2.2.1 Giới thiệu về bộ phận:
Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
Ghi Chú : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng :
Sơ đồ 2.2: Bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix
Qua sơ đồ trên, mô hình bộ máy của nhà hàng là dạng mô hình trực tuyến và chức năng. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng đơn giản, phù hợp với số lượng nhân viên của nhà hàng.
Công tác tổ chức lao động: Trưởng bộ phận nhà hàng Bếp Trưởng Nhân viên bếp Tạp vụ Nhân viên bàn(phục vụ) Trưởng bộ phận bàn
Bộ phận F&B được tổ chức làm 2 ca:
+ Ca 1 từ 5h30 sáng đến 14 giờ: nhân viên đến nhà hàng thực hiện công việc chuẩn bị buffet cho khách ăn sáng. Sau khi phục vụ xong sẽ làm vệ sinh, set up lại bàn ăn, phục vụ khách trưa hoặc khách ăn tiệc, đến lúc giao ca sẽ bàn giao công việc của mình cho nhân viên ca sau.
+ Ca 2 từ 14h đến 22h: nhân viên ca này có nhiệm vụ set up bàn ăn cho khách ăn tối và ăn tiệc ( nếu có) chuẩn bị khăn ăn, dụng cụ ăn,…chuẩn bị phục vụ khách ăn tối và sau đó dọn dẹp, set up dụng cụ ăn cho sáng hôm sau.
Bảng 2.8 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ.
Các bộ phận Số lượng Giới tính Tuổi TB Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ. (Tiếng anh) Nam Nữ ĐH CĐ TC Bằng A Bằng B Bằng C Quản lý 01 1X 0 28t X 0 0 0 X 0 Nhân viên bàn 03 X 2X 19t–25t 0 X X 0 X X Nhân viên thu ngân 01 0 X 24t 0 X 0 0 0 0 Nhân viên bếp 04 3X 1X 25->40t 0 0 X 0 0 0 Tổng 09 05 04 19t-<30t 01 02 02 0 02 03
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sea Phoenix) Nhận xét :
Nhân viên bộ phận F&B và bếp chiếm đa số, có độ tuổi trung bình là 19t-25t, điều này cho thấy rằng năng suất làm việc của độ tuổi này phù hợp với quỹ thời gian cũng như chịu
được áp công việc khá cao. Về giới tính thì do vậy là ngành công nghiệp phục vụ nên yêu cầu hai giới với khả năng giao tiếp cũng làm hài lòng khách. Về trình độ chuyên môn hầu hết nhân viên của bộ phận nhà hàng đều được đào tạo từ trung cấp cho đến đại học. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ tại đây có thể đáp ứng tốt và thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn có hiểu biết. Tuy nhiên về trình độ ngoại ngữ của bộ phận này chưa có sự đầu tư và đòi hỏi cao, mức trình độ cao nhất là bằng B, điều này có thể đáp ứng đủ được khả năng giao tiếp với khách nhưng chưa thực sự có thể đáp ứng tố sự giao lưu cũng như làm hài lòng khách đến mức tối đa
2.2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận F&B
2.2.2.1 Quy trình phục vụ của bộ phận F&B
Bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix chủ yếu phục vụ các loại tiệc như: buffet sáng, phục vụ theo thực đơn Alacarte. Không có sự phục vụ nào mang tính tuyệt đối cả, vậy bộ phận nhà hàng cũng không tránh khỏi những thiếu sót.
Về quy trình phục vụ buffet sáng:
Nhìn chung quá trình phục vụ buffet sáng cho khách ở khách sạn Sea Phoenix đều được nhân viên thực hiện một cách suôn sẻ, nhưng bên cạnh đó nó cũng tồn tại một số lỗi
Tất cả các quy trình phục vụ buffet sáng đều được nhân viên thực hiện một cách rõ ràng, đơn giản, nhưng công việc miêu tả trong các bước quy trình vẫn chưa đầy đủ, chưa đặt ra những tiêu chuẩn cho nhân viên mới, không có quy định rõ ràng để thống nhất toàn bộ hoạt động cho nhân viên. Quản lý bộ phận F&B chưa phân công cụ thể công việc cho từng nhân viên, khiến cho quá trình phục vụ khách trở nên lộn xộn, công việc trở nên trùng lặp. Nhân viên thường xuyên vi phạm như đi trễ, cười đùa rất to trong thời gian phục vụ khách… Bộ phận
Chuẩn bị Đón tiếp khách Phục vụ khách trong khi ăn Kết thúc phục vụ
F&B không bố trí nhân viên túc trực tại cửa ra vào của nhà hàng để thực hiên thao tác chào, tạm biệt khách…điều này mang tính không chuyên nghiệp. Bên cạnh đó nhân viên còn bỏ qua nhiều thao tác trong quá trình phục vụ tiệc buffet khi khách đến nhà hàng họ không kiểm tra chặt chẽ về phiếu ăn sáng của khách, điều này làm cho nhà hàng không thể kiểm soát được lượng khách, và khách bên ngoài có thể dễ dàng vào ăn do sự chủ quan của nhân viên. Trong quá trình phục vụ, nhân viên đã thiếu sự quan sát, có nhiều khi thức ăn ở trong khay thức ăn đã hết nhưng nhân viên không để ý và đã không kịp thời bổ sung thức ăn, khiến cho khách cảm thấy khó chịu.
Quy trình phục vụ theo thực đơn À la carte:
Quy trình phục vụ theo thực đơn À la carte tại nhà hàng vẫn còn nhiều giai đoạn thực hiện chưa tốt. Trong giai đoạn đón, chào khách, không có nhân viên đứng tại cửa để đón khách, nhà hàng cũng không bố trí nhân viên để sắp xếp chỗ ngồi cho khách, khiến khách không thể tự tìm chỗ ngồi, làm cho quá trình phục vụ bị kéo dài nguyên nhân là do số lượng nhân viên quá ít để có thể đáp ứng công việc. Bên cạnh đó không có sự phân chia công việc và khu vực phục vụ rõ ràng, khiến công việc bị trùng lặp rất nhiều. Khi phục vụ khách, nhân viên nhà hàng thể hiện một số hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn trong quá trình bưng bê hay mang thức ăn cho khách, nhân viên đã không theo một tiêu chuẩn phục vụ cụ thể mà chỉ đặt thức ăn theo cách thuận lợi cho người phục vụ. Việc thanh toán cho khách hàng cũng còn chậm trễ khiến cho khách phải chờ đợi. Sauk hi phục vụ nhà hàng chưa có quan tâm đối với khách, không lấy thông tin phản hồi của khách, chưa nắm bắt được đánh giá của khách về chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn tại bộ phận F&B.
Chuẩn bị Đón tiếp khách Thanh toán và tiễn khách Ghi nhận order và chuyển đến Phục vụ khách
2.2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix:
Đội ngũ lao động tại bộ phận F&B của khách sạn Sea Phoenix
Đội ngũ nhân viên là một trong những nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, vì đây chính là bộ mặt của nhà hàng, họ là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Vì vậy để đạt hiệu quả tốt trong hoạt động kinh doanh, thì doanh nghiệp phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhận lực theo giới tính
Bộ Phận Số Lượng (người) Tỷ Lệ (%) Giới tính Nam % Nữ % Ban giám đốc 03 8.3 03 100 0 0 Kinh doanh 02 5.5 01 50 01 50 Kế toán 03 8.3 0 0 03 100 Lễ tân 04 11.1 01 25 03 75 Buồng 10 16.6 02 20 08 80 Nhà hàng 05 13.8 02 40 03 60 Bếp 04 11.1 03 75 01 25 Kỹ thuật 02 8.3 02 100 0 0 Bảo vệ 02 5.5 03 100 0 0 Dịch vụ bổ sung 04 11.1 01 25 03 75 Tổng cổng 39 100 18 46.1 21 53.9
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sea Phoenix)
Nhận xét: Sự phân bố sắp xếp công việc theo giới tính hợp lý . Số lao động nữ chiếm 53.9% còn nam chiếm 46.1 %. Số lượng lao động nữa hơn lao động nam là đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và đặc biệt là ngành nhà hàng nói riêng vì nó đòi hỏi sự chịu đựng về áp lực công việc, tính chịu đứng cao, công việc nặng, sự khéo léo chỉnh chu và khả năng giao tiếp với khách hàng.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Sea Phoenix trẻ trung năng động và nhiệt tình phù hợp với công việc. Khách sạn Sea phoenix là khách sạn 3 sao nên có số lượng nhân viên vừa phải. Trong đó số lượng nhân viên bộ phận F&B là 9 người chiếm 24.9% trong tổng số nhân viên toàn khách sạn, trong đó nhân viên nam chiếm tỉ lệ cao hơn, đó là điều hợp lý vì bộ phận F&B luôn đòi hỏi sức mạnh, nhanh nhẹn để có thể bưng bê hoặc khiêng đồ nặng. Nhân viên tại bộ phận F&B luôn nhiệt tình, năng động, than thiện với khách và họ sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu trình độ chuyên môn của khách sạn tương đối phù hợp với mục đích kinh doanh của khách sạn. GIám đốc, kế toán bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh là những bộ phận có trình độ cao nhất trong khách sạn. Những người quản lý tại khách sạn nếu có trình độ cao sẽ giúp cho khách sạn hoạt động tốt hơn, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Với sơ đồ cơ cấu lao động cỡ trung bình, và với số lượng nhân viên 39 nhân viên, thì sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện công tác quản lý dễ dàng.
Nhược điểm:
Bộ phận F&B tại khách sạn Sea Phoenix là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nên đòi hỏi nhân viên tại bộ phận này phải có trình độ chuyên môn cao để có thể làm hài long khách hàng. Nhưng nhìn chung thì trình độ chuyên môn của nhân viên tại bộ phận F&B chỉ ở tại trìnhđộ cao đẳng, trung cấp, trình độ ngoại ngữ còn thiếu. Khách sạn Sea Phoenix chủ yếu phục vụ du khách đến từ Hàn Quốc, nhưng nhân viên tại bộ phận nhà hàng chủ yếu chỉ có trình độ ngoại ngữ là tiếng Anh, điều này gây khó khan trong việc giao tiếp, làm cho nhân viên không hiểu được yêu cầu của khách làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách và làm cho khách hàng không hài lòng.
Tuy là khách sạn 3 sao, nhưng vào mùa cao điểm nhà hàng rất đông khách, nhưng số lượng nhân viên nhà hàng không đủ, khiến khách sạn phải điều động nhân viên từ bộ phận
khác như bộ phận buồng, lễ tân…Mà những nhân viên từ các bộ phận này không được đào tạo nghiệp vụ bàn, điều này làm cho quá trình phục vụ khách không chuyên nghiệp.
Cơ sở vật chất tại bộ phận F&B
Cơ sở vật chất là những công cụ hỗ trợ cho nhân viên phục vụ trong việc phục vụ khách, và nó sẽ thể hiện chất lượng phục vụ của khách sạn. Nó là nền tảng, là tiêu đề cho quá trình hoạt động kinh doanh nhà hàng. Tất cả các trang thiết bị tại bộ phận F&B phải đồng bộ, hợp với mục đích kinh doanh nhà hàng. Màu sắc, và cách bố trí phải tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại bộ phận F&B. Mặc dù nhà hàng có diện tích không lớn lắm, nhưng được trang bị các trang thiết bị hiện đại như máy điều hòa để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bảng 2.10: Trang thiết bị của bộ phận F&B tại khách sạn Sea Phoenix năm 2016
Tên các thiết bị Hiện trạng
Tủ lạnh Tốt Còn sử dụng Cần thay thế
Máy điều hòa X
Xe đẩy X
Bàn ghế X
Máy vắt trái cây X
Dụng cụ ly cốc X Chén, dĩa, đũa X Khăn ăn X Bàn ăn X Rèm X Khay X Rổ đựng dụng cụ X Máy lạnh X Hệ thống ánh sáng X Hệ thống âm thanh X Dụng cụ đựng đá X Khăn lau dụng cụ X Bọc ghế X Máy làm nóng cà X
phê
Bình làm lạnh nước X
Lò nướng bánh mì X
Bếp điện X
( Nguồn: Phòng Hành chính- Nhân sự khách sạn Sea Phoenix) Cơ sở vật chất tại bộ phận F&B tương đối ít, phù hợp tiêu chuẩn 3 sao, và nó còn tồn tại một số ưu và nhược điểm.
Ưu điểm:
Các cơ sở vật chất tại nhà hàng tương đối đầy đủ, phù hợp cho việc phục vụ khách. Việc sắp xếp bố trí các cơ sở vật chất kỹ thuaatjj tại bộ phận F&B hợp lý, gọn gang giúp cho nhân viên có thể dễ dàng lấy mà không ảnh hưởng đến quá trình phục vụ. Cơ sở vật chất tương đối đơn giản giup cho nhân viên dễ dàng quản lý. Các dụng cụ ăn uống và các lọ gia vị luôn được vệ sinh sạch sẽ hằng ngày.
Các cơ sở vật chất tại bộ phận bếp luôn được nhân viên bếp vệ sinh sạch sẽ trước khi chế biến, hệ thống thong hơi, khử mùi vẫn còn sử dụng tốt.
Cơ sở vật chất tại bộ phận F&B tương đối mới và không cần phải thay mới.
Các cơ sở vật chất tại bộ phận bàn luôn được bố trí gọn gàng, thuận tiện giúp cho nhân viên phục vụ và khách hàng đi lại được thuận tiện. Và nếu khách có đặt tiệc ở đây có yêu cầu như: hoa tươi, hát karaoke…cũng sẽ được nhân viên phục vụ.
Nhà hàng- khách sạn Sea Phoenix được thiết độc đáo, tường sơn màu trắng sẫm, vừa sạch sẽ vừa sang trọng là phông màu chủ đạo của khách sạn. Nhà hàng sử dụng gam màu trắng, vàng nhạt làm gam mà chính.
Âm thanh, ánh sáng, hệ thống đèn trắng lắp đặt ngầm trên trần nhà tạo cảm giác hưng phấn cho khách khi họ thưởng thức món ăn. Hệ thống loa, máy điều hòa cũng được lắp ngầm kín đáo trên trần nhà, công tắc điện và bộ phậ điều khiển điều hòa chỉ có nhân viên bộ phận bàn mới biết và sư dụng. Ngoài ra còn có hệ thống máy chiếu phục vụ cho tiệc và hội nghị, hội thảo.
Nhược điểm:
Vào những giờ cao điểm, nhà hàng luôn rơi vào tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống và để khắc phục tình trạng này bộ phận sử dụng các giải pháp như mượn tạm thời đồ dung của bộ phận khác. Tuy nhiên việc mượn đồ dung của bộ phận khác sẽ mất đi tính đồng bộ của đồ dung dụng cụ phục vụ tiệc, ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp và trang tọng của khách sạn cũng như tác động không tốt tới ấn tượng của khách hàng. Ngoài ra việc phải mượn đồ dung của bộ phận khác sẽ làm mất đi tính chủ động của bộ phận tiệc, làm mất thời gian và công sức của nhân viên đồng thời làm chậm đi tiến độ chuẩn bị, như vậy ít nhiều cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Các dụng cụ đồ dùng mà bộ phận thường thiếu khi vào mùa cao điểm là: chén đĩa, tách uống trà, cà phê, …
Công tác bảo trì bảo dưỡng không tổ chức thường xuyên, chỉ khi xảy ra sự cố mới được sửa chữa.
Hệ thống điều hòa đã cũng cần được thay mới, tuy nhiên nhà hàng cũng không bố trí quạt máy cần cho trường hợp cần thiết.
Hệ thống nước tại nhà hàng cũng cần được sửa chữa. Tình trạng thiếu nước xảy ra thường xuyên làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ của nhân viên.
Không gian bếp chật hẹp, gây ra sự không thuận tiện cho nhân viên bếp khi thực hiện các thao tác nấu nướng, khu vực bếp được đặt quá gần đối với khu vực phục vụ khách từ đó các âm thanh hay mùi thức ăn sẽ ảnh hưởng đến khách, điều này gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Công tác quản lý giám sát của bộ phận F&B:
Nhìn chung, công tác quản lý tại bộ phận F&B còn lỏng lẻo, chưa thực hiện nghiêm khắc với nhân viên, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp. Việc giám sát nhân viên không được tổ chức thường xuyên, khiến cho nhân viên chủ quan, lơ là trong công việc, không quan tâm đến công việc. Việc giám sát chủ yếu do quản lý bộ phận F&B chịu trách nhiệm. Công
tác quản lý kiểm soát tại bộ phận F&B còn ở mức độ thấp, vì do bộ phận quản lý tại nhà hàng chưa xây dựng được các tiêu chuẩn cụ thể để kiểm soát đánh giá các hoạt động của nhân viên, chưa có quy định về hình thức khen thưởng, xử phạt rõ ràng đối với nhân viên nên nhân viên khó có căn cứ để xem xét đánh giá bản thân, để có thể hạn chế sai phạm hoặc cố gắng hoàn thành công việc của mình. Khi người quản lý phát hiện nhân viên sai phạm, quản lý chỉ nhắc nhở chứ chưa có hình phạt mang tính răn đe, chưa cứng rắn đối với nhân viên của mình, điều này làm cho nhân viên ỷ lại. Bên cạnh đó, quản lý bộ phận F&b cũng không kiểm soát chặt chẽ giờ giấc làm việc của nhân viên...Ngoài ra, quản lý bộ phận F&B chỉ 1 người