Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận fb khách sạn sea phoenix

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .1 1.1 Những vấn đề khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: .1 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .3 1.1.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2 Nhà hàng khách sạn: .6 1.2.1 Khái niệm .6 1.2.2 Phân loại nhà hàng: 1.3 Chức đặc điểm kinh doanh nhà hàng 11 1.3.1 Chức kinh doanh nhà hàng 11 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 12 1.3.3 Sản phẩm kinh doanh nhà hàng: 14 1.3.4 Khách hàng nhà hàng 14 1.3.5 Ý Nghĩa kinh doanh nhà hàng 17 1.3.5.1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 17 1.3.5.2 Ý nghĩa ngành du lịch: 18 1.4 Khái niệm, đặc điểm chất ý nghĩa quy trình phục vụ phận F&B 20 1.4.1 Khái niệm .20 1.4.2 Bản chất quy trình phục vụ 20 1.4.3 Các quy trình phục vụ phận F&B: 20 1.4.3.1 Quy trình phục vụ khách ăn buffet 20 1.4.3.2 Quy trình phục vụ khách ăn À La Carte .24 1.4.3Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận F&B 29 1.4.3.1Đội ngũ lao động phận F&B 29 1.4.3.2Cơ sở vật chất phận F&B 30 1.4.3.3Công tác quản lý giám sát tạo phận F&B 32 1.4.3.4Mối quan hệ phận F&B với phận khác 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SEA PHOENIX 36 2.1 Giới thiệu khái quát hình thành phát triển khách sạn Sea Phoenix 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sea Phoenix 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Sea Phoenix .37 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Sea Phoenix 39 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Sea Phoenix 44 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sea Phoenix .46 2.1.6.1 Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn 46 2.1.6.2 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh 48 2.2 Thực trạng vể quy trình phục vụ phận F&B 50 2.2.1 Giới thiệu phận: 50 2.2.2 Thực trạng quy trình phục vụ phận F&B 52 2.2.2.1 Quy trình phục vụ phận F&B 52 2.2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix: 53 2.2.2.3 Những thuận lợi khó khăn nhà hàng Sea Phoenix 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SEA PHOENIX 63 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 63 3.1.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn Sea Phoenix thời gian đến 63 3.1.1.1 Phương hướng khách sạn Sea Phoenix thời gian đến: 63 3.1.1.2 Mục tiêu khách sạn Sea Phoenix thời gian đến 65 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phận F&B khách sạn Sea Phoenix 66 3.1.2.1 Phương hướng phận F&B khách sạn Sea Phoenix 66 3.1.2.2 Mục tiêu phận F&B khách sạn Sea Phoenix 66 3.2 Phân tích môi trường kinh doanh khách sạn Sea Phoenix: 67 3.2.1 Môi trường vĩ mô 67 3.2.2 Môi tường vi mô 70 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phận F&B .71 3.3.1 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận F&B 71 3.3.2 Giải pháp nhằm cải thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ .77 3.3.2.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật phận F&B 77 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận F&B 78 3.3.3.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên 79 3.3.2.4 Công tác quản lý giám soát 80 3.3.2.5 Phát huy mối quan hệ chặt chẽ với phận 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Quy trình phục vụ khách ăn Buffet .19 Sơ đồ1.2: Quy trình phục vụ khách ăn À la carte .22 Sơ đồ1.3: Quy trình phục vụ khách ăn theo Set menu .25 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Sea Phoenix 35 Sơ đồ 2.2: Bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix 46 Sơ đồ 3.1: quy trình phục vụ bàn 67 Sơ đồ 3.3: Quy trình phục vụ khách 69 Sơ đồ 3.2: quy trình chuẩn bị trước khách đến 67 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ 36 Bảng 2.2: Trang thiết bị quầy lễ tân năm 2016 38 Bảng 2.3: Trang thiết bị buồng ngủ khách sạn Sea Phoenix năm 2016 39 Bảng 2.4:Bảng giá dịch vụ phòng 41 Bảng 2.5: Bảng giá buffet nhà hàng 41 Bảng 2.6 Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2014-2016: 43 Bảng 2.7 kết hoạt động kinh doanh khách sạn .44 Bảng 2.8 Bảng cấu lao động theo giới tính, trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ 47 Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhận lực theo giới tính 50 Bảng 2.10: Trang thiết bị phận F&B khách sạn Sea Phoenix năm 2016 .52 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày kinh tế đà phát triển, máy móc dần thay nơng nghiệp thủ cơng, điều kiện sống người dần cải thiện, thời gian nhàn rỗi nhiều vấn đề giải trí, vui chơi, thư giãn trở thành nhu cầu khơng thể thiếu Vì vậy, ngành du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Do nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống, theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách hàng đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng Để thỏa mãn tất nhu cầu khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm bớt thiếu sót trình phục vụ từ lúc khách rời khỏi khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành công doanh nghiệp Mặc dù phận nhà hàng phận trung tâm khách sạn mang tầm quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, góp phần tăng doanh thu khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vậy, kinh doanh nhà hàng góp phần tạo nên mặt cho khách sạn, lí cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, hồn thiện quy trình phục vụ phận F&B để tạo ấn tượng tốt đến với khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Hiểu tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên em chọn đề tà “ Hồn thiện quy trình phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix” Mục tiêu nghiên cứu: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ vai trò phận F&B hoạt động kinh doanh khách sạn, để từ đánh giá quy trình phục vụ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn quy trình phục vụ phận F&B khách sạn yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, yếu tố lien quan đến quy trình phục vụ chất lượng phục vụ phận F&B thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận F&B khách sạn Sea Phoenix Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực đề tài, chuyên đề sử dụng phương pháp phận tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra đánh giá chất lượng phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix Bố cục đề tài: Gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: Trong sống người thường phải xa nơi cư trú để thực mục đích khác như:đi du lịch với bạn bè ,thăm thân chữa bệnh ,hành hương Như thời gian xa nhà nơi để nghỉ ngơi thời gan định ,vì phải hình thành nên ngành kinh doanh khách sạn ,để đáp ứng nhu cầu họ ,có nhiều khái niệm khác khách sạn sau: Theo tổng cục du lịch ban hành ngày 22/6/1994 số 108/QDTCDC định nghĩa:khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thờ gian định theo yêu cầu khách việc vui chơi giải trí,và dịch vụ cần thiết khác Hoặc theo định nghĩa khác khách sạn sở hạ tầng kiên cố bao gồm nhiều tầng nhều phòng ngủ trang thiết bị đồ đạt tiện nghi ,dụng cụ chuyên dụng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ ăn uống khác nhằm mục đích sinh lãi “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Theo định nghĩa TS Nguyễn Văn Mạnh – Ths Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại học kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất Lao động – xã hội năm 2004, trang 15) 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Có thể nói tài nguyên du lịch yếu tố quan trọng thúc đẩy người du lịch, nơi khơng có du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Chính thế, kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch Sự phân bố tính hấp dẫn tài nguyên du lịch chi phối tính chất qui mô, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm địa điểm nhiều tài nguyên du lịch cần phải nghĩ cách khai thác cách có hiệu nhằm làm tăng thu nhập Có thể nói: - Khả tiếp nhận tài nguyên du lịch định đến qui mô khách sạn vùng - Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định đến thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ thông số tài nguyên du lịch mà xác định số kĩ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động đến giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kĩ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch điểm du lịch, trung tâm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kĩ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự trang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn ngun nhân thúc đẩy chi phí đầu tư cơng trình khách sạn lên cao Ngồi đặc điểm cịn xuất phát từ số ngun nhân: Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình lớn, để có vị trí thuận lợi xây dựng kinh doanh khách sạn cần số tiền đầu tư lớn việc mua đất giải phóng mặt bằng…Khách du lịch họ muốn đến nơi có khơng gian khác lạ, tạo 68 vệ sinh nhà hàng hơn, vệ sinh kỹ khu vực để đồ ăn thức uống khu vực mà khách hàng tiếp xúc nhiều Đây phần quan trọng công việc nâng cao chất lượng nhà hàng - khách sạn Sea Phoenix Nhân viên F&B phải thực thao tác từ ngoài, phải đàm bảo dụng cụ ăn uống phải vệ sinh trước phục vụ khách Nhân viên cần phải vệ sinh nơi làm việc vệ sinh cá nhân vấn đề, nhân viên phải có ý thức giữ gìn đảm bảo vệ sinh + Kê xếp lại toàn bàn ghế Sau vệ sinh xong nhân viên phải tiến hành kê lại bàn ghế Nhân viên phận F&B cần phải đầu tư việc đặt bàn ăn, cần trọng tính thẩm mỹ, sang trọng xếp thức ăn cho khách.Cần bổ sung hoa tươi bàn ăn khu vực cần trang trí hoa cơng việc cần phải thực ngày Mỗi bàn ăn trang trí nhánh hoa hồng cắm lọ thủy tinh, điều khiến cho khách thư giản lúc ăn, giúp tăng tính sang trọng nhà hàng.Gấp khăn ăn phải đủ số lượng để phục vụ cho khách + Lau chùi dụng cụ ăn uống Sau nhân viên phục vụ rửa dụng cụ ăn uống, nhân viên cần phải tiến hành việc lau chùi công cụ Thực tế nhân viên lau chùi dụng cụ ăn cách đơn giản, chưa thực quan tâm đến vấn đề vệ sinh dụng cụ Nhân viên phận F&B cần phải huấn luyện kỹ thuật lau bóng dụng cụ ăn uống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận F&B Các lọ gia vị phải nhân viên vệ sinh kỹ, trút gia vị vào lọ công việc phải thực thường xuyên để tránh lọ gia vị ẩm mốc, có mùi lau bóng lọ gia vị để lọ gia vị tình trạng cịn Điều giúp cho khách cảm thấy thỏa mái sử dụng dịch vụ nhà hàng + Kiểm tra lần cuối trước phục vụ khách 69 Hầu nhân viên phận F&B bỏ qua giai đoạn này, giám sát phận cần phải nhắc nhở nhân viên kiểm tra lại dụng cụ ăn uống, vệ sinh khu vực nhà hàng Bên cạnh việc nhắc nhở nhân viên F&B quản lý phải chịu trách nhiệm giám sát, kiểm tra thứ, có sai sót phải bổ sung kịp thời Quy trình phục vụ khách: Chào đón Sắp xếp chỗ ngồi Phục vụ thức ăn Sơ đồ 3.3: Quy trình phục vụ khách + Chào đón xếp chỗ ngồi Quản lý phận F&B cần bố trí nhân viên đứng cửa để thực thao tác chào đón giúp khách đóng mở cửa.Điều giúp cho khách hàng cảm thấy ln chào đón đến với nhà hàng Nhân viên khu vực phải thân thiện cởi mỡ với khách Đối với tiệc buffet sáng: Khi thực khách bước vào nhà hàng gặp nhân viên nhà hàng phải chào buổi sang với khách ( khách Việt Nam nói tiếng Việt, cịn khách nước ngồi phải chào tiếng Anh thứ tiếng họ tốt) Sau nhận phiếu ăn từ khách mời khách vào dùng bữa sáng ( kiểm tra phiếu ăn cho ngày đanhs đâu số phòng khách vào danh sách để kiểm tra số lượng khách thường xuyên, phải báo số lượng khách thường xuyên cho phận bếp để chuẩn bị số lượng thức ăn đầy đủ Nếu khách phiếu ăn phải liên lạc với thu ngân để chuẩn bị hóa đơn cho khách chưa mua phiếu trước Dẫn khách tham quan giới thiệu ăn nước uống ngày nhà hàng cho khách biết, hỏi xem khách muốn chọn vị trí ngồi đâu hướng dẫn cho khách đến chỗ ngồi theo yêu cầu 70 Sau khách ngồi vào bàn nhân viên lùi sau để khách tự nhiên tham quan chọn Nhân viên cần phải quan sát để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Phải tập trung ý đến khay đựng thức ăn để bổ sung thức ăn kịp thời tránh tình trạng khơng đủ thức ăn cho khách Phải cử nhân viên để trực khu vực để thức ăn cho khách để bổ sung thức ăn kịp thời Kiểm tra xem khách có cầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay khơng, có phải trả vị trí ăn thay kẹp gắp thức ăn Kiểm tra cồn lửa để trì độ nóng để chafer ln giữ nhiệt độ cho thức ăn Cần phải bố trí nhân viên phục vụ, nhân viên bố trí khu vực phải chịu trách nhiệm khu vực đó, tránh tình trạng thiếu nhân viên phục vụ Luôn quan sát để bổ sung kịp thời dụng cụ ăn uống cho khách Xin phép khách thu dọn chén dĩa, dụng cụ ăn khách sau sử dụng Khi bàn khách dùng xong hồn tồn lấy khay dọn hết chén, dĩa…sơ vào bếp, lau vết dơ bàn, xếp gọn gàng lại vật dụng bàn để chuẩn bị cho khách vào dùng Đối với quy trình phục vụ À la carte: Nhân viên phải phục vụ trực tiếp cho khách đại diện cho phận F&B tiếp xúc phối hợp với phận khác cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Trong gia đoạn này, sau giúp khách hàng định vị chỗ ngồi, nhân viên phục vụ giới thiệu ăn giúp khách gọi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng Sau giúp khách chọn món, nhân viên chuyển phiếu gọi đến phận bếp Ở giai đoạn nhân viên phải quan sát để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nhiệm vụ nhân viên phục vụ làm cho khách hài long, khuyến khích khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Các thao tác phục vụ phải thực cách nhanh chóng chuyên nghiệp Trong phục vụ khách nhân viên phận F&B phải 71 vui vẻ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Đây giai đoạn đóng vai trị định để khách quay trở lại nhà hàng Quy trình tốn tiễn khách Bộ phận F&B cần bố trí nhân viên chịu trách nhiệm toán tiền cho khách, để nhân viên phục vụ làm thao tác này, nhân viêm phục vụ chuyên phục vụ cho khách khơng thể tập trung làm thủ tục tốn cho khách, dẫn đến tình trạng sai sót khiến cho khách hàng bực niềm tin vào nhà hàng Nhân viên phận F&B phải tiếp nhận thơng tin tốn thực thao tác toán cách nhanh chuẩn xác nhất, tránh để khách phải chờ đợi lâu Phải trình hóa đơn cho khách hóa đơn phải kẹp vào sổ nhỏ, bỏ vào khay có lót khăn , điều thể tôn trọng nhân viên khách Nhân viên giải đáp thắc mắc khu khách yêu cầu, lúc nhân viên lắng nghe thắc mắc khách, sau ân cần giải đáp thắc mắc khách Sau đưa cho khách kí nhận tiền, nhân viên phải nhận kiểm tra tiền trước mặt khách, tiền thừa nhân viên phải thực thao tác gửi lại Sau toán xong, nhân viên phải thực thao tác thăm dò, hỏi ý kiến khách hàng hài lòng khách nhà hàng Quy trình thu dọn Nhân viên phận F&B phải thu dọn dụng cụ ăn uống, chén bát cách có khoa học tiết kiệm sực lao động, làm việc hiệu Ngoài ra, nhà hàng cần phải thực số biện pháp để khắc phục nhược điểm phát huy ưu điểm tương lai Nhân viên phận F&B phải thường xuyên nắm bắt thông tin chủ động có biện pháp thích hợp để đón trước rủi ro xảy công việc 72 Tổ chức thi đua có thưởng nhân viên phận nhà hàng để khích lên tinh thần làm việc nhân viên nâng cao tinh thần đoàn kết nhân viên với Duy trì quy trình phục vụ ln trao dồi hồn thiện để truyền đạt lại cho nhân viên Nhân viên Nhân viên cũ phải quan tâm nhân viên hướng dẫn nhân viên thực bươc phục vụ theo quy trình chặt chẽ chuyên nghiệp Đồng thời cần ý quan tâm đến chất lượng ăn Nhà hàng cần phải thường xuyên thay đổi ăn, ý đến thẩm mỹ ăn Ln sáng tạo cách chế biến trang trí ăn nhằm kích thích vị giác khách 3.3.2 Giải pháp nhằm cải thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 3.3.2.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật phận F&B Bộ phận F&B cần phải đầu tư sở vật chất, tu sửa trang thiết bị đại, hư hỏng nặng phải thay cần đầu tư trang thiết bị đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Cần ý, quan tâm đến dụng cụ ăn uống khách dụng cụ chế biến ăn, chén bát ly bị mẻ cần tách riêng thay mới, phải ý đến tính thẩm mỹ, dụng cụ ăn hay trang thiết bị phải đồng bộ, phải tạo cảm giác sang trọng đại cho khách hàng Các dụng cụ phải đồng thể phong cách nhà hàng Vì nhu cầu khách khơng phục vụ ăn mà cịn phải phục vụ tinh thần Phải đầu tư trang thiết bị cảnh, vật dụng trang trí nhà hàng, nhằm tạo điểm nhấn Trang trí bồn hoa, cảnh, thiết bị chiếu sáng, âm cho phù hợp với không gian nhà hàng Có thể trang trí số hình ảnh, tranh ảnh người thành phố Đà Nẵng nhằm quảng bá ngành du lịch địa phương, đồng thời giúp khách thưởng thức ăn 73 Các đồ sứ nên kiểm tra tháng quý, đồ vải rèm cửa, khăn ăn, khăn bàn, khăn phục vụ…cần giữ gìn sẽ, thay đổi làm Nhà hàng phải bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo lien lạc phận thông suốt Nhà hàng nên đầu tư mở rộng khu vực bếp, đầu tư hệ thống thơng khói, hệ thống cách âm để âm mùi thức ăn không làm ảnh hưởng đến khách Nhà hàng cần thay hệ thống máy lạnh, hệ thống sử dụng lâu, chất lượng bị giảm sút Cần có cơng tác tổ chức quản lý dụng cụ ăn uống, đồ dùng nhà hàng như: chén, bát, muỗng, dĩa, khan trải bàn…cần phải xếp lại cho ngăn nắp không nên để đồ dùng khơng theo vị trí định, khó cơng tác kiểm tra, bổ sung Dụng cụ phải chia riêng có chỗ cất riêng, chỗ đựng dụng cụ phải vệ sinh Phải phân chia nhân viên phu trách công đoạn vệ sinh dụng cụ để đảm bảo việc vệ sinh dụng cụ tiến hành cách chặt chẽ đảm bảo vệ sinh 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận F&B Trong điểm mạnh nhà hàng chất lượng đội ngũ nhân viên Nhân viên mặt khách sạn, họ người trực tiếp phục vụ khách hàng Nhưng chất lượng phục đội ngũ nhân viên phận F&B khách sạn Sea Phoenix không đạt chất lượng, nhân viên chưa thực chuyên nghiệp cung cách phục vụ, trình độ ngọa I ngữ chưa cao, chưa có ý thức tự giác khơng có giám sát quản lý phận nhân viên lơ công việc Để nâng cao chất lượng phận F&B nhà hàng cần phải ý đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, việc đào tạo huấn luyện cho nhân viên nghiệp vụ bàn cần thiết Để nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn nhân viên, nhà hàng đào tạo nhân viên qua hình thức sau: 74 Doanh nghiệp nên tạo khóa đào tạo nhân viên, cử nhân viên ưu tú nhà hàng học kháo đào tạo nghiệp vụ bàn Sau mở kháo đào tạo quy trình phục vụ cho nhân viên khách sạn để họ nắm vững kỹ thái độ làm việc Vào mùa vắng khách có điều kiện khách sạn nên cho nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm, giao lưu với khách sạn Bamboo Greeen, Furama,… Ngoài ra, phận F&b cần phải tuyển thêm nhân viên số nhân viên khơng đáp ứng đủ cho mùa cao điểm Công tác tuyển dụng nhân viên điều quan trọng, cần phải tuyển dụng kĩ trình độ, kinh nghiemj, khả ngoại ngữ Hiện nay, công tác tuyển dụng phận F&B sơ sài, lơ việc tuyển dụng nhân viên Cần phải đưa tiêu chuẩn tuyển dụng như: - Có trình độ chun môn, thông thạo ngoại ngữ chứng nghiệp vụ bàn, có kinh - nghiệm phục vụ bàn Có ngoại hình ưa nhìn, nhanh nhẹn, lịch sự, trung thực siêng năng, vui vẻ hịa - đồng Có sức khỏe tốt, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng, có lịng yêu nghề Theo em khách sạn nên kí kết thêm hợp đồng với lao động mùa vụ vào nững thời điểm đông khách làm giảm tải công việc cho nhân viên, lao động làm việc mùa nhân viên bình thường khách sạn vào mùa vắng khách họ nghỉ Làm giảm tải cơng việc cho nhân viên, tránh gây tình trạng mệt mỏi, chán nản công việc cho nhân viên Bên cạnh khách sạn cần lien kết với trường nghiệp vụ Đà nẵng trường Cao đẳng nghề Đà nẵng, Đơng Á, Duy tân… để tìm nguồn lực thay Nhà hàng cần có nững sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên Để nhân viên gắn bó lâu dài với nhà hàng nhà hàng cần có sách khen thưởng nhân viên hồn thành tốt cơng việc, chấp hàng quy định hình thức tăng lương cho nhân viên, thưởng tiền Bên cạnh nhà hàng cần phải có biện pháp răn đe 75 nhân viên vi phạm Việc xác định mức khen thưởng, xử phạt cần vào công tác kiểm sốt quy trình phục vụ bàn, đồng thời dựa vào đánh giá phàn nàn khách hàng q trình phục vụ cho nhân viên Có hình thức khen thưởng, khuyến khích nhân viên có thái độ làm việc có hiệu làm tăng tính cạnh tranh nhân viên, nâng cao mặt trình độ nhân viên 3.3.3.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Do Tiếng Anh ngơn ngữ chủ đạo nên cần khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách q trình phục vụ, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa tạo tương tác nhân viên với khách hàng giúp nhân viên kỹ nghe nói – kỹ sử dụng nhiều suốt trình phục vụ khách Khi nói chuyện với khách, nhân viên vị khách chinhrcho cách phát âm cho Tuy nhiên, quản lý cần ý nhắc nhở nhân viên khơng đụng chạm đến vấn đề nhạy cảm tơn giáo, tình hình kinh tế - trị - xã hội nhạy cảm quốc gia vấn đề sắc tộc… tránh tình nói xúc phạm đến khách - Khuyến khích nhân viên nói chuyện với tiếng Anh, họp ngắn quản lý nhân viên nên sử dụng tiếng Anh để qua đó, góp phần giúp nhân viên nâng cao kĩ ngoại ngữ, ngồi cịn giúp người quản lý nắm phần naod trình độ ngoại ngữ nhân viên, từ có giải pháp giúp họ nâng cao trình độ ngoại ngữ - Với ngoại ngữ khác: Trong thời gian gần đậy, khách Trung quốc đến với khách sạn Sea Phoenix nhiều, tương lai trở thành đối tượng khách chủ đạo du lịch Đà Nẵng nói chung khách sạn Sea Phoenix nói riêng Đặc điểm chung phần lớn khách Trung khơng biết tiếng Anh nên gây nhiều khó khăn cơng tác phục vụ khách Do đó, tuyển dụng nhân viên không nên tuyển dụng người biết tiếng Anh mà nên tuyển dụng them số nhân viên giao tiếp tốt tiếng Trung Các nhân viên 76 biết tiếng Trung dạy lại vài câu tiếng Trung bản, cần thiết phục vụ cho nhân viên khác để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ 3.3.2.4 Công tác quản lý giám soát Hiện độ ngũ quản lý phần F&B tương đối ít, cơng tác quản lý chưa chặt chẽ Cần phải nâng cao lực giám sát quản lý phận F&B, tính chất phức tạp cơng việc nên địi hỏi quản lý cần phải phân quyền bớt cho nhân viên có lực để giảm bớt cơng việc ngày, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên phát huy hết lực tính sáng tạo cơng việc, để nhân viên thấy vai trị nhà hàng hồn thành tốt nhiệm vụ giao Để công tác quản lý giám sát phận F&B thực tốt, ban lãnh đạo khách sạn phải quan tâm đến việc nâng cao trình độ quản lý, giám sát phận F&B Tạo điều kiện thuận lợi để họ học thêm lớp quản lý, nghiệp vụ cấp quốc tế, kỹ kiểm soát hoạt động nhân viên, kỹ quản lý nhà hàng, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng… Tất kỹ hỗ trợ tốt cho hoạt động quản lý nhà hàng Vào mùa vắng khách, nên cử quản lý nhà hàng học tạo điều kiện cho họ đến tham quan, nghỉ ngơi đồng thời học hỏi kinh nghiệm quản lý từ khách sạn Cần đầu tư trang thiết bị đại nhằm phục vụ cho công tác quản lý tốt mua máy chấm cơng để kiểm sốt giấc làm việc, giảm bớt công việc cho quản lý nhà hàng Quản lý nhà hàng cần phải thường xuyên giám sát, đơn đốc kiểm tra q trình thực để phát sai xót xảy Thiết kế chuẩn mực phù hợp với điều kiện phận F&B 77 Đánh giá, phân tích kết đạt Những chưa làm cần tìm hiểu nguyên nhân từ rút nhân xét, thiếu xót hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix Quản lý phận F&B cần phải quan tâm gần gũi với nhân viên, tạo mối quan hệ tốt, ln tạo cho nhân viên khơng khí làm việc vui vẻ để nhân viên cảm thấy thoải mái làm, làm tăng suất lao động 3.3.2.5 Phát huy mối quan hệ chặt chẽ với phận Để hoạt động kinh doanh diễn tốt, việc làm quy định kinh doanh ngành nghề tiêu chuẩn công việc, vấn đề xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho đòi hỏi cao phận quản lý khách sạn Để làm điều cần xây dựng mối quan hệ tốt phận Mối quan hệ phận F&B với phạn khác tương đối tốt Tất nguồn thông tin khách hàng càn tổng hợp từ nhiều phận Đây nguồn lệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh phận lên kế hoạch phục vụ, cần thiết lập kênh thông tin rõ rang văn phận với Phân định rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm phận Việc phân định phải thể văn công khai cho tất nhân viên Các trưởng phận cần thường xuyên tổ chức họp trưởng phận để đánh giác việc phối hợp phận tốt hay chưa, cần xem xét vấn đề cịn chưa được, tìm hiểu nguyên nhân tìm cách khắc phục Tạo mối quan hệ than thiết phận, để nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, khuyến khích phấn đấu Thường xuyên tổ chức thi đấu thể thao bóng đá, bóng chuyền mơn thể thao mang tính đồng đội làm tăng tính đoàn kết cho nhân viên, cuối năm tổ chức tiệc cuối năm giúp cho nhân viên phận vui chơi, giải trí sau năm làm việc 78 KẾT LUẬN Trong trình kinh tế đà phát triển, sống người ngày thay đổi, theo nhu cầu du lịch tăng lên Dịch vụ du lịch ngày phát triển dần trở thành nhu cầu cấp thiết tham gia du lịch Cùng với phát triển nghành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng tích cực phát huy vai trị nghành du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trị nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch, thành phần bậc cung du lịch Kinh doanh khách sạn trở thành nghành nghề thu hút khách du lịch, từ phát sinh cạnh tranh gay gắt khách sạn với Chất lượng phục vụ điểm mạnh giúp doanh nghiệp thu hút khách, tiêu chí để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn, hồn thiện quy trình phục vụ giúp cho doanh nghiệp nhận nhiều quan tâm khách hàng Qua tháng thực tập phận F&B khách sạn Sea Phoenix, hỗ trợ nhân viên phận, em rút nhiều kiến thức thực tế, kiế thức trường áp dụng linh hoạt vào tình hình thực tế.Do thiếu kinh nghiệm hạn chế thời gian nên chuyên đề em không tránh khỏi thiếu sót,em mong nhận giúp đỡ thầy để hồn thiện tốt Khách san Sea Phoenix hoàn thiện thân để đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, em tin với tài lòng nhiệt huyết khách sạn Sea Phoenix Đà Nẵng tiến xa phát triển mạnh mẽ tương lai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách giáo trình: Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn,trường đại học Kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất Lao động- Xã hội Vũ Thị Hòa Nguyễn Vũ Hà, Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ Nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Nguyễn Thị Hải Đường ( 2013), Giáo trình Quản trị Nhà hàng, Đà Nẵng, Nhà xuất Đà Nẵng Tài liệu Internet Giới thiệu khách sạn Sea Phoenix Được lấy ngày 10/4/2017 http://seaphoenixhotel.com/ ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… NGƯỜI NHẬN XÉT ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… NGƯỜI NHẬN XÉT ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… NGƯỜI NHẬN XÉT ... thiện quy trình phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix 1 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN F&B TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề khách sạn hoạt động kinh doanh khách. .. thực tiễn quy trình phục vụ phận F&B khách sạn yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ phận F&B khách sạn Sea Phoenix Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, yếu tố lien quan đến quy trình phục vụ chất... nghĩa quy trình phục vụ phận F&B 20 1.4.1 Khái niệm .20 1.4.2 Bản chất quy trình phục vụ 20 1.4.3 Các quy trình phục vụ phận F&B: 20 1.4.3.1 Quy trình phục vụ khách