BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN TRƯƠNG TRÀ MY LỚP 19DKS01 MSSV 1921003039 BẬC ĐẠI HỌC BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢ.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG TRÀ MY LỚP: 19DKS01 MSSV: 1921003039 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S LÊ THỊ MỸ HẠNH TP Hồ Chí Minh, tháng 08, năm 2022 I BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG TRÀ MY LỚP: 19DKS01 MSSV: 1921003039 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S LÊ THỊ MỸ HẠNH TP Hồ Chí Minh, tháng 08, năm 2022 I LỜI CẢM ƠN ······ Để báo cáo “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế” hoàn thành, em nhận hỗ trợ tạo điều kiện nhiều từ bên liên quan Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Du Lịch thuộc trường Đại học Tài Chính – Marketing Đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tham gia trải nghiệm thực tế khách sạn Century Riverside Huế, để có hội tiếp cận thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn – Th.S Lê Thị Mỹ Hạnh đồng hành hướng dẫn em suốt trình thực báo cáo, hướng dẫn chỉnh sửa hồn thiện báo cáo Về phía doanh nghiệp – Khách sạn Century Riverside Huế, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Anh Vĩnh Nguyễn Bảo Lam – Trưởng phận Lưu trú cảnh Quan (Executive Housekeper) nhiệt tình hướng dẫn suốt thời gian trải nghiệm khách sạn hỗ trợ cung cấp thơng tin để em hồn thành đề tài báo cáo Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022 Sinh viên thực Trương Trà My I LỜI CAM ĐOAN ······ “Tuy cịn có nhiều thiếu sót báo cáo, xin cam đoan rằng: Bài báo cáo tiểu luận kết nghiên cứu, phân tích tìm hiểu riêng tơi Được hướng dẫn khoa học từ Giảng viên hướng dẫn – Th.S Lê Thị Mỹ Hạnh Bài báo cáo tiểu luận hoàn tồn trung thực mặt nội dung khơng có chép đồ án, khóa luận báo cáo khác hình thức Thơng tin đề tài xác, số liệu trích dẫn đề tài trung thực tơi chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan này.” TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022 Sinh viên thực Trương Trà My II TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Điểm chấm: Điểm làm tròn: Điểm chữ: Ngày … Tháng … Năm 2022 GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN LÊ THỊ MỸ HẠNH III MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ẢNH .x LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Bố cục báo cáo: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOUSEKEEPING VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: .4 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2 Tổng quan phận buồng khách sạn: .6 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Vai trò nhiệm vụ phận Housekeeping khách sạn: 1.2.3 Tổ chức máy phận buồng (Housekeeping organization): .10 1.2.4 Chức phận nhỏ phận Housekeeping khách sạn: .12 1.2.5 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác khách sạn: .13 1.3 Các quy trình thực nghiệp vụ phận Housekeeping khách sạn: 15 1.3.1 Công tác chuẩn bị nhân viên phận Housekeeping: 15 1.3.2 Các quy trình thực nghiệp vụ phận Housekeeping: 17 1.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ phận Housekeeping kinh doanh khách sạn 24 IV 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: 24 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận Housekeeping .25 1.4.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ Housekeeping 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ .28 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Century Riverside Huế 28 2.1.1 Logo – Định hướng phát triển khách sạn: 28 2.1.2 Vị trí địa lý – Quá trình phát triển – Cơ cấu tổ chức: .29 2.1.3 Cơ sở vật chất, tiện nghi khách sạn 34 2.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế .36 2.2.1 Tổ chức nhân phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế .36 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 47 2.2.3 Các nội quy làm việc phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 47 2.3 Quy trình phục vụ dịch vụ Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 51 2.3.1 Cơng tác chuẩn bị tiêu chuẩn làm phịng phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế: 51 2.3.2 Các quy trình thực nghiệp vụ phòng phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 53 2.3.3 Các quy trình khác 64 2.4 Phân tích đặc điểm đánh giá chất lượng dịch vụ Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 70 2.4.1 Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 70 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN CENTURY REVERSIDE HUẾ 80 3.1 Mục tiêu – phương hướng phận Housekeeping 80 3.1.1 Mục tiêu chung khách sạn 80 V 3.1.2 Mục tiêu phận Housekeeping 80 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 80 3.2.1 Về sở vật chất – sản phẩm dịch vụ .80 3.2.2 Về đội ngũ nhân lực - công tác quản lý đào tạo 82 3.2.3 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 VI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ TỰ VIẾT TẮT HK L&F DND TỪ GỐC Housekeeping Lost and Found Do not disturb VII DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG Bảng 2.2.1 Công việc nhân viên vệ sinh công cộng Bảng 2.4.1 Các loại phòng khách sạn Century Riverside Huế Bảng 2.4.1 Khảo sát lý lựa chọn khách sạn Century Riverside Huế VIII TRANG 45 70 75 ... Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 70 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế 78 TÓM TẮT... quan Housekeeping chất lượng phục vụ Housekeeping kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ Housekeeping khách sạn Century Riverside Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ .28 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Century Riverside Huế 28 2.1.1 Logo – Định hướng phát triển khách sạn: 28