Được mệnh danh là thành phố di sản nên Huế có chút trầm mặc ưu tư, man mác buồn. Đây sông Hương thơ mộng, hiền hoà, kia núi Ngự Bình nên thơ hoà quyện vào nhau tạo nên bức tranh phong thuỷ hữu tình níu chân lữ khách. Huế quyến rũ bởi Đại nội cổ kính và quần thể lăng tẩm có kiến trúc độc đáo mang dấu ấn thời gian của các vị vua triều đại phong kiến cuối cùng Việt Nam. Những ngôi nhà vườn xưa cũ của những vị quan lại triều Nguyễn vẫn đang được trân trọng bảo tồn. Đi trên những con phố ở Huế ta bắt gặp những ngôi chùa hoà hợp nương nép với thiên nhiên. Hình ảnh người con gái Huế duyên dáng trong tà áo dài cùng chiếc nón bài thơ lẫn trong tiếng chuông chùa hiện lên đẹp đến nao lòng. Vẻ đẹp huyền ảo này càng quyến rũ đặc biệt khi về đêm. Đó là lúc ánh mặt trời đã tắt và chỉ có những ánh đèn đường, những chiếc xích lô đưa du khách đi quanh vòng ngoài của Đại nội thưởng thức gió mát dịu dọc sông Hương thơ mộng. Nhiều người nói đặc sản của xứ Huế mộng mơ này chính là người con gái Huế e ấp bên tà áo dài và tiếng hát gợi nhớ, gợi thương trên dòng sông Hương.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: LỚP: CLC_19DKS01 MSSV: BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Học kỳ 2, năm 2022 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN VĂN BÌNH Tp Hồ Chí Minh, Tháng năm 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN VĂN BÌNH Tp Hồ Chí Minh, Tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tác giả bài báo cáo thực hành nghề nghiệp (THNN2) xin cam đoan là bài báo cáo thực hành riêng tác giả Các số liệu và kết quả báo cáo THNN2 này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Tác giả ký tên Trần Ngọc Chiến Thắng LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Century Riverside Huế đơn vị mà tác giả được học hỏi Trong khoảng thời gian ngắn ngủi tác giả các anh chị từ trưởng bộ phận đến các anh chị nhân viên khách sạn nhiệt thành giúp đỡ tác giả nhiều, các anh chị tạo điều kiện cho tác giả thực hành và học tập kinh nghiệm từ các anh chị Các nhân viên khách sạn Century Riverside Huế nhiệt tình dẫn tác giả nghiệp vụ mà tác giả chưa biết Đồng thời tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trường Đại học Tài - Marketing tạo điều kiện về sở vật chất với hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu thơng tin Tác giả xin chân thành gửi đến quý Thầy Cô khoa Du Lịch trường Đại học Tài - Maketing truyền đạt vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường và tổ chức một chuyến trải nghiệm thú vị Huế mà tác giả cả đời sẽ nhớ Nhờ Thầy cô và chuyến Huế mà tiếp thêm động lực để tác giả cảm thấy yêu nghề dịch vụ nói chung và yêu ngành khách sạn nói riêng Đặc biệt, tác giả cảm ơn thầy Nguyễn Văn Bình là người hướng dẫn góp ý để tác giả em hoàn thành bài báo cáo THNN2 Nhờ có sự dẫn tận tình thầy mà giúp tác giả hoàn thiện bài báo cáo Bài báo cáo được thực hiện khoảng thời gian gần tuần Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu chuyên sâu vào chuyên ngành khách sạn nhà hàng, kiến thức tác giả hạn chế và cịn nhiều bỡ ngỡ bài báo cáo cịn nhiều thiếu sót và hạn chế định Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy để bài báo cáo được hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 09 năm 2022 Tác giả ký tên PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Điểm chấm: ……………… Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… ……… Ngày 05 tháng 09 năm 2022 GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN Nguyễn Văn Bình TÓM TẮT ĐỀ TÀI Được mệnh danh là thành phố di sản nên Huế có chút trầm mặc ưu tư, man mác buồn Đây sông Hương thơ mộng, hiền hoà, núi Ngự Bình nên thơ hoà quyện vào tạo nên tranh phong thuỷ hữu tình níu chân lữ khách Huế quyến rũ Đại nợi cở kính và quần thể lăng tẩm có kiến trúc đợc đáo mang dấu ấn thời gian các vị vua triều đại phong kiến cuối Việt Nam Những nhà vườn xưa cũ vị quan lại triều Nguyễn được trân trọng bảo tồn Đi phố Huế ta bắt gặp chùa hoà hợp nương nép với thiên nhiên Hình ảnh người gái Huế duyên dáng tà áo dài nón bài thơ lẫn tiếng chuông chùa hiện lên đẹp đến nao lòng Vẻ đẹp huyền ảo này càng quyến rũ đặc biệt về đêm Đó là lúc ánh mặt trời tắt và có ánh đèn đường, xích lơ đưa du khách quanh vịng ngoài Đại nợi thưởng thức gió mát dịu dọc sơng Hương thơ mợng Nhiều người nói "đặc sản" xứ Huế mợng mơ này là người gái Huế e ấp bên tà áo dài và tiếng hát gợi nhớ, gợi thương dịng sơng Hương Khách sạn Century Riverside Huế tương với du khách hai hàng dừa cao vi vút dọc lối vào Đằng sau hàng dừa là mợt tịa nhà trắng đẹp nguy nga tráng lệ làm bạn không khỏi ngạc nhiên trước vẻ đẹp Khách sạn Century Riverside Huế với 135 phòng ngủ nằm một khuôn viên rộng 20.000m2 xung quanh là vườn trái, tràn đầy hoa và thảm cỏ xanh một khu resort, tọa lạc cạnh cầu Tràng tiền và bên dịng sơng Hương thơ mợng Sự kết hợp hài hịa kiến trúc Pháp cở điển pha trộn sự cổ điển Á Đông đem lại cho du khách cái nhìn lạ về khách sạn Century Riverside Huế, khách sạn có khơng gian rợng lớn cố đô Huế Được thiết kế và sử dụng tông màu chủ đạo là gam màu vàng ấm cúng, bao bọc vẻ ngoài là màu trắng sang trọng, khách sạn nằm n bình bên dịng sơng Hương thơ mộng Khách sạn được ôm bao quanh là vườn trái, thảm cỏ xanh tạo nên sự mát mẻ và thoáng đãng cho du khách Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp có thể thơng tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Là người và là người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; là người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; là người cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, có khả giao tiếp ứng xử với sự hiểu biết văn hoá- xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm nhân viên lễ tân đều tác động đến định tiêu dùng khách du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn được vận hành nhiều bộ phận khác bộ phận Buồng, Bar, Bàn… tất cả mọi hoạt động các bộ phận này đều có sự liên quan đến hoạt đợng bợ phận lễ tân khách sạn Chính tầm quan trọng bộ phận lễ tân công việc kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân là bợ mặt khách sạn là nơi tiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh” khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng Trong chuyến thực tế Huế khách sạn Century Riverside Huế, tác giả nhìn thấy tầm quan trọng bợ phận lễ tân nên lựa chọn đề tài này và thơng qua đề tài này tác giả có cái nhìn tổng quát về ngành nghề này yêu nghề, tận tâm với nghề “ làm dâu trăm họ” tương lai Đề tài được tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phân tích các ưu điểm và hạn chế quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ khách sạn Century Riverside Huế Cùng với việc đánh giá một cách chi tiết về nguyên nhân thực trạng các hạn chế nhằm hoàn quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ khách sạn Century Riverside Huế Và, kết quả cho thấy sở vật chất đầy đủ một số vật dụng nội thất xuống, hệ thống phần mềm máy tính cũ, gây gián đoạn quy trình làm việc, nhân viên chưa thật sự nghiêm túc, quy trình hợp lý có sai sót khách tới quá đơng dẫn tới quá tải, hầu hết các nhân viên đều có khả tiếng Anh tốt cần trau dồi thêm các ngôn ngữ khác để thuận tiện cho việc giao tiếp Dựa các đánh giá các ưu điểm và hạn chế mà đề xuất một số giải pháp dựa theo tình hình thực tiễn khách sạn về sở vật chất, cách thức quản lý, nhân viên, quy trình nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ bợ phận lễ tân làm cho khách hàng hài lịng có thể MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN .iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .ix DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài .4 Thời gian thực đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN .5 1.1 Tổng quan về khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn .7 1.2 Quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách của bơ phận lễ tân 11 1.2.1 Một số khái niệm đặc điểm về lễ tân khách sạn 11 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ vai trò phận Lễ tân 12 1.2.3 Quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách le .15 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 55 Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức về tâm lý khách Có thể khách có phát sinh nhu cầu khác và một số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên lễ tân phải hiểu Nhân viên khách sạn chưa có mợt phong thái chun nghiệp, Nói cười và tác phong cơng việc chưa thật sự phù hợp, cần có b̉i hướng dẫn cách thức đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhân viên với nhau, với quản lý Trưởng bộ phận và ban quản lý cần xếp tổ chức thêm các buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc và thời gian cho nhân viên Về chính sách phát triển nhân viên Khách sạn đưa các sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc công việc, đồng thời xử phạt nhân viên không hoàn thành tốt cơng việc được giao Có thể tở chức tuyên dương buổi họp tổng, khen thưởng đợt xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu quả góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Trưởng bợ phịng với ban quản lý cần đưa bảng mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hang quí, hàng năm, đồng thời xây dựng nội quy bộ phận, đảm bảo mọi thứ vào quy trình mợt cách chun nghiệp 3.2.2.Hoàn thiện sở vật chất Cơ sở vật chất có mợt vai trị quan trọng hoạt đợng kinh doanh các doanh nghiệp nói chung và hoạt đợng kinh doanh khách sạn nói riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là yếu tố bản định việc lựa chọn các loại sản phẩm (số lượng, chủng loại, chất lượng), phương hướng kinh doanh khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu, loại và hạng khách sạn 56 Nhận thức rõ được điều đó, năm qua khách sạn Century Riverside Huế và thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống sở vật chất khách sạn Tuy nhiên, công tác sửa chữa, bảo dưỡng hạn chế, nhỏ lẻ nên chất lượng sở vật chất khách sạn chưa thực sự đồng bộ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách và thị trường mục tiêu Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao khách, thời gian tới việc nâng cấp, cải tạo hệ thống sở vật chất khách sạn là việc làm cần thiết Khách sạn phải lập kế hoạch cụ thể sửa chữa, cải tạo và nâng cấp cho từng hạng mục Đối với dịch vụ lưu trú để đáp ứng nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mà một khách sạn bốn Century Riverside Hue cần phải làm là: - Nên bố trí mợt giá đựng các tài liệu, tập gấp giới thiệu về khách sạn, các điểm du lịch và các sách du lịch hay ẩm thực đặt trước bản information desk để khách dễ thấy và tiện cho khách lấy đọc thời gian chờ làm các thủ tục - Đặt thêm quạt máy lớn để làm mát cho khách vào mùa hè đoàn khách tới đơng với máy điều hoà khơng đủ cho khách, có thể nên trang bị hệ thống máy điều hoà vấn đề điều hoà bị khách phàn nàn nhiều thời gian qua và sự hài lòng khách hàng là hàng đầu - Thay bảng chữ và các chữ cái bảng ghi tên đoàn đón ngày bảng nhỏ và các chữ cái cũ, có chữ cịn bị hư Điều này quan trọng khi khách đến mà thấy tên đoàn được đặt trang trọng sẽ thấy hải lịng - Nên treo thêm mợt số tranh ảnh về phong cảnh Huế làm cho không gian đại sảnh sinh đợng hơn, hiện khách sạn có tranh và tranh khơng được đẹp 57 - Vì khu vực đại sảnh và trước cửa khách sạn Century rộng và phong cảnh đẹp, vậy nên bố trí thêm mợt số ghế lẽ để tiện cho khách ngồi nghỉ ngơi, ngắm cảnh, chờ taxi - Nên thay thảm khác màu phía khu vực quầy lễ tân và phía ngoài đại sảnh tránh cho du khách bị vấp, gây tâm trạng lo lắng bước vào quầy lễ tân, khu vực này ngày khách lại nhiều (đi ăn sáng, sử dụng internet ) - Khách sạn cần nghiên cứu tìm phương án nâng cấp hệ thống tổng đài, hệ thống đánh thức tự động và máy làm chìa khoá từ Chìa khóa từ có mợt chút trục trặc vậy nên ý về vấn đề này Đây là các hệ thống quan trọng nhân viên sử dụng ngày, liên quan đến vấn đề an ninh và phối hợp thông tin khách sạn - Nâng cấp quầy lễ tân: hiện quầy lễ tân cũ, các hộc, ngăn kéo, tủ đều bị hư hỏng, trông không được thẩm mỹ, bị che khuất, khách không thấy, điều kiện không tốt này sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc nhân viên - Nên đầu tư hệ thống bộ đàm để liên lạc nhanh chóng các bợ phận, trước khách sạn có bợ đàm hư khơng dùng được nữa, vấn đề này quan trọng việc truyền thông tin các bộ phận đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng - Nên bố trí lối vào nhà hàng riêng cho khách vào nhà hàng dự tiệc và đám cưới, để vào đại sảnh lộn xộn và ồn ảnh hưởng tới khách Ngoài việc trọng sửa chữa, nâng cấp cho các bộ phận dịch vụ, khách sạn cần hoàn thiện hệ thống thơng tin và hệ thống phịng cháy chữa cháy toàn khách sạn, cải tạo khu nhà ăn nhân viên cho thoáng mát hơn,… 58 3.2.3.Hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách Trưởng bợ phận và giám sát cần tăng cường việc giám sát và kiểm tra quá trình làm thủ tục nhận phòng nhân viên lễ tân, để tránh nhân viên bỏ qua các bước quy trình Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên Bên cạnh đó, mợt số lưu ý mà nhân viên lễ tân phải ý tới là: Nắm xác ngày khách đến, khách để báo với bộ phận buồng tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check in và buồng chưa kiểm phỏng check-out Bố trí phịng hợp lí theo u cầu khách, có thể linh hoạt đởi phịng theo u cầu khách Khi khách đến khách sạn, lễ tân nên tranh thủ giới thiệu về các dịch vụ hay nhà hàng khách sạn không giới thiệu về nhà hàng Riverside hiện Nên có số ghi chép phàn nàn, góp ý khách để đúc rút kinh nghiệm Cất giữ phiếu góp ý khách mợt cách cẩn thận Việc đón khách phải thực hiện chu đáo, vệ sinh sẽ các ly nước, mời nước phải có nghệ tḥt Ln nhận lỗi về các yêu cầu, phàn nàn khách, cố gắng tìm cách tốt để giải thoả đáng yêu cầu Trong trường hợp nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách Làm các thủ tục nhanh chóng nữa, đặc biệt là toán phải xác tạo lịng tin cho khách Bợ phận lễ tân nên có sách tiền hoa hồng cho các hướng dẫn viên, đại lí du lịch thường xuyên đưa khách đến khách sạn Cần phân biệt khách hàng thường xun và khách hàng để có sách phục vụ hợp lí Lễ tân cần có chế đợ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo với hướng dẫn viên các đơn vị đưa khách lưu trú khách sạn 59 họ là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, nhận xét hướng dẫn viên quan trọng Họ là cầu nối khách với khách sạn 3.2.4.Môt số giải pháp khác 3.2.4.1 Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ phận Quản lý khách sạn nên giải các vấn đề mâu thuẫn các bộ phận với nhau, và các nhân viên một bộ phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ Thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan, các phong trào thi đua nhóm, các bợ phận với Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên và nhân viên, nhân viên và quản lý ngày càng gắn bó, đoàn kết mục tiêu chung đơn vị Cần đảm bảo thông tin khách sạn được thơng suốt và xác, tránh xảy tranh cãi, mâu thuẫn không cần thiết 3.2.4.2 Ứng dụng công nghệ thông tin Sự phát triển internet kéo theo việc hình thành nên các hình thức toán online thông minh và đáp ứng được nhu cầu khách hàng mợt cách nhanh chóng Cơng nghệ thơng tin là nền tảng đời cho các hình thức toán Các sản phẩm ví điện tử thơng minh Momo, Zalopay, Payoo… đều là cổng toán trực tuyến thực hiện các giao dịch tài chính, giao dịch mua bán hàng hóa một cách an toàn và tiện lợi Với đặc thù mình, các hoạt đợng kinh doanh khách sạn ứng dụng công nghệ thông tin nhằm cải thiện kinh nghiệm đặt phòng, gia tăng sự hài lòng khách hàng, truyền thông dạng luồng và hiệu quả sự điều hành tăng cao Thị trường du lịch Việt Nam thay đổi sự phát triển công nghệ, đặc biệt là tốc độ tăng trưởng nhanh du lịch trực 60 tuyến, ngành du lịch cần phải đưa các ứng dụng công nghệ thông tin vào việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số và phát triển du lịch thông minh Thực tế này buộc tất cả các thành phần ngành du lịch, từ các quan quản lý nhà nước các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đều đứng trước u cầu phải thực hiện quá trình chủn đởi số càng sớm càng tốt, hướng tới hình thành mợt hệ thống du lịch thông minh tổng thể với hệ sinh thái dịch vụ du lịch đa dạng Khác với mô hình kinh doanh dịch vụ du lịch truyền thống, hoạt động kinh doanh thời điểm hiện tương lai sẽ dành sự tập trung nhiều việc cung cấp dịch vụ thông qua các ứng dụng cơng nghệ số Với nền tảng sẵn có, hiện nay, nhiều doanh nghiệp du lịch sẵn sàng tham gia “sân chơi” lớn Về nguồn nhân lực được đào tạo bài bản khơng có nhiều khó khăn để bắt nhịp tình hình Thậm chí, ngành du lịch đẩy mạnh chủn đởi số cịn mang đến cho doanh nghiệp thêm nhiều hội cạnh tranh lành mạnh và phát triển tương lai Tuy nhiên, để việc thúc đẩy ứng dụng công nghệ số các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch được thuận lợi, việc xây dựng nền tảng ban đầu quan trọng, cần sự vào c̣c, hỗ trợ tích cực từ phía tỉnh và các quan quản lý nhà nước Vì giới chuyển sang kỹ thuật số, nhiều công nghệ được tạo để làm cho thói quen dễ dàng và thoải mái Ví dụ: điều khiển giọng nói, nhận dạng khn mặt và điều khiển di đợng có thể đưa trải nghiệm cá nhân khách truy cập lên một tầm cao và cảm thấy họ lại lâu mợt chút quay lại sau Bên cạnh đó, Khả đặt phòng trực tuyến chắn là điều bắt ḅc ngành khách sạn ngày Đó là khơng có thể tạo điều kiện tḥn lợi cho quá trình đặt phịng cho khách tiềm bạn mà giúp nhân viên khách sạn theo dõi và quản lý hiệu quả Hơn nữa, đặt phịng trực tuyến là mợt lựa chọn 61 tụt vời để du khách tìm hiểu thêm về chỗ và một số điểm quan trọng về nơi sinh sống tương lai họ Đối với các nhà quản lý khách sạn, tính này sẽ giúp nhận thức được số lượng và loại phịng mà họ có thể cung cấp cho du khách khác, điều này quan trọng Khách khách sạn hiện sử dụng Internet rộng rãi, đặc biệt là đến một đất nước xa lạ Internet là cần thiết cho công việc giải trí, để khám phá các nhà hàng gần lên kế hoạch cho nơi mọi người muốn ghé thăm chuyến này Đó là lý đường truyền Internet phải ổn định và nhanh chóng để cung cấp dịch vụ tốt cho người tiêu dùng Một xu hướng công nghệ khách sạn là ứng dụng Internet of Things Hệ thống kiểm soát hợ tự đợng có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và để lại ấn tượng khó qn về mức đợ tiện nghi khách sạn Với mục đích này, có nhiều thiết bị tiện ích hiện đại được phát minh Trợ lý giọng nói, hệ thống chiếu sáng tự đợng và hệ thống kiểm soát khí hậu là bước khởi đầu Công nghệ trở thành một phần không thể thiếu xã hội chúng ta, vậy các ngành cơng nghiệp khác hiện phải bắt kịp với tốc độ phát triển, đặc biệt là ngành khách sạn Bằng cách cung cấp cho khách hàng bạn dịch vụ đặc biệt và chỗ vô song, được trang bị tất cả các công nghệ Công nghệ sẽ giúp khách sạn tối ưu hóa quy trình từ khóa, cải thiện cấp độ dịch vụ, đồng thời tăng mức độ giữ chân và mức đợ hài lịng khách hàng, đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp Khi công nghệ hiện ảnh hưởng nhiều đến mọi lĩnh vực, việc phát triển phần mềm tùy chỉnh đáng tin cậy và cập nhật cho du lịch và khách sạn sẽ giúp bạn tồn cạnh tranh, thu hút sự ý khách hàng mới, cải thiện hiệu suất và thành công 62 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Trưởng bô phận Lễ tân của khách sạn Century Riverside Huế Trưởng bộ phận lễ tân cần quan tâm, để ý đến nhân viên nhiều Đặt vào vị trí người nhân viên để hiểu về họ mà có lời nói, hành đợng phù hợp với từng hoàn cảnh Khơng nên quá cứng nhắc, cảm tính và tiếc lời khen ngợi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao không nên phủ nhận hết công sức họ cống hiến cho nhà hàng Trong việc xếp roster cho nhân viên, quản lý nên tạo điều kiện cho nhân viên có mợt lịch làm việc khoa học, khơng nên lịch chết ca nhảy ca liên tục làm cho công việc không được luân phiên và sức nhân viên phải làm nhảy ca liên tục gây ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Trưởng bộ phận lễ tân cần có sách khen thưởng- kỉ luật nghiêm minh Điều này vừa khích lệ được nhân viên có thành tích xuất sắc cơng việc đồng thời tạo nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh nhân viên có thái đợ làm việc khơng nghiêm túc Ngoài ra, trưởng bợ phận cịn phải quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng và gia đình nhân viên, tạo mốii quan hệ thiết nhân viên và khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc và cống hiến cho sự phát triển khách sạn 3.3.2 Giám đốc điều hành của khách sạn Century Riverside Huế Giám đốc cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, thường xuyên kiểm tra và kiểm soát các hoạt đợng quy trình hoạt đợng để nắm bắt kịp thời sự cố và khắc phục nhanh chóng tránh để tình trạng tiếp diễn làm cho chất lượng suy giảm khắc phục Giám đốc điều hành khách sạn cần nâng cao ý thức trách nhiệm tất cả nhân viên khách sạn, cần người đều có ý thức tích cực hẳn hiệu quả kinh doanh sẽ tích cực 63 Giám đốc điều hành khách sạn nên tạo tính đoàn kết các bộ phận khách sạn tránh tình trạng nói xấu nhau, chơi xấu làm đoàn kết nội bộ dẫn đến nhiều ảnh hưởng không tốt Đối với nhân viên thực tập khách sạn, giám đốc nên tạo điều kiện và có sách đãi ngợ tốt với họ, họ là thành phần trực tiếp tạo nên chất lượng khách sạn, không nên phân biệt nhân viên thức và thực tập Cần phải tạo chế độ lương, thưởng phù hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi Giám đốc điều hành khách sạn cần phải có sách để giúp nhân viên có hợi thể hiện tiếng nói cá nhân các vấn đề hoạt đợng nhà hàng, quy định về công việc bộ phận Đương nhiên, để tránh việc giám đốc phải giải vấn đề quá nhỏ nhặt, không cần thiết việc phản ánh này sẽ được thơng qua trưởng bộ phận quản lý trước, sẽ được giải định kỳ và nhân viên phải chịu trách nhiệm trước phản ánh Giám đốc nên tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ các ban ngành, tạo mối quan hệ tốt và lâu dài với các hãng lữ hành, xác định bạn hàng đáng tin cậy, có sách ưu đãi hợp lí hai bên có lợi Nên có sách giả mềm dẻo Đặc biệt là vào mùa vắng khách để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Đẩy mạnh khai thác khách công vụ để nâng cao công suất sử dụng phịng hợi nghị Đẩy mạnh tun trùn, quảng cáo đặc biệt là qua báo du lịch hay qua internet để khách hàng tiếp cận nhanh Có thể gửi quà hay các ấn phẩm mang biểu tượng khách sạn đến khách hàng thân thiết, các quà này có giá trị nhỏ mang ý nghĩa tinh thần, đồng thời quảng bá về khách sạn Cần phải tạo sự phối hợp nhịp nhàng các bộ phận, hoàn thiện kênh thông tin khách sạn để phục vụ khách nhanh chóng và xác 64 Có họ thấy được tầm quan trọng bản thân tở chức, và giám đốc sẽ có cái nhìn thực tế về việc kinh doanh nhà hàng công việc họ gặp phải vấn đề để có thể khắc phục, chấn chỉnh kịp thời TÓM TẮT CHƯƠNG Chương xây dựng một số biện pháp khắc phục nhằm hoàn thiện quy trình check in cho khách lẻ có đặt trước nhằm giảm thiểu sai sót nhân viên khách sạn Century Riverside Huế, cụ thể sau: Khái quát hóa các quan điểm về định hướng phát triển, mục tiêu kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế đến năm 2025 Đưa một số giải pháp dựa theo tình hình thực tiễn khách sạn về sở vật chất, cách thức quản lý, nhân viên, quy trình và đồng phục nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ bợ phận lễ tân Đề xuất một số kiến nghị ban quản lý khách sạn nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ, bao gồm về trang thiết bị, áp dụng các sách khen thưởng, xử phạt, nâng cao trình đợ ngoại ngữ cho nhân viên Tất cả các đề xuất nhằm mục tiêu tạo một nền tảng vững cho sự phát triển bền vững khách sạn, giúp nhân viên an tâm làm việc với tất cả sự sáng tạo và hăng say mà củng cố thêm vị trí khách sạn Century Riverside Huế trường quốc tế 65 KẾT LUẬN Đề tài này với mục tiêu là dựa vào các sở lý thuyết về khách sạn, lễ tân khách sạn, quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách và sở đó, tác giả phân tích, đánh giá các ưu điểm và hạn chế quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ bợ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế và nguyên nhân dẫn đến thực trạng các hạn chế này và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ và đưa một số kiến nghị phù hợp với thực tiễn khách sạn Đóng góp của đề tài Đề tài trình bày mợt số sở lý ḷn về khách sạn, lễ tân, quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách thơng qua các học thuyết có liên quan, từ các sở lý thuyết này, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng khách sạn Phân tích thực trạng xác định mợt số điểm cịn tồn ảnh hưởng đến quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ, thậm chí có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ phân tích này, khách sạn sẽ có sở để nhìn nhận lại và đưa các biện pháp chỉnh sửa cần thiết để hoàn thiện về quy trình, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tăng lên một vị mà mợt khách sạn cao cấp phải có Hy vọng với đề tài nghiên cứu lần này em có thể đóng góp mợt số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách nói chung và khách lẻ nói riêng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Century Riverside Huế Hạn chế của đề tài Tuy đề tài được phát triển các mặt tối đa nhiều hạn chế đề tài chưa thực sự mẻ, được thực hiện thời gian ngắn và dừng lại mức định tính với quy mô nhỏ hẹp… 66 Hướng nghiên cứu tiếp theo Từ hạn chế đưa đề tài nghiên cứu nên đề tài nghiên cứu nên sử dụng phương pháp định lượng và khai thác các khía cạnh mẻ quy mơ lớn hơn, sáng tạo nội dung nghiên cứu, để khắc phục hạn chế 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Quyết Thắng (2016), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Tởng cục du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội TIẾNG ANH H.B Van Hoof, M.E McDonald, L Yu, G.K Vallen (1996)- A Host of Opportunities: An Introduction to Hospitality Management – Irwin K Chon, R.T Sparrowe (1995)- welcome to Hospitality, An Introduction - South Westerrn John R Walker (1996), Introduction to Hospitality, Prentice Hall WEBSITES Tiếng Việt "16 Xu Hướng Công Nghệ Trong Ngành Khách Sạn Năm 2021." 16 Xu Hướng Công Nghệ Trong Ngành Khách Sạn Năm 2021, [Online], ezibee.vn/16-xu-huong-cong-nghe-trong-nganh-khach-san-nam2021.html (Truy cập ngày 30/08/2022) 10 Baothanhhoa.vn "Thúc đẩy ứng Dụng Công Nghệ Số Trong Lĩnh Vực Du Lịch." Báo Thanh Hóa, 21 Feb 2022, [Online], baothanhhoa.vn/du-lich/thuc-day-ung-dung-cong-nghe-so-tronglinh-vuc-du-lich/153624.htm (Truy cập ngày 31/08/2022) 11 Baotintuc.vn "Century Riverside Huế Nhận Giải Thưởng Khách Sạn Phục Vụ MICE Hàng đầu Năm 2019." Báo Tin Tức Thông Tấn Xã Việt Nam, Tin Tức Thời Sự | Baotintuc.vn, 20 Nov 2020, [Online], baotintuc.vn/doanh-nghiep-san-pham-dich-vu/century- 68 riverside-hue-nhan-giai-thuong-khach-san-phuc-vu-mice-hangdau-nam-2019-20201120144700654.htm (Truy cập ngày 27/08/2022) 12 "Tập đoàn BRG Tiếp Tục Khẳng định Vị Thế Top 10 Nhãn Hiệu Nổi Tiếng Nhất Việt Nam." Báo Tin Tức Thông Tấn Xã Việt Nam, Tin Tức Thời Sự | Baotintuc.vn, 28 Sept 2020, [Online], baotintuc.vn/doanh-nghiep-san-pham-dich-vu/tap-doan-brg-tieptuc-khang-dinh-vi-the-top-10-nhan-hieu-noi-tieng-nhat-viet-nam20200928165207835.htm (Truy cập ngày 31/08/2022) 13 Cand.com.vn "Có Mợt Xứ Huế Mợng Mơ." Báo Công an Nhân Dân điện Tử, 20 Aug 2022, [Online], cand.com.vn/Ly-luan/co-motxu-hue-mong-mo-i665202/.(Truy cập ngày 31/08/2022) 14 "Fanpage Chính Thức Khách Sạn Century Riverside Huế." Century Riverside, 29 July 2019, [Online], brghospitality.vn/century/ (Truy cập ngày 27/08/2022) 15 "KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ." 3rvietnam, [Online], 3rvietnam.com.vn/khach-san-century-riverside-hue (Truy cập ngày 27/08/2022) 16 The Moon "12 Bợ Phận Trong Khách Sạn - Vai Trị, Sơ đồ Tở Chức Và Trách Nhiệm Từng Vị Trí - Hotelcareers.vn." , [Online], Hotelcareers.vn, 19 Sept 2021, hotelcareers.vn/bo-phan-khachsan.html (Truy cập ngày 27/08/2022) 17 "Tầm Quan Trọng Của Bộ Phận Lễ Tân : Nghiệp Vụ Lễ Tân." Phần Mềm Quản Lý Khách Sạn - Skyhotel.vn, [Online], skyhotelvn.blogspot.com/2014/02/tam-quan-trong-cua-bo-phan-letan.html (Truy cập ngày 27/08/2022) 18 VietnamBiz "Khách Sạn Liên Doanh (Joint Venture Hotels) Là Gì? Các Hình Thức Liên Doanh." Vietnambiz, Nov 2019, [Online], vietnambiz.vn/khach-san-lien-doanh-joint-venture-hotels-la-gi-cachinh-thuc-lien-doanh-20191104140344371.htm (Truy cập ngày 27/08/2022) 19 "Ứng Dụng Công Nghệ Và Hiệu Quả Tối ưu Cho Kinh Doanh Khách Sạn." EzCloud, 20 Mar 2020, [Online], ezcloud.vn/ung- 69 dung-cong-nghe-va-hieu-qua-toi-uu-cho-kinh-doanh-khach-san/ (Truy cập ngày 31/08/2022) Tiếng Anh 20 Guest Reservations, , [Online], centuryriversidehue.guestreservations.com/.(Accessed 28 Augs 2022.) 21 "Hotel." Foundation, Wikipedia, Inc, the 15 Free Encyclopedia, Aug 2022, en.wikipedia.org/wiki/Hotel (Accessed 28 Augs 2022.) 22 "Vision & Mission." BRG Group - BRG Group, Wikimedia [Online], [Online], brggroup.vn/vision-mission.html (Accessed 31 Augs 2022.) ... trình làm thủ tục nhận phòng cho khách le Khách sạn Century Riverside Huế .35 2.3 Đánh giá quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách bô phận lễ tân Khách sạn Century Riverside Huế 38... Quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách le .15 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ... tục nhân phòng cho khách Khách sạn Century Riverside Huế 44 3.2.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực .44 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất 46 3.2.3 Hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhận