Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận fb khách sạn sea phoenix

Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giaotiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành công của một doanh nghiệp Mặc dù bộphận nhà hàng k

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1

1.1 Những vấn đề cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn: 1

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 1

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1

1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: 1

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: 2

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 3

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 3

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: 4

1.2 Nhà hàng trong khách sạn: 6

1.2.1 Khái niệm 6

1.2.2 Phân loại nhà hàng: 7

1.3 Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng 11

1.3.1 Chức năng kinh doanh của nhà hàng 11

1.3.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 12

1.3.3 Sản phẩm của kinh doanh nhà hàng: 14

1.3.4 Khách hàng của nhà hàng 14

1.3.5 Ý Nghĩa của kinh doanh nhà hàng 17

1.3.5.1 Ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh khách sạn 17

1.3.5.2 Ý nghĩa đối với ngành du lịch: 18

1.4.1 Khái niệm 20

1.4.2 Bản chất của quy trình phục vụ 20

1.4.3 Các quy trình phục vụ tại bộ phận F&B: 20

1.4.3.1 Quy trình phục vụ khách ăn buffet 20

1.4.3.2 Quy trình phục vụ khách ăn À La Carte 24

1.4.3Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận F&B 29

1.4.3.1Đội ngũ lao động của bộ phận F&B 29

1.4.3.2Cơ sở vật chất tại bộ phận F&B 30

1.4.3.3Công tác quản lý giám sát tạo bộ phận F&B 32

1.4.3.4Mối quan hệ của bộ phận F&B với các bộ phận khác 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SEA PHOENIX 36

2.1 Giới thiệu khái quát về sự hình thành và phát triển của khách sạn Sea Phoenix 36

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sea Phoenix 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Sea Phoenix 37

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Sea Phoenix 39

2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sea Phoenix 44

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sea Phoenix 46

2.1.6.1 Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn 46

2.1.6.2 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh 48

2.2 Thực trạng vể quy trình phục vụ tại bộ phận F&B 50

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận: 50

2.2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận F&B 52

2.2.2.1 Quy trình phục vụ của bộ phận F&B 52

2.2.2.3 Những thuận lợi và khó khăn của nhà hàng Sea Phoenix 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SEA PHOENIX 63

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 63

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Sea Phoenix trong thời gian đến 63

3.1.1.1 Phương hướng của khách sạn Sea Phoenix trong thời gian đến: 63

3.1.1.2 Mục tiêu của khách sạn Sea Phoenix trong thời gian đến 65

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu của bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix 66

3.1.2.1 Phương hướng của bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix 66

3.1.2.2 Mục tiêu của bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix 66

3.2 Phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn Sea Phoenix: 67

3.2.1 Môi trường vĩ mô 67

3.2.2 Môi tường vi mô 70

3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận F&B 71

3.3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ tại bộ phận F&B 71

3.3.2 Giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 77

3.3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận F&B 77

3.3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận F&B 78

3.3.3.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên 79

3.3.2.4 Công tác quản lý giám soát 80

3.3.2.5 Phát huy mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận 81

KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sơ đồ1.1: Quy trình phục vụ khách ăn Buffet 21

Sơ đồ1.2: Quy trình phục vụ khách ăn À la carte 24

Sơ đồ1.3: Quy trình phục vụ khách ăn theo Set menu 27

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sea Phoenix 37

Sơ đồ 2.2: Bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix 50

Sơ đồ 3.1: quy trình phục vụ bàn 71

Sơ đồ 3.3: Quy trình phục vụ khách 73

Sơ đồ 3.2: quy trình chuẩn bị trước khi khách đến 71

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 38

Bảng 2.2: Trang thiết bị tại quầy lễ tân năm 2016 40

Bảng 2.3: Trang thiết bị tại các buồng ngủ của khách sạn Sea Phoenix năm 2016 42

Bảng 2.4:Bảng giá dịch vụ phòng 43

Bảng 2.5: Bảng giá buffet nhà hàng 44

Bảng 2.6 Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2014-2016: 46

Bảng 2.7 kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 47

Bảng 2.8 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ 50

Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhận lực theo giới tính 53

Bảng 2.10: Trang thiết bị của bộ phận F&B tại khách sạn Sea Phoenix năm 2016 56

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay khi nền kinh tế đang trên đà phát triển, các máy móc đang dần thay thế nềnnông nghiệp thủ công, vì vậy điều kiện sống của con người đang dần được cải thiện, thời giannhàn rỗi nhiều hơn thì vấn đề giải trí, vui chơi, thư giãn trở thành một trong những nhu cầukhông thể thiếu Vì vậy, ngành du lịch đang được coi là một trong những ngành kinh tế mũinhọn của đất nước Do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thànhnhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống, theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nóichung và ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng nói riêng đã có những bước chuyển mìnhlớn

Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng gópquan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiệnnay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnhtranh của mình trên thị trường Càng ngày khách hàng càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch

vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng kháchhàng Để thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng là vấn đề khó khăn của các doanh nghiệp

Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao thì cần phải giảm bớt các thiếu sót trong quá trình phục vụ

từ lúc khách rời khỏi khách sạn

Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giaotiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành công của một doanh nghiệp Mặc dù bộphận nhà hàng không phải là bộ phận trung tâm của khách sạn nhưng nó mang một tầm quantrọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó góp phần tăng doanh thu của khách sạn,nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, kinh doanh nhà hàng cũng góp phần tạo nên bộmặt cho khách sạn, vì lí do đó chúng ta cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiệnquy trình phục vụ tại bộ phận F&B để tạo ấn tượng tốt đến với khách hàng mang lại lợi

nên em đã chọn đề tà “ Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận F&B khách sạn SeaPhoenix”.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận F&B trong hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, để từ đó có thể đánh giá được quy trình phục vụ và đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Sea Phoenix

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình phục vụ của bộphận F&B trong khách sạn các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ tại bộ phận F&B tạikhách sạn Sea Phoenix

Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, các yếu tố lien quan đến quy trình phục vụ và chấtlượng phục vụ tại bộ phận F&B thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễntại bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix

4 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, chuyên đề đã sử dụng các phương pháp phận tích, sosánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phậnF&B khách sạn Sea Phoenix

5 Bố cục đề tài:

Gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận F&B khách sạn Sea PhoenixChương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận F&B khách sạnSea Phoenix

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Những vấn đề cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:

Trong cuộc sống con người thường phải đi xa nơi cư trú của mình để thực hiện các mụcđích khác nhau như:đi du lịch với bạn bè ,thăm thân hoặc chữa bệnh ,hành hương

Như vậy trong thời gian xa nhà đó là một nơi để nghỉ ngơi trong một thời gan nhất địnhnào đó ,vì vậy phải hình thành nên ngành kinh doanh khách sạn ,để đáp ứng nhu cầu của

họ ,có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn như sau:

Theo tổng cục du lịch ban hành ngày 22/6/1994 số 108/QDTCDC định nghĩa:kháchsạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách trongthờ gian nhất định theo yêu cầu của khách về việc vui chơi giải trí,và các dịch vụ cần thiếtkhác

Hoặc theo một định nghĩa khác thì khách sạn là một cơ sở hạ tầng kiên cố bao gồmnhiều tầng và nhều phòng ngủ được trang thiết bị đồ đạt tiện nghi ,dụng cụ chuyên dụngnhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ ăn uống khác nhằmmục đích sinh lãi

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí của

họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Theo định nghĩa TS Nguyễn Văn Mạnh –

Ths Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” củatrường Đại học kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất bản Lao động – xã hội năm 2004, trang 15)

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

Có thể nói tài nguyên du lịch là một yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy con người đi dulịch, nơi nào không có du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch tới Như vậy, rõ ràng tài

nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn Chính vì thế, kinhdoanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch Sựphân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất qui mô, cấp hạng của kháchsạn.

Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm nhiều tài nguyên du lịch cần phải luônnghĩ cách khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập Có thể nói:

- Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định đến qui mô của khách sạn trongvùng

- Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn.Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông

số của tài nguyên du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạnkhi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị vàsức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩthuật của khách sạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm cácgiá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch, các trung tâm du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sảnphẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải

có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùngvới sự tăng lên của thứ hạng sao khách sạn Sự trang trọng của các trang thiết bị được lắp đặtbên trong khách sạn chính là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư của công trình khách sạnlên cao

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân: Chi phí ban đầu cho cơ sở

hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình rất lớn, để có được vị trí thuậnlợi xây dựng và kinh doanh khách sạn thì cần một số tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất

giải phóng mặt bằng…Khách đi du lịch họ muốn đến những nơi có không gian khác lạ, tạocảm giác thỏa mái, trang thiết bị đảm bảo chất lượng đối với số tiền họ bỏ ra, để thỏa mãnnhu cầu của họ, từ đó cũng tạo nên danh tiếng cho khách sạn, sự phát triển lâu dài cho kháchsạn không chỉ là một năm hai năm mà nó tồn tại lâu dài, ngoài ra còn cạnh tranh với kháchsạn sau này mọc lên đẹp hơn, có phong cách riêng, có các trang thiết bị hiện đại hơn rất nhiều

vì thế khách sạn có lượng vốn đầu tư lớn để duy trì hoạt động kinh doanh và sửa chữa, thaymới cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự ảnh hưởng và chi phối bởi các quy luật như: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người Đối với kinh doanh khách sạn màđặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì sự ảnh hưởng của quy luật tự nhiên là rất lớn

Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậutrong năm, nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu dulịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn.Chẳng hạn những khách sạ nghỉ dưỡng ở những điểm du lịch ở các điểm du lịch biển hoạtđộng chủ yếu vào mùa hè do khi đó nhiệt độ của nước biển phù hợp với các đối tượng khách

du lịch

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì điều đó cũng gây ra những tácđộng tích cực lẫn tiêu cực đến sự kinh doanh khách sạn Các khách sạn phải nghiên cứu kỹcác quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biệnpháp hữu hiệu nhất để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợinhằm phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả nhất

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hoá được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác,lao động trong khách sạn có tính chuyên môn khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vàothời gian tiêu dùng của khách(thường kéo dài 24/24h mỗi ngày) và quy trình phục vụ kháchtrong khách sạn đòi hổi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho nêm tiêu chuẩn tuyển chọn, nộidung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay đổi vị trí cho nhau được.nếu không có mộtlượng lớn nhân viên làm việc trong ngành kinh doanh khách sạn thì sẽ gây khó khăn trongviệc phân công lao động Do đó, lực lượng lao động là nòng cốt quyết định sự thành công haythất bại của khách sạn, nó có vai trò hết sức quan trọng giúp cho hoạt động khách sạn trở nêntốt hơn

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùngcủa người dân sử dụng vào việc tiêu dung các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệpkhách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa cácvùng trong nước.Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi( trong và ngoài nước) được đem tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Như vậy có sự phânphối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nươc này sang đất nước khác Theocách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tang GDP cho các vùng và các quốc gia

Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần làm tăng cường thu hút vốn đầu tưtrong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Do đầu tư vào kinh doanhkhách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở cửa củaĐảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng vốn đầu tư nước ngoài vào ngành này( chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).

Các khách sạn là bạn hàng lớn của ngành khác trong ngành kinh tế, vì hang ngày cáckhách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: Các ngành côngnghiệp năng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bư chínhviễn thông, ngành ngân hang và đặc biệt ngành thủ công mỹ nghệ,… Vì vậy, phát triển ngànhkinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó,bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, chonên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việclàm cho người lao động Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển kinh doanhkhach sạn và các ngành khác ( là bạn hang của khách sạn ) như đã nói ở trên mà kinh doanhkhách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trongngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớnđối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

 Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của conngười ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khảnăng lao động và sản xuất của người lao động Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sựnâng cao khả năng lao động cho con người càng được tang lên ở Việt Nam từ sau khi có chế

độ làm việc 5 ngày trong tuần Đồng thời, việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuốituần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và

tinh thần cho nhân dân Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiều di tích kịch sử văn hóa củađất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phầngiáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọingười từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam.Điều đó làm tăng

ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh dulịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn, hiện đại là nơi tiếnhành các cuộc họp, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa Là nơi chứng kiếnnhững sự kiệ ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Tại cáckhách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá như hòa nhạc, trưng bày nghệthuật hoặc triển lãm, Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển,giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà ( đồngtác giả cuốn “ Giáo trình lí thuyết nghiệp

vụ nhà hàng” – Trường cao đẳng du lịch Hà Nội ) thì “ Nhà hàng được định nghĩa là một cơ

sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích là thu lợi nhuận”

 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận quan trọng của hoạt động kinh doanh kháchsạn, đảm bảo nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, vừa là nơi chếbiến và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, đồng

thời góp phần tạo ra một hệ thống sản phẩm dịch vụ tổng hợp để phục vụ khách, kéo dài thờigian và thu hút số lượng khách đông đảo đến với khách sạn.

Theo ThS Nguyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản trị Kinh doanh nhà hàng do Nhà

xuất bản Đà Nẵng ẫn hành năm 2013 thì “ Bộ phạn nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong khách sạn Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn.”

1.2.2 Phân loại nhà hàng:

Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ranhiều loại nhà hàng khác nhau.Có nhiều cách phân loại nhà hàng tuỳ theo sự khác nhau vềhoạt động của chúng, tuỳ theo cơ chế pháp lý của cơ sở Tuy nhiên việc phân loại nhà hàngmột cách đúng đắn và chính xác là hết sức khó khăn

a Mục tiêu phân loại nhà hàng:

Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả các nhà quản lý cần phải biết rõnhững hình thức tồn tại của các loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu nhước điểm của từngloại trong việc tổ chức kinh doanh

b Phân loại nhà hàng:

Ta có thể dựa trên một số tiêu thức để phân loại nhà hàng:

- Căn cứ theo mức độ liên kết: ta có các loại nhà hàng

+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc

lập không phụ thộc vào khách sạn va các cơ sở kinh doanh khác.Loại nhà hàng này có sự chủđộng trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên có khó khăn trong việc thu hút khách

Nhà hàng độc lập thường được xây ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầu mối giaothông, gần các địa điểm tham quan du lịch, vui chơi giải trí Hình thức hoạt động thựcđơn,danh mục đồ ăn nước uống của nhà hàng thường rất phong phú ,đa dạng phù hợp với đốitượng phục vụ.Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãn lai

+ Nhà hàng phụ thuộc: là nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lâp mà

chỉ là một đơn vị, một thành phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó.Ví dụ trong khách sạn,nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí nghiệp

Hoạt động nhà hàng phụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉđạo chung trong một hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.Ví dụ : nhàhàng trong khách sạn nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung, còn

tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ hội nghị hộithảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai

- Căn cứ theo quy mô:

Là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng,quy mô của nhà hàng được đánh giátrên quy mô của cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.Thông thường người ta đánh giá quy môcủa nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ(cùng một thời điểm)của nhà hàng.Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta thường chia nhà hàng ra làm

3 loại như sau:

+Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ.

+Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ 50 đén 150 chỗ ngồi.

+Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi.

- Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính mặt khác chất lượng phục vụ còn phụthuộc nhiều vào các đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chi tiêu này mang tính chấttương đối

- Theo chất lượng phục vụ người ta chia nhà hàng ra làm 3 loại:

+ Nhà hàng bình dân(Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá

cả trung bình, chủng loại không nhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu

chuẩn nhất định (Tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phảm ăn uống tương đối đa dạng ,

có giá trị cao hơn nhà hàng bình dân tập trun vào lượng khách trung lưu trong xã hội

+ Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant) : Là nhà hàng có chất lượng cao, bbchủng

loại dịch vụ,sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội, loại nhàhàng này thường có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao trở lên) ,cũng có những nhà hàng độclập thuộc dạng này

+Nhà hàng ăn định suất (Set menu service):

Là nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụthường là khách theo nhóm ,theo đoàn

+Nhà hàng tự phục vụ (Buffet):

Là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng, nguội ,các loại đồ uống vàgiá cả cố định cho tất cả các khách hàng

+Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):

Là cửa hàng phục cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ănsẵn ( đóng gói đóng hộp trước) đồ ăn nhanh (mỳ gói bánh mỳ) các đồ ăn được chuẩn bị ngaysau quầy phục vụ

+Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food):

Đây là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở cáctrung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.

Đồ ăn ở đây thường chuẩn bị sẵn như bánh mỳ, thức ăn đóng hộp các loại

+Nhà hàng phục tiệc (Banquet Hall):

Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà thườngkết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau.Tuy nhiên về mặt lý thuyết vẫn tồn tạ những gìnhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc , loại nhà hàng này thường có kiến trúc phòng ăn rộng, có thể

có sân khấu, sân đón tiếp Phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như:hội nghị tổng kết,tiệc cưới, tiệc chiêu đãi

- Các cách phân loại khác:

Ngoài các cách phân loại phổ biến trên còn có nhiều hình thức phân loại khác

+ Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra cácloại:

Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm đà bản sắc dân tộc.

Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên, cũng mang tính chất dân tộc, thốngnhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng

sản phẩm để thu hút khách (ví dụ nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản,thịt rừng, )

+ Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhàhàng teho hình thức sở hữu Theo tiêu chí này Việt Nam có các loại nhà hàng:

Nhà hàng tư nhân: là nhà hàng do một cá nhân làm chủ bà chịu trách nhiệm bằng toàn

bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân thường nhỏ lẻbởi vì hoạt động dựa trên nguồn vốn của một cá nhân, không huy động được nhiều vốn từ cácnguồn lực khác

Nhà hàng nhà nước: là nhà hàng do nhà nước đàu tư vốn thành lập và tổ chức quản lý

hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động công ích nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội

mà nhà nước giao.Như vậy nhà hàng nhà nước có hai hoạt động chính, lại đi ngược với nhau

về mục đích đó là lợi nhuận, cho nên loại nhà hàng này khó có thể phát triển mạnh được, màchỉ hoạt động cầm chừng, những nhà hàng này thường nằm trong khách sạn nhà nước,quânđội,các cơ quan hành chính sự nghiệp

Nhà hàng cổ phần: là nhà hàng mà vốn điều lệ của công ty được phân thành cổ phiếu,

do các cổ đông nắm giữ,số cỗ đông có tối thiểu 3 người.Nhà hàng này có ưu điểm là huyđộng tốt nguồn vốn từ việc chào bán cổ phiếu.Đây là hình thức nhà hàng phổ biến hiện nay

Nhà hàng liên doanh: là doanh nghiệp nhà hàng do một bên hoặc nhiều bên hợp tác

thành lập tại Việt Nam hoặc các điều ước quốc tế giữa chính phủ Việt Nam và nước ngoài ,hoặc do doanh nghiệp liên doanh hợp tác với nhà đầu tư nước ngoài thành lập tại Việt Namtrên cơ sở hợp đồng liên doanh.Doanh nghiệp này thường có vốn đầu tư lớn,hoạt động mạnh

Nhà hàng tập thể(hợp tác xã):là nhà hàng do một tập thể các cá nhân,hộ gia đình có nhu

cầu, lợi ích chung tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra theo quy định của pháp luật để phát huysức mạnh tập thể và của từng cá nhân,giúp thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinhdoanh,nâng cao đời sống vật chất ,tinh thần, góp phần phát triển kinh tế xã hội đất nước.Cácdoanh nghiệp kiểu này thường nhỏ lẻ và hoạt động không mạnh

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài: là doanh nghiệp do nhà đầu tư nước ngoài đầu tư

100% vốn đâu tư tại Việt Nam,vốn đầu tư rất lớn,hoạt động rất mạnh ,được quản lý bởi độingũ nhà quản trị chuyên nghiệp

1.3 Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.3.1 Chức năng kinh doanh của nhà hàng

a Chức năng sản xuất

Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách

b Chức năng lưu thông bán sản phẩm

Sản phẩm trong nhà hàng có 2 loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất

o Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trìnhnhất định

o Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nướcgiải khát…

c.Chức năng tổ chức phục vụ:

Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình

Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năngtrên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng

1.3.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng

a Đặc điểm kinh doanh

Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ vàđược bố trí theo một quy trình nhất định

Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũngnhư chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm

- Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc

- Các bộ phận đảm nhận chức vụ vsf công việc khác nhau không thể thay thế cho nhauđược.

- Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn

- Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc

- Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt

c.Đặc điểm về đối tượng phục vụ

- Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách có đặc điểm về tâm lýriêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau Do đó để phục vụ tốt khách,nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập uqans cũng như khẩu vị ăn uống của kháchhàng

- Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, có người cần bình dân Do đó ngườiphục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng

d Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

- Kiến trúc hiện đại

+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh

+ Chuyên phục vụ đồ uống

- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng

- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn caocấp

- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến

- Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh,Trung Quốc…

e.Đặc điểm về phong cách phục vụ

- Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi nhân viên phục vụ luôn luônniềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần

- Chu đáo trong mọi công việc

- Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huoongd không tốt do khách gây ra nhưng nhânviên luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luônđúng.

f Môi trường phục vụ

- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áplực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại mộtlời chê sẽ làm nhân viên lung túng Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằmđem lại hiệu quả cao trong công việc

- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn haythời gian dài Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc

- Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoái mái cho khách hàng

1.3.3 Sản phẩm của kinh doanh nhà hàng:

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quátrình tiêu dùng ở nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ,yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liêuh,khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống, yếu tố dịch vụ đó là quátrình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo nên sảnphẩm của các nhà hàng

1.3.4 Khách hàng của nhà hàng

Khách hàng của nhà hàng ngoài nhu cầu thưởng thức thức ăn và đồ uống thơm ngon, họcòn đến để thưởng thức bầu không khí, hay phong cách phục vụ của nhân viên Khách hàngcòn có nhữn yêu cầu đặc biệt liên quan đến thu nhập, văn hóa, phong tục tập quán, lứa tuổi,giới tính của từng người… cho nên để phục vụ khách một cách hiệu quả nhà quản lý phảinghiên cứu thật kĩ tâm lý, khẩu vị của từng loại khách hàng:

Có thể phân chia khách theo các tiêu chí sau đây:

 Căn cứ theo nguồn gốc của khách:

Khách địa phương: là những người cư trú thường xuyên tại địa phương nơi xây dựngnhà hàng

Khách không phải người địa phương: bao gồm tất cả các khách từ nơi khác đến vàkhông cư trú thường xuyên tại nơi xây dựng nhà hàng bao gồm cả khách nội địa và kháchquốc tế

 Căn cứ theo mục đích chuyến đi

Khách đến nhà hàng với mục đích là nghỉ ngơi, thư giãn, ăn uống đơn thuần

Khách đến nhà hàng với mục đích là đi công vụ, tiếp khách, đi dự hội nghị…

 Căn cứ theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:

Khách tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng ( khách đi không qua tổ chức) Nhữngkhách này tự tìm hiểu về nhà hàng, tự đặt bàn hoặc có thể là khách vãng lai đi qua tình cờ ghé

và Họ có thể thanh toán trước theo giá trọn gói cho các trung gian

 Căn cứ vào tiêu thức nhân khẩu học

Việc phân loại thoe tiêu thức này giúp cho nhà quản lý nắm bắt được các đặc điểm tiêudùng của các cá nhân theo các tiêu thức nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, trình độ giáodục, dức mua…, qua đó phục vụ các đối tượng này tốt hơn

+ Độ tuổi:

Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến hành vi tiêu dùng du lịch của con người, độ tuổitác động đến loại hình du lịch, điểm đến, cũng như các món ăn và chi tiêu cho các món ăn đó

Độ tuổi nhi đồng: từ 1 đến 10 tuổi : chi tiêu phụ thuộc vào bố mẹ

Độ tuổi thiếu niên từ 10 đến 18 tuổi: đã có xu hướng chi tiêu theo sở thích nhưng tàichính vẫn phụ thuộc vào bố mẹ

Độ tuổi thanh niên: 18 đến 30 tuổi: có thu nhập, thích chi tiêu

Độ tuổi trung niên: 30 đến 55 tuổi: thu nhập đã ổn định,đã có những vị trí trong xãhội, chi tiêu mạnh.

Độ tuổi từ 55 tuổi trở lên: đã về hưu, thu nhập thấp, chi tiêu ít

+ Giới tính

Nam: chi tiêu mạnh tay, thường là người chi trả trong các bữa tiệc

Nữ: dè dặt trong chi tiêu, không thường chi trả nhưng lại là người lựa chọn các món ăn+ Nghề nghiệp:

Nghề nghiệp có ảnh hưởng quan trọng đến tính chất sản phẩm du lịch mà người tiêudùng lựa chọn trong quá trình lựa chọn khách sạn, nhà hàng, món ăn, do vậy căn cứ theonghề nghiệp và thu nhập của nghề nghiệp đó có thể phân loại khách hàng, ví dụ thương gia,nhà báo, chính trị gia…là những người có danh tiếng, thu nhập cao, hay những người côngnhân lao động tay chân… thì thu nhập thấp, từ đó có những tiêu chuẩn phục vụ riêng chotừng loại người

+ Quy mô gia đình

Tùy vào quy mô lớn, vừa hay nhỏ của gia đình mà khả năng chi tiêu và cách chi tiêukhác nhau, ví dụ: gia đình lớn bao gồm nhiều lứa tuổi: ông bà cha mẹ, con cái khi đến nhàhàng họ lựa chọn nhiều loại sản phẩm, và tùy từng độ tuổi mà có cách phục vụ khác nhau,phục vụ gia đình kiểu này phức tạp hơn gia đình cỡ trung bình hay nhỏ với ít thành viên vàlứa tuổi không quá khác nhau

+ Trình độ giáo dục

Trình độ giáo dục ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm du lịch, ví dụ những người cótrình độ cao họ thích tham gia các tour du lịch tìm hiểu văn hóa, hoặc thích ăn và tìm hiểu vềcác món ăn truyền thống của một vùng đất mới lạ

+Tôn giáo

Tôn giáo có ảnh hưởng đến tập quán ăn uống của nhiều người Người theo đạo Hồikhông ăn thịt heo, người theo Ấn Độ giáo không ăn thịt bò Người theo đạo Phật ăn chay…+ Sức mua:

Sức mua chính là khả năng chi tiêu của khách hàng, nó ảnh hưởng đến quyết định chọnsản phẩm du lịch của du khách Gười có khả năng chi trả trung bình đòi hỏi dịch vụ, món ănchất lượng tring bình, giá cả chấp nhận Người có thu nhập thấp không đòi hỏi nhiều

 Dựa theo tính chất bữa ăn:

Có thể phân thành khách ăn thường và khách ăn tiệc Hai loaij khách này khác nhau về phongcách phục vụ và hình thức phục vụ Khách ăn tiệc phục vụ sang trọng hơn, dụng cụ ăn nhiềuhơn, công tác chuẩn bị lâu hơn, số lượng nhân viên đông hơn, chi phí cao hơn, thời gian diễn

ra lâu hơn so với ăn thường

1.3.5 Ý Nghĩa của kinh doanh nhà hàng

1.3.5.1 Ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung kèm theo Kinh doanh nhà hang là một hoạt động đóng vai tròkhông thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu

cơ bản của du khách, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hang Trong nhiềutrường hợp, kinh doanh nhà hang hòa vốn, thậm chí thua lỗ nhưng khách sạn vẫn buộc phảiduy trì để đảm bảo tính đồng bộ, tổng hợp của sản phẩm đặc biệt là đối với các khách sạnnằm ở các khu vực biệt lập, xa khu dân cư vì nếu không duy trì hoạt động nhà hang thì đồngnghĩa khách sạn không thể thu hút khách hàng Nếu khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống sẽtạo thuận lợi cho du khách trong thời gian lưu trú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng củakhách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn.Điều này có nghĩa là hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không chỉ thể

hiện ở con số lỗ, lãi mà quan trọng hơn là nó góp phàn tạo nên sự đồng bộ trong hệ sản phẩmnhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Kinh doanh nhà hàng góp phần tích tực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không thể đáp ứng được nhhucầu của khách, thì nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng mà còn ảnh hưởngtrực tiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn Một nhà hàng phục vụ với chấtlượng cao, đáp ứng được những mong đợi của khách với mức giá cả hợp lý sẽ góp phần tíchcực vào việc tang trưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ,nhà hàng sẽ tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưutrú của khách

Kinh doanh nhà hàng góp phần tang doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn Vai tròcủa nhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỉphần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng doanh thu và lợinhuận của khách sạn

Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố để xem xétchất lượng và thứ hạng của khách sạn

1.3.5.2 Ý nghĩa đối với ngành du lịch:

Trong hành trình du lịch của khách, để thỏa mãn các mục đích của chuyến đi du lịch,trước hết, khách cần được thỏa mãn nhu cầu thiết yếu đó là ăn và ngủ Đôi khi, thưởng thức

và khám phá những món ăn mới lạ của vùng miền nào đó cũng là những động cơ của chuyến

du lịch Vì vậy, trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng là một phần đáp ứng nhu cầuthiết yếu hằng ngày của khách và cao hơn nữa, nó là một trong những yếu tố thỏa mãn mụcđích chuyến đi của khách

Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch,

do vậy phát triển của hoạt đọng kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa quan trọng tronghoạt động kinh doanh du lịch vì:

- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác: như trên đã trình bày,nhu cầu ăn uống là một nhu cầu không thể tách rời với các chuyến hành trình nhằm thưởngthức giá trị tài nguyên du lịch của một vùng, một khu vực của du khách Nếu một khu vựckhông có các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống thì du khách không thể thực hiện được chuyến

đi của mình Mặt khác, bản than ngành kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh nhàhàng nói riêng còn khai thác giá trị văn hóa ẩm thực của địa phương vào kinh doanh thôngqua các món ăn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên

- Thông qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh danh nhà hàng còn góp phầntích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một khu vực,một quốc gia

- Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, khách sẽ hiểu them về phongtục, tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền của các quốc gia.Được tận hưởng những món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày, chất lượng, hương vị,phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽ cảm nhận được nét tinh túytrong nghệ thuật ẩm thực , từ đó góp phần tích lũy thêm kinh nghiệm của chuyến du lịch củađịa phương và của quốc gia

- Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách: Qua các món ăn đã được thưởng thức, dukhách nhớ lâu hơn về vùng đất và luôn mong muốn quay trở lại nơi đó Lợi thế này nếu đượckhai thác tốt, ngành du kịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và một trong những yếu tố tạo nênsức cạnh tranh riêng của cả địa phương, của vùng và của quốc gia

1.4 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ tại bộ phận F&B 1.4.1 Khái niệm

- Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quanchặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất Quytrình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhân về chất lượng phục vụ của mỗingười là khác nhau Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và công sức Khi xâydựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhân của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãnnhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất Ngoài ra, việc tiếtgiảm chi phí, thời gian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng caohiệu quả về kinh tế của quy trình phục vụ

1.4.2 Bản chất của quy trình phục vụ

- Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thường

là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trướckhi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không hài long Vì thế đòi hỏiphải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có Nếuthể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanhnghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài long và thoải mái khi đến với nhà hàng

1.4.3 Các quy trình phục vụ tại bộ phận F&B:

1.4.3.1 Quy trình phục vụ khách ăn buffet

Đây là kiểu phục vụ thức ăn mà không cần nhều nhân viên phục vụ được nhiều kháchmột cách nhanh chóng khách tự do lựa chọn món ăn, thức uống:

Sơ đồ1.1: Quy trình phục vụ khách ăn Buffet.

Không có phiếu

Có phiếu

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Nhà hàng mở cửa lúc 6h sáng đón khách và phục vụ khách ăn buffet sáng nên công tácphục vụ phải đươc hoàn thành trước 6h Có những lúc đoàn khách ăn sáng sớm vào lúc 5h thìnhà hàng phải mở cửa công tác chuẩn bị, hoàn thành được sớm hơn Các công việc bao gồm:Lau chùi dụng cụ: dao, thìa, dĩa, chén, đũa, đĩa được rửa sạch và phơi khô Sau đó, dùngkhăn vải mềm lau sạch rồi xếp vào các khay Đặc biệt, với dao, thìa, dĩa, đũa là những vậtdụng làm bằng kim loại nên để giảm bớt mùi tanh bám trên đó đồng thời tạo độ sáng bóng thìtrước khi lâu chùi, chúng được ngâm trong nước nóng vắt thêm nước cốt chanh khoảng 1phút Trong quá trình lau chùi, nhân viên vẫn thường để lại dấu vân tay trên dụng cụ

Tùy vào số lượng khách đặt ăn sáng mà nhân viên kê xếp cho phù hợp, bình thường nhàhàng chỉ kê 100 ghế, nhưng khi khách đông hơn thì dùng bàn, ghế trong kho để kê thêm

Việc sắp xếp bàn, ghế luôn đặt ra yêu cầu làm sao vẫn đảm bảo sự di chuyển thuận tiện củakhách và nhân viên.

Vệ sinh khu vực nhà hàng Dùng chổi quét toàn bộ sàn nhà hàng , sau đó dùng ki hốtrácđổ vào thùng rác Tiếp theo, dùng cọ lau sàn lau toàn bộ sàn với nước tẩy

Lau chùi bàn ghế: dùng vải lau sạch bề mặt bàn, ghế với nước lau gỗ

Trải khăn ăn: tùy loại bàn hình vuông hay hình tròn mà sử dụng oại khăn trải thích hợp,khăn phải được ủi trước khi trải Công việc này chỉ cần 1 người thực hiện

Gấp giấy ăn: giấy ăn được xếp từ trước theo hình tam giác, sau đó bỏ vào ly giấy và đặttrên bàn ăn

Cắm hoa tươi: Nhà hàng chỉ cắm 5 bông hoa và đặt đại diện ở 5 bàn Các loại hoathường là hoa hồng, hoa cẩm chướng Khi nào hoa tàn sẽ thay hoa mới

Trút gia vị mới và lọ đã tráng rửa sạch: đồ bỏ các gia vị đã hỏng, chảy nước, để lâu nhưmuối, tiêu, nước mắm, nước tương Trút gia vị vào các lọ đựng gia vị được rửa sạch, lau khô.Sau đó đặt các lọ gia vị lên đĩa kê và đặt trên bàn

Đặt bàn buffet: Bàn buffet gồm 3 bàn sau và tại mỗi bàn đều đặt bảng tên thức ăn với 2ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh tương ứng với từng loại thức ăn, đồ uống đó

Bước 2: Đón tiếp và kiểm tra phiếu ăn:

Nhân viên vừa phục vụ vừa đón khách nê khi khách vào sâu trong nhà hàng thì nhânviên mới thấy và ra đón tiếp khách Khi gặp khách nhân viên chào khách buổi sang và xinphép khách nhận phiếu ăn sang của khách.Nhân viên đưa hai tay để nhận phiếu nhằm thểhiện sự lịch sự với khách Nếu khách có mang theo nón, dù thì xin phép lấy nón, dù treo lênmóc Nếu khách không có phiếu ăn hoặc phiếu ăn không hợp lệ thì sẽ tiến hành bước 3 Cònnếu phiếu ăn của khách chính xác về thời gian, tên đoàn khách, số lượng khách thì sẽ tiếnhành bước 4

Bước 3: Hướng dẫn khách mua phiếu:

Nhân viên bàn sẽ hướng dẫn khách đến bộ phận lễ tân để mua phiếu ăn sáng Sau đómời khách quay lại nhà hàng, nhân viên sẽ phục vụ.

Bước 4: Phục vụ khách

Nhân viên mời khách vào vị trí bàn ản hoặc khách có thể chọn chỗ ngồi mình thích, sau

đó chỉ dẫn khách nơi đặt dụng cụ ăn và thức ăn, nước uống Khách tự chọn và tự phục vụmón ăn, thức uống Khi nào khách nhờ lấy giúp thức ăn, thay dụng cụ ăn hoặc yêu cầu bổsung giấy ăn, tăm, gia vị thì nhân viên sẽ giúp đỡ Nhân viên luôn quan sát và theo dõi, nếuthấy lượng thức ăn vơi nhiều thì báo cho bộ phận bếp bổ sung hoặc cà phê, nước uống gầncạn thì bổ sung vào Song song đó, nhân viên cũng xin phép khách thu dọn rác, những dụng

cụ khách ăn xong rồi Khi thu dọn bàn ăn, nhân viên lúc thì đứng bên phải, lúc đứng bên tráikhách, rất tùy ý

Bước 5: Tiễn khách và thu dọn:

Sau khi khách ăn xong, nhân viên chào tạm biệt khách và tiến hành thu dọn Các đồ dễ

vỡ thường được thu dọn trước Tiếp theo là thu dọn công cụ, dụng cụ ăn Thức ăn thừa đượcdồn chung vào 1 dĩa, các vật dụng dơ bẩn còn lại được xếp thành từng chồng riêng, đặt lênkhay mang vào nhà bếp để nhân viên tạp vụ tiến hành vệ sinh

Dùng chổi quét các vụn thức ăn rơi vãi trên bàn Nếu thấy khăn bàn ăn bị ướt, vấy bẩnthì thu gom luôn khăn bàn, bỏ vào trong bao đựng đồ vải bẩn được gom đem xuống bộ phậngiặt là giặt Trải lại khăn bàn mới, sắp xếp bàn ghế vào vị trí cũ

Khi nhân viên bàn đã thu đủ phiếu ăn sáng của ngày hôm đó thì kết thúc thời gian phục

vụ buffet sáng.Nhân viên bàn và bếp sẽ thu dọn tất cả thức ăn, thức uống, các vật dụng lienquan đến bộ phận của mình Thức ăn còn lại được đưa vào tủ lạnh để bảo quản, dụng cụ dơbẩn sẽ tiến hành rửa

Quy trình phục vụ buffet sáng tuy đơn giản, tương đối rõ ràng nhưng chất lượng chưatốt, hay để xảy ra việc kết thúc tức ăn mà nhân viên bàn không báo cho nhân viên bếp để bổ

sung Nhà hàng vẫn chưa linh hoạt trong việc hướng dẫn khách mua phiếu Thay vì kháchphải đến bộ phận lễ tân ở tiền sảnh để mua phiếu ăn thì nhà hàng có thể linh hoạt, chủ độngbán phiếu ăn cho khách tạo điều kiện phục vụ khách ngay tại chỗ, khách không phải rời nhàhàng rồi sau đó quay lại Có đôi khi nhân viên dọn bàn ăn mà chưa hỏi ý kiến hay khách vẫnchưa ăn xong.

1.4.3.2 Quy trình phục vụ khách ăn À La Carte

Sơ đồ1.2: Quy trình phục vụ khách ăn À la carte

Chuyển yêu cầu cho bếp

Thanh toán

Tiễn khách và thu dọn Đón tiếp khách

Trình thực đơn

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Phục vụ khách

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Trong bước này, nhân viên vẫn thực hiện các công việc như buiwsc 1 trong quy trìnhphục vụ buffet sáng nhưng khác nhau cở chỗ là quy trình này không có công đoạn chế biếnthức ăn, pha thức uống sẵn.Đây là hình thức Ala Carte nên sau khi ghi nhận thực đơn từkhách mới tiến hành chế biến.Trước khi khách đến, mỗi ca làm việc thì cần lau dọn sạch sẽ,chuẩn bị bàn ăn, xếp giấy ăn, đặt lọ tăm.Còn lọ tiêu, muối,bình nước tương, nước mắm khinào có thức ăn sẽ đem ra cùng lúc.Chuẩn bị trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách

Bước 2: Tiếp đón khách

Vì biết trước số lượng khách ăn tại nhà hàng ít nên nahan viên cso yheer chủ động tiếpkhách ngay tại cửa.Khi gặp khách nhân viên nhanh chóng chào khách,và mời khách vào ghếngồi.Nhân viên xin phép được thu phiếu ăn sáng.Nếu khách không có phiếu ăn sáng thì vẫntiến hành phục vụ

Bước 4: Tiếp nhân yêu cầu khách

Trình thực đơn cho khách lựa chọn món ăn,gợi ý giúp khách chọn đồ ăn, thức uống.Nếukhách thắc mắc về món ăn nào nhân viên sẵn sàng giới thiệu về món ăn đó.Sau khi khschxem xong thì nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách.Nhân viên dùng kẹp giấy trứng có lótgiấy than ghi lại các yêu cầu của khách.Những yêu cầu về món ăn,thức uống được ghi chung

1 order.Hỏi khách có yêu cầu nào nữa không và sau đó xác định lại chắc chắn những yêu cầucảu khách.Nhân viên phục vụ xin phép khách chờ đợi trong thời gian nhất định

Bước 5: Chuyển yêu cầu cho bếp

Nhân viên phục vụ chuyển order được ghi bằng mực than cho bộ phận bếp để chế biếnmón ăn,còn thức uống sẽ thông báo cho nhân viên bàn pha chế.Trong thời gian đó,nhân viênphục vụ sẽ mang nước lọc đến pha vào ly mời khách uống

Bước 6:Phục vụ khách

Khi bộ phận bếp chế biến xong thì thông báo cho nhân viên phục vụ biết và xuống bếpmang thức ăn lên bàn tiếp thức ăn.Đồ uống sau khi nhân viên pha chế xong sẽ được đặt tạibàn tiếp thức ăn.Nhân viên phục vụ mang đồ ăn,thức uống ra phục vụ khách,đặt đúng vị trí

mà khách yêu cầu

Bước 7: Thanh toán

Đối với khách đã thu phiếu ăn sáng rồi thì không phải qua bước nay.Còn với kháchkhong có phiếu ăn sáng thì nhân viên sẽ hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức tiền mặthay hình thức dùng phiếu dịch vụ.Nếu khách thanh toán bằng hình thức tiền mặt thì nhânviên bàn sẽ viết hoá đơn,nếu có.Còn khách thanh toán bằng phiếu sử dụng dịch vụ thì nhânviên sẽ yêu cầu khách ký xác nhận,sau đó gửi bộ phận lễ tân

Bước 8: Tiễn khách và thu dọn

Nhân viên chào tạm biệt, tiễn khách ra gần đến cửa thì quay lại và tiến hành thu dọnbàn ăn.Khôi phục bà ăn trở lại vị trí sẵn sàng phục vụ

Nhận xét quy trình phục vụ chọn món không có thiếu sót nhiều, công việc của nhânviên cũng đơn giản.Nhưng do trình độ ngoại ngữ thấp nên việc tiếp xúc với khách còn khókhăn, nhân viên có nhiều cơ hội giao tiếp, giao lưu với khách nước ngoài, thăm dò ý kiến củakhách nhằm tạo ấn tượng tốt cho nhà hàng mà lại bỏ qua.Trong thời gian phục vụ, nhân viênthường mắc lỗi tụ tập lại nói chuyện, cười đùa lớn tiếng làm khách khó chịu, ảnh hưởng đénbầu không khí thưởng thức ẩm thực của khách

Sơ đồ1.3: Quy trình phục vụ khách ăn theo Set menu

Bước 1: Tiếp nhận thông tin:

Giai đoạn này nhà hàng sẽ tiếp nhận thông tin, và những yêu cầu của khách hàng, kiểmtra khả năng đáp ứng của mình, dự kiến về không gian của khách trả lời và cung cấp thông tin

về các dịch vụ của nhà hàng cho khách Sau đó bộ phận nhà hàng sẽ lien hệ với các bộ phậnbếp và bộ phận bar để chuẩn bị thức ăn và nước uống theo yêu cầu của khách

Tiếp nhận thông tin

Chuẩn bị

Phục vụ kháchĐón tiếp khách

Thu dọnTiễn khách và thanh toán

Bước 2 : Chuẩn bị

Chuẩn bị phòng ăn, bàn ghế, nhân viên sẽ đặt bàn theo yêu cầu của khách hàng Trangtrí phòng ăn theo đúng yêu cầu của khách hàng, chuẩn bị các dụng cụ ăn phù hợp với món ănkhách đã đặt

Chuẩn bị nguồn nhân lực phục vụ khách hàng

vụ sẽ xin phép khách và dọn dĩa, dụng cụ dơ xuống, sau đó sẽ dọn món tiếp theo lên, quytrình đó diễn ra lien tục cho tới món tráng miệng Cuối cùng nhân viên sẽ phục vụ trà và càphê Vì vậy trong giai đoạn này, người nhân viên phải luôn quan sát khách để có thể đáp ứngnhu cầu của khách một cách kịp thời

Bước 5: Thanh toán và tiễn khách

Sau khi thấy khách có dấu hiệu muốn thanh toán, thì nhân viên sẽ lien hệ với nhân viênthu ngân làm thủ tục thanh toán cho khách Sau đó họ sẽ đưa hóa đơn cho khách hàng vafghoàn tất thủ tục thanh toán

Nhân viên phục vụ sẽ chào và lắng nghe sự góp ý của khách

Bước 6: Thu dọn

Sau khi khách đã ra về thì nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn dụng cụ và gom thức ănthừa lại Set up lại bàn ghế và dụng cụ.

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận F&B

1.4.3.1Đội ngũ lao động của bộ phận F&B.

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, họ chính lànhững người tác động mạnh mẽ đến chất lượng phục vụ trong khách sạn, nhà hàng Nhânviên phục vụ tại bộ phận nhà hàng có một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của nhàhàng, vì họ chính là người giúp cho khách hàng cảm thấy được chào đón và thoải mái, giúpcho khách có thể quyết định được việc chọn món, và họ cũng là người chuyển các phiếu gọimón (captain order) xuống nhà bếp và đồng thời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gianthoải mái, dễ chịu khi đến nhà hàng Bởi vậy, nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng cầnphải đáp ứng các điều kiện sau:

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

Được đào tạo về nghiệp vụ bàn, có khả năng giao tiếp tốt Nắm vững các nguyên tắcphục vụ, và có khả năng phán đoán chính xác nhu cầu của khách để phục vụ, xoay sở tốt cáctình huống trong nhà hàng và luôn biết kiềm chế cảm xúc của bản thân

 Yêu cầu ngoại ngữ:

Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, tùy theo yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng

 Yêu cầu về đạo đức nghê nghiệp:

Thật thà, trung thực, tôn trọng khách hàng, có tính đồng đội trong công việc và phảiluôn siêng năng, cởi mở, hiếu khách, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Có tính đồng đội trongcông việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác Đó chính là những yêu cầu về đạođức nghề nghiệp mà nhân viên tại bộ phận nhà hàng cần có

 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:

Nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối dễ nhìn, có kỹ năng giaotiếp, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ và đúng quy định.

1.4.3.2Cơ sở vật chất tại bộ phận F&B.

Cơ sở vật chất là những thiết bị cần thiết cho quá trình phục vụ khách Nó cũng là mộttrong những yếu tố quan trọng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Và nó cũng là nhữngcông cụ hỗ trợ cho nhân viên có thể thực hiện cong tác phục vụ khách hàng một cách nhanhchóng, dễ dàng chính xác và hiệu quả nhất Vì vậy, để thu hút khách, doanh nghiệp cũng cầnphải chú trọng đến việc đầu tư các trang thiết bị cho nhà hàng Các cơ sở vật chất phải là cáctrang thiết bị hiện đại, đồng bộ và thể hiện được sự sang trọng và lịch sự cho nhà hàng Ngoài

ra các cơ sở vật chất kỹ thuật này còn giúp cho nhà hàng tạo ra được nét riêng biệt, đặc trưng,tạo ấn tượng cho khách hàng khi đến đây

Cơ sở vật chất của nhà hàng bao gồm các loại trang thiết bị trong phòng ăn và cácdụng cụ ăn uống:

 Trang thiết bị trong phòng ăn

Trang thiết bị trong phòng ăn tương đối đa dạng về chủng loại Trong quá trình phục

vụ người ta chia các loại trang thiết bị trong phòng ăn thành bốn nhóm chính:

 Hệ thống âm thanh, ánh sáng

Hệ thống ánh sáng bao gồm tất cả các loại đèn trong nhà hàng như đèn chiếu sángtrong phòng, đèn trang trí các loại… Hệ thống ánh sáng phải đảm bảo đủ sáng, tạo sự dễ chịucho khách và tạo được sự sang trọng cho nhà hàng

Các nhà hàng đều có hệ thống âm thanh, tùy theo tính chất phục vụ để lựa chọn cáctrang thiết bị hợp lý nhất Hệ thống âm thanh phải được lắp đặt đảm bảo mọi vị trí trong nhàhàng đều có thể nghe được, ngoài ra cần thiết kế để không gây khó chịu cho một số vị trí, đa

số các loa được trang bị có chất lượng âm thanh khá tốt, công suất vừa phải Trong một số

nhà hàng còn có cả sân khấu với hệ thống âm thanh tương đối hiện đại phục vụ các chươngtrinh ca nhạc, múa, các sự kiện…

 Các loại trang thiết bị máy móc

Các loại trang thiết bị máy móc trong nhà hàng chủ yếu là các loại máy móc phục vụcho quá trình chế biến thức ăn, cũng như hỗ trợ nhân viên trong nhà hàng phục vụ kháchhàng tốt hơn Bao gồm như: tủ lạnh, máy pha cà phê, máy rửa chén, máy tính tiền, máy điềuhòa…

 Phương tiện phục vụ

Phương tiện phục vụ gồm các loại xe đẩy 2, 3 tầng dùng để phục vụ các món ăn ( cácmón ăn điểm tâm nguội và rượu…), dùng đựng dụng cụ phục vụ ăn uống khi đặt bàn hoặckhi dọn bàn

 Các loại trang thiết bị khác

Trong phòng ăn còn có nhiều loại trang thiết bị khác như: trang thiết bị của bộ phânchế biến món ăn, hệ thống điều hòa không khí, máy hút khói, các trang thiết bị phòng cháychữa cháy…

Một số nhà hàng còn được trang bị hệ thống mạng máy tính hoặc hệ thống liên lạc nội

bộ Khi khách gọi món, nhân viên phục vụ gọi vào máy chuyển thông tin cho bộ phận chếbiến và các bộ phận có liên quan

 Các dụng cụ phục vụ ăn uống

Các dụng cụ phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng gồm các dụng cụ như sau:

Trong phục vụ ăn uống có các loại bàn tròn, vuông, chữ nhật to, nhỏ từ 4, 6,8 chỗngồi Trường hợp phục vụ một đoàn khách đông người thì phải sắp xếp các bàn vuông haychữ nhật nối tiếp nhau cho đủ chỗ ngồi, bởi vậy người ta thường thiết kế cạnh bàn vuôngbằng chiều rộng bàn chữ nhật và có chiều cao như nhau

Ghế trong nhà hàng có câu trúc chắc chắn và tạo dáng mỹ thuật, về cấu trúc phải đảmbảo khách ngồi thuận tiện, thoải mái, ghế cần nhẹ, có chân gọn, dễ di chuyển, dễ xếp đặt,…không cản trở việc đi lại.

Tủ phục vụ dùng để đựng các dụng cụ phục vụ ăn uống Tủ phải có nhiều ngăn, mỗingăn để các loại dụng cụ khác nhau

Đồ vải trong bộ phận nhà hàng bao gồm rèm che, thảm, khăn trải bàn

Rèm che có tác dụng che bớt ánh sáng từ bên ngoài vào bên trong phòng ăn, điềuchỉnh ánh sáng, tạo không khí thoải mái, ấm áp trong phòng ăn

Thảm thường được làm bằng chất liệu len, giữ cho sàn nhà đỡ bẩn, giảm tiếng độngcủa bước chân, tạo không khí thoải mái ấm áp dễ chịu, tăng sự sang trọng cho nhà hàng

Khăn trải bàn được sử dụng để giữ cho bàn khỏi bẩn, đảm bảo mức độ vệ sinh, giữcho bàn được sử dụng lâu dài, hoặc che đậy những vết xước, sứt trên bàn, tăng sự sang trọngthẩm mỹ cho bàn ăn Khăn trải bàn thường được làm bằng vải sợi tổng hợp, màu phổ biếncủa khăn bàn thường là màu trắng Kích thước của khăn bàn thường phụ thuộc vào kíchthước của bàn ăn

Các dụng cụ phục vụ ăn uống bao gồm như: đĩa, chén bát, dao, muỗng, nĩa các loại, lọtăm, lọ muối, lọ tiêu, các loại ly dùng để uống nước, rượu…

Ngoài các trang thiết bị kể trên, còn có các thiết bị chuyên dùng khác bao gồm cácloại khay dụng cụ, đồ văn phòng, thiết bị thông tin liên lạc, thiết bị thanh toán…

1.4.3.3 Công tác quản lý giám sát tạo bộ phận F&B.

Việc quản lý chất lượng tại bộ phận F&B là một trong những quá trình quan trọng nhất

vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiếntrình quản lý chất lượng Mỗi trưởng bộ phận phải thường xuyên quản lý và giám sát chấtlượng phục vụ của nhân viên tại bộ phận, tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạntới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc, nhằm phát huy và huy động sức lực,