Để hoạt động kinh doanh trong nhà hàng hoạt động tốt, thì cần quan tâm đến việc xây dựng quy trình phục vụ cho nhân viên. Phải sắp xếp công việc theo một trình tự cụ thể để tạo sự thuận lợi cho nhân viên khi thực hiện quy trình phục vụ khách, đồng thời giúp đội ngũ có thể kiểm soát và quản lý tốt từng công việc cụ thể của nhân viên để đem lại hiệu hiệu quả cao.
Phục vụ khách là công đoạn ảnh hưởng rất nhiều đến sự thành công hay thất bại của người phục vụ. Do vậy người phục vụ phải điêu luyện và thể hiện sự chuyên nghiệp trong từng thao tác phục vụ khách và nhạy bén trong mọi tình huống. Qua thời gian thực tập tại bộ phận F&B, em thấy nhà hàng cần phải hoàn thiện lại quy trình phục vụ, việc hoàn thiện này cần chi tiết hóa lại các bước công việc trong quy trình, đồng thời sắp xếp quy trình theo một trình tự nhất định để nhân viên có thể dễ dàng thực hiện nhằm tiết kiệm sức lao động của nhân viên.
Quy trình phục vụ gồm có 4 bước chính:
Sơ đồ 3.1: quy trình phục vụ bàn
Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến:
Sơ đồ 3.2: quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
+ Vệ sinh khu nhà hàng
Trong một nhà hàng vấn đề vệ sinh phải đặt lên hàng đầu luôn phải kiểm tra vệ sinh trước khi phục vụ khách. Đây là một phần rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của nhà hàng - khách sạn Sea Phoenix. Nhân viên bộ phận F&B cần phải chú trọng đến vấn đề
Chuẩn bị Thanh toán và Thu dọn
tiễn khách Phục vụ khách
Vệ sinh Lau chùi dụng Kiểm tra
cụ ăn Sắp xếp bàn ghế
vệ sinh nhà hàng hơn, như vệ sinh kỹ hơn các khu vực để đồ ăn thức uống bởi đây là khu vực mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất. Đây là một phần rất quan trọng trong công việc nâng cao chất lượng của nhà hàng - khách sạn Sea Phoenix
. Nhân viên F&B phải thực hiện thao tác này từ trong ra ngoài, phải đàm bảo các dụng cụ ăn uống đều phải được vệ sinh sạch sẽ trước khi phục vụ khách. Nhân viên cũng cần phải vệ sinh sạch sẽ cả nơi làm việc cũng vệ sinh cá nhân trong mọi vấn đề, nhân viên phải có ý thức giữ gìn và đảm bảo vệ sinh.
+ Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế
Sau khi vệ sinh xong thì nhân viên phải tiến hành kê lại bàn ghế. Nhân viên bộ phận F&B cần phải đầu tư trong việc sắp đặt bàn ăn, cần chú trọng tính thẩm mỹ, sang trọng khi sắp xếp thức ăn cho khách.Cần bổ sung hoa tươi ở bàn ăn và các khu vực cần trang trí hoa và công việc này cần phải thực hiện mỗi ngày. Mỗi bàn ăn có thể trang trí một nhánh hoa hồng được cắm trong lọ thủy tinh, điều này sẽ khiến cho khách có thể thư giản trong lúc ăn, giúp tăng tính sang trọng trong nhà hàng.Gấp khăn ăn phải đủ số lượng để phục vụ cho khách.
+ Lau chùi dụng cụ ăn uống
Sau khi nhân viên phục vụ rửa sạch sẽ các dụng cụ ăn uống, thì nhân viên cần phải tiến hành việc lau chùi các công cụ. Thực tế thì các nhân viên chỉ lau chùi các dụng cụ ăn một cách đơn giản, chưa thực sự quan tâm đến vấn đề vệ sinh các dụng cụ. Nhân viên bộ phận F&B cần phải được huấn luyện kỹ thuật lau bóng các dụng cụ ăn uống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận F&B.
Các lọ gia vị phải được nhân viên vệ sinh kỹ, trút gia vị vào trong lọ và công việc này phải được thực hiện thường xuyên để tránh các lọ gia vị ẩm mốc, có mùi hôi và lau bóng các lọ gia vị để các lọ gia vị luôn trong tình trạng còn mới và sạch sẽ. Điều này giúp cho khách cảm thấy thỏa mái hơn khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Hầu như nhân viên bộ phận F&B đều bỏ qua giai đoạn này, giám sát bộ phận cần phải nhắc nhở nhân viên kiểm tra lại các dụng cụ ăn uống, vệ sinh khu vực nhà hàng. Bên cạnh việc nhắc nhở nhân viên F&B thì quản lý cũng phải chịu trách nhiệm giám sát, kiểm tra mọi thứ, nếu có sai sót thì phải bổ sung kịp thời.
Quy trình phục vụ khách:
Sơ đồ 3.3: Quy trình phục vụ khách
+ Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi
Quản lý bộ phận F&B cần bố trí nhân viên đứng ở cửa để thực hiện các thao tác chào đón và giúp khách đóng và mở cửa.Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được chào đón khi đến với nhà hàng. Nhân viên tại khu vực này phải luôn thân thiện cởi mỡ với khách.
Đối với tiệc buffet sáng:
Khi các thực khách bước vào nhà hàng thì gặp bất kì các nhân viên của nhà hàng đều phải chào buổi sang với khách ( nếu là khách Việt Nam thì nói tiếng Việt, còn nếu là khách nước ngoài thì phải chào bằng tiếng Anh hoặc thứ tiếng của họ càng tốt). Sau đó nhận phiếu ăn từ khách và mời khách vào dùng bữa sáng ( kiểm tra phiếu ăn cho đúng ngày và đanhs đâu số phòng của khách vào danh sách để kiểm tra số lượng khách thường xuyên, và phải báo số lượng khách thường xuyên cho bộ phận bếp để chuẩn bị số lượng thức ăn đầy đủ. Nếu khách không có phiếu ăn thì phải liên lạc ngay với thu ngân để chuẩn bị hóa đơn cho khách chưa mua phiếu trước.
Dẫn khách tham quan và giới thiệu các món ăn nước uống trong ngày nhà hàng cho khách biết, và hỏi xem khách muốn chọn vị trí ngồi ở đâu và hướng dẫn cho khách đến chỗ ngồi theo yêu cầu.
Chào đón Sắp xếp chỗ Phục vụ thức ăn
Sau khi khách đã ngồi vào bàn thì nhân viên lùi ra sau để khách tự nhiên tham quan và chọn món. Nhân viên cần phải quan sát để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Phải tập trung chú ý đến những khay đựng thức ăn để có thể bổ sung thức ăn kịp thời tránh tình trạng không đủ thức ăn cho khách. Phải cử ra một nhân viên để trực tại khu vực để thức ăn cho khách để có thể bổ sung thức ăn kịp thời.
Kiểm tra xem khách có cầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay không, nếu có thì phải trả về đúng vị trí của món ăn hoặc thay kẹp gắp thức ăn mới.
Kiểm tra cồn và lửa để duy trì độ nóng để chafer luôn giữ nhiệt độ cho thức ăn. Cần phải bố trí nhân viên phục vụ, nhân viên được bố trí tại khu vực nào phải chịu trách nhiệm khu vực đó, tránh tình trạng thiếu nhân viên phục vụ.
Luôn quan sát để bổ sung kịp thời các dụng cụ ăn uống cho khách. Xin phép khách thu dọn chén dĩa, dụng cụ ăn của khách sau khi sử dụng.
Khi bàn nào khách đã dùng xong hoàn toàn thì lấy khay dọn hết chén, dĩa…sơ vào bếp, lau các vết dơ trên bàn, sắp xếp gọn gàng lại các vật dụng trên bàn để chuẩn bị cho khách mới vào dùng.
Đối với quy trình phục vụ À la carte:
Nhân viên phải phục vụ trực tiếp cho khách sẽ đại diện cho bộ phận F&B tiếp xúc và phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách. Trong gia đoạn này, sau khi giúp khách hàng định vị chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu các món ăn và giúp khách gọi món và tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng. Sau khi giúp khách chọn món, nhân viên sẽ chuyển phiếu gọi món đến bộ phận bếp.
Ở giai đoạn này nhân viên phải luôn quan sát để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ là làm cho khách hài long, khuyến khích khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Các thao tác phục vụ phải được thực hiện một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Trong khi phục vụ khách nhân viên bộ phận F&B phải luôn
vui vẻ và luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Đây là giai đoạn đóng vai trò quyết định để khách quay trở lại nhà hàng.
Quy trình thanh toán và tiễn khách
Bộ phận F&B cần bố trí nhân viên chịu trách nhiệm thanh toán tiền cho khách, chứ không thể để nhân viên phục vụ làm thao tác này, vì nhân viêm phục vụ chỉ chuyên phục vụ cho khách thì không thể tập trung làm thủ tục thanh toán cho khách, dẫn đến tình trạng sai sót khiến cho khách hàng bực mình và mất niềm tin vào nhà hàng.
Nhân viên bộ phận F&B phải tiếp nhận các thông tin thanh toán và thực hiện các thao tác thanh toán một cách nhanh nhất và chuẩn xác nhất, tránh để khách phải chờ đợi quá lâu.
Phải trình hóa đơn cho khách và hóa đơn phải được kẹp vào một cuốn sổ nhỏ, bỏ vào khay và có lót khăn , điều này sẽ thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách. Nhân viên sẽ giải đáp những thắc mắc khu khách yêu cầu, lúc này nhân viên sẽ lắng nghe các thắc mắc của khách, sau đó sẽ ân cần giải đáp các thắc mắc của khách. Sau đó sẽ đưa cho khách kí và nhận tiền, khi đó nhân viên phải nhận và kiểm tra tiền trước mặt khách, nếu còn tiền thừa nhân viên phải thực hiện thao tác gửi lại.
Sau khi thanh toán xong, nhân viên phải thực hiện thao tác thăm dò, hỏi ý kiến của khách hàng về sự hài lòng của khách về nhà hàng.
Quy trình thu dọn
Nhân viên bộ phận F&B phải thu dọn các dụng cụ ăn uống, chén bát một cách có khoa học tiết kiệm sực lao động, làm việc được hiệu quả hơn.
Ngoài ra, nhà hàng cũng cần phải thực hiện một số biện pháp để khắc phục các nhược điểm cũng như phát huy các ưu điểm của mình trong tương lai.
Nhân viên bộ phận F&B phải thường xuyên nắm bắt các thông tin và chủ động có các biện pháp thích hợp để đón trước những rủi ro có thể xảy ra trong công việc.
Tổ chức các cuộc thi đua có thưởng giữa các nhân viên trong bộ phận nhà hàng để khích lên tinh thần làm việc của nhân viên cũng như nâng cao tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên với nhau.
Duy trì các quy trình phục vụ và luôn trao dồi hoàn thiện để truyền đạt lại cho nhân viên mới. Nhân viên. Nhân viên cũ phải luôn quan tâm nhân viên mới và hướng dẫn nhân viên mới thực hiện các bươc phục vụ theo quy trình chặt chẽ và chuyên nghiệp.
Đồng thời cần chú ý quan tâm đến chất lượng món ăn. Nhà hàng cần phải thường xuyên thay đổi các món ăn, chú ý đến thẩm mỹ của món ăn. Luôn sáng tạo trong cách chế biến cũng như trang trí món ăn nhằm kích thích vị giác của khách.
3.3.2 Giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ.
3.3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận F&B.
Bộ phận F&B cần phải đầu tư các cơ sở vật chất, như tu sửa các trang thiết bị hiện đại, nếu hư hỏng quá nặng phải thay mới. cần đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Cần chú ý, quan tâm đến các dụng cụ ăn uống của khách và dụng cụ chế biến món ăn, các chén bát ly bị mẻ cần tách riêng và thay mới, phải chú ý đến tính thẩm mỹ, các dụng cụ ăn hay trang thiết bị phải đồng bộ, phải tạo được cảm giác sang trọng và hiện đại cho khách hàng. Các dụng cụ phải đồng bộ và thể hiện được phong cách của nhà hàng. Vì nhu cầu của khách không chỉ phục vụ món ăn mà còn phải phục vụ về tinh thần.
Phải đầu tư các trang thiết bị như cây cảnh, các vật dụng trang trí trong nhà hàng, nhằm tạo điểm nhấn. Trang trí bồn hoa, cây cảnh, thiết bị chiếu sáng, âm thanh cho phù hợp với không gian nhà hàng. Có thể trang trí một số hình ảnh, tranh ảnh về con người và thành phố Đà Nẵng nhằm quảng bá ngành du lịch của địa phương, đồng thời giúp khách thưởng thức trong khi đang ăn.
Các đồ sứ nên được kiểm tra hằng tháng hằng quý, các đồ vải như rèm cửa, khăn ăn, khăn bàn, khăn phục vụ…cần giữ gìn sạch sẽ, có thể thay đổi và làm mới.
Nhà hàng phải luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự lien lạc giữa các bộ phận được thông suốt.
Nhà hàng nên đầu tư mở rộng khu vực bếp, đầu tư hệ thống thông hơi thoát khói, hệ thống cách âm để âm thanh và mùi thức ăn không làm ảnh hưởng đến khách.
Nhà hàng cũng cần thay mới hệ thống máy lạnh, vì hệ thống này đã được sử dụng quá lâu, chất lượng đã bị giảm sút.
Cần có công tác tổ chức quản lý các dụng cụ ăn uống, đồ dùng của nhà hàng như: chén, bát, muỗng, dĩa, khan trải bàn…cần phải được sắp xếp lại cho ngăn nắp không nên để đồ dùng không theo một vị trí nhất định, như vậy sẽ khó trong công tác kiểm tra, bổ sung. Dụng cụ phải được chia riêng và có chỗ cất riêng, chỗ đựng dụng cụ phải được vệ sinh sạch sẽ. Phải phân chia nhân viên phu trách từng công đoạn vệ sinh dụng cụ để đảm bảo việc vệ sinh dụng cụ luôn được tiến hành một cách chặt chẽ và đảm bảo vệ sinh.
3.3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận F&B
Trong những điểm mạnh của một nhà hàng là chất lượng đội ngũ nhân viên. Nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn, họ là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Nhưng chất lượng phục của đội ngũ nhân viên tại bộ phận F&B khách sạn Sea Phoenix hiện nay vẫn không đạt chất lượng, nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, trình độ ngọa I ngữ chưa cao, chưa có ý thức tự giác vì thế nếu không có sự giám sát của quản lý bộ phận thì nhân viên sẽ lơ là trong công việc. Để nâng cao chất lượng của bộ phận F&B thì nhà hàng cần phải chú ý đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên về nghiệp vụ bàn là rất cần thiết.
Để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên, nhà hàng có thể đào tạo nhân viên qua các hình thức sau:
Doanh nghiệp nên tạo ra một khóa đào tạo nhân viên, như cử một nhân viên ưu tú của nhà hàng đi học các kháo đào tạo nghiệp vụ bàn. Sau đó sẽ mở một kháo đào tạo quy trình phục vụ cho nhân viên ngay tại khách sạn để họ nắm vững kỹ năng và thái độ làm việc. Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên cho nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm, giao lưu với các khách sạn Bamboo Greeen, Furama,…
Ngoài ra, bộ phận F&b cũng cần phải tuyển thêm nhân viên vì số nhân viên hiện tại không đáp ứng đủ cho mùa cao điểm. Công tác tuyển dụng nhân viên là một điều rất quan trọng, cần phải tuyển dụng kĩ về trình độ, kinh nghiemj, khả năng ngoại ngữ. Hiện nay, công tác tuyển dụng của bộ phận F&B còn sơ sài, lơ là trong việc tuyển dụng nhân viên. Cần phải đưa ra các tiêu chuẩn khi tuyển dụng như:
- Có trình độ chuyên môn, thông thạo ngoại ngữ và chứng chỉ nghiệp vụ bàn, có kinh nghiệm phục vụ bàn.
- Có ngoại hình ưa nhìn, nhanh nhẹn, lịch sự, trung thực và siêng năng, vui vẻ hòa đồng.
- Có sức khỏe tốt, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng, có lòng yêu nghề.
Theo em khách sạn nên kí kết thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào nững thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên, các lao động này sẽ làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn nhưng vào