CƠ SỞ LÝ LUẬN
KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Sau đại chiến thế giới lần thứ hai, hoạt động du lịch đã phát triển mạnh mẽ, làm thay đổi nội dung khái niệm về khách sạn Theo nhà nghiên cứu Morcel Gotie, khách sạn được định nghĩa là nơi lưu trú cho du khách, không chỉ bao gồm các buồng ngủ mà còn có các nhà hàng đa dạng.
Các định nghĩa về khách sạn thường mang tính kế thừa và thay đổi theo từng thời kỳ, phản ánh sự phát triển và quy mô của ngành kinh doanh khách sạn Trong bối cảnh nền kinh tế và đời sống con người ngày càng nâng cao, hoạt động du lịch, bao gồm cả kinh doanh khách sạn, đang phát triển mạnh mẽ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Điều này dẫn đến việc các khái niệm về khách sạn ngày càng được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của ngành.
Theo cuốn sách “Welcome to Hospitality” của nhóm tác giả Mỹ xuất bản năm 1995, khách sạn được định nghĩa là nơi mà mọi người có thể thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải bao gồm ít nhất hai phòng nhỏ: phòng ngủ và phòng tắm, cùng với các tiện nghi cơ bản như giường, điện thoại và tivi Ngoài dịch vụ buồng ngủ, khách sạn còn có thể cung cấp thêm các dịch vụ khác như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy, nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần hoặc trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay.
Hiện nay, có khá nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuốn sách
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch Định nghĩa này, được đưa ra bởi tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001), phản ánh tầm quan trọng của khách sạn trong ngành du lịch Việt Nam.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch, khách sạn tại Việt Nam được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có ít nhất 10 buồng ngủ, đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là một công trình kiến trúc được thiết kế với mục đích kinh doanh, cung cấp đầy đủ dịch vụ và trang thiết bị cho những người có nhu cầu lưu trú và sử dụng các dịch vụ liên quan trong thời gian lưu trú.
Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" của Phó giáo sư tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương (2008), khách sạn được phân loại dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
1.1.2.1 Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại:
Khách sạn thành phố (City Centre Hotel) được xây dựng tại các trung tâm đô thị lớn, phục vụ khách đi công vụ, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa Những khách sạn này hoạt động quanh năm và thường có chất lượng cao, đặc biệt tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng là loại hình lưu trú được xây dựng tại các khu du lịch, tận dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên như biển và núi, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn của du khách Loại hình khách sạn này thường hoạt động theo mùa, phụ thuộc vào điều kiện thời tiết Tại Việt Nam, những khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp chủ yếu tập trung ở các khu vực du lịch biển nổi tiếng như Hạ Long, Nha Trang và Đà Nẵng.
Khách sạn ven đô là loại hình lưu trú được xây dựng ở ngoại ô thành phố hoặc gần các trung tâm đô thị Đối tượng khách chính của những khách sạn này thường là những người đi nghỉ cuối tuần, bên cạnh đó cũng có một số khách công vụ Mức chi trả của khách hàng tại đây thường ở mức trung bình hoặc thấp.
Khách sạn ven đường là loại hình lưu trú được xây dựng dọc theo các quốc lộ và cao tốc, nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch di chuyển bằng mô tô và ô tô Những khách sạn này cung cấp tiện nghi và dịch vụ thiết yếu, tạo điều kiện thuận lợi cho hành trình của du khách.
Khách sạn sân bay là loại hình lưu trú được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho hành khách đang quá cảnh hoặc dừng chân do lịch trình bay Đối tượng khách hàng chính của các khách sạn này là những người đi máy bay, thường phải ở lại qua đêm hoặc trong thời gian chờ chuyến bay tiếp theo Giá phòng tại nhiều khách sạn sân bay thường đã được bao gồm trong giá vé máy bay của hãng hàng không, mang đến sự tiện lợi cho hành khách.
1.1.2.2 Theo mức giá cung cấp dịch vụ
Theo tiêu chí này, khách sạn được chia làm 4 loại:
Khách sạn sang trọng, tương đương với hạng 5 sao tại Việt Nam, là những cơ sở lưu trú quy mô lớn, được trang bị các tiện nghi đắt tiền và sang trọng Những khách sạn này không chỉ có thiết kế đẹp mắt mà còn cung cấp dịch vụ bổ sung cao cấp, bao gồm dịch vụ phòng, giải trí ngoài trời, thẩm mỹ và phòng họp Với diện tích khu vực chung rộng rãi và bãi đỗ xe lớn, khách sạn sang trọng thường niêm yết giá cao nhất trong khu vực, mang đến trải nghiệm lưu trú đẳng cấp cho du khách.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ, thường được xếp hạng 4 sao tại Việt Nam, là loại hình khách sạn có giá bán cao thứ hai trong khu vực, phục vụ cho thị trường khách hàng có khả năng thanh toán tốt Những khách sạn này thường yêu cầu có bãi đỗ xe rộng rãi, dịch vụ ăn uống tại phòng, nhà hàng và một số dịch vụ bổ sung ngoài trời với mức độ hạn chế.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel) là loại hình khách sạn có quy mô trung bình, tương đương với các khách sạn 3 sao tại Việt Nam Những khách sạn này thường có mức giá lưu trú cao thứ ba trong khu vực và nhắm đến đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán trung bình Các dịch vụ cơ bản mà khách sạn loại này cung cấp bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác Tuy nhiên, khách sạn không nhất thiết phải có phòng họp hay các dịch vụ giải trí ngoài trời.
QUY TRÌNH CHECK-IN KHÁCH LẺ CÓ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Bộ phận lễ tân
1.2.1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân
Trong bối cảnh doanh nghiệp không thuộc lĩnh vực lưu trú, thuật ngữ "Front office department" được hiểu là các bộ phận tiền sảnh, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng Các bộ phận này bao gồm marketing và bán hàng, cũng như dịch vụ khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách.
Bộ phận lễ tân khách sạn, còn được gọi là bộ phận tiền sảnh, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Đây là nơi diễn ra các hoạt động giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại, bao gồm nhận đặt phòng, vận chuyển hành lý và đón tiếp khách Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú và tiễn khách khi họ rời đi, đảm bảo mọi nghi lễ đón tiếp và phục vụ được thực hiện đúng tiêu chuẩn hoặc thậm chí vượt qua mong đợi của khách hàng.
Bộ phận lễ tân của khách sạn có thể có nhiều khu vực trực thuộc khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm và hạng của khách sạn Những khu vực này có thể hoạt động độc lập hoặc kết hợp với bộ phận phòng, tất cả đều dưới sự quản lý của Giám đốc lưu trú.
1.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân/tiền sảnh
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, đảm bảo sự chào đón nồng nhiệt và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Họ là điểm liên lạc chính giữa khách và khách sạn, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu, đặt phòng, và giải quyết các vấn đề phát sinh Sự chuyên nghiệp và thân thiện của bộ phận lễ tân góp phần tạo nên ấn tượng đầu tiên tích cực cho khách, đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng và trải nghiệm tổng thể của họ tại khách sạn.
Lễ tân là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, vì hầu hết các hoạt động đều xoay quanh nó Sự hiệu quả và chuyên nghiệp của lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, không chỉ là đại diện cung cấp dịch vụ mà còn tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng khi họ đến và rời khỏi khách sạn.
Bộ phận lễ tân là yếu tố quan trọng trong việc kiểm soát an ninh tại khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách hàng Trong quá trình làm việc, lễ tân quan sát khách ra vào sảnh chính, giúp phát hiện những người lạ hoặc tình huống khả nghi Khi phát hiện dấu hiệu bất thường, lễ tân sẽ ngay lập tức thông báo cho bộ phận an ninh hoặc nhân sự có thẩm quyền để ngăn chặn các tình huống xấu có thể xảy ra.
Khi khách hàng có yêu cầu dịch vụ, thắc mắc hay phàn nàn, họ thường đến quầy lễ tân để trình bày Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và giải quyết các vấn đề, đồng thời nắm bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng Từ những thông tin này, lễ tân có thể đưa ra những ý kiến giá trị giúp các nhà quản lý khách sạn xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh hiệu quả hơn.
Bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ sau:
Xử lý tốt cuộc gọi cho khách hàng bên ngoài và bên trong khách sạn
Cung cấp dịch vụ bán phòng, phù hợp nhất với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
Phân số phòng đúng với sở thích của khách hàng
Làm tủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
Cung cấp thông tin và dịch vụ bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đúng chuẩn mực và phù hợp với nhu cầu khách hàng
Phối hợp với các bộ phận khác cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách từ lúc nhận đặt đến khi rời khỏi khách sạn
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
Tham gia csc chiên dịch bán hàng do các bộ phận khác trong khách sạn đề xướng
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
Quản lý các khoản phải thu, thực hiện kiểm toán đêm và chuyển các báo cáo đến bộ phận tài chính
Thủ tục nhận phòng tại khách sạn có nhiều hình thức khác nhau, bao gồm quy trình truyền thống tại quầy, tại bàn hoặc tại phòng Một số khách sạn sử dụng phần mềm quản lý để thực hiện thủ tục này, trong khi những nơi khác làm thủ công Dù theo hình thức nào, tiêu chí chung là nhanh chóng và hiệu quả, vì khách hàng thường đã trải qua một hành trình dài trước khi đến Thời gian nhận phòng kéo dài có thể tạo ấn tượng xấu về khách sạn Đối với khách không đặt phòng trước, khách sạn sẽ phục vụ dựa trên tình hình thực tế.
Khi khách đến khách sạn, đây là giai đoạn đánh giá lẫn nhau giữa khách và khách sạn, tạo ấn tượng sâu sắc đầu tiên và là cơ hội để khách sạn thể hiện chất lượng dịch vụ của mình Bởi nơi đầu tiên mà khách tiếp xúc chính là bước khởi đầu quan trọng cho cảm nhận tốt đẹp của khách về khách sạn.
1.2.2.1 Quy trình check-in cho khách lẻ có đặt trước
Theo Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS, 2015): Nghề lễ tân, quy trình check-in cho khách bao gồm các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Chào đón tất cả các khách hàng đến quầy lễ tân
Sử dụng chuẩn kiểu cách chào đón khách
Duy trì ánh mắt trong chào đón
Mỉm cười khi nói chuyện để thể hiện sự ấm cúng & nhiệt tình
Đứng thẳng, tránh việc gượng gạo làm mất tự nhiên
Diện mạo sạch sẽ, gọn gàng chứng tỏ tôn trọng khách & tiêu chuẩn của khách sạn
Giao tiếp tốt, rõng ràng, tự tin, giọng truyền cảm
Các cử chỉ điệu bộ, vừa phải, chuyên nghiệp
Giai đoạn 2: Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết
Xác định đúng đối tượng khách
Xác nhận lại các yêu cầu trong đặt phòng và mức độ đáp ứng
Kiến thức sản phẩm & chào bán phòng cho khách không có đặt phòng trước, khách vãng lai
Giai đoạn 3: Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán
Xác định phương thức thanh toán khi trả phòng
Số tiền bảo đảm thanh toán: Tổng số đêm, phòng khách lưu trú & số % trên tổng số này tùy theo khách sạn quy định
Hình thức đảm bảo thanh toán: Thẻ tín dụng hay tiền mặt
Giai đoạn 4: Bố trí buồng phù hợp theo các yêu cầu đặt buồng
Kiểm tra tình trạng phòng sẵn sàng, hôm nay và các ngày tới
Nắm rõ đặc điểm của phòng & yêu cầu của khách
Hiểu sơ đồ của phòng khách sạn
Các khuyến mãi về phòng đang diễn ra
Sử dụng bố trí phòng bằng máy: đưa các yêu cầu giá cả loại phòng máy sẽ cung cấp số phòng ngẫu nhiên
Giai đoạn 5: Giao chìa khóa buồng cho khách và giới thiệu về các trang thiết bị, dịch vụ trong khách sạn hay các thông tin thêm.
Nếu là chìa khóa truyền thống/ Conventional key:
Chỉ 01 chìa khóa cho khách phòng
Không thể hiện số phòng trên chìa khóa
Khi mất chìa phải bồi thường cả ổ khóa
Khi khách ra ngoài phải gửi lại chìa khóa
Chìa khóa chỉ được giao cho đúng người
Khi trả phòng phải thu hồi lại chìa khóa
Sử dụng cùng thẻ chìa khóa Nếu là chìa khóa từ/ Electronic key:
Mỗi khách đăng ký trong phòng có thể có 01 chìa khóa từ
Không thể hiện số phòng trên thẻ từ
Phí bồi thường khi khách làm mất chìa khóa từ thấp hơn nhiều, và tùy thuộc vào quy định của khách sạn
Khách không phải gửi lại chìa khóa khi ra ngoài khách sạn
Chìa khóa chỉ được giao đúng người
Có thể khách sạn không cần thu lại chìa khóa khi khách trả phòng
Chìa khóa từ có thể hết tác dụng hay gia hạn mở phòng khi đã quá giờ trả phòng
Nếu là thẻ chìa khóa/ Key card:
Sử dụng cho cả chìa khóa cơ & từ
Thể hiện số phòng, giá phòng, ngày đến, đi
Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn
Sử dụng để làm chứng cứ khách đang ở trong khách sạn trong việc lấy chìa khóa, ghi nhận nợ từ các dịch vụ khác hay dùng bữa sáng
Thông báo địa điểm ăn sáng, giờ phục vụ
Hướng dẫn vị trí phòng khách từ thang máy
Giới thiệu cho khách biết về các tiện nghi & dịch vụ của khách sạn
Đề nghị sự giúp đỡ, cách liên hệ khi cần phục vụ
Giai đoạn 6: Sắp xếp nhân viên hành lý nếu cần
Do Bellman hay nhân viên quan hệ & chăm sóc khách đảm trách
Mang hành lý & bảo đảm hành lý được an toàn, đúng phòng, đúng thời gian quy định
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung trong khách sạn & thông tin địa phương
Hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị & dịch vụ trong phòng
Không trì hoãn thời gian phục vụ
Giai đoạn 7: Hoàn thành quá trình nhận buồng của khách
Cung cấp cách liên hệ khi cần
Đề nghị giúp đỡ thêm cho khách
Chúc khách có thời gian lưu trú tối
Ghi nhận sổ nhật ký
Thể hiện trong Whitney board hay PMS
Mở hồ sơ khách/ guest fol
Hồ sơ khách/ Guest folio
Thể hiện thông tin khách: Họ & tên khách, số phòng, ngày đến, đi, giá phòng
Ghi nhận khoản bảo đảm thanh toán nếu bằng tiền mặt
Lưu trữ vào kệ treo theo số phòng
1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình check-in cho khách lẻ có đặt trước a Về đội ngũ nhân viên
Thái độ của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Sự thân thiện, giọng nói dễ chịu và cách giao tiếp chuyên nghiệp của họ sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về khách sạn Điều này có thể quyết định sự lựa chọn và quyết định của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không.
Nhân viên cần nắm vững quy trình check-in để thực hiện nhanh chóng và chính xác các bước cần thiết Ngoài ra, họ cũng cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tiến hành kỹ năng bán phòng cho khách sạn: thuyết phục khách để bán được loại buồng và mức giá có lợi nhất cho khách sạn và khách hàng.
Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ cho khách sạn.
Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý trong những tình huống cụ thể.
Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt hơn.
Mở tài khoản giúp theo dõi và cập nhật chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú, từ đó tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
Nhân viên khách sạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong quá trình đặt phòng và nhận phòng Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, góp phần vào sự thành công của khách sạn.
Công tác chuẩn bị kỹ lưỡng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, giúp khách hàng nhanh chóng hoàn tất việc mua phòng mà không phải chờ đợi lâu Quy trình check-in sẽ trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời vẫn đảm bảo đầy đủ các bước cần thiết Bên cạnh đó, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK-IN KHÁCH LẺ CÓ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
Khách sạn Century Riverside Huế tọa lạc tại vị trí thuận lợi và đẹp nhất thành phố Huế, chỉ cách sân bay Phú Bài 25 phút lái xe và ga Huế 5 phút Với không gian rộng rãi, thanh bình và được bao quanh bởi cây xanh, đây là lựa chọn lý tưởng cho kỳ nghỉ dưỡng hoặc các chuyến công tác dài ngày.
Tầm 20 phút đi bằng ô tô để đến các điểm du lịch như các lăng vua Nguyễn và các ngôi chùa nổi tiếng.
Hình 2.1: Mặt tiền của khách sạn Century Riverside Huế
(Nguồn: Trang web của khách sạn Century Riverside Huế)
Phía Đông giáp : Khách sạn Hương Giang
Phía Nam giáp : Đường Lê Lợi
Phía Tây giáp : Bến thuyền Tòa Khâm
Phía Bắc giáp : Sông HươngTên đơn vị: Khách sạn Century Riverside Huế Địa chỉ: 49 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt NamSĐT: (+84) 234 395 6688
Fax: : (84 - 54) 3823394 Email: res@centuryriversidehue.com Trang web: https://brghospitality.vn/century/
Xếp hạng sao: Khách sạn quốc tế 4 sao Tổng số phòng 138 phòng
Hình 2.2: Logo của khách sạn Century Riverside Huế
2.1.1.2 Lịch sử hình thành Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng và lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty du lịch TTH đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.
Khách sạn Hương Giang chính thức khai trương vào ngày 20/08/1991 với 30 phòng Đến năm 1992, khách sạn mở thêm 42 phòng mới, nâng tổng số phòng lên 72 và được đổi tên thành khách sạn Huế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, việc tăng cường liên doanh và liên kết trong ngành du lịch là rất quan trọng Điều này giúp huy động nguồn lực bên ngoài, từ đó khai thác hiệu quả tiềm năng địa phương Các công ty du lịch cần chủ động mở rộng hợp tác để phát triển bền vững và nâng cao giá trị du lịch địa phương.
Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’ Elegant Holding Ltd Hong Kong thành lập công ty liên doanh khách sạn Bờ sông thanh lịch.
Vào ngày 01/01/1993, khách sạn Bờ sông thanh lịch chính thức hoạt động dưới tên gọi Century Riverside Huế Từ năm 1993 đến 1996, khách sạn được quản lý bởi tập đoàn Century International Hotels, chuyên quản lý các khách sạn quốc tế tại Hong Kong.
Năm 2011, Hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lý với tập đoàn Century International Hotels và chỉ giữ lại thương hiệu Century, trong khi toàn bộ công tác quản lý khách sạn được giao cho cán bộ quản lý Việt Nam.
Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp
Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 147 phòng nghỉ cùng nhiều dịch vụ đa dạng như lưu trú, ăn uống, giải trí, bể bơi, tennis và trung tâm sức khỏe Đầu năm 1997, khách sạn đã đầu tư thêm vào các dịch vụ mới như nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ và cải tạo cảnh quan sân vườn.
Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao.
Từ 01/11/2016: Được cổ phần hóa từ Công ty TNHH NN MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Công ty TNHH MTV Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch.
Theo Quyết định số 1765/QĐ_UBND ngày 29/7/2016, Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư và Du lịch Huế đã được phê duyệt phương án cổ phần hóa Tiếp theo, Quyết định số 2470/QĐ-UBND ngày 18/10/2018 đã chuyển đổi công ty này thành Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế, hiện bao gồm cả Khách sạn Century Huế.
Khách sạn hiện có 133 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng như phòng hội nghị, bể bơi, dịch vụ massage, salon làm đẹp, ẩm thực ca Huế, cơm vua, cửa hàng lưu niệm và internet.
Khách sạn nổi bật với hệ thống dịch vụ đa dạng và phong phú, đồng thời chú trọng đến chất lượng dịch vụ Nhờ đó, trong nhiều năm qua, khách sạn đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng từ các tổ chức trong và ngoài nước.
Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, công nghệ và môi trường cấp.
Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam.
Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch.
Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng vào tháng 11/2005.
Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha năm 2006 của tổ chức Editorial Office.
Giải chất lượng phục vụ năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng.
Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006.
Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris.
Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế do chi nhánh Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng.
Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
Năm 2019 Khách sạn Century Riverside Huế đã xứng đáng được công nhận
"Khách sạn 4 sao hàng đầu Thừa Thiên Huế”
Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thường xuyên cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Gần đây, khách sạn đã khai trương nhà hàng Full House, thu hút nhiều khách hàng Đồng thời, khách sạn cũng chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên thông qua việc tăng lương, thưởng và tặng quà vào ngày sinh nhật Với chế độ làm việc hợp lý, khách sạn đã xây dựng được lòng trung thành từ đội ngũ nhân viên, tạo động lực làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần tích cực vào sự phát triển của du lịch Thừa Thiên Huế.
Khách sạn 4 sao Century có 5 tầng, toạ lạc bên bờ sông Hương thơ mộng.
Tổng số vốn đầu tư: 7.468.864 USD
Tổng diện tích mặt bằng (m2): 15.000 m2
Tổng diện tích mặt bằng xây dựng: 6000 m2
Khách sạn có 133 phòng ngủ, cùng với các hội trường đa năng, nhà hàng lớn, phòng họp và phòng ăn nhỏ, cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung cho khách hàng.
Tầng trệt của tòa nhà được thiết kế làm khu vực hành chính, bao gồm bếp và nhà hàng Riverside với sức chứa 100 người Ngoài ra, còn có khu vực nghỉ dưỡng với các tiện ích như gym và massage, cùng với các kho chứa hàng hóa và 7 phòng (từ 102 đến 109).
Tầng 1: Hội trường Pagoda (sức chứa 300 khách), Hội trường Imperial (sức chứa
Nhà hàng Citadel có sức chứa 50 khách, trong khi nhà hàng Terrace cũng có sức chứa tương tự Đối với các phòng họp, phòng họp Vip 1 có sức chứa 100 khách, phòng họp Vip 2 có sức chứa 50 khách và phòng họp Vip 3 có sức chứa 20 khách Ngoài ra, khu vực lễ tân được thiết kế để đón tiếp khách hàng một cách chu đáo.
Tầng 2: Có 36 phòng ngủ từ phòng (201 - 339)
Tầng 3: Có 36 phòng ngủ từ phòng (301 - 339)
Tầng 4: Có 36 phòng ngủ từ phòng (401 - 439)
Tầng 5: Có 18 phòng ngủ từ phòng (501 - 539)
Khu vực nhà hàng, trung tâm tiệc cưới Full House: bao gồm khu vực bếp phục vụ nhà hàng và nhà hàng Full House (có sức chứa 700-800 khách)
Khách sạn Century Riverside xếp hạng bốn sao nên có mô hình tổ chức theo chuẩn tương ứng với thứ hạng, cùng các bộ phận phòng ban như:
Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc và các Phó Giám Đốc điều hành khối lưu trú và ăn uống là những người có quyền lực và trách nhiệm lớn nhất trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn Họ có nhiệm vụ theo dõi và kiểm tra việc thực hiện các hoạt động này một cách hiệu quả.
QUY TRÌNH CHECK-IN KHÁCH LẺ CÓ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 2.2.1 Bộ phận lễ tân của khách sạn Century Riverside Huế
2.2.1.1 Giới thiệu chung Đối với các khách sạn thì có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, được coi là trung tâm của khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ phút đầu tiên tiếp xúc a Đồng phục Ở khách sạn Century, đồng phục của nhân viên lễ tân nữ sẽ là áo dài tím truyền thống tay dài mặc cùng quần trắng suông Trên phần cổ áo và tay áo được thêu họa tiết trang trí và đi với giày cao gót Ngoài ra, nhân viên lễ tân nữ còn có thể mặc đồng phục sơ mi tím nhạt cùng chân váy công sở và cà vạt ngắn cho nữ, đây cũng chính là đồng phục chung của nhân viên nữ bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng Đối với nhân viên nam, đồng phục của họ là quần tây đen cùng áo sơ mi tím nhạt (cùng màu với sơ mi của nhân viên lễ tân nữ) và thắt cà vạt đỏ Tất cả đồng phục đều phải được giặt sạch và là ủi thẳng tắp trước khi vào ca làm việc Đối với các cấp quản lý của bộ phận lễ tân, đồng phục của họ là áo sơ mi trắng và quần tây đen (đối với nam) và váy công sở đen (đối với nữ), khoác bên ngoài là chiếc áo vest đen và đều phải gài cúc áo theo quy định.
Ngoài ra, tất cả nhân viên bắt buộc đều phải đeo bảng tên trên ngực trái khi trong ca làm việc.
Hình 2.15: Đồng phục áo dài tím truyền thống của nhân viên nữ
(Nguồn: Trang facebook của khách sạn Century Riverside Huế)
Hình 2.16: Đồng phục của ban quản lý bộ phận lễ tân (bên phải) và đồng phục của nhân viên nữ lễ tân và nữ nhà hàng (bên trái)
(Nguồn: Trang facebook của khách sạn Century Riverside Huế)
Hình 2.17: Đồng phục nhân viên lễ tân nam (bên trái)
(Nguồn: Trang facebook của khách sạn Century Riverside Huế) b Ca làm việc
Nhân viên lễ tân tại khách sạn Century hiện đang làm việc theo ca, một phương pháp phổ biến cho các khách sạn có quy mô vừa và lớn.
Ca sáng: từ 6 giờ - 14 giờ
Ca chiều: từ 14 giờ - 22 giờ
Ca đêm: 22 giờ - 6 giờ sáng hôm sau
Ca đêm thường có số lượng nhân viên ít hơn so với ca sáng và ca chiều, do nhu cầu công việc giảm Hầu hết nhân viên nam thường được phân công làm việc vào ca đêm.
Số lượng ca 3 sẽ tùy thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế của khách sạn Mỗi tuần nhân viên thay nhau nghỉ được một ngày.
Việc phân công nhân sự cho các ca làm việc sẽ được điều chỉnh linh hoạt theo nhu cầu Trong những ngày có lượng khách đông, trưởng bộ phận lễ tân sẽ bổ sung thêm nhân viên để đảm bảo công việc diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Luôn có một trưởng ca có kinh nghiệm và trình độ cao hiện diện để giám sát và đảm bảo chất lượng công việc.
Tại khách sạn Century, lễ tân có vai trò gồm:
Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn
Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài lòng cho khách hàng
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng
Để đảm bảo phục vụ và đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, việc phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan là rất cần thiết.
Làm các thủ tục check-in, check-out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
Cùng tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
Nhà quản lý khách sạn Century đã nhận thức rõ tầm quan trọng của bộ phận lễ tân, vì vậy họ đã liên tục cải cách, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ Sự chú trọng vào cả số lượng và chất lượng nhân viên lễ tân đã giúp khách sạn đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế
(Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế)
Trưởng bộ phận lễ tân, hay Giám đốc lễ tân (Front Office Manager – FOM), là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo hiệu quả và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu quả
Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn
Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng
Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor) là người đảm nhiệm việc sắp xếp, giám sát và điều phối công việc của nhân viên lễ tân Họ có trách nhiệm đón đoàn khách và khách VIP, đào tạo nhân viên, cũng như giải quyết các phàn nàn từ khách hàng Vị trí này thuộc bộ phận Front Office và làm việc dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận lễ tân.
Tổ trưởng hành lý, thường dưới sự quản lý của FOM, có nhiệm vụ điều phối và giám sát công việc của nhân viên hành lý Họ cũng giải quyết các phàn nàn liên quan đến hành lý của khách, thực hiện quy trình ký gửi hành lý và đào tạo nhân viên mới.
Nhân viên lễ Nhân viên tân thu ngân
Nhân viên thu ngân (Cashier) là người làm việc tại bộ phận Lễ tân, đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng như chuẩn bị hóa đơn dịch vụ phòng, thu tiền từ khách hàng, kiểm tra tiền thừa, in hóa đơn và chuẩn bị chi phí chi tiêu hàng ngày Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm báo cáo doanh số cho cấp trên.
Nhân viên quan hệ khách hàng (GRO) là người đầu tiên chào đón khách tại khách sạn, đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng từ khi họ đến cho đến khi rời đi GRO cung cấp dịch vụ bổ sung, tư vấn thông tin và tour tuyến, đồng thời tiếp nhận và giải quyết các vấn đề đầu tiên của khách hàng.
Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) là người chịu trách nhiệm kiểm tra và thống kê toàn bộ giao dịch của khách sạn trong ngày, đảm bảo cân đối sổ sách và kiểm tra giá phòng cũng như tình trạng phòng Họ cũng tạo báo cáo cuối ngày để gửi đến các cấp liên quan và thực hiện các nhiệm vụ của Lễ tân trong ca trực đêm.
Nhân viên hành lý (Bellman) là người chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý trong khách sạn Khi khách nhận phòng, đội ngũ bellman sẽ mang vác hành lý lên phòng đã đặt và hỗ trợ đưa hành lý ra xe khi khách rời khách sạn Trong quá trình này, bellman cũng cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn và giải đáp các thắc mắc của khách.
2.2.2 Quy trình check-in khách lẻ có đặt trước tại khách sạn Century Riverside Huế
Hiểu được các bước làm thủ tục nhận buồng cho khách
Biết được tầm quan trọng về giấy tờ tùy thân của khách và có ứng xử phù hợp
Biết cách tính và nhận tiền đặt cọc của khách
Nắm được quy tắc phát hành và bảo quản chìa khóa
Có khả năng cung cấp thông tin cho khách khi làm thủ tục nhận buồng
Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách khi làm thủ tục nhận buồng
2.2.2.2 Những công việc cần chuẩn bị trước khi khách đến
Kiểm tra thông tin khách hàng
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng dự kiến cho khách
Chuẩn bị dịch vụ đưa đón sân bay (nếu khách có đặt)
Vệ sinh quầy lễ tân và khu vực sảnh đón tiếp
Liên hệ với Housekeeping về tình trạng phòng.
Liên hệ với Waiter/ Waitress để chuẩn bị Welcome drink phục vụ khách.
Giữ tâm lý thoải mái, tự tin để đón khách
2.2.2.3 Quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ có đặt trước
Giấy, bút và các biểu mẫu luôn có trước mặt
Thông tin các khách, đoàn khách đến trong ngày
Kiểm tra hồ sơ đặt phòng
Kiểm tra sơ đồ phòng
Phát hành (Issue) thẻ khóa phòng
Tiêu chuẩn: Hiểu rõ thông tin, sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như các thông tin bên ngoài.
Bước 2: Chào khách, xác định đối tượng khách
Chào khách buổi sáng/chiều/tối theo quy định của khách sạn Ví dụ:
Good morning/Good afternoon/Good evening; Welcome to (your hotel name) hotel, how may I help you?
Xin chào anh/chị (Ông/bà); Tôi có thể giúp gì cho anh/chị (Ông/bà) không ạ?
Tiêu chuẩn: – Luôn gọi khách bằng tên (nếu biết tên khách)
Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách trong danh sách khách đến trong ngày
Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách (Thời gian lưu trú, loại phòng, giá phòng)
Tiêu chuẩn: – Đảm bảo check-in đúng khách
– Đảm bảo chính xác thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Bước 3: Đăng ký và bố trí phòng cho khách
Mượn CMND/CCCD/Passport của khách
Scan, lưu trữ trong hệ thống
Cập nhật thông tin cá nhân của khách vào hệ thống
In bản đăng ký tạm trú và đề nghị khách ký nhận Tiêu chuẩn: – CMND/CCCD/Passport/Visa của khách phải còn giá trị
– Cập nhật thông tin phải chính xác
Bước 4: Đảm bảo thanh toán
Hỏi lại khách hình thức thanh toán
+ Thanh toán bằng tiền mặt: Yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng (theo quy định của khách sạn)
Thanh toán bằng thẻ tín dụng yêu cầu kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, phong tỏa một khoản tiền tương đương với giá phòng, cộng thêm một khoản đảm bảo cho các dịch vụ phát sinh, hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng theo quy định của khách sạn.
Tiêu chuẩn: – Đảm bảo không thất thoát doanh thu
– Thẻ tín dụng phải hợp lệ và được khách sạn chấp nhận
Bước 5: Trao thẻ khóa phòng cho khách
Trao thẻ khóa phòng, phiếu ăn sáng, mật khẩu sử dụng Internet (nếu có):
Hướng dẫn khách cách mở khóa và cách sử dụng một số thiết bị chính trong phòng
Thời gian, địa điểm phục vụ bữa sáng
Các dịch vụ tiêu biểu của khách sạn (Nhà hàng, Business center, Hồ bơi, Massage, Phòng tập thể dục, Tennis…)
Tiêu chuẩn: – Thẻ khóa phải mở được phòng
– Khách phải biết được các dịch vụ trong khách sạn được phục vụ ở đâu, thời gian nào
Bước 6: Hoàn tất check-in
Thông báo cho bộ phận phòng số phòng khách check in
Giới thiệu nhân viên phục vụ hành lý đưa khách lên phòng
Chúc khách có một kỳ nghỉ thoải mái/vui vẻ tại khách sạn/ I hope you will enjoy your stay here/ Please enjoy your stay here…
Tiêu chuẩn: Tạo không khí trân trọng, vui vẻ
Bước 7: Mở Folio cho khách
Chuyển toàn bộ giấy tờ liên quan đến đặt phòng
Để Folio của khách vào nơi quy định Tiêu chuẩn: Folio gồm đầy đủ các giấy tờ liên quan đến khách
Một số lưu ý đối với giấy tờ tùy thân của khách
Đảm bảo giấy tờ tùy thân là thật và có hiệu lực
Phải là giấy tờ tùy thân của khách lưu trú tại khách sạn
Tất cả các khách lưu trú phải có giấy tờ ngoại trừ trẻ em
Không nên giữ giấy tờ tùy thân của khách để làm đảm bảo thay cho tiền cọc
Giấy tờ tùy thân cảu khách phải giao nhận cẩn thận và cất giữ nơi an toàn (Tủ có khóa)
Đón nhận giấy tờ của khách bằng 2 tay và phải nói rõ mục đích khi mượn giấy tờ của khách
Trả lại khách ngay sau khi làm thủ tục đăng ký xong, hoặc giữ lại để đảm bảo thanh toán khi trả phòng
2.2.3 Các yếu tố hưởng đến quy trình check-in cho khách lẻ có đặt trước tại khách sạn Century Riverside Huế.
2.2.3.1 Đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên lễ tân là những người trực tiếp tiếp xúc với du khách đầu tiên, là bộ mặt của khách sạn Do đó, thái độ, chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân sẽ là yếu tố gây ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của du khách đối với khách sạn.
ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHECK-IN KHÁCH LẺ CÓ ĐẶT TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
Khách sạn sở hữu đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, tận tâm trong việc chăm sóc khách hàng Nhân viên luôn nhiệt tình hỏi han và nỗ lực hỗ trợ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách lưu trú.
- Đa số có kỹ năng nghiệp vụ tốt và có kinh nghiệm nhiều năm làm việc
Quan hệ giữa các nhân viên rất tốt, tạo ra một bầu không khí vui vẻ và thân thiện Điều này không chỉ giúp các nhân viên dễ dàng hợp tác với nhau mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
BP Dịch vụ Phòng Thị trường
BP Bảo trìPhòng Kế toánPhòng Hành chính Nhân sự
Hầu hết nhân viên đều có trình độ Tiếng Anh tốt, cho phép họ giao tiếp hiệu quả và xử lý linh hoạt các vấn đề với khách hàng nước ngoài.
- Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, duyên dáng; thái độ cởi mở, thân thiện.
- Nhân viên hành lý cẩn thận, trung thực, nhiệt tình, năng động, kịp thời giao hành lý lên phòng cho khách
- Khách sạn có dùng phần mềm quản lý khách sạn Smile nên các quy trình được thực hiện nhanh gọn.
- Quy trình đơn giản, đáp ứng đủ 3 yếu tố: nhanh, đủ, chính xác.
- Các hóa đơn được cập nhập liên tục và thường xuyên vào hệ thống nên việc thanh toán được chính xác, minh bạch và nhanh chóng.
- Nhờ dùng phần mềm Smile nên nắm rõ thông tin của khách và tình trạng buồng
- Đại sảnh được bố trí tiện lợi, hợp lý.
- Quầy lễ tân khá rộng rãi, được trang trí rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ.
Tất cả các vật dụng và trang thiết bị cần thiết cho quy trình check-in đều được chuẩn bị đầy đủ và sẵn sàng, nhằm đảm bảo thực hiện các thủ tục một cách nhanh chóng và phục vụ khách hàng hiệu quả.
- Nội thất chủ đạo được làm từ gỗ nên mang lại cảm giác truyền thống, cổ kính, phù hợp với thiết kế chủ đề của khách sạn.
- Có bố trí quầy hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng khác nhau mang đậm nét đặc trưng của Huế cho du khách tha hồ lựa chọn
Dãy đồng hồ 6 cái thể hiện múi giờ của các nước như Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Nhật và Việt Nam không chỉ giúp khách theo dõi thời gian mà còn mang đến vẻ sang trọng cho khách sạn.
Ngoài tiếng Anh, nhân viên lễ tân thường không thành thạo các ngôn ngữ khác, dẫn đến tình huống bối rối khi gặp khách không sử dụng tiếng Anh Điều này khiến họ khó khăn trong việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng quốc tế.
Số lượng nhân viên hành lý tại khách sạn còn hạn chế, dẫn đến việc du khách thường xuyên phàn nàn về sự thiếu vắng của họ trong việc chào đón kịp thời khi đến nơi.
Một số nhân viên còn thiếu kỹ năng vi tính và sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi lâu trong quá trình làm thủ tục nhận phòng.
- Trang phục làm việc chưa đồng nhất, phân rõ theo từng bộ phận.
- Nhân viên chỉ nhớ tên và số phòng của những vị khách VIP hay khách đặc biệt Điều này khiến cho khách cảm thấy thiếu sự gần gũi.
- Nhân viên lễ tân thường bỏ qua bước hướng dẫn, đưa khách lên phòng và trực tiếp giới thiệu các trang thiết bị trong phòng cho khách
Nhân viên thường chỉ tập trung vào việc giới thiệu và cập nhật thông tin về các nhà hàng, mà không mở rộng thêm các dịch vụ khác của khách sạn.
- Các trang thiết bị được bố trí tại sảnh chưa hiện đại, một số đã cũ kỹ.
Các tập giấy gấp giới thiệu về khách sạn và dịch vụ của nó thường được đặt ở vị trí khó thấy, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng quảng bá của khách sạn đối với du khách.
- Hệ thống đèn chùm phía trên trần ở đại sảnh không phù hợp với phong cách và các thiết kế khác của khách sạn.
- Bậc cấp từ đại sảnh lên quầy lễ tân được thiết kế hơi thấp, màu thảm trên dưới bậc cấp gần giống nhau khiến khách dễ bị vấp
Nhà hàng Terrace của khách sạn được thiết kế liền kề với lối đi gần quầy lễ tân, điều này đôi khi gây ra tình trạng mùi thức ăn lan tỏa, khiến du khách cảm thấy khó chịu.
NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN THỰC TRẠNG TRÊN
Khách sạn, được xây dựng từ lâu, hiện có phòng ốc và nội thất cũ kỹ, xuống cấp Tình hình kinh doanh không khả quan sau khủng hoảng du lịch do đại dịch Covid-19 khiến khách sạn không đủ ngân sách để nâng cấp chất lượng phòng, dù đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Nguồn nhân lực hạn chế tại tỉnh dẫn đến việc thiếu nhân viên có năng lực và chuyên môn trong ngành khách sạn Hầu hết nhân viên đều là lao động phổ thông, chưa qua đào tạo chuyên nghiệp, gây ra tình trạng thiếu sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và ấn tượng của du khách về khách sạn.
Chương 2 đã giới thiệu bao quát về khách sạn Century Riverside Huế cũng như chi tiết về bộ phận lễ tân của khách sạn Đồng thời, tìm hiểu về quy trình check-in cho khách lẻ có đặt trước của bộ phận lễ tân tại khách sạn Từ đó, đưa ra những ưu điểm,hạn chế cũng như các nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó để làm cơ sở cho những biện pháp được đề ra cho khách sạn ở chương 3, góp phần giúp khách sạn khắc phục những thiếu sót còn tồn tại để một ngày phát triển, gặt hái được nhiều thành công hơn.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-IN KHÁCH LẺ CÓ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
ĐỊNH HƯỚNG CỦA KHÁCH SẠN
Khách sạn Century Riverside Huế, với lịch sử hoạt động lâu dài, đã xây dựng được uy tín vững chắc với đối tác và du khách Nằm bên bờ sông Hương, khách sạn sở hữu vị trí đắc địa, thu hút đông đảo khách tham quan và nghỉ dưỡng Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và lâu năm trong ngành dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn này.
Khách sạn Century Riverside Huế đang đối mặt với nhiều khó khăn trong bối cảnh ngành dịch vụ lưu trú cạnh tranh khốc liệt Mặc dù sở hữu vị trí thuận lợi, nhưng cơ sở vật chất của khách sạn đã xuống cấp và thiết kế không còn phù hợp với xu hướng hiện đại, đặc biệt khi phải cạnh tranh với các đối thủ mới có trang thiết bị tân tiến.
Cần thiết phải có nguồn vốn hỗ trợ để tái đầu tư và nâng cấp trang thiết bị mới, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn hiện đại trên thị trường.
Trong 5 năm tới trở thành khách sạn kinh doanh hiệu quả và phát triển dẫn đầu tỉnh Thừa Thiên Huế Đảm bảo tăng trưởng liên tục về lợi nhuận và không ngừng nâng cao uy tín và khẳng định vị thế của mình trên thị trường
Để thu hút và mở rộng thị trường khách du lịch quốc tế, các chiến lược kinh doanh hiệu quả đang được triển khai, đặc biệt tập trung vào các thị trường tiềm năng như Hàn Quốc, Ấn Độ, Nga và Tây Ban Nha.
Duy trì mức công suất phòng đạt trên 60% cho đến cuối năm 2022 và tăng đều vào các năm sau.
Phương hướng phát triển dịch vụ du lịch tại Huế sẽ tập trung vào việc bảo tồn và gìn giữ di sản văn hóa Cung đình, bao gồm cả di sản phi vật thể và vật thể Mục tiêu là tạo ra sự hài hòa giữa truyền thống và hiện đại, kết nối văn hóa dân tộc Việt Nam với quốc tế Đồng thời, khách sạn Century Riverside Huế sẽ tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ du khách tốt nhất.
Với phương hướng chung trên, các phương hướng cụ thể mà khách sạn cần hướng đến là:
Để nâng cao vị thế cạnh tranh, khách sạn cần tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng cùng với trang thiết bị hiện đại Điều này sẽ giúp khách sạn giữ gìn vẻ đẹp truyền thống và cổ kính của cố đô, đồng thời khẳng định thương hiệu quốc tế với tiêu chuẩn 4 sao.
Khai thác hiệu quả nguồn lực khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, xây dựng chiến lược marketing bài bản sẽ giúp quảng bá hình ảnh cố đô Huế và dịch vụ lưu trú của khách sạn đến với bạn bè trong và ngoài nước.
Để nâng cao hiệu quả quảng bá hình ảnh khách sạn, cần triển khai các chiến lược tiếp thị đa dạng nhằm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn Việc xây dựng các chương trình giảm giá và khuyến mãi hấp dẫn sẽ không chỉ thu hút khách hàng nội địa mà còn mở rộng thị trường đến khách hàng quốc tế.
Để nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ, khách sạn cần mở rộng và cải thiện dịch vụ ăn uống cũng như lưu trú, đồng thời phát triển các hoạt động dịch vụ bổ sung Điều này không chỉ tạo ra sự phong phú trong trải nghiệm khách hàng mà còn giúp khách sạn nổi bật và khác biệt so với các đối thủ, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần thực hiện các biện pháp cụ thể như tham gia học tập trong và ngoài nước, đào tạo cán bộ cấp trên và nhân viên Điều này giúp đảm bảo trình độ chuyên môn vững vàng, khả năng ngoại ngữ tốt, cùng với tác phong nhanh nhẹn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Để cải thiện đời sống vật chất của nhân viên, doanh nghiệp cần chú trọng hoàn thiện các chính sách về lương, thưởng và phúc lợi, đảm bảo mức lương tối thiểu và các khoản phụ trợ nhằm giữ chân nguồn nhân lực Năm 2020, với những thách thức từ dịch bệnh Covid-19 và thiên tai, khách sạn Century Riverside Huế cũng gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh Để phục hồi sau dịch, khách sạn cần tăng cường xúc tiến, quảng bá và phát triển sản phẩm mới để thu hút khách du lịch quốc tế, đặc biệt từ các khu vực ít bị ảnh hưởng Đồng thời, việc liên kết với hàng không, vận tải, công ty du lịch và nhà hàng để xây dựng các gói kích cầu du lịch cũng là một giải pháp quan trọng giúp ngành du lịch hồi phục sau khủng hoảng.
GIẢI PHÁP
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong những ngày khách sạn tiếp đón đoàn khách lớn, cần tăng cường số lượng nhân viên lễ tân, đặc biệt là đội ngũ nhân viên hành lý Việc này sẽ giúp đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm lưu trú tại khách sạn.
Tình trạng công việc quá tải đã khiến nhân viên hành lý trở nên mệt mỏi, làm giảm đi sự nhiệt tình và niềm vui trong việc chào đón khách Điều này dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng và thiếu thoải mái trong trải nghiệm của họ.
Trong các ca làm việc, việc sắp xếp nhân viên có kinh nghiệm, kỹ năng ngoại ngữ và tin học cùng với nhân viên mới là rất quan trọng Điều này giúp tạo ra môi trường hỗ trợ và chỉ bảo, nâng cao hiệu quả công việc và phát triển kỹ năng cho cả hai bên.
Cần tuyển nhân viên thông thạo nhiều ngoại ngữ như Pháp, Nhật, Nga, Tây Ban Nha và Hàn Quốc để hỗ trợ giao tiếp hiệu quả với du khách, nhằm nâng cao trải nghiệm nghỉ dưỡng tại khách sạn.
Giúp nhân viên nâng cao kỹ năng sử dụng máy tính và phần mềm quản lý khách sạn Smile thường xuyên, nhằm tăng tốc độ thao tác và cải thiện quy trình làm thủ tục, mang lại sự nhanh chóng và trơn tru trong dịch vụ.
Nhân viên cần chú trọng việc ghi nhớ tên và số phòng của khách để nâng cao sự hài lòng, từ đó tạo ra bầu không khí vui vẻ, gần gũi và thân thiện giữa khách và nhân viên.
Để tạo sự hài hòa và đồng nhất trong môi trường làm việc, việc thống nhất đồng phục theo ngày là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc bổ sung các phụ kiện sẽ giúp phân biệt rõ ràng giữa đồng phục của các bộ phận khác nhau.
3.2.2 Giải pháp về quy trình
Quy trình phục vụ tại khách sạn Century được đánh giá là chuyên nghiệp và chặt chẽ, với sự phối hợp tốt giữa các nhân viên Tuy nhiên, vẫn còn một số thiếu sót nhỏ cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt là khách đoàn, cần nắm rõ giờ đến của họ Việc này giúp bổ sung và sắp xếp nhân viên, chủ yếu là nhân viên hành lý, kịp thời, tránh tình trạng khách phải chờ đợi quá lâu tại sảnh làm thủ tục.
Vào những ngày ít khách, nhân viên hành lý có thể đưa hành lý lên phòng cùng khách, mở cửa và hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, khách sạn nên cung cấp sổ tay hướng dẫn sử dụng thiết bị, đặt trên bàn trong phòng, nhằm hỗ trợ khách trong trường hợp nhân viên không thể hướng dẫn đầy đủ vào những ngày đông khách.
- Cần phải thực hiện thủ tục nhanh chóng hơn nữa, đặc biệt là việc thanh toán chính xác, cần phải duy trì và phát huy hơn nữa.
3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất
- Thay mới các trang thiết bị đã xuống cấp, có dấu hiệu hư hỏng ở quầy lễ tân cũng như đại sảnh
Đặt giá đựng các tập giấy gấp quảng bá về khách sạn tại bàn thông tin hoặc quầy lễ tân giúp khách dễ dàng tiếp cận và đọc trong thời gian chờ làm thủ tục.
- Đổi lại hệ thống đèn chùm khác với thiết kế phù hợp, mang đậm chất cổ kính, phù hợp với chủ đề của khách sạn hơn.
- Trải 2 loại thảm có hoa văn khác nhau nhưng phải hợp lý để phân biệt bậc cấp mà vẫn không làm mất đi tính thẩm mỹ của khách sạn.
- Treo thêm tranh ảnh về khách sạn hoặc về phong cảnh thành phố Huế để làm cho không gian thêm nghệ thuật và bớt trống trải hơn.
Để nâng cao trải nghiệm của du khách và quảng bá chất lượng dịch vụ, khách sạn nên chuyển tủ đựng cúp và giải thưởng ra vị trí dễ thấy hơn Việc này không chỉ giúp du khách dễ dàng chiêm ngưỡng các thành tích của khách sạn mà còn tạo ấn tượng tích cực về uy tín và sự chuyên nghiệp của nơi lưu trú.
Để cải thiện trải nghiệm của du khách, việc lắp đặt hệ thống hút mùi tại nhà hàng là rất cần thiết Hệ thống này giúp ngăn cách không gian nhà hàng với quầy lễ tân, giảm thiểu mùi khó chịu và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi làm thủ tục.
Để tạo không gian thoải mái cho khách hàng, nhà hàng nên thiết kế lối đi riêng cho những khách đến dự tiệc và đám cưới Việc này giúp tránh tình trạng lộn xộn và ồn ào khi khách vào đại sảnh, từ đó đảm bảo trải nghiệm tốt hơn cho tất cả mọi người.
- Cần nâng cấp và cải tạo lại phòng ốc sao cho mới hơn và phù hợp với chất lượng 4 sao của khách sạn.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Thành phố cần triển khai nhiều chính sách ưu đãi để thu hút vốn đầu tư nước ngoài, nhằm tạo ra môi trường thuận lợi nhất cho việc huy động các nguồn lực phát triển du lịch.
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng cho phục vụ kinh doanh du lịch
- Kéo dài các lễ hội truyền thống để thu hút thêm khách du lịch
- Thường xuyên tổ chức thanh tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của các khách sạn, đặc biệt là vào các thời kì cao điểm trong mùa du lịch.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn không chỉ tạo cơ hội giao lưu và học hỏi giữa các nhân viên mà còn giúp đánh giá chất lượng đội ngũ Những hoạt động này góp phần nâng cao kỹ năng và chuyên môn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển nghề nghiệp trong ngành khách sạn.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch, cần tăng cường đầu tư kinh phí cho các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch, nghiệp vụ du lịch và ngoại ngữ Việc này không chỉ giúp cải thiện kỹ năng cho đội ngũ nhân viên mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường du lịch ngày càng phát triển.
- Tăng cường xúc tiến, quảng bá cho du lịch Thừa Thiên Huế nói chung và các cơ sở lưu trú nói riêng.
3.3.2 Đối với khách sạn Century
Khách sạn cần chú trọng đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, đặc biệt là cải thiện chất lượng và nội thất trong các buồng phòng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để giảm thiểu tiếng ồn và sự lộn xộn tại quầy lễ tân, cần tách biệt lối đi vào nhà hàng với khu vực tiền sảnh Việc này không chỉ tạo không gian thoải mái cho khách du lịch mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ của nhà hàng.
Nâng cấp hệ thống liên lạc nội bộ là cần thiết để thay thế hệ thống điện thoại cũ, bổ sung bộ đàm và sửa chữa đường dây điện thoại nội bộ Điều này nhằm đảm bảo thông tin được truyền đạt thông suốt và cập nhật kịp thời giữa các bộ phận.
Đầu tư mạnh mẽ vào trang trí, phối cảnh và kiến trúc khuôn viên cũng như mặt trước của khách sạn sẽ tạo ra sức hấp dẫn và thu hút hơn đối với du khách.
Chúng tôi tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia các lớp bổ túc và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, và ngoại ngữ bằng cách sắp xếp thời gian học hợp lý trong giờ làm việc Đồng thời, chúng tôi luôn động viên và khuyến khích họ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
- Khách sạn cần có chính sách và cơ chế tuyển dụng hợp lý, đặc biệt luôn ưu tiên những người thành thạo nhiều ngoại ngữ
- Có chế độ lương, thưởng phù hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi.
Khi xây dựng chính sách khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh, KS không chỉ khuyến khích nhân viên có thành tích xuất sắc mà còn tạo ra một môi trường làm việc có quy định rõ ràng Điều này giúp nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên và kịp thời chấn chỉnh những người có thái độ không nghiêm túc, từ đó nâng cao hiệu quả công việc chung.
Khách sạn nên chú trọng đến tâm tư và nguyện vọng của nhân viên cùng gia đình họ, nhằm xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa nhân viên và khách sạn Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc và cống hiến hết mình cho sự phát triển bền vững của khách sạn.
Chương 3 đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện những hạn chế trong quy trình làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân, dựa trên những phân tích từ chương 2 Những kiến nghị này không chỉ giúp khắc phục các vấn đề còn tồn tại mà còn hướng đến việc phát triển bền vững cho khách sạn, phù hợp với mục tiêu và định hướng đã đề ra.