Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty PTSC

QUÀN TRỊ -QUÁN IÝ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH vụ KHÍ HÃNG HẢI PTSC • NGUYỀN XN THỊNH TĨM TẮT: Đối với cơng ty chun thi cơng dự án dầu khí nói chung, Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Cơ khí Hàng hải PTSC (Cơng ty PTSC) nói riêng, hệ thơng thơng tin quản trị đóng vai trị vơ quan trọng Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) Công ty PTSC Dơ vậy, nghiên cứu thực nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT, xác định nguyên nhân vấn đề cần khắc phục để làm sở đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Công ty PTSC thời gian tới Từ khóa: chát lượng dịch vụ, dịch vụ công nghệ thông tin, Công ty PTSC Đặt vấn đề Ngày doanh nghiệp (DN) sử dụng CNTT đê làm cở sở cho việc cạnh tranh kinh tế toàn cầu Các ưu điểm dễ nhận thấy CNTT giúp phát triển sản phẩm hỗ trợ công nghệ mang tính tự động hóa, cải tiến dịch vụ sản phẩm; nhờ CNTT phát triển thị trường mới, hình thức bán hàng hiệu với chi phí thấp, Mỗi quan, tổ chức đầu tư vào CNTT cần đánh giá mức độ hiệu để đầu tư cho phù hợp Trước hết, đầu tư cho CNTT khơng có nghĩa mua sắm khơi lượng máy móc để nhằm gia tăng tài sản cô' định, mà quan trọng tăng hiệu việc ứng dụng CNTT công việc chun mơn đơn vị Để có hiệu tránh lãng phí nguồn kinh phí câu vốn đầu tư hợp lý cho CNTT phải ưu tiên cho hệ thông thông tin hạ tầng CNTT; đào tạo chuyển giao; mua sắm phần cứng; vận hành bảo hành bảo trì Tuy nhiên, đầu tư CNTT cần có hạn mức nằm ngân sách phê duyệt, phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh DN Bên cạnh đó, q trình đầu tư vận hành, sử dụng hệ thông CNTT cần trọng đến việc sử dụng dịch vụ CNTT có hiệu quả; cần xây dựng, tổ chức đội ngũ để làm dịch vụ CNTT quản lý việc thuê ngồi dịch vụ khác mà tổ chức làm khơng hiệu Để không làm tăng ngân sách làm giảm chi phí hoạt SỐ 11 - Tháng 5/2022 249 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG động/đầu tư CNTT cần nâng cao chát lượng dịch vụ CNTT tổ chức Vì vậy, nâng cao chát lượng dịch vụ CNTT làm cho hệ số cạnh tranh DN tăng lên Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT doanh nghiệp nói chung Cơng ty PTSC nói riêng Do vậy, nghiên cứu thực nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT Công ty PTSC, xác định nguyên nhân vấn đề cần khắc phục để làm sở đề xuâ't số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Công ty PTSC thời gian tới Cơ sở lý luận 2.1 Một sốkhái niệm Trong khuôn khổ thư viện sở hạ tầng CNTT (ITIL), dịch vụ CNTT định nghĩa “tập hợp sở vật chất bao gồm CNTT (phần cứng, phần mềm) phi CNTT (điện, nước, điều hòa, văn phòng, v.v ), hỗ trợ nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng cảm nhận khách hàng thỏa mãn nhu cầu” (OGC, 2004) Vai trò nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL thực đơn vị phòng/ban, trung tâm hay DN, cho dù nội hay bên ngoài, cung cấp hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng (OGC, 2004) Khn khổ ITIL cịn mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT bao gồm hệ thống CNTT hoạt động người tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo, hỗ trợ sử dụng hệ thống CNTT Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu Hiện chưa có thống việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, Donnelly, 2001) Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis, Mitchell, 1990; Asubonteng C.S., 1996; Wisniewski, Donnelly 1996) Theo Edvardsson c.s (1994), chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Theo Parasuraman c.s (1985, 250 SÔ' 11 - Tháng 5/2022 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng cảm nhận họ sử dụng qua dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chát lượng dịch vụ Chẳng hạn, theo Lehtinen Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chát lượng chức Parasuraman c.s (1985) đưa mơ hình khoảng cách thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL, 2.2 Phân loại dịch vụ CNTT Theo Nghị định số 73/2019/NĐ-CP ngày 05/9/2019 Chính phủ dịch vụ CNTT dịch vụ CNTT có loại sau: - Dịch vụ CNTT sẵn có thị trường dịch vụ CNTT cung cấp có nhu cầu mà khơng phải thơng qua đặt hàng để thiết kế, gia công, chế tạo, sản xuất; cơng khai giá, mơ tả chức năng, tính kỹ thuật, công nghệ cổng/trang thông tin điện tử tổ chức, cá nhân thông qua phương tiện khác nhiều người tiếp cận - Dịch vụ CNTT khơng sẵn có thị trường dịch vụ thiết lập theo yêu cầu riêng nhằm đáp ứng yêu cầu đặc thù quan, đơn vị Theo đó, quan, đơn vị thuê tổ chức, cá nhân thiết lập mới, mở rộng nâng cấp cho hệ thống hạ tầng kỹ thuật, phần mềm, sở liệu nhằm đáp ứng yêu cầu đặc thù quan, đơn vị; sau hoàn thành hệ thống hạng mục hệ thống CNTT, tổ chức, cá nhân tổ chức quản trị, vận hành để cung cấp dịch vụ cho quan, đơn vị thuê bàn giao cho quan, đơn vị thuê tự tổ chức quản trị, vận hành thời hạn nhát định Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty PTSC 3.1 Thành tựu đạt Thứ nhất, Cơng ty PTSC có sở vật chất, hạ tầng công nghệ, kỹ thuật đảm bảo cho việc cung câp dịch vụ CNTT Tổ CNTT Quản lý liệu đầu tư, ttang bị hạ tầng CNTT, hệ thống thông tin đầy đủ để quản lý, vận hành khai thác hỗ trợ sử dụng Trong chiến lược phát triển CNTT, Công ty tiếp tục đầu tư, mở QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ rộng để kiện tồn mặt cơng nghệ ứng dụng CNTT làm tảng cho hoạt động sản xuất - kinh doanh Đây điều kiện tiền đề để đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ CNTT cho Công ty Thứ hai, người dùng chủ đầu tư đánh giá hài lịng tính đảm bảo, sẵn sàng dịch vụ CNTT cung câp Đê’ có điều đó, bên cạnh sở vật chất đảm bảo, hệ thống thông tin đầu tư đại hoạt động sẩn sàng, Tổ CNTT Quản lý liệu có đội ngũ cán có trình độ chun mơn, kinh nghiệm nhiều lĩnh vực mạng truyền thông, quản lý hạ tầng, phát triển phần mềm quản trị hệ thống Bên cạnh đó, đội ngũ hỗ trợ người dùng giàu kinh nghiệm nhiệt tình cơng việc, thân thiện tiếp xúc với người dùng nội Công ty đối tác liên quan Lãnh đạo Công ty cam kết cung cấp đủ nguồn lực sẩn sàng tuyển dụng thêm nhân cần thiết Bên cạnh đó, Tổ CNTT Quản lý liệu có mơi quan hệ tốt với đốì tác, hãng cơng nghệ, nên họ sấn sàng cung cấp nguồn lực chất lượng cao để hỗ trợ, xử lý vân đề chất lượng dịch CNTT có yêu cầu Thứ ba, chất lượng chung dịch vụ Tổ CNTT Quản lý liệu cung cấp đánh giá ổn định; khơng có người dùng phàn nàn châ’t lượng phục vụ Các hệ thống thơng tin có chất lượng hoạt động tốt, đảm bảo tính ổn định, bị gián đoạn cung cấp dịch vụ, liệu kinh doanh an toàn Tổ CNTT Quản lý liệu tạo tin tưởng người dùng việc cung cấp dịch vụ 3.2 Các hạn chếvà nguyên nhãn 3.2.1 mặt dịch vụ khách hàng, người dùng chưa hài lòng tổ chức thực dịch vụ chưa tốt, cụ thể là: - Quy trình thực dịch vụ cịn phức tạp, rườm rà, chưa thể “một cửa”; công tác liên lạc truyền thơng với khách hàng cịn có nhiều vân đề - Đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng chưa chuyên nghiệp Hiện tại, Tổ CNTT Quản lý liệu thực nhiều dự án đồng thời chồng chéo; việc tiếp xúc, trao đổi với người sử dụng khách hàng nhiều vị trí đảm nhiệm, nên tính chuyên nghiệp chưa cao, nhiều lúc cịn chưa chun mơn, gây nên hiểu lầm với khách hàng, chưa tạo thỏa mãn, hài lòng người dùng khách hàng - Chưa bơ’ trí vị trí cơng việc phù hợp với chun mơn phù hợp, cịn giao việc chung, chưa chun mơn hóa, để nâng cao hiệu thúc đẩy phát triển cá nhân - Việc tổ chức, quản lý dịch vụ chưa bản, triển khai dự án nhiều, nên chưa tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2 Chưa bắt kịp nhu cầu người dùng Đây yêu cầu khó số trường hợp giới hạn công nghệ, chức hệ thống không đáp ứng Bên cạnh đó, việc giải thích, truyền thơng khó khăn người dùng hiểu, cảm thơng cịn hạn chế Tổ CNTT Quản lý liệu chưa làm tốt cơng tác quản lý q trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, Tổ CNTT Quản lý liệu chưa tuyên truyền cho người dùng hiểu rõ khó khăn gặp phải, vấn đề xảy ra, tư vấn cho người dùng giải pháp phù hợp, cung cấp biện pháp thay cho yêu cầu không đáp ứng 3.3 Một sô' vấn đề cần thực cải tiến chất lượng dịch vụ Tổ CNTT Quản lý liệu cần chủ động đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ CNTT để đáp ứng nhu cầu, thay đổi nhanh chóng Tổ CNTT Quản lý liệu cần có kế hoạch xây dựng mơ hình quản lý theo mơ hình cung cấp dịch vụ (dựa 1TILv4) cải tiến liên tục Trong đó, phải ý điểm sau: - Cần thực tốt cơng tác quản lý thay đổi q trình cung cấp dịch vụ CNTT, để khấc phục vân đề mong muôn người dùng yêu cầu thay đổi nhanh chóng - Cần dự đốn nghiên cứu xu hướng công nghệ tương lai để định hướng, đón đầu nhu cầu người dùng, nhu cầu sản xuất - kinh doanh đơn vị nhằm tránh bị động với yêu cầu thay đổi - Cần phải khảo sát, xác định yêu cầu ràng buộc nghiệp vụ, quản lý mức độ cung cấp dịch vụ (SLM) Việc phát biểu phân tích yêu cầu mức độ cam kết chất lượng phục vụ dịch vụ (SLAs) tiến trình mà chất lượng mang tính châ’t định thành công hay that bại cung cấp dịch vụ SỐ 11 - Tháng 5/2022 251 TẠP CHÍ CƠNG THƯỬNG - Phải phân định chức nhiệm vụ công việc rõ ràng, chun mơn hóa, phân cấp xử lý theo cấp độ yêu cầu, mức độ phức tạp có chế kiểm soát phận theo dõi việc thực dịch vụ, dự án cách thường xuyên - Cần cải tiến quy trình thực Các nhóm chức Tổ CNTT Quản lý liệu xây dựng cập nhật lại quy định, sách cho phù hợp Tuy nhiên, điều chỉnh chưa ban hành để có hiệu lực có đánh giá tổng thể chất lượng thực nhằm có cải tiến cho phù hợp - Cần có phương pháp luận, mơ hình tổ chức quản lý dịch vụ rõ ràng thống nhát phương thức tính phí dịch vụ, phân bổ chi phí hoạt động CNTT Các chi phí hoạt động quản lý dịch vụ chưa hạch tốn phân bổ vào chi phí kinh doanh cho Công ty - Cần trang bị công cụ quản lý chất lượng CNTT cách hiệu quy mơ tồn hệ thơng Các hệ thơng thơng tin, hạ tầng thiếu cơng cụ quản lý cấu hình, giám sát lỗi, giám sát chất lượng nên việc chia sẻ, hoạch định hệ thống phát lỗi hay giảm chất lượng dịch vụ khó khăn Cơng tác báo cáo, đánh giá chất lượng kỹ thuật cần thực nhanh chóng, kịp thời thơng báo cho bên để đo lường thuận tiện, khách quan Giải pháp nâng cao châ't lượng dịch vụ công nghệ thơng tin Cơng ty PTSC 4.1 Hồn thiện cơcâu tổ chức mơ hình quản trị CNTT Cơng ty PTSC cần tổ chức lại nhóm chức để chun mơn hóa phận giao tiếp khách hàng phận hỗ trợ kỹ thuật phía sau, có phận chuyên trách nghiên cứu nhu cầu quản lý dịch vụ Đồng thời, Công ty cần giải vấn đề truyền thông phận (truyền thông ngang) truyền thông từ câp lên cấp nhận thông tin cách nhanh chóng, kịp thời Ngồi ra, Cơng ty cần xây dựng nhóm làm việc hiệu quả, có tinh thần làm việc nhóm, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng sở trường, phù hợp chuyên môn nghiệp vụ giải xung đột vai trò trách nhiệm trình cung cấp dịch vụ Từ thành lập, Tổ CNTT Quản lý liệu 252 SÔ' 11 - Tháng 5/2022 xây dựng máy dựa vào tình hình thực tế Cơng ty Tuy nhiên, mơ hình khơng cịn phù hợp phát triển mặt nhân Công ty tăng lên nhanh chóng, hệ thống phát triển, triển khai vào hoạt động tăng lên số lượng yêu cầu mức độ phức tạp giải cho người dùng nhiều Vì vậy, để chuyển sang mơ hình cung cấp dịch vụ theo nghĩa cần thay đổi khu vực: a) Khu vực giao tiếp với người dùng: Xây dựng chức hỗ trợ dịch vụ người dùng, chức tư vấn, danh mục dịch vụ, quản lý quan hệ người dùng, hình thức báo cáo, b) Khu vực chế sách: Cung cấp cho Tổ CNTT Quản lý liệu chế quản lý linh hoạt, áp dụng, vận hành tuân thủ quy trình dịch vụ, thiết lập số đo lường lượng hoá vận hành hạ tầng CNTT, c) Khu vực quản lý chuyển giao dịch vụ: Quản lý, quy hoạch lại nhóm Quản lý Quản trị theo hướng chuyên nghiệp cách tổ chức bổ sung thêm chuyên gia công nghệ, giám sát chất lượng dịch vụ, hoạch định lực, khả sẵn sàng dịch vụ CNTT, Việc thực việc chuyển đổi khơng thể thực khơng có tâm thay đổi lãnh đạo Công ty Quản trị thay đổi điều cần thiết, thay đổi lớn gặp phải lực cản lãnh đạo phận liên quan Vì vậy, nhà quản trị phải tính tốn chi phí cho việc thực thay đổi; xác định lại mức độ khâ thi; cung câzp thơng tin phản hồi; tìm cách tốt cập nhật thông tin đầy đủ, kịp thời cho nhân viên tổ chức; tổ chức hậu cần đảm bảo công việc khác diễn bình thường Các nhà quản trị cần chuẩn bị đầy đủ mặt vật chất, tâm lý, mục tiêu, biện pháp nhằm thực thay đổi Bên cạnh cam kết, quán thay đổi cấp quản lý việc truyền thơng cấp phải thơng suôi Việc lập kế hoạch chuyển đổi, tổ chức máy bao gồm xếp lại vị trí cơng việc phù hợp Bên cạnh việc xây dựng bảng mơ tả cơng việc, chức nhiệm vụ cần đạo tạo, tuyển dụng bổ sung vị trí thiếu hụt nhân 4.2 Xây dựng thực quy trình quản lý dịch vụ cơng nghệ thông tin Căn vào trạng quản lý dịch vụ chât QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ lượng dịch vụ CNTT, mục tiêu đổi mới, Tổ CNTT Quản lý liệu cần xây dựng thực quy trình quản lý dịch vụ CNTT quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dùng Hiện tại, khối CNTT phục vụ cho số lượng người dùng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ dựa số lượng lớn hệ thống thông tin, sở hạ tầng nhiều thiết bị, nên cần có quy trình để quản lý dịch vụ để tối ưu áp dụng cơng cụ để tự động hóa Từ đó, phận Tổ CNTT Quản lý liệu phối hợp nhịp nhàng, tránh chồng lấn, phân công không rõ ràng hay xung đột vai trò trách nhiệm Hiện nay, Tổ CNTT Quản lý liệu thực việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 27000:2013 hoạt động chung Tổ CNTT Quản lý liệu cần áp dụng ITIL để cải thiện nâng cao chât lượng việc quản lý cung câp dịch vụ Để xây dựng triển khai áp dụng quy trình theo ITIL khuyến nghị, Cơng ty cần có số điều kiện cần thiết sau: - Sự cam kết người đứng đầu sấn sàng cung cấp nguồn lực đồng lòng phận CNTT - Đào tạo nhận thức quan điểm dịch vụ CNTT cho lãnh đạo toàn thể cán nhân viên, kiến thức ITIL - Phôi hợp triển khai với đơn vị tư vấn triển khai ITIL có kinh nghiệm đủ nguồn lực để tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm cho Công ty - Không thể thực đồng loạt đầy đủ quy trình mà cần có lộ trình xây dựng triển khai áp dụng cho phù hợp với lực tài chính, nguồn lực người, sở hạ tầng kiến trúc thượng tầng Do vậy, việc triển khai giải pháp nên chia thành giai đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn hóa máy tổ chức CNTT đưa vào áp dụng số quy trình quản lý ITIL mức bản, câp thiết phù hợp với trạng khả đơn vị Giai đoạn 2: Nâng cấp bổ sung thêm số quy trình ITIL khác nhằm nâng cao hiệu quản lý triển khai giải pháp phần mềm quản lý cho phép tích hợp đồng quy trình ITIL Kết luận Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, Công ty PTSC doanh nghiệp khác Việt Nam có bước ngoặt lớn việc tái câu trúc doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai Đối với công ty chuyên thi cơng dự án dầu khí nói hệ thơng thơng tin quản trị đóng vai trị vơ quan trọng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh tế thị trường Tổ CNTT Quản lý liệu giao nhiệm vụ triển khai vận hành hệ thống thông tin Công ty phục vụ chủ đầu tư đến từ nhiều nước giới Với mơ hình quản lý vận hành tập trung CNTT, Tổ CNTT Quản lý liệu thực việc cung câp nhiều dịch vụ CNTT cho phận chuyên môn nghiệp vụ ban dự án Tổ CNTT Quản lý liệu xây dựng máy đội ngũ cán làm CNTT lớn mạnh, tập trung nguồn lực để xây dựng, triển khai đưa vào vận hành hệ thông thông tin theo chiến lược CNTT có tư vấn chuyên gia, tổ chức hàng đầu giới, bên cạnh trì chuyển đổi từ hệ thống cũ sang hệ thống Việc thực hoạt động Tổ CNTT Quản lý liệu theo mơ hình cung cấp dịch vụ CNTT giai đoạn đầu trình đạt số thành cơng bước đầu, song gặp phải khó khăn tồn hạn chế chát lượng dịch vụ cung câp cần giải ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: OGC (2004) Information technology - Service management - Part 1: Specification, BS ISO/IEC 20000-1:2005 Lewis B., Mitchell V (1990) Defining measuring the quality of customer Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17 DOI: 10.1108/EUM0000000001086 Asubonteng p., McCleary K.J., Swan J.E (1996) SERVQUAL revisited: A critical review of service quality Journal ofServices Marketing, 10(6), 62-81 So 11 - Tháng 5/2022 253 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Wisniewski, M., Donnelly, M (1996) Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL Total Quality Management, 7(4), 357-365 Edvardsson, B., Thomasson, B., Ovretveit, J (1994) Quality in service Maidenhead, UK: McGraw Hill Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1985) A Conceptual Model of Service Quality Its Implications for Future Research Journal ofMarketing, 49(4), 41-50 https://doi.org/10.2307/1251430 Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal ofRetailing, 64,12-40 Gronroos, c (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784 Ngày nhận bài: 28/3/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 15/4/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 12/5/2022 Thông tin tác giả: ThS NGUYỄN XUÂN THỊNH Công ty TNHH MTV Dịch vụ Cơ khí Hàng hải PTSC SOLUTIONS TO ENHANCE THE QUALITY OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES OF PETROVIETNAM TECHNICAL SERVICES CORPORATION • Master NGUYEN XUAN THINH PetroVietnam Technical Services Corporation ABSTRACT: For oil and gas construction companies in general and PetroVietnam Technical Services Corporation (PTSC Corporation) in particular, the management information system plays an extremely important role There is no research on the quality of information technology services at PTSC Corporation This study is to assess the current quality of information technology services of PTSC Corporation Based on the study’s findings, some solutions are proposed to improve the quality of PTSC Corporation’s information technology services in the coming time Keywords: service quality, information technology service, PTSC Corporation 254 SỐ 11 - Tháng 5/2022 ... dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chát lượng chức Parasuraman c.s (1985) đưa mơ hình khoảng cách thành phần chất lượng dịch. .. đo lường thuận tiện, khách quan Giải pháp nâng cao châ''t lượng dịch vụ công nghệ thơng tin Cơng ty PTSC 4.1 Hồn thiện cơcâu tổ chức mơ hình quản trị CNTT Cơng ty PTSC cần tổ chức lại nhóm chức... quản lý dịch vụ CNTT quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dùng Hiện tại, khối CNTT phục vụ cho số lượng người dùng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ dựa số lượng lớn hệ thống thông tin, sở