 61 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố 62 Bảng 2.10: Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax 63 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 Bảng 2.12: Kết kiểm định One Sample T-test Phương tiện hữu hình 68 Bảng 2.13: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ tin cậy khả đáp ứng 69 Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đáp ứng .70 Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-test Năng lực phục vụ 72 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 73 Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test Chất lượng dịch vụ 74 Bảng 2.18: Kết Independent T-test đánh giá CLDV theo biến giới tính .76 Bảng 2.19: Giá trị trung bình đánh giá nhân tố Nam Nữ .78 Bảng 2.20: Bảng thống kế Levene theo nhóm khách hàng 79 Bảng 2.21: Bảng kết kiểm định Anova theo nhóm khách hàng 79 Bảng 2.22: Kết hồi quy tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Sự hài lòng 82 Bảng 2.23: Thống kê khả sử dụng dịch vụ ăn uống tương lai 85 Bảng 2.24: Thống kê giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế .86 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 11 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 13 Sơ đồ 1.3: Thang đo SERVQUAL 22 Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 24 Sơ đồ 1.5: Mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh 26 Sơ đồ 1.6: Mơ hình đề xuất 27 Sơ đồ 2.2: Kết mơ hình hồi quy 85 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang (2013 - 2015) 46 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin mà khách hàng nhận 57 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Khách Sạn – Nhà hàng, sản phẩm dịch vụ - địi hỏi khơng mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm , nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, sản phẩm nhà hàng u cầu có chất lượng cao Vì lý định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống thực nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, qua đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn qua ý kiến khách hàng, tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, thu hút nhiều khách đến khách sạn thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu luận văn cần hoàn thiện mục tiêu sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh