Từ phương hướng kinh doanh đề ra, trong tời gian đến khách sạn đã xác định mục tiêu cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình như sau:
- Đẩy mạnh khai thác thị trường mục tiêu, và khai thác một số thị trường trọng điểm nhằm tạo vận dụng tối đa công suất sử dụng của khách tránh gây lãng phí sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Tăng cường củng cố vị trí và thương hiệu của khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đồng thời hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
- Kéo dài thời gian lưu trú của khách từ 1,8 ngày lên 2 ngày.
- Phấn đấu trong thời gian đến đón được 19.016 lượt khách trong năm 2017 và 25.476 lượt khách trong năm 2020. Trong đó:
+ Khách quốc tế 9.872 lượt khách trong năm 2017 và 12.632 lượt trong năm 2020 + Khách nội địa 10.082 lượt khách trong năm 2017 và 16.517 trong năm 2020
- Tăng doanh thu lên 32.580 triệu đồng năm 2010, và 40.560 triệu đồng trong năm 2020.
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu của bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix
3.1.2.1 Phương hướng của bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix
Nhà hàng phải hoàn thiện các quy trình phục vụ tại bộ phận F&B, tạo mối liên hệ để quá trình phục vụ khách diễn ra một cách nhanh nhất và đạt hiệu quả cao.
Nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận F&B để quá trình phục vụ khách được tốt hơn, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm sức lao động của nhân viên.
Nhà hàng cũng cần có những chính sách khen thưởng đối với các nhân viên giỏi để khích lệ tinh thần làm việc của họ, đồng thời cũng cần phải có những hình phạt nghiêm khắc mang tính răn đe đối với những nhân viên vi phạm.
Quản lý tại bộ phận F&B phải luôn khuyến khích nhân viên trong quá trình phục vụ phải luôn vui vẻ, tạo niềm tin cho khách.
Tuy là nhà hàng thuộc khách sạn, nhưng hình ảnh nhà hàng cũng cần phải được quan tâm, phải thực hiện các công tác quảng bá, quảng cáo về hình ảnh nhà hàng, tạo điểm nhấn đến với khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
3.1.2.2 Mục tiêu của bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix
Nhà hàng phải hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ tạo bộ phận F&B.
Nâng cao chất lượng món ăn, kết hợp với phương pháp nấu truyền thống và quốc tế, chú trọng hình thức trang trí món ăn. Tất cả nguyên liệu thực phẩm phải đtạ tiêu chuẩn cao theo quy định của nhà hàng. Hoàn thiện bộ máy quản lý tại bộ phận F&B. Doanh nghiệp phải thường xuyên đánh giá các hoạt động của bộ phận F&B và quan sát thói quen và hành vi tiêu dùng của khách nhằm cung cấp và sáng tạo các sản phẩm độc đáo tạo hứng thú cho khách. Tất cả nhân viên của bộ phận F&B sẽ được đào tạo về trình độ chuyên môn của nghiệp vụ bàn.
Hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu về doanh thu, phấn đấu đưa doanh thu của nhà hàng vượt mức doanh thu của các dịch vụ khách trong nhà hàng. Đưa dịch vụ nhà hàng trở thành một trong những dịch vụ trọng điểm trong hoạt đọng kinh doanh khách sạn của doanh nghiệp.
3.2 Phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn Sea Phoenix:
Mọi doanh nghiệp khi hoạt động kinh doanh bất kì ngành nghề nào cũng chịu ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài rất nhiều. Việc phân tích môi trường kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp nhận thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe doạn sẽ gặp phải, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp khắc phục những điểm yếu, phát huy được điểm mạnh của mình cũng như khai thác cơ hội.
3.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế.
Với chính sách hội nhập, mở cửa nền kinh tế thì ngành kinh doanh du lịch đang được xem là một trong những nền kinh tế mũi nhọn của đất nước. Đất nước ta đang tập trung khai
thác ngành du lịch, đầu tư xây dựng các cơ sở hạ tầng, coi trọng và bảo tồn các di tích lịch sử. Đây là điều kiện cho ngành du lịch phát triển.
Sự phát triển du lịch đem lại hiệu quả kinh tế cao do trước hết nó khai thác những giá trị tại nguyên sẵn có cả về tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn. Ngược lại, kinh tế thúc đẩy cầu du lịch, kinh tế phát triển đóng góp và tổng thu nhập quốc dân, nâng cao đời sống nhân dân và tang nhu cầu giải trí, đi du lịch của họ. Kinh tế thúc đẩy cung du lịch, kinh tế phát triển ảnh hưởng đến khả năng sẵn sàng đón tiếp, nó thể hiện ở mức độ trang bị các thiết bị tại điểm du lịch, duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật ngành và cơ sở vật chất kỹ thuật xã hội.
Mặc dù hiện nay kinh tế trên thế giới còn gặp nhiều khó khăn nhưng tình hình kinh tế Đà Nẵng vẫn tiếp tục giữ được đà tang trưởng khá và tiếp tục trở thành trung tâm kinh tế du lịch của khu vực miền Trung Tây Nguyên. Do chính quyền địa phương luôn chú trọng khai thác ngành du lịch, đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế chính. Bên cạnh đó chính quyền địa phương đã tạo ra nhiều chính sách thu hút các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài, làm cho nền kinh tế Đà Nẵng, đặc biệt là ngành du lịch đã có những bước chuyển mình lớn. Với sự phát triển về kinh tế, Đà Nẵng đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn những cơ hội và thách thức lớn.
Môi trường văn hóa - xã hội
Việt Nam là nước đi lên từ chiến tranh khói lửa, tinh thần dân tộc luôn được đề cao. Lịch sử hào hùng của dân tộc đã để lại các công trình di tích lịch sử mang đậm tính dân tộc như: đền Hùng Vương, Hoàng Thành Thăng Long, thánh địa mỹ sơn, cố đô Huế…và nhiều nơi được thế giới công nhận là di sản văn hóa truyền khẩu phi vật thể của nhân loại…, cùng với đó đây cũng là mảnh đất được mẹ thiên nhiên ưu đãi ban tặng rất nhiều danh lam thắng cảnh đặc sắc như: Phong Nha Kẻ Bàng, Vịnh Hạ Long…
Đà Nẵng là thành phố biển đẹp được thế giới công nhân. Bên cạnh đó, lễ hội được tổ chức hằng năm của các cư dân đi biển như: cầu Ngư, lễ hội Qan thế Âm tại danh thắng Non
Nước hay đua thuyền trên song Hàn. Và đặc biệt từ tháng 3-2008 đến nay, Đà nẵng luôn tổ chức thành công cuộc thi “bắn pháo hoa quốc tế” điều này đã có sức lan tỏa rất lớn, được chính phủ chọn là một trong bảy sự kiện lớn. Đây là lễ hội có sức hút lớn đối với các du khách nước ngoài cùng với du khách trong nước đến với Đà Nẵng.
Môi trường khoa học công nghệ
Hiện nay các ngành công nghệ khoa học kỹ thuật đang phát triển như vũ bão, hang loạt các công nghệ ra đời...Sự phát triển của internet tạo ra nhiều cơ hội hơn cho hoạt động quảng bá giới thiệu sả phẩm của doanh nghiệp. Cùng với ddieeeuf đó những phương tiện kỹ thuật hiện đại, quá trình tiêu dùng, những sản phẩm có đặc tính kỹ thuật cao đáp ứng ngày càng tốt hơn cho nhu cầu khách hàng. Chính các yếu tố này giúp cho việc kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng như cũng đứng trước những thách thức về chi phí, bắt kịp cho nhu cầu đi du lịch của du khách trở nên thuận hơn.
Đối với việc kinh doanh nhà hàng, việc áp dụng các khoa học công nghệ là không thể thiếu trong việc chế biến món ăn và phục vụ khách. Vận dụng tốt các trang thiết bị khoa học hiện đại sẽ giúp cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Môi trường chính trị, pháp luật.
Khi chọn một địa điểm để đi du lịch, người ta luôn chú ý đến vấn đề an ninh của khu vực đó. Việt Nam luôn là một trong những nước có nền an ninh tương đối ổn định so với các nước khác, đây là một lợi thế cạnh tranh của ngành du kịch Việt Nam đối với các nước trong khu vực và trên thế giới. Tình hình chính trị luôn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến du lịch, một đất nước luôn có chiến tranh, tình hình chính trị bất ổn sẽ không được khách lựa chọn để đi du lịch.
Đà nẵng là thành phố biển năng động với rất nhiều bãi biển đẹp như: Non nước,Mỹ Khê, Bắc Mỹ An… và được tạp chí du lịch của thế giới bình chọn là một trong bảy bãi biển đẹp nhất hành tinh. Ngoài ra nơi đây còn sở hữu rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: khu du lịch Bà Nà, danh thắng Ngũ Hành Sơn…với những thuận lợi mà thiên nhiên ban tặng cho Đà Nẵng trở thành địa điểm hấp dẫn với nà đầu tư cũng như khách du lịch trong và ngoài nước. Và đó là cơ hội để các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố nói chung và khách sạn Đà Nẵng nói riêng phát triển.
3.2.2 Môi tường vi mô
Nhà hàng
Nhà nhà Sea Phoenix thuộc khách sạn Sea Phoenix Đà Nẵng có vị trí thuận lợi, nằm cạnh bãi biện Phạm Văn Đồng đẹp thơ mộng, nhà hàng – khách sạn Sea Phoenix cũng được nhiều du khách lựa chọn làm nơi dừng chân để đi tham quan các khu du lịch khác. Khách sạn Sea Phoenix đang phát triển nên có rất nhiều cơ hội được mở ra, dựa vào khả năng cũng như những ưu điểm của nhà hàng khách sạn sẽ ngày càng được nhiều khách biết đến hợn. Bên cạnh đó nó cũng còn có một số thách thức như sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà hàng khác, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, sự đa dạng về các món ăn, không gian lý tưởng cũng khiến cho khách muốn đổi cảm giác mới nên sé không còn lựa chọn nhà hàng nữa. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và yêu cầu về chất lượng cũng cao hơn đòi hỏi nhà hàng phải có những chính sách ưu đãi tri ân khách hàng nhằm thu hút khách. Thách thức lớn nhất là nhà hàng có được khách hàng thì dễ nhưng không thể giữ chân khách. Luôn phải nhạy bén, linh động để tạo ra những ưu điểm cho nhà hàng để phục vụ nhà hàng mình cao hơn và tốt hơn đối thủ cạnh tranh thì mới có thể tồn tại lâu dài.
Ngày nay ngành du lịch đang phát triển thì ngành kinh doanh khách sạn cũng phát triển, rất nhiều doanh nghiệp quan tâm đến lĩnh vực doanh doanh này. Từ đó, tất nhiều khách sạn được xây dựng, tạo nên một thì trường cạnh tranh khốc liệt.
Theo Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch (VH,TT&DL), hiện nay thành phố có trên 300 khách sạn:
Nhóm I: khách sạn 5 sao gồm khu nghỉ dưỡng Furama, Crowwne Plaza Danang, khách sạn Fusion Maia, Hyatt Regency Danang Resort and Spa…
Nhóm II: khách sạn được xếp hạng 4 sao như khách sạn Green Plaza, Sandy Beach Non Nước resort…
Nhóm III: khách sạn được xếp hạng 3 sao như khách sạn Bạch Đằng, khách sạn Lion Sea, Khách sạn Saigon Tourane, Khách sạn Royal Đà Nẵng, khách sạn Công Đoàn Thanh Bình, khách sạn Golden Sea, khách sạn Luxury…
Nhóm IV: hơn 200 khách sạn 2 sao và 1 sao. Ngoài ra còn có nhiều nhà nghỉ và các khách sạn khác chưa đạt tiêu chuẩn hạng sao.
Điều này cho thấy, tình hình cạnh tranh trên địa bàn Đà Nẵng trong những năm gần đây đang ngày càng gay gắt về chất lượng dịch vụ, cũng như công tác truyền thong thu hút khách. Hầu hết các khách sạn đạt tiêu chuẩn sao đều có những lợi thế riêng và không ngừng nâng cấp các dịch vụ, quảng bá hình ảnh của mình, tạo mối quan hệ với các công ty lữ hành do đó việc cạnh tranh thu hút khách đang ngày càng diễn ra quyết liệt. Vì vậy để tạo ra khả năng cạnh tranh cao trên thị trường du lịch, khách sạn Sea Phoenix cần tạo ra cho mình điểm nhấn đặc biệt như xây dựng nên gói dịch vụ đặc biệt tạo cảm hứng cho du khách, nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy thế mạnh của mình.
3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận F&B3.3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ tại bộ phận F&B 3.3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ tại bộ phận F&B
Để hoạt động kinh doanh trong nhà hàng hoạt động tốt, thì cần quan tâm đến việc xây dựng quy trình phục vụ cho nhân viên. Phải sắp xếp công việc theo một trình tự cụ thể để tạo sự thuận lợi cho nhân viên khi thực hiện quy trình phục vụ khách, đồng thời giúp đội ngũ có thể kiểm soát và quản lý tốt từng công việc cụ thể của nhân viên để đem lại hiệu hiệu quả cao.
Phục vụ khách là công đoạn ảnh hưởng rất nhiều đến sự thành công hay thất bại của người phục vụ. Do vậy người phục vụ phải điêu luyện và thể hiện sự chuyên nghiệp trong từng thao tác phục vụ khách và nhạy bén trong mọi tình huống. Qua thời gian thực tập tại bộ phận F&B, em thấy nhà hàng cần phải hoàn thiện lại quy trình phục vụ, việc hoàn thiện này cần chi tiết hóa lại các bước công việc trong quy trình, đồng thời sắp xếp quy trình theo một trình tự nhất định để nhân viên có thể dễ dàng thực hiện nhằm tiết kiệm sức lao động của nhân viên.
Quy trình phục vụ gồm có 4 bước chính:
Sơ đồ 3.1: quy trình phục vụ bàn
Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến:
Sơ đồ 3.2: quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
+ Vệ sinh khu nhà hàng
Trong một nhà hàng vấn đề vệ sinh phải đặt lên hàng đầu luôn phải kiểm tra vệ sinh trước khi phục vụ khách. Đây là một phần rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của nhà hàng - khách sạn Sea Phoenix. Nhân viên bộ phận F&B cần phải chú trọng đến vấn đề
Chuẩn bị Thanh toán và Thu dọn
tiễn khách Phục vụ khách
Vệ sinh Lau chùi dụng Kiểm tra
cụ ăn Sắp xếp bàn ghế
vệ sinh nhà hàng hơn, như vệ sinh kỹ hơn các khu vực để đồ ăn thức uống bởi đây là khu vực mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất. Đây là một phần rất quan trọng trong công việc nâng cao chất lượng của nhà hàng - khách sạn Sea Phoenix
. Nhân viên F&B phải thực hiện thao tác này từ trong ra ngoài, phải đàm bảo các dụng cụ ăn uống đều phải được vệ sinh sạch sẽ trước khi phục vụ khách. Nhân viên cũng cần phải vệ sinh sạch sẽ cả nơi làm việc cũng vệ sinh cá nhân trong mọi vấn đề, nhân viên phải có ý thức giữ gìn và đảm bảo vệ sinh.
+ Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế
Sau khi vệ sinh xong thì nhân viên phải tiến hành kê lại bàn ghế. Nhân viên bộ phận F&B cần phải đầu tư trong việc sắp đặt bàn ăn, cần chú trọng tính thẩm mỹ, sang trọng khi sắp xếp thức ăn cho khách.Cần bổ sung hoa tươi ở bàn ăn và các khu vực cần trang trí hoa và công việc này cần phải thực hiện mỗi ngày. Mỗi bàn ăn có thể trang trí một nhánh hoa hồng được cắm trong lọ thủy tinh, điều này sẽ khiến cho khách có thể thư giản trong lúc ăn, giúp tăng tính sang trọng trong nhà hàng.Gấp khăn ăn phải đủ số lượng để phục vụ cho khách.
+ Lau chùi dụng cụ ăn uống
Sau khi nhân viên phục vụ rửa sạch sẽ các dụng cụ ăn uống, thì nhân viên cần phải tiến hành việc lau chùi các công cụ. Thực tế thì các nhân viên chỉ lau chùi các dụng cụ ăn một cách đơn giản, chưa thực sự quan tâm đến vấn đề vệ sinh các dụng cụ. Nhân viên bộ phận F&B cần phải được huấn luyện kỹ thuật lau bóng các dụng cụ ăn uống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận F&B.
Các lọ gia vị phải được nhân viên vệ sinh kỹ, trút gia vị vào trong lọ và công việc này