1.4.3.1 Quy trình phục vụ khách ăn buffet
Đây là kiểu phục vụ thức ăn mà không cần nhều nhân viên phục vụ được nhiều khách một cách nhanh chóng khách tự do lựa chọn món ăn, thức uống:
Sơ đồ1.1: Quy trình phục vụ khách ăn Buffet.
Không có phiếu
Có phiếu Chuẩn bị
Đón khách và kiểm tra phiếu ăn
Phục vụ khách
Tiễn khách và thu dọn
Thu dọn Hướng dẫn khách mua phiếu
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Nhà hàng mở cửa lúc 6h sáng đón khách và phục vụ khách ăn buffet sáng nên công tác phục vụ phải đươc hoàn thành trước 6h. Có những lúc đoàn khách ăn sáng sớm vào lúc 5h thì nhà hàng phải mở cửa công tác chuẩn bị, hoàn thành được sớm hơn. Các công việc bao gồm:
Lau chùi dụng cụ: dao, thìa, dĩa, chén, đũa, đĩa được rửa sạch và phơi khô. Sau đó, dùng khăn vải mềm lau sạch rồi xếp vào các khay. Đặc biệt, với dao, thìa, dĩa, đũa là những vật dụng làm bằng kim loại nên để giảm bớt mùi tanh bám trên đó đồng thời tạo độ sáng bóng thì trước khi lâu chùi, chúng được ngâm trong nước nóng vắt thêm nước cốt chanh khoảng 1 phút. Trong quá trình lau chùi, nhân viên vẫn thường để lại dấu vân tay trên dụng cụ.
Tùy vào số lượng khách đặt ăn sáng mà nhân viên kê xếp cho phù hợp, bình thường nhà hàng chỉ kê 100 ghế, nhưng khi khách đông hơn thì dùng bàn, ghế trong kho để kê thêm. Việc sắp xếp bàn, ghế luôn đặt ra yêu cầu làm sao vẫn đảm bảo sự di chuyển thuận tiện của khách và nhân viên.
Vệ sinh khu vực nhà hàng. Dùng chổi quét toàn bộ sàn nhà hàng , sau đó dùng ki hốt rácđổ vào thùng rác. Tiếp theo, dùng cọ lau sàn lau toàn bộ sàn với nước tẩy.
Lau chùi bàn ghế: dùng vải lau sạch bề mặt bàn, ghế với nước lau gỗ.
Trải khăn ăn: tùy loại bàn hình vuông hay hình tròn mà sử dụng oại khăn trải thích hợp, khăn phải được ủi trước khi trải. Công việc này chỉ cần 1 người thực hiện.
Gấp giấy ăn: giấy ăn được xếp từ trước theo hình tam giác, sau đó bỏ vào ly giấy và đặt trên bàn ăn.
Cắm hoa tươi: Nhà hàng chỉ cắm 5 bông hoa và đặt đại diện ở 5 bàn. Các loại hoa thường là hoa hồng, hoa cẩm chướng. Khi nào hoa tàn sẽ thay hoa mới.
Trút gia vị mới và lọ đã tráng rửa sạch: đồ bỏ các gia vị đã hỏng, chảy nước, để lâu như muối, tiêu, nước mắm, nước tương. Trút gia vị vào các lọ đựng gia vị được rửa sạch, lau khô. Sau đó đặt các lọ gia vị lên đĩa kê và đặt trên bàn.
Đặt bàn buffet: Bàn buffet gồm 3 bàn sau và tại mỗi bàn đều đặt bảng tên thức ăn với 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh tương ứng với từng loại thức ăn, đồ uống đó.
Bước 2: Đón tiếp và kiểm tra phiếu ăn:
Nhân viên vừa phục vụ vừa đón khách nê khi khách vào sâu trong nhà hàng thì nhân viên mới thấy và ra đón tiếp khách. Khi gặp khách nhân viên chào khách buổi sang và xin phép khách nhận phiếu ăn sang của khách.Nhân viên đưa hai tay để nhận phiếu nhằm thể hiện sự lịch sự với khách. Nếu khách có mang theo nón, dù thì xin phép lấy nón, dù treo lên móc. Nếu khách không có phiếu ăn hoặc phiếu ăn không hợp lệ thì sẽ tiến hành bước 3. Còn nếu phiếu ăn của khách chính xác về thời gian, tên đoàn khách, số lượng khách thì sẽ tiến hành bước 4.
Bước 3: Hướng dẫn khách mua phiếu:
Nhân viên bàn sẽ hướng dẫn khách đến bộ phận lễ tân để mua phiếu ăn sáng. Sau đó mời khách quay lại nhà hàng, nhân viên sẽ phục vụ.
Bước 4: Phục vụ khách
Nhân viên mời khách vào vị trí bàn ản hoặc khách có thể chọn chỗ ngồi mình thích, sau đó chỉ dẫn khách nơi đặt dụng cụ ăn và thức ăn, nước uống. Khách tự chọn và tự phục vụ món ăn, thức uống. Khi nào khách nhờ lấy giúp thức ăn, thay dụng cụ ăn hoặc yêu cầu bổ sung giấy ăn, tăm, gia vị thì nhân viên sẽ giúp đỡ. Nhân viên luôn quan sát và theo dõi, nếu thấy lượng thức ăn vơi nhiều thì báo cho bộ phận bếp bổ sung hoặc cà phê, nước uống gần cạn thì bổ sung vào. Song song đó, nhân viên cũng xin phép khách thu dọn rác, những dụng cụ khách ăn xong rồi. Khi thu dọn bàn ăn, nhân viên lúc thì đứng bên phải, lúc đứng bên trái khách, rất tùy ý.
Bước 5: Tiễn khách và thu dọn:
Sau khi khách ăn xong, nhân viên chào tạm biệt khách và tiến hành thu dọn. Các đồ dễ vỡ thường được thu dọn trước. Tiếp theo là thu dọn công cụ, dụng cụ ăn. Thức ăn thừa được dồn chung vào 1 dĩa, các vật dụng dơ bẩn còn lại được xếp thành từng chồng riêng, đặt lên khay mang vào nhà bếp để nhân viên tạp vụ tiến hành vệ sinh.
Dùng chổi quét các vụn thức ăn rơi vãi trên bàn. Nếu thấy khăn bàn ăn bị ướt, vấy bẩn thì thu gom luôn khăn bàn, bỏ vào trong bao đựng đồ vải bẩn được gom đem xuống bộ phận giặt là giặt. Trải lại khăn bàn mới, sắp xếp bàn ghế vào vị trí cũ.
Khi nhân viên bàn đã thu đủ phiếu ăn sáng của ngày hôm đó thì kết thúc thời gian phục vụ buffet sáng.Nhân viên bàn và bếp sẽ thu dọn tất cả thức ăn, thức uống, các vật dụng lien quan đến bộ phận của mình. Thức ăn còn lại được đưa vào tủ lạnh để bảo quản, dụng cụ dơ bẩn sẽ tiến hành rửa.
Quy trình phục vụ buffet sáng tuy đơn giản, tương đối rõ ràng nhưng chất lượng chưa tốt, hay để xảy ra việc kết thúc tức ăn mà nhân viên bàn không báo cho nhân viên bếp để bổ sung. Nhà hàng vẫn chưa linh hoạt trong việc hướng dẫn khách mua phiếu. Thay vì khách phải đến bộ phận lễ tân ở tiền sảnh để mua phiếu ăn thì nhà hàng có thể linh hoạt, chủ động bán phiếu ăn cho khách tạo điều kiện phục vụ khách ngay tại chỗ, khách không phải rời nhà hàng rồi sau đó quay lại. Có đôi khi nhân viên dọn bàn ăn mà chưa hỏi ý kiến hay khách vẫn chưa ăn xong.
1.4.3.2 Quy trình phục vụ khách ăn À La Carte
Sơ đồ1.2: Quy trình phục vụ khách ăn À la carte
Chuẩn bị
Chuyển yêu cầu cho bếp Đón tiếp khách
Trình thực đơn
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Trong bước này, nhân viên vẫn thực hiện các công việc như buiwsc 1 trong quy trình phục vụ buffet sáng nhưng khác nhau cở chỗ là quy trình này không có công đoạn chế biến thức ăn, pha thức uống sẵn.Đây là hình thức Ala Carte nên sau khi ghi nhận thực đơn từ khách mới tiến hành chế biến.Trước khi khách đến, mỗi ca làm việc thì cần lau dọn sạch sẽ, chuẩn bị bàn ăn, xếp giấy ăn, đặt lọ tăm.Còn lọ tiêu, muối,bình nước tương, nước mắm khi nào có thức ăn sẽ đem ra cùng lúc.Chuẩn bị trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 2: Tiếp đón khách
Vì biết trước số lượng khách ăn tại nhà hàng ít nên nahan viên cso yheer chủ động tiếp khách ngay tại cửa.Khi gặp khách nhân viên nhanh chóng chào khách,và mời khách vào ghế
Thanh toán
ngồi.Nhân viên xin phép được thu phiếu ăn sáng.Nếu khách không có phiếu ăn sáng thì vẫn tiến hành phục vụ.
Bước 3: Trình thực đơn
Nhân viên mang theo 1 thực đơn A la Carte và một thực đơn thức uống đến trình khách xem để chọn món.Khi trình thực đơn cho khách, nhân viên luôn chọn đứng ở chính giữa nếu là bàn gồm 2 khách, còn nếu bàn từ 2 khách trở lên thì xem nơi nào thuận tiện sẽ đứng đó.Nhân viên dùng tay cầm chính giữa tờ thực đơn và xoay hướng về phía khách.
Bước 4: Tiếp nhân yêu cầu khách
Trình thực đơn cho khách lựa chọn món ăn,gợi ý giúp khách chọn đồ ăn, thức uống.Nếu khách thắc mắc về món ăn nào nhân viên sẵn sàng giới thiệu về món ăn đó.Sau khi khsch xem xong thì nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách.Nhân viên dùng kẹp giấy trứng có lót giấy than ghi lại các yêu cầu của khách.Những yêu cầu về món ăn,thức uống được ghi chung 1 order.Hỏi khách có yêu cầu nào nữa không và sau đó xác định lại chắc chắn những yêu cầu cảu khách.Nhân viên phục vụ xin phép khách chờ đợi trong thời gian nhất định.
Bước 5: Chuyển yêu cầu cho bếp
Nhân viên phục vụ chuyển order được ghi bằng mực than cho bộ phận bếp để chế biến món ăn,còn thức uống sẽ thông báo cho nhân viên bàn pha chế.Trong thời gian đó,nhân viên phục vụ sẽ mang nước lọc đến pha vào ly mời khách uống.
Bước 6:Phục vụ khách
Khi bộ phận bếp chế biến xong thì thông báo cho nhân viên phục vụ biết và xuống bếp mang thức ăn lên bàn tiếp thức ăn.Đồ uống sau khi nhân viên pha chế xong sẽ được đặt tại bàn tiếp thức ăn.Nhân viên phục vụ mang đồ ăn,thức uống ra phục vụ khách,đặt đúng vị trí mà khách yêu cầu.
Đối với khách đã thu phiếu ăn sáng rồi thì không phải qua bước nay.Còn với khách khong có phiếu ăn sáng thì nhân viên sẽ hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức tiền mặt hay hình thức dùng phiếu dịch vụ.Nếu khách thanh toán bằng hình thức tiền mặt thì nhân viên bàn sẽ viết hoá đơn,nếu có.Còn khách thanh toán bằng phiếu sử dụng dịch vụ thì nhân viên sẽ yêu cầu khách ký xác nhận,sau đó gửi bộ phận lễ tân.
Bước 8: Tiễn khách và thu dọn
Nhân viên chào tạm biệt, tiễn khách ra gần đến cửa thì quay lại và tiến hành thu dọn bàn ăn.Khôi phục bà ăn trở lại vị trí sẵn sàng phục vụ.
Nhận xét quy trình phục vụ chọn món không có thiếu sót nhiều, công việc của nhân viên cũng đơn giản.Nhưng do trình độ ngoại ngữ thấp nên việc tiếp xúc với khách còn khó khăn, nhân viên có nhiều cơ hội giao tiếp, giao lưu với khách nước ngoài, thăm dò ý kiến của khách nhằm tạo ấn tượng tốt cho nhà hàng mà lại bỏ qua.Trong thời gian phục vụ, nhân viên thường mắc lỗi tụ tập lại nói chuyện, cười đùa lớn tiếng làm khách khó chịu, ảnh hưởng đén bầu không khí thưởng thức ẩm thực của khách.
Sơ đồ1.3: Quy trình phục vụ khách ăn theo Set menu
Tiếp nhận thông tin
Chuẩn bị
Phục vụ khách Đón tiếp khách
Thu dọn
Bước 1: Tiếp nhận thông tin:
Giai đoạn này nhà hàng sẽ tiếp nhận thông tin, và những yêu cầu của khách hàng, kiểm tra khả năng đáp ứng của mình, dự kiến về không gian của khách trả lời và cung cấp thông tin về các dịch vụ của nhà hàng cho khách. Sau đó bộ phận nhà hàng sẽ lien hệ với các bộ phận bếp và bộ phận bar để chuẩn bị thức ăn và nước uống theo yêu cầu của khách.
Bước 2 : Chuẩn bị
Chuẩn bị phòng ăn, bàn ghế, nhân viên sẽ đặt bàn theo yêu cầu của khách hàng. Trang trí phòng ăn theo đúng yêu cầu của khách hàng, chuẩn bị các dụng cụ ăn phù hợp với món ăn khách đã đặt.
Chuẩn bị nguồn nhân lực phục vụ khách hàng.
Bước 3: Đón tiếp khách
Nhân viên tại khu vực đón tiếp sẽ chào và hỏi thông tin của khách hàng sau đó hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi của khách, sau đó mời khách ngồi và đặt napkn vào lòng khách từ bên tay phải.
Bước 4: Phục vụ khách
Nhân viên phục vụ sẽ phục vụ đồ uống trước, sau đó sẽ phục vụ thức ăn theo quy trình hợp lý. Nhân viên sẽ phục vụ từ món phụ đến món chính sau đó là tráng miệng cùng các dụng cụ ăn phù hợp với từng món ăn. Sau khi khách sử dụng xong món ăn, nhân viên phục vụ sẽ xin phép khách và dọn dĩa, dụng cụ dơ xuống, sau đó sẽ dọn món tiếp theo lên, quy trình đó diễn ra lien tục cho tới món tráng miệng. Cuối cùng nhân viên sẽ phục vụ trà và cà phê. Vì vậy trong giai đoạn này, người nhân viên phải luôn quan sát khách để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời.
Bước 5: Thanh toán và tiễn khách
Sau khi thấy khách có dấu hiệu muốn thanh toán, thì nhân viên sẽ lien hệ với nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán cho khách. Sau đó họ sẽ đưa hóa đơn cho khách hàng vafg hoàn tất thủ tục thanh toán.
Nhân viên phục vụ sẽ chào và lắng nghe sự góp ý của khách.
Bước 6: Thu dọn
Sau khi khách đã ra về thì nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn dụng cụ và gom thức ăn thừa lại. Set up lại bàn ghế và dụng cụ.
1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận F&B
1.4.3.1Đội ngũ lao động của bộ phận F&B.
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, họ chính là những người tác động mạnh mẽ đến chất lượng phục vụ trong khách sạn, nhà hàng. Nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng có một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của nhà hàng, vì họ chính là người giúp cho khách hàng cảm thấy được chào đón và thoải mái, giúp cho khách có thể quyết định được việc chọn món, và họ cũng là người chuyển các phiếu gọi món (captain order) xuống nhà bếp và đồng thời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gian
thoải mái, dễ chịu khi đến nhà hàng. Bởi vậy, nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng cần phải đáp ứng các điều kiện sau:
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
Được đào tạo về nghiệp vụ bàn, có khả năng giao tiếp tốt. Nắm vững các nguyên tắc phục vụ, và có khả năng phán đoán chính xác nhu cầu của khách để phục vụ, xoay sở tốt các tình huống trong nhà hàng và luôn biết kiềm chế cảm xúc của bản thân.
Yêu cầu ngoại ngữ:
Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, tùy theo yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng. Yêu cầu về đạo đức nghê nghiệp:
Thật thà, trung thực, tôn trọng khách hàng, có tính đồng đội trong công việc và phải luôn siêng năng, cởi mở, hiếu khách, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác. Đó chính là những yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp mà nhân viên tại bộ phận nhà hàng cần có.
Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
Nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối dễ nhìn, có kỹ năng giao tiếp, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ và đúng quy định.
1.4.3.2Cơ sở vật chất tại bộ phận F&B.
Cơ sở vật chất là những thiết bị cần thiết cho quá trình phục vụ khách. Nó cũng là một trong những yếu tố quan trọng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Và nó cũng là những công cụ hỗ trợ cho nhân viên có thể thực hiện cong tác phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng chính xác và hiệu quả nhất. Vì vậy, để thu hút khách, doanh nghiệp cũng cần phải chú trọng đến việc đầu tư các trang thiết bị cho nhà hàng. Các cơ sở vật chất phải là các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ và thể hiện được sự sang trọng và lịch sự cho nhà hàng. Ngoài ra các cơ sở vật chất kỹ thuật này còn giúp cho nhà hàng tạo ra được nét riêng biệt, đặc trưng, tạo ấn tượng cho khách hàng khi đến đây.
Cơ sở vật chất của nhà hàng bao gồm các loại trang thiết bị trong phòng ăn và các dụng cụ ăn uống:
Trang thiết bị trong phòng ăn
Trang thiết bị trong phòng ăn tương đối đa dạng về chủng loại. Trong quá trình phục vụ người ta chia các loại trang thiết bị trong phòng ăn thành bốn nhóm chính:
Hệ thống âm thanh, ánh sáng.
Hệ thống ánh sáng bao gồm tất cả các loại đèn trong nhà hàng như đèn chiếu sáng